IV. Một số kiến nghị
4. Kế hoạch và hướng phấn đấu cho bản thân
Là nhân viên mới của công ty vì vậy tôi luôn ý thức rằng kinh nghiệm trong công việc còn nhiều hạn chế và với sự phát triển của ngành Công nghệ thông tin ( dịch vụ di động) luôn đổi mới và cải tiến nên cập nhật những kiến thức luôn mới và không bao giờ là đủ. Bởi vậy tôi sẽ luôn không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Phát huy tối đa năng lực, sở trường, kinh nghiệm của bản thân, khắc phục yếu điểm bằng cách tích cực hơn nữa trong công việc.
Với mục tiêu Công ty đề ra là xây dựng đội ngũ nhân viên Call Center tốt nhất hiện nay là một nhân viên GĐKH tôi sẽ không ngại khó khăn gian khổ sẵn sàng làm thêm ca, tăng cường khi trung tâm cần, tuân thủ giờ giấc làm việc của tổ chức. Đem hết khả năng và trí tuệ góp phần xây dựng công ty VIETTEL MOBILE nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
KẾT LUẬN
Qua 3 tháng thử việc tại trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty VIETTEL MOBILE, tôi nhận thức rõ hơn vị trí và vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của VIETTEL MOBILE là rất quan trọng. Tuy nhiên trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay thì ngày càng có nhiều nhà khai thác kinh doanh dịch vụ viễn thông mới ra đời tạo ra sự cạnh tranh rất lớn trên thị trường, chính vì vậy VIETTEL MOBILE muốn đứng vững và phát triển trên thi trường là cả một chặng đường lớn lao đầy thử thách. Đòi hỏi mỗi nhân viên có ý thức, trách nhiệm với công việc.
Đặc biệt sự xuất hiện của mạng Viettel mobile đã làm cho thị trường bưu chính viễn thông Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt, quy mô cạnh tranh ngày càng rộng trên thị trường vì vậy để tồn tại và phát triển được thì đòi hỏi tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn công ty và đặc bịêt là các nhân viên giải đáp khách hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để khẳng định thương hiệu VIETTEL MOBILE trên toàn quốc bởi vì yếu tố để thu hút khách hàng chính là tinh thần và thái độ phục vụ của những người bán hàng và chăm sóc khách hàng. Điều này càng cho thấy rõ hơn nữa tầm quan trọng của nhân viên giải đáp khách hàng. Có chăm sóc khách hàng tốt thì khách hàng mới sử dụng mạng và không dời bỏ mạng khách hàng luôn tin dùng Viettel và cùng Viettel vững bước phát triển.
Bên cạnh đó, chúng ta cũng phải chú trọng hơn nữa đến việc đưa hình ảnh của Viettel mobile trở thành quen thuộc đối với người dân Việt Nam không chỉ qua dịch vụ, chất lượng mạng mà còn bằng việc xây dựng chiến lược kinh doanh hợp lý, triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, luôn đáp ứng nhu cầu khách hàng được hài lòng thoả mãn về dịch vụ nhanh chóng kịp thời.
Mặc dù chỉ là một nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm nhưng sống trong một tập thể với những con người đang ngày đêm miệt mai lao động và sáng tạo tôi cũng xin cố gắng góp sức mình cùng Viettel khẳng định thương hiệu, trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam.
Hà nội, ngày 27 tháng 10 năm 2005
Người thực hiện
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU...1
PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY VÀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP ..3
I/ Tổng quan về tổng công ty viễn thông quân đội -viettel...3
1. Lịch sử hình thành và phát triển...3
2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh...4
3. Lĩnh vực kinh doanh...4
4. Quan điểm phát triển...5
5. Chính sách nhân sự...5
6. Trách nhiệm xã hội...6
7. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Tổng Công ty...6
II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty ...8
1. Công ty khảo sát thiết kế...8
2. Công ty xây lắp công trình...8
3. Công ty Điện thoại di động...8
...
4. Công ty Internet...8
5. Công ty truyền dẫn...8
6. Công ty Điện thoại cố định...8
7. Công ty Bưu chính...8
8. Công ty xuất nhập khẩu...8
9. Chi nhánh phía Nam...8
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động...8
1. Chức năng...9
2. Nhiệm vụ...9
2.1. Xây dựng và phát triển mạng di động...9
2.4. Về quản lý...9
2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực...10
3. Quyền hạn...10
4. Vị trí ...10
5. Tổ chức biên chế...11
PHẦN II: TRUNG TÂM GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG - VỊ TRÍ VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN GIẢI ĐÁP KHÁCH HÀNG...13
I. Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng...13
II. Tìm hiểu về công việc và vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile...16
1. Công việc, đặc điểm và kỹ năng của nhân viên giải đáp khách hàng (điện thoại viên)...16
2. Vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile...17
3. Vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile...20
III. Thực trạng của trung tâm giải đáp khách hàng...21
IV. Một số kiến nghị...24
1. Với công ty...24
2. Với trung tâm giải đáp khách hàng...25
...
3. Đề xuất cho bản thân và nguyện vọng...25
4. Kế hoạch và hướng phấn đấu cho bản thân...26