Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và một số yếu tố liên quan.

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng tại khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức trong nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bộ thang đo Likert [r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN NGỌC NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN NGỌC NGA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN VIỆT ĐỨC NĂM 2020 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN CHUYÊN NGÀNH: Y TẾ CÔNG CỘNG MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Học viên : Nguyễn Ngọc Nga NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Lê Thị Tài HÀ NỘI - 2020 Thang Long University Library i LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau Đại học, Bộ môn Y tế công cộng cùng các thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Thăng Long đã trang bị kiến thức cho tôi quá trình học tập, nghiên cứu trường để hoàn thành luận văn này Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tài người thầy đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu, những chỉ dẫn vô cùng quan trọng suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Ban chủ nhiệm và tập thể cán nhân viên Khoa Phẫu thuật chi dưới đã tạo điều kiện cho tôi quá trình thu thập số liệu Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, người thân và bạn bè, những người luôn bên tôi, động viên chia sẻ, dành cho tôi những điều kiện tốt để tôi yên tâm học tập và nghiên cứu Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Nguyễn Ngọc Nga ii LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phòng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tên tôi là: Nguyễn Ngọc Nga - học viên lớp cao học YTCC7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan: - Đây là luận văn tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn giáo viên PGS.TS Lê Thị Tài - Các số liệu luận văn này là tôi trực tiếp thu thập và kết quả trình bày luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác, chưa có công bố dưới hình thức nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Thang Long University Library iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế ĐD: Điều dưỡng NB: Người bệnh SL: Số lượng TB: Trung bình TC/CĐ/ĐH: Trung cấp/Cao đẳng/Đại học THPT: Trung học phổ thông VCNN: Viên chức nhà nước WHO: Tổ chức y tế thế giới (World Health Organization) iv MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng người bệnh 1.1.1 Khái niệm sự hài lòng 1.1.2 Khái niệm sự hài lòng người bệnh 1.2 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh 1.3 Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ điều dưỡng chăm sóc người bệnh nội trú 1.3.1 Khái niệm về điều dưỡng 1.3.2 Vai trò điều dưỡng 1.3.3 Nhiệm vụ điều dưỡng chăm sóc người bệnh nội trú 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh 11 1.5 Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng người bệnh và yếu tố liên quan 12 1.5.1 Nghiên cứu trên thế giới 12 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam 15 1.6 Giới thiệu về bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi dưới 20 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu 22 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 23 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 23 2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu 23 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 23 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 23 Thang Long University Library v 2.2.2 Cỡ mẫu 23 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu 24 2.3 Biến số và chỉ số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 24 2.3.1 Biến số và chỉ số nghiên cứu 24 2.3.2 Phương pháp và tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh dùng nghiên cứu 29 2.4 Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin 31 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin 31 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin 31 2.5 Các sai số có thể gặp nghiên cứu và cách khắc phục 32 2.5.1 Các sai số có thể gặp nghiên cứu 32 2.5.2 Cách khắc phục 32 2.6 Xử lý và phân tích số liệu 32 2.7 Đạo đức nghiên cứu 33 2.8 Hạn chế nghiên cứu 33 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thực trạng hài lòng đối tượng nghiên cứu 34 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 34 3.1.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng 40 3.2 Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 48 CHƯƠNG BÀN LUẬN 55 4.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 55 4.2 Yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng 59 KẾT LUẬN 64 KHUYẾN NGHỊ 65 vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các biến số và chỉ số nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Tuổi đối tượng nghiên cứu 34 Bảng 3.2 Tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.3 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 35 Bảng 3.4 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 36 Bảng 3.5 Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng điều trị 38 Bảng 3.6 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu 38 Bảng 3.7 Loại phòng nằm điều trị đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.8 Thu nhập bình quân gia đình đối tượng nghiên cứu 39 Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh về thực hiện thủ tục hành chính 40 Bảng 3.10 Sự hài lòng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày 40 Bảng 3.11 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 41 Bảng 3.12 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 43 Bảng 3.13 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 44 Bảng 3.14 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 45 Bảng 3.15 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng 46 Bảng 3.16 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu về dịch vụ y tế chung bệnh viện 46 Bảng 3.17 Điểm trung bình các tiểu mục về sự hài hòng người bệnh về sự chăm sóc điều dưỡng 47 Thang Long University Library vii Bảng 3.18 Đánh giá sự hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 48 Bảng 3.19 Mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 48 Bảng 3.20 Mối liên quan giữa tuổi và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.21 Mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 49 Bảng 3.22 Mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.23 Mối liên quan giữa nghề nghiệp và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.24 Mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.25 Mối liên quan giữa tình trạng nhập viện và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 50 Bảng 3.26 Mối liên quan giữa sử dụng BHYT và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 51 Bảng 3.27 Mối liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT với sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 51 Bảng 3.28 Mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 52 Bảng 3.29 Mối liên quan giữa loại phòng bệnh và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 52 Bảng 3.30 Mối liên quan giữa thu nhập bình quân và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu 54 viii DANH MỤC BIỂU VÀ HÌNH Biểu đồ 3.1 Giới tính đối tượng nghiên cứu 34 Biểu đồ 3.2 Nơi sống đối tượng nghiên cứu 36 Biểu đồ 3.3 Tình trạng nhập viện đối tượng nghiên cứu 37 Biểu đồ 3.4 Tình trạng bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu 37 Thang Long University Library ĐẶT VẤN ĐỀ Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ y tế người dân ngày càng cao Chất lượng dịch vụ y tế cung cấp các sở là tiền đề sự hài lòng [42] và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh [55] Sự hài lòng người bệnh là những phản hồi hữu ích và quan trọng để giúp các nhà quản lý các sở cng cấp dịch vụ y tế đánh giá hiệu quả các dịch vụ, kịp thời khắc phục những hạn chế để bệnh viện hoàn thiện và phát triển, đồng thời sự hài lòng người bệnh là thước đo sự đổi mới, phát triển ngành Y tế Chỉ số hài lòng người bệnh là những tiêu chí dùng để đo lường chất lượng dịch vụ y tế [41] Sự hài lòng người bệnh chịu ảnh hưởng từ nhiều phương diện như: sở vật chất, vật tư, trang thiết bị, các hoạt động chăm sóc, làm việc bác sĩ, điều dưỡng và các nhân viên y tế [7] Điều dưỡng là phận quan trọng chăm sóc y tế, là trụ cột hệ thống y tế [36] Điều dưỡng có vai trò quan trọng mọi dịch vụ y tế Trong công tác chăm sóc sức khỏe người bệnh, cán điều dưỡng tham gia vào mọi quy trình khám chữa bệnh, từ đón tiếp bệnh nhân, điều trị, chăm sóc, nuôi dưỡng, phục hồi tới bệnh nhân khỏi bệnh [1] Hơn nữa điều dưỡng còn là người tiếp xúc, giao tiếp trực tiếp với bệnh nhân hàng ngày Chính vì thế sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế ảnh hưởng lớn sự chăm sóc điều dưỡng Vì vậy, những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng người bệnh là sự chăm sóc điều dưỡng Những năm qua, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng chăm sóc điều dưỡng nhiều nơi trên thế giới nghiên cứu Trung Quốc [64], Canada [59], Malaysia [57], Ethiopia [50],[58], Anh và Hy Lạp [43] Tại Việt Nam, sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đã có nhiều tác giả nghiên cứu như: nghiên cứu Nguyễn Ngọc Lý khoa Nội tổng hợp, bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Nguyên [19], Nguyễn Hoa Pháp bệnh viện Đại học Y Hà Nội [23], Đào Thanh Lam bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương [16], Vũ Hương Giang bệnh viện Tim Hà Nội [10] Các nghiên cứu cho những kết quả khác về sự hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng, nhìn chung dao động từ 65% đến 97,6% Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức là bệnh viện ngoại khoa hạng đặc biệt cả nước Khoa Phẫu thuật chi dưới là những khoa điều trị nội trú bệnh viện Hàng năm khoa đã tiếp nhận điều trị 4500 người bệnh và phẫu thuật cho 4000 người bệnh Tuy nhiên, câu hỏi đặt là người bệnh đã hài lòng với chăm sóc điều dưỡng Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức hay chưa? tỷ lệ hài lòng người bệnh là thế nào? Những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng người bệnh? Để trả lời những câu hỏi trên nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu người bệnh, chúng tôi thực hiện đề tài: “Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 và số yếu tố liên quan” với mục tiêu: Đánh giá sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 Phân tích số yếu tố liên quan đến sự hài lòng về chăm sóc điều dưỡng Khoa Phẫu thuật chi dưới đối tượng nghiên cứu Thang Long University Library CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Sự hài lòng người bệnh 1.1.1 Khái niệm hài lòng Có nhiều quan điểm, cách hiểu khác về sự hài lòng Theo Brown (1995), sự hài lòng khách hàng là trạng thái, đó, những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi sản phẩm và gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn Kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị lời truyền miệng cách thích thú [39] Theo Ke Ping A (1999), sự hài lòng khách hàng là việc khách hàng cứ vào những hiểu biết mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau nhu cầu khách hàng thỏa mãn [49] Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho sự hài lòng khách hàng là sự đánh giá khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi họ [63] Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng người đó Kỳ vọng đây xem là mong ước hay mong đợi người Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài quảng cáo, thông tin truyền miệng bạn bè, gia đình [51] Mặc dù theo thời gian, có nhiều định nghĩa, nhiều cách hiểu khác về sự hài lòng, nhiên tất cả đều xoay quanh sự kì vọng, mong đợi và thực tế mà họ tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm đó Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt thì khách hàng hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng thì tạo hiện tượng hài lòng cao là hài lòng vượt quá mong đợi Sự hài lòng là thái độ chủ quan khách hàng, là sự phản hồi họ trên cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm đối với dịch vụ hay sản phẩm nói chung và nhận thức, tình cảm về chất lượng chăm sóc và dịch vụ lĩnh vực y tế nói riêng 1.1.2 Khái niệm hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh là “Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi người bệnh/khách hàng quá trình điều trị” Trong khái niệm này cho sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [9] Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác và người bệnh (NB) đánh giá sự hài lòng rộng cho các thành phần khác dịch vụ y tế là chỉ hài lòng quá trình điều trị bệnh Sự hài lòng người bệnh là thái độ hướng tới trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [28] Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng người bệnh thời điểm điều tra Ngày 06/11/2015, Bộ Y tế đã ban hành mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống trên phạm vi toàn quốc Mẫu phiếu này ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [2] 1.2 Các tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh Theo Quyết định số 4448/QĐ-BYT Bộ Y tế ban hành năm 2013 [5], các tiêu chí đánh giá sự hài lòng người bệnh bao gồm nhóm chỉ số với những tiêu chí cụ thể sau: Thang Long University Library Nhóm số tiếp cận: khoảng cách từ nhà đến sở cung cấp dịch vụ; địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực…; áp dụng công nghệ thông tin quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ ngày, tuần, tháng, theo mùa vụ ; không gian, hình ảnh thể hiện sự thân thiện, gần gũi Nhóm số minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: niêm yết công khai có phận hướng dẫn/chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ ); áp dụng công nghệ thông tin giải quyết các thủ tục hành chính; công bố chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; niêm yết các quy định về quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức; niêm yết các quy định nội quy sở Nhóm số sở vật chất: diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ; phương thức bố trí sắp xếp các phòng, phận; các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; vệ sinh môi trường; không gian Nhóm sổ nhân viên y tế: tuân thủ thực hiện các quy định về Quy tắc ứng xử; kỹ giao tiếp; thái độ phục vụ; kiến thức và kỹ cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật Nhóm số kết cung cấp dịch vụ: áp dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng đối với nhu cầu khách hàng (Ví dụ sự thay đổi về tình trạng bệnh tật ); mức thu phí, chế thu phí so với khả chi trả người sử dụng dịch vụ; mức độ tín nhiệm/thương hiệu sở 1.3 Điều dưỡng, vai trò và nhiệm vụ điều dưỡng chăm sóc người bệnh nội trú 1.3.1 Khái niệm điều dưỡng Điều dưỡng có nghĩa là chăm sóc, nuôi dưỡng Nguồn gốc sự chăm sóc là từ những hành động bà mẹ đối với kể từ mới lọt lòng [36] Trình độ và sự phát triển ngành điều dưỡng các nước khác nhau, vì vậy cho đến chưa có sự thống về định nghĩa chung cho ngành điều dưỡng Dưới đây là số định nghĩa đã đa số các nước công nhận: Theo Florence Nightingale - người thành lập trường Điều dưỡng đầu tiên trên thế giới thì: Điều dưỡng là nghệ thuật sử dụng môi trường người bệnh để hỗ trợ phục hồi họ Vai trò trọng tâm người điều dưỡng là giải quyết các yếu tố môi trường xung quanh bệnh nhân để họ phục hồi sức khoẻ cách tự nhiên [3] Theo Tổ chức y tế Thế giới (WHO): Điều dưỡng là phận quan trọng chăm sóc y tế, là trụ cột hệ thống y tế Ở nước, muốn nâng cao chất lượng y tế phải chú trọng đến nâng cao chất lượng đội ngũ điều dưỡng WHO khuyến cáo nên xây dựng và phát triển điều dưỡng theo các định hướng: điều dưỡng là khoa học về chăm sóc bệnh nhân; điều dưỡng là ngành học; điều dưỡng là nghê chuyên nghiệp; điều dưỡng là nghề mang tính khoa học, nghệ thuật [36] Theo Hội đồng Điều dưỡng Quốc tế (International Council of Nurses): Điều dưỡng là phần không thể tách rời hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bao gồm việc thúc đẩy sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và chăm sóc người bệnh, người tàn tật lứa tuổi, các sở y tế và cộng đồng Ngoài ra, việc nghiên cứu, tham gia xây dựng chính sách y tế, quản lý hệ thống y Thang Long University Library tế bệnh nhân và giáo dục sức khoẻ là những vai trò quan trọng điều dưỡng [44] Theo Hội Điều dưỡng Hoa Kỳ (American Nurses Association): Điều dưỡng có thể mô tả kết hợp nghệ thuật và khoa học Điều dưỡng là sự bảo vệ, nâng cao sức khoẻ và khả phòng dự bệnh, xoa dịu nỗi đau, chẩn đoán, điều trị, tư vấn và giáo dục sức khoẻ, chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội [37] Ở Việt Nam, Hội nghị toàn quốc chuyên ngành Điều dưỡng Việt Nam đã đưa định nghĩa: Điều dưỡng là khoa học chăm sóc bệnh nhân, góp phần nâng cao chất lượng chẩn đoán và điều trị bệnh viện và quá trình phục hổi sức khoẻ sau điều trị để người bệnh đạt tới chất lượng sống ngày càng tốt [3] 1.3.2 Vai trò điều dưỡng Điều dưỡng là người thực hành chăm sóc: Sử dụng quy trình điều dưỡng để đáp ứng nhu cầu cho người bệnh; biết lập kế hoạch chăm sóc và thực hiện kế hoạch theo mục tiêu đề ra; giao tiếp với người bệnh và những người liên quan đến việc lập kế hoạch chăm sóc người bệnh; cộng tác với những người liên quan đến người bệnh, người bệnh và với đồng nghiệp để kế hoạch chăm sóc đạt hiệu quả [35] Điều dưỡng là người quản lý: Sử dụng những khả giao tiếp và suy nghĩ lý luận mình cho những người bệnh mắc các bệnh mạn tính, những người bệnh giai đoạn cấp cứu, những người bệnh cộng đồng,…một cách khéo léo và đạt hiệu quả cao; hướng dẫn cán y tế khác việc chăm sóc người bệnh cách chọn lọc và thích hợp; sử dụng nguồn nhân lực sẵn có để phục vụ chăm sóc người bệnh có hiệu quả [35] Điều dưỡng là nhà giáo dục: sử dụng phương pháp dạy và học cho đội ngũ kế thừa các kiến thức, kỹ và đạo đức điều dưỡng; thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe cho mọi người; biết tự đào tạo liên tục, lãnh trách nhiệm đối với nghề nghiệp; yêu nghề tha thiết, tham gia vào việc bảo vệ và phát triển nghề nghiệp [35] Điều dưỡng là nhà nghiên cứu: thực hiện và đóng góp các công trình nghiên cứu để nâng cao kiến thức cho ngành Điều dưỡng; ứng dụng thành quả các công trình nghiên cứu thành công [35] 1.3.3 Nhiệm vụ điều dưỡng chăm sóc người bệnh nội trú Theo thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh bệnh viện [4], nhiệm vụ điều dưỡng là: Tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn người bệnh tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh thời gian nằm viện và sau viện Chăm sóc, giao tiếp với người bệnh với thái độ ân cần và thông cảm Động viên người bệnh, kịp thời giải đáp những băn khoăn, thắc mắc quá trình điều trị và chăm sóc Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh ngày gồm vệ sinh miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, theo dõi tình trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng người bệnh Đối với người bệnh có chỉ định ăn qua ống thông phải điều dưỡng viên trực tiếp thực hiện Hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức sớm cho người bệnh Hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị cho người bệnh trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu chuyên khoa và bác sĩ điều trị Thang Long University Library Dùng thuốc đúng theo chỉ định bác sĩ điều trị Kiểm tra, hướng dẫn, giải thích cho người bệnh tuân thủ điều trị Thực hiện đúng dùng thuốc cho người bệnh Theo dõi, phát hiện các tác dụng phụ, tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị Người bệnh giai đoạn hấp hối bố trí buồng bệnh thích hợp Thông báo, giải thích, động viên, an ủi người bệnh và người nhà người bệnh Khi người bệnh tử vong cần phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng theo quy định, quy trình kỹ thuật phù hợp, cập nhật Phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn Phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho người bệnh Nếu phát hiện người bệnh có dấu hiệu bất thường, phải có hành động xử trí phù hợp phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời Thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh việc dùng thuốc, phẫu thuật và thủ thuật Ghi chép hồ sơ bệnh án: các thông tin về người bệnh chính xác và khách quan Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng Lưu trữ hồ sơ bệnh án theo quy định Nội dung cụ thể các hoạt động điều dưỡng sau Thủ tục hành chính: - Sẵn sàng tiếp nhận người bệnh vào viện - Hướng dẫn nội quy Khoa phòng, làm thủ tục cho người bệnh - Bàn giao người bệnh đơn giản gọn nhẹ - Thái độ ân cần thân thiện điều dưỡng hành chính 10 Chăm sóc điều dưỡng: - Thực hiện y lệnh thuốc, xét nghiệm đúng giờ, chính xác - Hướng dẫn giáo dục sức khỏe, nghỉ ngơi - Giải thích về tình trạng bệnh và phương pháp điều trị - Chăm sóc điều dưỡng về tình trạng bệnh người bệnh lúc mới nhập viện Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày: - Thực hiện các kỹ thuật, thủ thuật thành thạo, chính xác - Giải thích, động viên hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các hoạt động - Thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng bệnh phòng - Điều dưỡng chào hỏi, tự giới thiệu trước vào buồng bệnh Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật: - Chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh đầy đủ - Làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng - Điều dưỡng làm việc chuyên nghiệp, thành thạo, thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng người bệnh - Điều dưỡng hướng dẫn người nhà cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí các dấu hiệu bất thường Chăm sóc điều dưỡng đêm trực: - Vị trí ĐD trực thuận tiện người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ đêm - Điều dưỡng trực thực hiện y lệnh điều trị đêm, theo dõi đúng giờ, sẵn sàng giúp đỡ người bệnh có yêu cầu - Thường xuyên tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh đêm trực Chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện: - Làm toán viện, chuyển viện nhanh, gọn - Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục toán, bảo hiểm nhanh, chính xác Thang Long University Library 11 - Hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị; chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện nhà; cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện; tái khám theo hẹn 1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh Năm 2017, Bộ Y tế đã có kế hoạch số 1333/KH-BYT về đo lường, đánh giá sự hài lòng người bệnh về phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện Theo đó, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng Tuy nhiên số yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh [8] đó là: Tính minh bạch thủ tục hành chính: Quy trình thủ tục khám chữa bệnh có nhanh chóng thuận tiện, người bệnh có giải thích rõ ràng, cụ thể, tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng người bệnh Thái độ giao tiếp nhân viên y tế: Khi vào viện người bệnh tiếp xúc với nhiều nhân viên y tế như: Bác sỹ, điều dưỡng, hộ lý, bảo vệ, Thái độ tất cả mọi nhân viên đều quan trọng Nếu số nhân viên y tế có thái độ không tốt, người bệnh cảm thấy khó chịu và không hài lòng về bệnh viện mặc dù có thể những người còn lại làm tốt Cơ sở vật chất trang thiết bị: Cơ sở vật chất trang thiết bị ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng người bệnh, rõ ràng điều trị môi trường đẹp, khang trang, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, người bệnh cảm thấy hài lòng sở sở vật chất trang thiết bị không tốt Tài chính: Tài chính ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng người bệnh, muốn điều trị những sở có chất lượng tốt giá cả lại phải Với những người có điều kiện có thể họ không quan tâm nhiều tới vấn đề tài chính Nhưng với người dân lao động bình thường, thậm chí là 12 những người nghèo thì vấn đề tài chính luôn là vấn đề mà họ đặc biệt quan tâm 1.5 Một số nghiên cứu trên giới và Việt Nam hài lòng người bệnh và yếu tố liên quan 1.5.1 Nghiên cứu trên giới Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu khoa cấp cứu, bệnh viện đại học Y Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên 142 người bệnh Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng trung bình người ̅ ± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ hài lòng với bệnh là X việc chăm sóc điều dưỡng khoa cấp cứu Kết quả nghiên cứu chỉ sự hài lòng người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ [40] Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên cứu bệnh viện Đại học Oxford, Anh Quốc và đại học Kapodistrian, Hy Lạp trên 181 người bệnh ̅ ± SD = cho thấy: chỉ số mức độ hài lòng trung bình người bệnh là X 84,4±13,39 Chỉ số hài lòng người bệnh có mối tương quan giữa độ tuổi và sự hài lòng người bệnh Những người bệnh lớn tuổi hài lòng đáng kể so với người bệnh trẻ tuổi Theo số liệu, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú có liên quan đến chỉ số hài lòng người bệnh Tuy nhiên, phân tích đa biến, tương quan giữa trình độ học vấn và chỉ số hài lòng người bệnh có ý nghĩa thống kê (p <0,001), với kết quả cho thấy những bệnh nhân trình độ học vấn cao có khả hài lòng với chăm sóc điều dưỡng những người có trình độ học vấn thấp [43] Jafar A.A và cộng sự nghiên cứu bệnh viện tuyến ba Riyadh, Ả-rậpxê-út, năm 2015 kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng trung bình người bệnh là 90,67%, có thể thấy người bệnh hài lòng cao Họ cảm thấy hài lòng Thang Long University Library 13 về “số lượng điều dưỡng riêng dành cho người” và hài lòng thấp về “sự xuất hiện nhanh điều dưỡng cần” Không có mối tương quan về sự hài lòng với nhóm tuổi và trình độ học vấn Tuy nhiên, lại có tương quan giữa sự hài lòng và giới tính Người bệnh nữ cảm thấy hài lòng so với nam giới [45] Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu Brazil trên 275 người bệnh cho thấy: 92% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng bệnh viện này Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện và chu đáo điều dưỡng Họ không hài lòng về cung cấp thông tin, họ muốn điều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải thích đầy đủ lý phải làm các xét nghiệm [46] Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu bệnh viện Ethiopian Referral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: tổng số người trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng mà họ đã nhận Tỷ lệ hài lòng cao đến từ khoa quốc tế (42,9%), theo sau đó là khoa phẫu thuật (31,6%) Các yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng người bệnh với chăm sóc điều dưỡng Người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp lần so với người bệnh nam Người bệnh độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần lần so với người bệnh trên 61 tuổi Ngoài ra, những người có tình trạng sức khoẻ hiện tốt hài lòng gấp khoảng lần so với những người sức khoẻ tình trạng xấu [50] Cũng tại Malaysia, nghiên cứu tác giả Wai Mun Tang (2013) thực hiện trên 100 người bệnh nội trú cho thấy: nhìn chung, người bệnh cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng họ nhận ̅ X ± SD = 3,13±0,68 Các yếu tố chủ yếu đóng góp vào sự hài lòng người ̅± bệnh chủ yếu là về các khía cạnh “cảm thấy đươc tôn trọng (X 14 SD =3,38 ± 0,62)”, “cảm thấy điều dưỡng vui vẻ tiếp cận người bệnh (𝑋̅ ± 𝑆𝐷 = 3,37 ± 0,66)” và “cảm thấy an toàn với sự chăm sóc từ điều ̅ ± SD =3,25 ± 0,66)” Nghiên cứu này cho thấy không có sự khác dưỡng (X biệt đáng kể về sự hài lòng người bệnh giữa tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân Tuy nhiên lại có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng người bệnh giữa người dân tộc Malaysia và người không thuộc dân tộc Malaysia [62] Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu Bệnh viện Đại học Arak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đối tượng nghiên cứu hài lòng với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng bản 87,4% số họ hài lòng với chuyên môn thực hành điều dưỡng Không có sự tương quan giữa sự hài lòng người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối với các yếu tố: tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử nhập viện Tuy nhiên, có sự tương quan đáng kể giữa sự hài lòng người bệnh và trình độ học vấn người tham gia (p = 0.002) [52] Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên cứu Bệnh viện Universiti Sains Malaysia, năm 2012 trên 110 người bệnh Kết quả cho thấy: nửa người bệnh phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã nhập viện trước đó Đa số những người bệnh phẫu thuật (79,1%) lại bệnh viện từ đến ngày Điểm trung bình mức độ hài lòng người bệnh phẫu thuật với chăm sóc điều dưỡng là ̅ X ± SD = 61,4 ± 14,6 Điều này chỉ mức độ hài lòng người bệnh mức độ vừa phải (82,7%) Phần lớn người bệnh ̅ ± SD = 3,56 ± 0,81 hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ điều dưỡng X Trong đó, người bệnh lại cảm thấy ít hài lòng với lượng thời gian mà ̅ ± SD = 3,26 ± 0,82 Nghiên cứu này cho điều dưỡng dành cho họ X Thang Long University Library 15 thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài không liên quan đáng kể tới sự hài lòng người bệnh với p = 0,836 [57] Tahir Ahmed và các cộng sự nghiên cứu trên 582 người bệnh số bệnh viện công Ethiopia (năm 2014) cho thấy: mức độ hài lòng người bệnh thấy là có liên quan đáng kể đến thu nhập, thời gian nhập viện, loại phòng sử dụng và tiền sử nhập viện trước đó Những người bệnh có thu nhập hàng tháng trên 501 Birr hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng cao 2,09 lần so với những người có thu nhập hàng tháng dưới 400 birr Người bệnh nhập viện lần đầu hài lòng 3,8 lần so với những người đã có tiền sử nhập viện trước đó Những người bệnh điều trị phòng đặc biệt hài lòng gấp 6,2 lần những người điều trị phòng thông thường Bên cạnh đó sự hài lòng người bệnh giảm thời gian nằm viện tăng lên [58] Titus K.T và cộng sự thực hiện nghiên cứu Kenya năm 2014, với 274 người bệnh, đó 65,6% là nữ, 59,1% nhập viện lần đầu Kết quả cho thấy 87% người bệnh cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng nhận Đa số người bệnh (84,4%) tiếp đón đến viện, 74,4% cảm thấy tôn trọng về nhân phẩm, 71,6% đánh giá các điều dưỡng có lực và am hiểu về chăm sóc lâm sàng họ Nghiên cứu chỉ có sự liên quan đáng kể giữa sự hài lòng với số ngày người bệnh nằm viện (p=0,03) và chất lượng buồng bệnh (p=0,037) [60] 1.5.2 Nghiên cứu Việt Nam Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng người bệnh về chất lượng chăm sóc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người bệnh Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc chung điều dưỡng, 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc điều dưỡng Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ điều dưỡng là 94% và hài 16 lòng với giao tiếp điều dưỡng là 91,5%, có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng người bệnh [1] Nguyễn Ngọc Lý (2013) nghiên cứu Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Nguyên cho kết quả: tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc tinh thần chiếm 79,8% và về thực hiện hoạt động chăm sóc điều dưỡng là 64%, 79,8% người bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa người bệnh và điều dưỡng Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng là 65% Kết quả nghiên cứu chỉ sự hài lòng người bệnh liên quan chặt chẽ với trình độ học vấn, dân tộc và điều kiện kinh tế người bệnh [17] Nghiên cứu Dương Thị Bình Minh (2013) và cộng sự về thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh các khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2013 trên 216 người bệnh cho thấy: đối tượng nghiên cứu có độ tuổi trung bình là 70,6 tuổi Có tới 59,7% nhập viện từ lần thứ trở lên và chủ yếu là điều trị nội khoa (87,5%) Có tiêu chí xếp loại để đánh giá công tác điều dưỡng thông qua phát vấn người bệnh có tỷ lệ đạt yêu cầu tương đối cao là: tiếp đón người bệnh đạt 95,8%; sở về tâm lý tinh thần 95,9%; theo dõi, đánh giá người bệnh 94%; thực hiện y lệnh bác sỹ 90,3% Riêng công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khoẻ có tỷ lệ đạt yêu cầu thấp hẳn chỉ là 66,2% 89,2% điều dưỡng thực hiện tốt việc giúp người bệnh gặp khó khăn ăn uống Công tác chăm sóc, hỗ trợ vệ sinh hàng ngày cho thấy vẫn còn 14,6% không điều dưỡng giúp đỡ cần có giúp không thường xuyên [20] Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) nghiên cứu về sự hài lòng người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy: 90% người bệnh hài lòng Thang Long University Library 17 tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe; có 90,3% người bệnh hài lòng điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc và 91,3% hài lòng giao tiếp với điều dưỡng Nghiên cứu chỉ có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi người bệnh với sự hài lòng chung người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế [26] Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2014) nghiên cứu về giao tiếp điều dưỡng và sự hài lòng người bệnh nội trú các khoa nội, bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên Kết quả cho thấy: mức độ hài lòng chung ̅± người bệnh với giao tiếp điều dưỡng chỉ đạt mức trung bình X SD = 3,53 ± 0,49 Người bệnh đã không hài lòng cao với cả khía cạnh giao tiếp: các yếu tố biện hộ; việc sử dụng phép chữa bệnh giao tiếp điều dưỡng và các yếu tố giá trị Tuy nhiên, người bệnh có sự hài lòng tương đối cao vài nội dung: cung cấp thông tin quán; hướng dẫn, khuyến khích người bệnh chăm sóc phòng bệnh; chuẩn bị người bệnh trước làm thủ thuật; sử dụng ánh mắt giao tiếp Mức độ giao tiếp điều dưỡng chỉ đạt mức trung bình ̅ X ± SD = 3,29 ± 0,60 Nghiên cứu đã chỉ rằng, mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng đã khẳng định rằng, sự hài lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích cực với giao tiếp điều dưỡng (r = 0,63, p < 0,01) [29] Phạm Thanh Hải và cộng sự (2015) khảo sát sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú về kỹ giao tiếp điểu dưỡng Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên, An Giang năm 2015 trên 250 người bệnh Kết quả cho thấy: 44,8% người bệnh hài lòng về kỹ giao tiếp điều dưỡng Trong đó, tỷ lệ hài lòng về: thái độ tôn trọng người bệnh là 92%, hướng dẫn cho người bệnh dùng thuốc là 85,2%, không gây phiền hà cho người bệnh là 92% Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về: cư xử ân cần nhã nhặn chỉ có 16,4%, 18 lắng nghe ý kiến người bệnh chỉ 18%, động viên an ủi người bệnh đau là 15,2% Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh dân tộc Khmer cao người Kinh [12] Đào Thanh Lam (2016) khảo sát Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương về sự hài lòng người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng cho thấy: số người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón điều dưỡng là 90% Tỉ lệ người bệnh hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực điều dưỡng là 90,7% Nhưng tỉ lệ hài lòng với các thao tác, thủ tục điều dưỡng chỉ có 87,7% Hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng công khai là 94,6% Khảo sát cho thấy người bệnh trên 60 tuổi có mức hài lòng cao gấp 9,7 lần nhóm dưới 60 tuổi Người bệnh có trên đợt điều trị có tỷ lệ hài lòng gấp 10,1 lần so với người bệnh có đợt điều trị viện Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính, nghề nghiệp với sự hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ viện [16] Nguyễn Hoa Pháp (2016) nghiên cứu về mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng Trung tâm Tim mạch- Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảm thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6% Tỷ lệ hài lòng người bệnh về hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hỗ trợ, về thực hiện các quy trình kỹ thuật điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng 3% người bệnh cảm thấy chấp nhận và tỷ lệ người không hài lòng mức dưới 1% Hài lòng với điều dưỡng đêm trực là 96% Hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng là 97,6% Khảo sát cho thấy những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòng chung Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều Thang Long University Library 19 dưỡng viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi Những người có thời gian điều trị từ 6-15 ngày có sự hài lòng chỉ 0,3 lần so với người nằm viện 2-5 ngày [23] Trần Sỹ Thắng và cộng sự (2016) khảo sát sự hài lòng bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ điều dưỡng bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh trên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ hài lòng và hài lòng chung người bệnh là 91,0% Tỷ lệ người bệnh hài lòng và hài lòng về giao tiếp thân thiện điều dưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và không hài lòng chiếm 3,1% Trong 3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho họ Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ điều dưỡng người bệnh cần chiếm 92,7% Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và hài lòng Bên cạnh đó, vẫn có 2,1% đối tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả lời không rõ [30] Nghiên cứu Vũ Hương Giang (2018) trên 249 người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Tim Hà Nội sở I cho thấy: tỷ lệ hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng qua tiểu mục là 79,1% Trong đó cao tiểu mục hài lòng với thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh, bác sỹ (97,6%), thấp tiểu mục hài lòng chăm sóc điều dưỡng vòng 12h đầu nhập viện và chăm sóc điều dưỡng ngày là 92,0% Về yếu tố liên quan: Những người có sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) có khác hài lòng cao 11,85 lần so với người không có BHYT về chăm sóc điều dưỡng thực hiện thủ tục hành chính Người bệnh có thời gian nằm viện trên 15 ngày có khả hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng cao 20 2,15 lần so với người có thời gian nằm viện 2-5 ngày Người bệnh vào viện tình trạng cấp cứu có khả hài lòng cao 2,24 lần so với người và viện theo hẹn/không cấp cứu Người bệnh không tiến hành can thiệp có khả hài lòng cao 8,28 lần so với những người có can thiệp [10] Nghiên cứu Nguyễn Thị Việt Hằng (2019) trên 408 người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung mức 22,8% Riêng lĩnh vực: hài lòng với khả tiếp cận 58,6%, hài lòng với sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị đạt 64% Có 41,7% người nhà người bệnh trả lời chắc chắn quay trở lại giới thiệu cho người khác đến khám, điều trị khoa Ngoại Tổng hợp Bệnh viện Nhi Trung ương Hầu hết các nội dung thấp điểm là sở vật chất và phương tiện phục vụ sinh hoạt chưa tốt mà cụ thể là chưa đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng nước nóng lạnh, điều hòa… Về yếu tố liên quan: Đối tượng nghiên cứu sống nông thôn có khả hài lòng cao gấp 2,03 lần so với các đối tượng sống thành thị, người nhà người bệnh có số ngày nằm viện dưới ngày có khả hài lòng cao gấp 1,89 lần so với người nhà người bệnh có số ngày nằm viện từ ngày trở lên, sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê [14] 1.6 Giới thiệu bệnh viện Hữu nghị Việt Đức và khoa Phẫu thuật chi (Theo “Tổng kết công tác năm 2019 và phương hướng hoạt động năm 2020 bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”) Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức thành lập từ năm 1902 cùng với sự đời Trường Y khoa Đông Dương, tiền thân Trường Đại học Y Hà Nội Từ năm 1904, Bệnh viện chuyển về vị trí hiện với tên gọi Nhà thương bảo hộ (Hôpital indigène du Protectorat) Bệnh viện mang các tên gọi khác Thang Long University Library 21 qua giai đoạn lịch sử đất nước: Bệnh viện Yersin (1943), Bệnh viện Phủ Doãn (1954), Bệnh viện Hữu nghị Việt Nam - Cộng hòa Dân chủ Đức (1958-1990) và Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức từ năm 1991 đến Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Bệnh viện luôn là trung tâm y tế hàng đầu gắn liền công tác khám chữa bệnh với nghiên cứu khoa học y học và đào tạo y học Ngày bệnh viện là trung tâm y tế chuyên sâu, xếp hạng Bệnh viện chuyên khoa đặc biệt theo quyết định số 1446/QĐ-BNV ngày 21/9/2015 Bộ trưởng Bộ nội vụ Bệnh viện có quy mô 1728 giường bệnh với 2200 thầy thuốc, cán và nhân viên y tế đó có: 04 Giáo sư, 32 Phó giáo sư, 46 Tiến sĩ, 288 Thạc sĩ và Bác sĩ chuyên khoa sau đại học, 1210 điều dưỡng Khoa Phẫu thuật chi dưới là 07 khoa phòng Viện chấn thương chỉnh hình thuộc bệnh viện Việt Đức Khoa có trách nhiệm khám và điều trị bệnh nhân chấn thương chỉnh hình tuyến cuối Khoa có đội ngũ gồm 53 cán công chức, khu điều trị nội trú có 55 giường bệnh và khu khám điều trị ngoại trú Nhiệm vụ khoa: Tư vấn, khám chữa bệnh lĩnh vực chấn thương chỉnh hình; nghiên cứu khoa học và cải tiến kỹ thuật; đào tạo bản và đào tạo chuyên sâu cho học sinh, sinh viên y và học viên từ các tuyến sở đến học tập khoa; thực hiện chức chỉ đạo tuyến cho bệnh viện vệ tinh và các bệnh viện tuyến trước; liên kết, trao đổi kinh nghiệm chuyên môn với các sở y tế tương đương nước và các nước có nền y học tiên tiến trên thế giới Hàng năm, khoa khám và điều trị cho hàng nghìn người bệnh Riêng năm 2019 đã tiếp nhận điều trị nôi trú cho 7070 người bệnh (trong đó số người bệnh phẫu thuật là 6806) và khám cho chuyên khoa co 10120 người bệnh 22 Từ năm 2014-2019 khoa đã thực hiện nhiều đề tài (11 dề tài) nghiên cứu cấp sở Tuy nhiên, số đó chỉ có đề tài là “Khảo sát sự hài lòng người bệnh khoa phẫu thuật chi dưới, Viện Chấn thương chỉnh hình, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức” 1.7 Khung lý thuyết nghiên cứu Đặc điểm nhân học: Đặc điểm KT-XH: Yếu tố khác: - BHYT - Học vấn - Tuổi - Nghề nghiệp - Giới -Tình trạng hôn nhân - Địa chỉ - Thu nhập - Tình trạng bệnh - Hình thức sử dụng dịch vụ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỚI CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG Thủ tục hành chính Chăm sóc điều dưỡng Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày Chăm sóc điều dưỡng trước và sau phẫu thuật Chăm sóc điều dưỡng Chăm sóc điều dưỡng ra, chuyển viện đêm trực Thang Long University Library 23 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng, địa điểm, thời gian nghiên cứu 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Người bệnh điều trị nội trú Khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức Tiêu chuẩn lựa chọn Người bệnh từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức, có đủ lực giao tiếp và có khả hoàn thành câu hỏi và đồng ý tham gia nghiên cứu Tiêu chuẩn loại trừ Người bệnh tình trạng cấp cứu, tâm thần, tự kỉ, sa sút trí tuệ Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu 2.1.2 Địa điểm và thời gian nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức 2.1.3 Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành từ tháng 3/2020 đến tháng 09/2020 Trong đó thời gian thu thập số liệu từ 01/04/2020 đến 31/07/2020) 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích 2.2.2 Cỡ mẫu Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho ước tính tỷ lệ quần thể: p (1 - p) n = Z2(1-α/2) d2 24 Trong đó : n : Cỡ mẫu Z (1-α/2) là hệ số tin cậy, 1,96 với độ tin cậy 95% (α = 0,05) p = 79,1% là ước đoán tỷ lệ người bệnh hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng, lấy theo nghiên cứu Vũ Thu Giang [10] d =0,06, là sai số tuyệt đối Cỡ mẫu tính là 177 người, thêm 10% để phòng có thể có phiếu thiếu thông tin không sử dụng và làm tròn số thành 200 2.2.3 Phương pháp chọn mẫu Chọn mẫu thuận tiện Tất cả những người bệnh điều trị nội trú khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức đủ tiêu chuẩn, đều chọn vào nghiên cứu cho đến đủ cỡ mẫu 2.3 Biến số và số nghiên cứu và tiêu chuẩn đánh giá 2.3.1 Biến số và số nghiên cứu Các biến số nghiên cứu này xây dựng dựa trên hướng dẫn Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [6] và tham khảo số nghiên cứu trước đó [10],[14] Thang Long University Library 25 Bảng 2.1 Các biến số và số nghiên cứu Mục tiêu 1: Mô tả mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Việt Đức Biến số Chỉ số Thu thập thông tin - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD đón Sự hài lòng về thủ tục tiếp lúc vào viện theo các mức độ hành chính người bệnh - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng nhập viện, chuyển viện dẫn thủ tục hành chính, chuyển viện nhanh theo các mức độ Phát vấn - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD xử trí ban đầu mới nhập viện theo các mức độ Sự hài lòng về chăm sóc - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD thực điều dưỡng 12 giờ hiện các y lệnh thuốc, xét nghiệm đầu theo các mức độ Phát vấn - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng dẫn nội quy khoa phòng và chế độ theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD chuẩn bị, hướng dẫn và thực hiện y lệnh thuốc theo chỉ định trước phẫu thuật theo các mức độ Sự hài lòng về chăm sóc - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hỗ trợ, điều dưỡng can thiệp tạo điều kiện làm thủ tục hành chính nhanh chóng theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD giúp đỡ người bệnh đến phòng phẫu thuật theo các mức độ Phát vấn 26 - Tỷ lệ % NB hài lòng với sự chuyên nghiệp ĐD phòng phẫu thuật theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD theo dõi thường xuyên sau phẫu thuật theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động, vệ sinh sau phẫu thuật theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng cần giúp đỡ ĐD đêm các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD thực hiện y lệnh thuốc điều trị, theo dõi đúng giờ theo các mức độ Sự hài lòng về chăm sóc - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD sẵn điều dưỡng đêm trực sàng giúp đỡ người bệnh có yêu cầu theo các mức độ Phát vấn - Tỷ lệ % NB hài lòng về việc ĐD thường xuyên tua các buồng bệnh để theo dõi NB đêm trực theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD toán viện, chuyển khoa nhanh gọn theo các mức độ Sự hài lòng về chăm sóc - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng điều dưỡng viện, dẫn, hỗ trợ NB các thủ tục chuyển viện toán, bảo hiểm y tế theo các mức độ Phát vấn - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng dẫn người bệnh dùng thuốc kho viện theo các mức độ Thang Long University Library 27 - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh và luyện tập nhà theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng dẫn NB cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD tiếp đón vào viện theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần ĐD các bệnh phòng theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD đưa người bệnh làm các xét nghiệm cận lâm sàng theo các mức độ Sự hài lòng về thái độ, kỹ - Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân giao tiếp điều cần, tôn trọng ĐD phẫu dưỡng thuật theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng về thái độ ân cần, tôn trọng ĐD hành chính toán viện theo các mức độ - Tỷ lệ % NB hài lòng ĐD giải thích động viên hướng dẫn NB trước tiến hành phẫu thuật chăm sóc theo các mức độ Phát vấn 28 - Tỷ lệ % NB hài lòng với giá viện phí phải chi trả - Tỷ lệ % NB hài lòng chung về Sự hài lòng người sở vật chất BV bệnh với dịch vụ y tế - Tỷ lệ % NB quay trở lại giới Phát vấn thiệu cho người khác đến bệnh viện không? Mục tiêu 2: Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng chăm sóc Khoa Phẫu thuật chi đối tượng nghiên cứu Thu thập Biến độc lập Chỉ số thông tin p, OR, CI95% giữa tuổi và hài lòng chung Phân tích thống kê p, OR, CI95% giữa giới và hài lòng Phân tích chung thống kê Nơi p, OR, CI95% giữa nơi sống và hài lòng chung Phân tích thống kê Tình trạng hôn nhân p, OR, CI95% giữa tình trạng hôn nhân và hài lòng chung Phân tích thống kê Trình độ học vấn p, OR, CI95% giữa trình độ học vấn và hài lòng chung Phân tích thống kê Nghề nghiệp p, OR, CI95% giữa nghề nghiệp và hài lòng chung Phân tích thống kê Thu nhập bình quân/người/ tháng p, OR, CI95% giữa thu nhập và hài lòng chung Phân tích thống kê Thời gian nằm viện p, OR, CI95% giữa thời gian nằm viện và hài lòng chung Phân tích thống kê Tuổi Giới Thang Long University Library 29 Tình trạng lúc nhập viện Loại phòng bệnh p, OR, CI95% giữa tình trạng nhập viện và hài lòng chung Phân tích thống kê p, OR, CI95% giữa loại phòng bệnh Phân tích và hài lòng chung thống kê Số lần nhập viện p, OR, CI95% giữa số lần điều trị và năm gần đây khoa hài lòng chung Phân tích thống kê p, OR, CI95% giữa loại BHYT và hài lòng chung Phân tích thống kê p, OR, CI95% giữa loại hình dịch vụ Phân tích sử dụng và hài lòng chung thống kê Bảo hiểm y tế Hình thức sử dụng dịch vụ Biến phụ thuộc Chỉ số Hài lòng chung người Điểm trung bình, độ lệch chuẩn, tỷ bệnh về chăm sóc điều lệ % hài lòng chung theo các nhóm dưỡng yếu tố Thu thập thông tin Phân tích thống kê 2.3.2 Phương pháp và tiêu chí đánh giá hài lòng người bệnh dùng nghiên cứu Tỷ lệ % hài lòng người bệnh nội trú Số người bệnh nội trú trả lời hài lòng = Tổng số người bệnh nội trú tham gia nghiên cứu Để đánh giá sự hài lòng người bệnh về chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức nghiên cứu này chúng tôi sử dụng thang đo Likert mức độ Thang đo này phù hợp với hướng dẫn Cục Quản lý khám chữa bệnh, Bộ Y tế công văn số 1334/KCB-QLCL ngày 06/11/2015 về việc Hướng dẫn, kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [6] Đây là thang đo dùng nhiều các nghiên cứu 30 trước đây thuộc lĩnh vực nghiên cứu xã hội và y tế Thang đo nghiên cứu gồm 48 tiểu mục (Phụ lục 1) chia thành lĩnh vực: (1) Hài lòng về thủ tục hành chính: tiểu mục (2) Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày: 15 tiểu mục (3) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng can thiệp: tiểu mục (4) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng sau can thiệp: tiểu mục (5) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng đêm trực: tiểu mục (6) Hài lòng về Chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện: tiểu mục (7) Hài lòng về Thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh với bác sỹ: tiểu mục (8) Hài lòng về dịch vụ y tế chung bệnh viện: tiểu mục Mức độ hài lòng người bệnh đối với lĩnh vực trên đánh giá dựa trên thang điểm Likert với mức độ: Rất không hài lòng (1 điểm); Không hài lòng (2 điểm); Bình thường (3 điểm); Hài lòng (4 điểm); Rất hài lòng (5 điểm) Trong nghiên cứu này, với tiểu mục, người bệnh lựa chọn mức đến mức xếp vào nhóm “Không hài lòng”, lựa chọn mức đến mức xếp vào nhóm “Hài lòng” [6],[10] Với lĩnh vực, sự hài lòng người bệnh đánh giá qua điểm trung bình: Điểm trung bình các tiểu mục lĩnh vực “X” Tổng số điểm tất cả các tiểu mục “X” = Tổng số tiểu mục “X” Người bệnh đánh giá là “Hài lòng” với lĩnh vực X hài lòng với tất cả các tiểu mục lĩnh vực đó Nếu có 01 tiểu mục trở lên thuộc nhóm “Không hài lòng” thì đánh giá người bệnh là “Không hài lòng” với lĩnh vực X Thang Long University Library 31 Sự hài lòng chung người bệnh nghiên cứu này đánh giá qua trung bình tổng điểm hài lòng tất cả 48 tiểu mục lĩnh vực trên Trung bình tổng điểm hài lòng NB nội trú Tổng số điểm 48 tiểu mục yếu tố = 48 tiểu mục Nếu tất cả các lĩnh vực xếp loại “Hài lòng” thì mức độ hài lòng chung người bệnh là “Hài lòng” Nếu từ 1/8 lĩnh vực trở lên xếp loại “Không hài lòng” thì mức độ hài lòng chung là “Không hài lòng” Biến hài lòng chung (khi tất cả 48 tiểu mục đều hài lòng) sử dụng làm biến phụ thuộc để phân tích số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh nội trú khoa Phẫu thuật chi dưới nghiên cứu 2.4 Kỹ thuật và công cụ thu thập thông tin 2.4.1 Công cụ thu thập thông tin Sử dụng câu hỏi tự điền (Phụ lục 1) Bộ câu hỏi này xây dựng dựa trên các biến số cần thu thập và tham khảo câu hỏi nghiên cứu Nguyễn Hoa Pháp và nghiên cứu Vũ Thu Giang [23],[10] Bộ câu hỏi gồm hai phần: Phần I Thông tin chung về người bệnh Phần II Sự hài lòng người bệnh với chăm sóc điều dưỡng, gồm các câu hỏi khảo sát sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng 2.4.2 Kỹ thuật thu thập thông tin Nghiên cứu viên thực hiện thu thập thông tin là học viên cao học và số sinh viên điều dưỡng tập huấn kỹ về câu hỏi phỏng vấn 32 Thời điểm thu thập thông tin: Người bệnh lựa chọn điền phiếu thu thập thông tin thời điểm người bệnh đã làm xong thủ tục toán viện để tránh tâm lý e ngại trả lời phiếu Khi người bệnh hoàn thành thủ tục toán, nghiên cứu viên phát phiếu cho người bệnh và hướng dẫn người bệnh tự điền phiếu 2.5 Các sai số có thể gặp nghiên cứu và cách khắc phục 2.5.1 Các sai số có thể gặp nghiên cứu Sai số quá trình phỏng vấn: Do người bệnh không hợp tác, sai số nhớ lại, người bệnh không hiểu câu hỏi, trả lời sai Sai số quá trình nhập liệu 2.5.2 Cách khắc phục Thiết kế câu hỏi rõ ràng, dễ hiểu; điều tra thử trước thu thập số liệu chính thức để phát hiện bất hợp lý, từ đó điểu chỉnh và tập huấn kĩ cho điều tra viên về kỹ năng: tiếp xúc, giải thích, giao tiếp với người bệnh, giám sát chặt chẽ quá trình thu thập số liệu Tạo tệp check để tránh nhập sai số liệu 2.6 Xử lý và phân tích số liệu Số liệu thu thập về làm và nhập vào máy tính phần mềm Epidata 3.1 và xử lý số liệu phần mềm thống kê STATA 20.0 Sử dụng thống kê mô tả dùng để mô tả các biến về đặc điểm người bệnh nội trú và sự hài lòng họ: biến định tính gồm số lượng, tỷ lệ (%), biểu đồ tỷ lệ; biến định lượng gồm giá trị trung bình (TB) ± độ lệch chuẩn (SD) Thống kê suy luận: tính toán tỷ suất chênh (OR) và khoảng tin cậy (95%CI) để tìm yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung người bệnh về chăm sóc điều dưỡng Thang Long University Library 33 2.7 Đạo đức nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành sau đã Hội đồng đề cương Trường Đại học Thăng Long thông qua và sự cho phép Ban Lãnh đạo Bệnh viện Việt Đức Người bệnh giải thích về mục đích và nội dung nghiên cứu trước tiến hành và có quyền từ chối tham gia nghiên cứu Việc phỏng vấn tiến hành vào thời điểm thuận tiện cho người bệnh, sau đã hoàn tất các thủ tục toán viện phí trước xuất viện Việc thực hiện nghiên cứu không ảnh hưởng đến sức khoẻ người bệnh: không lấy máu, không dùng thuốc điều trị Nghiên cứu đảm báo tính bảo mật thông tin và tính vô danh: Phiếu điều tra không thu thập họ, tên người trả lời, những thông tin cá nhân khác giữ bí mật và tổng hợp cùng thông tin từ các đối tượng khác, chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu, không phục vụ cho mục đích nào khác Sau Hội đồng chấm luận văn trường Đại học Thăng Long thông qua, kết quả nghiên cứu và những ý kiến đề xuất phản hồi tới Ban lãnh đạo khoa và Ban Giám đốc bệnh viện nhằm góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ khoa Phẫu thuật chi dưới và bệnh viện nói chung 2.8 Hạn chế nghiên cứu Việc chọn mẫu thuận tiện và thu thập thông tin từ người bệnh nghiên cứu ít nhiều ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu những người đồng ý tham gia nghiên cứu thường là những người có thiện ý, ý kiến họ có thể thiên về hướng hài lòng nhiều Mặt khác, thu thập thông tin vào lúc người bệnh đã xong thủ tục toán tránh sự e ngại người bệnh cung cấp những thông tin nhạy cảm có hạn chế là xong việc họ muốn về nên có thể chưa cân nhắc kỹ câu hỏi đã trả lời dẫn đến câu trả lời không thật chính xác 34 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thực trạng hài lòng đối tượng nghiên cứu 3.1.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 36,5 63,5 Nam Nữ Biểu đồ 3.1 Giới tính đối tượng nghiên cứu (n=200) Đối tượng nữ tham gia nghiên cứu chiếm tỷ lệ (63,5%) cao so với đối tượng nam (36,5%) Bảng 3.1 Tuổi đối tượng nghiên cứu (n=200) Số lượng Tỷ lệ (%) Dưới 30 tuổi 31 15,5 30 – 50 tuổi 73 36,5 Trên 50 tuổi 96 48,0 200 100 Nhóm tuổi Tổng Đối tượng nghiên cứu phần lớn có tuổi từ 30 trở lên, đó đối tượng nằm nhóm trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ cao (48%), nhóm dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ thấp (15,5%) Thang Long University Library 35 Bảng 3.2 Tình trạng hôn nhân đối tượng nghiên cứu (n=200) Số lượng Tỷ lệ (%) Chưa kết hôn 17 8,5 Đã kết hôn 171 85,5 Góa vợ/chồng 12 6,0 Tổng 200 100 Tình trạng hôn nhân Hầu hết đối tượng tham gia nghiên cứu đã kết hôn (85,5%) góa vợ/chồng (6,0%), đối tượng chưa kết hôn chỉ chiếm 8,5% Bảng 3.3 Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu (n=200) Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%) ≤Trung học phổ thông 137 68,5 TC/CĐ/ĐH 52 26,0 Sau đại học 11 5,5 200 100 Tổng Phần lớn đối tượng nghiên cứu có trình độ học vấn trung học phổ thông (68,5%), tỷ lệ đối tượng có trình độ trung cấp, cao đẳng, đại học chiếm 26,0% Ngoài có 5,5% đối tượng có trình độ sau đại học 36 Bảng 3.4 Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu (n=200) Số lượng Tỷ lệ (%) Học sinh, sinh viên 15 7,5 Nông dân 37 18,5 Công nhân 28 14,0 Viên chức 51 25,5 Hưu trí 33 16,5 Khác 36 18,0 200 100 Nghề nghiệp Tổng Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu khá đa dạng, đó chiếm tỷ lệ cao là nhóm viên chức nhà nước (25,5%), tiếp đó là nhóm nông dân (18,5%) và công nhân (14%) Nhóm học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ thấp (7,5%) 39,5 60,5 Thành thị Nông thôn Biểu đồ 3.2 Nơi sống đối tượng nghiên cứu (n=200) Phần lớn đối tượng nghiên cứu sinh sống khu vực thành thị (60,5%), tỷ lệ đối tượng sống khu vực nông thôn chiếm 39,5% Thang Long University Library 37 33,5 66,5 Cấp cứu Không cấp cứu Biểu đồ 3.3 Tình trạng nhập viện đối tượng nghiên cứu (n=200) Đối tượng nghiên cứu nhập viện theo hình thức xếp lịch hẹn trước chiếm tỷ lệ cao (66,5%) nhóm đối tượng nghiên cứu nhập viện theo hình thức cấp cứu (33,5%) 8,5 91,5 Có BHYT Không có BHYT Biểu đồ 3.4 Tình trạng bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu (n=200) Hầu hết đối tượng nghiên cứu đều có bảo hiểm y tế nằm viện (91,5%), nhiên bên cạnh đó vẫn còn có 8,5% đối tượng không có bảo hiểm y tế 38 Bảng 3.5 Loại bảo hiểm y tế đối tượng nghiên cứu sử dụng điều trị (n=200) Số lượng Tỷ lệ (%) BHYT đúng tuyến 147 73,5 BHYT trái tuyến 36 18,0 Tự nguyện 17 8,5 200 100 Loại bảo hiểm sử dụng Tổng Phần lớn đối tượng nghiên cứu sử dụng bảo hiểm y tế đúng tuyến chuyển tuyến theo quy định (73,5%), bên cạnh đó có 18% đối tượng sử dụng bảo hiểm trái tuyến và 8,5% đối tượng không sử dụng bảo hiểm mà tự chi trả các chi phí Bảng 3.6 Thời gian nằm viện đối tượng nghiên cứu (n=200) Số lượng Tỷ lệ (%) <5 ngày 33 16,5 Từ – 10 ngày 141 70,5 >10 ngày 26 13,0 200 100 Thời gian nằm viện Tổng Đối tượng nghiên cứu điều trị bệnh viện phần lớn nằm khoảng thời gian từ đến 10 ngày (70,5%) Tiếp đến là <5 ngày (16,5%), đối tượng nằm viện trên 10 ngày chỉ chiếm 13% Thang Long University Library 39 Bảng 3.7 Loại phòng nằm điều trị đối tượng nghiên cứu (n=200) Loại phòng điều trị Số lượng Tỷ lệ (%) Phòng dịch vụ 27 13,5 Phòng bình thường 173 86,5 200 100 Tổng Hầu hết đối tượng nghiên cứu sử dụng phòng bình thường quá trình điều trị (86,5%), tỷ lệ đối tượng nghiên cứu sử dụng phòng dịch vụ chỉ chiếm 13,5% Bảng 3.8 Thu nhập bình quân gia đình đối tượng nghiên cứu (n=200) Số lượng Tỷ lệ (%) ≤ triệu 28 14,0 > triệu – triệu 117 58,5 Trên triệu 55 27,5 Tổng 200 100 Thu nhập bình quân Phần lớn đối tượng nghiên cứu có thu nhập bình quân gia đình trên triệu đồng, đó nhóm đối tượng có thu nhập bình quân từ – triệu chiếm 58,5%, nhóm thu nhập trên triệu chiếm 27,5% 40 3.1.2 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu với chăm sóc điều dưỡng Bảng 3.9 Sự hài lòng người bệnh thực thủ tục hành chính (n=200) Hài lòng Không hài lòng Về thực thủ tục hành chính SL % SL % Điều dưỡng sẵn sàng tiếp nhận người bệnh nhập viện 200 100 0 Hướng dẫn nội quy khoa phòng và nội quy bệnh viện rõ ràng với người bệnh 193 96,5 3,5 Hướng dẫn làm thủ tục bảo hiểm nhanh gọn, thuận tiện 181 90,5 19 9,5 Sắp xếp làm thủ tục cho người bệnh vào viện theo thứ tự và theo tình trạng bệnh 200 100 0 Bàn giao người bệnh chuyên nghiệp, đơn giản, gọn nhẹ, giữa điều dưỡng hành chính và điều dưỡng bệnh phòng 199 99,5 0,5 Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng hành chính, tiếp đón vào viện 191 95,5 4,5 Hài lòng với tiểu mục trên 178 89,0 22 11,0 Hầu hết đối tượng nghiên cứu (89%) hài lòng với tất cả các tiểu mục về thực hiện thủ tục hành chính Trong đó hai tiểu mục đạt hài lòng cao (100%) là “sẵn sàng tiếp nhận người bệnh” và “sắp xếp người bệnh theo thứ tự và tình trạng bệnh” Bên cạnh đó, hai tiểu mục mục “hướng dẫn thủ tục làm bảo hiểm” (90,5%) và “thái độ ân cần, thân thiện” (95,5%) vẫn còn tỷ lệ nhỏ đối tượng chưa thực sự hài lòng Thang Long University Library 41 Bảng 3.10 Sự hài lòng NB chăm sóc ĐD hàng ngày (n=200) Về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày Thực hiện các y lệnh thuốc đúng giờ và chính xác Thực hiện các xét nghiệm kịp thời, chính xác và đúng y lệnh bác sỹ Hướng dẫn giáo dục sức khoẻ, nghỉ ngơi theo bệnh lý Hài lòng với chăm sóc điều dưỡng lúc mới nhập viện Thực hiện lấy dấu hiệu sinh tồn: hàng ngày có ghi theo dõi đầy đủ, đúng giờ Thực hiện kỹ thuật lấy máu thành thạo, chính xác Thực hiện quy trình, kỹ thuật (tiêm, thay băng, đặt sonde ) thành thạo, chính xác Giải thích, hướng dẫn người bệnh về chế độ ăn bệnh lý Giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh các hoạt động (đi làm xét nghiệm, can thiệp, ăn uống vệ sinh…) Kiểm tra tên, tuổi người bệnh quá trình chăm sóc Hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, rõ ràng cho người bệnh, có ký nhận và dán công khai thuốc hồ sơ chăm sóc Người bệnh uống thuốc giường có sự nhắc nhở điều dưỡng Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng bệnh phòng Hài lòng về cách giải thích, động viên, hướng dẫn trước tiến hành các thủ thuật chăm sóc điều dưỡng Hài lòng với sự chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân điều dưỡng trước vào buồng bệnh Hài lòng với tất 15 tiểu mục trên Hài lòng SL % Không hài lòng SL % 200 100 0 200 100 0 198 99 195 97,5 2,5 199 99,5 0,5 200 100 0 200 100 0 187 93,5 13 6,5 192 96,0 4,0 200 100 0 200 100 0 200 100 0 195 97,5 2,5 191 95,5 181 90,5 19 9,5 179 89,5 21 10,5 42 Bảng 3.10 cho thấy tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm sóc điều dưỡng hàng ngày chiếm tỷ lệ cao (89,5%) Trong đó hầu hết các tiểu mục liên quan đến thủ thuật, và các hoạt động chuyên môn điều dưỡng đều nhận sự hài lòng đối tượng Tuy nhiên các tiểu mục về nội dung chào hỏi, giới thiệu bản thân điều dưỡng (90,5%) và giải thích điều dưỡng về chế độ ăn bệnh lý (93,5%) tỷ lệ hài lòng thấp Bảng 3.11 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật (n=200) Về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật Hài lòng Không hài lòng SL % SL % Người bệnh ĐD chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh thuốc đầy đủ trước phẫu thuật 200 100 0 Người bệnh ĐD làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng 197 98,5 1,5 Người bệnh ĐD đưa đến phòng phẫu thuật an toàn 200 100 0 Điều dưỡng phòng phẫu thuật làm việc chuyên nghiệp, thành thạo 200 100 0 Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng ĐD đưa làm phẫu thuật 191 95,5 4,5 Hài lòng về chăm sóc ĐD phòng phẫu thuật 199 99,5 0,5 Hài lòng với tiểu mục trên 189 94,5 11 5,5 Hầu hết đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật (94,5%), bên cạnh đó vẫn còn 5,5% đối tượng Thang Long University Library 43 chưa hài lòng với việc chăm sóc Chưa hài lòng chủ yếu thể hiện mục thái độ ân cần, thân thiện điều dưỡng quá trình đưa đối tượng làm can thiệp (4,5%) Bảng 3.12 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật (n=200) Về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật Hài lòng Không hài lòng SL % SL % Người bệnh điều dưỡng theo dõi thường xuyên sau phẫu thuật 177 88,5 23 11,5 Gia đình người bệnh điều dưỡng hướng dẫn cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí các dấu hiệu bất thường 189 94,5 11 5,5 Hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động vệ sinh sau phẫu thuật 185 92,5 15 7,5 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 187 93,5 13 6,5 Hài lòng với tiểu mục trên 171 85,5 29 14,5 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật cao (85,5%) Trong lĩnh vực này, mục đối tượng nghiên cứu chưa hài lòng cao là việc điều dưỡng theo dõi sau phẫu thuật chưa thường xuyên (11,5%), hướng dẫn chế độ ăn, vận động, vệ sinh sau phẫu thuật (7,5%) 44 Bảng 3.13 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu chăm sóc điều dưỡng đêm trực (n=200) Về chăm sóc điều dưỡng đêm trực Hài lòng Không hài lòng SL % SL % Vị trí điều dưỡng trực thuận tiện người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ 183 91,5 17 8,5 Thực hiện y lệnh đêm, theo dõi đúng giờ 191 95,5 4,5 Sẵn sàng giúp đỡ người bệnh có yêu cầu 178 89,0 22 11,0 Thường xuyên tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh đêm trực 177 88,5 23 11,5 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 197 98,5 1,5 Hài lòng với tiểu mục trên 175 87,5 25 12,5 Phần lớn đối tượng nghiên cứu hài lòng với tất cả các tiểu mục về chăm sóc điều dưỡng đêm trực (87,5%), nhiên bên cạnh đó vẫn còn 12,5% đối tượng chưa thực sự hài lòng Sự chưa hài lòng thể hiện nhiều các mục thường xuyên tua theo dõi người bệnh về đêm (11,5%) và sẵn sàng giúp đỡ có yêu cầu từ người bệnh (11,0%) Thang Long University Library 45 Bảng 3.14 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện (n=200) Về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện Hài lòng Không hài lòng SL % SL % Làm toán viện, chuyển viện nhanh, gọn 195 97,5 2,5 Hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục toán, bảo hiểm nhanh, chính xác 183 91,5 17 8,5 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị 198 99,0 1,0 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện nhà 182 91,0 18 9,0 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện 181 90,5 19 9,5 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn 189 94,5 11 5,5 Hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng hành chính toán viện 179 89,5 21 10,5 Hài lòng với tiểu mục trên 171 85,5 29 14,5 Đối tượng nghiên cứu hài lòng với cả tiểu mục về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện chiếm tỷ lệ cao (85,5%) Dối tượng chưa hài lòng đến từ các mục thái độ ân cần, thân thiện điều dưỡng toán viện (10,5%); hướng dẫn người nhà và người bệnh dấu hiệu, triệu chứng bất thường (9,5%) và hướng dẫn chế độ ăn uống, tập luyện nhà (9,0%) 46 Bảng 3.15 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng (n=200) Về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng Hài lòng Không hài lòng SL % SL % Hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng 187 93,5 13 6,5 Hài lòng về thái độ, giao tiếp, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng 179 89,5 21 10,5 Hài lòng với tiểu mục trên 173 86,5 27 13,5 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với cả tiểu mục về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng chiếm 86,5% Vẫn còn đối tượng nghiên cứu chưa hài lòng về thái độ giao tiếp, thân thiện điều dưỡng chiểm 10,5% Bảng 3.16 Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu dịch vụ y tế chung bệnh viện (n=200) Về dịch vụ y tế chung bệnh viện Hài lòng Không hài lòng SL % SL % Hài lòng với giá viện phí chi trả 189 94,5 11 5,5 Hài lòng về sở vật chất bệnh viện 185 92,5 15 7,5 Hài lòng và quay trở lại, giới thiệu cho người khác đến viện 192 96,0 4,0 Hài lòng với tiểu mục trên 183 91,5 17 8,5 Đối tượng nghiên cứu hài lòng với cả tiểu mục về dịch vụ y tế chung bệnh viện chiếm tỷ lệ cao (91,5%) Trong đó tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp là sở vật chất bệnh viện (92,5%) Thang Long University Library 47 Bảng 3.17 Điểm trung bình các tiểu mục hài hòng người bệnh chăm sóc điều dưỡng (n=200) Lĩnh vực Điểm trung bình ± SD Hài lòng về thủ tục hành chính 4,3 ± 0,4 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau 12h nhập viện và ngày 4,3 ± 0,2 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 4,5 ± 0,5 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 4,1 ± 0,7 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 4,3 ± 0,6 Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 4,2 ± 0,8 Hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh, với bác sỹ 4,3 ± 0,4 Hài lòng về dịch vụ y tế chung bệnh viện 4,5 ± 0,2 Hài lòng chung 4,3 ± 0,7 Điểm trung bình đánh giá sự hài lòng chung đối tượng nghiên cứu là 4,3 (±0,7) điểm Trong đó điểm hài lòng trung bình cao thuộc về lĩnh vực chăm sóc phẫu thuật 4,5 (±0,5) và dịch vụ y tế chung bệnh viện 4,5 (±0,2) Điểm hài lòng trung bình thấp lĩnh vực chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 4,1 (± 0,7) 48 Bảng 3.18 Đánh giá hài lòng chung đối tượng nghiên cứu (n=200) Đánh giá hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%) Hài lòng 157 78,5 Chưa hài lòng 43 21,5 Tổng 200 100 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng chung (hài lòng với tất cả lĩnh vực) chiếm tỷ lệ 78,5%, bên cạnh đó tỷ lệ chưa hài lòng chiếm tỷ lệ 21,5% 3.2 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Bảng 3.19 Mối liên quan giới tính và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Giới Hài lòng Chưa hài lòng OR SL % SL % (95% CI) Nam 55 75,3 18 24,7 0,7 Nữ 102 80,3 25 19,7 (0,3 – 1,6) p 0,4 Bảng 3.19 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố giới tính và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,4) Thang Long University Library 49 Bảng 3.20 Mối liên quan tuổi và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Tuổi Hài lòng Chưa hài lòng OR p SL % SL % (95% CI) <30 tuổi 21 67,7 10 32,3 1 30 – 50 tuổi 60 82,2 13 17,) 0,45 (0,2 – 1,4) 0,1 >50 tuổi 76 79,2 20 20,8 0,55 (0,2 – 1,5) 0,2 Bảng 3.20 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố tuổi và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p > 0,05) Bảng 3.21 Mối liên quan tình trạng hôn nhân và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Tình trạng Hài lòng Chưa hài lòng OR p hôn nhân SL % SL % (95% CI) Chưa kết hôn 11 64,7 35,3 0,46 Đã kết hôn 146 79,8 37 20,2 (0,15 – 1,6) 0,14 Bảng 3.21 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố tình trạng hôn nhân và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,14) 50 Bảng 3.22 Mối liên quan trình độ học vấn và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Trình độ học vấn ≤ THPT Trên THPT Hài lòng Chưa hài lòng OR p SL % SL % (95% CI) 114 83,2 23 16,8 2,3 31,7 (1,1 – 4,9) 43 68,3 20 0,01 Bảng 3.22 cho thấy có mối liên quan giữa yếu tố trình độ học vấn và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,01) Nhóm đối tượng có trình độ học vấn THPT trở xuống có khả hài lòng cao 2,3 lần so với nhóm đối tượng có trình độ học vấn trên THPT Bảng 3.23 Mối liên quan nghề nghiệp và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Hài lòng Chưa hài lòng SL % SL % OR (95% CI) Nông dân 30 81,1 18,9 1 Công nhân 23 82,1 17,9 0,9 (0,2 – 3,9) 0,9 Viên chức 38 74,5 13 25,5 1,4 (0,5 – 4,9) 0,4 Hưu trí 25 75,8 24,2 1,37 (0,4 – 5,1) 0.58 Khác 41 80,4 10 19,6 1,04 (0,3 – 3,6) 0,9 Nghề nghiệp p Bảng 3.23 cho thấy không có mối liên quan giữa yếu tố nghề nghiệp và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p > 0,05) Thang Long University Library 51 Bảng 3.24 Mối liên quan nơi sống và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Nơi sống Thành thị Nông thôn Chưa hài lòng Hài lòng OR p SL % SL % (95% CI) 88 72,7 33 27,3 2,58 12,7 (1,14 – 6,3) 69 87,3 10 0,014 Bảng 3.24 cho thấy có mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,014) Nhóm đối tượng sống khu vực nông thôn có khả hài lòng cao gấp 2,58 lần nhóm đối tượng sống khu vực thành thị Bảng 3.25 Mối liên quan tình trạng nhập viện và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Tình trạng nhập viên Cấp cứu Không cấp cứu Hài lòng Chưa hài lòng OR p SL % SL % (95% CI) 51 76,1 16 23,9 0,8 20,3 (0,4 – 1,8) 106 79,7 27 0,56 Bảng 3.25 cho thấy không có mối liên quan giữa tình trạng nhập viện và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,56) 52 Bảng 3.26 Mối liên quan sử dụng BHYT và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Sử dụng BHYT Hài lòng Chưa hài lòng OR p SL % SL % 144 78,7 39 21,3 (95% CI) Sử dụng BHYT (0,3 – 3,9) Không sử dụng BHYT 1,13 13 76,5 0,76* 23,5 * Fisher’s exact test Bảng 3.26 cho thấy không có mối liên quan giữa việc sử dụng bảo hiểm y tế với sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,76) Bảng 3.27 Mối liên quan hình thức sử dụng BHYT với hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=183) Hình thức sử dụng BHYT Đúng tuyến Trái tuyến Hài lòng Chưa hài lòng OR p SL % SL % (95% CI) 116 78,9 31 21,1 1,07 22,2 (0,4 – 2,7) 28 77,8 0,88 Bảng 3.27 cho thấy không có mối liên quan giữa hình thức sử dụng BHYT và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,88) Thang Long University Library 53 Bảng 3.28 Mối liên quan thời gian nằm viện và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Thời gian nằm viện Hài lòng Chưa hài lòng OR p SL % SL % (95% CI) <5 ngày 27 81,8 18,2 Từ – 10 ngày 113 80,1 28 19,9 >10 ngày 17 65,4 1,1 (0,4 – 3,6) 2,3 34,6 (0,6 – 9,6) 0,8 0,15 Bảng 3.28 cho thấy tỷ lệ hài lòng đối tượng nghiên cứu giảm dần theo thời gian nằm viện Tuy nhiên, chưa có mối liên quan giữa yếu tố thời gian nằm viện và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p>0,05) Bảng 3.29 Mối liên quan loại phòng bệnh và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Loại phòng bệnh Dịch vụ Bình thường Hài lòng Chưa hài lòng OR P SL % SL % (95% CI) 23 85,2 14,8 1,67 22,5 (0,5 – 7,0) 134 77,5 39 0,45* * Fisher’s exact test Bảng 3.29 cho thấy không mối liên quan giữa loại phòng bệnh đối tượng sử dụng và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,45) 54 Bảng 3.30 Mối liên quan thu nhập bình quân và hài lòng đối tượng nghiên cứu (n=200) Thu nhập bình quân ≤3 triệu >3 triệu Hài lòng Chưa hài lòng OR P SL % SL % (95% CI) 17 60,7 11 39,3 2,8 18,6 (1,1 – 7,1) 140 81,4 32 0,01 Bảng 3.30 chỉ có mối liên quan giữa yếu tố thu nhập bình quân và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,01) Nhóm đối tượng có thu nhập bình quân >3 triệu có khả hài lòng cao 2,8 lần so với nhóm đối tượng có thu nhập bình quân từ triệu trở xuống Thang Long University Library 55 CHƯƠNG BÀN LUẬN 4.1 Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 Theo kết quả nghiên cứu chúng tôi, tỷ lệ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu về công tác chăm sóc điều dưỡng đạt 78,5% (bảng 3.18), với điểm hài lòng trung bình ̅ X = 4,3 ± 0,7 (bảng 3.17) Kết quả nghiên cứu chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu tác giả Vũ Hương Giang thực hiện bệnh viện Tim Hà Nội sở I với tỷ lệ hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng qua tiểu mục là 79,1% và nghiên cứu tác giả Moloud F.F và cộng sự Bệnh viện Đại học Arak với tỷ lệ hài lòng người bệnh chiếm 81,7% và kết quả nghiên cứu tác giả [10], [52] So với kết quả nhiều nghiên cứu khác tỷ lệ hài lòng đối tượng mức 78,5% chưa thực sự cao, nhiên kết quả nghiên cứu chúng tôi vẫn cao so với số nghiên cứu nghiên cứu tác Nguyễn Thị Việt Hằng Khoa Ngoại tổng hợp, bệnh viện Nhi Trung ương với tỷ lệ hài lòng chung mức 22,8%; nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Lý Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Nguyên tỷ lệ hài lòng chung đối tượng là 65%; nghiên cứu tác giả Buchanan và cộng sự khoa cấp cứu, bệnh viện đại học Y Jamaica với tỷ lệ hài lòng đạt 59,9% [14], [17], [40] Giải thích cho sự khác biệt kết quả nghiên cứu chúng tôi so với kết quả nghiên cứu các tác giả kể trên có thể xuất phát từ đặc điểm đối tượng nghiên cứu và địa điểm nghiên cứu, đối với nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng thực hiện bệnh viện Nhi, đối tượng chăm sóc khá đặc thù là trẻ em vậy việc tiếp xúc thực hiện thủ thuật, chăm sóc và giao tiếp khó nhiều so với người trưởng thành, ngoài việc tiếp xúc với bệnh nhi, các điều dưỡng nghiên cứu còn đánh giá cả các hoạt động giao tiếp 56 với người nhà bệnh nhi, vậy kết quả đánh giá sự hài lòng nghiên cứu tác giả này khắt khe nhiều, chỉ đạt 22,8% [14] Còn nghiên cứu tác giả Buchanan địa điểm thực hiện nghiên cứu thực hiện khoa cấp cứu, đặc thù khoa cấp cứu là cường độ và áp lực công việc điều dưỡng đây lớn nhiều so với các khoa điều trị thông thường, các trường hợp người bệnh đến cấp cứu phần lớn là những trường hợp cần can thiệp hỗ trợ nhanh thời gian ngắn để giành giật sự sống, đó trên thực tế có nhiều trường hợp người điều dưỡng không thể xử lý chu toàn các khâu giao tiếp, hỗ trợ đồng thời người nhà và người bệnh, vậy tỷ lệ hài lòng nghiên cứu tác giả chỉ đạt 59,9% [40] Tuy nhiên, tỷ lệ đối tượng hài lòng nghiên cứu chúng tôi thấp so với kết quả nghiên cứu số tác giả khác nghiên cứu tác giả Trần Sỹ Thắng bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh với tỷ lệ hài lòng người bệnh đạt 91%; nghiên cứu tác giả Nguyễn Hoa Pháp Trung tâm Tim mạch - Bệnh viện Đại học Y Hà Nội tỷ lệ người bệnh hài lòng đạt 97,6% [23], [30] Sự khác biệt về tỷ lệ hài lòng nghiên cứu chúng tôi và các tác giả kể trên có thể xuất phát từ tiêu chuẩn đánh giá có khác biệt Trong nghiên cứu chúng tôi, phương thức đánh giá hài lòng lĩnh vực và sự hài lòng chung quy định khá chặt chẽ Đối với tiểu mục các lĩnh vực gồm có mức đánh giá từ đến theo thang điểm Likert, các mức độ từ đến coi là chưa hài lòng và mức độ 4, coi là hài lòng Mỗi lĩnh vực coi là hài lòng toàn các tiểu cùng lĩnh vực đánh giá hài lòng và sự hài lòng chung người bệnh đánh giá trên lĩnh vực, chỉ cần lĩnh vực trở lên chưa hài lòng thì sự hài lòng chung người bệnh coi là chưa hài lòng Còn nghiên cứu của các tác giả kể trên, tiêu chuẩn đánh giá lại thấp chút, cụ Thang Long University Library 57 thể nghiên cứu tác giả Nguyễn Hoa Pháp tỷ lệ người bệnh cảm thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%; tỷ lệ hài lòng người bệnh về hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hộ trợ, về thực hiện các quy trình kỹ thuật điều dưỡng viên tương ứng là 96,9%, 96,2%, 96,2% đó tỷ lệ hài lòng chung đạt 97,6% [23] Thông qua kết quả này có thể thấy tác giả Nguyễn Hoa Pháp không đánh giá trên phương diện tổng hợp lĩnh vực mà đánh giá theo lĩnh vực có tỷ lệ hài lòng cao Chính vì lý trên tỷ lệ hài lòng người bệnh nghiên cứu chúng tôi thấp so với các tác giả này Chi tiết kết quả nghiên cứu chúng tôi cho thấy tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng với khâu thực hiện thủ tục hành chính nhập viện đạt 89% (bảng 3.9) Kết quả nghiên cứu chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu tác giả Đào Thanh Lam Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương với tỷ lệ người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón điều dưỡng là 90%; nhiên thấp so với kết quả nghiên cứu tác giả Nguyễn Hoa Pháp với tỷ lệ hài lòng việc đón tiếp người bệnh đạt 95,6% [16], [23] Mặt khác, tỷ lệ này nghiên cứu chúng tôi cao so với nghiên cứu số tác giả nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng tỷ lệ hài lòng đón tiếp chỉ đạt 58,6%; nghiên cứu tác giả Moloud Bệnh viện Đại học Arak tỷ lệ hài lòng đón tiếp là 81,7% và nghiên cứu tác Titus Kenya với tỷ lệ là 84,4% [14], [52], [60] Với những kết quả trên có thể thấy khâu đón tiếp người bệnh các bệnh viện thực hiện tương đối tốt, tỷ lệ người bệnh hài lòng khâu đón tiếp bệnh viện hầu hết đạt trên 80% So sánh kết quả nghiên cứu chúng tôi thu thấy có nhiều điểm tương đồng với số nghiên cứu thực hiện trước đó địa bàn nghiên cứu, cụ thể nghiên cứu tác giả Dương Thị Bình Minh về công 58 tác chăm sóc điều dưỡng bệnh viện Việt Đức cho thấy khâu tiếp đón người bệnh có tới 95,8% điều dưỡng thực hành đạt, điều này cho thấy tỷ lệ thực hành điều dưỡng đạt càng cao thì sự hài lòng người bệnh theo tăng lên Tỷ lệ đối tượng hài lòng về công tác chăm sóc điều dưỡng ngày nghiên cứu chúng tôi đạt 89,5% Kết quả này phù hợp với kết quả số nghiên cứu nghiên cứu tác giả Nguyễn Bá Anh thực hiện bệnh viện Việt Đức với tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đạt 93,5%; tác giả Nguyễn Ngọc Phước với tỷ lệ 90,3%; kết quả nghiên cứu tác giả Đào Thanh Lam (87,7%) và nghiên cứu Juliana với tỷ lệ hài lòng đạt 92% [1], [16], [26], [46] Tuy nhiên, tỷ lệ này nghiên cứu chúng tôi cao so với nghiên cứu số tác giả nghiên cứu tác Buchanan (59,9%); nghiên cứu tác giả Kobed (52,2%) [40], [62] Trong các lĩnh vực đánh giá sự hài lòng người bệnh, lĩnh vực chăm sóc ngày điều dưỡng quan trọng Bởi vì hầu hết thời gian tiếp xúc giữa điều dưỡng và người bệnh là thông qua hoạt động chăm sóc hàng ngày Do vậy còn tùy thời gian nằm viện dài hay ngắn, thời gian tiếp xúc người bệnh và điều dưỡng nhiều hay ít ảnh hưởng không nhỏ đến việc đánh giá sự hài lòng lĩnh vực chăm sóc bệnh nhân ngày Cùng với công tác chăm sóc hàng ngày điều dưỡng, thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh ảnh hưởng không nhỏ tới sự hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh Trong nghiên cứu chúng tôi sự hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng đạt tỷ lệ 86,5%, kết quả này phù hợp với số nghiên cứu nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Phước (91,3%); nghiên cứu tác giả Đào Thanh Lam (90,7%) [16], [26] Kết quả nghiên cứu chúng tôi cao so với nghiên cứu tác giả Titus với tỷ lệ hài lòng về thái độ, ứng xử điều Thang Long University Library 59 dưỡng đạt 71,6%; cao nhiều so với nghiên cứu tác giả Phạm Thanh Hải (16,4%) [12], [60] Sự khác biệt này phần lớn có thể xuất phát từ sự khác về địa điểm nghiên cứu, bệnh viện trực thuộc tuyến trung ương phần nào đó có phong cách làm việc, ứng xử và giao tiếp chuyên nghiệp so với các bệnh viện trực thuộc các tuyến địa phương Tuy nhiên, chiều hướng khác đôi các bệnh viện tuyến trên gặp phải tình trạng quá tải, số lượng người bệnh đến sử dụng dịch vụ quá đông có thể dẫn tới tình trạng điều dưỡng phải thực hiện khối lượng công việc quá lớn, dẫn đến các áp lực công việc và ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện ứng xử và giao tiếp chu đáo Bên cạnh các nghiên cứu có tỷ lệ hài lòng thấp, có số nghiên cứu có tỷ lệ hài lòng người bệnh với ứng xử điều dưỡng cao so với nghiên cứu chúng tôi nghiên cứu tác giả Nguyễn Bá Anh với tỷ lệ hài lòng với ứng xử, thái độ điều dưỡng đạt 94%; nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Phước với tỷ lệ 91,3% Tuy nhiên sự khác biệt giữa nghiên cứu các tác giả này với nghiên cứu chúng tôi là không quá lớn [1], [26] Nhìn chung, nghiên cứu chúng tôi tỷ lệ hài lòng người bệnh đối với lĩnh vực là tương đối cao đều đạt trên 85%, nhiên kết quả đánh giá hài lòng chung chỉ đạt 78,5%, nếu thời gian tới bệnh viện có các biện pháp thay đổi dựa vào ý kiến đóng góp người bệnh, tỷ lệ hài lòng người bệnh đối với công tác chăm sóc điều dưỡng có thể tiếp tục tăng cao nữa 4.2 Yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú nghiên cứu chăm sóc điều dưỡng Từ khung lý thuyết nghiên cứu và tham khảo số nghiên cứu trước đó [10], [23], nghiên cứu chúng tôi tìm hiều mối liên quan giữa số 60 yếu tố cá nhân với sự hài lòng đối tượng nghiên cứu tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, tình trạng hôn nhân, nơi sống, tình trạng nhập viện, sử dụng thẻ BHYT, thời gian nằm viện, loại phòng sử dụng, thu nhập trung bình/tháng Về giới, kết quả nghiên cứu chúng tôi cho thấy tỷ lệ hài lòng người bệnh nữ là 80,3% cao người bệnh nam là 75,3% (bảng 3.19) Tuy nhiên phạm vi nghiên cứu, sự khác biệt này chưa có ý nghĩa thống kê (p = 0,4) Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu số tác giả Buchanan, Gorari, Phạm Thanh Hải, Đào Thanh Lam [12], [16], [40], [43] Nghiên cứu các tác giả này chưa tìm mối liên quan giữa giới tính và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu Tuy nhiên, theo kết quả nghiên cứu tác giả Kokeb người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp lần so với người bệnh nam [50], tương tự kết quả nghiên cứu tác giả Jafar Ả - rập – xê – út chỉ người bệnh nữ cảm thấy hài lòng so với nam giới [45] Về tuổi, nghiên cứu chúng tôi cho thấy không có mối liên quan giữa nhóm tuổi và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu Kết quả này khác với kết quả nghiên cứu tác giả Nguyễn Hoa Pháp, theo tác giả này người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều dưỡng viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi [23] Nghiên cứu tác giả Kokeb chỉ người bệnh độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần lần so với người bệnh trên 61 tuổi [50] Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu chúng tôi phù hợp với nhiều nghiên cứu nước khác các tác giả Nguyễn Bá Anh, Nguyễn Ngọc Phước, Đinh Ngọc Thành [1], [26], [29] Thang Long University Library 61 Về trình độ học vấn, nghiên cứu chúng cho thấy có mối liên quan giữa trình độ học vấn và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,01) Nhóm đối tượng có trình độ học vấn THPT trở xuống có khả hài lòng cao gấp 2,3 lần nhóm đối tượng có trình độ học vấn trên THPT Kết quả nghiên cứu chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Lý và Nguyễn Hoa Pháp [17], [23] Tuy nhiên, nghiên cứu tác giả Nguyên Hoa Pháp chỉ những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự hài lòng chung Với kết quả này tác giả Nguyễn Hoa Pháp chỉ đối tượng có học vấn càng cao cảm thấy dễ hài lòng các đối tượng có trình độ học vấn thấp Trong nghiên cứu chúng tôi, kết quả nghiên cứu lại cho thấy kết quả ngượi lại, những người có trình độ học vấn cao lại đánh gia sự hài lòng khắt khe những người cho trình độ học vấn thấp Kết quả nghiên cứu chúng tôi có thể lý giải những người có trình độ học vấn cao phần nào đó họ có nhiều thông tin hơn, cùng với đó họ có những yêu cầu chăm sóc bản thân cao hơn, dẫn đến việc đánh giá sự hài lòng lĩnh vực có thể khặt khe Về nơi sống, kết quả nghiên cứu chúng tôi (bảng 3.22) cho thấy có mối liên quan giữa nơi sống và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p=0,014) Nhóm đối tượng sống khu vực nông thôn có khả hài lòng cao gấp 2,58 lần nhóm đối tượng sống khu vực thành thị Hay nói cách khác những đối tượng sinh sống thành thị có tỷ lệ hài lòng thấp những đối tượng sống khu vực nông thôn Kết quả nghiên cứu chúng tôi phù hợp với kết quả nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng, nghiên cứu chỉ đối tượng nghiên cứu sống nông thôn có khả hài lòng cao gấp 2,03 lần so với các đối tượng sống thành thị [14] Nghiên cứu tác giả 62 Nguyễn Ngọc Phước chỉ có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi người bệnh với sự hài lòng chung người bệnh [26] Về tình trạng hôn nhân, nghiên cứu chúng tôi không tìm thấy mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (bảng 3.21) Kết quả này phù hợp với nghiên cứu tác giả Wai Mun Tang cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng người bệnh giữa tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân [62] Về thời gian nằm viện, kết quả nghiên cứu chúng tôi không thấy có mối liên quan giữa thời gian nằm viện và sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (3.28) Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu tác giả Shirley Teng, nghiên cứu tác giả này cho thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài không liên quan đáng kể tới sự hài lòng người bệnh với p = 0,836 [57] Mặt khác, nghiên cứu tác giả Tahir Ahmed cho sự hài lòng bệnh nhân giảm thời gian nhập viện tăng lên; nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Việt Hằng chỉ người nhà người bệnh có số ngày nằm viện dưới ngày có khả hài lòng cao gấp 1,89 lần so với người nhà người bệnh có số ngày nằm viện từ ngày trở lên [14], [58] Về thu nhập, kết quả nghiên cứu chúng cho thấy có mối liên quan giữa thu nhập bình quân với sự hài lòng đối tượng nghiên cứu (p = 0,01) Nhóm đối tượng có thu nhập bình quân trên triệu hài lòng cao gấp 2,8 lần nhóm đối tượng có thu nhập bình quân từ triệu trở xuống (bảng 3.30) Kết quả này phù hợp với kết quả nghiên cứu tác giả Nguyễn Ngọc Lý, nghiên cứu tác giả này chỉ sự hài lòng người bệnh liên quan chặt chẽ với điều kiện kinh tế người bệnh [19] Trên thực tế, quá trình nằm viện những người có điều kiện kinh tế thoải mái họ có thể sử dụng các phòng bệnh dịch vụ bệnh viện, đáp ứng các tiêu chí về mật độ người Thang Long University Library 63 bệnh sử dụng chung phòng bệnh, sở vật chất tốt hơn, thay vào đó những người có điều kiện kinh tế khó khăn họ có trải nghiệm sử dụng phòng bệnh bình thường kém tiện nghi hơn, chưa kể đến mức độ, tần suất quan tâm điều dưỡng Do đó, điều kiện kinh tế đôi có ảnh hưởng tới sự hài lòng người bệnh, nhiều nghiên cứu nó chỉ mang tính chất là yếu tố tác động phụ Bên cạnh các yếu tố đề cập trên, nghiên cứu chúng tôi còn tìm hiểu mối liên quan đến sự hài lòng người bệnh với số yếu tố khác hình thức nhập viện, loại hình BHYT sử dụng… Tuy nhiên, phạm vi đề tài chúng tôi chưa thấy có mối liên quan giữa các yếu tố này với sự hài lòng người bệnh 64 KẾT LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng khoa phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Việt Đức năm 2020 Tỷ lệ đối tượng nghiên cứu hài lòng chung chiếm tỷ lệ khá cao (78,5%) Theo từng mục: Hài lòng về thủ tục hành chính nhập viện chiếm 89% Hài lòng với chăm sóc điều dưỡng hàng ngày 89,5% Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 94,5% Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 85,5% Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 87,5% Hài lòng về chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 85,5% Hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng 86,5% Hài lòng về dịch vụ y tế chung bệnh viện 91,5% Một số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh điều trị nội trú nghiên cứu Nghiên cứu cho thấy yếu tố liên quan đến sự hài lòng đối tượng nghiên cứu: - Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu (p = 0,01; OR= 2,3) - Nơi sống đối tượng nghiên cứu (p = 0,014; OR = 2,58) - Thu nhập trung bình đối tượng nghiên cứu (p = 0,01; OR = 2,8) Thang Long University Library 65 KHUYẾN NGHỊ Từ kết quả nghiên cứu trên chúng tôi đưa khuyến nghị sau: - Cần chú trọng nữa số lĩnh vực chăm sóc điều dưỡng: sau phẫu thuật; đêm trực; viện, chuyển viện và thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng - Trong công việc hàng ngày, điều dưỡng nên tìm hiểu thêm tâm tư, hoàn cảnh người bệnh để đáp ứng tốt nhu cầu người bệnh - Nghiên cứu này nên triển khai thường xuyên nhằm phát hiện những điểm chưa thật tốt để cải thiện nâng cao chất lượng chăm sóc, đáp ứng sự hài lòng người bệnh 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Nguyễn Bá Anh (2012), Đánh giá và hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc điều dưỡng số khoa lâm sàng bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ Quản lý bệnh viện Bộ Y tế (2009), Chất lượng và thay đổi quan niệm chất lượng Quản lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội Đỗ Văn Bình (2010), Điều dưỡng sở, Nhà xuất bản Quân đội Nhân dân, Hà Nội Bộ Y tế (2011), Thông tư số: 07/2011/TT-BYT hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh bệnh viện, chủ biên, Hà Nội Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” Bộ Y tế (2015), Công văn Số: 1334/KCB-QLCL việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện, Hà Nội Bộ Y tế (2017), Công văn số 1626 /KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện và khảo sát HLNB, NVYT Hà Nội Bộ Y tế (2017), Kế hoạch số 1333/KH-BYT ngày 11/12/2017 đo lường, đánh giá hài lòng người bệnh phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, sở y tế xanh, sạch, đẹp và chất lượng bệnh viện Lê Thanh Chiến (2012), Nghiên cứu hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)”, Học viện Quân Y 10 Vũ Hương Giang, Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng và số yếu tố liên quan bệnh viện Tim Hà Nội năm 2018, Trường Đại học Y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý bệnh viện 11 Trịnh Hoàng Hà (2013), "Nghiên cứu liên quan giữa sở vật chất, tình trạng vệ sinh với sự hài lòng người bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội", Tạp chí y học thực hành, 856(1), trang 17-21 Thang Long University Library 67 12 Phạm Thanh Hải, Đinh Thị Thanh Thuý và Nguyễn Thị Trang (2015), Khảo sát hài lòng người bệnh điều trị nội trú kỹ giao tiếp điều dưỡng Bệnh viện đa khoa Tịnh Biên, An Giang 13 Nguyễn Thị Hạnh và cộng (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế bệnh viện Nhi Trung ương quý III năm 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng Nhi toàn quốc lần thức VII, Hà Nội 14 Nguyễn Thị Việt Hằng (2019), Sự hài lòng và số yếu tố liên quan người nhà người bệnh điều trị nội trú Khoa Ngoại, Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2019, Đại học Thăng Long, Luận văn Thạc sỹ Y tế công cộng 15 Lưu Quốc Hùng và Tạ Văn Trầm (2018), "Khảo sát sự hài lòng bệnh nhân và thân nhân đối với sự phục vụ điều dưỡng khoa nội tim mạch bệnh viện đa khoa Trung tâm Tiền Giang năm 2017", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 22(6), tr 109-114 16 Đào Thanh Lam (2016), Khảo sát hài lòng người bệnh dịch vụ chăm dóc điều dưỡng Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương Đại học y Hà Nội, Khoá luận tốt nghiệp Cử nhân y khoa 17 Nguyễn Thị Kim Lan, Phạm Thị Kim Đức và Phạm Văn Tần (2008), Đánh giá hài lòng người bệnh đến khám và điều trị bệnh viện đa khao Tiền Giang từ tháng 8/2005 đến tháng 8/2006, Hội nghị khoa học Điều dưỡng Nhi khoa toàn Quốc lầm thừ IV, Bệnh viện Nhi Trung ương 18 Trần Thị Kim Liên (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh và thân nhân người bệnh bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi toàn quốc lần thứ VII, Bệnh viên Nhi Trung Ương, Hà Nội 19 Nguyễn Ngọc Lý (2013), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú công tác chăm sóc điều dưỡng khoa nội tổng hợp Bệnh viện đa khoa tỉnh Thái Nguyên, Trường Đại học Y tế công cộng, Luận văn thạc sỹ y tế công cộng 20 Dương Thị Bình Minh và Lê Văn Thạch (2013), "Thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh các khoa lâm sàng Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức", Y học thực hành, 876(7) 21 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Đánh giá sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú đối Bệnh viện Phổi trung ương", Tạp chí y học thực hành, 873(6), tr 80-83 22 Phạm Thị Nhuyên (2013), "Khảo sát sự hài lòng người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp điều dưỡng viên bệnh viên Tâm thần Trung ương 1", Tạp chí y học thực hành, 870(5), tr 99-102 68 23 Nguyễn Hoa Pháp (2016), Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú chăm sóc điều dưỡng trung tâm tim mạch Bệnh viện Đại học Y Hà Nội, Đại học y Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Quản lý Bệnh viện 24 Nguyễn Hoài Phong, Nguyễn Văn Thắng, Jane Dimmitt Champion (2013), "Sự hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 17(4), tr 217-222 25 Phó Anh Phương, Phạm Thị Kim Đức và Phạm Văn Tần (2014), "Khảo sát về sự hài lòng người bệnh có BHYT đúng tuyến bệnh viện Mắt trung ương năm 2013, Tạp chí Điều dưỡng Việt Nam, 7, trang 22-27 26 Nguyễn Ngọc Phước (2014), Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú và người nhà người bệnh chất lượng dịch vụ y tế Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai, Hà Nội 27 Bệnh viện Tim Hà Nội (2010), Khảo sát mức độ hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh quá trình thăm khám, điều trị bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 - 2010 28 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh công tác Khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng, Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ III 29 Đinh Ngọc Thành, Phạm Thị Phương Thảo và Bùi Thị Hợi (2014), "Giao tiếp điều dưỡng và sự hài lòng người bệnh nội trú các khoa nội Bệnh viện đa khoa Trung ương Thái Nguyên", Tạp chí Khoa học và Công nghệ, 115(01) 30 Trần Sỹ Thắng, Nguyễn Hồng Lam và Trương Thị Như (2016), Khảo sát hài lòng bệnh nhân nội trú phục vụ điều dưỡng Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh, Hà Tĩnh 31 Huỳnh Thúc Thí và Phan Thị Ái Thu (2016), "Đánh giá sự hài lòng người bệnh về kỹ giao tiếp nhân viên y tế đến khám phòng khám bệnh viện mắt năm 2014", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 20(1), tr 225-229 32 Ngô Kim Thuận và Võ Minh Tuấn (2014), "Sự hài lòng và các yếu tố liên quan bệnh nhân nội trú bệnh viện y học cổ truyền Tây Ninh năm 2013", Tạp chí y học Thành phố Hồ Chí Minh, 18(6), tr 371-379 Thang Long University Library 69 33 Trần Thị Cẩm Tú, Bùi Đức Phú và Trần Thị Xuân Hương và CS (2014), "Nghiên cứu sự hài lòng người bệnh về công tác khám chữa bệnh bệnh viện Trung ương Huế năm 2012", Tạp chí y học thực hành, 903(1), tr 54-57 34 Nguyễn Quang Tuấn (2016), Báo cáo tổng kết công tác năm 2016 và Kế hoạch công tác bệnh viện năm 2017, Bệnh viện Tim Hà Nội 35 Phan Văn Tường (2014), Quản lý chất lượng bệnh viện Nhà xuất bản Y học, Hà Nội 36 Đỗ Đình Xuân (2007), Điều dưỡng bản, Vol 1, Nhà xuất bản y học, Hà Nội TÀI LIỆU TIẾNG NƯỚC NGOÀI 37 American Nurses Association What is Nursing, truy cập ngày-01/04/2018, trang web https://www.nursingworld.org/practice-policy/workforce/what-isnursing/ 38 Bleich S.N, Ozaltin E & Murray C.K (2009), "How does satisfaction with the health-care system relate to patient experience?", Bull World Health Organ, 87(4), tr 271-8 39 Brown S.W và Bond E.U (1995), "The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing", Journal of Marketing Management, 11(1-3) 40 Buchanan J., Dawkins P và Lindo J.L (2015), "Satisfaction with nursing care in the emergency department of an urban hospital in the developing world: A pilot study", Int Emerg Nurs, 23(3) 41 Burke J.K., Cook J.A., Cohen M.H và các cộng (2003), "Dissatisfaction with medical care among women with HIV: dimensions and associated factors", AIDS Care, 15(4) 42 Cronin J.J và Taylor S.A., "Measuring service quality: a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3) 43 Gorari A và Theodosopoulou (2015), "Satisfaction with nursing care provided to patients who have undergone surgery for neoplastic disease", Prog Health Sci, 5(1) 44 International Council of Nurses Definition of Nursing, truy cập ngày02/04/2018, trang web http://www.icn.ch/who-we-are/icn-definition-ofnursing/ 70 45 Jafa A.A., Nazih A.T và Mohannad A (2015), "Patient Satisfaction With Nursing Care", The Joural of nursing administration, 45(11) 46 Juliana S., Ana E.B., Ruth M và các cộng (2014), "Quality of nursing care and satisfaction of patients attended at a teaching hospital", Rev LatinoAm Enfermagem, 22(3) 47 A Karaca và Z Durna (2019), "Patient satisfaction with the quality of nursing care", Nurs Open, 6(2), tr 535-545 48 Kasa A.S & Gedamu H (2019), "Predictors of adult patient satisfaction with nursing care in public hospitals of Amhara region, Northwest Ethiopia", BMC Health Serv Res, 19(1), tr 52 49 Ke Ping A., Yang A và Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home", Online Journal of Issues in Nursing, 4(2) 50 Kokeb H.E., Akilew A.A., Fisseha Z.A et all (2013), "Adult Patients’ Satisfaction with Inpatient Nursing Care and Associated Factors in an Ethiopian Referral Hospital, Northeast, Ethiopia", Advances in Nursing, 2016 51 Kotler P & Keller K.L (2012), Marketing management(14th ed.) Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall 52 Moloud F.F., Soheila S & Mahbobeh S.H (2014), "Patient Satisfaction With Nursing and Medical Care in Hospitals Affiliated to Arak University of Medical Sciences in 2009", Nurs Midwifery Stud, 3(3) 53 Mulugeta Birhanu, Aster Berhe, Shumye Ashenafi et all (2014), Assessment of adult patients satisfaction and associated factors with nursing care in Black Lion Hospital, Ethiopia; institutional based cross sectional study, 2012, Vol 6, 49-57 54 Negarandeh R, Hooshmand Bahabadi A & Aliheydari Mamaghani (2014), "Impact of regular nursing rounds on patient satisfaction with nursing care", Asian Nurs Res (Korean Soc Nurs Sci), 8(4), tr 282-5 55 Ruyter K.D., Bloemer J và Peeters P (1997), "Merging Service Quality and Service Satisfaction An Empirical Test of an Integrative Model", Journal of Economic Psychology, 18(4) 56 Sharew N.T, Bizuneh H.T, Assefa H.K et all (2018), "Investigating admitted patients' satisfaction with nursing care at Debre Berhan Referral Hospital in Ethiopia: a cross-sectional study", 8(5), tr 021107 Thang Long University Library 71 57 Shirley Teng K.Y & Norazliah S (2012), "Surgical Patients’ Satisfaction of Nursing Care at the Orthopedic Wards in Hospital Universiti Sains Malaysia", Health and the Environment Journal, 3(1) 58 Tahir Ahmed, Nega Assefa, Asrat Demisie et all (2014), "Levels of Adult Patients’ Satisfaction with Nursing Care in Selected Public Hospitals in Ethiopia", Int J Health Sci (Qassim), 8(4) 59 Thrasher C và Purc-Stephenson R.J (2008), "Patient satisfaction with nurse practitioner care in emergency departments in Canada", J Am Acad Nurse Pract, 20(5) 60 Titus K.T., Judith N.M., Jane C.N et all (2014), "Assessment of Patient Satisfaction with Nursing Care at a Large Public Referral Hospital in Kenya ", Journal of Biology, Agriculture and Healthcare 4(26) 61 Upul Senarath, Nalika S, Gunawardena, Benedict S et all (2013), "Patient satisfaction with nursing care and related hospital services at the National Hospital of Sri Lanka", Leadership in Health Services, 26(1), tr 63-77 62 Wai Mun Tang, Chi-Yang Soong và Wen Chieh Lim (2013), "Patient Satisfaction with Nursing Care: A Descriptive Study Using Interaction Model of Client Health Behavior", International Journal of Nursing Science, 3(1) 63 Zeithaml V.A & Bitner M.J (2000), Irwin McGraw-Hill, New York 64 Yilan Liu & Guilan Wang (2007), "Inpatient Satisfaction With Nursing Care and Factors Influencing Satisfaction in a Teaching Hospital in China", Journal of Nursing Care Quality, 22(3) 72 PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG VẤN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH/NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA PHẪU THUẬT CHI DƯỚI, BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC Xin chào ông/bà, chúng tôi là nhóm nghiên cứu bệnh viện Hữu nghị Việt Đức nghiên cứu hài lòng người bệnh chăm sóc điều dưỡng Khoa Phẫu thuật chi Chúng tôi muốn ông/bà cho biết ý kiến ông/bà nội dung đây, ý kiến ông/bà có giá trị để góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc nhân viên y tế người bệnh điều trị bệnh viện Thông tin ông/bà cung cấp bảo mật không ảnh hưởng đến quyền lợi cá nhân ông/bà, và sử dụng nghiên cứu Ông/bà có đồng ý tham gia nghiên cứu không ạ? Có ==> Mời ông/bà trả lời các câu hỏi đây Không ==> Dừng lại I Thông tin chung Ông/bà vui lòng trả lời những câu hỏi dưới đây cách điền vào chỗ trống khoanh tròn vào lựa chọn đúng với ông/bà: Ông/bà sinh năm: Giới: Nam Nữ Tình trạng hôn nhân: Chưa kết hôn Kết hôn Goá Ly hôn/ Ly thân Trình độ học vấn ông/bà là: Trung học phổ thông Cao đẳng và Đại học Trung cấp Sau Đại học Nghề nghiệp hiện ông/bà: Học sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Viên chức nhà nước Hưu trí Khác, là gì? Thang Long University Library 73 Nơi ông/bà hiện thuộc thành thị hay nông thôn? Thành thị Nông thôn Thời gian điều trị bệnh viện lần này ông/bà: Ngày nhập viện , Ngày viện Tình trạng ông/bà lúc nhập viện: Đến theo hẹn (Không cấp cứu) Cấp cứu Loại phòng bệnh ông/bà đã sử dụng nhiều lần nằm viện này: Phòng dịch vụ Phòng bình thường 10 Số lần ông/bà điều trị bệnh viện này năm gần đây (tính cả lần này)? lần 11 Chẩn đoán bệnh ông/bà viện là: 12 Lý ông/bà chọn điều trị bệnh viện Hữu nghị Việt Đức lần này là: (Có thể khoanh vào nhiều câu trả lời) Tự đến Bệnh viện khác chuyển đến Do người quen giới thiệu 5.Thông tin đài báo, truyền thông Gần nhà Khác, là gì? 13 Ông/bà có Bảo hiểm y tế không? Có Không 14 Lần nằm viện này ông/bà đã sử dụng loại bảo hiểm y tế nào? BHYT đúng tuyến BHYT trái tuyến BH bảo lãnh Tự nguyện 15 Thu nhập bình quân/người/1tháng (ước tính) gia đình ông/bà năm 2019 là: ≤3 triệu >3-5 triệu >5 triệu II Sự hài lòng người bệnh với chăm sóc điều dưỡng Ông/bà hãy đọc kỹ câu hỏi sau và đánh dấu (X) vào ô đúng với sự hài lòng ông/bà: (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng (3) Chấp nhận 74 STT Sự hài lòng ông bà với chăm sóc điều dưỡng khoa Phẫu thuật chi dưới, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức lần này Rất không hài lòng (1) Không hài lòng (2) Chấp nhận đươc (3) Hài lòng (4) 2.1 Hài lòng Thủ tục hành chính Điều dưỡng sẵn sàng tiếp nhận người bệnh nhập viện Điều dưỡng có hướng dẫn nội quy khoa phòng và nội quy bệnh viện rõ ràng với người bệnh/gia đình người bệnh Điều dưỡng có hướng dẫn thủ tục làm Bảo hiểm nhanh gọn, thuận tiện Điều dưỡng có sắp xếp làm thủ tục cho người bệnh vào viện theo thứ tự và theo tình trạng người bệnh Có sự bàn giao người bệnh chuyên nghiệp, đơn giản, gọn nhẹ giữa điều dưỡng hành chính và điều dưỡng bệnh phòng Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng hành chính, tiếp đón vào viện 2.2 Chăm sóc điều dưỡng hàng ngày Người bệnh thực hiện các y lệnh thuốc đúng giờ và chính xác Người bệnh thực hiện các xét nghiệm kịp thời, chính xác và đúng y lệnh bác sỹ Điều dưỡng có hướng dẫn giáo dục sức khoẻ, nghỉ ngơi theo bệnh lý Thang Long University Library Rất hài lòng (5) 75 10 Hài lòng với chăm sóc điều dưỡng về tình trạng bệnh người bệnh lúc mới nhập viện 11 Điều dưỡng có thực hiện lấy dấu hiệu sinh tồn: Mạch, nhiệt độ, huyết áp hàng ngày có ghi theo dõi đầy đủ và đúng giờ 12 Điều dưỡng thực hiện kỹ thuật lấy máu thành thạo, chính xác 13 Điều dưỡng thực hiện các quy trình, kỹ thuật tiêm, thay băng, đặt sone,… thành thạo, chính xác 14 Điều dưỡng có giải thích, hướng dẫn người bệnh về chế độ ăn bệnh lý 15 Điều dưỡng có giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh các hoạt động (đi làm xét nghiệm, phẫu thuật, ăn uống, vệ sinh, ) 16 Điều dưỡng có kiểm tra tên, tuổi người bệnh quá trình chăm sóc 17 Điều dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, rõ ràng cho người bệnh, có ký nhận và dán công khai thuốc hồ sơ chăm sóc 18 Người bệnh uống thuốc giường có sự nhắc nhở điều dưỡng 19 Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng bệnh phòng 20 Ông/bà hài lòng về cách giải thích, động viện, hướng dẫn người bệnh 76 trước tiến hành các thủ thuật chăm sóc điều dưỡng 21 Ông/bà hài lòng với sự chào hỏi, tự giới thiệu về bản thân điều dưỡng trước vào buồng bệnh 2.3 Hài lòng Chăm sóc điều dưỡng phẫu thuật 22 Người bệnh điều dưỡng chuẩn bị, hướng dẫn, thực hiện y lệnh thuốc đầy đủ trước phẫu thuật 23 Người bệnh điều dưỡng làm thủ tục hành chính để thực hiện phẫu thuật nhanh chóng 24 Người bệnh điều dưỡng đưa đến phòng phẫu thuật an toàn 25 Điều dưỡng phòng phẫu thuật làm việc chuyên nghiệp, thành thạo 26 Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng đưa làm phẫu thuật 27 Ông/bà hài lòng về chăm sóc điều dưỡng phòng phẫu thuật 2.4 Hài lòng Chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật 28 Người bệnh điều dưỡng theo dõi thường xuyên sau phẫu thuật 29 Gia đình ông/bà điều dưỡng hướng dẫn cách phối hợp cùng theo dõi, xử trí các dấu hiệu bất thường 30 Điều dưỡng có hướng dẫn chế độ ăn uống, vận động vệ sinh người bệnh sau phẫu thuật 31 Ông/bà hài lòng về chăm sóc điều dưỡng sau phẫu thuật Thang Long University Library 77 2.5 Hài lòng Chăm sóc điều dưỡng đêm trực 32 Vị trí điều dưỡng trực thuận tiện người bệnh cần sự hỗ trợ, giúp đỡ đêm 33 Điều dưỡng trực có thực hiện y lệnh điều trị đêm, theo dõi đúng giờ 34 Điều dưỡng trực có sẵn sàng giúp đỡ người bệnh có yêu cầu 35 Điều dưỡng trực thường xuyên tua các buồng bệnh để theo dõi người bệnh đêm trực 36 Ông/bà hài lòng về chăm sóc điều dưỡng đêm trực 2.6 Hài lòng Chăm sóc điều dưỡng viện, chuyển viện 37 Điều dưỡng làm toán viện, chuyển viện nhanh, gọn 38 Điều dưỡng hướng dẫn, hỗ trợ người bệnh các thủ tục toán, bảo hiểm nhanh, chính xác 39 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh dùng thuốc theo đơn và tuyệt đối tuân thủ điều trị 40 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh chế độ ăn uống, vệ sinh và tập luyện nhà 41 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh cách phát hiện các dấu hiệu, triệu chứng bất thường cần phải nhập viện 42 Điều dưỡng hướng dẫn người bệnh tái khám theo hẹn 78 43 Ông/bà hài lòng về thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng hành chính toán viện 2.7 Hài lòng Thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng với người bệnh 44 Ông/bà hài lòng về thái độ, kỹ giao tiếp điều dưỡng đối với người bệnh 45 Ông/bà hài lòng về thái độ, giao tiếp, thân thiện, tôn trọng điều dưỡng đối với người bệnh 2.8 Sự hài lòng người bệnh với dịch vụ y tế 46 Ông/bà có hài lòng với giá viện phí phải chi trả 47 Ông/bà có hài lòng chung về sở vật chất bệnh viện 48 Ông/bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến bệnh viện không? 49 Ông/bà có gặp khó khăn nào lần điều trị này bệnh viện không, nếu có ông/bà hãy nếu rõ? 50 Nếu cần tái khám và điều trị, ông/bà có tiếp tục lựa chọn Khoa này chăm sóc sức khoẻ cho ông/bà không? Có Không Không chắc chắn 52 Các ý khiến khác ông/bà (nếu có, xin ghi rõ) Xin cảm ơn ông/bà đã cung cấp thông tin! Thang Long University Library