(Luận văn thạc sĩ) tác động của chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến sự hài lòng của bệnh nhân tại TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁC SĨ GIA ĐÌNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS BẢO TRUNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng 11/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Tác động chất lượng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực xác Kết nghiên cứu trình bày luận văn khơng chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu trước TÁC GIẢ NGUYỄN LƯƠNG NGỌC BẢO MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chƣơng CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC 2.1 Tổng quan dịch vụ bác sĩ gia đình 2.1.1 Định nghĩa bác sĩ gia đình 2.1.2 Dịch vụ bác sĩ gia đình Việt Nam 2.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Các khái niệm 2.2.1.1 Khái niệm “Chất lƣợng” 2.2.1.2 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ” 2.2.1.3 Khái niệm “Hình ảnh tổ chức” 2.2.1.4 Khái niệm “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 2.2.1.5 Khái niệm “Sự hài lòng khách hàng” 2.2.2 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ 2.2.2.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos (1984) 2.2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman (1985, 1988) 2.2.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gi-Du Kang Feffrey Fames (2004) 12 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 13 Tóm tắt chƣơng 15 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Qui trình nghiên cứu 16 3.2 Nghiên cứu sơ 18 3.2.1 Nghiên cứu sơ định tính 18 3.2.2 Kết nghiên cứu sơ định tính 20 3.2.2.1 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 20 3.2.2.2 Thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 22 3.2.2.3 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 22 3.2.2.4 Thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 23 3.2.2.5 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 23 3.2.2.6 Thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 26 3.2.2.7 Thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 26 3.2.2.8 Thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 27 3.2.3 Nghiên cứu sơ định lƣợng 27 3.2.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 27 3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 28 3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.2.4 Kết nghiên cứu sơ định lƣợng 29 3.2.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31 3.3 Nghiên cứu thức 39 3.3.1 Kích thƣớc mẫu nghiên cứu 39 3.3.2 Thống kê mô tả 39 3.3.2.1 Thống kê mô tả mẫu 39 3.3.2.2 Thống kê mô tả biến quan sát 39 3.3.3 Đánh giá thang đo thức khái niệm nghiên cứu 40 3.3.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 40 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 40 3.3.3.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 41 3.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích SEM 42 Tóm tắt chƣơng 42 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Thống kê mô tả 43 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu 43 4.1.2 Thống kê mô tả biến quan sát 45 4.2 Đánh giá thang đo thức khái niệm nghiên cứu 50 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 50 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 55 4.2.3.1 Thang đo khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 55 4.2.3.2 Thang đo khái niệm đơn hƣớng 59 4.2.3.3 Giá trị phân biệt khái niệm đơn hƣớng đa hƣớng 62 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết phân tích SEM 63 4.3.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 4.3.2 Kiểm định giả thuyết 66 Tóm tắt chƣơng 69 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 5.1 Kết nghiên cứu ý nghĩa 70 5.1.1 Kết thang đo 70 5.1.2 Kết mơ hình nghiên cứu 70 5.2 Hàm ý sách 71 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT SPSS : Phần mềm “Thống kê cho khoa học xã hội” (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS : Phần mềm “Phân tích cấu trúc mô măng” (Analysis of Moment Structures) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) PTHH_ : Phƣơng tiện hữu hình DU_ : Đáp ứng DC_ : Đồng cảm TC_ : Tin cậy NLPV_ : Năng lực phục vụ CLDV_ : Chất lƣợng dịch vụ HA_ : Hình ảnh bệnh viện CN_ : Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận HL_ : Sự hài lòng bệnh nhân CFI : Comparative Fit Index GFI : Goodness of Fit Index RMSEA : Root Mean Square Error Approximation DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 3.1: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 20 Bảng 3.2: Mô tả thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 22 Bảng 3.3: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 22 Bảng 3.4: Mô tả thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 23 Bảng 3.5: Mô tả thang đo nháp lần “Chức lƣợng dịch vụ” 23 Bảng 3.6: Mô tả thang đo nháp lần “Hình ảnh bệnh viện” 26 Bảng 3.7: Mô tả thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận” 26 Bảng 3.8: Mô tả thang đo nháp lần “Sự hài lòng bệnh nhân” 27 Bảng 3.9: Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 29 Bảng 3.10: Kết KMO Bartlett thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 31 Bảng 3.11: Kết hệ số tải nhân số thang đo nháp lần “Chất lƣợng dịch vụ” 32 Bảng 3.12: Thang đo thức khái niệm đa hƣớng – “Chất lƣợng dịch vụ” 34 Bảng 3.13: Kết KMO Bartlett thang đo khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.14: Kết hệ số tải nhân tố thang đo khái niệm đơn hƣớng 36 Bảng 3.15: Thang đo thức khái niệm đơn hƣớng 38 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu 43 Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát 45 Bảng 4.3: Kết phân tích hệ số Cronbach alpha 50 Bảng 4.4: Kết KMO Bartlett thang đo thức khái niệm 52 Bảng 4.5: Kết hệ số tải nhân số thang đo thức khái niệm 53 Bảng 4.6: Kết độ tƣơng thích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 55 Bảng 4.7: Kết trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 56 Bảng 4.8: Kết trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 57 Bảng 4.9: Kết độ tin cậy phƣơng sai trích thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.10: Kết giá trị phân biệt thang đo “Chất lƣợng dịch vụ” 58 Bảng 4.11: Kết độ tƣơng thích thang đo khái niệm đơn hƣớng 60 Bảng 4.12: Kết trọng số CFA (đã chuẩn hóa) thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.13: Kết trọng số CFA (chƣa chuẩn hóa) thang đo khái niệm đơn hƣớng .61 Bảng 4.14: Kết độ tin cậy phƣơng sai trích thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.15: Kết giá trị phân biệt thang đo khái niệm đơn hƣớng 61 Bảng 4.16: Hệ số tƣơng quan khái niệm đơn hƣớng đa hƣớng 62 Bảng 4.17: Thống kê mơ tả biến trung bình 63 Bảng 4.18: Kết độ tƣơng thích 64 Bảng 4.19: Kết độ tin cậy 65 Bảng 4.20: Kết hệ số hồi qui mối quan hệ 66 Bảng 4.21: Kết bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội biến nghiên cứu 67 Bảng 4.22: Kết tác động trực tiếp, gián tiếp tổng (đã chuẩn hóa) 67 Bảng 4.23: Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 70 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate PTHH3 < - PTHH_ 805 PTHH2 < - PTHH_ 884 PTHH1 < - PTHH_ 787 DU3 < - DU_ 816 DU2 < - DU_ 767 DU1 < - DU_ 739 TC6 < - TC_ 501 TC5 < - TC_ 576 TC4 < - TC_ 612 TC3 < - TC_ 867 TC2 < - TC_ 861 TC1 < - TC_ 889 NLPV3 < - NLPV_ 807 NLPV2 < - NLPV_ 827 NLPV1 < - NLPV_ 781 Correlations: (Group number - Default model) Estimate PTHH_ < > DU_ 128 PTHH_ < > TC_ 272 PTHH_ < > NLPV_ 286 DU_ < > TC_ 399 DU_ < > NLPV_ 334 TC_ < > NLPV_ 486 Thang đo thức khái niệm đơn hƣớng Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HA3 < - HA_ 1.000 HA2 < - HA_ 1.065 061 17.555 *** HA1 < - HA_ 1.029 063 16.367 *** CN3 < - CN_ 1.000 CN2 < - CN_ 892 057 15.586 *** CN1 < - CN_ 1.037 066 15.729 *** HL3 < - HL_ 1.000 HL2 < - HL_ 820 083 9.872 *** HL1 < - HL_ 1.015 098 10.334 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HA3 < - HA_ 822 HA2 < - HA_ 920 HA1 < - HA_ 838 CN3 < - CN_ 808 CN2 < - CN_ 853 CN1 < - CN_ 864 HL3 < - HL_ 754 HL2 < - HL_ 691 HL1 < - HL_ 762 Correlations: (Group number - Default model) Estimate HA_ < > CN_ 348 HA_ < > HL_ 194 CN_ < > HL_ 533 Hệ số tƣơng quan khái niệm đa hƣớng khái niệm đơn hƣớng Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_ < > HA_ 442 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_ < > CN_ 611 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CLDV_ < > HL_ 511 Phụ lục 9: Phân tích SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P HA_ < - CLDV_ 1.152 286 4.032 *** CN_ < - CLDV_ 1.624 380 4.269 *** CN_ < - HA_ 120 078 1.535 125 HL_ < - CN_ 357 050 7.208 *** PTHH_TB < - CLDV_ 1.000 DU_TB < - CLDV_ 1.566 363 4.317 *** TC_TB < - CLDV_ 1.678 343 4.893 *** NLPV_TB < - CLDV_ 2.136 440 4.854 *** HL3 < - HL_ 1.000 HL2 < - HL_ 821 083 9.853 *** HL1 < - HL_ 1.016 099 10.298 *** CN1 < - CN_ 1.000 CN2 < - CN_ 852 050 16.954 *** CN3 < - CN_ 964 060 16.067 *** HA3 < - HA_ 1.000 HA2 < - HA_ 1.062 060 17.628 *** HA1 < - HA_ 1.032 063 16.437 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate HA_ < - CLDV_ 438 CN_ < - CLDV_ 554 CN_ < - HA_ 107 HL_ < - CN_ 521 PTHH_TB < - CLDV_ 346 DU_TB < - CLDV_ 460 TC_TB < - CLDV_ 722 NLPV_TB < - CLDV_ 679 HL3 < - HL_ 754 HL2 < - HL_ 691 HL1 < - HL_ 762 CN1 < - CN_ 867 CN2 < - CN_ 849 CN3 < - CN_ 812 HA3 < - HA_ 823 HA2 < - HA_ 917 HA1 < - HA_ 840 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) Estimate HA_ 192 CN_ 371 HL_ 271 HA1 706 HA2 841 HA3 677 CN3 659 CN2 721 CN1 752 HL1 580 HL2 478 HL3 568 NLPV_TB 461 TC_TB 521 DU_TB 212 PTHH_TB 120 Standardized Total Effects (Group number - Default model) CLDV_ HA_ CN_ HL_ HA_ 438 000 000 000 CN_ 601 107 000 000 HL_ 313 056 521 000 HA1 368 840 000 000 HA2 402 917 000 000 HA3 360 823 000 000 CN3 488 087 812 000 CN2 511 091 849 000 CN1 521 093 867 000 HL1 239 043 397 762 HL2 216 039 360 691 HL3 236 042 393 754 NLPV_TB 679 000 000 000 TC_TB 722 000 000 000 DU_TB 460 000 000 000 PTHH_TB 346 000 000 000 Standardized Direct Effects (Group number - Default model) CLDV_ HA_ CN_ HL_ HA_ 438 000 000 000 CN_ 554 107 000 000 HL_ 000 000 521 000 HA1 000 840 000 000 HA2 000 917 000 000 HA3 000 823 000 000 CN3 000 000 812 000 CN2 000 000 849 000 CN1 000 000 867 000 HL1 000 000 000 762 HL2 000 000 000 691 HL3 000 000 000 754 NLPV_TB 679 000 000 000 TC_TB 722 000 000 000 DU_TB 460 000 000 000 PTHH_TB 346 000 000 000 Standardized Indirect Effects (Group number - Default model) CLDV_ HA_ CN_ HL_ HA_ 000 000 000 000 CN_ 047 000 000 000 HL_ 313 056 000 000 HA1 368 000 000 000 HA2 402 000 000 000 HA3 360 000 000 000 CN3 488 087 000 000 CN2 511 091 000 000 CN1 521 093 000 000 HL1 239 043 397 000 HL2 216 039 360 000 HL3 236 042 393 000 NLPV_TB 000 000 000 000 TC_TB 000 000 000 000 DU_TB 000 000 000 000 PTHH_TB 000 000 000 000 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter SE SE-SE Mean Bias SE-Bias HA_ < - CLDV_ 076 002 439 001 002 CN_ < - CLDV_ 083 002 558 004 003 CN_ < - HA_ 086 002 105 -.002 003 HL_ < - CN_ 074 002 524 003 002 PTHH_TB < - CLDV_ 064 001 348 002 002 DU_TB < - CLDV_ 065 001 459 -.001 002 TC_TB < - CLDV_ 062 001 721 000 002 NLPV_TB < - CLDV_ 051 001 681 002 002 HL3 < - HL_ 039 001 755 001 001 HL2 < - HL_ 042 001 690 -.001 001 HL1 < - HL_ 037 001 760 -.001 001 CN1 < - CN_ 022 000 868 001 001 CN2 < - CN_ 022 000 850 001 001 CN3 < - CN_ 028 001 813 001 001 HA3 < - HA_ 026 001 821 -.002 001 HA2 < - HA_ 017 000 917 000 001 HA1 < - HA_ 023 001 841 001 001 ... dụng dịch vụ bác sĩ gia đình bệnh viện HL_01 SỰ HÀI LÒNG CỦA Bệnh nhân cảm thấy hài lòng chất BỆNH NHÂN lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình bệnh viện HL_02 Bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ bác sĩ gia. .. nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình, hình ảnh bệnh viện, chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận, hài lòng bệnh nhân tác động chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lòng bệnh nhân 1.3.2... phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình có tác động đến hài lịng bệnh nhân thành phố Hồ Chí Minh  Phân tích mức độ tác động thành phần chất lƣợng dịch vụ bác sĩ gia đình đến hài lịng bệnh nhân