(Luận văn thạc sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của đối tượng sử dụng thông tin thống kê đối với chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin của cục thống kê tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH VÂN TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê chất dƣợng dịch vụ cung cấp thông tin Cục Thống kê tỉnh Cà Mau”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp bạn bè Tôı xin cam đoan công trình ngh ên cứu riêng tơ C c số l ệu s dụng luận văn thu thập thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đ ng tin cậy, x lý trung thực kh ch quan Trong qu trình thực trình bày kết nghiên cứu, hạn chế mặt thời gian, số liệu kiến thức kinh nghiệm nên khơng thể tránh khỏi sai sót Kết ngh ên cứu luận văn chưa t ng công bố tà l ệu TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng năm 2018 T cgả Huỳnh Ngọc Điệp MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ………………………………… 1.1 Lý chọn đề tài ……………………………………………………… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu …………………………………………………… 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ……………………………………… 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu …………………………………………… 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ……………………………………………… 1.4 Phương ph p nghiên cứu ……………………………………………… 1.5 Kết cấu luận văn …………………………………………………… CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY Tổng quan chất lượng dịch vụ hài lịng đối tượng s dụng thơng tin thống kê chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết chung chất lượng dịch vụ ………………………… 2.1.1.1 Kh i niệm, đặc điểm dịch vụ …………………………… 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ …………………………………………… 2.1.2 C c mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ …………………… 2.1.2.1 Mơ hình năm khoảng c ch chất lượng dịch vụ ……………… 2.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James 13 2.1 2.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL …………………… 14 2.1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF 15 2.2 Lý thuyết chung hài lòng kh ch hàng ………………………… 16 2.2.1 Kh i niệm hài lòng kh ch hàng …………………………… 16 2.2.2 Sự hài lòng kh ch hàng chất lượng dịch vụ ………… 19 2.2.3 Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng …………………………………………………………………… 20 2.2.4 Một số mơ hình số hài lịng kh ch hàng ……………………… 21 2.2.4.1 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Mỹ (ACSI - American Customer Satisfaction Index) …………………………………………… 21 2.2.4.2 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Châu âu (ECSI European Customer Satisfaction Index) ………………………………… 22 2.2.4.3 Mơ hình số hài lòng kh ch hàng Việt Nam (VCSI – Vietnamese Sustomer Satisfaction Index) ……………………………… 23 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng … 25 2.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng …………… 25 2.3.2 Sự kh c biệt chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng 25 2.3.3 Tương quan chất lượng dịch vụ hài lòng kh ch hàng … 26 2.3.4 Một số mơ hình đo lường hài lịng kh ch hàng chất lượng dịch vụ …………………………………………………………… 27 2.3.4.1 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar P.A., cộng 27 2.3.4.2 Mơ hình hài lòng kh ch hàng Gi-Du Kang Jeffrey James …………………………………………………………… 28 2.3.4.3 Mơ hình hài lịng công dân tổ chức chất lượng dịch vụ hành cơng Lê Dân (2011) …………………… 29 2.3.4.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng du kh ch chất lượng dịch vụ du lịch …………………………………………………… 30 2.3.4.5 Mơ hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo MĐHL kh ch hàng trường ĐH Cơng Nghệ Sài Gịn” ……………… 30 2.4 Kh i qu t Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………………………… 31 2.4.1 Thực trạng chất lượng công t c Thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………………… 31 2.4.1.1 Kh i lược m y chức nhiệm vụ Cục thống kê tỉnh Cà Mau ………………………………………………………… 31 2.4.1.2 Một số hoạt động công t c thống kê Cục thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua …………………………………………… 35 2.4.1.3 Đ nh gi chất lượng công t c thống kê Cục thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua …………………………………………… 37 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………… 42 3.1 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………… 42 3.1.1 Nghiên cứu sơ ………………………………………………… 43 3.1.2 Nghiên cứu thức …………………………………………… 44 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính ………………………………………… 44 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng ……………………………………… 48 3.1.2.2.1 Phương ph p chọn mẫu …………………………………… 48 3.1.2.2.2 Thu thập x lý liệu ………………………………… 48 3.2 Phân tích liệu ………………………………………………………… 49 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo ……………………………… 49 3.2.2 Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình ………………………… 50 3.2.2.1 Mơ hình hồi quy ……………………………………………… 50 3.2.2.2 Kiểm định mơ hình …………………………………………… 50 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………… 53 4.1 Kết nghiên cứu ……………………………………………………… 53 4.1.1 Thống kê mô tả c c biến ………………………………………… 53 4.1.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo …………………………… 55 4.1.3 Kết phân tích EFA …………………………………………… 60 4.1.3.1 Phân tích EFA cho c c biến độc lập ………………………… 60 4.1.3.2 Kết kiểm định t c động c c yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ lên hài lòng đối tượng s dụng dịch vụ Cục Thống kê Cà Mau ……………………………………………………… 65 4.1.4 Phân tích thực trạng c c yếu tố t c động đến hài lịng đối tượng s dụng thơng tin Cục Thống kê tỉnh Cà Mau ……………… 70 4.1.4.1 Thực trạng yếu tố đồng cảm ……………………………… 70 4.1.4.2 Thực trạng yếu tố lực phục vụ ………………………… 72 4.1.4.3 Thực trạng yếu tố khả đ p ứng ………………………… 74 4.1.4.4 Thực trạng yếu tố tin cậy ………………………………… 76 4.1.5 Phân tích kh c biệt thơng qua c c đặc tính nhân học …… 77 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý ……………………… 83 5.1 Kết luận ………………………………………………………………… 83 5.1.1 Kết luận t mơ hình nghiên cứu ………………………………… 83 5.1.2 Kết luận t thống kê mô tả chi tiết c c biến ……………………… 84 5.1.3 Kết luận t ANOVA ……………………………………………… 84 5.2 Kiến nghị ……………………………………………………………… 84 5.3 Hàm ý …………………………………………………………………… 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Analysis Of Variance Nghĩa tiếng Việt Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố kh m ph KMO Kaiser - Meyer - Olkin VIF Variance Inflation Factor Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Nhân tố phóng đại phương sai SPSS Statistical Packagefor Social Sciences Phần mềm thống kê x lý liệu SERVQUAL Service + Quality Thang đo SERVQUAL CLDV CBCC TS HĐND UBND SHL MĐHL TC Chất lượng dịch vụ C n bộ, công chức Tiến sĩ Hội đồng nhân dân Ủy ban Nhân dân Sự hài lòng Mức độ hài lòng Tin cậy NL Năng lực ĐC PT ĐU Đồng cảm Phương tiện Đ p ứng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: c c thành phần bảng câu hỏi vấn ……………………… 44 Bảng 3.2 Thang đo c c thành phần chất lượng dịch vụ thông tin thống kê … 45 Bảng 4.1: Thống kê mô tả c c biến ………………………………………… 53 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho c c kh i niệm nghiên cứu nghiên cứu ……………………………………………… 56 Bảng 4.3: Tóm tắt c c thơng số thơng qua phân tích EFA cho c c biến độc lập …………………………………………………………………………… 61 Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần cuối phân tích EFA cho c c biến độc lập …………………………………………………………………………… 63 Bảng 4.5: Tóm tắt c c thơng số phân tích EFA cho biến phụ thuộc ………… 64 Bảng 4.6: Ma trận xoay nhân tố cho biến phụ thuộc ………………………… 64 Bảng 4.7: Model summary ………………………………………………… 66 Bảng 4.8: ANOVA ………………………………………………………… 66 Bảng 4.9: hệ số hồi quy …………………………………………………… 66 Bảng 4.10: trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố đồng cảm …………… 70 Bảng 4.11: tỷ lệ đồng ý yếu tố đồng cảm ………………………………… 71 Bảng 4.12: Điểm trung bình c c biến thuộc yếu tố lực phục vụ ……… 72 Bảng 4.13: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố lực phục vụ 73 Bảng 4.14: điểm trung bình c c biến quan s t thuộc yếu tố khả đ p ứng 74 Bảng 4.15: Tỷ lệ đ nh gi c c biến quan s t thuộc yếu tố khả đ p ứng 75 Bảng 4.16: trung bình c c nhóm …………………………………………… 78 Bảng 4.17: bảng kiểm định T-test nhóm nam nữ hài lịng … 78 Bảng 4.18: kiểm định phương sai c c nhóm ………………………… 78 Bảng 4.19: ANOVA ………………………………………………………… 79 Bảng 4.20: kiểm định sâu ANOVA ………………………………………… 79 Bảng 4.21: kiểm định phương sai đồng c c nhóm nghề nghiệp … 80 Bảng 4.22: ANOVA kiểm định kh c biệt hài lịng c c nhóm nghề nghiệp ………………………………………………………………… 80 Bảng 4.23: kiểm định sâu ANOVA c c nhóm nghề nghiệp hài lịng ………………………………………………………………………… 81 Rất tốt 20 9.9% 202 100.0% 0.0% Chưa tốt 79 39.1% Tạm 72 35.6% Khá Tốt 49 24.3% Rất tốt 1.0% 202 100.0% 0.0% Chưa tốt 65 32.2% Tạm 87 43.1% Khá Tốt 49 24.3% Rất tốt 0.5% 202 100.0% 0.5% Chưa tốt 61 30.2% Tạm 91 45.0% Khá Tốt 47 23.3% Rất tốt 1.0% 202 100.0% 1.5% 100 49.5% Tạm 64 31.7% Khá Tốt 32 15.8% Rất tốt 1.5% 202 100.0% 0.5% Chưa tốt 78 38.6% Tạm 81 40.1% Khá Tốt 40 19.8% Rất tốt 1.0% 202 100.0% 0.5% Chưa tốt 60 29.7% Tạm 88 43.6% Khá Tốt 50 24.8% Rất tốt 1.5% 202 100.0% 2.0% Total Hoàn toàn chưa tốt NL1 Total Hoàn toàn chưa tốt NL2 Total Hoàn toàn chưa tốt NL3 Total Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt NL4 Total Hoàn toàn chưa tốt NL5 Total Hoàn toàn chưa tốt NL6 Total DC1 Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt 11 5.4% Tạm 12 5.9% Khá Tốt 93 46.0% Rất tốt 82 40.6% 202 100.0% Hoàn toàn chưa tốt 13 6.4% Chưa tốt 20 9.9% Tạm 18 8.9% Khá Tốt 81 40.1% Rất tốt 70 34.7% 202 100.0% Hoàn toàn chưa tốt 2.0% Chưa tốt 3.0% Tạm 4.5% Khá Tốt 91 45.0% Rất tốt 92 45.5% 202 100.0% 2.0% Chưa tốt 12 5.9% Tạm 18 8.9% Khá Tốt 92 45.5% Rất tốt 76 37.6% 202 100.0% 2.5% Chưa tốt 10 5.0% Tạm 24 11.9% Khá Tốt 91 45.0% Rất tốt 72 35.6% 202 100.0% 1.0% 25 12.4% 113 55.9% Khá Tốt 51 25.2% Rất tốt 11 5.4% 202 100.0% 2.0% Chưa tốt 26 12.9% Tạm 98 48.5% Khá Tốt 41 20.3% Total DC2 Total DC3 Total Hoàn toàn chưa tốt DC4 Total Hoàn toàn chưa tốt DC5 Total Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt DU1 Tạm Total Hoàn toàn chưa tốt DU2 Rất tốt 33 16.3% 202 100.0% 0.5% 26 12.9% 116 57.4% Khá Tốt 53 26.2% Rất tốt 3.0% 202 100.0% 1.0% 26 12.9% 126 62.4% Khá Tốt 46 22.8% Rất tốt 1.0% 202 100.0% 4.5% Chưa tốt 15 7.4% Tạm 26 12.9% Khá Tốt 107 53.0% Rất tốt 45 22.3% 202 100.0% Hoàn toàn chưa tốt 15 7.4% Chưa tốt 27 13.4% Tạm 33 16.3% Khá Tốt 98 48.5% Rất tốt 29 14.4% 202 100.0% Hoàn toàn chưa tốt 12 5.9% Chưa tốt 21 10.4% Tạm 26 12.9% Khá Tốt 112 55.4% Rất tốt 31 15.3% 202 100.0% Hoàn toàn chưa tốt 11 5.4% Chưa tốt 13 6.4% Tạm 29 14.4% Khá Tốt 105 52.0% Rất tốt 44 21.8% 202 100.0% 1.0% Total Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt DU3 Tạm Total Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt DU4 Tạm Total Hoàn toàn chưa tốt PT1 Total PT2 Total PT3 Total PT4 Total HL1 Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt 32 15.8% Tạm 63 31.2% Khá Tốt 87 43.1% Rất tốt 18 8.9% 202 100.0% 0.0% Chưa tốt 71 35.1% Tạm 58 28.7% Khá Tốt 66 32.7% Rất tốt 3.5% 202 100.0% 0.5% Chưa tốt 27 13.4% Tạm 30 14.9% Khá Tốt 85 42.1% Rất tốt 59 29.2% 202 100.0% Total Hoàn toàn chưa tốt HL2 Total Hoàn toàn chưa tốt HL3 Total PHỤ LỤC 04: KIỂM ĐỊNH T-test, ANOVA Group Statistics gioi tinh Nam N Mean Std Deviation Std Error Mean 168 3.5079 70258 05421 34 3.1373 93606 16053 HL Nu Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Interval of the tailed) Difference Difference Difference Lower Equal variances assumed 3.839 051 Upper 2.276 200 024 24030 10559 03210 44851 2.255 185.290 025 24030 10656 03008 45053 HL Equal variances not assumed Nhóm tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 1.700 df2 Sig 198 168 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 15.590 5.197 Within Groups 99.645 198 503 115.234 201 Total F Sig 10.326 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tukey HSD (I) nhom tuoi (J) nhom tuoi Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Difference (I-J) Lower Bound Upper Bound 001 -1.2615 -.2295 19400 000 -1.5197 -.5144 18334 000 -1.4145 -.4644 19915 001 2295 1.2615 -.27162 14622 250 -.6505 1072 -.19397 13175 456 -.5353 1474 * 19400 000 5144 1.5197 31 đen 40 27162 14622 250 -.1072 6505 tren 50 07764 12382 923 -.2432 3985 * 18334 000 4644 1.4145 31 đen 40 19397 13175 456 -.1474 5353 41 đen 50 -.07764 12382 923 -.3985 2432 -.74548 * 19915 -1.01709 * -.93945 * 18 đen 30 74548 * 41 đen 50 tren 50 31 đen 40 18 đen 30 41 đen 50 tren 50 31 đen 40 18 đen 30 41 đen 50 18 đen 30 tren 50 1.01709 93945 * The mean difference is significant at the 0.05 level Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .868 198 459 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square Between Groups 23.703 7.901 Within Groups 91.532 198 462 Total 115.234 201 F 17.091 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tukey HSD (I) nghe nghiep (J) nghe nghiep Mean Difference Std Error Sig (I-J) cong chuc, vien chuc nha bao Lower Bound Upper Bound doanh nhan 61690 * 14641 000 2376 9962 nha bao 02357 22175 1.000 -.5510 5981 1.35690 * 22175 000 7824 1.9314 cong chuc, vien chuc -.61690 * 14641 000 -.9962 -.2376 nha bao -.59333 25440 094 -1.2525 0658 giao vien, hoc sinh, sinh vien 74000 * 25440 021 0809 1.3991 cong chuc, vien chuc -.02357 22175 1.000 -.5981 5510 59333 25440 094 -.0658 1.2525 1.33333 * 30407 000 5455 2.1212 -1.35690 * 22175 000 -1.9314 -.7824 -.74000 * 25440 021 -1.3991 -.0809 -1.33333 * 30407 000 -2.1212 -.5455 giao vien, hoc sinh, sinh vien doanh nhan 95% Confidence Interval doanh nhan giao vien, hoc sinh, sinh vien cong chuc, vien chuc giao vien, hoc sinh, sinh vien doanh nhan nha bao * The mean difference is significant at the 0.05 level PHỤ LỤC 05 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu thân mục đích buổi thảo luận, vấn X c định vai trò người vấn ý nghĩa câu trả lời người vấn Nội dung cụ thể thảo luận: Kính thưa q Ơng/Bà Tơi Huỳnh Ngọc Điệp nhân viên Cục Thống kê Cà Mau thực khảo s t nhu cầu đ nh gi chất lượng thông tin mà Cục Thống kê Cà Mau cung cấp cho q Ơng/Bà, nhằm hồn thiện luận văn thạc sĩ mình, kính mong q Ơng/Bà dành chút thời gian để tham gia khảo s t Quan điểm Ông/Bà buổi thảo luận quan trọng đề tài nghiên cứu tôi, tất c c thơng tin, quan điểm Ơng/Bà giúp ích cho mục tiêu nghiên cứu Xin Ông /Bà vui lòng trả lời c c câu hỏi sau bảng khảo s t: TỔNG CỤC THỐNG KÊ CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU PHIẾU ĐIỀU TRA Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối tƣợng sử dụng thông tin thống kê chất lƣợng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau Cục Thống kê tỉnh Cà Mau kính chào Ơng/Bà! Để nghiên cứu c c nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối tượng s dụng thông tin thống kê chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau thời gian qua để có sở xây dựng chiến lược, s ch kế hoạch sản xuất, phổ biến thông tin thống kê thời gian tới Cục Thống kê tỉnh Cà Mau đề nghị Ông/Bà cung cấp số thơng tin liên quan đến tình hình s dụng thơng tin thống kê Ơng/Bà quan/đơn vị Ơng/Bà cơng t c Nội dung câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng trả lời c c câu hỏi c ch khoanh tròn vào c c tương ứng với mức độ hài lịng Ông/Bà c c ph t biểu (mức độ lớn thể hài lịng cao) Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý STT Mã Nội dung câu hỏi điều tra I Độ tin cậy TC1 Ông/Bà đ nh gi tính đầy đủ thơng tin/số liệu thống kê mà ngành Thống kê phổ biến/cung cấp Ông/Bà đ nh gi độ tin cậy TC2 thông tin/số liệu thống kê mà ngành Thống kê 5 5 5 5 5 phổ biến/cung cấp Ơng/Bà có cho việc phổ biến/cung cấp TC3 thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê bảo đảm công tất đối tượng s dụng thơng tin thống kê Ơng/Bà đ nh gi mức độ quan trọng TC4 việc hàng năm công khai Lịch phổ biến thông tin thống kê nhà nước II TC5 Ơng/Bà có cảm thấy an tồn tiếp cận, s dụng thơng tin thống kê Năng lực phục vụ Ơng/Bà có hài lịng với việc phổ biến/cung cấp NL1 thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lịng s dụng B o c o tình NL2 hình kinh tế - xã hội hàng th ng ngành Thống kê không NL3 Ơng/Bà có hài lịng s dụng Niên gi m thống kê ngành Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lịng s dụng c c ấn phẩm NL4 phân tích thống kê tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm (3 năm, năm, 10 năm, ) ngành Thống kê khơng Ơng/Bà có hài lòng s dụng Kết c c 10 NL5 điều tra ngành Thống kê tiến hành không 11 NL6 Ơng/Bà có hài lịng truy cập Website Tổng cục Thống kê không III Sự đồng cảm thơng tin Ơng/Bà vui lịng cho biết B o c o tình hình kinh 12 DC1 tế - xã hội hàng th ng ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu người s dụng mức 5 5 5 5 Ơng/Bà vui lịng cho biết Niên gi m thống kê 13 DC2 ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu người s dụng mức Ơng/Bà vui lịng cho biết c c ấn phẩm phân tích thống kê tình hình kinh tế - xã hội nhiều năm (3 14 DC3 năm, năm, 10 năm, ) ngành Thống kê thoả mãn yêu cầu người s dụng mức Ơng/Bà vui lịng cho biết Kết c c điều 15 DC4 tra ngành Thống kê tiến hành thoả mãn yêu cầu người dùng tin mức Ơng/Bà vui lịng cho biết Website Tổng cục 16 DC5 Thống kê thoả mãn yêu cầu người truy cập mức IV Khả đáp ứng Thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê 17 DU1 có t c dụng công việc Ông/Bà Ông/Bà đ nh gi hoạt động phổ 18 DU2 biến/cung cấp thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê năm gần Ông/Bà đ nh gi khả tiếp 19 DU3 cận với thông tin/số liệu thống kê ngành Thống kê 20 DU4 Ông/Bà đ nh gi tính kịp thời thông tin/số liệu thống kê mà ngành Thông kê phổ biến/cung cấp V Phƣơng tiện hữu hình 21 PT1 22 PT2 23 PT3 24 PT4 VI Các ấn phẩm thống kê in đẹp mắt, dễ dàng s dụng Cục Thống kê trang bị sở vật chất đại đầy đủ Nhân viên Cục Thống kê có trang phục gọn gàng, lịch Thời gian làm việc Cục Thống kê thuận lợi, thích hợp cho việc liên hệ làm việc 5 5 5 Sự hài lòng 25 HL1 26 HL2 27 HL3 Ơng/Bà hài lịng tình hình cung cấp thơng tin Cục Thống kê Cà Mau Ơng/Bà hài lịng với lực phục vụ Cục Thống kê Cà Mau Ơng/Bà hài lịng với chất lượng thơng tin Cục Thống kê Cà Mau Những thông tin khác: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin c nhân: Họ tên: ………………………………………………… Nam Nữ Năm sinh ………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………………………… Chức vụ/vị trí làm việc: ……………………………………………….……………….… Tên quan/nơi làm việc: ………………………………………………………… …… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… …… Điện thoại: - Cố định: ……………………………… - Di động: ……………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp t c nhiệt tình Ơng/Bà! ………… , ngày …… th ng … năm 2017 Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 06 PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Kính thưa q Ơng/Bà Tơi Huỳnh Ngọc Điệp nhân viên Cục Thống kê Cà Mau thực khảo s t nhu cầu đ nh gi chất lượng thông tin mà Cục Thống kê Cà Mau cung cấp cho q Ơng/Bà, nhằm hồn thiện luận văn thạc sĩ mình, kính mong q Ông/Bà dành chút thời gian để tham gia khảo s t, xin chân thành cảm ơn Nội dung câu hỏi: Ơng/Bà vui lịng trả lời c c câu hỏi c ch khoanh tròn vào c c tương ứng với mức độ hài lịng Ông/Bà c c ph t biểu (mức độ lớn thể hài lịng cao) Trong đó: Hoàn toàn chưa tốt Chưa tốt Tạm Kh tốt Rất tốt Mã hóa Phát biểu Hoàn toàn chƣa tốt Chƣa tốt Tạm đƣợc Khá Tốt Rất tốt ĐỘ TIN CẬY (TC) TC1 Tính phổ biến thông tin số liệu thống kê mà Ngành thống kê phổ biến cung cấp 1 2 3 4 5 TC2 Ơng/Bà cho biết tính tin cậy Thông tin số liệu thống kê mà Ngành thống kê phổ biến/cung cấp 1 2 3 4 5 TC3 Việc phổ biến/cung cấp thông tin/ số liệu thống kê Ngành thống kê đảm bảo công với tất đối tượng s dụng thông tin thống kê 1 2 3 4 5 TC4 Việc hàng năm Cục Thống kê công khai lịch phổ biến thông tin thống kê Nhà nước quan trọng Ông/Bà 1 2 3 4 5 TC5 Khi tiếp cận, s dụng thông tin thống kê tổ chức Ông/Bà cảm thấy an toàn 1 2 3 4 5 2 3 4 5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NL) NL1 Việc cung cấp thông tin, số liệu thống kê Cục Thống kê 1 Ông/Bà cảm thấy tốt hài lòng NL2 C c b o c o tình hình kinh tế - xã hội hàng th ng Cục Thống kê đ p ứng mục đích s dụng Ơng/Bà 1 2 3 4 5 NL3 Niên gi m thống kê Ngành thống kê phục vụ mục đích s dụng Ông/Bà 1 2 3 4 5 NL4 C c ấn phẩm, phân tích thống kê, tình hình kinh tế, xã hội nhiều năm (3 năm, năm, 10 năm, …) Cục Thống kê phục vụ yêu cầu Ông/Bà 1 2 3 4 5 NL5 Kết c c điều tra thống kê Ngành thống kê tiến hành đ p ứng mục đích s dụng Ông/Bà 1 2 3 4 5 NL6 Website Cục Thống kê phục vụ yêu cẩu s dụng Ông/Bà 1 2 3 4 5 SỰ ĐỒNG CẢM ( DC) DC1 Cục Thống kê tạo điều kiện để ông/Bà tiếp cận thông tin, số liệu c ch tốt 1 2 3 4 5 DC2 C n bộ, nhân viên cục thống kê hiểu mong muốn, nhu cầu s dụng thông tin Ông/Bà 1 2 3 4 5 DC3 C n bộ, nhân viên Cục Thống kê tận tình giúp cho Ơng/Bà có thơng tin, số liệu cần thiết 1 2 3 4 5 DC4 Ơng/Bà ln nhận giúp đỡ tận tình, hết mức Cục Thống kê có nhu cầu 1 2 3 4 5 DC5 Những u cầu Ơng/Bà ln Cục Thống kê ghi nhận quan tâm tận tình 1 2 3 4 5 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) DU1 Cục Thống kê có thời gian làm việc thuận tiện cho nhu cầu Ông/Bà 1 2 3 4 5 DU2 C c yêu cầu s dụng thông tin, dịch vụ vụ đ p ứng 1 2 3 4 5 DU3 Thông tin, số liệu mà Cục Thống kê cung cấp, phổ biến đảm bảo tính kịp thời Ơng/Bà 1 2 3 4 5 DU4 Khả tiếp cận thông tin, số liệu Ông/ Bà tốt 1 2 3 4 5 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PT) PT1 C c ấn phẩm thống kê quan in đẹp mắt, dễ dàng s dụng 1 2 3 4 5 PT2 Cục Thống kê trang bị sở vật chất đaị đẩy đủ 1 2 3 4 5 PT3 Nhân viên, c n Cục Thống kê có trang phục gọn gàng, lịch 1 2 3 4 5 PT4 Sự truyền thông Cục Thống kê dễ nhận biết 1 2 3 4 5 SỰ HÀI LÕNG (HL) HL1 Ơng/Bà hài lịng Cục Thống kê cung cấp, phục vụ thời gian qua 1 2 3 4 5 HL2 Ông/Bà hài lòng lực phục vụ Cục Thống kê yêu cầu s dụng 1 2 3 4 5 HL3 Nhìn chung Ơng/Bà hài lịng tương t c, làm việc với Cục Thống kê 1 2 3 4 5 Những thông tin khác: Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết số thông tin c nhân: Họ tên: ………………………………………………… Nam Nữ Năm sinh ………………………………………… Nghề nghiệp:…………………………………………………………………………… Chức vụ/vị trí làm việc: ……………………………………………….……………….… Tên quan/nơi làm việc: ………………………………………………………… …… Địa chỉ: …………………………………………………………………………… …… Điện thoại: - Cố định: ……………………………… - Di động: ……………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp t c nhiệt tình Ơng/Bà! ………… , ngày …… th ng … năm 2017 Người vấn (Ký ghi rõ họ tên) PHỤ LỤC 07 DANH SÁCH CHUYÊN GIA Số TT Họ tên Đơn vị Công tác Chức vụ Trần Đăng Khoa Cục Thống kê Phó Cục trưởng Trần Thanh Bình Cục Thống kê Phó Cục trưởng Nguyễn Văn Trà Cục Thống kê Trưởng phòng TC-HC Trần Thị Tùng Cục Thống kê Trưởng phòng Thống kê Dân số Văn xã Đào Phong Vũ Cục Thống kê Phó trưởng phịng Thống kê Dân số - Văn xã Nguyễn Hoàng Non Cục Thống kê Trưởng phịng Thống kê Nơng nghiệp Bùi Chí Cường Cục Thống kê Phó trưởng phịng Thống kê Nông nghiệp Lê Công Nghiệp Cục Thống kê Trưởng phòng Thống kê Thương mại Trần Thị Bình An Cục Thống kê Trưởng phịng Thống kê Cơng nghiệp 10 Đặng Ngọc Liền Cục Thống kê Phó trưởng phịng Thống kê Cơng nghiệp ... tượng s dụng thông tin thống kê chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê Cà Mau * Mức độ t c động t ng yếu tố đến mức độ hài lịng đối tượng s dụng thơng tin thống kê chất lượng. .. NGỌC ĐIỆP CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA ĐỐI TƢỢNG SỬ DỤNG THÔNG TIN THỐNG KÊ ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê kinh... lượng dịch vụ cung cấp thông tin thống kê Cục Thống kê Cà Mau * Hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đối tượng s dụng thông tin thống kê Cục Thống kê tỉnh Cà Mau cung cấp 1.3 Đối tƣợng