Vị trí vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

Vị trí vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile

Lời nói đầu

Ngày nay cùng với những tiến bộ vợt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành

Bu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng gópkhông nhỏ vào sự tăng trởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia

Từ khi Đảng và Nhà nớc ta chủ trơng xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Buchính Viễn thông Trên thị trờng Viễn thông của Việt Nam cha bao giờ lại xuấthiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nh hiện nay Chính điều này

đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bu chính Viễn thông, một thếgiới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rấtnhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọngtrong lịch sử ngành Bu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễnthông Quân đội

Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di độngnói riêng dịch vụ đợc triển khai cha lâu nhng đã khẳng định đợc thế đứng trên thịtrờng Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thànhnhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam Bên cạnh đó chủ trơng nâng cao chất lợng

và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lợc công ty điện thoại di

động Viettel luôn luôn chú trọng Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phảinói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng

Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp kháchhàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu

hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành

chức năng nhiệm vụ cũng nh vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triểnchung của toàn công ty Từ đó đa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phầnnhỏ bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công

ty Viettel mobile nói chung

Vì khả năng về mặt lý luận còn hạn chế nên chắc chắn không tránh khỏinhững thiếu sót nhất định Rất mong nhận đợc sự đóng góp ý kiến của Ban lãnh

đạo cũng nh các đồng nghiệp để bản báo cáo của tôi đợc hoàn thiện hơn

Tiền thân của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội (Viettel) là Tổng Công

ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco) Là một doanh nghiệp Nhà nớc đợc thànhlập ngày 01 tháng 06 năm 1989 theo Nghị định số 58/HĐBT, ngày 20 tháng 06năm 1989 Đại tớng Lê Đức Anh- Bộ trởng Bộ Quốc Phòng ký quyết định số 189/QĐ-QP quy định về nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty

Năm 1989 : Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin, tiền thân của Tổng

Công ty Viễn thông quân đội

Năm 1995 : Công ty Điện tử thiết bị thông tin đợc đổi tên thành Công ty

Điện tử Viễn thông Quân đội tên giao dịch là Viettel, trở thành nhà khai thác Buchính, Viễn thông thứ 2 tại Việt Nam

trong nớc Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ trung kế vô tuyến

Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử dụng công

nghệ mới VoIP (dịch vụ 178).

Năm 2001 : Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đờng dài trong nớc và

quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyềndẫn nội hạt và đờng dài trong nớc

Năm 2002 : Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP Cung cấp dịch vụ kết

nối Internet IXP

Năm 2003 : Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN.

Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động Thiết lập cửa ngõ quốc tế

và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc có t cáchpháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng

Trụ sở chính của Tổng Công ty tại:

Số 1 đờng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội

Điện thoại : (84)-2660141 Fax(84) – 4.8460468

2 Mục tiêu và triết lý kinh doanh

- Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đa Tổng Công ty trở thànhnhà khai thác dịch vụ Bu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và có têntuổi trên thế giới

- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đa

ra các giải pháp nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới, chất lợng cao, vớigiá cả phù hợp đáp ứng nhu cầu và quyền lựa chọn của Khách hàng

- Luôn quan tâm, lắng nghe, thấu hiểu chia sẻ và đáp ứng nhanh nhất mọi nhucầu của Khách hàng

- Gắn kết hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt

động xã hội

- Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ với các đối tác kinh doanh để cùng phát triển

- Chân thành với đồng nghiệp, cùng góp sức xây dựng ngôi nhà chung Viettel

3 Lĩnh vực kinh doanh

Các dịch vụ chủ yếu mà Tổng Công ty cung cấp gồm có :

- Dịch vụ lắp đặt, sửa chữa bảo trì các hệ thống Viễn thông: Tổng đài, các

mạng Viba trong và ngoài Quân đội, do Trung tâm dịch vụ kỹ thuật thực

hiện.

- Dịch vụ Điện thoại VoIP (dịch vụ 178) đã mở rộng ra 21 tỉnh thành phố và đi Quốc tế, do Công ty Điện thoại Cố định thực hiện.

- Dịch vụ liên lạc đàm thoại qua trung kế vô tuyến (Radio Trunking) do nhóm

Radio Trunking, thuộc Phòng Kỹ thuật thực hiện.

- Dịch vụ Bu chính - Chuyển phát nhanh, do Công ty Bu chính thực hiện.

- Dịch vụ khảo sát thiết kế, do Công ty khảo sát thiết kế thực hiện.

- Dịch vụ xây lắp công trình, do Công ty Xây lắp công trình thực hiện.

- Dịch vụ Xuất nhập khẩu thiết bị Điện tử Viễn thông, do Công ty Xuất nhập

khẩu thực hiện.

- Dịch vụ truy nhập Internet (ISP), do Công ty Internet thực hiện.

- Dịch vụ thuê kênh riêng, do Công ty truyền dẫn thực hiện.

- Dịch vụ kết nối Internet (IXP), do Công ty Internet thực hiện.

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN

- Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế

- Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện

4 Quan điểm phát triển

- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng

- Đầu t và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bảnhoàn thành mạng lới viễn thông trên phạm vi toàn quốc

- Phát triển kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng tới lợi íchchính đáng của Khách hàng

đã đợc đào tạo cơ bản từ các trờng đại học trong và ngoài nớc làm nên nhữngsản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội

- Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt

đề cao vai trò của từng cá nhân, con ngời trong sự phát triển của Tổng Côngty

Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc trực thuộc

Bộ Quốc Phòng Ban Giám đốc Tổng Công ty gồm các đồng chí:

- Đồng chí, Đại tá: Hoàng Anh Xuân - Tổng Giám đốc Tổng Công ty phụ

trách chung

- Đồng chí, Đại tá: Dơng Văn Tính - Bí th Đảng uỷ, Phó Tổng Giám đốc

Chính trị, trực tiếp điều hành Phòng chính trị, mọi công tác Đảng, công tácchính trị, công tác công đoàn quần chúng, thanh niên, phụ nữ, Phòng hànhchính và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cầnthiết

- Đồng chí, Thợng tá: Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp

điều hành Công ty điện thoại di động Viettel, Công ty Internet Viettel, Công

ty Bu chính Viettel, Phòng kỹ thuật và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một

số công việc khác khi cần thiết

- Đồng chí, Thợng tá: Lê Đăng Dũng - Phó Tổng Giám đốc, trực tiếp điều

hành Công ty Điện thoại Cố định, Công ty truyền dẫn, Công ty xuất nhậpkhẩu, Phòng đầu t và Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việckhác khi cần thiết

- Đồng chí, Đại tá: Tống Thành Đại - Phó Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám

đốc trực tiếp điều hành Công ty khảo sát và thiết kế, Công ty xây lắp côngtrình, Trung tâm dịch vụ kỹ thuật Viễn thông, Phòng xây dựng cơ sở hạ tầng,Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết

- Đồng chí Lê Quốc Anh : Trởng Đại Diện phía Nam Cấp dới gồm có các

Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Tổng Công ty

Ban giám đốc

Phòng tài chính

Phòng kinh doanh

Phòng

tổ chức lao

động

Phòng

Kế hoạc h

Phòng

chính

trị

đại diện phía nam

Văn phòng

Phòng

Kỹ thuật

Phòng

XD cơ

sở hạ tầng

Phòng

đầu t phát triển

công ty Inter net

công

ty xuất nhập khẩu

công ty

điện thoại

động

công

ty truyền dẫn

công ty khảo sát thiết kế

công

ty xây lắp công trình

công

ty

b u

chính

9 Chi nhánh phía Nam

III Khái quát về công ty Điện thoại di động

Trung tâm Điện thoại di động đợc thành lập theo quyết định722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty Và đến ngày01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động

Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp

đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đangtiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile Tính đếnngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thànhphố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng nh kết nối thoạivới Cityphone, Sfone Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chínhthức, có mặt trên thị trờng di động Việt Nam Viettel cố gắng cuối Quý IV năm

2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lợngvùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch

vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủsóng sâu rộng, chất lợng cao

Tháng 6 năm 2005 Viettel đã chính thức phủ sóng trên khắp 64/64 tỉnhthành đáp ứng nhu cầu liên lạc trên phạm vi toàn quốc

1 Chức năng

- Tham mu: Giúp Đảng ủy, Ban Giám đốc Tổng công ty về công tác khai thác

và tổ chức kinh doanh có hiệu quả mạng điện thoại di động

- Quản lý và tổ chức thực hiện: Thừa lệnh giám đốc tổ chức, quản lý, điều hành

các hoạt động khai thác và kinh doanh mạng điện thoại di động bao gồm:Vận hành, khai thác thiết bị mạng lới, tổ chức sửa chữa, bảo trì bảo dỡng thiết

bị định kỳ, ứng cứu thông tin; tổ chức bộ máy và mạng lới kinh doanh trêntoàn quốc

- Giám sát: Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc các hoạt động sản xuất

kinh doanh theo kế hoạch đã đợc Tổng Giám đốc phê duyệt

2 Nhiệm vụ

2.1 Xây dựng và phát triển mạng di động

- Khảo sát, thiết kế và xây dựng mạng lới theo dự án

- Tiếp nhận thiết bị và tổ chức việc lắp đặt thiết bị cho các nhà trạm và tổng

- Xây dựng và triển khai phơng án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động

- Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch

2.4 Về quản lý

- Quản lý thiết bị toàn hệ thống

- Tổ chức sửa chữa, bảo dỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệthống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị

2.5 Về đào tạo nguồn nhân lực

Tổ chức đào tạo, bồi dỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trớc mắt vàlâu dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác của Công

Bớc đầu Công ty đã hoàn thành các khâu nh tính toán định cỡ mạng, thiết

kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị Và hiện nay, Trungtâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lới di động theo

đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty Trung tâm có kế hoạch tiến

hành dự án theo 3 giai đoạn:

+ Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành

phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm)

Đến thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một

ủy quyền và hiện hành ;

- Đợc mua sắm trực tiếp các trang thiết bị, vật t phục vụ cho hoạt động sản xuấtkinh doanh theo ủy quyền và quy định hiện hành

- Thừa lệnh của Ban Giám đốc Tổng Công ty quan hệ với các đơn vị trong vàngoài công ty trong việc tổ chức kinh doanh và khai thác dịch vụ điện thoại di

động

4 Vị trí

- Chịu sự lãnh đạo, chỉ huy trực tiếp của Đảng ủy, Ban giám đốc Tổng Công ty

- Chịu sự chỉ đạo, hớng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan chứcnăng trong Công ty

- Phối hợp hiệp đồng với các cơ quan đơn vị trong Công ty để thực hiện nhiệmvụ

9 Phßng chiÕn lîc vµ ph¸t triÓn kinh

doanh

10 Phßng b¸n hµng

11 Phßng ch¨m sãc Kh¸ch hµng

12 Phßng TÝnh cíc

13 Ban kiÓm so¸t néi bé

C¸c trung t©m khu vùc ( I II III, IV)

mẬ hỨnh tỗ chực cẬng ty Ẽiện thoỈi di Ẽờng- viettel mobile

P.Tỗ

chực

Lường

Ban kiểm soÌt nời bờ

GiÌm Ẽộc cẬng ty

GiÌm Ẽộc trung tẪm khu vỳc I (HẾ nời)

GiÌm Ẽộc trung tẪm khu

vỳc II ( tp Hổ chÝ minh)

GIÌM Ẽộc TRUNG TẪM KHU VỳC III (ưẾ n½ng)

Tt Ẽiều hẾnh ký thuật

Phòng

kế hoỈch tỗng hùp

Phòng bÌn hẾng

Phòng chiến l

ùc & PT KD

Phòng ChẨm sọc k

hẾng

PHòNG lập kế hoỈch MỈNG

PhòNGq uản lý

ký thuật NV

P.BÌn hẾng P.BÌn hẾng

TT

TT giải

ẼÌp KHÌch hẾng

Phòng CSKH

P.Ký thuật nghiệp vừ

P.Tội u mỈng

P.Vận hẾnh khai thÌc

P.Kế hoỈch tỗng hùp

P.TẾi

ting

Phòng bán hàng

TT giải

đáp Khách hàng

Phòng

CSKH

Phòng vận hành kT

Phòng Thu c ớc Phòng

Tối u mạng

Phòng

kỹ thuật nv

Phòng

kế hoạch tổng hợp

Phòng Tài chính

Phòng marke- ting

Tổ Kế hoạch Tổng Hợp

Tổ Hành chính

Tổ NSS, BSS

Tổ ctt

Tổ IT

Tổ quản

lý tài sản

Tổ

nghi-ệp

vụ

Cửa hàng Cửa hàng Cửa hàng

Tổ Quản

lý Sim số

Tổ QL Đại

lý uỷ quyền

Tổ quản

Lý Đại lý

Tổ quản

lý cửa hàng

Trung tâm giải đáp khách hàng - vị trí vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng

I Sự hình thành và hoạt động của Trung tâm giải đáp khách hàng:

Trung tâm giải đáp khách hàng (Call - Center) thuộc công ty điện thoại di động

đợc thành lập từ ngày 21-03-2004 và đi vào hoạt động thử nghiệm từ ngày1/6/2004 với chức năng và nhiệm vụ là bộ phận cung cấp thông tin về các dịch

vụ công ty cung cấp

Mục đích ban đầu, Công ty chủ trơng xây dựng đội ngũ nhân viên CallCenter khác biệt với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác, giải đáp tất cảcác dịch vụ do công ty cung cấp Để rhực hiện mục tiêu đề ra, các nhân viênCall Center đã đợc tuyển chọn, đợc đào tạo về tổng quan, về các dịch vụ hiệnnay Công ty đang cung cấp, đợc đào tạo về kĩ năng giao tiếp, chăm sóc kháchhàng

Tuy nhiên, khi bắt tay thực hiện, Call Center chủ yếu giải đáp các thôngtin về di động và gặp khó khăn khi giải đáp các dịch vụ khác Vì vậy trung tâmgiải đáp khách hàng thu hẹp phạm vi giải đáp mà chủ yếu là chuyên về các hoạt

động giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di

động Viettel, cách sử dụng các dịch vụ GTGT, cách sử dụng điện thoại di dộng( Các thiết bị đầu cuối )

Trong thời gian vừa qua Viettel không ngừng nâng cấp trang thiết bị và

điều kiện làm việc đợc trang bị tốt Cụ thể trớc đây nhân viên giải đáp kháchhàng nghe bằng máy trắng đã làm mất nhiều thời gian, không đảm bảo chất lợngcuộc gọi từ khi hệ thống Client Interaction đa vào hoạt động làm tăng hiệu quảcông việc của điện thoại viên, đảm bảo chất lợng đàm thoại tốt hơn và nhanhhơn

Song song với quá trình phát triển của mạng Viettel đội ngũ nhân viêncũng tăng dần, các nhân viên Call Center đã đợc tuyển chọn, đợc đào tạo vềtổng quan, về các dịch vụ hiện nay Công ty đang cung cấp, đợc đào tạo về kỹnăng giao tiếp, chăm sóc Khách Hàng

Quân số trung tâm hiện có hơn 100 thành viên đang làm việc

khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile.

1 Công việc, đặc điểm và kỹ năng của nhân viên giải đáp khách hàng ( điện thoại viên)

Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận vô cùng quan trọng trong sựphát triển của mỗi một nhà cung cấp dịch vụ Đối với các nhà cung cấp dịch vụ

di động thì bộ phận nhân viên giải đáp khách hàng (Call Center) lại càng khôngthể thiếu đợc trong sự tồn tại và phát triển của nhà cung cấp dịch vụ đó Bởi vì

đó là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất và nhanh nhất qua điện thoại

Trong mọi trờng hợp (dù là vấn đề nhỏ nhất) khách hàng gặp phải trongquá trình sử dụng dịch vụ mạng di động Viettel Mobile ngời đầu tiên kháchhàng phản ánh sẽ là nhân viên tổng đài 198, họ là những nhân viên đại diện chocông ty giải đáp các thắc mắc của khách hàng

Luôn để lại ấn tợng tốt đẹp, cũng nh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụmạng di động Viettel Mobile là mục tiêu đợc đặt ra trong công việc của mỗi một

điện thoại viên Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp khi trả lời khách hàng qua

điện thoại đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao

Do công việc của nhân viên giải đáp khách hàng là qua điện thoại vì vậycông việc cũng nh kỹ năng công việc có những đặc thù riêng so với các ngànhkhác

- Công việc: Nhân viên giải đáp khách hàng là ngời giao tiếp với kháchhàng, là ngời thờng xuyên tiếp nhận để tìm hiểu tâm lý, sở thích, thị hiếu cũng

nh những kiến nghị đề xuất của khách hàng từ đó đa ra những yêu cầu cần thiết