(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người sử dụng đối với chất lượng dịch vụ OTT của ứng dụng zalo so với các ứng dụng khác

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã ngành: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐỒN THỊ HỜNG VÂN TP.Hờ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người sử dụng chất lượng dịch vụ OTT ứng dụng Zalo so với ứng dụng khác” kết trình tự nghiên cứu riêng Ngoại trừ nội dung tham khảo từ cơng trình khác nêu rõ luận văn, số liệu điều tra, kết nghiên cứu đưa luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu có từ trước TP.HCM, ngày 07 tháng 05 năm 2015 Tác giả Đỗ Thị Ngọc Hà MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………………… 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ…………………………………………………… 2.1.3 Chất lượng dịch vụ……………………………………………………… 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ…………………………………………………………………… 11 2.2 Các mơ hình lý thuyết có liên quan 15 2.2.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………… 15 2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ…………………………………………… 22 2.3 Giới thiệu ứng dụng OTT Zalo ứng dụng thang đo SERVPERF việc đo lường chất lượng dịch vụ ứng dụng Zalo 24 2.3.1 Khái niệm ứng dụng nhắn tin OTT…………………………… 24 2.3.2 Sự đời phát triển Zalo…… ………………………………… 25 2.3.3 Mô tả sản phẩm………………………………………………………… 26 2.3.4 Ứng dụng thang đo SERVPERF việc đo lường chất lượng dịch vụ Zalo……………………………………………………………………… 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 2……………………………………………………… 28 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan quy trình nghiên cứu 30 3.2 Nghiên cứu sơ .32 3.2.1 Xây dựng thang đo nháp……………………………………………… 32 3.2.2 Kết thảo luận nhóm với chuyên gia khách hàng……………… 33 3.2.2 Hiệu chỉnh thang đo…………………………………………………… 35 3.3 Nghiên cứu thức .39 3.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng………………………………… 39 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu…………………………………… 39 3.3.3 Phương pháp phân tích xử lý liệu………………………………… 40 TÓM TẮT CHƯƠNG 3……………………………………………………… 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 44 4.2 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.1 Kết Cronbach’s Alpha thang đo thành phần tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ ứng dụng Zalo………………………………… 46 4.2.2 Kết Cronbach’s Alpha thang hài lòng khách hàng sử dụng ứng dụng Zalo………………………………………………………………… 48 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49 4.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập…………………………… 49 4.3.2 Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ Zalo………………………………………………………………………… 55 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo .56 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 57 4.5.1 Kiểm tra hệ số tương quan biến……………………………… 57 4.5.2 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính…………………………… 58 4.6 Kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo theo đặc điểm cá nhân 65 4.6.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính………………………………… 67 4.6.2 Kiểm định khác biệt theo nhóm tuổi người sử dụng……………… 68 4.6.3 Kiểm định khác biệt theo nhóm nghề nghiệp người sử dụng… 69 4.6.4 Kiểm định khác biệt theo loại hệ điều hành thiết bị thông minh khách hàng sử dụng…………………………………………………… 71 4.6.5 Kiểm định khác biệt theo mục đích sử dụng Zalo khách hàng… 72 4.7 Tóm tắt kết nghiên cứu .74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 5.1 Kết luận 76 5.2 Một số kiến nghị cho ứng dụng Zalo nói chung ứng dụng OTT Việt Nam khác nói riêng .77 5.2.1 Đối với nhân tố hữu hình……………………………………………… 78 5.2.2 Đối với nhân tố đáp ứng……………………………………………… 79 5.2.3 Đối với nhân tố tin cậy………………………………………………… 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị hướng nghiên cứu 81 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu……………………………………………… 81 5.3.2 Kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo………………………………… 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: GIỚI THIỆU SƠ NÉT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VNG PHỤ LỤC 2: TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ ỨNG DỤNG OTT TRÊN THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA VÀ KHÁCH HÀNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỚ KHÁM PHÁ (EFA) DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Variance EFA : Exploratory Factor Analysis EKB : Engle-Kollatt-Blackwell CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT : Công nghệ thông tin VNG Corp : Công ty cổ phần VNG VICTA : Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam VICTA : Giải thưởng CNTT-TT Việt Nam IPTV : Giao thức internet GPS : Global Positioning System ITU : International Telecommunication Union KMO : Kaiser – Mayer – Olkin OTT : Over-The-Top content OLS : Ordinary Least Square TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh SMS : Short Message Service Zalo : Ứng dụng OTT phát triển công ty cổ phần VNG LINE : Ứng dụng OTT phát triển nhà phát hành Line Nhật Bản Viber : Ứng dụng OTT phát triển nhà phát hành Viber Media Cộng hịa Síp Kataotalk : Ứng dụng OTT phát triển nhà phát hành Kakao Hàn Quốc VOD : Video theo yêu cầu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ 36 Bảng 3.2 Mã hóa thang đo hài lịng khách hàng 38 Bảng 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4.2 Thống kê mức độ nhận biết khách hàng ứng dụng OTT .45 Bảng 4.3 Kết Cronbach’s Alpha thang đo thành phần nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ứng dụng Zalo 46 Bảng 4.4 Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ứng dụng Zalo 49 50 Bảng 4.6 Kết ma trận nhân tố xoay lần 52 Bảng 4.7 Kết ma trận nhân tố xoay lần 54 Bảng 4.8 Kết phân tích EFA thang đo hài lịng khách hàng dịch vụ Zalo 55 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan biến 58 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt kết phân tích hồi quy (b) lần 59 Bảng 4.11 ANOVA(b) 60 Bảng 4.12 Hệ số hồi quy (a) 60 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt kết phân tích hồi quy (b) lần 61 Bảng 4.14 ANOVA (b) 61 Bảng 4.15 Hệ số hồi quy (a) 62 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo giới tính 67 Bảng 4.17 Kết kiểm định Levene nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm tuổi 68 Bảng 4.18 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo độ tuổi 69 Bảng 4.19 Kết kiểm định Levene nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nghề nghiệp 70 Bảng 4.20 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm nghề nghiệp 70 Bảng 4.21 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo loại hệ điều hành 71 Bảng 4.22 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ theo nhóm hệ điều hành 72 Bảng 4.23 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo theo mục đích sử dụng 73 Bảng 4.24 Kết One-way Anova kiểm định khác biệt mức độ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo theo mục đích sử dụng 73 Bảng 4.25: Kết phân tích ảnh hưởng biến định tính đến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Zalo 75 Cronbach's Alpha 825 DamBao1 DamBao2 DamBao3 DamBao4 DamBao5 DamBao1 DamBao2 DamBao3 DamBao4 DamBao5 N of Items Item Statistics Std Mean Deviation 2.9722 1.19791 3.1222 1.21745 3.2333 1.21490 2.7278 99625 3.4167 76862 N 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.5000 11.425 582 803 12.3500 10.787 663 778 12.2389 10.652 686 770 12.7444 11.845 690 772 12.0556 13.975 523 819 Scale Statistics Varianc Std Mean e Deviation 15.4722 17.569 4.19155 N of Items  Sự đồng cảm Case Processing Summary N % Cases Valid 180 99.4 a Excluded Total 181 100.0 Case Processing Summary N % Cases Valid 180 99.4 a Excluded Total 181 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 772 Item Statistics Std Mean Deviation DongCam1 2.5111 81528 DongCam2 2.5500 87979 DongCam3 3.3444 94734 DongCam1 DongCam2 DongCam3 N 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 5.8944 2.587 595 708 5.8556 2.258 673 617 5.0611 2.304 560 751 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation 8.4056 4.812 2.19369  Phương tiện hữu hình N of Items Case Processing Summary N % Cases Valid 180 99.4 a Excluded Total 181 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 876 HuuHinh1 HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 HuuHinh1 HuuHinh2 HuuHinh3 HuuHinh4 Item Statistics Std Mean Deviation 3.1444 1.02004 3.5944 1.28462 3.3722 1.07812 3.2889 99994 N 180 180 180 180 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Variance if Corrected Alpha if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 10.2556 8.638 746 838 9.8056 6.984 813 812 10.0278 8.988 619 884 10.1111 8.546 788 824 Scale Statistics Varianc Std Mean e Deviation 13.4000 14.152 3.76191 N of Items  Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ Zalo KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .703 167.746 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.142 71.417 71.417 2.142 71.417 71.417 481 16.038 87.455 376 12.545 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HaiLong1 870 HaiLong2 834 HaiLong3 831 Component Analysis Ma trận tương quan Correlations TIN CAY TINCAY Pearson Correlation DAP UNG DAPUNG Pearson Correlation DAMBAO 369** 585** 000 000 992 000 000 180 180 180 180 180 ** * ** 571** DONGCAM HUUHINH HAILONG ** 000 N 180 180 ** ** 360 HAI LONG 001 Sig (2-tailed) Pearson Correlation HUU HINH 360** 180 490 DONG CAM 490** Sig (2-tailed) N DAM BAO 560 560 170 410 000 023 000 000 180 180 180 180 129 ** 492** 086 000 000 534 Sig (2-tailed) 000 000 N 180 180 180 180 180 180 Pearson Correlation 001 170* 129 146 068 Sig (2-tailed) 992 023 086 050 364 N 180 180 180 180 180 180 ** ** ** 146 523** Pearson Correlation 369 410 534 Sig (2-tailed) 000 000 000 050 N 180 180 180 180 180 180 ** ** ** 068 ** Pearson Correlation 585 571 492 000 523 Sig (2-tailed) 000 000 000 364 000 N 180 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy  Phân tích hồi quy lần Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method HUUHINH, Enter DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO 180 Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method HUUHINH, Enter DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate 819a 717 703 58089 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Sig Regression 62.728 12.546 37.180 000a Residual 58.714 174 337 Total 121.442 179 a Predictors: (Constant), HUUHINH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, DAMBAO b Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 976 247 TINCAY 277 052 DAPUNG 253 DAMBAO Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 3.944 000 334 5.355 000 715 1.398 069 253 3.645 000 575 1.740 101 068 103 1.476 142 574 1.743 DONGCAM -.027 061 -.024 -.445 657 951 1.052 HUUHINH 214 056 244 3.790 000 668 1.496 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimen sion 1 5.771 1.000 00 00 00 00 00 00 086 8.189 02 34 01 00 35 00 055 10.203 01 43 00 17 14 24 039 12.244 00 07 30 16 01 59 025 15.300 02 11 69 60 01 16 024 15.500 95 05 00 05 49 01 Eigenvalue Condition Index (Constant) TIN CAY DAP UNG DAM BAO a Dependent Variable: HAILONG Residuals Statisticsa Minimum Maximum 1.7391 4.5784 -1.23329 1.36277 -3.093 1.703 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2.123 2.346 a Dependent Variable: HAILONG  Phân tích hồi quy lần Std Mean Deviation 3.5704 59198 00000 57272 000 1.000 000 986 N 180 180 180 180 DONG CAM HUU HINH Variables Entered/Removedb Mode Variables Variables l Entered Removed Method HUUHINH, Enter TINCAY, DAPUNG a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG Model Summaryb Mode R Adjusted R Std Error of l R Square Square the Estimate 814a 710 702 58149 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG ANOVAb Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 61.932 20.644 61.054 Residual 59.510 176 338 Total 121.442 179 a Predictors: (Constant), HUUHINH, TINCAY, DAPUNG b Dependent Variable: HAILONG Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 979 202 TINCAY 282 051 DAPUNG 289 HUUHINH 244 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.852 000 340 5.496 000 726 1.377 063 290 4.592 000 699 1.430 052 278 4.704 000 795 1.258 a Dependent Variable: HAILONG Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Mode Condition l Dimension Eigenvalue Index (Constant) TINCAY DAPUNG HUUHINH 1 3.872 1.000 00 00 00 00 058 8.139 09 83 00 21 040 9.873 25 08 23 76 030 11.426 66 08 76 02 a Dependent Variable: HAILONG Predicted Value Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu m m Mean 1.7942 4.6165 3.5704 - 1.35108 00000 1.16965 -3.020 1.778 000 Std Deviation 58821 57659 N 180 180 1.000 180 000 992 180 Std Predicted Value Std Residual -2.011 2.323 a Dependent Variable: HAILONG Giới tính Group Statistics GIOITINH TINCAY NAM NU DAPUNG NAM NU HUUHINH NAM NU N 93 87 93 87 93 87 Mean 3.5950 3.5747 3.6720 3.6925 3.4581 3.4138 Std Deviation 64240 63833 96612 99102 61332 64828 Std Error Mean 06661 06844 10018 10625 06360 06950 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TINCAY Equal variances assumed 038 Sig .846 Equal variances not assumed DAPUNG Equal variances assumed 008 Equal variances not assumed 137 t 212 712 df Sig (2tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 178 832 02027 09552 -.16824 20877 212 177.3 46 831 02027 09550 -.16820 20874 178 889 -.02049 14591 -.30842 26744 -.140 176.4 90 890 -.02049 14603 -.30868 26771 178 638 04427 09433 -.14129 22984 470 175.3 75 635 04427 09421 -.14166 23020 927 -.140 Equal variances not assumed HUUHINH Equal variances assumed t-test for Equality of Means 471 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 1.545 175 205 DAPUNG 384 175 764 HUUHINH 477 175 699 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 519 Mean Square 130 72.509 73.027 9.665 175 179 160.688 170.354 1.307 175 179 918 70.739 72.045 175 179 404 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 1.026 174 395 DAPUN 313 174 869 G HUUHI 1.184 174 320 NH F 313 Sig .869 2.632 036 808 521 414 2.416 327 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 501 Mean Square 100 72.526 73.027 3.208 174 179 417 167.146 170.354 755 174 179 961 71.291 72.045 174 179 410 Hệ điều hành Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 506 175 678 DAPUNG 1.166 175 324 HUUHINH 2.367 175 073 642 151 F 240 Sig .944 668 648 368 870 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 2.303 Mean Square 576 70.724 175 404 73.027 4.472 179 1.118 165.882 175 948 170.354 122 179 031 71.923 175 411 72.045 179 Mục đích sử dụng Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 2.184 175 073 DAPUN 525 175 717 G HUUHI 1.361 175 249 NH F 1.425 Sig .228 1.179 322 074 990 TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of Squares df 2.079 Mean Square 520 70.948 73.027 1.595 175 179 405 168.759 170.354 1.027 175 179 964 71.019 72.045 175 179 406 399 257 F 1.282 Sig .279 414 799 633 640 ... TP.HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ OTT CỦA ỨNG DỤNG ZALO SO VỚI CÁC ỨNG DỤNG KHÁC Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG... tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam (ii) Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp ứng dụng OTT – Zalo Việt Nam so với ứng dụng. .. hành ứng dụng nội địa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người sử dụng đối ứng dụng Zalo ứng dụng OTT Việt Với nội dung nêu Chương 1, đề tài ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người