(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với trung tâm thông tin di động khu vực II (mobifone khu vực II

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -oOo - NGUYỄN VŨ NGỌC QUANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II ( MOBIFONE KHU VỰC II ) Chuy n ng nh: Quản trị inh nh M số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM XUÂN LAN TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin c m đo n l cơng trình nghi n cứu củ ri ng tơi đƣợc áp dụng với mơ hình trung tâm thông tin di động khu vực II Những thông tin nội dung đề t i dựa nghiên cứu thực tế nguồn thơng tin xác từ trích dẫn xác Tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Quang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) 1.2 Trung tâm thông tin di động khu vực II tình hình hoạt động 1.3 Vấn đề trung tâm thông tin di động khu vực II đ ng gặp phải CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 11 2.1 Mục ti u đề tài 11 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 11 2.3 Phƣơng pháp thực đề tài 11 2.4 Kết cấu củ đề tài 14 CHƢƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 15 3.1 Lòng trung thành khách hàng 15 3.2 Tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng 16 3.3 Các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến lịng trung thành 17 3.3.1 Sự thỏa mãn khách hàng lòng trung thành 17 3.3.2 Rào cản chuyển đổi lòng trung thành 18 3.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành củ hách h ng lĩnh vực cung cấp dịch vụ di động 20 3.5 Th ng đo yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành củ hách h ng di động 22 CHƢƠNG 4: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VÀ THỰC TRẠNG CÁC CÔNG TÁC LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II 25 4.1 Điều chỉnh mô hình v th ng đo áp dụng phân tích yếu tố tác động tới lòng trung thành khách hàng 25 4.2 Mẫu khảo sát 30 4.3 Thống kê mô tả 31 4.4 Kết từ khảo sát 32 4.4.1 Kết kiểm định th ng đo 32 4.4.2 Kết kiểm định mơ hình 33 4.4.3 Kết mức độ quan trọng yếu tố tác động đến lòng trung thành l m sở xây dựng giải pháp 36 4.4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng 37 4.5 Đánh giá thực trạng công tác li n qu n đến yếu tố ảnh hƣởng tới lòng trung thành trung tâm thông tin di động khu vực II 38 4.5.1 Đánh giá yếu tố chất lƣợng thoại, data công tác liên quan 38 4.5.1.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng thoại data 38 4.5.1.2 Đánh giá thực trạng công tác điều hành mạng lƣới 40 4.5.1.3 Đánh giá thực trạng công tác phát triển mạng lƣới 45 4.5.2 Đánh giá yếu tố dịch vụ khách hàng công tác liên quan 46 4.5.2.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng dịch vụ khách hàng 46 4.5.2.2 Đánh giá thực trạng công tác hỗ trợ khách hàng 47 4.5.2.3 Đánh giá thực trạng thuận tiện khách hàng làm việc với trung tâm thông tin di động khu vực II 50 4.5.3 Đánh giá yếu tố quan hệ khách hàng công tác liên quan 52 4.5.3.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng Mobifone 52 4.5.3.2 Đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc hách h ng trung tâm thông tin di động khu vực II 53 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI TRUNG TÂM TTDĐ KV II 58 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II v hoạt động phục vụ khách hàng 58 5.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng thoại data 60 5.2.1 Giải pháp nâng cao hiệu công tác điều hành mạng lƣới 60 5.2.1.1 Đ dạng hóa nhà cung cấp truyền dẫn khu vực 60 5.2.1.2 Triển khai thêm công tác dự báo quy trình điều hành mạng lƣới 61 5.2.1.3 Triển khai công tác quản trị tri thức 62 5.2.1.4 Xây dựng phịng thí nghiệm 63 5.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu công tác phát triển mạng lƣới 64 5.3 Giải pháp nâng cao hiệu công tác hỗ trợ khách hàng 64 5.3.1 Tăng cƣờng thêm kênh tiếp nhận phản ánh 64 5.3.2 Xây dựng mô tả bảng tiêu chuẩn công việc cho nhân viên tiếp nhận phản ánh 65 5.4 Giải pháp nâng cao thuận tiện cho khách hàng 66 5.4.1 Thủ tục giao dịch, làm việc trực tuyến thông qua website 66 5.4.2 Thực biện pháp huấn luyện cho khách hàng quen với hình thức thủ tục 68 5.5 Giải pháp cải thiện quan hệ khách hàng 69 5.5.1 Chƣơng trình l nh đạo trung tâm, giám đốc chi nhánh trả lời khiếu nại trực tiếp cho khách hàng 70 5.5.2 Các nhân viên xử lý cố gặp gỡ trực tiếp khách hàng xin chữ ký xác nhận đ xử lý xong phản ánh 70 5.5.3 Th y đổi cách phân lọai khách hàng mục tiêu 71 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI 73 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CKN: Cƣớc Kết Nối CSKH: Chăm Sóc Khách H ng DMAIC: Define Mesure Analyse Improve Control ĐĐH: Đ i Điều Hành ĐVT: Đ i Vô Tuyến GTGT: Giá Trị Gi Tăng KH: Khách hàng KHDN: Khách Hàng Doanh Nghiệp KPI: Key Performance Indicator KTKT: Kỹ Thuật Khai Thác PS CORE: Paket Service Core SXKD: Sản xuất kinh doanh TNHH: Trách nhiệm hữu hạn Trung tâm TTDĐ KV II: Trung tâm thông tin di động khu vực II VIP: Very Importance Person DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Báo cáo tiêu thực 2013 Bảng 3.1 Th ng đo yếu tố 22 Bảng 4.1 Doanh thu dịch vụ 26 Bảng 4.2 Th ng đo s u điều chỉnh 29 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 31 Bảng 4.4 Kết khảo sát lòng trung thành khách hàng 37 Bảng 4.5 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng chất lƣợng thoại data 38 Bảng 4.6 Kết khảo sát cảm nhận khách công tác hỗ trợ khách hàng thuận tiện 46 Bảng 4.7 Kết khảo sát cảm nhận khách hàng mối quan hệ với nhà mạng 52 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tình hình thuê bao hoạt động mạng 2005-2014 Hình 1.2 Tình hình thị phần Hình 1.3 Tình hình nh thu gi i đoạn 2005-2014 Hình 1.4 Thị phần nhà mạng TP.HCM Hình 2.1 Quy trình thực đề tài 13 Hình 4.1 Mơ hình áp dụng phân tích 28 Hình 4.2 Mơ hình sau kiểm định 35 Hình 4.3 Mơ hình điều hành mạng lƣới di động trung tâm TTDĐ KV II 40 Hình 4.4 Mơ hình mạng di động 45 Hình 4.5 Mơ hình hỗ trợ khách hàng trung tâm TTDĐ KV II 48 Hình 5.1 Mơ hình trung tâm TTDĐ KV II 58 MỞ ĐẦU S u năm tăng trƣởng thu b o o ạt trƣớc đây, n y thị trƣờng di động Việt N m đ có dấu hiệu phát triển chậm lại v có xu hƣớng xuống Hiện n y theo số liệu củ Bộ Thơng Tin v Truyền Thơng tính đến cuối tháng 10 năm 2013 tổng số thu b o di động Việt N m đạt đến 120 triệu thu b o tr n 90 triệu dân, thị trƣờng đ bƣớc v o gi i đoạn b o hị B n cạnh ảnh hƣởng suy thoái inh tế giới năm gần l m cho việc phát triển thu b o l vơ hó hăn Trƣớc tình hình nh mạng lớn Việt N m đặt r mục ti u l inh nh l phải giữ vững thị phần v số lƣợng thu b o củ Để giữ vững đƣợc thị phần v số lƣợng thu b o củ chiến lƣợt xây dựng v nâng c o lòng trung th nh củ hách h ng nh mạng l cần thiết trƣớc chiến lƣợc cạnh trạnh lôi éo hách h ng củ đối thủ Trung tâm thông tin di động hu vực II (trung tâm TTDĐ KV II) quản lý v h i thác mạng di động Mobifone thị trƣờng TP.HCM, l điểm nóng n n chịu nhiều áp lực cạnh tr nh củ đối thủ nhƣ Viettel, Vin phone Để giữ vững đƣợc thị phần nhƣ lƣợng thu b o TP.HCM theo định hƣớng củ công ty, việc xây dựng giải pháp nâng c o lòng trung th nh củ hách h ng l cần thiết trung tâm TTDĐ KV II Đó l nguy n nhân dẫn đến ý tƣởng đề t i n y CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II VÀ VẤN ĐỀ HIỆN NAY Trong chƣơng tác giả giới thiệu khái quát công ty Mobifone từ ng y th nh lập đến n y v tình hình hoạt động củ trung tâm TTDĐ KV II vấn đề TTDĐ KV II đ ng gặp phải n y 1.1 Giới thiệu tổng quan công ty Mobifone (VMS) Công ty thông tin di động (VMS) doanh nghiệp nh nƣớc trực thuộc tập đo n bƣu viễn thơng Việt N m (VNPT) Đƣợc thành lập v o ng y 16 tháng 04 năm 1993, VMS đ trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thƣơng hiệu MobiFone, đánh dấu cho khởi đầu ngành thông tin di động Việt N m Lĩnh vực hoạt động MobiFone tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lƣới triển khai cung cấp dịch vụ thông tin di động Các gi i đoạn phát triển từ ngày thành lập đến nay: 1993: Thành lập công ty thông tin di động Giám đốc cơng ty Ơng Đinh Văn Phƣớc 1994: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực I & II 1995: Công ty thông tin di động ký hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n Kinnevik/Comvik (Thụy Điển), thành lập trung tâm thông tin di động khu vực III 2005: Công ty thông tin di động ký lý hợp đồng hợp tác kinh doanh với tập đo n Kinnevi /Comvi Nh nƣớc Bộ bƣu viễn thơng (nay Bộ Thơng tin Truyền thơng) có định thức việc cổ phần hố cơng ty thơng tin di động Ơng Lê Ngọc Minh lên làm giám đốc công ty thông tin di động th y Ông Đinh Văn Phƣớc (về nghỉ hƣu) 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV 2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm th nh lập công ty thông tin di động 2.2 Phân tích nhân tố (EFA) cho nhân tố chi phí, quan hệ khách hàng hấp dẫn nhà mạng khác KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Chi- 740 543.268 Square df 45 Sig .000 Communalities Initial Extraction CP1 1.000 587 CP2 1.000 647 CP3 1.000 683 QHKH1 1.000 649 QHKH2 1.000 575 QHKH3 1.000 622 QHKH4 1.000 512 HD1 1.000 680 HD2 1.000 758 HD3 1.000 616 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Cumulative Comp %of onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.048 30.480 30.480 3.048 30.480 30.480 2.366 23.664 23.664 2.033 20.335 50.815 2.033 20.335 50.815 2.079 20.791 44.455 1.248 12.477 63.292 1.248 12.477 63.292 1.884 18.837 63.292 722 7.216 70.508 658 6.581 77.089 579 5.794 82.882 527 5.265 88.148 473 4.733 92.880 381 3.806 96.686 10 331 3.314 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis %of Loadings Cumulative %of Cumulative Component Matrixa CP1 494 CP2 620 CP3 575 QHKH1 690 QHKH2 700 QHKH3 651 QHKH4 681 574 480 HD1 754 HD2 798 HD3 758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component CP1 755 CP2 761 CP3 797 QHKH1 794 QHKH2 730 QHKH3 787 QHKH4 664 HD1 812 HD2 863 HD3 782 Phân tích nhân tố EFA cho nhóm rào cản chuyển đổi kết ta có hệ số KMO = 0.74 sig =0.00 nên mơ hình phù hợp, hệ số tải điều lớn 0.5 n n nghiên cứu có ý nghĩ thực tiễn khơng biến quan sát bị loại 2.3 Phân tích nhân tố(EFA) cho rào cản thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 15 Sig .000 Initial Extraction 1.000 666 RC2 1.000 816 RC3 1.000 714 TM1 1.000 741 TM2 1.000 766 TM3 1.000 664 Extraction Method: Principal Component Analysis 486.36 Communalities RC1 765 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp %of Cumulative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings %of Cumulative %of Cumulative onent Total Variance % Total Variance % Total Variance % 3.166 52.762 52.762 3.166 52.762 52.762 2.204 36.729 36.729 1.202 20.040 72.803 1.202 20.040 72.803 2.164 36.073 72.803 553 9.224 82.027 481 8.010 90.037 315 5.247 95.284 283 4.716 100.000 Component Matrixa Component RC1 715 RC2 748 -.506 RC3 731 TM1 762 TM2 711 510 TM3 687 Rotated Component Matrixa Component RC1 786 RC2 888 RC3 819 TM1 820 TM2 862 TM3 794 Các biến qu n sát thỏ m n mô hình v có ý nghĩ thực tiện với hệ số KMO=0.76 , Sig =0.00 hệ số tải lớn 0.5 Phân tích tƣơng quan 3.1 Phân tích tƣơng quan dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng thỏa mãn DVT DVT DATA DVKH TM Pearson Correlation 316** 434** 422** Sig (2-tailed) 000 000 000 206 206 206 488** 565** 000 000 206 206 206 488** 644** N 206 DATA Pearson Correlation 316** Sig (2-tailed) 000 N 206 DVKH Pearson Correlation 434** TM Sig (2-tailed) 000 000 000 N 206 206 206 206 Pearson Correlation 422** 565** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các yếu tố dịch vụ thoại, dịch vụ data, dịch vụ khách hàng có tƣơng qu n với thỏa mãn 206 3.2 Phân tích tƣơng quan chi phí, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà mạng khác rào cản chuyển đổi CP CP QHKH HD RC Pearson Correlation 387** 014 665** Sig (2-tailed) 000 841 000 206 206 206 138* 463** 047 000 206 206 206 Pearson Correlation 014 138* 028 Sig (2-tailed) 841 047 N 206 206 206 206 Pearson Correlation 665** 463** 028 Sig (2-tailed) 000 000 694 N 206 206 206 N 206 QHKH Pearson Correlation 387** HD RC Sig (2-tailed) 000 N 206 694 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Các yếu tố chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà mạng hác có tƣơng qu n với rào cản 206 3.3 Phân tích tƣơng quan gữa thỏa mãn, rào cản chuyển đổi lòng trung thành TM TM RC LTT Pearson Correlation 451** 732** Sig (2-tailed) 000 000 206 206 557** N RC LTT 206 Pearson Correlation 451** Sig (2-tailed) 000 N 206 000 206 206 Pearson Correlation 732** 557** Sig (2-tailed) 000 000 N 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Sự thỏa mãn rào cản có tƣơng qu n với lịng trung thành Phân tích hồi quy tuyến tính 4.1 Phân tích hồi quy thỏa mãn dịch vụ thoại, data dịch vụ khách hàng Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered DVKH, DVT, DATAa Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TM Model Summary Adjusted R Model R 715a Std Error of R Square Square the Estimate 512 50010 505 a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 52.972 17.657 000a Residual 50.521 202 250 Total 103.493 205 a Predictors: (Constant), DVKH, DVT, DATA 70.600 Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered DVKH, DVT, DATAa Removed Method Enter b Dependent Variable: TM Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig 2.974 003 (Constant) 649 218 DVT 124 050 136 2.467 014 DATA 254 047 310 5.460 000 DVKH 461 064 434 7.244 000 a Dependent Variable: TM 4.2 Phân tích hồi quy rào cản chuyển đổi chi phí chuyển đổi, quan hệ khách hàng, hấp dẫn nhà mạng thay Variables Entered/Removedb Variables Variables Model Entered HD, CP, QHKHa Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: RC Model Summary Adjusted R Model R 701a Std Error of R Square Square the Estimate 491 59740 484 a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH ANOVAb Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 69.616 23.205 000a Residual 72.091 202 357 Total 141.707 205 a Predictors: (Constant), HD, CP, QHKH b Dependent Variable: RC 65.022 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig 2.391 018 (Constant) 608 254 CP 572 055 570 10.467 000 QHKH 253 057 244 4.427 000 HD -.015 052 -.014 -.279 781 a Dependent Variable: RC 4.3 Phân tích hồi quy lòng trung thành rào thỏa mãn, rào cản chuyển đổi Variables Entered/Removedb Mode Variables l Entered RC, TMa Variables Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LTT Model Summary Mode l R 775a Adjusted R R Square Square Std Error of the Estimate 601 42146 597 a Predictors: (Constant), RC, TM ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Regression 54.340 27.170 152.958 000a Residual 36.059 203 178 Total 90.400 205 Model Sig a Predictors: (Constant), RC, TM b Dependent Variable: LTT Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Beta Std Error t Sig 5.392 000 (Constant) 869 161 TM 564 046 604 12.161 000 RC 228 040 285 5.741 000 a Dependent Variable: LTT ... 2006: Thành lập trung tâm thông tin di động khu vực IV 2008: Thành lập trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm th nh lập công ty thông tin di động 3 Thành lập trung tâm dịch vụ giá trị... yếu tố tác động lên lòng trung thành khách hàng trung tâm TTDĐ KV II - Đề xuất giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng cho trung tâm TTDĐ KV II 2.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng... thực giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng nhằm giữ khách hàng lại với trƣớc áp lực cạnh tranh nhà mạng khác Đó l lý dẫn đến đề t i “ Giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng trung