Hoạt động của Call- center còn rất non trẻ những điều Call- Center đạt đuợc chưa nhiều và những điều bất cập trong hoạt động của Call- Center cũng không phải không có nhưng cũng đã đạt được những thành công nhất định đóng góp vào sự phát triển chung của toàn công ty.
Trung tâm là nơi tiếp xúc với khách hàng ghi nhận những nhu cầu và nguyện vọng cũng như những kiến nghị đề xuất của khách hàng đã đang và sẽ sử dụng dịch vụ của công ty.
Trung tâm thường xuyên tuyển dụng thêm nhân viên mới để nhằm giảm tình trạng nghẽn mạng.
Hiện tại trung tâm đang có hơn 100 nhân viên đang làm việc, tất cả đã được qua những lớp đào tạo về nghiệp vụ và kĩ năng giao tiếp cũng như cách sử dụng hệ thống tổng đài.
Nhân viên trong trung tâm được làm việc với hệ thống phần mềm Customer Care của FPT rất tiện lợi và phù hợp, không còn tình trạng nhấc máy nghe như trước đây nữa. Trang thiết bị làm việc cũng được nâng lên rất nhiều các điện thoại viên đã có đủ hệ thống và máy tính để làm việc.
Thường xuyên được cập nhật những thông tin mới nhất về các vấn đề của công ty để có thể quảng bá đến khách hàng một cách sớm nhất (chương trình khuyến mại, các gói dịch vụ mới, các chương trình mở rộng của nhà cung cấp...)
Toàn trung tâm là một bộ máy làm việc linh hoạt, gắn kết và hiệu quả, Đội ngũ nhân viên 100% là nữ rất hợp với chức năng công việc và hầu hết còn rất trẻ nhiệt tình trong công việc ham học hỏi và có tố chất vươn lên.
Trung tâm đã được trạng bị đầy đủ các máy móc công cụ cần thiết để kiểm tra tình trạng TB cho khách hàng.
Tuy nhiên bên cạch đó trung tâm vẫn còn những mặt hạn chế nhất định. Mặc dù đã có phần mềm hỗ trợ về thiệt bị đầu cuối nhưng chủ yếu là các máy đời cũ. Hiện nay thị trường điện thoại di động đã tung ra rất nhiều các sản phẩm mới với những tính năng hiện đại mà trung tâm lại chưa cập nhập được. Nhân viên Call- center chưa được đào tạo cụ thể về các thiết bị đầu cuối, nhiều khi nhân viên học đợc cách sử dụng các thiết bị đầu cuối từ Khách Hàng của chính mình.
Điện thoại viên không có hỗ trợ phần mềm, không được khai thác thông tin trên mạng, báo chí không có, nên hầu như Khách Hàng biết thông tin trước các nhân viên Call Center Là trung tâm giải đáp Khách Hàng, lẽ ra các văn bản, thông tin cần được cập nhật sớm nhất nhưng thực tế ngược lại nên tồn tại tình trạng khi Khách Hàng gọi điện đến hỏi thì lúc đấy nhân viên Call- center lại phải đi hỏi các phòng ban chức năng về độ chính xác của thông tin.
- Đội ngũ Call- center hoàn toàn là những người mới, chưa có kinh nghiệm trong kỹ năng giao tiếp cũng như trong ứng xử qua điện thoại và đặc biệt là những kiến thức sơ đẳng trong lĩnh vực viễn thông còn quá sơ sài.
- Chưa có qui trình chuẩn hoá thông tin cho các thông tin phục vụ giải đáp Khách Hàng.
Phong cách giải đáp Khách Hàng của nhân viên Call- center chưa có độ chuyên nghiệp cao.
Hệ thống mạng đôi lúc vẫn chậm và lỗi, có những trường hợp khách hàng muốn tra cước nhưng vì hệ thống vào chậm nên phải hẹn khách hàng gọi lại sau.
Trong thời gian làm việc tại trung tâm tôi thấy có một chu kỳ vẫn còn diễn ra đó là hệ thống tính cước và nhân viên thu cước vào định kỳ hàng thàng nhiều khách hàng vẫn phản ánh là không có nhân viên đến thu nhưng lại bị chặn một chiều hoặc đã nộp rồi nhưng lại chưa được gạch nợ dẫn đến tình trạng chặn TB của khách hàng ảnh hưởng đến khả năng liên lạc và qua 3 tháng thử việc tôi
thấy tình trạng này vẫn chưa đươc cải thiện nhiều khách hàng gọi lên rất bức xúc trước cách làm viêc của Viettel .
Việc cập nhật cước của thẻ trả trước cũng đang là một bất cập lớn đặc biệt là cước tin nhắn còn trừ chậm thậm trí có trường hợp sau một hai ngày mới trừ kịp làm sảy ra tình trạng âm tiền rất khó lý giải với khách hàng.
Tình trạng nghẽn mạng liên tục xảy ra trong thời gian qua,khách hàng phản ánh gay gắt vì vậy điện thoại viên luôn trong trạng thái căng thẳng.