(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm thông tin di động khu vực II ()mobifone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HỌ VÀ TÊN: NGUYỄN THIỆN LAN ANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (MOBIFONE) Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU TP Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học với đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan, ngoại trừ kết tham khảo từ cơng trình khác ghi rõ luận văn, nội dung trình bày luận văn thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý trung thực, khách quan Tác giả: Nguyễn Thiện Lan Anh MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm đặc trưng dịch vụ 1.1.2 Mô hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh 1.2 DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động 1.3 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 10 1.3.1 Khái niệm khách hàng 10 1.3.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.3.3 Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng 14 1.3.4 Vai trò chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh 17 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 2.1 TÌNH HÌNH THỊ TRƯỜNG VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG Ở VIỆT NAM 20 2.1.1 Tình hình thị trường dịch vụ thơng tin di động Việt Nam 20 2.1.2 Xu phát triển dịch vụ thông tin di động Việt Nam 22 2.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 22 2.2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin Di động 22 2.2.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 23 2.2.2.1 Dịch vụ cung cấp 23 2.2.2.2 Phạm vi hoạt động 24 2.2.2.3 Quy mô hoạt động 24 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 25 2.3.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố sản phẩm 28 2.3.1.1 Về đa dạng dịch vụ 28 2.3.1.2 Về sách giá cước 30 2.3.1.3 Về chất lượng dịch vụ 32 2.3.1.4 Về dịch vụ sau bán hàng 34 2.3.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố thuận tiện 36 2.3.2.1 Về địa điểm giao dịch 36 2.3.2.2 Về giấc hoạt động, thời gian phục vụ 39 2.3.2.3 Về thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 40 2.3.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua nhóm yếu tố người 42 2.3.3.1 Về nhân viên tiếp xúc trực tiếp 43 2.3.3.2 Về nhân viên tiếp xúc gián tiếp 44 2.3.4 Đánh giá chung thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 46 2.3.4.1 Thành công 46 2.3.4.2 Tồn nguyên nhân 47 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƠNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 50 3.1.1 Mục tiêu phương hướng phát triển 50 3.1.2 Phân tích SWOT Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II 52 3.1.2.1 Điểm mạnh – Strengths 52 3.1.2.2 Điểm yếu – Weaknesses 54 3.1.2.3 Cơ hội – Opportunities 56 3.1.2.4 Nguy – Threats 57 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 59 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố sản phẩm 59 3.2.1.1 Tăng cường truyền thông để giúp khách hàng nhìn nhận xác giá cước dịch vụ MobiFone 60 3.2.1.2 Cải thiện vùng phủ sóng nâng cao chất lượng dịch vụ 61 3.2.1.3 Đa dạng hóa dịch vụ cung cấp thị trường 62 3.2.1.4 Thúc đẩy việc nhận biết sử dụng dịch vụ GTGT 64 3.2.1.5 Nâng cao hiệu chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng 65 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 67 3.2.2.1 Tiếp tục phát triển hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 67 3.2.2.2 Tăng cường việc cung cấp dịch vụ theo hình thức door – to – door 68 3.2.2.3 Tăng cường hiệu công tác đưa thông tin 70 3.2.2.4 Đơn giản hóa thủ tục chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ 71 3.2.2.5 Tăng cường biện pháp giúp khách hàng cảm thấy thời gian chờ để phục vụ ngắn lại 72 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố người 73 3.2.3.1 Tiếp tục xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên lịch có tác phong chuyên nghiệp 74 3.2.3.2 Tăng cường cơng tác đào tạo khơng trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà cần nhấn mạnh vào kỹ phục vụ khách hàng cho nhân viên 75 3.2.3.3 Đẩy mạnh thực biện pháp nhằm giúp nhân viên thêm u thích gắn bó với công việc 77 3.2.3.4 Tổ chức hệ thống hỗ trợ tốt để đảm bảo điều kiện cho nhân viên hồn thành cơng việc 78 3.2.3.5 Nhấn mạnh tính thực chất chủ trương “Tồn Trung tâm làm cơng tác chăm sóc khách hàng” 79 3.3 KIẾN NGHỊ 80 TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3G – Third – Generation: Công nghệ truyền thông hệ thứ ba ACD – Automatic Call Distribution: Hệ thống phân phối gọi tự động ATM – Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BCC – Business Cooperation Contract: Hợp đồng hợp tác kinh doanh CBCNV – Cán công nhân viên CDMA Code Division Multiple Access: Công nghệ đa truy nhập phân chia – theo mã CSKH – Chăm sóc khách hàng EDGE – Enhanced Data Rates for GSM Evolution: Công nghệ web di động nâng cấp từ GPRS GDP – Gross Domestic Product: Tổng sản phẩm quốc nội GPRS – General Packet Radio Service: Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp GPS – Global Positioning System: Hệ thống định vị toàn cầu GSM – Global System for Mobile: Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT – Giá trị gia tăng IN – Intelligent Network: Hệ thống quản lý thuê bao trả trước M2U – Me To You: Dịch vụ chuyển tiền thuê bao trả trước MCA – Missed Call Alert: Dịch vụ thông báo gọi nhỡ MIC – Ministry of Information and Communications: Bộ Thông tin & Truyền thông MMS – Multimedia Messaging Service: Dịch vụ tin nhắn đa phương tiện MPT – Ministry of Posts and Telecommunications: Bộ Bưu Viễn thơng POSM – Point of Sales Material: Vật dụng hỗ trợ cho việc bán hàng PR – Public Relations: Quan hệ công chúng SMS – Short Message Services: Dịch vụ tin nhắn ngắn SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats: Mơ hình phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức doanh nghiệp UNDP – United Nations Development Programme: Chương trình hỗ trợ phát triển Liên Hiệp Quốc VIP – Very Important Person: Khách hàng đặc biệt VMS – Vietnam Mobile Telecom Services Company: Công ty Thông tin Di động Việt Nam VNPT – Vietnam Posts and Telecommunications Group: Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VOD – Video on Demand: Dịch vụ xem film theo yêu cầu VoIP – Voice over Internet Protocol: Cơng nghệ cho phép truyền giọng nói theo giao thức IP Wimax – Worldwide Interoperability for Microwave Access: Công nghệ theo tiêu chuẩn IEEE 802.16 cho việc kết nối internet băng thông rộng không dây khoảng cách lớn WTO – World Trade Organization: Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Chỉ tiêu chất lượng mạng lưới Trung tâm II qua năm 33 Bảng 2.2: Chỉ tiêu tỷ lệ phục vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng Trung tâm II qua năm 35 Bảng 2.3: Chỉ tiêu tỷ lệ thực cam kết với khách hàng Trung tâm II qua năm 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình dịch vụ cốt lõi – dịch vụ bao quanh Hình 1.2: Lưu lượng gọi tổng đài phục vụ ngày Hình 1.3: Các đối tượng khách hàng 10 Hình 1.4: Các lý thay đổi nhà cung cấp dịch vụ 14 Hình 1.5: Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1.6: Các cấp độ phát triển khách hàng 17 Hình 2.1: Số lượng thuê bao di động nước qua năm từ 2001 đến 2009 21 Hình 2.2: Thị phần thuê bao nhà cung cấp dịch vụ thị trường thông tin di động Việt Nam 21 Hình 2.3: Vịng đời sản phẩm sản phẩm MobiFone 24 Hình 2.4: Địa bàn hoạt động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 24 Hình 2.5: Th bao Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II năm 2003 – 2009 25 Hình 2.6: Tỷ trọng thuê bao Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II so với tồn Cơng ty 25 Hình 2.7: Doanh thu Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II năm 2003 – 2009 25 Hình 2.8: Tỷ trọng doanh thu Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II so với tồn Cơng ty 25 Hình 2.9: Thơng tin mẫu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học cấn lĩnh vực nghề nghiệp 27 Hình 2.10: Thơng tin mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ 28 Hình 2.11: Thơng tin mẫu theo mức sử dụng dịch vụ hàng tháng 28 Hình 2.12: Kết thăm dị ý kiến khách hàng đa dạng dịch vụ 30 Hoàn toàn Phát biểu đồng ý 37 Điện thoại viên nắm vững nghiệp vụ để trả lời/giải xác vấn đề khách hàng 38 Điện thoại viên có trách nhiệm việc giải đáp hướng dẫn thêm cho khách hàng Đồng Trung Không ý lập đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Đánh giá chung dịch vụ vủa MobiFone 39 Anh/Chị hài lòng dịch vụ MobiFone 40 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone 41 Anh/Chị giới thiệu cho người khác dịch vụ MobiFone THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: (bằng cách đánh dấu X vào ô lựa chọn ) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 24 đến 30 tuổi Từ 18 đến 24 tuổi Từ 30 tuổi trở lên Trình độ học vấn: Trung học/Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Lĩnh vực nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên Kinh doanh, Marketing Nhân sự, Kế tốn – Tài Kỹ thuật, Sản xuất Khác Tính đến thời điểm này, khoảng thời gian mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ thông tin di động MobiFone là: Dưới năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Từ năm đến năm Từ năm trở lên Mức chi tiêu trung bình hàng tháng Anh/Chị cho dịch vụ thông tin di động là: Dưới 100.000 đồng Từ 100.000 đồng đến 300.000 đồng Từ 300.000 đồng đến 500.000 đồng Từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng Từ 1.000.000 đồng trở lên Gói cước MobiFone mà Anh/Chị sử dụng là: Trả sau Trả trước Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác Anh/Chị! PHỤ LỤC 8: MẪU KHẢO SÁT THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THỰC HIỆN TRÊN TRANG WEB SIRVINA.COM THỂ HIỆN CỦA KHẢO SÁT TRÊN TRANG WEB: PHẦN GIỚI THIỆU: PHẦN GẠN LỌC ĐỐI TƯỢNG THAM GIA KHẢO SÁT: PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT: PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN KHẢO SÁT (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN CÁ NHÂN: PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN CÁ NHÂN (tiếp theo): PHẦN NỘI DUNG KHẢO SÁT – THÔNG TIN CÁ NHÂN (tiếp theo): PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHỎNG VẤN Ông Nguyễn Mạnh Cường – Trưởng phịng Chăm Sóc Khách Hàng Nơi cơng tác: Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Email: cuongnm2@vms.com.vn Điện thoại: 090 380 6122 Bà Bùi Thị Kim Chi – Phó phịng Chăm Sóc Khách Hàng Nơi công tác: Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Email: chibtk@vms.com.vn Điện thoại: 090 330 8889 Ông Bùi Sơn Nam – Giám đốc Chi nhánh Thông tin Di động Hồ Chí Minh Nơi cơng tác: Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Email: nambs@vms.com.vn Điện thoại: 090 396 3939 Bà Trần Thị Thanh Phương – Nhóm trưởng Nhóm Duy trì khách hàng Nơi cơng tác: Phịng Chăm Sóc Khách Hàng, Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II Email: phuongttt@vms.com.vn Điện thoại: 090 314 7979 Ông Nguyễn Hải Quang – Nhân viên Tổ Xử lý Nơi công tác: Đài Hỗ trợ khách hàng 1090, Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II Email: quangnh@vms.com.vn Điện thoại: 090 887 1199 PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH CÁC KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN THỬ Bà Đinh Trường An – Kiểm soát viên Thanh tốn quốc tế Nơi cơng tác: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gịn Cơng Thương – Chi nhánh Chợ Lớn Email: andinh@saigonbank.com.vn Điện thoại: 090 938 4983 Ông Trần Diệp Long Quang – Trợ lý Phó Tổng Giám đốc Điều hành Nơi công tác: Công ty Cổ Phần Kinh Đô Email: quangtdl@kinhdofood.com Điện thoại: 090 800 7338 Bà Lâm Ngọc Đan Thi – Senior Research Executive Nơi công tác: Công ty Taylor Nelson Sofres VietNam Email: thi.lam@tns-global.com Điện thoại: 090 909 2664 Ông Nguyễn Trung Tiến – Sinh viên Nơi công tác: Đại học Ngoại thương, Cơ sở II TP Hồ Chí Minh Email: neittrung@yahoo.com.vn Điện thoại: 090 665 5678 Ơng Lâm Chí Vinh – Project Engineer, Senior Quantity Surveyor Nơi công tác: Công ty Altus Pagekirkland VietNam Email: chivinh.lam@altusgroup.com.vn Điện thoại: 090 939 9799 PHỤ LỤC 11: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG THƠNG TIN KHẢO SÁT S T T Hoàn toàn đồng ý Phát biểu Hoàn Đồng ý Trung lập Khơng đồng ý tồn khơng đồng ý Sự đa dạng dịch vụ Các gói cước trả sau, gói cước trả trước đa dạng 70 290 100 23 Khách hàng dễ dàng lựa chọn gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng 90 288 72 33 Các dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng (SMS, GPRS, hộp thư thoại, chuyển vùng quốc tế…) 68 272 110 33 Các dịch vụ giá trị gia tăng phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng 42 228 150 60 Chính sách giá cước Giá cước gọi rẻ 40 125 155 148 15 Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý 23 103 202 137 18 Giá cước gọi vào tổng đài hỗ trợ khách hàng hợp lý 38 144 163 110 28 Chính sách phân biệt giá cước linh hoạt (giờ bận/giờ rỗi, nội mạng/liên mạng, nội nhóm/ngồi nhóm…) 40 194 173 63 13 Vùng phủ sóng rộng khắp 100 282 53 40 10 Dễ dàng kết nối gọi 53 270 95 52 13 11 Chất lượng gọi tốt 50 263 105 55 10 12 Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng ổn định 20 160 215 80 Chất lượng dịch vụ Các dịch vụ sau bán hàng 13 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng đa dạng 78 235 107 50 13 14 Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng hấp dẫn khách hàng 50 215 133 65 20 15 Thông tin dịch vụ chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng cung cấp đầy đủ, rộng khắp 53 205 130 80 15 S T Hoàn toàn Phát biểu T Trung Không ý lập đồng ý không đồng ý 182 165 88 10 40 277 130 33 52 248 115 63 38 188 185 68 30 198 162 88 đồng ý 16 Nhà cung cấp có trách nhiệm việc giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại khách hàng 17 Các kênh giao dịch, cung cấp thơng tin đa dạng Hồn toàn Đồng 38 Địa điểm giao dịch 18 Khách hàng dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch trực tiếp nhà cung cấp MobiFone 19 20 Trang trí trưng bày điểm giao dịch trực tiếp bắt mắt Khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin liên quan qua kênh giao dịch khác Giờ giấc hoạt động, thời gian phục vụ 21 23 Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch trực tiếp thuận tiện cho khách hàng Khách hàng nhanh chóng đón tiếp, phục vụ điểm giao dịch trực 33 232 138 72 38 170 183 77 15 20 155 160 125 23 20 168 170 100 25 tiếp 23 24 Khách hàng nhanh chóng kết nối với điện thoại viên tổng đài hỗ trợ khách hàng Việc đưa thông tin đến khách hàng thực vào giấc hợp lý Thủ tục cung cấp dịch vụ, phương thức toán 25 Thủ tục cung cấp dịch vụ đơn giản, rõ ràng 35 300 117 28 26 Khách hàng linh hoạt chuyển đổi loại hình dịch vụ với 57 253 120 48 27 Khách hàng dễ dàng việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng 30 223 182 48 28 Các hình thức tốn/nạp tiền đa dạng 78 302 70 28 29 Hình thức bên nhân viên lịch 43 315 100 25 30 Nhân viên giao dịch có thái độ vui vẻ, nhiệt tình 35 205 185 53 Nhân viên tiếp xúc trực tiếp S T Hoàn toàn Phát biểu T đồng ý Hồn tồn Đồng Trung Khơng ý lập đồng ý không đồng ý 31 Nhân viên nhanh chóng cung cấp dịch vụ/giải vấn đề khách hàng 30 198 184 63 32 Nhân viên nắm vững nghiệp vụ để giải xác vấn đề khách hàng 23 200 209 43 33 Nhân viên sẵn sàng tư vấn thêm dịch vụ cho khách hàng 28 197 185 63 10 Nhân viên tiếp xúc gián tiếp (qua điện thoại) 34 Giọng nói điện thoại viên rõ ràng, dễ nghe 50 313 102 18 35 Điện thoại viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình 45 278 135 25 36 Điện thoại viên nhanh chóng trả lời/giải vấn đề khách hàng 40 218 164 58 37 Điện thoại viên nắm vững nghiệp vụ để trả lời/giải xác vấn đề khách hàng 33 220 180 50 38 Điện thoại viên có trách nhiệm việc giải đáp hướng dẫn thêm cho khách hàng 38 233 152 57 Đánh giá chung dịch vụ vủa MobiFone 39 Anh/Chị hài lòng dịch vụ MobiFone 38 315 102 28 40 Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ MobiFone 63 335 74 41 Anh/Chị giới thiệu cho người khác dịch vụ MobiFone 48 190 189 43 13 THƠNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Nam 193 Nữ 290 Độ tuổi: Dưới 18 tuổi Từ 18 đến 24 tuổi 185 Từ 24 đến 30 tuổi 215 Từ 30 tuổi trở lên 83 Trình độ học vấn: Trung học/Trung cấp 10 HẢO Cao đẳng 30 Đại học 333 Sau đại học 110 Lĩnh vực nghề nghiệp: Học sinh, sinh viên 127 Kinh doanh, Marketing 88 Nhân sự, Kế toán – Tài 110 Kỹ thuật, Sản xuất 88 Khác 70 Thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di động MobiFone: Dưới năm 35 Từ năm đến năm 118 Từ năm đến năm 138 Từ năm đến năm 112 Từ năm trở lên 80 Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ thơng tin di động: Dưới 100.000 đồng 73 Từ 100.000 đồng đến 300.000 đồng 259 Từ 300.000 đồng đến 500.000 đồng 108 Từ 500.000 đồng đến 1.000.000 đồng 25 Từ 1.000.000 đồng trở lên 18 Gói cước MobiFone sử dụng: Trả sau 118 Trả trước 365 ... Marketing) 2.3 THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II tìm hiểu đánh giá theo... cơng tác chăm sóc khách hàng chương từ đưa giải pháp hướng đến hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG... hoạt động Trung tâm Thông tin Di động Khu vực II 24 Hình 2.5: Th bao Trung tâm Thơng tin Di động Khu vực II năm 2003 – 2009 25 Hình 2.6: Tỷ trọng thuê bao Trung tâm Thông tin Di động