Một số nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh và yếu tố liên quan

1.5.1. Nghiên cứu trên thế giới

Buchanan J và cộng sự (2015) thực hiện nghiên cứu tại khoa cấp cứu, bệnh viện đại học Y ở Jamaica về sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng trên 142 người bệnh. Kết quả cho thấy: Mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là X̅ ± SD = 3,81±0,16, 59,9% người bệnh cho biết họ rất hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng tại khoa cấp cứu. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan đến trình độ học vấn và tình trạng sức khoẻ [40].

Gorari A và Theodosopoulou E (2015) nghiên cứu tại bệnh viện Đại học Oxford, Anh Quốc và đại học Kapodistrian, Hy Lạp trên 181 người bệnh cho thấy: chỉ số mức độ hài lòng trung bình của người bệnh là X̅ ± SD = 84,4±13,39. Chỉ số hài lòng của người bệnh có mối tương quan giữa độ tuổi và sự hài lòng của người bệnh. Những người bệnh lớn tuổi hài lòng hơn đáng kể so với người bệnh trẻ tuổi hơn. Theo số liệu, độ tuổi, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nơi cư trú có liên quan đến chỉ số hài lòng của người bệnh. Tuy nhiên, trong phân tích đa biến, tương quan giữa trình độ học vấn và chỉ số hài lòng của người bệnh có ý nghĩa thống kê (p <0,001), với kết quả cho thấy những bệnh nhân trình độ học vấn cao có khả năng hài lòng với chăm sóc điều dưỡng hơn những người có trình độ học vấn thấp hơn [43].

Jafar A.A và cộng sự nghiên cứu tại bệnh viện tuyến ba ở Riyadh, Ả-rập- xê-út, năm 2015 kết quả cho thấy: tỷ lệ hài lòng trung bình của người bệnh là 90,67%, có thể thấy người bệnh hài lòng rất cao. Họ cảm thấy hài lòng

nhất về “số lượng điều dưỡng riêng dành cho mỗi người” và hài lòng thấp nhất về “sự xuất hiện nhanh của điều dưỡng khi cần”. Không có mối tương quan về sự hài lòng với nhóm tuổi và trình độ học vấn. Tuy nhiên, lại có tương quan giữa sự hài lòng và giới tính. Người bệnh nữ cảm thấy hài lòng hơn so với nam giới [45].

Juliana S và cộng sự (2014), nghiên cứu tại Brazil trên 275 người bệnh cho thấy: 92% người bệnh hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện này. Người bệnh cảm thấy hài lòng với chuyên môn kỹ thuật, sự thân thiện và chu đáo của điều dưỡng. Họ không hài lòng về cung cấp thông tin, họ

muốn điều dưỡng cung cấp thêm thông tin về kết quả xét nghiệm và giải thích đầy đủ lý do tại sao phải làm các xét nghiệm [46].

Kokeb và các cộng sự (2013) nghiên cứu tại bệnh viện Ethiopian Referral, phía Đông Bắc, Ethiopia) trên 380 người bệnh cho thấy: trong tổng số người trả lời chỉ có 52,5% người bệnh thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng mà họ đã nhận được. Tỷ lệ hài lòng cao nhất đến từ khoa quốc tế

(42,9%), theo sau đó là khoa phẫu thuật (31,6%). Các yếu tố giới tính, độ tuổi, tình trạng sức khoẻ hiện tại, tìm thấy có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng. Người bệnh nữ có sự hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp 2 lần so với người bệnh nam. Người bệnh trong độ tuổi từ 18-30 cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng gấp gần 5 lần so với người bệnh trên 61 tuổi. Ngoài ra, những người có tình trạng sức khoẻ hiện tại tốt hài lòng gấp khoảng 2 lần so với những người sức khoẻ đang trong tình trạng xấu [50]. Cũng tại tại Malaysia, nghiên cứu của tác giả Wai Mun Tang (2013) được thực hiện trên 100 người bệnh nội trú cho thấy: nhìn chung, người bệnh cảm thấy hài lòng với chăm sóc điều dưỡng họ nhận được X̅ ± SD = 3,13±0,68. Các yếu tố chủ yếu đóng góp vào sự hài lòng của người bệnh chủ yếu là về các khía cạnh của “cảm thấy đươc tôn trọng (X̅ ±

SD =3,38 ± 0,62)”, “cảm thấy điều dưỡng vui vẻ khi tiếp cận người bệnh (𝑋̅ ± 𝑆𝐷 = 3,37 ± 0,66)” và “cảm thấy an toàn với sự chăm sóc từ điều dưỡng (X̅ ± SD =3,25 ± 0,66)”. Nghiên cứu này cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa tuổi, giới tính và tình trạng hôn nhân. Tuy nhiên lại có sự khác biệt đáng kể về sự hài lòng của người bệnh giữa người dân tộc Malaysia và người không thuộc dân tộc Malaysia [62].

Moloud F.F và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Arak năm 2009, trên 382 người bệnh cho thấy 81,7% đối tượng nghiên cứu hài lòng với việc tiếp cận các dịch vụ chăm sóc điều dưỡng cơ bản. 87,4%

trong số họ hài lòng với chuyên môn thực hành của điều dưỡng. Không có sự tương quan giữa sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng đối với các yếu tố: tuổi tác, giới tính, bảo hiểm, thời gian nằm viện và lịch sử

nhập viện. Tuy nhiên, có sự tương quan đáng kể giữa sự hài lòng của người bệnh và trình độ học vấn của người tham gia (p = 0.002) [52].

Shirley Teng K.Y và Norazliah S nghiên cứu tại Bệnh viện Universiti Sains Malaysia, năm 2012 trên 110 người bệnh. Kết quả cho thấy: hơn một nửa người bệnh phẫu thuật là nam giới, 40% người bệnh đã từng nhập viện trước đó. Đa số những người bệnh phẫu thuật (79,1%) ở lại bệnh viện từ 2 đến 5 ngày. Điểm trung bình mức độ hài lòng của người bệnh phẫu thuật với chăm sóc điều dưỡng là X̅ ± SD = 61,4 ± 14,6. Điều này chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh ở mức độ vừa phải (82,7%). Phần lớn người bệnh rất hài lòng với sự sẵn sàng giúp đỡ của điều dưỡng X̅ ± SD = 3,56 ± 0,81.

Trong khi đó, người bệnh lại cảm thấy ít hài lòng với lượng thời gian mà điều dưỡng dành cho họ X̅ ± SD = 3,26 ± 0,82. Nghiên cứu này cũng cho

thấy thời gian nhập viện ngắn hay dài cũng không liên quan đáng kể tới sự

hài lòng của người bệnh với p = 0,836 [57].

Tahir Ahmed và các cộng sự nghiên cứu của trên 582 người bệnh tại một số bệnh viện công ở Ethiopia (năm 2014) cho thấy: mức độ hài lòng của người bệnh được thấy là có liên quan đáng kể đến thu nhập, thời gian nhập viện, loại phòng sử dụng và tiền sử nhập viện trước đó. Những người bệnh có thu nhập hàng tháng trên 501 Birr hài lòng với việc chăm sóc điều dưỡng cao hơn 2,09 lần so với những người có thu nhập hàng tháng dưới 400 birr.

Người bệnh nhập viện lần đầu hài lòng hơn 3,8 lần so với những người đã

có tiền sử nhập viện trước đó. Những người bệnh điều trị tại phòng đặc biệt hài lòng gấp 6,2 lần những người điều trị tại phòng thông thường. Bên cạnh đó sự hài lòng của người bệnh giảm khi thời gian nằm viện tăng lên [58].

Titus K.T và cộng sự thực hiện nghiên cứu tại Kenya năm 2014, với 274 người bệnh, trong đó 65,6% là nữ, 59,1% nhập viện lần đầu. Kết quả cho thấy 87% người bệnh cảm thấy hài lòng với sự chăm sóc điều dưỡng nhận được. Đa số người bệnh (84,4%) được tiếp đón khi đến viện, 74,4% cảm thấy được tôn trọng về nhân phẩm, 71,6% đánh giá các điều dưỡng có năng lực và am hiểu về chăm sóc lâm sàng của họ. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự

liên quan đáng kể giữa sự hài lòng với số ngày người bệnh nằm viện (p=0,03) và chất lượng buồng bệnh (p=0,037) [60].

1.5.2. Nghiên cứu tại Việt Nam

Nguyễn Bá Anh (2012) thực hiện nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về chất lượng chăm sóc tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên 385 người bệnh. Kết quả cho thấy: 93,5% người bệnh hài lòng với chất lượng chăm sóc chung của điều dưỡng, 95,8% hài lòng với các hoạt động chăm sóc của điều dưỡng. Tỷ lệ hài lòng với tinh thần thái độ của điều dưỡng là 94% và hài

lòng với giao tiếp của điều dưỡng là 91,5%, có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa tình trạng hôn nhân với sự hài lòng của người bệnh [1].

Nguyễn Ngọc Lý (2013) nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Nguyên cho kết quả: tỷ lệ người bệnh hài lòng về chăm sóc tinh thần chiếm 79,8% và về thực hiện hoạt động chăm sóc của điều dưỡng là 64%, 79,8%

người bệnh hài lòng về mối quan hệ giữa người bệnh và điều dưỡng. Tỷ lệ

hài lòng chung của người bệnh về công tác chăm sóc điều dưỡng là 65%.

Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của người bệnh liên quan chặt chẽ với trình độ học vấn, dân tộc và điều kiện kinh tế của người bệnh [17].

Nghiên cứu của Dương Thị Bình Minh (2013) và cộng sự về thực trạng công tác chăm sóc điều dưỡng người bệnh tại các khoa lâm sàng tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2013 trên 216 người bệnh cho thấy: đối tượng nghiên cứu có độ tuổi trung bình là 70,6 tuổi. Có tới 59,7% nhập viện từ lần thứ 3 trở lên và chủ yếu là điều trị nội khoa (87,5%). Có 4 trong 5 tiêu chí được xếp loại để đánh giá công tác điều dưỡng thông qua phát vấn người bệnh có tỷ lệ đạt yêu cầu tương đối cao là: tiếp đón người bệnh đạt 95,8%;

cơ sở về tâm lý tinh thần 95,9%; theo dõi, đánh giá người bệnh 94%; thực hiện y lệnh của bác sỹ 90,3%. Riêng công tác tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khoẻ có tỷ lệ đạt yêu cầu thấp hơn hẳn chỉ là 66,2%. 89,2% điều dưỡng thực hiện tốt việc giúp người bệnh khi gặp khó khăn trong ăn uống. Công tác chăm sóc, hỗ trợ vệ sinh hàng ngày cho thấy vẫn còn 14,6% không được điều dưỡng giúp đỡ khi cần hoặc có giúp nhưng không thường xuyên [20].

Nguyễn Ngọc Phước và cộng sự (2014) nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh viện Bạch Mai cho thấy: 90% người bệnh hài lòng

khi tiếp nhận sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe; có 90,3%

người bệnh hài lòng khi điều dưỡng thực hiện kỹ thuật chăm sóc và 91,3%

hài lòng khi giao tiếp với điều dưỡng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa nơi ở của người bệnh với sự hài lòng chung của người bệnh với chất lượng dịch vụ y tế [26].

Đinh Ngọc Thành và cộng sự (2014) nghiên cứu về giao tiếp của điều dưỡng và sự hài lòng của người bệnh nội trú tại các khoa nội, bệnh viện Đa khoa Trung ương Thái Nguyên. Kết quả cho thấy: mức độ hài lòng chung của người bệnh với giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình X̅ ± SD = 3,53 ± 0,49. Người bệnh đã không hài lòng cao với cả 3 khía cạnh của giao tiếp: các yếu tố biện hộ; việc sử dụng phép chữa bệnh bằng giao tiếp của điều dưỡng và các yếu tố giá trị. Tuy nhiên, người bệnh cũng có sự hài lòng tương đối cao ở một vài nội dung: cung cấp thông tin nhất quán; hướng dẫn, khuyến khích người bệnh chăm sóc phòng bệnh; chuẩn bị người bệnh trước khi làm thủ thuật; sử dụng ánh mắt khi giao tiếp. Mức độ giao tiếp của điều dưỡng chỉ đạt ở mức trung bình X̅ ± SD = 3,29 ± 0,60. Nghiên cứu đã

chỉ ra rằng, mối liên quan giữa hài lòng bệnh nhân và giao tiếp điều dưỡng đã được khẳng định rằng, sự hài lòng bệnh nhân là liên quan chặt chẽ và tích cực với giao tiếp điều dưỡng (r = 0,63, p < 0,01) [29].

Phạm Thanh Hải và cộng sự (2015) khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về kỹ năng giao tiếp của điểu dưỡng tại Bệnh viện Đa khoa Tịnh Biên, An Giang năm 2015 trên 250 người bệnh. Kết quả cho thấy:

44,8% người bệnh hài lòng về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng. Trong đó, tỷ lệ hài lòng về: thái độ tôn trọng người bệnh là 92%, hướng dẫn cho người bệnh dùng thuốc là 85,2%, không gây phiền hà cho người bệnh là 92%. Tuy nhiên, tỷ lệ người bệnh hài lòng về: cư xử ân cần nhã nhặn chỉ có 16,4%,

lắng nghe ý kiến của người bệnh chỉ 18%, động viên an ủi người bệnh khi đau là 15,2%. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh dân tộc Khmer cao hơn người Kinh [12].

Đào Thanh Lam (2016) khảo sát tại Bệnh viện Y học Cổ truyền Trung ương về sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ chăm dóc điều dưỡng cho thấy: số người bệnh hài lòng với thái độ tiếp đón của điều dưỡng là 90%. Tỉ

lệ người bệnh hài lòng về lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực của điều dưỡng là 90,7%. Nhưng tỉ lệ hài lòng với các thao tác, thủ tục của điều dưỡng chỉ

có 87,7%. Hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng công khai là 94,6%. Khảo sát cũng cho thấy người bệnh trên 60 tuổi có mức hài lòng cao gấp 9,7 lần nhóm dưới 60 tuổi. Người bệnh có trên 2 đợt điều trị có tỷ lệ hài lòng gấp 10,1 lần so với người bệnh có 1 đợt điều trị tại viện. Chưa tìm thấy mối liên quan giữa giới tính, nghề nghiệp với sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại viện [16].

Nguyễn Hoa Pháp (2016) nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chăm sóc điều dưỡng tại Trung tâm Tim mạch- Bệnh viện Đại học Y Hà Nội trên 420 người bệnh cho thấy: tỷ lệ người bệnh cảm thấy hài lòng về thái độ tiếp đón và lên kế hoạch tiếp đón người bệnh của điều dưỡng tương ứng là 94,2% và 95,6%. Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về hoạt động lấy dấu hiệu sinh tồn, về sự giúp đỡ hỗ trợ, về thực hiện các quy trình kỹ thuật của điều dưỡng viên tương ứng là: 96,9%, 96,2%, 96,2%, có khoảng 3% người bệnh cảm thấy chấp nhận được và tỷ lệ người không hài lòng ở mức dưới 1%. Hài lòng với điều dưỡng trong đêm trực là 96%. Hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng là 97,6%. Khảo sát cũng cho thấy những người có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên có mức hài lòng gấp 9,8 lần so với những người có trình độ học vấn từ trung học phổ thông trở xuống về sự

hài lòng chung. Người bệnh từ 60-74 tuổi có tỷ lệ hài lòng về chăm sóc điều

dưỡng khi ra viện cao gấp 4,1 lần so với người bệnh dưới 60 tuổi. Những người có thời gian điều trị từ 6-15 ngày có sự hài lòng chỉ bằng 0,3 lần so với người nằm viện 2-5 ngày [23].

Trần Sỹ Thắng và cộng sự (2016) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với sự phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Hà Tĩnh trên 140 người bệnh cho thấy: tỷ lệ rất hài lòng và hài lòng chung của người bệnh là 91,0%. Tỷ lệ người bệnh hài lòng và rất hài lòng về giao tiếp thân thiện của điều dưỡng chiếm 90,6%, không hài lòng và rất không hài lòng chiếm 3,1%. Trong 3,1% đối tượng không hài lòng có 13,9% không hài lòng về việc điều dưỡng không giới thiệu tên khi giao tiếp với người bệnh và người nhà người bệnh. 87,9% người bệnh cảm thấy hài lòng và rất hài lòng về việc thông báo, hướng dẫn cho họ. Tỷ lệ hài lòng về giúp đỡ, hỗ trợ của điều dưỡng khi người bệnh cần chiếm 92,7%. Hầu hết người bệnh (92.15%) trả lời sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám, điều trị tại bệnh viện, tương đương với tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng. Bên cạnh đó, vẫn có 2,1% đối tượng trả lời không giới thiệu bạn bè, người thân đến khám và có 5,7% trả

lời không rõ [30].

Nghiên cứu của Vũ Hương Giang (2018) trên 249 người bệnh điều trị

nội trú tại bệnh viện Tim Hà Nội cơ sở I cho thấy: tỷ lệ hài lòng chung với chăm sóc điều dưỡng qua 8 tiểu mục là 79,1%. Trong đó cao nhất ở tiểu mục hài lòng với thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh, bác sỹ (97,6%), thấp nhất ở tiểu mục hài lòng chăm sóc điều dưỡng trong vòng 12h đầu nhập viện và chăm sóc điều dưỡng hằng ngày là 92,0%. Về yếu tố

liên quan: Những người có sử dụng bảo hiểm y tế (BHYT) có khác năng hài lòng cao hơn 11,85 lần so với người không có BHYT về chăm sóc điều dưỡng trong thực hiện thủ tục hành chính. Người bệnh có thời gian nằm viện trên 15 ngày có khả năng hài lòng chung về chăm sóc điều dưỡng cao hơn