Tiểu luận vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của viettel mobile

Lời nói đầu Ngày với tiến vợt bậc khoa học kỹ thuật ngành Bu Viễn thông trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp không nhỏ vào tăng trởng phát triển kinh tế quốc gia Từ Đảng Nhà nớc ta chủ trơng xoá bỏ độc quyền ngành Bu Viễn thông Trên thị trờng Viễn thông Việt Nam cha lại xuất nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nh Chính điều tạo nên sức hút không ngờ giới Bu Viễn thông, giới cạnh tranh khốc liệt cho tồn tại, phát triển điều đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng Đặc biệt đánh dấu kiện quan trọng lịch sử ngành Bu Viễn thông đời Tổng công ty Viễn thông Quân đội Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung công ty di động nói riêng dịch vụ đợc triển khai cha lâu nhng khẳng định đợc đứng thị trờng Hiện mạng di động phát triển nhanh nhanh chóng trở thành nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam Bên cạnh chủ trơng nâng cao chất lợng nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng chiến lợc công ty điện thoại di động Viettel luôn trọng Đóng vai trò then chốt trình phải nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng Xuất phát từ thực tế qua thời gian thử việc trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel làm báo cáo thu hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel mobile", mục đích để tìm hiểu trình hình thành chức nhiệm vụ nh vai trò trung tâm GĐKH phát triển chung toàn công ty Từ đa số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần nhỏ bé vào phát triển trung tâm GĐKH nói riêng công ty Viettel mobile nói chung Vì khả mặt lý luận hạn chế nên chắn không tránh khỏi thiếu sót định Rất mong nhận đợc đóng góp ý kiến Ban lãnh đạo nh đồng nghiệp để báo cáo đợc hoàn thiện Phần I tổng quan tổng công ty đơn vị thực tập i/ Tổng quan tổng công ty viễn thông quân đội -viettel Lịch sử hình thành phát triển Tiền thân Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) Tổng Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco) Là doanh nghiệp Nhà nớc đợc thành lập ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20 tháng 06 năm 1989 Đại tớng Lê Đức Anh- Bộ trởng Bộ Quốc Phòng ký định số 189/QĐ-QP quy định nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Công ty Năm 1989: Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân Tổng Công ty Viễn thông quân đội Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin đợc đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch Viettel, trở thành nhà khai thác Bu chính, Viễn thông thứ Việt Nam Năm 1998: Thiết lập mạng Bu công cộng dịch vụ chuyển tiền nớc Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến Năm 2000: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Bu quốc tế Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài nớc sử dụng công nghệ VoIP (dịch vụ 178) Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đờng dài nớc quốc tế sử dụng công nghệ VoIP Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền dẫn nội hạt đờng dài nớc Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP Cung cấp dịch vụ kết nối Internet IXP Năm 2003: Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN Thiết lập mạng cung cấp dịch vụ điện thoại di động Thiết lập cửa ngõ quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Doanh nghiệp Nhà nớc có t cách pháp nhân, thực hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản ngân hàng Trụ sở Tổng Công ty tại: Số đờng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội Điện thoại : (84)-2660141 Website Fax(84) 4.8460468 : http://www.viettel.com.vn Mục tiêu triết lý kinh doanh - Mục tiêu phát triển Tổng Công ty phấn đấu đa Tổng Công ty trở thành nhà khai thác dịch vụ Bu - Viễn thông hàng đầu Việt nam có tên tuổi giới - Tiên phong đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng tạo đa giải pháp nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ mới, chất lợng cao, với giá phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn Khách hàng - Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ đáp ứng nhanh nhu cầu Khách hàng - Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội - Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với đối tác kinh doanh để phát triển - Chân thành với đồng nghiệp, góp sức xây dựng nhà chung Viettel Lĩnh vực kinh doanh Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có : - Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì hệ thống Viễn thông: Tổng đài, mạng Viba Quân đội, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực - Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) mở rộng 21 tỉnh thành phố Quốc tế, Công ty Điện thoại Cố định thực - Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) nhóm Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực - Dịch vụ Bu - Chuyển phát nhanh, Công ty Bu thực - Dịch vụ khảo sát thiết kế, Công ty khảo sát thiết kế thực - Dịch vụ xây lắp công trình, Công ty Xây lắp công trình thực - Dịch vụ Xuất nhập thiết bị Điện tử Viễn thông, Công ty Xuất nhập thực - Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), Công ty Internet thực - Dịch vụ thuê kênh riêng, Công ty truyền dẫn thực - Dịch vụ kết nối Internet (IXP), Công ty Internet thực - Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN - Thiết lập cửa ngõ quốc tế cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế - Dịch vụ Điện thoại di động Công ty Điện thoại di động thực Quan điểm phát triển - Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia an ninh quốc phòng - Đầu t phát triển nhanh sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 hoàn thành mạng lới viễn thông phạm vi toàn quốc - Phát triển kinh doanh theo định hớng thị trờng hớng tới lợi ích đáng Khách hàng - Phát triển nhanh ổn định - Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hớng thị trờng hớng tới lợi ích đáng Khách hàng - Lấy ngời làm yếu tố chủ đạo Có sách đào tạo, phát triển thu hút nhân tài Chính sách nhân - Viettel nhà chung tập thể vững mạnh, thành viên đoàn kết, chân thành gánh vác chia sẻ với - Viettel tự hào đội ngũ 2000 cán bộ, nhân viên trẻ trung đầy nhiệt huyết Họ viên gạch xây dựng nên nhà chung Viettel- không gian đầy sáng tạo họ đợc phát huy kiến thức đợc đào tạo từ trờng đại học nớc làm nên sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội - Viettel quan tâm đến sách đào tạo trọng dụng nhân tài, đặc biệt đề cao vai trò cá nhân, ngời phát triển Tổng Công ty Trách nhiệm xã hội Cùng với lớn mạnh doanh nghiệp, Viettel gắn nghiệp phát triển với hoạt động nhân đạo từ thiện, hoạt động từ thiện, đền ơn đáp nghĩa Những hoạt động thiết thực trở thành truyền thống Tổng Công ty : Nuôi dỡng bà mẹ Việt nam anh hùng, xây dựng nhà tình thơng cho đối tợng sách, xây dựng quỹ đền ơn đáp nghĩa, quỹ ủng hộ đồng bào bị bão lụt, quỹ học bổng, Con số lòng từ thiện gần chơng trình : Tấm lòng Việt Đối với phát triển thể thao nớc nhà, Viettel hởng ứng tích cực thực hoạt động tài trợ : Tài trợ cho CLB Quân đội, tài trợ cho liên đoàn bóng đá Việt Nam Cơ cấu tổ chức máy quản lý Tổng Công ty Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc Bộ Quốc Phòng Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm đồng chí: - Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ trách chung - Đồng chí, Đại tá: Dơng Văn Tính - Bí th Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc Chính trị, trực tiếp điều hành Phòng trị, công tác Đảng, công tác trị, công tác công đoàn quần chúng, niên, phụ nữ, Phòng hành Tổng Giám đốc uỷ quyền thêm số công việc khác cần thiết - Đồng chí, Thợng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công ty Bu Viettel, Phòng kỹ thuật Tổng Giám đốc uỷ quyền thêm số công việc khác cần thiết - Đồng chí, Thợng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều hành Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhập khẩu, Phòng đầu t Tổng Giám đốc uỷ quyền thêm số công việc khác cần thiết - Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát thiết kế, Công ty xây lắp công trình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng sở hạ tầng, Tổng Giám đốc uỷ quyền thêm số công việc khác cần thiết - Đồng chí Lê Quốc Anh : Trởng Đại Diện phía Nam Cấp dới gồm có Phòng Ban chức năng, Trung tâm, xí nghiệp thực nhiệm vụ sản xuất kinh doanh Tổng Công ty Ban giám đốc Phòng Phòng Kế trị hoạc Phòng tổ chức lao động Phòng kinh doanh Phòng tài Phòng đầu tư phát triển Phòng XD sở hạ tầng Phòng Kỹ Văn phòng thuật đại diện phía nam h công công công công ty ty ty ty bưu xuất Inter điện nhập net công ty điện thoại di động thoại cố định công ty truyền dẫn công ty khảo sát thiết kế công ty xây lắp công trình II Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Công ty khảo sát thiết kế Công ty xây lắp công trình Công ty Điện thoại di động Công ty Internet Công ty truyền dẫn Công ty Điện thoại cố định Công ty Bu Công ty xuất nhập Chi nhánh phía Nam III Khái quát công ty Điện thoại di động Trung tâm Điện thoại di động đợc thành lập theo định 722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 Giám đốc Tổng Công ty Và đến ngày 01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu dự án, lắp đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài trạm BTS tỉnh, thành phố tiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi Viettel Mobile Tính đến ngày 17/11/2004, mạng di động Viettel phủ sóng 62/64 Tỉnh-thành phố, kết nối thoại nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, nh kết nối thoại với Cityphone, Sfone Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile kinh doanh thức, có mặt thị trờng di động Việt Nam Viettel cố gắng cuối Quý IV năm 2004 phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lợng vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với nhà cung cấp dịch vụ khác dịch vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ sóng sâu rộng, chất lợng cao Tháng năm 2005 Viettel thức phủ sóng khắp 64/64 tỉnh thành đáp ứng nhu cầu liên lạc phạm vi toàn quốc Chức - Tham mu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty công tác khai thác tổ chức kinh doanh có hiệu mạng điện thoại di động - Quản lý tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động khai thác kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm: Vận hành, khai thác thiết bị mạng lới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dỡng thiết bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức máy mạng lới kinh doanh toàn quốc - Giám sát: Thực việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch đợc Tổng Giám đốc phê duyệt Nhiệm vụ 2.1 Xây dựng phát triển mạng di động - Khảo sát, thiết kế xây dựng mạng lới theo dự án - Tiếp nhận thiết bị tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho nhà trạm tổng đài 2.2 Về khai thác - Vận hành thử đánh giá chất lợng hệ thống để bớc nghiệm thu mạng - Thực kết nối với nhà cung cấp dịch vụ khác nh Vinaphone, MobiFone , S-Fone - Tổ chức nghiên cứu, tận dụng tối đa tính có mạng để công việc khai thác đạt hiệu cao 2.3 Về kinh doanh - Xây dựng triển khai phơng án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động - Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch 2.4 Về quản lý - Quản lý thiết bị toàn hệ thống - Tổ chức sửa chữa, bảo dỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động hệ thống đánh giá độ tin cậy thiết bị 10 - Đặc điểm: điện thoại viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng giao tiếp qua điện thoại, khó để đoán đợc tâm lý phản ứng khách hàng qua nét mặt, cử Chủ yếu dựa vào kinh nghiệm làm việc, cách khéo léo ứng xử điện thoại viên - Kỹ điện thoại viên: để trở thành điện thoại viên giỏi cần: + Mỗi nhân viên cần phải luôn nhận thức tốt vị trí vai trò quan trọng phát triển Viettel Mobile có nhận thức yêu nghề, nhiệt tình hoàn thành tốt đợc công việc + Phải bíêt sử dụng hệ thống, không để thời gian khách hàng chờ lâu + Luôn lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cách nói chuyện cần lich sự, nhẹ nhàng giọng nói biểu cảm thể cảm thông lòng nhiệt tình với mong muốn khách nhàng + Cung cấp xác thông tin dịch vụ, trả lời câu hỏi khách hàng cách nhanh chóng mạch lạc + Giữ lời hứa trung thực với khách hàng + Khi khách hàng gặp vấn đề dịch vụ, tiếp nhận xác thông tin liện hệ trực tiếp với ngời có trách nhiệm để giải nhanh chóng cho khách hàng, hẹn trả lời khách hàng có câu trả lời xác + Khuyến khích khách hàng đa ý kiến phản hồi, đóng góp chất lợng dịch vụ mạng Viettel Mobile + Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phơng diện "khách hàng luôn " để giải vấn đề khách hàng Bên cạnh điện thoại viên cần phải tự tìm tòi học hỏi đồng nghiệp thờng xuyên trau dồi kỹ giao tiếp để ngày chuyên nghiệp Vị trí nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel Mobile Mỗi nhà cung cấp dịch vụ mạng di động có nhiều mục tiêu đề nhằm thu hút hớng khách hàng sử dụng dịch vụ nhng mục tiêu 19 đề để phục vụ tốt khách hàng giá cớc phù hợp nhất, chất lợng sóng phủ rộng chăm sóc khách hàng tốt Trong giá cớc chất lợng sóng nhà cung cấp dịch vụ di động đạt đợc điểm dừng định đáp ứng đợc nhu cầu sử dụng khách hàng nhng chăm sóc khách hàng nhà cung cấp dịch vụ có chiến lợc khác Vì thu hút đợc khách hàng sử dụng việc chăm sóc khách hàng nhà cung cấp tốt thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận thức rõ điều Công ty điện thoại di động Viettel Mobile xây dựng đội ngũ nhân viên giải đáp khách hàng tốt so với nhà cung cấp dịch vụ di động khác Ngày thơng hiệu "Viettel" trở nên quen thuộc với ngời không thông qua việc quảng bá thơng hiệu phơng tiện thông tin đại chúng mà qua cách chăm sóc khách hàng Yếu tố quan trọng làm cho thơng hiệu vào tâm trí khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông chất lợng dịch vụ cách ứng xử doanh nghiệp với khách hàng, với cộng đồng Vì vậy, nhân viên giải đáp khách hàng (call center) cần phải ý thức rõ điều để phục vụ khách hàng ngày tốt Hiện Viettel Mobile đợc đánh giá mạng phát triển thị trờng cung cấp dịch vụ viễn thông Việt Nam Để có đợc thành công nỗ lực phấn đấu công việc tập thể cán công nhân viên Tổng công ty nói chung công ty điện thoại di động nói riêng Và lực lợng đóng góp vị trí không nhỏ vào thành công nhân viên giải đáp khách hàng thuộc Trung tâm giải đáp khách hàng Tại nhân viên luôn làm việc để phục vụ khách hàng ngày tốt với mục tiêu: "nhanh, chuyên nghiệp, hiệu quả" Nhân viên giải đáp khách hàng đại diện mặt Viettel nơi nghe lời khen khách hàng nhng nơi hứng chịu khó chịu khách hàng chất lợng mạng phục vụ không tốt Có thu hút khách hàng giữ đợc khách hàng hay không phụ thuộc nhiều vào công 20 tác chăm sóc khách hàng Vì mục tiêu đề Công ty nói chung Trung tâm giải đáp khách hàng nói riêng xây dựng cho đợc phận chăm sóc khách hàng tốt mạng di động để khách hàng nhớ đến Viettel nhớ đến chăm sóc, phục vụ tận tình, cuả nhân viên giải đáp khách hàng Nhân viên giải đáp khách hàng phận tiếp nhận cập nhập thông tin đầy đủ từ tất ý kiến khách hàng nh gửi thông tin dịch vụ di động Công ty đến khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng nhịp cầu nối nhà cung cấp dịch vụ Viettel Mobile tới khách hàng Trong trình sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp vấn đề kỹ thuật, chất lợng mạng, đặc biệt, khách muốn tìm hiểu sâu dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cách nhanh khách hàng liên lạc đến nhân viên giải đáp khách hàng Lúc này, nhân viên tiếp xúc khách qua điện thoại nên việc truyền đạt thông tin cho khách cần đến ngôn ngữ thái độ nhiệt tình để khách hàng không hiểu mà phải hài lòng gọi đến nhân viên Hơn nữa, sản phẩm dịch vụ viễn thông đợc thể việc giải thắc mắc khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Tất yếu tố không đợc quan tâm tạo nên hình ảnh không tốt doanh nghiệp suy nghĩ khách hàng nh thành công việc xây dựng thơng hiệu mạnh thị trờng Vì nhân viên giải đáp khách hàng có vị trí lớn phát triển Viettel Nhân viên giải đáp khách hàng nơi: - Lắng nghe trả lời thông tin t vấn dịch vụ cho khách hàng mạng di động Viettel qua điện thoại - Ghi nhận ý kiến khách hàng dịch vụ, chất lợng mạng, kỹ thuật để phản ánh lại với ngời có thẩm quyền công ty khách hàng ngời phản ánh, đánh giá tốt khách quan dịch vụ mạng di động Nhờ có ý kiến phản ánh khách hàng Viettel mối biết đợc 21 điểm mạnh điểm yếu để từ phát huy khác phục hoàn thiện điểm cha tốt - Phối hợp chặt chẽ vối phận khách công ty để giải khiếu nại cho khách hàng liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp nh: chất lợng phục vụ, chất lợng mạng, vấn đề liên quan đến cớc, sai sót công tác gạch nợ, nhầm lẫn sai liệu, thông tin khách hàng hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ để nhờ giải thoả đáng, thoả mãn thắc mắc khách hàng giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ - Quản lý thống thông tin hoạt động giải đáp khách hàng Có thể nói Call - center phận giữ vị trí quan trọng phát triển Viettel Mobile Mặc dù phận nhỏ nhng lại nơi thu hút khách hàng sử dụng gắn bó với mạng Viettel Vai trò nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel Mobile Từ ý kiến nêu vị trí nhân viên giải đáp khách hàng cho thấy phần vai trò vô quan trọng nhân viên giải đáp khách hàng tồn phát triển Viettel Mobile - Trung tâm giải đáp khách hàng nhịp cầu nối công ty với khách hàng, giúp công ty khách hàng hiểu hơn, gần hơn, để giải toả thắc mắc khách hàng nhằm đem lại tin tởng yên tâm cho khách hàng sử dụng dich vụ Viettel Đồng thời thu thập ý kiến khách hàng để công ty hiểu đợc thị hiếu khách hàng cần từ cố gắng cung cấp dịch vụ tốt để phục vụ khách hàng ngày tốt khách hàng thợng đế, khách hàng muốn phải đáp ứng nhu cầu đó, khách hàng ngời nuôi sống phát triển Viettel, phong cách mà Viettel đa Say it your way Điều chứng tỏ Viettel tôn trọng ý kiến khách hàng, dù điều nhỏ - Viettel đời sau nhà cung cấp dịch vụ di động khác Chính vậy, Viettel tập chung vào cung cấp dịc vụ cho khách hàng Công ty có đội ngũ nhân 22 viên giao dịch tốt, nhiệt tình, tâm huyết, vững chuyên môn, thái độ lịch làm tăng uy tín công ty - Công tác chăm sóc khách hàng tốt trì lợng khách hàng quen thuộc, góp phần thu hút khách hàng tiềm muốn thuê bao - Thờng xuyên tổ chức, thu thập, phân tích, cập nhập lu trữ thông tin công ty sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho công tác giải đáp khách hàng trung tâm - Giải đáp thông tin liên quan đến việc cung cấp sử dụng sản phẩm, dịch vụ có công ty cho khách hàng (trong phạm vi quy định hành) - Xây dựng quy trình nghiệp vụ, thu thập, phân tích thông tin, quy trình báo cáo, quy trình xây dựng cập nhập liệu thông tin lên máy chủ, chế bảo mật thông tin - Tổng hợp cung cấp, báo cáo lên giám đốc, quan, đơn vị tình hình hoạt động trung tâm giải đáp khách hàng theo định kỳ: tuần, tháng, quý, năm Đề xuất, kiến nghị vấn đề cần giải nhằm nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng ngày tốt Trung tâm giải đáp Khách hàng mặt Công ty, thay mặt cho Công ty giải đáp tất thắc mắc Khách hàng dịch vụ thông tin di động mục tiêu đem lại thoải mái tối đa cho Khách hàng Chính vậy, phận vô quan trọng việc trì lợng Khách hàng quen thuộc phát triển thuê bao tiềm Công ty III Thực trạng trung tâm giải đáp khách hàng Hoạt động Call- center non trẻ điều Call- Center đạt đuợc cha nhiều điều bất cập hoạt động Call- Center nhng đạt đợc thành công định đóng góp vào phát triển chung toàn công ty 23 Trung tâm nơi tiếp xúc với khách hàng ghi nhận nhu cầu nguyện vọng nh kiến nghị đề xuất khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Trung tâm thờng xuyên tuyển dụng thêm nhân viên để nhằm giảm tình trạng nghẽn mạng Hiện trung tâm có 100 nhân viên làm việc, tất đ ợc qua lớp đào tạo nghiệp vụ kĩ giao tiếp nh cách sử dụng hệ thống tổng đài Nhân viên trung tâm đợc làm việc với hệ thống phần mềm Customer Care FPT tiện lợi phù hợp, không tình trạng nhấc máy nghe nh trớc Trang thiết bị làm việc đợc nâng lên nhiều điện thoại viên có đủ hệ thống máy tính để làm việc Thờng xuyên đợc cập nhật thông tin vấn đề công ty để quảng bá đến khách hàng cách sớm (chơng trình khuyến mại, gói dịch vụ mới, chơng trình mở rộng nhà cung cấp ) Toàn trung tâm máy làm việc linh hoạt, gắn kết hiệu quả, Đội ngũ nhân viên 100% nữ hợp với chức công việc hầu hết trẻ nhiệt tình công việc ham học hỏi có tố chất vơn lên Trung tâm đợc trạng bị đầy đủ máy móc công cụ cần thiết để kiểm tra tình trạng TB cho khách hàng Hạ tầng sở vật chất đợc đầu t đại trạng thiết bị văn phòng tiện nghi tạo thoải mái cho nhân viên công việc Tuy nhiên bên cạch trung tâm mặt hạn chế định Mặc dù có phần mềm hỗ trợ thiệt bị đầu cuối nhng chủ yếu máy đời cũ Hiện thị trờng điện thoại di động tung nhiều sản phẩm với tính đại mà trung tâm lại cha cập nhập đợc Nhân viên Call- center cha đợc đào tạo cụ thể thiết bị đầu cuối, nhiều nhân viên học đợc cách sử dụng thiết bị đầu cuối từ Khách Hàng 24 Điện thoại viên hỗ trợ phần mềm, không đợc khai thác thông tin mạng, báo chí không có, nên hầu nh Khách Hàng biết thông tin trớc nhân viên Call Center Là trung tâm giải đáp Khách Hàng, lẽ văn bản, thông tin cần đợc cập nhật sớm nhng thực tế ngợc lại nên tồn tình trạng Khách Hàng gọi điện đến hỏi lúc nhân viên Call- center lại phải hỏi phòng ban chức độ xác thông tin - Đội ngũ Call- center hoàn toàn ngời mới, cha có kinh nghiệm kỹ giao tiếp nh ứng xử qua điện thoại đặc biệt kiến thức sơ đẳng lĩnh vực viễn thông sơ sài - Cha có qui trình chuẩn hoá thông tin cho thông tin phục vụ giải đáp Khách Hàng Phong cách giải đáp Khách Hàng nhân viên Call- center cha có độ chuyên nghiệp cao Hệ thống mạng đôi lúc chậm lỗi, có trờng hợp khách hàng muốn tra cớc nhng hệ thống vào chậm nên phải hẹn khách hàng gọi lại sau Trong thời gian làm việc trung tâm thấy có chu kỳ diễn hệ thống tính cớc nhân viên thu cớc vào định kỳ hàng thàng nhiều khách hàng phản ánh nhân viên đến thu nhng lại bị chặn chiều nộp nhng lại cha đợc gạch nợ dẫn đến tình trạng chặn TB khách hàng ảnh hởng đến khả liên lạc qua tháng thử việc thấy tình trạng cha đơc cải thiện nhiều khách hàng gọi lên xúc trớc cách làm viêc Viettel Việc cập nhật cớc thẻ trả trớc bất cập lớn đặc biệt cớc tin nhắn trừ chậm trí có trờng hợp sau hai ngày trừ kịp làm sảy tình trạng âm tiền khó lý giải với khách hàng Tình trạng nghẽn mạng liên tục xảy thời gian qua,khách hàng phản ánh gay gắt điện thoại viên trạng thái căng thẳng IV Một số kiến nghị: Với công ty 25 - Công ty cần đàm phán với nhà cung cấp dịch vụ mạng khác đặc biệt tổng công ty bu viễn thông để tạo điều kiện cho kết nối mạng, phát triển mạng lới, loại hình dịch vụ tránh tình trạng cạnh tranh tạo nên lỗi kết nối gây ảnh hởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng - Về công nghệ, Viettel không ngừng khai thác ứng dụng công nghệ nh hoàn thiện hõ trợ GPRS, kết nối rộng với chơng trình giải trí truyền hình, truy cập Internet, tải hình ảnh, nhạc chuông, trò chơi giải trí phục vụ khách hàng khách hàng thờng xuyên gọi điện lên để hỏi yêu cầu cung cấp dịch vụ - Viettel Mobile mạng đời sau lâu so với công ty ngành khác nên cần trú trọng vào việc nâng cấp dịch vụ với khách hàng trớc, sau trình sử dụng nhằm tạo đợc niềm tin lớn với khách hàng sử dụng dich vụ công ty - Không ngừng nâng cao chất lợng mạng, chất lợng phủ sóng, mở rộng trạm thu phát sóng vùng sâu nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt cho khách hàng vào vùng sâu Hiện khách hàng gọi lên phản ánh nhiều tình trạng kết nối Viettel: khó kết nốii không gọi lần đợc thờng xuyên phải gọi đến lần thứ đợc, thuê bao mạng khác gọi đến máy báo không liên lạc đợc mở máy, có máy gần không gọi đợc sóng căng đầy - Công ty cần có sách tuyển dụng, khai thác đào tạo u đãi hợp lý nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, mghiệp vụ cho nhân viên đặc biệt phải đợc học số buổi thiết bị đầu cuối Đội ngũ nhân viên Viettel non trẻ nên cần buổi huấn luyện, tập huấn chuyên môn, trao đổi kinh nghiệm phòng ban chức côngt y - Viettel nên xây dựng chiến lợc quảng cáo đồng cho dịch vụ: Intenet, điện thoại cố định, đờng dài 178, điện thoại di động đồng thời xây dựng khung giá cớc hợp lý nhắm thu hút đáp ứng đợc nhiều tầng lớp khách hàng 26 Với trung tâm giải đáp khách hàng: Hiện tại, điện thoại viên Trung tâm nhân viên yếu thiết bị đầu cuối, cần có thêm khoá đào tạo để nhân viên tự tin giải đáp vấn đề liên quan đến lĩnh vực - Điều kiện làm việc cần đợc trang bị tốt hơn: đợc hỗ trợ thêm phần mềm thiết bị đầu cuối đặc biệt thiết bị đầu cuối đời mời khách hàng gọi lên để hỏi thiết bị đầu cuối nhiều có nhiều đời máy nhân viên nên khó trả lời khách hàng -Cần phối hợp chặt chẽ với phòng ban chức khác toàn công ty việc thống chuẩn hoá thông tin, có thông tin cần phải cập nhập kịp thời trung tâm giải đáp khách hàng - Call center cần có tôn trọng, đóng góp chia sẻ kinh nghiệm chân tình đồng nghiệp - Về thu nhập cần xây dựng lơng, thởng phụ cấp ban đêm theo ca cách hợp lý cho nhân viên - Cần xây dựng chế độ nghỉ ngơi tạo điều kiện cho nhân viên giao lu, nghỉ mát để giảm tình trạng căng thẳng tạo hứng thú công việc Đề xuất cho thân nguyện vọng: Qua thời gian thử việc Trung tâm giải đáp Khách Hàng, có hội để tự hoàn thiện giao tiếp đón nhận thêm nh hoàn thiện kiến thức mạng di dộng viettel mobile Đó kinh nghiệm quý báu từ đồng nghiệp, kinh nghiệm đón nhận từ phía Khách Hàng, trình đúc kết từ thân với giúp đỡ trởng trung tâm, trởng ca đợc bổ sung vốn kiến thức quạn trọng đáp ứng trình làm việc đợc tốt 27 Trong môi trờng động, sáng tạo, thân thiện cảm thấy công việc dần phù hợp với khả thích nghi ngày tốt với môi trờng làm việc Tuy nhiên nhân viên bớc vào nghề, thời gian đào tạo nên tránh khỏi thiếu sót trình làm việc Thời gian tới cố găng nhiều để hoàn thành tốt công việc mình, không ngừng phấn đấu, học hỏi, nỗ lực tìm tòi sáng tạo công việc mục tiêu cố gắng hoàn thành thời gian tới., đồng thời mong muốn đợc tham gia khoá học chuyên môn sâu nghiệp vụ mong nhận đợc bảo hớng dẫn tận tình đồng nghiệp để không ngừng nâng cao chuyên môn nghề nghiệp Sau thời gian thử việc công ty mong muốn đợc tham gia làm việc lâu dài công ty, đợc tham gia vào khoá học nghiệp vụ nhằm nâng cao chuyên môn, tham gia vào hoạt động chi đoàn, buổi thảo luận, giao lu, giã ngoại công ty tổ chức hởng đầy đủ chế độ sách nh chế độ bảo hiểm, Y tế, chế độ tiền lơng, tiền làm thêm giờ, phụ cấp hợp lý Đợc làm việc trung tâm giải đáp khách hàng, phận chuyên giải đáp thông tin, thắc mắc khách hàng liên quan đến dịch vụ công ty, cố gắng đóng góp cho phát triển Trung tâm nói riêng công ty Viettel Mobile nói chung Kế hoạch hớng phấn đấu cho thân Là nhân viên công ty ý thức kinh nghiệm công việc nhiều hạn chế với phát triển ngành Công nghệ thông tin ( dịch vụ di động) đổi cải tiến nên cập nhật kiến thức không đủ Bởi không ngừng học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao Phát huy tối đa lực, sở trờng, kinh nghiệm thân, khắc phục yếu điểm cách tích cực công việc 28 Với mục tiêu Công ty đề xây dựng đội ngũ nhân viên Call Center tốt nhân viên GĐKH không ngại khó khăn gian khổ sẵn sàng làm thêm ca, tăng cờng trung tâm cần, tuân thủ giấc làm việc tổ chức Đem hết khả trí tuệ góp phần xây dựng công ty Viettel Mobile nhanh chóng trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam 29 Kết luận Qua tháng thử việc trung tâm giải đáp khách hàng thuộc công ty Viettel Mobile, nhận thức rõ vị trí vai trò nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel Mobile quan trọng Tuy nhiên điều kiện kinh tế thị trờng nh ngày có nhiều nhà khai thác kinh doanh dịch vụ viễn thông đời tạo cạnh tranh lớn thị trờng, Viettel Mobile muốn đứng vững phát triển thi trờng chặng đờng lớn lao đầy thử thách Đòi hỏi nhân viên có ý thức, trách nhiệm với công việc Đặc biệt xuất mạng Viettel mobile làm cho thị trờng bu viễn thông Việt Nam cạnh tranh ngày gay gắt, quy mô cạnh tranh ngày rộng thị trờng để tồn phát triển đợc đòi hỏi tất cán nhân viên toàn công ty đặc bịêt nhân viên giải đáp khách hàng cần phải nỗ lực để khẳng định thơng hiệu Viettel Mobile toàn quốc yếu tố để thu hút khách hàng tinh thần thái độ phục vụ ngời bán hàng chăm sóc khách hàng Điều cho thấy rõ tầm quan trọng nhân viên giải đáp khách hàng Có chăm sóc khách hàng tốt khách hàng sử dụng mạng không dời bỏ mạng khách hàng tin dùng Viettel Viettel vững bớc phát triển Bên cạnh đó, phải trọng đến việc đa hình ảnh Viettel mobile trở thành quen thuộc ngời dân Việt Nam không qua dịch vụ, chất lợng mạng mà việc xây dựng chiến lợc kinh doanh hợp lý, triển khai thêm nhiều loại hình dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu khách hàng đợc hài lòng thoả mãn dịch vụ nhanh chóng kịp thời 30 Mặc dù nhân viên cha có nhiều kinh nghiệm nhng sống tập thể với ngời ngày đêm miệt mai lao động sáng tạo xin cố gắng góp sức Viettel khẳng định thơng hiệu, trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam Hà nội, ngày 27 tháng 10 năm 2005 Ngời thực Cao thị Hà 31 mục lục Lời nói đầu Phần I: tổng quan tổng công ty đơn vị thực tập I/ Tổng quan tổng công ty viễn thông quân đội -viettel .3 Lịch sử hình thành phát triển .3 Mục tiêu triết lý kinh doanh .4 Lĩnh vực kinh doanh .4 Quan điểm phát triển .5 Chính sách nhân Trách nhiệm xã hội Cơ cấu tổ chức máy quản lý Tổng Công ty II Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty .8 Công ty khảo sát thiết kế Công ty xây lắp công trình Công ty Điện thoại di động Công ty Internet .8 Công ty truyền dẫn Công ty Điện thoại cố định .8 Công ty Bu .8 Công ty xuất nhập Chi nhánh phía Nam .8 III Khái quát công ty Điện thoại di động .8 Chức Nhiệm vụ 2.1 Xây dựng phát triển mạng di động 2.2 Về khai thác 2.3 Về kinh doanh 32 2.4 Về quản lý 2.5 Về đào tạo nguồn nhân lực 10 Quyền hạn 10 Vị trí .10 Tổ chức biên chế 11 Phần II: Trung tâm giải đáp khách hàng - vị trí vai trò nhân viên giải đáp khách hàng 13 I Sự hình thành hoạt động Trung tâm giải đáp khách hàng 13 II Tìm hiểu công việc vị trí, vai trò nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel Mobile 16 Công việc, đặc điểm kỹ nhân viên giải đáp khách hàng (điện thoại viên) 16 Vị trí nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel Mobile 17 Vai trò nhân viên giải đáp khách hàng phát triển Viettel Mobile 20 III Thực trạng trung tâm giải đáp khách hàng 21 IV Một số kiến nghị 24 Với công ty 24 Với trung tâm giải đáp khách hàng .25 Đề xuất cho thân nguyện vọng 25 Kế hoạch hớng phấn đấu cho thân 26 Kết luận .28 33