(Luận văn thạc sĩ) giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng tại công ty trách nhiệm hữu hạn toyo việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………………… TRẦN ĐỨC ĐƯỢC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ………………… TRẦN ĐỨC ĐƯỢC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số 60340102 : LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” kết từ trình nỗ lực học tập rèn luyện tơi trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Để hồn thành luận văn tơi nhận quan tâm hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể nhà trường Nhân dịp hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi thời gian qua Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến TS Trần Đăng Khoa, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam, bạn bè người thân nhiệt tình giúp đở động viên tơi q trình thu thập liệu hồn thành luận văn Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tp Hồ Chí Minh tháng 08 năm 2013 Trần Đức Được LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố tài liệu khác Tác giả Trần Đức Được MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Danh mục hình vẽ, bảng biểu phụ lục Danh mục chữ viết tắt MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1 Tổ chức ISO 1.2.2 Giới thiệu ISO 9000 1.2.3 Lịch sử hình thành ISO 9000 1.2.4 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 .10 1.2.5 Trường hợp áp dụng lợi ích việc áp dụng ISO 9000 11 1.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 12 1.4 Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 17 1.5 Hoạt động quản lý chất lượng ngành xây dựng .23 TÓM TẮT CHƯƠNG .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO-VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quát công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam 25 2.1.1 Giới thiệu công ty 25 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 25 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý 27 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .28 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam 29 2.2.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lượng 29 2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh sách chất lượng 30 2.2.3 Nội dung hệ thống quản lý chất lượng 31 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty Toyo Việt nam 36 2.2.5 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam 36 2.3 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam 54 2.3.1 Thành tựu đạt 54 2.3.2 Những tồn 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TOYO VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty 61 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển chung công ty 61 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng công ty 64 3.2 Các giải pháp hồn thiện HTQLCL cơng ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam 65 3.2.1 Nhóm giải pháp hồn thiện chức hệ thống tài liệu, cơng tác kiểm sốt tài liệu, hồ sơ .65 3.2.2 Nhóm giải pháp hồn thiện chức trách nhiệm lãnh đạo 68 3.2.3 Nhóm giải pháp hồn thiện chức quản lý nguồn lực công ty 71 3.2.4 Nhóm giải pháp hồn thiện chức tạo sản phẩm thiết kế 73 3.2.5 Nhóm giải pháp hồn thiện chức mua hàng .74 3.2.6 Nhóm giải pháp hồn thiện chức hoạt động sản xuất dịch vụ .75 3.2.7 Nhóm giải pháp hồn thiện chức đo lường phân tích tiến 75 3.2.7.1 Áp dụng kỹ thuật thống kế: .76 3.2.7.2 Thành lập nhóm chất lượng: .79 3.2.7.3 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chương trình cải tiến 82 TÓM TẮC CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Chu trình PDCA TS Deming Hình 1.2 Quá trình hình thành phát triển quản lý chất lượng Hình 1.3 Cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9000 11 Hình 1.4 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình 13 Hình 1.5 Quản lý chất lượng cơng trình xây dựng 23 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo-Việt Nam 27 Hình 2.2 Hệ thống tài liệu công ty 32 Hình 2.3 Sơ đồ cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng công ty 33 Hình 2.4 Sơ đồ khối quy trình cấp 35 Hình 2.5 Biểu đồ thống kê số năm kinh nghiệm nhân viên 2012 45 Hình 3.1 Quy trình xây dựng triển khai mục tiêu 69 Hình 3.2 Vịng hoạt động nhóm chất lượng 81 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Xếp hạng mức độ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 18 Bảng 2.1 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh TVC từ năm 2008 đến 2012 29 Bảng 2.2 Các quy trình chất lượng 34 Bảng 2.3 Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2001 đến 2012 38 Bảng 2.4 Tổng hợp điểm trung bình chức “Quản lý hệ thống hệ thống tài liệu” 39 Bảng 2.5 Tổng hợp điểm trung bình chức năng“Trách nhiệm lãnh đạo” 41 Bảng 2.6 Tổng hợp điểm trung bình chức “ Quản lý nguồn lực” 44 Bảng 2.7 Bảng thống kê kinh nghiệm nguồn nhân lực 2012 44 Bảng 2.8 Tổng Tổng hợp điểm trung bình chức năng“ tạo sản phẩm thiết kế phát triển” 46 Bảng 2.9 Tổng hợp điểm trung bình chức năng“ Mua hàng” 49 Bảng 2.10 Tổng hợp điểm trung bình chức “ Hoạt động sản xuất dịch vụ” 50 Bảng 2.11 Số điểm không phù hợp phát đánh giá nội 52 Bảng 2.12 Tổng hợp điểm trung bình chức “Đo lường, phân tích cải tiến”……… 53 Bảng 3.1 Báo cáo kế hoạch phát triển kinh doanh từ 2012 đến 2015 63 Bảng 3.2 Ký hiệu nhóm tài liệu 67 Bảng 3.3 Ký hiệu theo phận chức 67 Bảng 3.4 Các công cụ kỹ thuật phân tích liệu khơng số 77 Bảng 3.5 Công cụ kỹ thuật phân tích cho liệu số 77 Bảng 3.6 Một số tiêu thống kê thông dụng 78 b) sổ tay chất lượng, c) thủ tục dạng văn hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn này, d) tài liệu, bao gồm hồ sơ, tổ chức xác định cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành kiểm soát có hiệu lực q trình tổ chức CHÚ THÍCH 1: Khi thuật ngữ "thủ tục dạng văn bản" xuất tiêu chuẩn này, thủ tục phải xây dựng, lập thành văn bản, thực trì Một tài liệu riêng rẽ đề cập tới yêu cầu với hay nhiều thủ tục Yêu cầu thủ tục dạng văn đề cập nhiều tài liệu CHÚ THÍCH 2: Mức độ văn hoá hệ thống quản lý chất lượng tổ chức khác tuỳ thuộc vào a) quy mô tổ chức loại hình hoạt động, b) phức tạp tương tác trình, c) lực nhân CHÚ THÍCH 3: Hệ thống tài liệu dạng loại phương tiện 4.2.2 Sổ tay chất lượng Tổ chức phải thiết lập trì sổ tay chất lượng bao gồm a) phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nội dung chi tiết lý giải ngoại lệ (xem 1.2), b) thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng viện dẫn đến chúng và, c) mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải kiểm soát Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt phải kiểm soát theo yêu cầu nêu 4.2.4 Tổ chức phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: a) phê duyệt tài liệu thỏa đáng trước ban hành, b) xem xét, cập nhật cần phê duyệt lại tài liệu, c) đảm bảo nhận biết thay đổi tình trạng sửa đổi hành tài liệu, d) đảm bảo phiên tài liệu thích hợp sẵn có nơi sử dụng, e) đảm bảo tài liệu rõ ràng dễ nhận biết, f) đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên mà tổ chức xác định cần thiết cho việc hoạch định vận hành hệ thống quản lý chất lượng nhận biết việc phân phối chúng kiểm sốt, g) ngăn ngừa việc vơ tình sử dụng tài liệu lỗi thời áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp chúng giữ lại mục đích 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ Phải kiểm soát hồ sơ thiết lập để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu việc vận hành có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải lập thủ tục văn để xác định cách thức kiểm soát cần thiết việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ huỷ bỏ hồ sơ Hồ sơ phải rõ ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống cách a) truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định, b) thiết lập sách chất lượng, c) đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng, d) tiến hành việc xem xét lãnh đạo, e) đảm bảo sẵn có nguồn lực 5.2 Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thoả mãn khách hàng (xem 7.2.1 8.2.1) 5.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách chất lượng a) phù hợp với mục đích tổ chức, b) bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, c) cung cấp sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng, d) truyền đạt thấu hiểu tổ chức, e) xem xét để ln thích hợp 5.4 Hoạch định 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng, bao gồm điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu sản phẩm [xem 7.1 a)], thiết lập cấp phận chức liên quan tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo quán với sách chất lượng 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo a) tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu nêu 4.1 mục tiêu chất lượng, b) tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn Lãnh đạo cao phải đảm bảo trách nhiệm quyền hạn xác định thông báo tổ chức 5.5.2 Đại diện lãnh đạo Lãnh đạo cao phải định thành viên ban lãnh đạo tổ chức, ngồi trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm quyền hạn sau a) đảm bảo trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực trì; b) báo cáo cho lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu cải tiến, c) đảm bảo thúc đẩy toàn tổ chức nhận thức yêu cầu khách hàng CHÚ THÍCH: Trách nhiệm đại diện lãnh đạo chất lượng bao gồm quan hệ với bên vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng 5.5.3 Trao đổi thông tin nội Lãnh đạo cao phải đảm bảo thiết lập trình trao đổi thơng tin thích hợp tổ chức có trao đổi thơng tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 5.6 Xem xét lãnh đạo 5.6.1 Khái quát Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo ln thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét phải đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, kể sách chất lượng mục tiêu chất lượng Hồ sơ xem xét lãnh đạo phải trì (xem 4.2.4) 5.6.2 Đầu vào việc xem xét Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm thông tin a) kết đánh giá, b) phản hồi khách hàng, c) việc thực trình phù hợp sản phẩm, d) tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, e) hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước, f) thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, g) khuyến nghị cải tiến 5.6.3 Đầu việc xem xét Đầu việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến a) việc cải tiến hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến trình hệ thống, b) việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng, c) nhu cầu nguồn lực Quản lý nguồn lực 6.1 Cung cấp nguồn lực Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để a) Thực trì hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống đó, b) Nâng cao thoả mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu khách hàng 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Khái quát Những người thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp CHÚ THÍCH: Sự phù hợp với yêu cầu sản phẩm bị ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp người thực nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng 6.2.2 Năng lực, đào tạo nhận thức Tổ chức phải: a) xác định lực cần thiết người thực công việc ảnh hưởng đến phù hợp với yêu cầu sản phẩm, b) tiến hành đào tạo hay hành động khác để đạt lực cần thiết, thích hợp, c) đánh giá hiệu lực hành động thực hiện, d) đảm bảo nhân tổ chức nhận thức mối liên quan tầm quan trọng hoạt động họ họ đóng góp việc đạt mục tiêu chất lượng, e) trì hồ sơ thích hợp giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm (xem 4.2.4) 6.3 Cơ sở hạ tầng Tổ chức phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết để đạt phù hợp với yêu cầu sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm ví dụ như: a) nhà cửa, không gian làm việc phương tiện kèm theo, b) trang thiết bị trình (cả phần cứng phần mềm), c) dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin) 6.4 Môi trường làm việc Tổ chức phải xác định quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt phù hợp yêu cầu sản phẩm CHÚ THÍCH: Thuật ngữ “môi trường làm việc” liên quan tới điều kiện tiến hành công việc, bao gồm yếu tố vật lý, môi trường yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, chiếu sáng thời tiết) Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm Tổ chức phải lập kế hoạch triển khai trình cần thiết việc tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải quán với yêu cầu trình khác hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.1) Trong trình hoạch định việc tạo sản phẩm, thích hợp, tổ chức phải xác định điều sau đây: a) mục tiêu chất lượng yêu cầu sản phẩm; b) nhu cầu thiết lập trình tài liệu việc cung cấp nguồn lực cụ thể sản phẩm; c) hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra thử nghiệm cụ thể cần thiết sản phẩm tiêu chí chấp nhận sản phẩm; d) hồ sơ cần thiết để cung cấp chứng trình thực sản phẩm tạo thành đáp ứng yêu cầu (xem 4.2.4) Đầu việc hoạch định phải thể phù hợp với phương pháp tác nghiệp tổ chức CHÚ THÍCH 1: Tài liệu quy định trình hệ thống quản lý chất lượng (bao gồm trình tạo sản phẩm) nguồn lực sử dụng sản phẩm, dự án hay hợp đồng cụ thể coi kế hoạch chất lượng CHÚ THÍCH 2: Tổ chức áp dụng yêu cầu nêu 7.3 để triển khai trình tạo sản phẩm 7.2 Các trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xác định a) yêu cầu khách hàng đưa ra, gồm yêu cầu hoạt động giao hàng sau giao hàng; b) yêu cầu không khách hàng công bố cần thiết cho việc sử dụng quy định sử dụng dự kiến, biết; c) yêu cầu luật định chế định áp dụng cho sản phẩm, d) yêu cầu bổ sung tổ chức cho cần thiết CHÚ THÍCH: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, hành động theo điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng dịch vụ bảo trì dịch vụ bổ trợ tái chế loại bỏ cuối 7.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Tổ chức phải xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm Việc xem xét phải tiến hành trước tổ chức cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng (ví dụ nộp đơn dự thầu, chấp nhận hợp đồng hay đơn đặt hàng, chấp nhận thay đổi hợp đồng hay đơn đặt hàng) phải đảm bảo a) yêu cầu sản phẩm định rõ; b) yêu cầu hợp đồng đơn đặt hàng khác với nêu trước phải giải quyết; c) tổ chức có khả đáp ứng yêu cầu định Phải trì hồ sơ kết việc xem xét hành động nảy sinh từ việc xem xét (xem4.2.4) Khi khách hàng đưa yêu cầu không văn bản, yêu cầu khách hàng phải tổ chức khẳng định trước chấp nhận Khi yêu cầu sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo tài liệu liên quan sửa đổi cá nhân liên quan nhận thức u cầu thay đổi CHÚ THÍCH: Trong số tình huống, ví dụ bán hàng qua internet, với lần đặt hàng, việc xem xét cách thức khơng thực tế Thay vào đó, việc xem xét thực thông tin liên quan sản phẩm danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Tổ chức phải xác định xếp có hiệu việc trao đổi thơng tin với khách hàng có liên quan tới a) thông tin sản phẩm; b) xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng, kể sửa đổi, c) phản hồi khách hàng, kể khiếu nại 7.3 Thiết kế phát triển 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển Tổ chức phải lập kế hoạch kiểm soát việc thiết kế phát triển sản phẩm Trong trình hoạch định thiết kế phát triển tổ chức phải xác định a) giai đoạn thiết kế phát triển, b) việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thích hợp cho giai đoạn thiết kế phát triển, c) trách nhiệm quyền hạn hoạt động thiết kế phát triển Tổ chức phải quản lý tương giao nhóm khác tham dự vào việc thiết kế phát triển nhằm đảm bảo trao đổi thơng tin có hiệu phân công trách nhiệm rõ ràng Kết hoạch định phải cập nhật cách thích hợp q trình thiết kế phát triển CHÚ THÍCH: Việc xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển có mục đích riêng biệt Có thể tiến hành lập hồ sơ riêng rẽ kết hợp hoạt động cho phù hợp với sản phẩm tổ chức 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển Đầu vào liên quan đến yêu cầu sản phẩm phải xác định trì hồ sơ (xem 4.2.4) Đầu vào phải bao gồm a) yêu cầu chức công dụng, b) yêu cầu luật định chế định thích hợp, c) thích hợp thông tin nhận từ thiết kế tương tự trước đó, d) yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế phát triển Đầu vào phải xem xét thỏa đáng Các yêu cầu phải đầy đủ, rõ ràng không mâu thuẫn với 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển phải dạng thích hợp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế phát triển phải phê duyệt trước ban hành Đầu thiết kế phát triển phải a) đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển, b) cung cấp thơng tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất cung cấp dịch vụ, c) bao gồm viện dẫn tới chuẩn mực chấp nhận sản phẩm, d) xác định đặc tính cốt yếu cho an toàn sử dụng sản phẩm CHÚ THÍCH: Thơng tin cho q trình sản xuất cung cấp dịch vụ bao gồm chi tiết việc bảo toàn sản phẩm 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển Tại giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế phát triển cách có hệ thống phải thực theo hoạch định (xem 7.3.1) để a) đánh giá khả đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triển, b) nhận biết vấn đề trục trặc đề xuất hành động cần thiết Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện tất phận chức liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế phát triển xem xét Phải trì hồ sơ kết xem xét hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển Việc kiểm tra xác nhận phải thực theo bố trí hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo đầu thiết kế phát triển đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển Phải trì hồ sơ kết kiểm tra xác nhận hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển phải tiến hành theo bố trí hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo sản phẩm tạo có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến hay ứng dụng quy định biết Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước chuyển giao hay sử dụng sản phẩm Phải trì hồ sơ kết việc xác nhận giá trị sử dụng hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển Các thay đổi thiết kế phát triển phải nhận biết trì hồ sơ Những thay đổi phải xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng cách thích hợp phê duyệt trước thực Việc xem xét thay đổi thiết kế phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động thay đổi lên phận cấu thành sản phẩm chuyển giao Phải trì hồ sơ kết việc xem xét thay đổi hành động cần thiết (xem 4.2.4) 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với yêu cầu mua sản phẩm quy định Cách thức mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tác động sản phẩm mua vào việc tạo sản phẩm hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá lựa chọn người cung ứng dựa khả cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Phải xác định tiêu chí lựa chọn, đánh giá đánh giá lại Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4) 7.4.2 Thông tin mua hàng Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm mua, thích hợp bao gồm a) u cầu phê duyệt sản phẩm, thủ tục, trình thiết bị, b) yêu cầu trình độ người, c) yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng yêu cầu mua hàng quy định trước thông báo cho người cung ứng 7.4.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào Tổ chức phải lập thực hoạt động kiểm tra hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng quy định Khi tổ chức khách hàng có ý định thực hoạt động kiểm tra xác nhận sở người cung ứng, tổ chức phải công bố việc xếp kiểm tra xác nhận dự kiến phương pháp thông qua sản phẩm thông tin mua hàng 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm sốt Khi có thể, điều kiện kiểm sốt phải bao gồm a) sẵn có thơng tin mơ tả đặc tính sản phẩm, b) sẵn có hướng dẫn cơng việc cần, c) việc sử dụng thiết bị thích hợp, d) sẵn có việc sử dụng thiết bị theo dõi đo lường, e) thực việc theo dõi đo lường, f) thực hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng sau giao hàng 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu khơng thể kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường sau sai sót trở nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ chuyển giao Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Đối với q trình này, có thể, tổ chức phải xếp điều sau: a) chuẩn mực định để xem xét phê duyệt trình, b) phê duyệt thiết bị trình độ người, c) sử dụng phương pháp thủ tục cụ thể, d) yêu cầu hồ sơ (xem 4.2.4); e) tái xác nhận giá trị sử dụng 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sản phẩm biện pháp thích hợp suốt q trình tạo sản phẩm Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết sản phẩm trì hồ sơ (xem 4.2.4) việc xác định nguồn gốc yêu cầu CHÚ THÍCH: Trong số lĩnh vực cơng nghiệp, quản lý cấu hình phương pháp để trì việc nhận biết xác định nguồn gốc 7.5.4 Tài sản khách hàng Tổ chức phải giữ gìn tài sản khách hàng chúng thuộc kiểm soát tổ chức hay tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp để sử dụng để hợp thành sản phẩm Khi có tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng phát không phù hợp cho việc sử dụng, tổ chức phải thông báo cho khách hàng phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) CHÚ THÍCH: Tài sản khách hàng bao gồm sở hữu trí tuệ liệu cá nhân 7.5.5 Bảo toàn sản phẩm Tổ chức phải bảo toàn sản phẩm trình xử lý nội giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm trì phù hợp với yêu cầu Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ bảo quản Việc bảo toàn phải áp dụng với phận cấu thành sản phẩm 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường Khi cần đảm bảo kết đúng, thiết bị đo lường phải a) hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận, hai, định kỳ trước sử dụng, dựa chuẩn đo lường liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; khơng có chuẩn sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải lưu hồ sơ (xem 4.2.4); b) hiệu chỉnh hiệu chỉnh lại, cần; c) có dấu hiệu nhận biết để xác định tình trạng hiệu chuẩn; d) giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo; e) bảo vệ để tránh hư hỏng suy giảm chất lượng di chuyển, bảo dưỡng lưu giữ Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lường trước thiết bị phát không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp thiết bị sản phẩm bị ảnh hưởng Phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) kết hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi đo lường yêu cầu quy định, phải khẳng định khả thoả mãn việc ứng dụng dự kiến Việc phải tiến hành trước lần sử dụng xác nhận lại cần CHÚ THÍCH: Việc xác nhận khả đáp ứng ứng dụng dự kiến phần mềm máy tính thường bao gồm việc kiểm tra xác nhận quản lý cấu hình để trì tính thích hợp để sử dụng phần mềm Đo lường, phân tích cải tiến 8.1 Khái quát Tổ chức phải hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến cần thiết để a) chứng tỏ phù hợp với yêu cầu sản phẩm, b) đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng, c) cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều phải bao gồm việc xác định phương pháp áp dụng, kể kỹ thuật thống kê, mức độ sử dụng chúng 8.2 Theo dõi đo lường 8.2.1 Sự thoả mãn khách hàng Tổ chức phải theo dõi thông tin liên quan đến chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng u cầu khách hàng hay khơng, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp thu thập sử dụng thơng tin CHÚ THÍCH: Theo dõi cảm nhận khách hàng bao gồm việc thu thập đầu vào từ nguồn khảo sát thỏa mãn khách hàng, liệu khách hàng chất lượng sản phẩm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, khen ngợi, yêu cầu bảo hành báo cáo đại lý 8.2.2 Đánh giá nội Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thống quản lý chất lượng a) có phù hợp với bố trí xếp hoạch định (xem 7.1) yêu cầu tiêu chuẩn với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thiết lập, b) có thực trì cách hiệu lực Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có ý đến tình trạng tầm quan trọng trình khu vực đánh giá, kết đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá phải xác định Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan cơng q trình đánh giá Các chun gia đánh giá không đánh giá công việc Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến hành đánh giá, lập hồ sơ báo cáo kết Phải trì hồ sơ đánh giá kết đánh giá (xem 4.2.4) Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ khắc phục hành động khắc phục cần thiết để loại bỏ không phù hợp phát nguyên nhân chúng Các hoạt động phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2) CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn TCVN ISO 19011 8.2.3 Theo dõi đo lường trình Tổ chức phải áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, có thể, đo lường q trình hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục thích hợp CHÚ THÍCH: Để xác định phương pháp thích hợp, tổ chức nên xem xét loại phạm vi theo dõi đo lường thích hợp với trình mối tương quan với ảnh hưởng trình tới phù hợp với yêu cầu sản phẩm hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng 8.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp q trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch định (xem 7.1) Phải trì chứng phù hợp với tiêu chí chấp nhận Hồ sơ phải (những) người có quyền thơng qua sản phẩm để giao cho khách hàng (xem 4.2.4) Việc thông qua sản phẩm chuyển giao dịch vụ cho khách hàng tiến hành sau hoàn thành thoả đáng hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), khơng phải phê duyệt người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng 8.3 Kiểm sốt sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm sốt để phịng ngừa việc sử dụng chuyển giao dự kiến Phải thiết lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm sốt trách nhiệm, quyền hạn có liên quan việc xử lý sản phẩm không phù hợp Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phẩm khơng phù hợp cách sau: a) tiến hành loại bỏ không phù hợp phát hiện; b) cho phép sử dụng, thông qua chấp nhận có nhân nhượng người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng; c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng dự kiến ban đầu d) tiến hành hành động thích hợp với tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có 8.4 Phân tích liệu Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu thích hợp để chứng tỏ phù hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi, đo lường từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thơng tin về: a) thoả mãn khách hàng (xem 8.2.1); b) phù hợp với yêu cầu sản phẩm (xem 8.2.4); c) đặc tính xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa (xem 8.2.3 8.2.4), d) người cung ứng (xem 7.4) 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến liên tục Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng thơng qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết đánh giá, phân tích liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa xem xét lãnh đạo 8.5.2 Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu a) việc xem xét không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng), b) việc xác định nguyên nhân không phù hợp, c) việc đánh giá nhu cầu thực hành động để đảm bảo không phù hợp không tái diễn, d) việc xác định thực hành động cần thiết, e) việc lưu hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), f) việc xem xét hiệu lực hành động khắc phục thực 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn đề tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu a) Việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng, b) Việc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất không phù hợp, c) Việc xác định thực hành động cần thiết, d) Hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), e) Việc xem xét hiệu lực hành động phòng ngừa thực ... quản lý chất lượng - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam - Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty trách nhiệm hữu. .. trạng hệ thống quản lý chất lượng Công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam ĐỐI TƯỢNG VÀ... thống quản lý chất lượng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo- Việt Nam 36 2.3 Đánh giá chung tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng công ty trách nhiệm hữu hạn Toyo Việt Nam 54 2.3.1