(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán nhập khẩu tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN HỒNG PHƯƠNG ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS – TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi Nhánh Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hồn tồn trung thực xác TPHCM, ngày 01 tháng 09 năm 2013 Người viết NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG ANH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 1.1.1 Khát quát toán quốc tế toán nhập 1.1.2 Vai trị dịch vụ tốn nhập 1.1.3 Các phương thức toán sử dụng chủ yếu dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 1.2 Chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 11 1.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ toán nhập 11 1.2.2 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 16 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập 17 1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ toán nhập 19 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 22 1.3.1 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập cho NHTM Việt Nam 23 1.4 Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập 24 1.4.1 Thiết kế nghiên cứu 24 1.4.2 Xây dựng thang đo 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 26 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 26 2.1 Tổng quan VCB HCM 26 2.1.1 Sự hình thành phát triển VCB 26 2.1.2 Giới thiệu VCB HCM 27 2.2 Thực trạng dịch vụ hanh toán nhập VCB HCM 2009-2012 28 2.2.1 Sơ lược phịng tốn nhập VCB HCM 28 2.2.2 Tình hình hoạt động toán nhập VCB HCM 2009-2012 30 2.2.3 Một số trường hợp thực tiễn trình cung ứng dịch vụ toán nhập VCB HCM 45 2.3 Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ tốn nhập VCB HCM thơng qua ý kiến khách hàng 46 2.3.1 Mẫu nghiên cứu 46 2.3.2 Phân tích liệu 49 2.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết 50 2.3.4 HCM Đánh giá chất lượng dịch vụ toán nhập VCB 51 2.4 Những mặt thành công hạn chế đề tài nguyên nhân hạn chế 55 2.4.1 Những mặt thành công đề tài 55 2.4.2 Những mặt hạn chế đề tài nguyên nhân hạn chế 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 57 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB 57 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB 57 3.1.2 HCM Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập VCB HCM 58 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sử dụng nguồn nhân lực có hiệu 58 3.2.2 Giải pháp đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng 61 3.2.3 Giải pháp phát triển sách chăm sóc khách hàng 63 3.2.4 Đề xuất việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng 64 3.2.5 Đề xuất công tác quản lý chất lượng dịch vụ toán nhập khẩu65 3.3 Một số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 66 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 71 PHỤ LỤC 73 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO 73 PHỤ LỤC 74 CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO 74 PHỤ LỤC 79 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 79 PHỤ LỤC 82 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 82 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động CAD Cash against Documents – Nhờ thu trả không cần hối phiếu D/A Documents against Acceptance – Nhờ thu trả chậm D/P Documents against Payment – Nhờ thu trả có hối phiếu L/C Letter of credit – Tín dụng thư MT Mail transfer – Chuyển tiền thư NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sales - Điểm chấp nhận toán thẻ SPSS Statistical Package for Social Sciences Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTNK Thanh toán nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance – Chuyển tiền điện USD United States Dollar - Đô la Mỹ VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HCM Vietcombank Chi nhánh Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCB HCM Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phịng Thanh tốn nhập VCB HCM Đồ thị 2.1 Doanh số toán xuất nhập VCB 2009-2012 Đồ thị 2.2 Doanh số toán nhập VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.1 Thị phần toán xuất nhập VCB 2009-2012 Biểu đồ 2.2 Doanh số toán số mặt hàng chủ lực VCB HCM 2009 - 2012 Biểu đồ 2.3 Tình hình tốn L/C trả VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.4 Tình hình toán L/C trả chậm VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.5 Tình hình tốn chuyển tiền VCB HCM 2009-2012 Biểu đồ 2.6 Tình hình tốn nhờ thu VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.1 Hoạt động toán quốc tế VCB 2009-2012 Bảng 2.2 Doanh số toán nhập VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.3 Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.4 Doanh số tỷ trọng phương thức TTNK VCB HCM 2009-2012 Bảng 2.5 Mã hóa liệu Bảng 2.6 Phân loại mẫu thống kê Bảng 2.7: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha LỜI MỞ ĐẦU  Đặt vấn đề Khơng nằm ngồi tác động khủng hoảng kinh tế giới từ năm 2008, kinh tế Việt Nam kinh tế giới giai đoạn khó khăn, đặc biệt bất ổn ngành tài ngân hàng Điều tạo nên cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng Trong bối cảnh đó, Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam (VCB) sau cổ phần hóa dần vị mình, đặc biệt dịch vụ tốn quốc tế, có mảng tốn nhập Trước tình hình đó, ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh (VCB HCM), với vai trò chi nhánh đứng đầu chiếm tỷ trọng cao toàn hệ thống mảng toán nhập khẩu, chi nhánh đầu mối thực nghiệp vụ toán cho chi nhánh khu vực thành phố Hồ Chí Minh số chi nhánh phía Nam (Long An, Bình Thuận…), phải đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập VCB HCM yêu cầu cần thiết giúp ngân hàng vượt qua khó khăn thời điểm tại, giữ thị phần tốn, góp phần tăng khả cạnh tranh giữ gìn nâng cao vị VCB HCM nói riêng hệ thống VCB nói chung Mục tiêu nghiên cứu Thông qua việc khảo sát đánh giá phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ toán nhập VCB HCM, đề tài đưa giải pháp thích hợp, hiệu để nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập VCB HCM Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán nhập VCB HCM Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập VCB HCM từ năm 2009 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để thực mục tiêu nghiên cứu Với tảng sở lý luận kinh nghiệm thực tiễn, tác giả dựa số liệu thứ cấp thu thập từ nguồn liệu nội ngoại vi kết hợp với liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát khách hàng để phân tích, đánh giá đưa kiến nghị phù hợp Ý nghĩa thực tiễn đề tài Với kết khảo sát dựa nghiên cứu thực tiễn, đề tài đưa nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ toán nhập VCB HCM giai đoạn 2009-2012, từ đóng góp đề xuất thiết thực cho VCB HCM để có sách đầu tư thay đổi hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn nhập mình, giúp trì tăng khả cạnh tranh VCB HCM nói riêng VCB nói chung Kết cấu nội dung đề tài nghiên cứu Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương: Chương 1: Tổng quan lý luận chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh Chương Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại 1.1.1 Khát quát tốn quốc tế tốn nhập Q trình tiến hành hoạt động quốc tế nước mà đặc biệt quan hệ kinh tế quốc tế tất yếu phát sinh nhu cầu chi trả, toán tiền tệ chủ thể quốc gia khác Từ đó, nảy sinh nhu cầu thực hoạt động toán quốc tế, ngân hàng cầu nối bên Như vậy, TTQT việc thực nghĩa vụ chi trả quyền hưởng lợi tiền tệ phát sinh sở hoạt động kinh tế phi kinh tế tổ chức, cá nhân nước với tổ chức, cá nhân nước khác, hay quốc gia với tổ chức quốc tế, thông qua quan hệ ngân hàng nước liên quan Thanh toán quốc tế phục vụ cho hai lĩnh vực hoạt động kinh tế phi kinh tế Tuy nhiên, thực tế, hai lĩnh vực hoạt động thường giao thoa với nhau, khơng có ranh giới rõ rệt Hơn nữa, hoạt động TTQT hình thành sở hoạt động ngoại thương phục vụ chủ yếu cho hoạt động ngoại thương, vậy, quy chế toán thực tế NHTM, người ta thường phân hoạt động TTQT thành hai lĩnh vực rõ ràng là: Thanh toán ngoại thương (thanh toán mậu dịch) Thanh toán phi ngoại thương (thanh toán phi mậu dịch) Thanh toán nhập hình thức tốn mậu dịch, việc thực nghĩa vụ tiền tệ phát sinh từ việc mua hàng hóa dịch vụ nước ngồi thơng qua hệ thống ngân hàng Các NHTM trở thành cầu nối trung gian toán bên mua bên bán; tham gia hỗ trợ kỹ thuật nghiệp vụ tài chính, cung 68 KẾT LUẬN Lĩnh vực tốn quốc tế nói chung tốn nhập ngân hàng có cạnh tranh ngày cao, đặc biệt tham gia ngân hàng nước ngồi có ưu vốn, mạng lưới hoạt động, trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý… Chính vậy, để dành lợi cạnh trạnh này, VCB cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Chi nhánh Hồ Chí Minh” thực nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đề tài nghiên cứu thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan xử lý liệu để kiểm định mơ hình nghiên cứu Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng kết phân tích số liệu thu được, đề tài đưa số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Với kết nghiên cứu đề tài, ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán nhập để ngân hàng nhận biết thực trạng để từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động 0một cách hiệu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO I Tiếng Việt Nguyễn Đăng Dờn, 2007, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động xã hội Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu khoa học marketing NXB Đại Học Quốc Gia Philip Kotler, 2003, Quản trị Marketing NXB Thống kê Trần Hồng Ngân, 2007, Thanh tốn quốc tế NXB Thống kê Tài liệu nội VCB HCM, 2009-2012, Báo cáo tổng kết năm 2009-2012 VCB HCM VCB, 2009-2012, Báo cáo thường niên năm 2009-2012 VCB Tài liệu nội bộ, 2009-2012, Báo cáo kết hoạt động phịng Thanh tốn Nhập VCB HCM 2009-2012 VCB HCM Đinh Vũ Minh, 2009, Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP doanh nghiệp quốc doanh Việt Nam (VP Bank) Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế TP.HCM 10 Trần Thị Trâm Anh, 2011, Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế TP.HCM II Tiếng Anh: Bechelet, D., 1995, Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Gronroos, C.,1984, A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 – 44 Hayes, B.E., 1994, Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen, 1982, Service Quality: A Study of Quality Dimensions Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, 1985, A concept model of service quality and its implications for future research [pdf] Available at 70 [accessed 10.02.2013] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry,1988, SERVQUAL: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality [pdf] Available at [accessed 13.02.2013] Zeithaml, V A & M J Bitner, 2000, Services Marketing Boston: McGrawHill 71 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Thân gửi anh/chị Tôi làm đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hồ Chí Minh, mong anh/chị giành thời gian để điền vào vấn Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị dấu “X” vào số điểm phát biểu sau Với quy ước điểm thang đo sau: Phần I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lịng cho biết doanh nghiệp quý khách thuộc loại hình kinh doanh nào?  Cty TNHH  Cty cổ phần  Cty hợp danh  Cty liên doanh  Cty 100% vốn nước  Cty Nhà nước Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu?  năm 1-2 năm  năm  năm Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thời gian qua cách đánh dấu vào thích hợp bên với quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý stt CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU Ngân hàng thực dịch vụ toán nhập cam kết Ngân hàng đáp ứng dịch vụ toán nhập vào thời điểm hứa Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch quý khách Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại thắc mắc quý khách Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ quý khách Nhân viên ngân hàng ln phục vụ q khách nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu quý khách Cơ sở vật chất ngân hàng đại đầy đủ Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 72 10 Quy trình, thủ tục tốn nhập đơn giản, nhanh chóng 11 Mẫu biểu ngân hàng quy định rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu 12 Mức phí dịch vụ tốn nhập ngân hàng hợp lý chấp nhận 13 Sản phẩm tín dụng ngân hàng đáp ứng nhu cầu quý khách 14 Sản phẩm giao dịch ngoại tệ ngân hàng đáp ứng nhu cầu q khách 15 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt 16 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự, nhã nhặn 17 Nhân viên ngân hàng có uy tín quý khách 18 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao 19 Ngân hàng có tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu quý khách 20 Ngân hàng có sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt 21 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ quý khách gặp khó khăn 22 Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện quan tâm đến khách hàng 23 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 24 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với phương tiện vật chất ngân hàng 25 Nhìn chung, quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng 73 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 N Valid Mean Median 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 128 3.45 3.27 3.71 3.38 3.49 3.23 2.99 3.81 3.73 3.64 3.76 3.56 3.80 3.73 3.93 3.45 3.21 3.27 2.52 2.59 2.33 3.03 3.00 3.00 4.00 3.00 4.00 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 2.00 2.00 2.00 3.00 Std Minimum Maximum Deviation 762 658 678 629 823 646 704 498 557 611 572 585 607 611 642 822 728 649 803 864 897 878 74 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO A Đánh giá thang đo lần Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 834 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 10.36 2.626 722 764 TC2 10.55 2.895 741 757 TC3 10.10 3.257 520 851 TC4 10.43 3.066 693 780 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DU1 6.23 1.452 760 742 DU2 6.48 1.937 714 789 DU3 6.73 1.838 682 809 75 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 866 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 22.21 7.302 568 856 PT2 22.30 7.203 523 861 PT3 22.38 6.490 711 836 PT4 22.27 6.842 638 846 PT5 22.46 6.723 663 843 PT6 22.23 6.586 682 840 PT7 22.30 6.588 675 841 Thành phần lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 9.94 3.728 682 846 NL2 10.41 3.000 758 819 NL3 10.66 3.235 789 801 NL4 10.59 3.739 667 851 76 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 7.95 5.557 770 873 DC2 7.88 5.222 797 862 DC3 8.15 4.962 838 846 DC4 7.45 5.462 703 897 Thành phần thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 844 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HL1 6.98 1.386 711 791 HL2 6.65 1.962 589 892 HL3 6.95 1.296 875 608 77 B Đánh giá thang đo lần Thành phần lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 932 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NL1 20.11 14.665 701 929 NL2 20.59 12.859 847 915 NL3 20.83 13.860 763 923 TC1 20.59 13.788 735 926 TC2 20.77 14.082 812 919 DU1 20.55 13.053 807 920 DU2 20.80 14.048 839 917 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 816 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PT1 14.69 3.366 547 797 PT2 14.77 3.279 508 808 PT3 14.86 2.862 666 761 PT4 14.74 2.965 672 760 PT5 14.94 2.972 644 769 78 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 897 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 4.92 2.734 784 865 DC2 4.85 2.553 783 864 DC3 5.12 2.372 827 826 Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 810 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC3 9.65 2.828 539 804 TC4 9.98 2.700 687 736 DU3 10.37 2.738 550 801 NL4 10.09 2.536 755 701 79 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA A Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ toán nhập Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 10.490 47.683 2.063 9.376 57.059 1.644 7.472 1.053 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total 47.683 10.490 % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 47.683 47.683 5.254 23.880 23.880 2.063 9.376 57.059 3.382 15.371 39.252 64.531 1.644 7.472 64.531 3.319 15.087 54.339 4.787 69.318 1.053 4.787 69.318 3.295 14.979 69.318 952 4.328 73.646 823 3.741 77.387 713 3.241 80.629 656 2.982 83.611 514 2.337 85.948 10 444 2.017 87.965 11 365 1.658 89.623 12 358 1.628 91.251 13 326 1.480 92.731 14 285 1.294 94.025 15 262 1.191 95.217 16 251 1.140 96.356 17 187 849 97.205 18 151 686 97.892 19 148 671 98.563 20 128 584 99.146 21 106 480 99.626 22 082 374 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 80 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .890 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2171.603 df 231 Sig .000 a Rotated Component Matrix Component NL1 780 NL2 732 TC1 721 DU2 695 TC2 674 DU1 655 NL3 642 PT7 620 532 PT1 795 PT2 707 PT5 644 PT4 638 PT6 602 PT3 615 570 DC1 884 DC3 874 DC2 839 DC4 522 606 TC4 690 TC3 689 NL4 686 DU3 605 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 81 B Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .578 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 212.004 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.299 76.633 76.633 558 18.587 95.220 143 4.780 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HL3 952 HL1 870 HL2 796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.299 % of Variance 76.633 Cumulative % 76.633 82 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI Model Summary Model R R Square 935a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 874 870 21638 a Predictors: (Constant), TC, DC, PT, NL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 39.831 9.958 5.759 123 047 45.589 127 F Sig 212.688 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TC, DC, PT, NL Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -.721 170 NL 512 052 PT 427 DC TC a Dependent Variable: HL Beta Tolerance VIF -4.242 000 526 9.826 000 359 2.788 057 306 7.540 000 623 1.605 077 029 101 2.711 008 744 1.344 186 059 165 3.164 002 380 2.634 ... nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Hồ Chí Minh 5 CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập cho NHTM Việt Nam Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập số ngân hàng giới, rút số kinh nghiệm phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ toán. .. hoạt động nhập doanh nghiệp dịch vụ toán nhập ngân hàng 1.2.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng thương mại Thứ nhất, dịch vụ toán nhập sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ