Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộng Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan

B GIÁO D C VÀ ÀO T O TR NGă I H CăTH NGăLONG NGUY N NG C NGA S HÀI LÒNG C AăNG I B NH I U TR N I TRÚ V CH MăSịCă I UăD KHOA PH U THU TăCHIăD N Mă2020ăVĨăM T S NG T I I, B NH VI N VI Tă Y UT LIÊN QUAN LU NăV NăTH CăS ăYăT CÔNG C NG HÀ N I - 2020 C GIÁO D CăVĨă ĨOăT O B TR NGă I H CăTH NGăLONG KHOA KHOA H C S C KH E B MÔN Y T CÔNG C NG NGUY N NG C NGA S HÀI LÒNG C AăNG I B NH I U TR N I TRÚ V CH MăSịCă I UăD KHOA PH U THU TăCHIăD N Mă2020ăVĨăM T S NG T I I, B NH VI N VI Tă Y UT LIÊN QUAN CHUYÊN NGÀNH: Y T CÔNG C NG MÃ S CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01 LU NăV NăTH CăS ăYăT CÔNG C NG H c viên NG : Nguy n Ng c Nga IăH NG D N KHOA H C: PGS.TS Lê Th Tài HÀ N I - 2020 Thang Long University Library C i L IăC Mă N V i l̀ng ḱnh tr ng vƠ bi t n sơu s c, xin g i l i c m n chơn thƠnh t i Ban Gím hi u, Ph̀ng Ơo t o sau ćc th y gío, cô gío Tr ng i h c, B môn Y t công c ng c̀ng i h c Th ng Long đư trang b ki n th c cho qú tr̀nh h c t p, nghiên c u t i tr ng đ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy Tôi xin bƠy t l̀ng ḱnh tr ng vƠ bi t n sơu s c t i PGS.TS Lê Th Tài ng i th y đư t n t̀nh h ng d n, truy n đ t cho nh ng ki n th c vƠ kinh nghi m qú b́u, nh ng ch d n vô c̀ng quan tr ng su t qú tr̀nh h c t p th c hi n lu n v n Tôi xin chân thành c m n Ban Gím đ c B nh vi n H u ngh Vi t c, Ban ch nhi m t p th ćn b nhân viên Khoa Ph u thu t chi d i đư t o u ki n cho qú tr̀nh thu th p s li u Cu i xin g i l i c m n t i gia đ̀nh, ng nh ng ng i thân b n bè, i bên tôi, đ ng viên chia s , dành cho nh ng u ki n t t nh t đ yên tâm h c t p nghiên c u Hà N i, tháng 10 n m 2020 H c viên Nguy n Ng c Nga ii L IăCAMă OAN Kính g i: Ph̀ng Ơo t o Sau đ i h c Tr B môn Y t công c ng Tr ng ng i H c Th ng Long i h c Th ng Long H i đ ng ch m lu n v n t t nghi p Tên là: Nguy n Ng c Nga - h c viên l p cao h c YTCC7, chuyên ngành Y t công c ng, Tr ng i h c Th ng Long Tôi xin cam đoan: - ơy lƠ lu n v n th c hi n d is h ng d n c a giáo viên PGS.TS Lê Th Tài - Các s li u lu n v n nƠy lƠ tr c ti p thu th p k t qu trình bày lu n v n lƠ hoàn toàn trung th c, ch́nh x́c, ch a có cơng b d i b t k hình th c Tơi xin hồn tồn ch u trách nhi m v l i cam đoan nƠy Hà N i, tháng 10 n m 2020 H c viên Thang Long University Library iii DANH M C CH BHYT: D: VI T T T B o hi m y t i ud ng NB: Ng SL: S l TB: Trung bình TC/C / H: Trung c p/Cao đ ng/ THPT: Trung h c ph thông VCNN: Viên ch c nhƠ n WHO: T ch c y t th gi i (World Health Organization) i b nh ng ih c c iv M CL C TV N CH NG T NG QUAN TÀI LI U 1.1 S hài lòng c a ng i b nh 1.1.1 Khái ni m s hài lòng 1.1.2 Khái ni m s hài lòng c a ng i b nh 1.2 Ćc tiêu ch́ đ́nh gí s hài lòng c a ng 1.3 i u d i b nh ng, vai trò nhi m v c a u d ng ch m sóc ng i b nh n i trú 1.3.1 Khái ni m v u d 1.3.2 Vai trò c a u d ng ng 1.3.3 Nhi m v c a u d 1.4 Y u t nh h ng ch m sóc ng ng đ n s hài lịng c a ng i b nh n i trú i b nh 11 1.5 M t s nghiên c u th gi i Vi t Nam v s hài lòng c a ng i b nh y u t liên quan 12 1.5.1 Nghiên c u th gi i 12 1.5.2 Nghiên c u t i Vi t Nam 15 1.6 Gi i thi u v b nh vi n H u ngh Vi t c khoa Ph u thu t chi d i 20 1.7 Khung lý thuy t nghiên c u 22 CH NG 2: 2.1 it IT NG VÀ PH NG PHÁP NGHIÊN C U 23 ng, đ a m, th i gian nghiên c u 23 2.1.1 it 2.1.2 a m th i gian nghiên c u 23 ng nghiên c u 23 2.1.3 Th i gian nghiên c u 23 2.2 Ph ng ph́p nghiên c u 23 2.2.1 Thi t k nghiên c u 23 Thang Long University Library v 2.2.2 C m u 23 2.2.3 Ph ng ph́p ch n m u 24 2.3 Bi n s ch s nghiên c u tiêu chu n đ́nh gí 24 2.3.1 Bi n s ch s nghiên c u 24 2.3.2 Ph ng ph́p vƠ tiêu ch́ đ́nh gí s hài lòng c a ng i b nh dùng nghiên c u 29 2.4 K thu t công c thu th p thông tin 31 2.4.1 Công c thu th p thông tin 31 2.4.2 K thu t thu th p thông tin 31 2.5 Các sai s có th g p nghiên c u cách kh c ph c 32 2.5.1 Các sai s có th g p nghiên c u 32 2.5.2 Cách kh c ph c 32 2.6 X lý phân tích s li u 32 2.7 o đ c nghiên c u 33 2.8 H n ch c a nghiên c u 33 CH NG K T QU NGHIÊN C U 34 3.1 Th c tr ng hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 34 3.1.1 Thông tin chung c a đ i t ng nghiên c u 34 3.1.2 S hài lòng c a đ i t ng nghiên c u v i ch m sóc u d 3.2 M t s y u t liên quan đ n s hài lòng c a đ i t CH ng 40 ng nghiên c u 48 NG BÀN LU N 55 4.1 S hài lòng c a ng khoa Ph u thu t chi d i b nh u tr n i trú v ch m sóc u d i, b nh vi n Vi t c n m 2020 55 4.2 Y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng nghiên c u v ch m sóc u d ng t i i b nh u tr n i trú đ c ng 59 K T LU N 64 KHUY N NGH 65 vi DANH M C B NG B ng 2.1 Các bi n s ch s nghiên c u 25 B ng 3.1 Tu i c a đ i t ng nghiên c u 34 B ng 3.2 Tình tr ng nhân c a đ i t B ng 3.3 Tr̀nh đ h c v n c a đ i t B ng 3.4 Ngh nghi p c a đ i t ng nghiên c u 35 ng nghiên c u 35 ng nghiên c u 36 B ng 3.5 Lo i b o hi m y t đ i t ng nghiên c u s d ng u tr 38 B ng 3.6 Th i gian n m vi n c a đ i t ng nghiên c u 38 B ng 3.7 Lo i phòng n m u tr c a đ i t ng nghiên c u 39 B ng 3.8 Thu nh p b̀nh quơn gia đ̀nh c a đ i t B ng 3.9 S hài lòng c a ng ng nghiên c u 39 i b nh v th c hi n th t c hành 40 B ng 3.10 S hài lòng c a ng i b nh v ch m sóc u d ng hàng ngày 40 B ng 3.11 S hài lòng c a đ i t ng nghiên c u v ch m sóc u d ng ph u thu t 41 B ng 3.12 S hài lòng c a đ i t ng nghiên c u v ch m sóc u d ng sau ph u thu t 43 B ng 3.13 S hài lòng c a đ i t ng nghiên c u v ch m sóc u d ng đêm tr c 44 B ng 3.14 S hài lòng c a đ i t ng nghiên c u v ch m sóc u d ng vi n, chuy n vi n 45 B ng 3.15 S hài lòng c a đ i t ti p c a u d ng nghiên c u v th́i đ , k n ng giao ng 46 B ng 3.16 S hài lòng c a đ i t ng nghiên c u v d ch v y t chung c a b nh vi n 46 B ng 3.17 i m trung bình ti u m c v s hài hòng c a ng s ch m sóc c a u d i b nh v ng 47 Thang Long University Library vii B ng 3.18 ́nh gí s hài lòng chung c a đ i t ng nghiên c u 48 B ng 3.19 M i liên quan gi a gi i tính s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 48 B ng 3.20 M i liên quan gi a tu i s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 49 B ng 3.21 M i liên quan gi a tình tr ng nhân s hài lịng c a đ i t ng nghiên c u 49 B ng 3.22 M i liên quan gi a tr̀nh đ h c v n s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 50 B ng 3.23 M i liên quan gi a ngh nghi p s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 50 B ng 3.24 M i liên quan gi a n i s ng s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 50 B ng 3.25 M i liên quan gi a tình tr ng nh p vi n s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 50 B ng 3.26 M i liên quan gi a s d ng BHYT s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 51 B ng 3.27 M i liên quan gi a hình th c s d ng BHYT v i s hài lòng c a đ it ng nghiên c u 51 B ng 3.28 M i liên quan gi a th i gian n m vi n s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 52 B ng 3.29 M i liên quan gi a lo i phòng b nh s hài lòng c a đ i t ng nghiên c u 52 B ng 3.30 M i liên quan gi a thu nh p bình qn s hài lịng c a đ i t ng nghiên c u 54 viii DANH M C BI U VÀ HÌNH Bi u đ 3.1 Gi i tính c a đ i t ng nghiên c u 34 Bi u đ 3.2 N i s ng c a đ i t ng nghiên c u 36 Bi u đ 3.3 Tình tr ng nh p vi n c a đ i t ng nghiên c u 37 Bi u đ 3.4 Tình tr ng b o hi m y t c a đ i t ng nghiên c u 37 Thang Long University Library 64 K TăLU N S hài lòng c aăng i b nhăđi u tr n i trú v ch măsócăđi uăd t i khoa ph u thu tăchiăd T l đ it i, b nh vi n Vi tă ng mă2020 ng nghiên c u hài lòng chung chi m t l cao (78,5%) Theo t ng t ng m c: Hài lòng v th t c hành nh p vi n chi m 89% Hài lịng v i ch m sóc c a u d ng hàng ngày 89,5% Hài lịng v ch m sóc u d ng ph u thu t 94,5% Hài lòng v ch m sóc u d ng sau ph u thu t 85,5% Hài lịng v ch m sóc u d ng đêm tr c 87,5% Hài lòng v ch m sóc u d ng vi n, chuy n vi n 85,5% Hài lòng v th́i đ , k n ng giao ti p c a u d ng 86,5% Hài lòng v d ch v y t chung c a b nh vi n 91,5% M t s y u t liênăquanăđ n s hài lòng c aăng trúăđ i b nhăđi u tr n i c nghiên c u Nghiên c u cho th y y u t liên quan đ n s hài lòng c a đ i t nghiên c u: - Tr̀nh đ h c v n c a đ i t - N i s ng c a đ i t ng nghiên c u (p = 0,01; OR= 2,3) ng nghiên c u (p = 0,014; OR = 2,58) - Thu nh p trung bình c a đ i t ng nghiên c u (p = 0,01; OR = 2,8) Thang Long University Library ng 65 KHUY NăNGH T k t qu nghiên c u đ a khuy n ngh sau: - C n tr ng h n n a m t s l nh v c ch m sóc u d ng: sau ph u thu t; đêm tr c; vi n, chuy n vi n th́i đ , k n ng giao ti p c a u d ng - Trong công vi c hƠng ngƠy, u d hoàn c nh c a ng ng nên tìm hi u thêm tơm t , i b nh đ đ́p ng t t h n nhu c u c a ng - Nghiên c u nên tri n khai th ng xuyên nh m phát hi n nh ng m ch a th t t t đ c i thi n nâng cao ch t l lòng c a ng i b nh i b nh ng ch m sóc, đ́p ng s hài 66 TÀI LI U THAM KH O TÀI LI U TI NG VI T Nguy n Bá Anh (2012), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh v ch t l ng ch m sóc c a u d ng t i m t s khoa lâm sàng b nh vi n H u ngh Vi t c, Tr ng i h c Y t công c ng, Lu n v n t t nghi p Th c s Qu n lý b nh vi n B Y t (2009), Ch t l ng s thay đ i quan ni m v ch t l ch t l ng b nh vi n, NXB Y h c, Hà N i V năBìnhă(2010), i u d N i ng Qu n lý ng c s , Nhà xu t b n Quân đ i Nhân dân, Hà B Y t (2011), Thông t s : 07/2011/TT-BYT h ng d n công t́c u d v ch m sóc ng i b nh b nh vi n, ch biên, Hà N i ng B Y t (2013), Quy t đ nh s 4448/Q -BYT v vi c phê t đ án “Xác đ nh ph ng pháp đo l ng s hài lòng c a ng i dân đ i v i d ch v y t công” B Y t (2015), Công v n S : 1334/KCB-QLCL v vi c h đánh giá ch t l ng b nh vi n, Hà N i ng d n ki m tra, B Y t (2017), Công v n s 1626 /KCB-QLCL H ng d n ki m tra, đánh giá ch t l ng b nh vi n kh o sát HLNB, NVYT Hà N i B Y t (2017), K ho ch s 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 v đo l ng, đánh giá s hài lòng c a ng i b nh v phong cách, thái đ ph c v c a cán b y t , c s y t xanh, s ch, đ p ch t l ng b nh vi n Lê Thanh Chi n (2012), Nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh v khám, ch a b nh t i b nh vi n đa khoa h ng I thu c S Y t thành ph H Chí Minh hi u qu m t s bi n pháp can thi p (2010 - 2012)”, H c vi n Quân Y 10 V ăH ngăGiang, S hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú v ch m sóc u d ng m t s y u t liên quan t i b nh vi n Tim Hà N i n m 2018, Tr ng i h c Y Hà N i, Lu n v n Th c s Qu n lý b nh vi n 11 Tr nh Hoàng Hà (2013), "Nghiên c u liên quan gi a c s v t ch t, tình tr ng v sinh v i s hài lòng c a ng i b nh t i b nh vi n B u i n Hà N i", T p chí y h c th c hành, 856(1), trang 17-21 Thang Long University Library 67 12 Ph m Thanh H i,ă inhă Th Thanh Thuý Nguy n Th Trang (2015), Kh o sát s hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú v k n ng giao ti p c a u d ng t i B nh vi n đa khoa T nh Biên, An Giang 13 Nguy n Th H nh c ng s (2011), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh đ i v i nhân viên y t b nh vi n Nhi Trung ng quý III n m 2010, H i ngh khoa h c u d ng Nhi toàn qu c l n th c VII, Hà N i 14 Nguy n Th Vi t H ng (2019), S hài lòng m t s y u t liên quan c a ng i nhà ng i b nh u tr n i trú t i Khoa Ngo i, B nh vi n Nhi Trung ng n m 2019, i h c Th ng Long, Lu n v n Th c s Y t công c ng 15 L uăQu c Hùng T V n Tr m (2018), "Kh o sát s hài lòng c a b nh nhơn vƠ thơn nhơn đ i v i s ph c v c a u d ng t i khoa n i tim m ch b nh vi n đa khoa Trung tơm Ti n Giang n m 2017", T p chí y h c Thành ph H Chí Minh, 22(6), tr 109-114 16 ƠoăThanhăLamă(2016), Kh o sát s hài lịng c a ng dóc u d ng t i B nh vi n Y h c C truy n Trung Khoá lu n t t nghi p C nhân y khoa 17 Nguy n Th Kim Lan, Ph m Th Kimă c Ph giá s hài lòng c a ng i b nh đ n khám u tr Giang t tháng 8/2005 đ n tháng 8/2006, H i ngh khoa toàn Qu c l m th IV, B nh vi n Nhi Trung i b nh v d ch v ch m ng i h c y Hà N i, măV năT n (2008), ánh t i b nh vi n đa khao Ti n khoa h c i u d ng Nhi ng 18 Tr n Th Kim Liên (2011), Kh o sát s hài lòng c a ng i b nh thân nhân c a ng i b nh t i b nh vi n Tim Hà N i giai đo n 2007 - 2010, H i ngh khoa h c u d ng nhi toàn qu c l n th VII, B nh viên Nhi Trung ng, HƠ N i 19 Nguy n Ng c Lý (2013), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh n i trú v công tác ch m sóc u d ng t i khoa n i t ng h p B nh vi n đa khoa t nh Thái Nguyên, Tr ng i h c Y t công c ng, Lu n v n th c s y t công c ng 20 D ngăTh BìnhăMinhăvƠăLêăV năTh ch (2013), "Th c tr ng cơng t́c ch m sóc u d ng ng i b nh t i khoa lâm sàng t i B nh vi n H u ngh Vi t c", Y h c th c hành, 876(7) 21 Ph m Th Nhuyên (2013), " ́nh gí s hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú đ i t i B nh vi n Ph i trung ng", T p chí y h c th c hành, 873(6), tr 80-83 22 Ph m Th Nhuyên (2013), "Kh o sát s hài lòng c a ng i nhà b nh nhơn đ i v i giao ti p c a u d ng viên t i b nh viên Tâm th n Trung ng 1", T p chí y h c th c hành, 870(5), tr 99-102 68 23 Nguy n Hoa Pháp (2016), M c đ hài lòng c a ng i b nh u tr n i trú v ch m sóc u d ng t i trung tâm tim m ch B nh vi n i h c Y Hà N i, i h c y Hà N i, Lu n v n Th c s Qu n lý B nh vi n 24 Nguy n Hoài Phong, Nguy năV năTh ng, Jane Dimmitt Champion (2013), "S hài lòng c a b nh nhơn u tr n i trú t i b nh vi n đa khoa Trung ng C n Th ", T p chí y h c Thành ph H Chí Minh, 17(4), tr 217-222 25 PhóăAnhăPh ng,ăPh m Th Kimă c Ph măV năT n (2014), "Kh o sát v s hài lòng c a ng i b nh có BHYT n t i b nh vi n M t trung ng n m 2013, T p ch́ i u d ng Vi t Nam, 7, trang 22-27 26 Nguy n Ng căPh c (2014), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh n i trú ng i nhà ng i b nh v ch t l ng d ch v y t t i Vi n Tim m ch – B nh vi n B ch Mai, Hà N i 27 B nh vi n Tim Hà N i (2010), Kh o sát m c đ hài lòng c a ng i b nh ng i nhà ng i b nh trình th m khám, u tr b nh vi n Tim Hà N i giai đo n 2007 - 2010 28 Hà Th So n (2007), ánh giá s hài lòng c a ng i b nh ng i nhà ng i b nh đ i v i công tác Khám ch a b nh t i m t s b nh vi n t nh Phú Th n m 2006-2007K y u ćc đ tài nghiên c u khoa h c i u d ng, H i ngh khoa h c i u d ng toàn qu c l n th III 29 inhăNg c Thành, Ph m Th Ph ngăTh o Bùi Th H i (2014), "Giao ti p c a u d ng s hài lòng c a ng i b nh n i trú t i khoa n i B nh vi n đa khoa Trung ng Th́i Nguyên", T p chí Khoa h c Công ngh , 115(01) 30 Tr n S Th ng, Nguy n H ngăLamăvƠăTr ngăTh Nh ă(2016), Kh o sát hài lòng c a b nh nhân n i trú đ i v i s ph c v c a u d ng t i B nh vi n đa khoa t nh Hà T nh, HƠ T nh 31 Hu nh Thúc Thí Phan Th Ái Thu (2016), " ́nh gí s hài lòng c a ng i b nh v k n ng giao ti p c a nhân viên y t đ n khám t i phòng khám b nh vi n m t n m 2014", T p chí y h c Thành ph H Chí Minh, 20(1), tr 225-229 32 Ngô Kim Thu n Võ Minh Tu n (2014), "S hài lòng y u t liên quan c a b nh nhân n i trú t i b nh vi n y h c c truy n Tơy Ninh n m 2013", T p chí y h c Thành ph H Chí Minh, 18(6), tr 371-379 Thang Long University Library 69 33 Tr n Th C măTú,ăBùiă c Phú Tr n Th XuơnăH ngăvƠăCS (2014), "Nghiên c u s hài lòng c a ng i b nh v công tác khám ch a b nh t i b nh vi n Trung ng Hu n m 2012", T p chí y h c th c hành, 903(1), tr 54-57 34 Nguy n Quang Tu n (2016), Báo cáo t ng k t công tác n m 2016 K ho ch công tác b nh vi n n m 2017, B nh vi n Tim Hà N i 35 PhanăV năT Hà N i ng (2014), Qu n lý ch t l ìnhăXuơnă(2007), 36 i ud ng b nh vi n Nhà xu t b n Y h c, ng c b n, Vol 1, Nhà xu t b n y h c, Hà N i TÀI LI U TI NGăN C NGOÀI 37 American Nurses Association What is Nursing, truy c p ngày-01/04/2018, t i trang web https://www.nursingworld.org/practice-policy/workforce/what-isnursing/ 38 Bleich S.N, Ozaltin E & Murray C.K (2009), "How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?", Bull World Health Organ, 87(4), tr 271-8 39 Brown S.W Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, 11(1-3) 40 Buchanan J., Dawkins P Lindo J.L (2015), "Satisfaction with nursing care in the emergency department of an urban hospital in the developing world: A pilot study", Int Emerg Nurs, 23(3) 41 Burke J.K., Cook J.A., Cohen M.H c ng s (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care, 15(4) 42 Cronin J.J Taylor S.A., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3) 43 Gorari A Theodosopoulou (2015), "Satisfaction with nursing care provided to patients who have undergone surgery for neoplastic disease", Prog Health Sci, 5(1) 44 International Council of Nurses Definition of Nursing, truy c p ngày02/04/2018, t i trang web http://www.icn.ch/who-we-are/icn-definition-ofnursing/ 70 45 Jafa A.A., Nazih A.T Mohannad A (2015), "Patient Satisfaction With Nursing Care", The Joural of nursing administration, 45(11) 46 Juliana S., Ana E.B., Ruth M c ng s (2014), "Quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital", Rev LatinoAm Enfermagem, 22(3) 47 A Karaca Z Durna (2019), "Patient satisfaction with the quality of nursing care", Nurs Open, 6(2), tr 535-545 48 Kasa A.S & Gedamu H (2019), "Predictors of adult patient satisfaction with nursing care in public hospitals of Amhara region, Northwest Ethiopia", BMC Health Serv Res, 19(1), tr 52 49 Ke Ping A., Yang A Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home", Online Journal of Issues in Nursing, 4(2) 50 Kokeb H.E., Akilew A.A., Fisseha Z.A et all (2013), "Adult Patients’ Satisfaction with Inpatient Nursing Care and Associated Factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia", Advances in Nursing, 2016 51 Kotler P & Keller K.L (2012), Marketing management(14th ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall 52 Moloud F.F., Soheila S & Mahbobeh S.H (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud, 3(3) 53 Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi et all (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol 6, 49-57 54 Negarandeh R, Hooshmand Bahabadi A & Aliheydari Mamaghani (2014), "Impact of regular nursing rounds on patient satisfaction with nursing care", Asian Nurs Res (Korean Soc Nurs Sci), 8(4), tr 282-5 55 Ruyter K.D., Bloemer J Peeters P (1997), "Merging Service Quality and Service Satisfaction An Empirical Test of an Integrative Model", Journal of Economic Psychology, 18(4) 56 Sharew N.T, Bizuneh H.T, Assefa H.K et all (2018), "Investigating admitted patients' satisfaction with nursing care at Debre Berhan Referral Hospital in Ethiopia: a cross-sectional study", 8(5), tr 021107 Thang Long University Library 71 57 Shirley Teng K.Y & Norazliah S (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal, 3(1) 58 Tahir Ahmed, Nega Assefa, Asrat Demisie et all (2014), "Levels of Adult Patients’ Satisfaction with Nursing Care in Selected Public Hospitals in Ethiopia", Int J Health Sci (Qassim), 8(4) 59 Thrasher C Purc-Stephenson R.J (2008), "Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency departments in Canada", J Am Acad Nurse Pract, 20(5) 60 Titus K.T., Judith N.M., Jane C.N et all (2014), "Assessment of Patient Satisfaction with Nursing Care at a Large Public Referral Hospital in Kenya ", Journal of Biology, Agriculture and Healthcare 4(26) 61 Upul Senarath, Nalika S, Gunawardena, Benedict S et all (2013), "Patient satisfaction with nursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka", Leadership in Health Services, 26(1), tr 63-77 62 Wai Mun Tang, Chi-Yang Soong Wen Chieh Lim (2013), "Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior", International Journal of Nursing Science, 3(1) 63 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Irwin McGraw-Hill, New York 64 Yilan Liu & Guilan Wang (2007), "Inpatient Satisfaction With Nursing Care and Factors Influencing Satisfaction in a Teaching Hospital in China", Journal of Nursing Care Quality, 22(3) 72 PH L C HÀI LÒNG C AăNG PHI U PH NG V N S NG I B NH V CH MăSịCă I UăD THU TăCHIăD I B NH/NG I NHÀ NG T I KHOA PH U I, B NH VI N H U NGH VI Tă C Xin chào ơng/bà, chúng tơi nhóm nghiên c u c a b nh vi n H u ngh Vi t c nghiên c u v s hài lòng c a ng i b nh v ch m sóc u d ng t i Khoa Ph u thu t chi d i Chúng mu n ông/bà cho bi t ý ki n c a ông/bà v nh ng n i dung d i đây, nh ng ý ki n c a ơng/bà s r t có giá tr đ góp ph n nâng cao ch t l ng ch m sóc c a nhân viên y t đ i v i ng i b nh u tr t i b nh vi n Thông tin c a ông/bà cung c p s đ c b o m t không nh h ng đ n quy n l i cá nhân c a ông/bà, s ch đ c s d ng nghiên c u Ơng/bà có đ ng ý tham gia nghiên c u không ? Có ==> M i ơng/bà tr l i câu h iăd iăđơy Không ==> D ng l i I Thơng tin chung Ơng/bà vui lịng tr l i nh ng câu h i d i đơy b ng cách n vào ch tr ng ho c khoanh tròn vào m t l a ch n nh t v i ơng/bà: Ơng/bƠ sinh n m: Gi i: Nam N Tình tr ng nhân: Ch a k t K t Gố Ly hôn/ Ly thân Tr̀nh đ h c v n c a ông/bà là: Trung h c ph thông Cao đ ng vƠ Trung c p Sau ih c ih c Ngh nghi p hi n t i c a ông/bà: H c sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Viên ch c nhƠ n c H u tŕ Khác, gì? Thang Long University Library 73 N i c a ông/bà hi n thu c thành th hay nông thôn? Thành th Nông thôn Th i gian u tr t i b nh vi n l n c a ông/bà: Ngày nh p vi n , Ngày vi n Tình tr ng c a ơng/bà lúc nh p vi n: C p c u n theo h n (Không c p c u) Lo i phịng b nh ơng/bƠ đư s d ng nhi u nh t l n n m vi n này: Phòng d ch v Ph̀ng b̀nh th ng 10 S l n ông/bà u tr t i b nh vi n n m g n đơy (tính c l n này)? l n 11 Ch n đón b nh c a ông/bà vi n là: 12 Lý ông/bà ch n u tr t i b nh vi n H u ngh Vi t c l n là: (Có th khoanh vào nhi u câu tr l i) T đ n Do ng B nh vi n khác chuy n đ n i quen gi i thi u G n nhà 5.Thông tin đài báo, truy n thơng Khác, gì? 13 Ơng/bà có B o hi m y t khơng? Có Khơng 14 L n n m vi n nƠy ông/bƠ đư s d ng lo i b o hi m y t nào? BHYT n BHYT trái n BH b o lãnh T nguy n 15 Thu nh p bình quân/ng ≤3 tri u II S hài lịng c aăng i/1tháng ( c tính) c a gia đ̀nh ông/bƠ n m 2019 là: >3-5 tri u >5 tri u i b nh v iăch măsócăđi uăd ng Ông/bà đ c k m i câu h i sau đ́nh d u (X) vào m t đúngănh t v i s hài lịng c a ơng/bà: (1) R t khơng hài lịng (2) Khơng hài lòng (4) Hài lòng (5) R t hài lòng (3) Ch p nh n đ c 74 STT S hài lịng c sócăđi uăd thu tăchiăd Ngh Vi a ông bà v iăch mă ng t i khoa Ph u i, b nh vi n H u tă c l n R t khơng hài lịng (1) Khơng hài lòng (2) Ch p nh n đ c (3) Hài lòng (4) 2.1 Hài lòng v Th t c hành i u d ng s n sàng ti p nh n ng i b nh nh p vi n i u d ng có h ng d n n i quy khoa phòng n i quy b nh vi n rõ ràng v i ng i b nh/gia đ̀nh ng i b nh i u d ng có h ng d n th t c làm B o hi m nhanh g n, thu n ti n i u d ng có s p x p làm th t c cho ng i b nh vào vi n theo th t theo tình tr ng ng i b nh Có s bƠn giao ng i b nh chuyên nghi p, đ n gi n, g n nh gi a u d ng hƠnh ch́nh vƠ u d ng b nh phịng Ơng/bà hài lịng v th́i đ ân c n, thân thi n, tôn tr ng c a u d ng hành chính, ti p đón vƠo vi n 2.2.ăCh măsócăđi uăd ng hàng ngày Ng i b nh đ c th c hi n y l nh thu c gi xác Ng i b nh đ c th c hi n xét nghi m k p th i, xác y l nh c a bác s i u d ng có h ng d n giáo d c s c kho , ngh ng i theo b nh lý Thang Long University Library R t hài lòng (5) 75 10 Hài lòng v i ch m sóc c a u d ng v tình tr ng b nh c a ng i b nh lúc m i nh p vi n 11 i u d ng có th c hi n l y d u hi u sinh t n: M ch, nhi t đ , huy t áp hàng ngày có ghi theo dõi đ y đ vƠ gi 12 i u d ng th c hi n k thu t l y máu thành th o, xác 13 i u d ng th c hi n quy trình, k thu t nh tiêm, thay b ng, đ t sone,… thành th o, xác 14 i u d ng có gi i th́ch, h ng d n ng i b nh v ch đ n b nh lý 15 i u d ng có giúp đ , h tr ng i b nh ho t đ ng (đi lƠm xét nghi m, ph u thu t, n u ng, v sinh, ) 16 i u d ng có ki m tra tên, tu i c a ng i b nh q trình ch m sóc 17 i u d ng có h ng d n s d ng thu c đ y đ , rõ rƠng cho ng i b nh, có ký nh n dán công khai thu c t i h s ch m sóc 18 Ng i b nh u ng thu c t i gi có s nh c nh c a u d 19 Ơng/bà hài lịng v th́i đ ân c n, thân thi n, tôn tr ng c a u d ng b nh phịng 20 Ơng/bà hài lịng v cách gi i thích, đ ng vi n, h ng d n ng i b nh ng ng 76 tr c ti n hành th thu t ch m sóc c a u d ng 21 Ơng/bà hài lịng v i s chào h i, t gi i thi u v b n thân c a u d ng tr c vào bu ng b nh 2.3 Hài lòng v Ch măsócăđi uăd ng ph u thu t 22 Ng i b nh đ c u d ng chu n b , h ng d n, th c hi n y l nh thu c đ y đ tr c ph u thu t 23 Ng i b nh đ c u d ng làm th t c hƠnh ch́nh đ th c hi n ph u thu t nhanh chóng 24 Ng i b nh đ c u d ng đ a đ n phịng ph u thu t an tồn 25 i u d ng phòng ph u thu t làm vi c chuyên nghi p, thành th o 26 Ông/bà hài lòng v th́i đ ân c n, thân thi n, tôn tr ng c a u d ng đ a lƠm ph u thu t 27 Ông/bà hài lịng v ch m sóc c a u d ng t i phòng ph u thu t 2.4 Hài lịng v Ch măsócăđi uăd ng sau ph u thu t 28 Ng i b nh đ c u d ng theo dõi th ng xuyên sau ph u thu t 29 Gia đ̀nh ông/bà đ c u d ng h ng d n cách ph i h p theo dõi, x trí d u hi u b t th ng 30 i u d ng có h ng d n ch đ n u ng, v n đ ng v sinh c a ng i b nh sau ph u thu t 31 Ơng/bà hài lịng v ch m sóc c a u d ng sau ph u thu t Thang Long University Library 77 2.5 Hài lòng v Ch măsócăc aăđi uăd ngătrongăđêmătr c 32 V tŕ u d ng tr c thu n ti n ng i b nh c n s h tr , giúp đ đêm 33 i u d ng tr c có th c hi n y l nh u tr đêm, theo dõi gi 34 i u d ng tr c có s n sàng giúp đ ng i b nh có yêu c u 35 i u d ng tr c th ng xuyên tua bu ng b nh đ theo dõi ng i b nh đêm tr c 36 Ông/bà hài lịng v ch m sóc c a u d ng đêm tr c 2.6 Hài lòng v Ch măsócăđi u d 37 ng vi n, chuy n vi n i u d ng làm toán vi n, chuy n vi n nhanh, g n 38 i u d ng h ng d n, h tr ng i b nh th t c tốn, b o hi m nhanh, xác 39 i u d ng h ng d n ng i b nh dùng thu c theo đ n t đ i tuân th u tr 40 i u d ng h ng d n ng i b nh ch đ n u ng, v sinh t p luy n t i nhà 41 i u d ng h ng d n ng i b nh cách phát hi n d u hi u, tri u ch ng b t th ng c n ph i nh p vi n 42 i u d ng h ng d n ng b nh tái khám theo h n i 78 43 Ơng/bà hài lịng v th́i đ ân c n, thân thi n, tôn tr ng c a u d ng hành tốn vi n 2.7 Hài lòng v Tháiăđ , k n ngăgiaoăti p c aăđi uăd 44 Ơng/bà hài lịng v th́i đ , k n ng giao ti p c a u d ng đ i v i ng i b nh 45 Ơng/bà hài lịng v th́i đ , giao ti p, thân thi n, tôn tr ng c a u d ng đ i v i ng i b nh 2.8 S hài lòng c aăng ng v iăng i b nh i b nh v i d ch v y t 46 Ơng/bà có hài lịng v i giá vi n phí ph i chi tr 47 Ơng/bà có hài lịng chung v c s v t ch t c a b nh vi n 48 Ơng/bà có quay tr l i ho c gi i thi u cho ng i kh́c đ n b nh vi n khơng? 49 Ơng/bà có g p khó kh n nƠo l n u tr t i b nh vi n không, n u có ơng/bà n u rõ? 50 N u c n t́i kh́m vƠ u tr , ơng/bà có ti p t c l a ch n Khoa ch m sóc s c kho cho ông/bà không? Có Không Không ch c ch n 52 Các ý n khác c a ông/bà (n u có, xin ghi rõ) Xin c mă năông/bƠăđưăcung c p thông tin! Thang Long University Library ... NGăLONG KHOA KHOA H C S C KH E B MÔN Y T CÔNG C NG NGUY N NG C NGA S HÀI LÒNG C AăNG I B NH I U TR N I TRÚ V CH MăSịCă I UăD KHOA PH U THU T? ?CHI? ?D N M? ?2020? ?VĨăM T S NG T I I, B NH VI N VI Tă Y UT LIÊN... 55 4.1 S hài lòng c a ng khoa Ph u thu t chi d i b nh u tr n i trú v ch m sóc u d i, b nh vi n Vi t c n m 2020 55 4.2 Y u t liên quan đ n s hài lòng c a ng nghiên c u v ch m sóc u d ng t... đ́p ng ng? ?y i b nh, th c hi n đ tài: “S hài lòng c a i b nh u tr n i trú v ch m sóc u d chi d i b nh ng t i khoa Ph u thu t c n m 2020 m t s y u t liên quan? ?? v i m c tiêu: ́nh gí s hài lòng c a