(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần fiditour đến năm 2025

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 Chuyên ngành: Quản lý kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP Thành phố Hồ Chí Minh – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025” kết trình học tập nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn PGS, TS.PHƯỚC MINH HIỆP Các số liệu nêu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý cách trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2019 Tác giả PHẠM NGUYỄN QUỐC TRUNG MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, MƠ HÌNH TĨM TẮT – ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu Phạm vi đề tài Phương pháp Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR 2.1 Tổng quan quản lý quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) 2.1.2 Tầm quan trọng quản lý quan hệ khách hàng 2.1.3 Đặc điểm ngành kinh doanh dịch vụ lữ hành 2.2 Xác định vấn đề quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS để quản lý quan hệ khách hàng chưa đầy đủ hiệu quả, 10 2.2.2 Việc chăm sóc khách hàng không thường xuyên xử lý phản hồi cho khách hàng 12 2.2.3 Nhân viên chưa đào tạo chuyên môn thị trường thường xuyên nên việc tư vấn khách chưa tốt 15 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 3.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng 18 3.1.1 Nghiên cứu nước 18 3.1.1.1 Nghiên cứu yếu tố thông tin hai chiều 18 3.1.1.2 Nghiên cứu yếu tố công nghệ thông tin 18 3.1.1.3 Nghiên cứu yếu tố thái độ nhân viên 19 3.1.1.4 Nghiên cứu yếu tố lực nhân viên 19 3.1.1.5 Nghiên cứu yếu tố cam kết 20 3.1.2 Nghiên cứu nước 20 3.1.2.1 Nghiên cứu (Nguyễn Võ Kim Cương, 2013) (Mai Thị Xuân Minh, 2017) 20 3.1.2.2 Nghiên cứu (Hoàng Lệ Chi, 2014) 21 3.2 Giới thiệu bảng khảo sát yếu tố ảnh hưởng quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 22 3.2.1 Quy trình thực khảo sát 22 3.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha nhân tố khám phá EFA thang đo 24 3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát 25 3.3 Kinh nghiệm quản lý quan hệ khách hàng số công ty du lịch thành phố Hồ Chí Minh 28 TÓM TẮT CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 4: XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN TRONG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FIDITOUR 31 4.1 Giới thiệu chung công ty Fiditour 31 4.1.1 Sơ lược công ty Fiditour 31 4.1.2 Thị phần công ty kết kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017 33 4.1.2.1 Thị phần công ty Fiditour 33 4.1.2.2 Kết kinh doanh năm 2015 -2017 33 4.2 Xác định nguyên nhân yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng công ty fiditour 34 4.2.1 Về mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng 34 4.2.2 Nguyên nhân phận chăm sóc khách hàng ứng dụng TMS quản lý quan hệ khách hàng chưa hiệu quả: 34 4.2.2.1 Về yếu tố “công nghệ thông tin” 36 4.2.3 Việc chăm sóc khách hàng khơng thường xun xử lý phản hồi cho khách hàng 36 4.2.3.1 Về yếu tố “thái độ nhân viên” 36 4.2.3.2 Về yếu tố “Sự cam kết” 39 4.2.3.4 Về yếu tố “Thông tin hai chiều” 39 4.2.4 Nguyên nhân nhân viên không trọng đào tạo thị trường tư vấn 41 4.2.4.1 Về yếu tố “năng lực nhân viên” 41 4.3 Đánh giá chung quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 42 4.3.1 Những kết đạt 42 4.3.2 Những hạn chế 43 4.3.3 Những nguyên nhân 44 TÓM TẮT CHƯƠNG 45 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 46 5.1 Định hướng mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour đến năm 2025 46 5.1.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng 46 5.1.2 Mục tiêu kinh doanh công ty Fiditour 46 5.2 Căn đề xuất giải pháp hồn thiện CRM cơng ty 47 5.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025 48 5.3.1 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “công nghệ thông tin” 48 5.3.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thái độ nhân viên” 53 5.3.3 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Sự cam kết” 55 5.3.4 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “thông tin hai chiều” 59 5.3.5 Giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng qua yếu tố “Năng lực nhân viên” 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 KẾT LUẬN 65 Kết luận 65 Đóng góp đề tài 65 Hạn chế đề tài 66 Đề xuất nghiên cứu 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIÊT TẮT CNTT Công nghệ thông tin CRM Quản lý quan hệ khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá ROOTMAN & CS Rootman cộng CSKH Chăm sóc khách hàng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMCP Thương mại cổ phần TMS Tour manager system hệ thống quản lý tour CN chi nhánh TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê mô tả yếu tố tác động đến CRM công ty Fiditour 10 Bảng 2.2 Thống kê mô tả yếu tố công nghệ thông tin 11 Bảng 2.3 Thống kê mô tả yếu tố Thái độ nhân viên 12 Bảng 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Sự cam kết 13 Bảng 2.5 Thống kê mô tả yếu tố thông tin hai chiều 14 Bảng 2.6 Thống kê mô tả yếu tố lực nhân viên 15 Bảng 3.1 Tổng hợp đánh giá độ tin cậy thang đo 24 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp nhân tố yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour 27 Bảng 4.1 Doanh thu – lợi nhuận 2015-2017 33 Bảng 4.2 Tình hình nhân lực cơng ty Fiditour giai đoạn 2016 -2018 41 Bảng 5.1 Bảng tính giá trị khách hàng theo doanh thu 56 Bảng 5.2 Ưu đãi khách mua tour nhóm 57 Bảng 5.3 Ưu đãi khách mua tour sớm 58 Bảng 5.4 Bảng điểm thời gian giao dịch với công ty 58 Bảng 5.5 Các chương trình đạo tạo nhân 2019 62 Bảng 1.1a Kết khảo sát yếu tố tác động CRM 20 đáp viên Bảng 1.2a Tổng hợp kết kháo sát yếu tố tác động CRM 20 đáp viên Bảng 1.3a Bảng tổng hợp yếu tố tác động đến CRM công ty Fiditour 10 Bảng 2.1a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố tác động đến CRM công ty Fiditour 14 Bảng 2.2a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố công nghệ thông tin 19 Bảng 2.3a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố thái độ nhân viên 20 Bảng 2.4a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố lực nhân viên 21 Bảng 2.5a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố thông tin hai chiều 23 Bảng 2.6a Bảng tổng hợp thang đo hiệu chỉnh lần yếu tố cam kết 24 Bảng 2.7a Kết khảo sát thang đo yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 27 Bảng 2.8a Tổng hợp kết kháo sát yếu tố tác động CRM 22 đáp viên 28 Bảng 7.1a Thống kê mô tả yếu tố đo lường tác động đến CRM công ty Fiditour 48 Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng khảo sát 55 Bảng 8.2a: Kết khảo sát mức khả thi giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần fiditour 57 Bảng 8.3a: Kết giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đề xuất 60 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 4.1 Giao diện hệ thống TMS Fiditour 35 Hình 5.1 Thiết bị sử dụng mua hàng online 2016-2017 49 Hình 5.2 Sản phẩm, dịch vụ mua online nhiều 2016 50 Hình 5.3 Kênh đường dây nóng Fiditour 51 Hình 5.4 Kênh tương tác trực tuyến Fiditour 51 Hình 5.5 Cổng tốn trực tuyến Fiditour 52 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Quy trình thực khảo sát 23 Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức công ty cổ phần Fiditour 32 DANH MỤC MÔ HÌNH Mơ hình 1.1: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ YẾU TỐ TÁC ĐỘNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Thống kê mô tả quản lý công nghệ thông tin Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic CNTT1 186 1,0 5,0 3,059 ,0670 ,9134 CNTT2 186 1,0 5,0 2,995 ,0667 ,9094 CNTT3 186 1,0 5,0 2,995 ,0622 ,8479 Valid N (listwise) 186 Thống kê mô tả thái độ nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic TD1 186 1,0 5,0 3,253 ,0693 ,9448 TD2 186 1,0 5,0 3,065 ,0672 ,9160 TD5 186 1,0 5,0 3,091 ,0693 ,9457 Valid N (listwise) 186 Thống kê mô tả lực nhân viên Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic NL2 186 2,0 5,0 3,242 ,0566 ,7715 NL3 186 1,0 5,0 3,258 ,0564 ,7697 NL4 186 2,0 5,0 3,419 ,0618 ,8424 NL5 186 2,0 5,0 3,409 ,0588 ,8018 Valid N (listwise) 186 Thống kê mô tả thông tin hai chiều Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic TTHC1 186 1,0 5,0 3,016 ,0926 1,2627 TTHC2 186 1,0 5,0 3,522 ,0860 1,1727 TTHC3 186 1,0 5,0 3,495 ,0815 1,1114 TTHC4 186 1,0 5,0 3,151 ,0902 1,2298 Valid N (listwise) 186 Thống kê mô tả cam kết Descriptive Statistics N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic Mean Statistic Std Deviation Std Error Statistic SCK1 186 2,0 5,0 3,231 ,0553 ,7536 SCK2 186 2,0 5,0 3,172 ,0546 ,7443 SCK3 186 2,0 5,0 3,204 ,0629 ,8581 SCK4 186 2,0 5,0 3,188 ,0625 ,8524 Valid N (listwise) 186 Bảng 7.1a Thống kê mô tả yếu tố đo lường tác động đến CRM công ty Fiditour STT Kí YẾU TỐ VÀ THANG ĐO GIÁ TRỊ THỨ hiệu TRUNG TỰ ƯU BÌNH TIÊN NĂNG LỰC NHÂN VIÊN Tơi có mối quan hệ tốt với NL4 Fiditour nhân viên hiểu rõ quy 3,419 trình cung cấp sản phẩm du lịch Tơi có mối quan hệ tốt với NL5 Fiditour nhân viên tư vấn 3,409 cho sản phẩm du lịch phù hợp Tôi nhân viên Fiditour tư vấn đầy NL3 3,258 đủ sách thủ tục đăng kí Tơi cảm thấy nhân viên Fiditour có kiến NL2 thức sâu rộng sản phẩm dịch vụ du 3,242 lịch cơng ty THƠNG TIN HAI CHIỀU Càng có nhiều cách liên hệ đa dạng với Fiditour (website, email, facebook…), TTHC2 3,522 mối quan hệ với công ty tốt Nếu nhân viện cơng ty Fiditour nói anh ấy/cơ khách hàng TTHC3 3,495 công ty, mối quan hệ với công ty tốt đẹp Công ty Fiditour phản hồi kịp thời TTHC4 tơi có thắc mắc sản phẩm dịch vụ 3,151 Mối quan hệ với công ty Fiditour TTHC1 phụ thuộc vào đa dạng sản phẩm du 3,016 lịch mà công ty cung cấp SỰ CAM KẾT Mối quan hệ với công ty Fiditour quan SCK1 3,231 trọng Dịch vụ du lịch công ty Fiditour xứng 10 SCK3 đáng ủng hộ ưu tiên có nhu 3,204 cầu sử dụng Mối quan hệ chúng tơi cơng ty có 11 SCK4 3,188 thể xem liên minh lâu dài Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ công 12 SCK2 3,172 ty Fiditour nhiều năm tới 13 14 15 16 17 18 THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour TD1 thể hiên tận tâm từ lúc chưa định mua sản phẩm Tôi cảm thấy mối quan hệ với công ty Fiditour phụ thuộc vào việc quản TD5 lý cấp cao sẵn sàng cho hẹn Tôi cảm thấy nhân viên công ty Fiditour TD2 quan tâm đến gia đình chặt chẽ CƠNG NGHỆ THƠNG TIN CTTT1 Tơi cảm thấy cơng ty Fiditour có hệ thống cơng nghệ thơng tin giúp tơi dễ dàng tìm kiếm sản phẩm du lịch CNTT3 Tơi cảm thấy cơng ty Fiditour có hệ thống công nghệ thông tin giúp dễ dàng đặt mua sản phẩm du lịch CNTT2 Khi sử dụng dịch vụ, cảm thấy hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng công ty Fiditour hoạt động tốt 3,253 3,091 3,065 3,059 2,995 2,995 PHỤ LỤC 8: DÀN BÀI VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU Phần I: Giới thiệu Xin chào Anh/Chị Tôi Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên Khoa QTKD – ĐH Kinh tế TP HCM Tôi thực nghiên cứu “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025” Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị tham gia buổi thảo luận Buổi thảo luận thực sau thu thập xử lý kết khảo sát ý kiến 186 khách hàng sử dụng dịch vụ Fiditour, theo bảng khảo sát thống buổi thảo luận lần thứ thứ hai Ý kiến Anh (Chị) buổi vấn ngày hơm quan trọng việc hồn thành đề tài nghiên cứu Xin lưu ý khơng có quan điểm sai mà tất giúp ích cho nghiên cứu đề tài Rất mong tham gia nhiệt tình anh/chị Phần II: Các thành viên tham gia buổi vấn sâu Buổi thảo luận nhóm hơm có 15 thành viên tham gia, đó: Nhóm (Phịng chức năng): người STT HỌ TÊN CHỨC VỤ CÔNG TY TRẦN THẾ DŨNG P.Tổng Giám Đốc FIDITOUR HUỲNH HOÀNG DUYỆT Chuyên Viên R&D FIDITOUR PHẠM NGỌC THÀNH Chuyên Viên R&D FIDITOUR HỒ THỊ MỸ SANG P.Giám Đốc Cskh FIDITOUR LÝ HOÀNG HIỆP Chuyến Viên Marketing FIDITOUR Nhóm (Phịng kinh doanh): 10 người STT Họ tên Bộ phận kinh doanh CÔNG TY CAO HOÀNG THỌ Kd3 FIDITOUR NGUYỄN NGỌC CHUẨN Kd3 FIDITOUR LÊ TẤN THÔNG Kd3 FIDITOUR HỒ THANH VŨ Kd Online FIDITOUR HUỲNH NHẬT ANH Kd Online FIDITOUR LÊ PHƯỚC ĐỨC Kd Online FIDITOUR ĐẶNG HOÀI VŨ Kd Online FIDITOUR ĐỖ LÝ TRUNG HẬU Kd5 FIDITOUR PHẠM MAI HƯƠNG Kd5 FIDITOUR 10 NGUYỄN ĐA PHƯỚC Kd5 FIDITOUR Phần III: Nội dung buổi vấn sâu: Buổi vấn hôm tập trung vào 03 phần chính: 1.Nội dung thứ 1: Theo Anh (Chị) quan hệ khách hàng anh chị công ty cổ phần Fiditour mức theo thang điểm từ 1-5 (1: không tốt, 2: không tốt, 3: bình thường, 4: tốt,5: tốt) Anh (Chị) cho biết số ý kiến quản lý quan hệ khách hàng : Nội dung thứ 2: Thực trạng khảo sát yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng sau: - Năng lực nhân viên - Thông tin hai chiều - Sự cam kết - Thái độ nhân viên - Công nghệ thông tin Theo Anh (Chị) nguyên nhân chủ yếu làm cho quản lý quan hệ khách hàng cơng ty có kết khơng tốt nay: Nội dung thứ 3: Anh (Chị) có giải pháp để khắc phục thực trạng quản lý quan hệ khách hàng công ty? KẾT QUẢ PHÒNG VẤN SÂU Nội dung thứ nhất: Đánh giá quản lý quan hệ khách hàng cơng ty Nhóm phịng chức Họ Mức STT Ý kiến tên điểm Quản lý quan hệ khách hàng cơng ty thực cảm tính thủ cơng, giai đoạn cơng nghiệp 4.0 sử dụng công cụ kĩ thuật tự động để tạo sở liệu công ty chưa có Anh phải nhận thơng tin qua email, nhiên q trình thực khơng có số liệu để TRẦN theo dõi tiến độ chạy THẾ Việc thực công tác đào tạo cơng ty theo sách đào DŨNG tạo theo từ tháng, quý Chương trình theo yêu cầu phòng kinh doanh, để hỗ trợ bán hàng Anh nhận nhiều ý kiến hệ thống website công ty nâng cấp tốt tháng gần đây, nhiên khách hàng làm nhiều thủ tục đặt mua dịch vu Thông tin khách hàng thường nhập liệu khơng đầy đủ bạn thường quên nhập hệ thống HUỲNH Nhân viên gọi điện cho khách hàng thường xuyên, từ khâu bán HOÀNG hàng đến kết thúc bán hàng DUYỆT Quản lý quan hệ khách hàng công ty tốt nhiều ý kiến nhân viên nhiệt tình, sản phẩm chất lượng Là nhân viên nghiên phát triển mà cơng việc cơng ty nghiên cứu cải tiến quy trình khơng có thời gian, dành thời gian hỗ trợ phòng kinh doanh theo yêu cầu cấp nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Không nhận PHẠM thông tin liệu phịng ban khác cung cấp, có NGỌC mà khơng sử dụng thơng tin sơ xài THÀNH Đối với khách hàng, sách giữ chân khách hàng chưa hiệu quả, số lượng khách hàng quay lại sử dụng công ty không tăng trưởng Là nhân viên chăm sóc khách hàng tơi gặp khó khăn việc tổng hợp phân tích khách hàng hệ thống tổng hợp HỒ THỊ liệu nhiều sơ sài MỸ Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hấp dẫn, với SANG q tặng cho khơng sử dụng như: sách truyện cười cho trẻ em, ấm trà Là nhân viên marketing, thấy việc tạo kênh liên lạc LÝ cho khách hàng thực tốt, kênh quảng cáo HOÀNG xây dựng hoạt động hiệu HIỆP Điểm trung 2,8 bình Nhóm phịng kinh doanh STT Họ tên CAO HOÀNG THỌ NGUYỄN NGỌC CHUẨN Mức điểm Ý kiến Là nhân viên kinh doanh, em thấy việc thực quản lý quan hệ khách hàng chưa tốt, em khơng có hệ thống để xem lịch sử khách hàng Em tham gia lớp đào tạo kĩ bán hàng nên em tự tin để tư vấn khách hàng LÊ TẤN THÔNG HỒ THANH VŨ 5 HUỲNH NHẬT ANH LÊ PHƯỚC ĐỨC ĐẶNG HOÀI VŨ ĐỖ LÝ TRUNG HẬU PHẠM MAI HƯƠNG 10 NGUYỄN ĐA PHƯỚC Điểm trung bình Em thấy việc tư vấn khách hàng gặp khó khăn, thị trường em chưa đi, mà phải bán hàng thị trường Nhiều khách hàng liên hệ mà trả lời nào, mà chuyển phân chun mơn lúc máy bận Cơng ty có hệ thống TMS tổng hợp tất chương trình tour thuận tiện cho việc tư vấn cho khách hàng Em nhân viên kinh doanh, thực chương trình tour phải trình kí làm bảng dự tốn nhiều lần, lúc sếp khơng có, lúc kế tốn bận việc Mà chương trình gấp nên khơng hồn tất để thơng báo khách hàng Em nhân viên tham gia lớp đào tạo đầy đủ, anh chị công ty nhiệt tình hỗ trợ gặp khó khăn tư vấn Tôi thường liên hệ khách hàng sau chương trình kết thức để hỏi thơng tin ăn uống có hợp lý hay khơng? Nhân viên hướng dẫn có nhiệt tình v.v tơi thấy việc chăm sóc hiệu Khách hàng liên hệ đến công ty nhiều tư vấn người này, hôm sau họ lại gọi điện đến số điện thoai khách, website có nhiều số điện thoại Chính sách giảm giá cơng ty chưa hiệu quả, tồn giảm giá vào chót, nhiều khách hàng khơng kịp chuẩn bị Là nhân viên kinh doanh, quà tặng cơng ty khách hàng thích, nón, balo, vali kéo tay Việc nhập TMS có khó khăn thời gian nhập khách hàng đặt dịch vu, mà nhiều nhà, đường 3,4 Nội dung thứ hai: Nguyên nhân quản lý quan hệ khách hàng cơng ty chưa tốt Nhóm phịng chức STT YẾU TỐ Năng lực nhân viên Thông tin hai chiều Sự cam kết Thái độ nhân viên Công nghệ thông tin NGUYÊN NHÂN Tuyển dụng nhân viên chưa chuyên môn Đào tạo chưa có nhiều chương trinh cụ thể xử lý tính Kĩ cơng nghệ số nhân viên cịn kém, dẫn đến chăm sóc khách hàng qua kênh thông tin, cách sử dụng Sự đãi ngộ, khen thưởng cơng ty cịn nhiều hạn chế, chưa hài lịng nhân viên Khơng nhắn tin phản hồi khách hàng kịp thời Kênh tương tác với khách hàng chưa phân bổ hợp lý Khơng có đường dây nóng để khách hàng gọi điện Khơng có kênh tổng hợp khách hàng liên hệ Chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu Quà tặng khách hàng thân thiết chưa hấp dẫn Khơng có thang điểm đo lường mức độ khách hàng thân thiết Nhân viên không tương tác với khơng nắm rõ quy trình cơng việc công ty Không tham gia lớp kĩ giao tiếp, kĩ bán hàng hiệu Việc giám sát cách bán hàng chưa xây dựng, kiểm tra Cơng ty chưa xây dựng văn hóa cơng ty để nhân viên cảm thấy gia đình Hệ thống bị chậm xử lý nhiều cơng việc Hệ thống TMS truy cập chậm tìm kiếm chậm Khơng có danh mục tìm kiếm khách hàng cũ, lịch sử khách hàng tour Việc truyền thơng qua website hạn chế hình ảnh, thông tin không hấp dẫn Hiện sô hotline bị giới hạn website Nội dung thứ ba: Giải pháp khắc phục Bảng 8.1a: Các giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng khảo sát STT Giải pháp I Năng lực nhân viên Có kế hoạch đào tạo cụ thể năm, nêu rõ tiêu, điều kiện đào tạo để nhân viên phấn đấu Mở lớp đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ định hướng kĩ giao tiếp, kĩ mềm Hỗ trợ phần kinh phí thời gian cho cá nhân tự học tập nâng cao trình độ để phục vụ tốt cho cơng việc, khuyến khích nhân viên hồn thiện thân Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, xác hợp lý Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá tạo phấn đấu công việc II Thông tin hai chiều Hệ thống lại kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân phụ trách Nâng cao công tác ứng dụng cơng nghệ vào quảng lí kênh email, điện thoại, website, chat trực tuyến Đề xuất kênh youtube, để quảng cáo truyền thông hình ảnh đến khách hàng Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống địa liên hệ khách hàng cần III Sự cam kết 10 Ứng dụng phân tích sử dụng danh sách khách hàng hiệu từ TMS 11 Có sách quan tâm đến nhân có tính định hợp đồng kí kết 12 Tổ chức lễ tri ân khách hàng 13 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết IV Thái độ nhân viên 14 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ rang 15 Có hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi khách hàng quầy tư vấn 16 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thơng tin đến nhân viên 17 Khuyến khích khách hàng chia sẻ thơng tin 18 Khuyến kích trung thực cơng tác bán hàng 19 Chính sách đãi ngộ nhân viên khách hàng yêu thích V Cơng nghệ thơng tin Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ tốn, có kênh chat trực 20 tuyến 21 Sử dụng hiệu kênh bán hàng online Facebook, zalo 22 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng BẢNG KHẢO SÁT TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Kính gửi: q Anh/Chị Tơi Phạm Nguyễn Quốc Trung, học viên Khoa QTKD – ĐH Kinh tế TP HCM Tôi thực nghiên cứu “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025” Trước hết, xin cảm ơn anh chị dành thời gian trao đổi đề tài Tôi thiết kế bảng khảo sát với mong muốn nhận ý kiến khách quan từ chun gia Xin lưu ý khơng có quan điểm sai tất có ý nghĩ với nghiên cứu Kính mong nhiệt tình anh/chị Thông tin: Bảng khảo sát thiết kế ẩn danh, thơng tin liên quan đến đáp viên bảo mật Tác giả thống kê giải pháp Anh (Chị) đề xuất bảng khảo sát đây, Anh (Chị) vui lòng thực khảo sát giúp tơi NỘI DUNG KHẢO SÁT Anh/chị vui lịng khoanh trịn vào ô trả lời thể ý kiến thân mức khả thi giải pháp theo quy ước sau: Rất khơng khả thi Khơng khả thi Khơng có ý kiến Khả thi Rất khả thi Xin chân thành cảm ơn./ STT Giải pháp I Năng lực nhân viên Có kế hoạch đào tạo cụ thể năm, nêu rõ tiêu, điều kiện đào tạo để nhân viên phấn đấu Mở lớp đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ định hướng kĩ giao tiếp, kĩ mềm Hỗ trợ phần kinh phí thời gian cho cá nhân tự học tập nâng cao trình độ để phục vụ tốt cho cơng việc, khuyến khích nhân viên hồn thiện thân Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, xác hợp lý Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá tạo phấn đấu công việc II Thông tin hai chiều Hệ thống lại kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân phụ trách Nâng cao công tác ứng dụng cơng nghệ vào quảng lí kênh email, điện thoại, website, chat trực tuyến Đề xuất kênh youtube, để quảng cáo truyền thông hình ảnh đến khách hàng Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống địa liên hệ khách hàng cần Mức khả thi ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ III 10 11 12 13 IV 14 15 16 17 18 19 V 20 21 22 Sự cam kết Ứng dụng phân tích sử dụng danh sách khách hàng hiệu từ TMS Có sách quan tâm đến nhân có tính định hợp đồng kí kết Tổ chức lễ tri ân khách hàng Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết Thái độ nhân viên Tạo mơi trường làm việc chun nghiệp với quy trình bán hàng rõ rang Có hệ thống tiếp nhận thơng tin phản hồi khách hàng quầy tư vấn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thơng tin đến nhân viên Khuyến khích khách hàng chia sẻ thơng tin Khuyến kích trung thực cơng tác bán hàng Chính sách đãi ngộ nhân viên khách hàng u thích Cơng nghệ thơng tin Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ tốn, có kênh chat trực tuyến Sử dụng hiệu kênh bán hàng online Facebook, zalo Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ Bảng 8.2a: Kết khảo sát mức khả thi giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng công ty cổ phần fiditour STT Giải pháp I Năng lực nhân viên Có kế hoạch đào tạo cụ thể năm, nêu rõ tiêu, điều kiện đào tạo để nhân viên phấn đấu Mở lớp đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ định hướng kĩ giao tiếp, kĩ mềm Hỗ trợ phần kinh phí thời gian cho cá nhân tự học tập nâng cao trình độ để phục vụ tốt cho cơng việc, khuyến khích nhân viên hồn thiện thân Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, xác hợp lý Giá trị trung bình (X) 4,2 3,8 2,9 3,6 Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá tạo phấn đấu công việc II Thông tin hai chiều 12 Hệ thống lại kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân phụ trách Nâng cao cơng tác ứng dụng cơng nghệ vào quản lí kênh email, điện thoại, website, chat trực tuyến Đề xuất kênh youtube, để quảng cáo truyền thơng hình ảnh đến khách hàng Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống địa liên hệ khách hàng cần Sự cam kết Ứng dụng phân tích sử dụng danh sách khách hàng hiệu từ TMS Có sách quan tâm đến nhân có tính định hợp đồng kí kết Tổ chức lế tri ân khách hàng 13 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết IV Thái độ nhân viên Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ ràng Có hệ thống tiếp nhận thơng tin phản hồi khách hàng quầy tư vấn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thơng tin đến nhân viên Khuyến khích khách hàng chia sẻ thơng tin III 10 11 14 15 16 17 18 19 V 20 21 22 Khuyến kích trung thực cơng tác bán hàng Chính sách đãi ngộ nhân viên khách hàng yêu thích 3.5 3,7 4,0 3,3 3,5 4,3 3,8 3,3 3,9 4,2 3,8 3,6 3,8 3,1 Công nghệ thông tin Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ tốn, có kênh chat trực tuyến Sử dụng hiệu kênh bán hàng online Facebook, zalo 4,3 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng 4,4 3,7 (Nguồn: tác giả tổng hợp) Tác giả tiến hành khảo sát 15 người để xác định tính khả thi giải pháp quản lý quan hệ khách hàng Kết nhân viên phịng chức đánh giá tình trạng quản lí quan hệ khách hàng cơng ty chưa tốt với số điểm trung bình 2,8 điểm, phịng kinh doanh đánh giá bình thường với điểm trung bình 3,4 điểm Tổng hợp giải pháp từ khảo sát nhóm tác giả đề xuất có 22 giải pháp đề xuất (bảng 8.1a) Từ kết (bảng 8.2a) ta có: - 18 giải pháp khảo sát có giá trị trung bình lớn 3,4 đề xuất đưa vào thực (bảng 8.3a) Bảng 8.3a: Kết giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng đề xuất STT Giải pháp I Năng lực nhân viên Có kế hoạch đào tạo cụ thể năm, nêu rõ tiêu, điều kiện đào tạo để nhân viên phấn đấu Mở lớp đào tạo cho nhân viên nghiệp vụ định hướng kĩ giao tiếp, kĩ mềm Xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên, theo hệ thống khoa học, xác hợp lý Tổ chức đợt kiểm tra nghiệp vụ để đánh giá tạo phấn đấu công việc II Thông tin hai chiều Hệ thống lại kênh tương tác trực tiếp khách hàng, phân bổ lại nhân phụ trách Nâng cao công tác ứng dụng cơng nghệ vào quản lí kênh email, điện thoại, website, chat trực tuyến Đề xuất hệ thống tổng đài liên hệ để thống địa liên hệ khách hàng cần III Sự cam kết Ứng dụng phân tích sử dụng danh sách khách hàng hiệu từ TMS Có sách quan tâm đến nhân có tính định hợp đồng kí kết 10 Thiết kế tiêu chí đánh giá khách hàng thân thiết IV Thái độ nhân viên 11 Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với quy trình bán hàng rõ ràng 12 Có hệ thống tiếp nhận thơng tin phản hồi khách hàng quầy tư vấn 13 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thơng tin đến nhân viên 14 Khuyến khích khách hàng chia sẻ thơng tin 15 Khuyến kích trung thực cơng tác bán hàng V Cơng nghệ thơng tin Nâng cấp website có giao diện dễ xem, khách hàng dễ tốn, có kênh chat 16 trực tuyến 17 Sử dụng hiệu kênh bán hàng online Facebook, zalo 18 Cải tiến hệ thống TMS dễ sử dụng ... quản lý quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Fiditour đến năm 2025? ?? Mục tiêu Phân tích nguyên nhân vấn đề tồn quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Fiditour Đề xuất số giải pháp hoàn thiện quản. .. triển công ty Fiditour đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour đến năm 2025 CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR 2.1 Tổng quan. .. 45 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FIDITOUR ĐẾN NĂM 2025 46 5.1 Định hướng mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng công ty Fiditour đến năm 2025