Quản lý cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của trường đại học theo quan điểm quản lý chất lượng tổng thể (TQM)

Nguyễn Thị Mỹ Lộc Năm bảo vệ: 2012 Abstract: Nghiên cứu lý luận về quản lý cơ s ở vật chất CSVC phục vụ đào tạo ĐT của trường đại học ĐH; nghiên cứu quan điểm TQM và xác lập mô hình vận

Quản lý cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của trường đại học theo quan điểm quản lý chất lượng tổng

thể (TQM)

Lê Đình Sơn

Trường Đại học Giáo dục Luận án TS ngành: Quản lí giáo dục; Mã số: 62 14 05 01 Người hướng dẫn: GS.TS Nguyễn Đức Chính, GS.TS

Nguyễn Thị Mỹ Lộc Năm bảo vệ: 2012

Abstract: Nghiên cứu lý luận về quản lý cơ s ở vật chất

(CSVC) phục vụ đào tạo (ĐT) của trường đại học (ĐH); nghiên cứu quan điểm TQM và xác lập mô hình vận dụng Khảo cứu kinh nghiệm thế giới và tìm hiểu, khảo sát thực trạng quản lý CSVC ph ục vụ ĐT của các trường

ĐH nước ta Tham chiếu kết quả nghiên cứu thực trạng với quan điểm TQM Thiết kế hệ giải pháp quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH nước ta theo mô hình vận dụng đã đề xuất về lý luận Thử nghiệm kiểm chứng giải pháp

Keywords: Quản lý giáo dục; Quản lý cơ sở vật chất;

hoạt động đào tạo (ĐT), là vấn đề còn ít được chú trọng cả trong nghiên cứu lý luận và thực tế quản lý ở các trường đại học (ĐH) nước ta Đầu tư CSVC luôn cần đến những khoản tài chính lớn Nhưng hiệu quả phục vụ ĐT trong nhiều trường hợp chưa tương xứng với chi phí đầu tư

Đổi mới quản lý CSVC phục vu ̣ ĐT c ủa trường ĐH đang là đòi hỏi cấp thiết Vận dụng quan điểm TQM - lựa chọn của luận

án - là một hướng nghiên cứu có triển vọng, có thể tác động nâng cao hiệu quả lĩnh vực quản lý này, từ đó tác động tích cực

đến chất lươ ̣ng ĐT

2 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý CSVC ph ục vụ

ĐT của trường ĐH nước ta trên cơ sở nghiên cứu, vận dụng quan điểm TQM

3 Khách thể và đối tượng nghiên cứu

3.1 Khách thể nghiên cứu

Lĩnh vực quản lý CSVC của trường ĐH

3.2 Đối tượng nghiên cứu

Các hoạt động quản lý CSVC phục vụ ĐT theo quan điểm

TQM

4 Giả thuyết khoa học

Vận dụng TQM là lựa chọn thích hợp để đổi mới quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH nước ta hiện nay Dịch vụ CSVC của nhà trường sẽ được tổ chức hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng ĐT, nếu xác lập được hệ thống giải pháp vận dụng TQM hướng đến phát huy tiềm năng sáng tạo của các bộ phận phục vụ, huy động được sự tham gia, phối hợp đồng bộ của cả đội ngũ - người dạy, người học và người phục vụ - vào

các quá trình cải tiến chất lượng

5 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu lý luận về quản lý CSVC ph ục vụ ĐT củ a trường ĐH; nghiên cứu quan điểm TQM và xác lập mô hình vận dụng

- Khảo cứu kinh nghiệm thế giới và tìm hiểu, khảo sát thực trạng quản lý CSVC ph ục vụ ĐT của các trường ĐH nước ta Tham chiếu kết quả nghiên cứu thực trạng với quan điểm TQM

- Thiết kế hệ giải pháp quản lý CSVC ph ục vụ ĐT của trường ĐH nước ta theo mô hình vận dụng đã đề xuất về lý luận Thử nghiệm kiểm chứng giải pháp

6 Giơ ́ i ha ̣n nghiên cứu của đề tài

Luận án lựa chọn khảo sát sâu thực trạng ở một số khu vực đặc trưng điển hình cho lĩnh vực quản lý CSVC phục vụ ĐT - thư viện, phòng thí nghiệm, thực hành (PTN, TH) của một số trường ĐH thuộc các khu vực địa lý có tính đại diện ở nước ta (Khảo sát PTN, TH tiến hành ở các trường khối ngành kỹ thuật) Giới hạn này cũng được sử dụng để l ựa chọn mẫu điển cứu khi trình bày nội dung giải pháp Thử nghiệm được thực hiện trong giới hạn kiểm chứng tính khả thi, hiệu quả triển khai một số nội dung cơ bản của giải pháp ở một địa chỉ cụ thể

7 Như ̃ng luâ ̣n điểm bảo vê ̣

- Quản lý CSVC có vị trí , vai trò quan tro ̣ng trong tổng thể hoạt động ĐT của trường ĐH Đổi mới quản lý lĩnh vực này là

đòi hỏi khách quan hiện nay ở nước ta

- Quan điểm TQM với nhiều ưu điểm nổi trội có thể khắc phục những khó khăn khách quan và tồn tại, bất cập trong quản

lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH, giúp nhà trường khai thác được tiềm năng của lĩnh vực này tương xứng với vị trí của nó

- Giải pháp vận dụng TQM đề xuất trong luận án được thiết

kế phù hợp với điều kiện thực tế của các trường ĐH nước ta Giải pháp có thể thúc đẩy tạo nên những thay đổi tích cực về chất lượng dịch vụ CSVC, góp phần thiết thực nâng cao chất lượng ĐT

8 Phương pháp nghiên cứu

8.1 Cơ sở phương pháp luận

Tiếp cận hệ thống là phương pháp luận lựa chọn Luận án

xem xét các mặt của vấn đề quản lý CSVC ph ục vụ ĐT của trường ĐH trong hệ thống tổng thể - quản lý hoạt động ĐT Giải pháp đề xuất được nghiên cứu trong môi trường quản lý chung của nhà trường

8.2 Các phương pháp nghiên cứu cụ thể

Sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu lý thuyết,

nghiên cứu thực tiễn, phương pháp thống kê toán học và mô hình hóa trong nghiên cứu khoa học xã hội

9 Đo ́ ng góp mới của luâ ̣n á n

- Nghiên cứu, làm sáng tỏ những vấn đề lý luận cơ bản về quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH ; khái quát một cách

hệ thống những vấn đề cốt lõi của quan điểm TQM

- Đề xuất giải pháp vận du ̣ng quan điểm TQM vào quản lý CSVC phục vu ̣ ĐT của trường ĐH nước ta Tiếp câ ̣n giải quyết vấn đề chất lươ ̣ng của lĩnh vực quản lý CSVC phục vụ ĐT trong

mô ̣t hê ̣ thống giải pháp tác đô ̣ng toàn diê ̣n vào hoạt động của trường ĐH, hướng tới chất lượng tổng thể là đ óng góp mới của luận án cả về lý luâ ̣n và thực tiễn

- Cung cấp cho các nhà quản lý tư liê ̣u tham khảo có giá trị

và có thể vận dụng để quản lý hiệu quả nguồn lực CSVC của trường ĐH

- Luận án góp phần thực hiê ̣n chiến lược đổ i mới căn bản và toàn diện giáo dục đại học (GDĐH) Việt Nam giai đoạn 2006 –

2020 và định hướng phát triển giáo dục 2011-2020 của Đại hội Đảng lần thứ XI

10 Kết cấu của luận án

Gồm ba chương; mở đầu; kết luận và khuyến nghị; danh mục công trình nghiên cứu đã công bố của tác giả; tài liệu tham khảo

và phụ lục

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT

CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC

THEO QUAN ĐIỂM TQM

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

1.1.1 Nghiên cứu về quản lý CSVC của trường ĐH

1.1.2 Nghiên cứu về TQM và vận dụng TQM vào GDĐH

1.2 Một số khái niệm công cu ̣

1.2.1 Quản lý và quản lý nhà trường

1.2.2 Khái niệm về CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH

1.2.2.1 Khái niệm về CSVC trường học

CSVC trường học được hiểu là những phương tiện vật chất,

kỹ thuật và sản phẩm khoa học, công nghệ, thông tin của nhà trường được sử dụng làm công cụ để thực hiện nhiệm vụ, tiến hành các hoạt động theo quy định

1.2.2.2 Hệ thống CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH

Hệ thống CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH là tổ hợp nhiều hạng mục khác nhau: Thư viện, trung tâm thông tin học liệu; PTN, TH, phòng máy; phòng học, giảng đường, phòng bộ môn

và các thiết bị dạy học kèm theo; nhà thể thao, ký túc xá…

1.2.3 Quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH

Quản lý CSVC phục vụ ĐT là một tiểu hệ thống nằm trong

hệ thống quản lý hoạt động ĐT của nhà trường Một mặt, quản

lý CSVC của trường ĐH bao gồm nhiều công đoạn: quy hoạch; lập kế hoạch xây dựng; xây dựng; khai thác sử dụng; cải tạo, sứa chữa; bảo quản, kiểm kê, kiểm toán, thanh lý CSVC Từ góc độ khác, quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH được

xem xét ở các khu vực chuyên môn khác nhau như thư viện; PTN, TH; giảng đường, lớp học và trang thiết bị kèm theo; nhà tập thể thao; ký túc xá… Mỗi khu vực có yêu cầu quản lý mang tính đặc thù và đòi hỏi nghiệp vụ thích hợp

Luận án phân tích hoạt động quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH theo quan điểm toàn diện, quan điểm chất lươ ̣ng và chỉ ra yêu cầu mục đích cần đạt được đối với lĩnh vực quản lý

1.3 Quản lý CSVC trong tổng thể hoạt động ĐT của trường

ĐH

1.3.1 Vị trí, vai tro ̀ của CSVC trong hoạt động ĐT

Vai trò của CSVC đối với hoa ̣t đô ̣ng ĐT c ủa trường ĐH được nhìn nhận, phân tích trong luận án như công cụ lao động không thể thiếu của giảng viên (GV), công cụ nhận thức của sinh viên (SV), công cụ hiện thực hóa nội dung dạy học, vật chất hóa phương pháp dạy học, thúc đẩy đa dạng hóa hình thức

dạy học trong thời đại công nghệ

1.3.2 Quản lý CSVC và hiệu quả vận hành hoạt động ĐT

Quản lý sử dụng nguồn lực nói chung, trong đó có quản lý CSVC là yếu tố chủ quan, tác động trực tiếp đến hiệu quả vận hành quá trình ĐT Tuy nhiên, trong GDĐH, việc quản lý CSVC phục vụ ĐT không thể xem xét đơn lẻ về đặc tính phương tiện, thiết bị (chủng loại, tính năng tác dụng, đặc điểm công nghệ, độ bền và giá thành) và cách thức sử dụng chúng như trong sản xuất, mà phải nhìn nhận trong mối quan hệ với

hàng loạt các yếu tố chi phối khác của quá trình giáo dục

1.3.3 Học chế tín chỉ và vấn đề quản lý CSVC của trường ĐH

Trình bày khái lược về học chế tín chỉ và xác định các nội dung, yêu cầu mới trong quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT

1.3.4 Mối quan hệ giữa chương trình ĐT và CSVC của trường ĐH

Dữ liệu CSVC cần cho việc thiết kế đề cương môn học Sản phẩm dịch vụ và cách tổ chức phục vụ về CSVC là điều kiện cần để đảm bảo chất lượng (ĐBCL) triển khai Kết quả khai

thác sử dụng CSVC là một minh chứng cần thiết để đánh giá đề cương môn học

Sự chuyển đổi phương thức ĐT từ niên chế sang tín chỉ đặt

ra yêu cầu mới về đề cương môn học Nhưng chất lượng thực tế chỉ đạt được, nếu có sự nỗ lực và phối hợp chặt chẽ của GV, SV

vụ này Từ đó chỉ ra rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSVC phục vụ ĐT cần một giải pháp tổng thể

1.4 Mô ̣t số tiếp câ ̣n quản lý CSVC đang sử dụng trong trường ĐH

Giới thiệu các tiếp cận quản lý CSVC đang sử dụng hiện nay trong trường ĐH và lý giải về ưu, nhược điểm của từng tiếp cận

Đó là:

1.4.1 Quản l ý theo phân định lĩnh vực công tác của trường

ĐH

1.4.2 Quản lý theo nhiệm vụ giáo dục

1.4.3 Quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn hẹp

1.4.4 Quản lý theo tính chất dịch vụ

1.4.5 Đi ̣nh hướng chất lượng trong quản lý

1.5 Quan điểm TQM

1.5.1 Khái niê ̣m về TQM

“TQM - Đó là một tiếp cận quản lý tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của

nó, nhằm đạt được thành công lâu dài nhờ thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức và toàn xã hội” (ISO 8402)

1.5.2 TQM va ̀ các cấp độ quản lý trong lĩnh vực chất lượng

Trình bày khái niệm và phân tích sự khác nhau của các cấp

độ: Kiểm soát chất lượng (Quality Control); Đảm bảo chất

lượng (Quality Assurance ) và T QM (Total Quality Management)

1.5.3 Một số quan niệm về mô hi ̀nh triển khai TQM

Trình bày quan niệm của W.E.Deming, J.Juran và P.Crosby;

giới thiệu mô hình “Company Wide Quality Control” của Nhật

Bản; mô hình “Total Quality” của Mỹ; các mô hình “The

Components of Total Quality” và “Quality Circle” của GDĐH Châu Âu

1.5.4 Nguyên tắc a ́ p dụng TQM vào CSGD

Giới thiệu và phân tích các nguyên tắc: chất lươ ̣ng tổng thể ; định hướng bởi khách hàng; tiếp cận quá trình ; lôi cuốn đội ngũ; tiếp cận hệ thống; quyết định dựa trên sự kiện

1.5.5 Yếu tố môi trươ ̀ng của tổ chức áp dụng TQM

LÃNH ĐẠO CHẤT LƢỢNG, CAM KẾT VÀ QUYẾT TÂM CHUNG

ĐÀO TẠO VÀ SỬ DỤNG CHUYÊN GIA CÁC NHÓM CHẤT

LƢỢNG

QUẢN LÝ D ỰA TRÊN SỰ KIỆN

1.5.5.1.Yếu tố đặc trưng của môi trường bên trong tổ chức áp dụng TQM

1.5.5.2 Yếu tố môi trường mang tính xã hội ảnh hưởng đến việc

1.6 Mô hi ̀nh vâ ̣n du ̣ng TQM vào quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT của trường ĐH

1.6.1 Luâ ̣n giải về con đường lựa chọn triển khai TQM vào trường ĐH

Dựa vào nghiên cứu của Seymour D và Collett C [124] về các con đường triển khai TQM vào tổ chức (“cascade”;

“infection”; “loose-tight”); nghiên cứu của các học giả trên thế giới về vận dụng TQM vào lớp học và các lĩnh vực công viê ̣c khác trong trường ĐH, tác giả luận giải việc áp dụng TQM vào quản lý CSVC phục vu ̣ ĐT như chương trình lựa chọn khởi đầu

để đưa TQM vào trường ĐH theo con đường “lan tỏa” (“infection”), xem đây là một chương trình nâng cao c ủa tiến trình ĐBCL trong nhà trường

Với mọi con đường triển khai TQM, những bất cập của môi trường quản lý trong nhà trường luôn cần được quan tâm khắc phục Xác lập hệ thống chất lượng (HTCL) bên trong CSGD và củng cố môi trường văn hóa chất lượng (MTVHCL) được xem như biện pháp cần thiết để thúc đẩy quá trình đi đến chất lượng tổng thể trong nhà trường

1.6.2 Mô hi ̀nh vận dụng TQM vào quản lý CSVC phục vụ ĐT

Dựa vào kết quả nghiên cứu lý luận, luận án đã đề xuất mô hình vâ ̣n du ̣ng TQM vào quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT củ a trường

ĐH (Hình 1.8)

Trong mô hình đề xuất, có 5 nội dung được định danh, tạo thành nhóm các thủ pháp quản lý tác động trực tiếp vào quá trình quản lý CSVC phục vụ ĐT Môi trường văn hóa hướng đến chất lượng tổng thể được hình dung như nền tảng không thể thiếu của các nội dung này và đươ ̣c thể hiê ̣n qua nhóm giải pháp thứ hai, bao gồm: Xây dựng HTCL bên trong CSGD; Tạo lập và củng cố MTVHCL trong nhà trường

1.6.3 Mô ̣t số lưu ý về yêu cầu và điều kiê ̣n triển khai mô hình

- Cần có sự nhất quán quan điểm khách hàng, chất lượng thuộc về khách hàng Nhận thức này phải chi phối mọi hành động của đội ngũ

- Cần có chính sách, biện pháp, sự lãnh đạo đủ mạnh, tác động đổi mới toàn diện hoạt động ĐT Những yêu cầu của học

HỢP TÁC

TỔ ĐỘI TRONG QUẢN LÝ CSVC PHỤC VỤ

ĐT

KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG QUÁ TRÌNH BẰNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ

HỌC HỎI KINH NGHIỆM

VÀ PHÁT HUY SÁNG KIẾN CỦA ĐỘI NGŨ

chế tín chỉ phải được người dạy và người học cùng người phục

vụ tích cực thực hiện

- HTCL phải được thiết kế chặt chẽ ở mọi khâu, mọi công việc trong nhà trường, đảm bảo trong nhà trường “không có m ột góc tối nào còn mờ khuất”, thiếu ánh sáng của tầm nhìn chất lượng

- TQM giúp khơi dậy tiềm năng của đội ngũ, nhưng TQM không phải là chìa khóa vạn năng Không thể kỳ vọng vào sự thay đổi nhanh chóng của cả lĩnh vực quản lý nhờ áp dụng TQM TQM giúp thực hiện hiệu quả hơn các tiếp cận quản lý, chứ không thay thế chúng

- Chất lượng ĐT, hiệu quả sử du ̣ng CSVC phục vụ ĐT phải xem là mu ̣c đích của toàn bô ̣ công tác quản lý CSVC của trường

ĐH Đây cũng là mu ̣c đích cần đa ̣t được khi áp dụng TQM

- Để vận dụng TQM hiệu quả, cần có sự cải thiện môi trường quản lý; cần sự lãnh đạo vững mạnh, sự đoàn kết, thống nhất và quyết tâm chung của đội ngũ CSGD nên tính đến tiềm năng đội ngũ và nguồn tài chính cần thiết cho đầu tư , tái thiết CSVC và

để tổ chức các chương trình cải tiến Các trường đã đa ̣t đươ ̣c kết quả khả quan về ĐBCL sẽ có nhiều thuận lợi trong viê ̣c triển khai TQM

1.7 Kết luận Chương 1

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH, nghiên cứu quan niệm của các học giả về TQM, Chương 1 đã đề xuất mô hình vâ ̣n du ̣ng quan điểm TQM vào quản lý lĩnh vực này

Chương 2: KHẢO CỨU KINH NGHIỆM THẾ GIỚI VÀ

ĐÀO TẠO

CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC Ở NƯỚC TA THEO QUAN ĐIỂM

TQM

2.1 Kinh nghiệm thế giới

2.1.1 Quản lý CSVC phục vụ ĐT trong bối cảnh mới của

GDĐH

Vấn đề q uản lý hiệu quả CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT thực sự trở nên cấp thiết từ vài chu ̣c năm gần đây , khi xu hướng phát triển GDĐH chuyển từ giáo du ̣c t inh hoa sang đa ̣i trà Cuộc khảo sát của IIEP (International Institute for Educationnal Planning - UNESCO) năm 1995 đã giới thiệu nhiều giải pháp cải tiến công tác qui hoạch , khai thác sử du ̣ng CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT của các trường ĐH trên thế giới trong giai đoạn này [123]

2.1.2 Kinh nghiệm các nước

2.1.2.1 Một số giải pháp đổi mới quản lý của các trường ĐH

Giới thiệu mô hình ĐH xí nghiê ̣p và tính toán chi phí dựa

trên hoạt động của các ĐH Mỹ; giải pháp kiểm định chất lượng (KĐCL) các chương trình ĐT ở các ĐH hàng đầu; vấn đề hợp tác giữa GV và nhân viên phục vụ trong các thư viện ĐH Mỹ 2.1.2.2 Một số giải pháp tác động từ bên ngoài

Giới thiệu các mô hình đánh giá chất lượng và giải thưởng tiêu biểu của Mỹ và Châu Âu cổ vũ cho việc áp dụng TQM hoặc dựa trên yêu cầu chất lượng toàn diện của TQM Phân tích vấn đề xếp hạng trường ĐH như một tiếp cận tác động đổi mới quản lý dịch vụ của trường ĐH

2.1.3 Một số nhận xét rút ra từ thực tiễn áp dụng TQM

Trình bày về cuộc khảo sát của Tổ chức Chất lượng Hoa Kỳ (American Society for Quality - ASQ) tiến hành năm 1991 ở 32 trường ĐH Mỹ đầu tiên áp dụng TQM Kết quả đối sánh về hiệu quả cải thiện chất lươ ̣ng được đánh giá cao nhất giữa các khu vực trong trường ĐH cho thấy khu vực dịch vụ hành chính, phục vụ được xem là có nhiều tiềm năng cho cải tiến Như vậy,

kinh nghiê ̣m thực tiễn đã khẳng định rằng quản lý CSVC phục

vụ ĐT của trường ĐH là lĩnh vực có thể lựa chọn như một chương trình khởi đầu đưa TQM vào nhà trường

2.2 Thực trạng quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT của trường ĐH

ở nước ta

2.2.1 Giới thiệu về nghiên cứu khảo sát thực trạng

2.2.1.1 Mục đích nghiên cứu khảo sát

Khẳng định về thực tiễn sự cần thiết, phù hợp của mô hình

vâ ̣n du ̣ng TQM và o quản lý CSVC phu ̣c vu ̣ ĐT của trường ĐH

đã đề xuất trong phần lý luận của đề tài

2.2.1.2 Nội dung điều tra, khảo sát

- Về mức độ đáp ứng và hiệu quả phục vụ ĐT của dịch vụ CSVC trong trường ĐH;

- Về thực trạng quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH Tham chiếu kết quả nghiên cứu khảo sát với quan điểm TQM

2.2.1.3 Phạm vi, đối tượng, kỹ thuật điều tra, khảo sát

Giới hạn phạm vi đã trình bày trong Phần mở đầu Đối tượng khảo sát bằng phiếu hỏi là GV (bao gồm cả cán bộ quản lý có tham gia giảng dạy) và SV Đây cũng là khách hàng thụ hưởng trực tiếp kết quả tổ chức các dịch vụ trong lĩnh vực này Khảo sát tiến hành ở các trường ĐH Bách khoa, ĐH Kinh tế, ĐH Sư phạm thuộc ĐH Đà Nẵng; các trường ĐH Kỹ thuật Công nghiệp, ĐH Khoa học và ĐH Sư phạm thuộc ĐH Thái Nguyên; Trường ĐH Bách khoa Hà Nội và Trường ĐH Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, khảo sát về PTN, TH được tiến hành ở các trường ĐH kỹ thuật, công nghệ Số mẫu thu được về thư viện: 123/150 phiếu phát ra đối với GV và 412/450 phiếu đối với SV; về PTN, TH: 103/120 phiếu phát ra đối với GV và 271/300 phiếu đối với SV Luận án đồng thời đã sử dụng kết quả nghiên cứu khảo sát của các tác giả khác tiến hành thời gian gần đây Tác giả cũng có các cuộc trao đổi, tham khảo ý kiến chuyên gia, cán bộ quản lý về tình hình thực hiện các công đoạn thuô ̣c lĩnh vực quản lý CSVC của trường ĐH

2.2.2 Mức độ đáp ứng và hiệu quả phục vụ ĐT của dịch vụ CSVC

2.2.2.1 Mức độ đáp ứng về CSVC đối với hoạt động ĐT của trường ĐH

Luận án giới thiệu khái lược về tình hình đầu tư CSVC trong các trường ĐH Trình bày trên bảng kê và sơ đồ các kết quả khảo sát ý kiến SV về mức độ đáp ứng học liệu và thông tin của thư viện đối với nhu cầu học tập, nghiên cứu; nhâ ̣n xét của GV

về thực trạng chất lượng học liệu thư viện qua một số tiêu chí

cơ bản Phân tích dữ liệu về tình hình đầu tư, tăng cường thiết bị PTN, TH của các trường ĐH; khảo sát nhận xét của GV và SV

về mức độ đáp ứng của thiết bị thí nghiệm (TN), TH đối với yêu cầu chương trình ĐT, chương trình môn học (về chất lượng, sự đồng bộ và số lượng thiết bị) Nhìn chung các tiêu chí đánh giá đạt mức trung bình, trong đó có một số tiêu chí được đánh giá thấp hơn như “mức độ cập nhật của học liệu” hay “mức độ đáp ứng của các sản phẩm thông tin qua mạng” Ý kiến đánh giá về thiết bị TN, TH khá đa dạng

2.2.2.2 Về hiệu quả dịch vụ CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH

Phân tích thống kê kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của GV

và SV về hiệu quả khai thác sử dụng học liệu của thư viện; ý kiến nhâ ̣n xét của SV về hiệu quả tác động của thư viện đối với quá trình học tập, nghiên cứu thông qua việc hình thành kỹ năng, thói quen khai thác và sử dụng thông tin, học liệu trong quá trình học tập

Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của GV và cán bộ quản lý

về hiệu suất sử dụng thiết bị TN, TH đươ ̣c trình bày trong sơ đồ hình 2.3

Hình 2.3 Đánh giá của GV về hiệu suất sử dụng thiết bị

2.2.3 Thực trạng quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH

2.2.3.1 Khái lược về tổ chức quản lý CSVC trong các trường

ĐH

2.2.3.2 Thực trạng quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH

Phân tích kết quả khảo sát : nhận xét của GV và SV về mức

độ hợp lý trong cách tổ chức cung ứng dịch vụ thư viện; mức độ cập nhật về sản phẩm, dịch vụ thư viện đến đối tượng phục vụ ; về tình hình tổ chức tư vấn sản phẩm dịch vụ của thư viê ̣n Giới thiê ̣u kết quả khảo sát về mức độ đáp ứng của nội dung , thời lượng TN, TH so với yêu cầu chương trình ĐT; tính cập nhật của các bài TN, TH; mức đô ̣ thường xuyên mở cửa PTN , TH phục vụ tự học và nghiên cứu của SV; mức độ thuận lợi đối với

SV trong cách tổ chức các giờ học TN, TH và những khó khăn

SV thường gặp khi học tập trong PTN, TH Luận án đồng thời

đã khảo sát mức độ thường xuyên GV đặt ra yêu cầu đối với SV

về việc khai thác, sử dụng thông tin, tài liệu tham khảo và ý kiến của GV, SV về các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng thư viện Qua đó, khẳng định rằng sự tham gia của người dạy, người học là cần thiết để ĐBCL các dịch vu ̣ CSVC phu ̣c vu ̣

ĐT và kết quả tham gia thực tế còn rất hạn chế

11.7%

20.4%

51.4%

16.5%

Vớ i TQM , chất lươ ̣ng thuô ̣c về khách hàng , dịch vụ phải đươ ̣c tổ chức theo nhu cầu khách hàng Dữ liệu thăm dò ý kiến

SV về thái độ phục vụ và quan hệ khách hàng của thư viện, PTN, TH trình bày trong luận án cho thấy cách tổ chức di ̣ch vu ̣ CSVC chưa đáp ứng yêu cầu này

Bên cạnh việc khảo sát sâu về thư viê ̣n và PTN , TH, tác giả luận án đã trao đổi với các cán bộ quản lý, tìm hiểu về tình hình quản lý cơ sở hạ tầng thông tin, quản lý sử dụng giảng đường, phòng học và các thiết bị dạy học kèm theo Tác giả đã thiết kế bảng hỏi với 24 tiêu chí đánh giá tình hình thực hiện các công đoạn thuộc chu trình quản lý CSVC của trường ĐH (quy hoạch xây dựng CSVC; lập kế hoạch xây dựng CSVC ; triển khai xây dựng CSVC; khai thác sử du ̣ng CSVC; cải tạo, sửa chữa CSVC; bảo quản, kiểm kê, thanh lý CSVC) Dữ liệu thăm dò ý kiến của

52 cán bộ quản lý trong các trường ĐH tham gia khảo sát cho thấy kết quả các khâu mới đa ̣t mức trung bình khá và quản lý khai thác sử dụng CSVC hiện được xem là khâu yếu nhất, cần

tập trung đổi mới

2.2.3.3 Nhận xét về kết quả ĐBCL lĩnh vực CSVC của trường

ĐH

Các báo cáo tại nhiều hô ̣i nghi ̣ của Ngành chỉ rõ ĐBCL của trường ĐH còn nhiều hạn chế Khảo sát cho thấy các nhà trường không thường xuyên theo dõi , thống kê, đánh giá hiê ̣u suất khai thác PTN, TH, phòng học, giảng đường, để từ đó có giải pháp nâng cao hiê ̣u quả sử du ̣ng

Cùng với dữ liệu khảo sát của tác giả luận án, kết quả khảo sát của một số công trình nghiên cứu khác do GV và SV tiến hành gần đây cũng được đưa vào giới thiệu trong Chương 2

2.2.4 Đánh giá chung

Kết quả khảo sát thực tra ̣ng c ho thấy hiệu quả quản lý CSVC phục vụ ĐT chưa tương xứng với đầu tư Mức độ hài lòng c ủa các đối tượng phục vụ còn thấp KĐCL và ĐBCL chưa tác động chuyển biến thực sự lĩnh vực quản lý này, đă ̣c biê ̣t trong khâu tổ chức khai thác CSVC

2.2.5 Nguyên nhân hạn chế thực trạng

Có nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan Trong khuôn khổ đề tài, Tiểu mu ̣c 2.2.5 chỉ phân tích các nguyên nhân

cơ bản về quản lý của nhà trường liên quan đến lĩnh vực quản lý CSVC phục vụ ĐT

2.3 Phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng theo quan điểm TQM

2.3.1.Thực trạng lĩnh vực quản lý CSVC dưới góc độ quan điểm TQM

2.3.2.Thực trạng môi trường quản lý trong trường ĐH theo quan điểm TQM

Mục 2.3 phân tích, tham chiếu kết quả nghiên cứu thực trạng với hai nhóm nội dung của mô hình vận dụng TQM vào quản lý CSVC phục vụ ĐT đã đề xuất ở Chương 1 Từ đó khẳng định rằng các tồn tại của thực trạng có thể khắc phục được nhờ triển khai các nhóm nội dung này

2.4 Kết luận Chương 2

Kết quả khảo cứu kinh nghiệm thế giới và thực trạng quản lý CSVC phục vụ ĐT của trường ĐH nước ta đã khẳng đi ̣nh sự cần thiết phải thay đổi cách quản lý truyền thống , ít hiệu quả hiê ̣n nay trong nhà trường, đồng thời cũng cho thấy lợi ích và sự đáp ứng của mô hình vận dụng TQM vào quản lý CSVC phục

vụ ĐT đề xuất trong phần cơ sở lý luận

Chương 3: GIẢI PHÁP VẬN DỤNG QUAN ĐIỂM TQM

VÀO QUẢN LÝ CƠ SỞ VẬT CHẤT PHỤC VỤ ĐÀO TẠO

CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC

3.1 Nguyên tắc xác lập giải pháp

3.1.1 Nguyên tắc kế thừa và phát triển

3.1.2 Nguyên tắc phù hợp trong đa dạng

3.1.3 Nguyên tắc đảm bảo tính mục đích

3.1.4 Nguyên tắc đảm bảo tính đồng bộ

3.1.5 Nguyên tắc lư ̣a chọn điển hình

3.2 Nhóm giải pháp tác động trực tiếp vào quá trình quản

lý CSVC phục vụ ĐT

3.2.1 Kế hoạch hóa chất lượng lĩnh vực quản lý CSVC phục

vụ ĐT

3.2.1.1 Ý nghĩa

3.2.1.2 Nội dung, yêu cầu

Kế hoạch phát triển chất lượng quản lý CSVC phục vụ ĐT được hoạch định cả ở cấp trường và cấp trực tiếp tổ chức thực hiện Viễn cảnh tương lai của lĩnh vực cần được xác đi ̣nh rõ và thể hiện sự chia sẻ tầm nhìn chung của CSGD Chính sách của nhà trường và cam kết của lãnh đạo về phát triển lĩnh vực cần được khẳng đi ̣nh Chiến lươ ̣c phát triển chất lượng trong từng giai đoạn của lĩnh vực và từng khu vực quản lý cần đươ ̣c lựa chọn Mục tiêu chất lượng phải mang tính thách thức

3.2.1.3 Cách thức tiến hành

a Kế hoạch hóa chất lượng toàn lĩnh vực (cấp trường) Nội

dung bao gồm : Đánh giá thực trạng của lĩnh vực, các khu vực

chuyên môn, các dịch vụ CSVC; trình bày sự thể hiện tầm nhìn

của CSGD qua viễn cảnh phát triển tương lai của các khu vực dịch vụ, khẳng định sứ mạng; tuyên bố về chính sách của lĩnh vực; xác định chiến lược ưu tiên phát triển chất lượng của lĩnh vực và từng khu vực dịch vụ; cụ thể hóa các mục tiêu quản lý CSVC phục vụ ĐT; xây dựng các chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng, phương pháp đo lường, đánh giá; dự kiến các chương

trình sẽ triển khai và nguồn lực để thực hiện kế hoạch

b Kế hoạch hóa chất lượng từng khu vực dịch vụ (thư viện;

PTN, TH; khu giảng đường và thiết bị kèm theo; nhà tập thể thao…)

c Triển khai kế hoạch chất lượng đến từng bộ phận Từ ng

bộ phận dịch vụ chuyên môn, từng đội, nhóm tự lập kế hoạch hành động của mình để quản lý chất lươ ̣ng quá trình công việc

mà mình phụ trách

3.2.2 Định dạng các quá trình và nhận dạng khách hàng

3.2.2.1 Ý nghĩa

3.2.2.2 Nội dung, yêu cầu

a Từng quá trình dịch vụ phải được nhận thức trong quá

trình tổng thể hoạt động ĐT và đặt trong chuỗi logic các quá trình liên quan Ví dụ: Cần xem xét mối liên hệ “đầu vào – đầu

ra” giữa các quá trình TĂNG CƯỜNG HỌC LIỆU  QUẢN

LÝ KHAI THÁC SỬ DỤNG HỌC LIỆU  THỰC HIỆN ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

b Các quá trình dịch vụ cũng như mọi chương trình, kế

hoạch hành động trong lĩnh vực quản lý CSVC đều phải thấm nhuần định hướng khách hàng Nhu cầu của nghiên cứu sinh,

học viên cao học hay SV là khác nhau SV hệ chính qui, tại chức hay từ xa, SV nhập học hay SV cuối khóa, SV làm khóa luận, đồ án, luận văn hay tham gia các nhóm nghiên cứu cũng

có nhu cầu khác nhau về dịch vụ cần đươ ̣c tính đến

3.2.2.3 Cách thức tiến hành

a Mô tả, thuyết minh quá trình, xác định mục tiêu cải tiến

từng quá trình Xác định lưu đồ quy trình thực hiện từng quá

trình; định rõ m ối liên hệ tương tác giữa các quá trình trong và ngoài khu vực dịch vụ, phân tích mối liên hệ “cung – cầu” Luận án giớ i thiê ̣u mẫu “Thuyết minh quá trình dịch vụ”

b Phân loại và phân tích các nhóm khách hàng Kết hợp nhiều cách phân tích , tìm hiểu khách hàng Xác định GV, nhóm SV “nòng cốt” – có thể tham khảo để định hướng phát triển sản phẩm, dịch vụ Lưu ý là m ột số nhóm SV còn có vai

trò “đầu tàu” – giúp dịch chuyển sự quan tâm của đông đảo SV vào sử dụng sản phẩm, dịch vụ mới

3.2.3 Hợp tác tổ đội trong quản lý CSVC phục vụ ĐT

3.2.3.1 Ý nghĩa

3.2.3.2 Nội dung, yêu cầu

a Hơ ̣p tác tổ đội phải dựa trên nền tảng sự giác ngộ của các thành viên Đội, nhóm được hình thành không chỉ để điều hành

công việc, mà còn để tạo ra và thực hiện các chương trình cải tiến

Hình 3.1 Cấu trúc tổ chức nhà trường dựa trên cơ sở nhóm

Đội, nhóm có thể hình thành trong n ội bộ một khu vực quản

lý CSVC (vòng tròn A ) Đó có thể là các đội , nhóm hỗn hợp thuộc các khu vực khác nhau, gồm cán bộ phục vụ và GV (hoặc

d Vai tro ̀ xúc tá c của cán bộ quản lý cần để duy trì hoạt động tổ đội

e Sự đam mê có vai trò quan trọng trong hợp tác tổ đội 3.2.3.3 Cách thức tiến hành

a Tổ chư ́ c ĐT về hợp tác tổ đội cho đội ngũ ĐT hiệu quả

nhất là qua công việc Ví dụ, chuyên gia có thể gợi ý để cán bộ thƣ viện tự đặt ra vấn đề: Điều gì chƣa thỏa mãn về kết quả khai thác học liệu tham khảo, hoặc chƣa thỏa mãn về tình hình sử dụng các dịch vụ thông tin chọn lọc, hay chƣa vừa ý về cách tổ chức dịch vụ phòng máy (theo quan điểm khách hàng)? Nguyên nhân của những hạn chế đó? Có thể khắc phục đƣợc hay không? Những trở ngại nào phải vƣợt qua và bằng cách nào? Tại sao một mình ta thời gian qua không làm đƣợc? Ai có thể giúp ta làm điều đó, hợp tác thế nào sẽ thay đổi đƣợc tình thế? Bắt đầu

từ đâu và dự kiến sẽ đi đến đâu?

b Tổ chư ́ c các nhóm quản lý quy trình và phát triển hợp tác nhóm

c ĐT che ́ o và tổ chức trao đổi kinh nghiê ̣m giữa các nhóm

Các chủ đề có thể là: “Hợp tác tổ đội trong quản lý CSVC phục

vụ ĐT”; “Rào cản trong hợp tác tổ đội và đề xuất tháo gỡ”;

“Khách hàng và hợp tác tổ đội”… Báo cáo viên là thành viên của các đội, nhóm

3.2.4 Kiểm soát chất lượng quá trình bằng công cụ thống kê

3.2.4.1 Ý nghĩa

Kiểm soát quá trình bằng thống kê (Staticstical Process Control - SPC) là thực hiện nguyên tắc “quyết định dựa trên sự

kiện” của TQM

3.2.4.2 Nội dung, yêu cầu

a Thống kê nhằm phân tích, tìm nguyên nhân bất cập để cải tiến

b Vận dụng SPC luôn cần sự sáng tạo của đội ngũ

Luận án đưa ra ví dụ minh ho ̣a về sử dụng SPC trong công việc thư viện và giớ i thiê ̣u trong Phụ lục cách vận dụng bảy công cụ thường dùng trong sản xuất vào quá trình quản lý CSVC phục vụ ĐT

3.2.4.3 Cách thức tiến hành

a Tiến hành nghiên cứu chuyên đề về vận dụng SPC

b Tổ chức ĐT đội ngũ về SPC và hướng dẫn vận dụng

c Tiếp tục hỗ trợ nhân viên trong quá trình sử dụng SPC

d Tổ chức các hội thảo trao đổi kinh nghiệm sử dụng SPC

3.2.5 Học hỏi kinh nghiệm và phát huy sáng kiến của đội ngũ

3.2.5.1 Ý nghĩa

3.2.5.2 Nội dung, yêu cầu

3.2.5.3 Cách thức tiến hành

a Xây dựng các chương trình học hỏi kinh nghiệm Trên cơ

sở đánh giá tình hình tổ chức công việc, từng bộ phận dịch vụ xác định quá trình ho ặc sản phẩm cần và có thể cải tiến Từ ý tưởng trao đổi, các đội, nhóm xây dựng chương trình chương trình học hỏi kinh nghiệm, trong đó định rõ mục tiêu , lựa chọn đối tác nghiên cứu, kế hoạch tiến hành

b Tổ chức rà soát ca ́ c quá trình d ịch vụ, đánh giá khả năng cải tiến

c Hoạch định và triển khai phong trào sa ́ ng kiến theo giai đoạn Luận án trình bày cách tiến hành ba giai đoạn phát huy

sáng kiến của đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ

3.3 Nhóm giải pháp tạo môi trường văn hóa nền tảng trong nhà trường