(Luận án tiến sĩ) quản lý cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của trường đại học theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIÁO DỤC Đ nh Sơn QU N C S T CH T HỤC Ụ ĐÀO TẠO C A TRƯỜNG ĐẠI HỌC TH O QUAN ĐI QU N CH T Ư NG T NG TH (TQM) U N ÁN TI N S QU N GIÁO DỤC Ch n n nh Q n : 62 14 05 01 N h n n h h : GS TS N GS TS N in Đ n Th Ch nh MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC THEO QUAN ĐIỂM TQM …………5 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài …………….5 1.1.1 Nghiên cứu quản lý CSVC trƣờng ĐH 1.1.2 Nghiên cứu TQM vận dụng TQM vào GDĐH 1.2 Một số khái niệm công cụ 1.2.1 Quản lý quản lý nhà trƣờng 1.2.2 Khái niệm CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH 12 1.2.3 Quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH 14 1.3 Quản lý CSVC tổng thể hoạt động ĐT trƣờng ĐH 18 1.3.1 Vị trí, vai trò của CSVC hoạt động ĐT 18 1.3.2 Quản lý CSVC hiệu vận hành hoạt động ĐT .21 1.3.3 Học chế tín vấn đề quản lý CSVC trƣờng ĐH 23 1.3.4 Mối quan hệ chƣơng trình ĐT CSVC trƣờng ĐH 25 1.3.5 Khó khăn khách quan quản lý CSVC trƣờng ĐH 26 1.4 Mô ̣t số tiế p câ ̣n quản lý CSVC sử dụng trƣờng ĐH 29 1.4.1 Quản lý theo phân định lĩnh vực công tác trƣờng ĐH 29 1.4.2 Quản lý theo nhiệm vụ giáo dục 30 1.4.3 Quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn hẹp 31 1.4.4 Quản lý theo tính chất dich 32 ̣ vu ̣ 1.4.5 Đinh ̣ hƣớng chất lƣợng quản lý 32 1.5 Quan điể m TQM 33 1.5.1 Khái niệm TQM 33 1.5.2 TQM và các cấ p đô ̣ quản lý liñ h vƣ̣c chấ t lƣơ ̣ng 34 1.5.3 Một số quan niệm về mô hin ̀ h triể n khai TQM .36 1.5.4 Nguyên tắ c áp du ̣ng TQM vào CSGD 41 iii 1.5.5 Yếu tố môi trƣờng tổ chức áp dụng TQM 43 1.6 Mô hin ̀ h vâ ̣n du ̣ng TQM vào quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT của trƣờng ĐH 44 1.6.1 Luâ ̣n giải về đƣờng lƣ̣a cho ̣n triể n khai TQM vào trƣờng ĐH .44 1.6.2 Mô hình vâ ̣n du ̣ng TQM vào quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT 48 1.6.3 Mô ̣t số lƣu ý yêu cầ u và điề u kiê ̣n triể n khai mô hin ̀ h 52 1.7 Kết luận Chƣơng 55 Chƣơng 2: KHẢO CỨU KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC Ở NƢỚC TA THEO QUAN ĐIỂM TQM……………………………………………………………………56 2.1 Kinh nghiệm giới 56 2.1.1 Quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT bố i cảnh mới của GDĐH 56 2.1.2 Kinh nghiệm nƣớc 57 2.1.3 Một số nhận xét rút từ thực tiễn áp dụng TQM 61 2.2 Thực trạng quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT trƣờng ĐH nƣớc ta 63 2.2.1 Giới thiệu nghiên cứu khảo sát thực trạng 63 2.2.2 Mức độ đáp ứng hiệu phục vụ ĐT dịch vụ CSVC 65 2.2.3 Thực trạng quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH 72 2.2.4 Đánh giá chung 92 2.2.5 Nguyên nhân hạn chế thực trạng 93 2.3 Phân tích kết nghiên cứu thực trạng theo quan điểm TQM 95 2.3.1 Thực trạng lĩnh vực quản lý CSVC dƣới góc độ quan điểm TQM .95 2.3.2 Thực trạng môi trƣờng quản lý trƣờng ĐH theo quan điểm TQM 97 2.4 Kết luận Chƣơng 98 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG QUAN ĐIỂM TQM VÀO QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC 99 3.1 Nguyên tắc xác lập giải pháp 99 3.1.1 Nguyên tắc kế thừa phát triển 99 3.1.2 Nguyên tắc phù hợp đa dạng 99 3.1.3 Nguyên tắc đảm bảo tính mục đích 99 iv 3.1.4 Nguyên tắc đảm bảo tính đồng 99 3.1.5 Nguyên tắc lƣ̣a cho ̣n điể n hin ̀ h 100 3.2 Nhóm giải pháp tác động trực tiếp vào q trình quản lý CSVC phục vụ ĐT 100 3.2.1 Kế hoạch hóa chất lƣợng lĩnh vực quản lý CSVC phục vụ ĐT 100 3.2.2 Định dạng trình nhận dạng khách hàng .103 3.2.3 Hợp tác tổ đội quản lý CSVC phục vụ ĐT 107 3.2.4 Kiểm sốt chất lƣợng q trình cơng cụ thống kê 112 3.2.5 Học hỏi kinh nghiệm phát huy sáng kiến đội ngũ 115 3.3 Nhóm giải pháp tạo mơi trƣờng văn hóa tảng nhà trƣờng 122 3.3.1 Xây dựng hệ thống chất lƣợng bên CSGD 122 3.3.2 Tạo lập củng cố MTVHCL nhà trƣờng 131 3.4 Qui trình triển khai hệ thống giải pháp 137 3.4.1 Mối quan hệ nội dung hệ thống giải pháp 137 3.4.2 Qui trình triển khai hệ thống giải pháp 138 3.5 Thử nghiệm giải pháp 142 3.5.1 Mục tiêu thử nghiệm 142 3.5.2 Nội dung lựa chọn thử nghiệm 142 3.5.3 Tiến trình thử nghiệm 143 3.5.4 Kết thử nghiệm .145 3.5.5 Đánh giá chung 148 3.6 Kế t luận Chƣơng 151 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 152 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CƢ́U ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 155 TÀI LIỆU THAM KHẢO 156 PHỤ LỤC 165 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHƢ̃ VIẾT TẮT CSGD sở giáo dục CSVC sở vật chất ĐBCL đảm bảo chất lƣợng ĐH đại học ĐT đào tạo GDĐH giáo dục đại học GD – ĐT giáo dục đào tạo GV giảng viên HTCL hệ thống chất lƣợng KĐCL kiểm định chất lƣợng MTVHCL môi trƣờng văn hóa chất lƣợng NCKH nghiên cứu khoa học PTN phịng thí nghiệm QLCL quản lý chất lƣợng QLCLTT quản lý chất lƣợng tổng thể QLGD quản lý giáo dục SV sinh viên TH thực hành TN thí nghiệm vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết khảo sát ý kiến SV mức độ đáp ứng học liệu thông tin thƣ viện nhu cầu học tập, nghiên cứu 66 Bảng 2.2 Kế t quả khảo sát thƣ̣c tra ̣ng chấ t lƣợng học liệu thƣ viện trƣờng ĐH .67 Bảng 2.3 Đánh giá GV SV hiệu khai thác học liệu thƣ viện 69 Bảng 2.4 Đánh giá GV lực chuyên môn SV tốt nghiệp…………….72 Bảng 2.5 Nhận xét GV SV mức độ hợp lý cách tổ chức cung ứng dịch vụ thƣ viện………………………………………… …………… … 73 Bảng 2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu sử dụng thƣ viện theo quan điểm GV SV………………… …….…………………………………… 76 Bảng 2.7 Ý kiến SV thực trạng thái độ phục vụ thƣ viện………… … 77 Bảng 2.8 Ý kiến SV thực trạng quan hệ khách hàng thƣ viện…….………78 Bảng 2.9 Mức độ thƣờng xuyên mở cửa PTN, TH phục vụ hoạt động NCKH SV………………………………… ……………………………….…81 Bảng 2.10 Mức độ thƣờng xuyên mở cửa PTN, TH phục vụ hoạt động tự học SV…………………………………………………………… 81 Bảng 2.11 Một số khó khăn SV thƣờng gặp học tập PTN, TH……….… 82 Bảng 2.12 Nhận xét cán bô ̣ quản lý trƣờng ĐH về kế t quả thƣ̣c hiê ̣n cơng đoạn chu trình quản lý CSVC nhà trƣờng ……… ….85 Bảng 2.13 Kết thăm dò ý kiến tác động hoạt động KĐCL QLCL đến chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ thƣ viện PTN, TH…….……….90 Bảng 3.1 Mẫu thuyết minh trình dịch vụ CSVC………………………………106 Bảng 3.2 Mẫu kế hoạch hành động nhóm cải tiến chất lƣợng………………… 114 Bảng 3.3 Mẫu phiếu đề xuất cải tiến……………………………………………… 120 Bảng 3.4 Mẫu phiếu đánh giá sáng kiến cải tiến ………………………………….121 Bảng 3.5 Quy trình bổ sung học liệu thƣ viện đƣợc “nâng cấp” thử nghiệm 146 vii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỜ Hình 1.1 Sơ đồ khái quát vị trí CSVC hoạt động ĐT……………….….….20 Hình 1.2 Sơ đồ yếu tố tác động ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động ĐT ….… 22 Hình 1.3 Sơ đồ tầng bậc khái niệm chất lƣợng…………………………….….35 Hình 1.4 Phác họa sơ đồ mơ hình Company Wide Quality Control – CWQC……….37 Hình 1.5 Mơ hình “The Components of Total Quality”…… 39 Hình 1.6 “Quality Circle” Sallis Edward…………………… ……… .40 Hình 1.7 Phác họa sơ đồ mơ hình Total Quality Mỹ ….………………… 41 Hình 1.8 Mơ hình vận dụng TQM vào quản lý CSVC phục vụ ĐT……… … …… 48 Hình 2.1 Cấu phần đánh giá chất lƣợng theo hệ thống Châu Âu ………….……… 59 Hình 2.2 Nhận xét mức độ đáp ứng thiết bị TN, TH………… ……… … 68 Hình 2.3 Đánh giá GV hiệu suất sử dụng thiết bị TN, TH……… … …… 70 Hình 2.4 Mức độ thƣờng xuyên GV đặt yêu cầu SV việc khai thác, sử dụng thơng tin, tài liệu tham khảo……………………………… 75 Hình 2.5 Ý kiến GV SV số hoạt động cần đầu tƣ để nâng cao chất lƣợng phục vụ ĐT thƣ viện……………………… 79 Hình 2.6 Ý kiến GV SV nội dung, thời lƣợng tính cập nhật TN, TH…… ……………… ………………………………… ….80 Hình 3.1 Cấu trúc tổ chức nhà trƣờng dựa sở nhóm………………… 108 Hình 3.2 Dùng biểu đồ nhân xác định nguyên nhân hạn chế hiệu khai thác học liệu…………………………………………………… 113 Hình 3.3 Các hình thức thể mục tiêu HTCL CSGD.…………….….124 Hình 3.4 Sơ đồ mối tƣơng tác trình… ……………… ………………127 Hình 3.5 Sơ đồ hệ thống tài liệu, hồ sơ HTCL bên CSGD…… … 128 Hình 3.6 Sơ đồ cấu trúc tổ chức tích hợp HTCL môi trƣờng hoạt động máy quản trị trƣờng ĐH………… …………………….130 Hình 3.7 Sơ đồ mối quan hệ nội dung hệ thống giải pháp qui trình triển khai hệ thống giải pháp…… ………………………… 139 viii MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Đại hội đại biểu toàn quốc lầ n thƣ́ XI Đảng Cộng sản Việt Nam nêu rõ định hƣớng: “Đổi toàn diện giáo dục, ĐT”; “Thực đồng giải pháp phát triển nâng cao chất lƣợng giáo dục, ĐT” Chất lƣợng giáo dục, ĐT mối quan tâm lớn hệ thống giáo dục nƣớc ta, trọng trách nhà trƣờng Để nâng cao chấ t lƣơ ̣ng ĐT, với việc đổi mục tiêu, chƣơng trình, nội dung, phƣơng pháp dạy học, bồi dƣỡng đội ngũ giảng viên, trƣờng ĐH cần đầu tƣ cải tiến công tác quản lý nguồn lực, cải tiến dịch vụ hỗ trợ phục vụ ĐT Sƣ̣ nỗ lƣ̣c chung của đô ̣i ngũ thuô ̣c phận khác tham gia vào hoạt động ĐT tạo nên hiệu quả của ̣ thố ng quản lý CSGD Chấ t lƣơ ̣ng ĐT hiệu quản lý nguồn lực ĐT có mối liên hệ chặt chẽ Khó kỳ vọng vào bền vững chấ t lƣơ ̣ng ĐT , nhà trƣờng không quan tâm mức đến việc nâng cao hiệu quản lý nguồn lực Quản lý CSVC, lĩnh vực công tác đặc thù trƣờng ĐH, lĩnh vực quản lý nguồn lực quan tro ̣ng hoa ̣t đô ̣ng của nhà tr ƣờng Tuy nhiên, nƣớc ta lại lĩnh vực chƣa đƣợc quan tâm mức Đầu tƣ xây dựng phòng học, thƣ viện, PTN với trang thiết bị ngày đại cần đến khoản tài chính lớn Nhƣng hiệu phục vụ ĐT nhiều trƣờng hợp chƣa tƣơng xứng với chi phí đầu tƣ Đổi quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH đòi hỏi cấp thiết Một hƣớng nghiên cứu có triển vọng cải thiện chấ t lƣơ ̣ng dịch vụ CSVC việc vận dụng TQM TQM, với quan điểm hƣớng đến thỏa mãn mong đợi khách hàng, đƣợc thừa nhận giới cách quản lý có nhiều ƣu điểm trội Nghiên cứu vận dụng quan điểm TQM vào đổi lĩnh vực quản lý lựa chọn hứa hẹn đem lại sƣ̣ cải tiế n thiết thực hoạt động ĐT trƣờng ĐH nƣớc ta Với lý nêu, nhằm xây dựng giải pháp đem lại hiệu cao quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH sở huy động tiềm sáng tạo đội ngũ, từ tác động tích cực đến chấ t lƣơ ̣ng ĐT , chọn đề tài nghiên cứu“Quản lý sở vật chấ t phục vụ đào tạo trường đại học theo quan điểm TQM” Mục đích nghiên cứu Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH nƣớc ta sở nghiên cứu, vận dụng quan điểm TQM Khách thể đối tƣợng nghiên cứu 3.1 Khách thể nghiên cứu Lĩnh vực quản lý CSVC trƣờng ĐH 3.2 Đối tượng nghiên cứu Các hoạt động quản lý CSVC phục vụ ĐT theo quan điểm TQM Giả thuyết khoa học Vận dụng TQM lựa chọn thích hợp để đổi quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH nƣớc ta Dịch vụ CSVC nhà trƣờng đƣợc tổ chức hiệu quả, góp phần nâng cao chất lƣợng ĐT, xác lập đƣợc hệ thống giải pháp vận dụng TQM hƣớng đến phát huy tiềm sáng tạo phận phục vụ, huy động đƣợc tham gia, phối hợp đồng đội ngũ - ngƣời dạy, ngƣời học ngƣời phục vụ vào trình cải tiến chất lƣợng Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu lý luận quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH; nghiên cứu quan điểm TQM xác lập mơ hình vận dụng - Khảo cứu kinh nghiệm giới tìm hiểu, khảo sát thực trạng quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH nƣớc ta Tham chiếu kết nghiên cứu thực trạng với quan điểm TQM - Thiết kế hệ giải pháp quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH nƣớc ta theo mơ hình vận dụng đề xuất lý luận Thử nghiệm kiểm chứng giải pháp Giới ̣n nghiên cứu đề tài Luận án lựa chọn khảo sát sâu thực trạng số khu vực đặc trƣng điển hình cho lĩnh vực quản lý CSVC phục vụ ĐT - thƣ viện, PTN, TH số trƣờng ĐH thuộc khu vực địa lý mang tính đại diện nƣớc ta (Trong đó, khảo sát PTN, TH tiến hành trƣờng khối ngành kỹ thuật) Giới hạn đƣợc sử dụng để lựa chọn mẫu điển cứu trình bày phân tích minh họa nội dung hệ thống giải pháp Việc thử nghiệm đƣợc thực giới hạn kiểm chứng tính khả thi hiệu triển khai số nội dung giải pháp địa cụ thể Nhƣ̃ng luâ ̣n điể m bảo vê ̣ - Quản lý CSVC có vị trí , vai trò quan tro ̣ng tổ ng thể hoạt động ĐT trƣờng ĐH Đổi quản lý lĩnh vực đòi hỏi khách quan nƣớc ta - Quan điểm TQM với nhiều ƣu điểm trội khắc phục khó khăn khách quan tồn tại, bất cập quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH, giúp nhà trƣờng khai thác đƣợc tiềm lĩnh vực tƣơng xứng với vị trí - Giải pháp vận dụng TQM đề xuất luận án đƣợc thiết kế phù hợp với điều kiện thực tế trƣờng ĐH nƣớc ta Giải pháp thúc đẩy tạo nên thay đổi tích cực chất lƣợng dịch vụ CSVC, góp phần thiết thực nâng cao chất lƣợng ĐT Phƣơng pháp nghiên cứu 8.1 Cơ sở phương pháp luận Phƣơng pháp luận lựa chọn nghiên cứu đề tài tiếp cận hệ thống Luận án xem xét mặt vấn đề quản lý CSVC phục vụ ĐT trƣờng ĐH hệ thống tổng thể - quản lý hoạt động ĐT nhà trƣờng Quá trình ĐT trƣờng ĐH bao gồm nhiều thành tố có mối liên kết hữu Chất lƣợng thành tố (đƣợc tổ chức, quản lý nhƣ tiể u hệ thống) ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng trình ĐT (hệ thống tổng thể) Giải pháp quản lý CSVC phục vụ ĐT theo quan điểm TQM, vậy, đƣợc nghiên cứu môi trƣờng quản lý chung nhà trƣờng, mối quan hệ tƣơng tác yếu tố thành phần hoạt động ĐT hƣớng đến mục tiêu chung: nâng cao chất lƣợng ĐT trƣờng ĐH q trình, có điều chỉnh cần thiết từ phía ngƣời phục vụ, ngƣời dạy, ngƣời học Bảng 3.3 ví dụ bảng kê Kết theo dõi thu đƣợc từ bảng kê (phiếu) đƣợc xử lý trình bày tổng hợp liệu chung Bảng Ví dụ PHIẾU THEO DÕI TÌNH HÌNH SỬ DỤNG HỌC LIỆU (Từ…….đến……) TÊN, LOẠI HỌC LIỆU Giáo trình, học liệu chính Tài liệu tham khảo (tiếng Việt) Tài liệu tham khảo (tiếng Anh) KẾT QUẢ THEO DÕI A1: //////////////////////////// A2: ////////////////////////////// An: … B1: ////////////////////// B2: ///// Bn: … C1: /// C2: ///// Cn: … CỘNG A1: 28 A2: 30 An: … B1: 22 B2: 05 Bn: … C1: 03 C2: 05 Cn: … Ghi chú: - A, B, C ký hiệu tên tài liệu - Các trung tâm học liệu sử dụng phần mềm thống kê Đối với dịch vụ thơng tin (số hóa), bảng kê lập máy tính để theo dõi thực trạng sử dụng sản phẩm thơng tin Bảng kê dùng để thống kê số lƣợt thời gian sử dụng phịng máy hàng ngày, để tìm hiểu bất cập cần điều chỉnh nhƣ tình trạng ít sử dụng, chí khai thác hết công suất, nhƣng nhiều SV không đƣợc sử dụng Các vấn đề đặt là: Làm để khai thác hiệu hơn, không để dƣ máy, lãng phí? Làm để nhiều SV đƣợc sử dụng hơn? Làm để khả SV bị từ chối phục vụ (vì máy bận) SV đỡ thời gian chờ đợi vơ ích (hoặc đến nhiều lần, nhƣng không đƣợc sử dụng máy)? Biểu đồ tần suất Biểu đồ tần suất đƣợc gọi biểu đồ phân bổ hay biểu đồ cột Đây công cụ thống kê thƣờng dùng để kiểm sốt, phân tích q trình Hình thể hiê ̣n dạng biểu đồ thƣờng dùng sản xuất Các lớp liệu đƣợc thị thành cột dựng đƣờng đáy Vị trí cột đƣờng đáy biểu thị đặc thù lớp liệu, chiều cao cột biểu thị tần suất tƣợng Đƣờng thẳng đứng bên trái 204 thể ranh giới tối thiểu, đƣờng thẳng đứng bên phải thể ranh giới tối đa Trong hình ví dụ trƣờng hợp trình sản xuất ống thép: Sai số đƣờng kính ống thép sản phẩm phạm vi cho phép (a); có số đơn vị sản phẩm nằm phạm vi (b c); tất sản phẩm nằm giới hạn, nhƣng phân bố thiếu tập trung hƣớng tâm (d) Trƣờng hợp (d) cảnh báo có xu hƣớng vƣợt ranh giới tối thiểu Từ dấu hiệu này, ngƣời vận hành q trình phải rà sốt lại khâu liên quan (a) (b) (c) (d) Hình Biểu đồ tần suất số trường hợp phân bố tần số Tuy nhiên, khác với lĩnh vực khí chính xác, quản lý dịch vụ CSVC phục vụ ĐT đặt yêu cầu khuôn mẫu nhƣ Vì thế, vận dụng biểu đồ cần có điều chỉnh ít nhiều Ví dụ, dùng biểu đồ để theo dõi tần suất thời gian SV sử dụng phòng máy tính thƣ viện hay khoa Dữ liệu thống kê tình hình sử dụng tháng đƣợc lập thành bảng tần suất nhóm lƣợt SV sử dụng phòng máy với khoảng thời gian kéo dài khác Bằng kỹ thuật phân tầng loại bỏ giá trị ít ý nghĩa đại diện (tần suất thấp, không đáng kể), để tập trung xem xét tập hợp liệu cịn lại Qua tính giá trị trung bình chung cho lƣợt sử dụng vẽ biểu đồ tần suất, đƣờng đáy phân bổ vị trí mốc độ dài thời gian sử dụng máy, cột đứng biểu thị tần suất lặp lại nhóm liệu theo mốc thời gian Biểu đồ giúp nhận biết tình hình sử dụng phịng máy cách trực quan, giúp đƣa trao đổi, định giá đƣợc 205 nhu cầu SV, từ qui định thời gian tối đa cho lần sử dụng máy tính toán đầu tƣ hơ ̣p lý số lƣợng đầu máy lƣợng SV tăng thêm hàng năm Tƣơng tự nhƣ vậy, thƣ viện dùng biểu đồ để xác định nhu cầu phổ biến SV thời hạn mƣợn tài liệu, từ điều chỉnh qui định cho phù hơ ̣p Có thể dung biểu đồ để xác định bất thƣờng tần suất sử dụng học liệu (bản in điện tử) ngành học, môn học Biểu đồ Pareto Biểu đồ lấy tên nhà kinh tế học ngƣời Ý, Vilfredo Pareto Nguyên tắc biểu đồ dựa qui tắc “80-20”, có nghĩa 80% vấn đề 20% nhân tố nguyên nhân chủ yếu gây Tập trung xử lý nhân tố chủ yếu giúp giải vấn đề xem xét Trong thực tế quản lý lúc giải nhiều đầu mối, phân tán nỗ lực không thuận lợi cho cải tiến Hơn nữa, thƣờng ta giải đƣợc vài nhân tố q trình cơng việc đó, nhân tố khác đƣợc tự động cải thiện nhƣ phản ứng dây chuyền 100% 92 Tỷ lệ “kém hiệu quả” 65 Tần suất tích lũy (%) 38 Các mơn học M1 M2 M3 M4 M5 Hình Sử dụng biểu đồ Pareto để kiểm soát hiệu sử dụng học liệu mơn học Ví dụ, dùng biểu đồ để tìm hiểu, phân định rõ loại tài liệu tham khảo (hay sản phẩm thông tin) chiếm tỷ lệ khai thác sƣ̉ du ̣ng “kém hiệu quả” (ít đƣợc 206 sử dụng) tổng số học liệu (thông tin) đƣợc bổ sung, xây dựng theo kế hoạch dạy học (Xem hình 2) Từ đó, đề xuất biện pháp xử lý Chẳng hạn, nhƣ qua phân tích biểu đồ cho thấy, tỷ lệ “kém hiệu quả” tích lũy học liệu tham khảo thuộc hai, ba mơn học chiếm tới 60 – 70% tổng số “kém hiệu quả” chung (100%), ta tập trung vào vấn đề liên quan đến việc khai thác học liệu môn học để tháo gỡ trở ngại Làm nhƣ giải đƣợc phần lớn vấn đề “kém hiệu quả” Biểu đồ Pareto cho biết hình ảnh rõ ràng tình trạng trƣớc sau cải tiến (bằng cách đặt biểu đồ gần nhau) Biểu đồ phân tán (tƣơng quan hay giao hỗ) Biểu đồ phân tán đƣợc gọi biểu đồ tƣơng quan hay giao hỗ, biểu thị mối quan hệ hai biến mối tƣơng quan chuỗi giá trị chúng (Hình 3) Y Y * * Y * * * * * * * * * * * * * * * * * ** X (a) Y * * * (b) *** * * *** * ** X * * * X (c) X (d) Hình Một số trường hợp thể biểu đồ phân tán Trong hình, biến số X có giá trị thay đổi, biểu đồ tƣơng ứng biến số Y Nếu mối quan hệ chúng quan hệ nhân trục ngang thƣờng biểu diễn nguyên nhân, trục đứng thƣờng thể kết Biểu đồ mối quan hệ hai nguyên nhân, chí bác bỏ suy đoán ban đầu mối tƣơng quan chúng Tuy nhiên, trƣờng hợp không nhận thấy tƣơng quan, chƣa nên vội kết luận hai biến số khơng có mối liên hệ, phân tầng liệu kỹ bổ sung thêm vấn đề xem xét, phát giao hỗ Trƣờng hợp sau ví dụ Qua khảo sát ý kiến SV thảo luận nhóm rút vấn đề tạm cho nguyên nhân lớn hạn chế hiệu khai thác sƣ̉ du ̣ng học liệu thiếu đầu tƣ cho hoạt động marketing Nhƣng kết theo dõi 207 ngành học thể biểu đồ phân tán cho thấy đầu tƣ marketing tăng lên không làm thay đổi đáng kể hiệu khai thác học liệu Chƣa thể phủ nhận vai trò marketing, mà cần bổ sung vấn đề xem xét khác nhƣ: Trao đổi GV xây dựng sƣu tập tài liệu môn học, bố trí seminar lịch trình hợp lý, để SV chuẩn bị tốt cho mơn học…Trong điều kiện đó, xem xét lại hiệu marketing Sử dụng biểu đồ tƣơng quan mơ ̣t sớ trƣờng hơ ̣p tìm hiểu vấn đề sâu Ví dụ, xem xét mối liên hệ học lực SV (kết học tập) nhu cầu sử dụng học liệu thƣ viện Từ nhóm chất lƣợng có giải pháp GV điều chỉnh giới thiệu tài liệu có phân loại thích hợp với lớp đối tƣợng khuyến nghị giải pháp hƣớng dẫn SV tự học Biểu đồ tiếp tục đƣợc sử dụng để đánh giá tình hình sau cải tiến Dùng biểu đồ này, xem xét mối quan hệ việc tổ chức tăng tự học PTN với kết đạt đƣợc thí nghiệm… Biểu đồ quan hệ nhân (hay xƣơng cá) Biểu đồ nhân cách liệt kê nguyên nhân dẫn đến vấn đề xem xét mối quan hệ chúng Biểu đồ có dạng nhƣ xƣơng cá nên cịn đƣợc gọi biểu đồ xƣơng cá (hoă ̣c biểu đồ Ishikawa theo tên chuyên gia chất lƣợng ngƣời Nhật) Học liệu điều kiện dịch vụ Nhân Nghiệp vụ Năng lực Thái độ Phƣơng pháp tổ chức Kỹ thuật biên mục Chất lƣợng Động lực Chủng loại Tiện nghi Giờ phục vụ Phƣơng pháp Tiêu chuẩn Định mức Đo lƣờng Tƣ vấn, giới thiệu Phục vụ Cách dạy Lịch trình Cách học Thói quen Mơi trƣờng tác động Hình Dùng biểu đồ nhân xác định nguyên nhân hạn chế hiệu khai thác học liệu 208 Hạn chế hiệu khai thác học liệu Biểu đồ quan hệ nhân thƣờng đƣợc sử dụng nhƣ cơng cụ làm việc nhóm Các ngun nhân gây vấn đề đƣợc xếp tạo thành biểu đồ nhân thông qua phƣơng pháp hữu dụng gọi “động não” (Brainstorming) Hình ví dụ dùng biểu đồ thể nguyên nhân dẫn đến hạn chế hiệu khai thác học liệu thƣ viện Biểu đồ đƣợc xác lập buổi thảo luận nhóm chất lƣợng dƣới điều hành trƣởng nhóm Tiến trình truy tìm ngun nhân cần thiết khơng cho việc lập kế hoạch cải thiện tình hình, mà giúp thống nhận thức chung Tuy nhiên, để huy động đƣợc trí tuệ thành viên nhóm vào q trình xây dựng biểu đồ này, trƣởng nhóm phải có cách tổ chức thảo luận theo trình tự hợp lý Từ kết thảo luận, phân tích nguyên nhân, nhóm chất lƣợng lập kế hoạch hành động cải tiến Bản kế hoạch hành động giao cho thành viên nhóm lập theo vấn đề cần giải tổng hợp lại dƣới dạng đơn giản nhƣ sau: Bảng KẾ HOẠCH HÀNH ĐỘNG CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG Mục tiêu Vấn đề cần giải Công việc cần làm, thời gian Trách nhiệm, phối hợp Yêu cầu đạt đƣợc Biểu đồ quản lý Biểu đồ quản lý gọi biểu đồ kiểm soát Biểu đồ đƣợc sử dụng để xác định ổn định trình, giúp phát biến động, bất thƣờng trình nhằm truy tìm, loại bỏ nguyên nhân, trì ổn định cải tiến trình Biểu đồ giúp ngƣời vận hành trình theo dõi trực giác hàng ngày diễn biến trình , giúp ngƣời quản lý nắm tình hình trình cách trực quan Các nhà quản lý cần nhìn vào biểu đồ phát điều xảy Biểu đồ quản lý có hai đƣờng bản: trục ngang thời gian, trục dọc số liệu chất lƣợng Trong sản xuất, biểu đồ thƣờng dùng với nhiều thuật toán (tính giá trị trung bình, tính giới hạn kiểm sốt, số lực trình, dung sai, 209 độ lệch chuẩn, tính xác suất, sử dụng nguyên tắc sigma,…) Biểu đồ quản lý dùng sản xuất thƣờng có thêm đƣờng chính tâm chất lƣợng trình đƣờng giới hạn giới hạn dƣới Hình ví dụ biểu đồ quản lý dây chuyền sản xuất bánh có đƣờng kính 55 mm với sai số cho phép không 0,15 mm Số đo 55,15 ……………………………… 55,00 * * 54,85 * * * * * * .* Thời gian Hình Ví dụ sử dụng biểu đồ quản lý Vận dụng vào quản lý CSVC phục vụ ĐT của trƣờng ĐH , sử dụng biểu đồ để kiểm soát hiê ̣u quả đầ u tƣ các ̣ng mu ̣c thí nghiê ̣m , kiể m soát tình hình sử dụng học liệu loại khoảng thời gian sau cải tiến , kiểm soát tình hình sử dụng sản phẩm thơng tin thƣ viện , hay kiểm soát số lƣợng nhóm SV đăng ký tự học PTN để có tác động điề u chin ̉ h cần thiết Giản đồ đa Là giản đồ dùng để thể đánh giá, so sánh yếu tố xem xét (thƣờng từ 4-10 yếu tố): mức độ ảnh hƣởng đến chất lƣợng yếu tố; kết đạt đƣợc mặt khác cải tiến;… Nói chung, giản đồ cho biết điểm số đánh giá từ thấp đến cao yếu tố thành phần chất lƣợng vấn đề Hình ví dụ sử dụng giản đồ đa để tổng hợp kết trƣng cầu ý kiến nhận xét khách hàng các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng mô ̣t dịch vụ thƣ viện Theo kết thu đƣợc (thể đƣờng vạch nối điểm ABCDEF) nhân viên thƣ viện phải trọng nhiều đến việc cải tiến biên mục cải thiện thái độ phục vụ Công tác tƣ vấn, giới thiệu cần đƣợc tăng cƣờng, đồng thời phải quan 210 tâm đến phối hợp GV nhân viên thƣ viện Đối chiếu giản đồ lập trƣớc sau cải tiến có kết đánh giá từ phía khách hàng mức độ cải tiế n đạt đƣợc Sự phù hợp học liệu với yêu cầu GV Công tác tƣ vấn, giới thiệu C B Chất lƣợng học liệu A Thái độ, tinh thần phục vụ D E F Thời gian phục vụ Cách biên mục Hình Tổng hợp kết trưng cầu ý kiến khách hàng giản đồ rađa Giản đồ đa cịn sử dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực hoạt động nhà trƣờng Giản đồ sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá mức độ đạt đƣợc yếu tố thành phần chất lƣợng dịch vụ CSVC, đánh giá kết dạy học môn học, học, trƣng cầu ý kiến nhận xét diện yếu tố lãnh đạo chất lƣợng, mức độ hình thành MTVHCL nhà trƣờng Giản đồ đa đặc biệt tiện lợi cần khảo sát, trƣng cầu ý kiến khách hàng, nhóm đối tƣợng vấn đề cụ thể liên quan đến chất lƣợng Giản đồ giúp tiết kiệm thời gian giảm phiền hà cho khách hàng cần tham khảo ý kiến họ cần làm thƣờng xuyên, nhiều lần CSGD theo quan điể m TQM ) 211 (một việc Phụ lục VI: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỀ XÁC LẬP TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ A CÁC TIÊU CHÍ CỦA CHẤT LƢỢNG TỔNG THỂ (John West - Burnham [117]) Mức đánh giá TIÊU CHUẨN, TIÊU CHÍ Các nguyên tắc 1.1 Mục đích chính, mục tiêu phát triển nhà trƣờng rõ ràng 1.2 Tầm nhìn nhà trƣờng đƣợc thông báo, chia sẻ thấu hiểu 1.3 Sứ mạng nhà trƣờng xuyên suốt trình quản lý 1.4 Các giá trị nhà trƣờng đƣợc thể quán định 1.5 Sự lãnh đạo quản lý khác đƣợc quan tâm 1.6 Sự lãnh đạo đƣợc xác định lĩnh vực hoạt động nhà trƣờng 1.7 Kế hoạch hóa đƣợc xem trung tâm trình quản lý Con ngƣời 2.1 Cấu trúc hoạt động quá trình công việc nhà trƣờng dựa sở nhóm (hợp tác tổ, đội) 2.2 Nhấn mạnh mối liên hệ cá nhân hiệu 2.3 Thực trao quyền gắn với trách nhiệm 2.4 Mọi thành viên đƣợc đối xử công điều kiện vật chất, phúc lợi xã hội 2.5 Mọi cá nhân có ý thức quản lý phát triển chính thân họ 2.6 Sự phát triển thành viên ƣu tiên hàng đầu cấp quản lý 2.7 Mọi ngƣời đƣợc tham gia vào định vấn đề nhà trƣờng Ngăn ngừa 3.1 Các quá triǹ h đƣợc quản lý để ngăn ngừa thất bại 3.2 Mọi quá trình then chốt đƣợc định rõ cụ thể hóa 212 3.3 Đo lƣờng đƣợc sử dụng nhằm cải tiến quá trình 3.4 Quản lý vận hành nhằm đạt thống cải thiện trạng 3.5 Giám sát đánh giá chấ t lƣơ ̣ng xác định cho quá trin ̀ h 3.6 Hệ thống tài liệu, hồ sơ đƣợc xây dựng theo chuẩn mực quán 3.7 Đạt đƣợc công nhận từ bên hiệu chiến lƣợc ĐBCL Khách hàng 4.1 Mỗi quá triǹ h đƣợc xác lập sở đáp ứng nhu cầu cá thể khách hàng 4.2 Trƣờng học đƣợc tổ chức xoay quanh nhu cầu cá nhân ngƣời học 4.3 Cam kết công khai thƣờng xuyên cải tiến dịch vụ cung ứng cho khách hàng 4.4 Sự hài lòng khách hàng đƣợc khảo sát thƣờng xuyên có điều chỉnh phù hợp dịch vụ 4.5 Nhu cầu khách hàng bên bên đƣợc đáp ứng 4.6 Khách hàng đƣợc tham gia hịa nhập vào q trình thiết kế tổ chức dịch vụ 4.7 Đối với “chấ t lƣơ ̣ng mà khách hàng nói có chấ t lƣơ ̣ng” Ghi chú: Mức điểm từ 1-5 (dịch chuyển từ “Not at all” đến “Totally”) 213 B CÁC TIÊU CHÍ VỀ QUẢN LÝ QUÁ TRÌNH (Соболев В.С., Степанов С.А [135]) Mức độ hoàn thiện NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ Quản lý quá trin ̀ h HTCL CSGD 1.1 Áp dụng tiếp cận quá trình HTCL 1.2 Quản lý tài liệu, hồ sơ kiểm soát chấ t lƣơ ̣ng quá trin ̀ h 1.3 Xây dựng cấu trúc tổ chức HTCL 1.4 Hoạch định quá triǹ h công việc CSGD 1.5 Xác lập, củng cố phát triển hệ thống đo lƣờng, thẩm định 1.6 Thẩm định, tự đánh giá CSGD đơn vị, phận 1.7 Sự cải tiến không ngừng hành động khắc phục, ngăn ngừa Các quá trin ̀ h 2.1 Hoạt động marketing (Xác định tầm nhìn ĐT, yêu cầu mang tính chất nghiệp vụ, yêu cầu chuyên môn ngành học kế hoạch triển khai chƣơng trình ĐT) 2.2 Hoạch định kế hoạch ĐT 2.3 Soạn thảo đề cƣơng môn học 2.4 Hoạt động tuyển sinh 2.5 Quá trình dạy học 2.6 Kiểm soát đánh giá chấ t lƣơ ̣ng quá trình ĐT 2.7 Kiểm tra, đánh giá kiến thức kỹ ngƣời học tra, thi, đánh giá tốt nghiệp,…) 2.8 Tƣ vấn, hỗ trợ ngành nghề tìm việc làm sau tốt nghiệp 2.9 Hoạt động NCKH Các quá trin ̀ h hỗ trợ 3.1 Đảm bảo phƣơng pháp dạy học giáo trình 3.2 Đảm bảo môi trƣờng giáo dục 3.3 Đảm bảo dịch vụ thƣ viện 214 (kiểm 3.4 Mua sắm mối quan hệ hợp tác với bên cung ứng nguồn lực vật chất, tài liệu dạy học 3.5 Hành động phối hợp với trƣờng phổ thông, trung học chuyên nghiệp thí sinh tƣơng lai 3.6 Công tác học sinh, sinh viên (hoạt động giáo dục lớp học) 3.7 Hỗ trợ xã hội cho sinh viên Ghi chú: Từng nội dung đƣợc đánh giá theo thang bậc Sáu thƣớc đo dựa sở nguyên tắc tảng TQM đƣợc xem báo xác định mức độ đạt đƣợc bảng thang bậc đánh giá : 1) Mức độ định hƣớng khách hàng bên có quyền lợi liên quan (từ mức độ thỏa mãn tối thiểu yêu cầu theo qui chế đến việc tính đến đầy đủ quyền lợi tất bên quan tâm); 2) Mức độ đạt đƣợc tính hệ thống tiếp cận lựa chọn (từ biện pháp tình thế, ngắn hạn đến kế hoạch hóa chính sách chiến lƣợc dài hạn); 3) Mức độ phổ biến tiếp cận lựa chọn nhà trƣờng cấp quản lý đơn vị, phận quá trình khác nhau; , 4) Mức độ lơi đội ngũ vào q trình đảm bảo cải tiến chất lƣợng; 5) Mức độ văn hóa thủ tục qui trình quá trin ̀ h; 6) Mức độ định hƣớng ngăn ngừa không phù hợp không ngừng cải tiến (ngăn ngừa sửa chữa, khắc phục vấn đề nảy sinh) 215 C CÁC CHỈ BÁO ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN MỘT CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO THEO TQM (Суровицкая Г.В [136]) Đơn vị đo TÊN CHỈ BÁO Giá trị đo đƣợc Hệ số qui đổi Kết 1.Đánh giá theo chuẩn đầu % 2.Kết học tập SV Điểm TB 3.Thẩm định chất lƣợng kiến thức, kỹ Điểm TB SV 4.Kết khảo sát, đánh giá sử dụng SV sau tốt % nghiệp 5.Sự thỏa mãn SV với điều kiện thực % chƣơng trình ĐT 6.Sự thỏa mãn GV với điều kiện thực % chƣơng trình ĐT Ghi chú: Thẩm định chấ t lượng kiến thức, kỹ SV đƣợc tiến hành dƣới hình thức trắc nghiệm qua internet Sử dụng hình thức trắc nghiệm qua internet, với nội dung chọn lọc kích thƣớc mẫu đủ lớn, giúp có thêm liệu bổ sung cho phƣơng pháp đánh giá truyền thống qua kỳ thi, làm cho việc đánh giá trình độ thực SV khách quan , có độ tin cậy cao dựa vào điểm số kết học tập SV mà nhiều thời gian Cách làm không cho phép đánh giá cách khách quan số yếu tố đầu q trình ĐT, mà cịn giúp điều chỉnh hoạt động dạy – học 216 D CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ “LÃNH ĐẠO CHẤT LƢỢNG” LĨNH VỰC QUẢN LÝ CSVC CỦ A TRƢỜNG ĐẠI HỌC (Đề xuất tác giả luận án) CÁC TIÊU CHUẨN CÁC TIÊU CHÍ 1.1 Quản lý lĩnh vực CSVC đƣợc Ban lãnh đạo 1.Mức độ quan tâm xác định nhiệm vụ quan trọng nhận thức, nhà trƣờng xác định vai 1.2 Trách nhiệm lãnh đạo chấ t lƣơ ̣ng lĩnh vực trị lãnh đạo đƣợc giao cho cấp phó ngƣời đứng đầu nhà chất lượng trƣờng nhƣ trọng trách lĩnh vực 1.3 Bộ máy quản trị chất lƣợng đƣợc tổ chức quản lý hợp lý , đảm bảo hiệu lực quản lý lĩnh vực CSVC CSVC theo yêu cầu chấ t lƣơ ̣ng Ban lãnh đạo 1.4 Có xác định rõ ràng chính sách chấ t trường ĐH lƣơ ̣ng, mục tiêu chất lƣợng , chiến lƣợc giải pháp đảm bảo, cải tiến chất lƣợng lĩnh vực 1.5 Lãnh đạo cấp thể rõ vai trò kích hoạt quá trình chấ t lƣơ ̣ng , đồng thời với vai trò cố vấn, hƣớng dẫn đội ngũ cải tiến chấ t lƣơ ̣ng 2.1 Viễn cảnh phát triển lĩnh vực quản lý CSVC nhà trƣờng tƣơng lai đƣợc xác Mức độ định rõ ràng đạt 2.2 Cách thức để đạt tới viễn cảnh đƣợc chia sẻ tầm định hƣớng ngƣời lãnh đạo truyền đạt nhìn chất đến thành viên trƣờng lượng 2.3 Có chƣơng trình hành động rõ ràng, khả thi lĩnh vực để lãnh đạo khu vực dịch vụ lĩnh vực quản lý nhằm thực hóa tầm nhìn CSVC 2.4 Sự cam kết liên kết đội ngũ tầm nhìn đƣợc chia sẻ cảm nhận khu vực dịch vụ phục vụ ĐT nhà trƣờng 2.5 Thông tin, truyền thông thông suốt đƣợc tổ chức nề nếp trở thành nguồn lực thƣờng xuyên cho quá trình chất lƣợng 3.1 Có kiến thức hoạt động quản lý trƣờng ĐH Mức độ 3.2 Đƣợc ĐT (bồi dƣỡng) nghiệp vụ quản lý chuyên CSVC trƣờng ĐH 217 Mức độ TB CHẤT ĐÁP ỨNG LƢỢNG NHU CẦU TỔNG THỂ KHÁCH Total HÀNG Quality nghiệp người lãnh đạo lĩnh vực quản lý CSVC 3.3 Hiểu biết sản phẩm dịch vụ phục vụ CSVC cho hoạt động ĐT 3.4 Hiểu biết chế , qui trình vận hành trình dịch vụ CSVC khu vực thuô ̣c liñ h vƣ̣c mối quan hệ với quá trình liên quan 3.5 Có kiến thức kỹ quản lý thay đổi 4.1 Tin tƣởng, trao quyền trách nhiệm cho Mức độ đội ngũ, quan tâm bồi dƣỡng lực cho nhân đáp ứng viên yêu cầu 4.2 Cởi mở giao tiếp, biết lắng nghe, chia sẻ trao đổi phong cách 4.3 Thực lãnh đạo kiên định chấ t ứng xử lƣơ ̣ng, ngƣời tiên phong chấ t lƣơ ̣ng người lãnh 4.4 Động viên, tạo điều kiện, truyền cảm hứng, đạo chấ t lôi đội ngũ vào quá trin ̀ h cải tiến lượng theo 4.5 Khích lệ đổi mới, thay đổi trạng, TQM ủng hộ sáng kiến, khơi dậy tiềm sáng tạo đội ngũ 5.1 Khẳng định quan điểm “Chất lƣợng mà khách hàng cho có chất lƣợng” 5.Định 5.2 Mọi định tính đến trƣớc hết hướng khách quyền lợi khách hàng hàng thể 5.3 Chú trọng thƣờng xuyên tham khảo, thăm dò, khảo sát ý kiến khách hàng quan điểm 5.4 Quan tâm tạo điều kiện kết nối mối liên hành động hệ “cung – cầu”, thúc đẩy đội ngũ tăng cƣờng người hợp tác hƣớng tới khách hàng lãnh đạo 5.5 Tạo đƣợc niềm tin tin tƣởng khách hàng vào đảm bảo cải thiện không ngừng dịch vụ phục vụ SV, GV nhà trƣờng Ghi chú: Mỗi tiêu chí nêu đƣợc nghiên cứu cụ thể hóa báo yêu cầu minh chứng Các chuyên gia dựa vào điểm trƣờng hợp Bảng tiêu chí đƣa lấy ý kiến đánh giá đội ngũ , tính điểm trung bình (TB) tiêu chí, tiêu chuẩn Kết đánh giá lần sau đem đối sánh với lần trƣớc để thấy đƣợc tiến tồn cần khắc phục 218 ... LUẬN VỀ QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC THEO QUAN ĐIỂM TQM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.1.1 Nghiên cứu quản lý CSVC trường ĐH Từ cuối thập... VÀ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƢỜNG ĐẠI HỌC Ở NƢỚC TA THEO QUAN ĐIỂM TQM……………………………………………………………………56 2.1 Kinh nghiệm giới 56 2.1.1 Quản lý CSVC phu ̣c... công tác: quản lý ĐT, quản lý hoạt động NCKH chuyển giao công nghệ, quản lý đội ngũ cán bộ, quản lý SV, quản lý tài chính, quản lý CSVC, quản lý hoạt động hợp tác quốc tế… Do vậy, cơng trình