Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê trên đại bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - TRẦN THANH THIỆU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO THUÊ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS- TS HỒ TIẾN DŨNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày cơng nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý hướng dẫn PGS-TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Trần Thanh Thiệu Lớp: Quản trị Kinh doanh, K17 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH HÌNH DANH SÁCH BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu -2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng 1.1.1 Tầm quan trọng chiến lược chất lượng 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Định nghĩa 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hang 17 1.5 Mơ hình nghiên cứu 18 1.6 Tóm tắt 20 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHỊNG CHO TH Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 21 2.1 Khái quát Văn phòng cho thuê 21 2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê 21 2.1.2 Đặc điểm phân loại Văn phòng cho thuê 22 2.1.2.1 Đặc điểm Văn phòng cho thuê 22 a Văn phòng cho thuê mang đầy đủ đặc điểm bất động sản 22 b Hệ thống quản lý tòa nhà văn phòng 24 c Sự cần thiết quản lý tòa nhà văn phòng 25 2.1.2.2 Phân loại Văn phòng cho thuê 29 2.2 Thực trạng Văn phòng cho thuê TPHCM 33 2.2.1 Nguồn cung – Nhu cầu giá văn phòng cho thuê địa bàn TPHCM 33 2.2.1.1 Nguồn cung Văn phòng cho thuê TPHCM 33 2.2.1.2 Nhu cầu văn phòng cho thuê TPHCM 35 2.2.1.3 Giá văn phòng cho thuê 37 2.2.2 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê dự báo xu hướng thị trường 40 2.2.2.1 Các nhân tố tác động đến thị trường văn phòng cho thuê 40 a Tình hình phát triển kinh tế xã hội 40 b Quy mô, tốc độ tăng số lượng người làm việc quan hành chính, văn phịng 40 c Sự gia tăng sở hoạt động kinh tế - xã hội 41 d Chất lượng khả đáp ứng văn phòng 41 e Sự mở rộng giao lưu kinh tế quốc tế 42 f Nhu cầu thị trường 43 g Những chủ trương sách nhà nước 43 2.2.2.2 Dự báo xu hướng Thị trường Văn phòng cho thuê 44 2.3 Tóm tắt 47 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 3.1 Giới thiệu 48 3.2 Thiết kế nghiên cứu 48 3.3 Hiệu chỉnh thang đo 50 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê 50 3.3.1.1 Thành phần tin cậy 50 3.3.1.2 Thành phần đáp ứng 51 3.3.1.3 Thành phần lực phục vụ 51 3.3.1.4 Thành phần đồng cảm 52 3.3.1.5 Thành phần phương tiện hữu hình 53 3.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 54 3.4 Kiểm định thang đo 55 3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 55 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 3.4.3 Phân tích hồi quy bội 57 3.5 Thiết kế bảng câu hỏi triển khai thu thập thông tin 57 3.6 Mẫu 58 3.7 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 60 4.1 Giới thiệu 60 4.2 Mô tả mẫu 60 4.3 Kiểm định thang đo 61 4.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 66 4.5 Đánh giá thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê.70 4.6 Tóm tắt 73 CHƯƠNG 5: Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 74 5.1 Giới thiệu 74 5.2 Kết nghiên cứu 74 5.3 Ý nghĩa kết 74 5.4 Hàm ý nhà cung cấp dịch vụ 75 5.5 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu 76 Tài liệu tham khảo i Phụ lục iii Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát iii Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu vi Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha vii Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA ix Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội xiii DANH SÁCH HÌNH Hình 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 18 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 49 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 69 DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nguồn cung hạng văn phòng cho thuê 2011 35 Bảng 2.2: Cơ cấu đóng góp khu vực kinh tế TPHCM 2011 36 Bảng 3.1: Thang đo thành phần tin cậy 50 Bảng 3.2: Thang đo thành phần đáp ứng 51 Bảng 3.3: Thang đo thành phần lực phục vụ 52 Bảng 3.4: Thang đo thành phần đồng cảm 53 Bảng 3.5: Thang đo thành phần phương tiện hữu hình 54 Bảng 3.6: Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 56 Bảng 4.1: Phân bố mẫu thu theo giới tính 60 Bảng 4.2: Phân bố mẫu thu theo độ tuổi 60 Bảng 4.3: Phân bố mẫu thu theo nghề nghiệp 61 Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 61 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thành phần đáp ứng 62 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thành phần Năng lực phục vụ 62 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thành phần Đồng cảm 63 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thành phần Phương tiện hữu hình 63 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo thỏa mãn khách hàng 64 Bảng 4.10: Kết EFA thành phần đo chất lượng dịch vụ VPCT 65 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha sau loại biến 66 Bảng 4.12: Ma trận tương quan 66 Bảng 4.13: Kết phân tích hồi quy 67 Bảng 4.14: Giá trị mean thành phần Phương tiện hữu hình 70 Bảng 4.15: Giá trị mean thành phần Năng lực phục vụ 71 Bảng 4.16: Giá trị mean thành phần Đáp ứng 71 Bảng 4.17: Giá trị mean thành phần Đồng cảm 72 Bảng 4.18: Giá trị mean thành phần Tin cậy 72 MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Sự cần thiết đề tài Cùng với tăng trưởng chung kinh tế, nhu cầu bất động sản phục vụ cho nhu cầu mặt làm văn phịng, trụ sở cơng ty ngày tăng Với quỹ đất đai quốc gia có hạn, việc công ty, doanh nghiệp sở hữu riêng mặt hoạt động ngày bị hạn chế Từ xuất tòa nhà cao tầng với chức cung cấp mặt làm văn phịng hình thức th Thị trường bất động sản văn phòng cho thuê đời từ Ở Việt Nam, đặc biệt Thành phố Hồ Chí Minh – thị kinh tế lớn nước - năm qua chứng kiến tăng trưởng động thị trường văn phịng cho th Ở có cạnh tranh sôi động nhà đầu tư nước chủ đầu tư nước với kinh nghiệm tiên phong lĩnh vực Theo thống kê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đến thời điểm có tổng diện tích văn phịng cho th khoảng 1.1 triệu m2, cơng suất cho th đạt xấp xỉ 80% tổng diện tích tồn thị trường (Báo cáo Công ty Savills quý 3/2011) Tuy nhiên, theo dự báo lượng nguồn cung lớn khoảng 1.2 triệu m2 sàn dự kiến đưa vào hoạt động vòng năm tới (Báo cáo quý CBRE tháng 11/2011) Trước tình hình đó, thị trường văn phịng cho th Thành phố Hồ Chí Minh phải đối mặt với cạnh tranh khốc liệt nguồn cung tăng nhanh, vượt xa nguồn cầu Ngoài áp lực giảm giá cho thuê nguồn cung tăng cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yêu cầu mang tính cấp thiết mà chủ tịa nhà văn phòng cho thuê nỗ lực cải thiện để giữ chân khách thuê thu hút khách hàng để nâng cao tối đa diện tích thực thuê Vì thế, việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê giúp chủ quản lý tịa nhà có giải pháp đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao lợi cạnh tranh Đó lý tác giả lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” để nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thơng qua mức độ thỏa mãn, hài lịng khách hàng Cụ thể đề tài nghiên cứu vấn đề sau: - Kiểm định thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê - Kiểm định mối quan hệ thành phần thang đo chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê với mức độ thỏa mãn khách hàng - Đưa đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê để tăng mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng khảo sát đề tài khách hàng làm việc cao ốc văn phòng cho thuê Phạm vi nghiên cứu đề tài cao ốc văn phòng cho thuê địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ thơng qua phương pháp định tính nghiên cứu thức thông qua phương pháp định lượng 77 Tiếp theo hạn chế mặt thời gian điều kiện kinh phí nên việc chọn mẫu đề tài chọn mẫu thuận tiện nên khả tổng qt hóa chưa cao Việc chọn mẫu với kích thước mẫu lớn theo phương pháp xác suất giúp nghiên cứu đạt độ tin cậy cao mang tính khái qt hóa cao Mặt khác, nghiên cứu đánh giá thang đo phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá, mơ hình lý thuyết kiểm định phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Để đo lường, đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết tốt cần sử dụng phương pháp, công cụ đại hơn, SEM… Cuối cùng, yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng thường xuyên biến đổi theo nhu cầu đa dạng khách hàng Hơn có yếu tố khác giá thuê, … ảnh hưởng thỏa mãn khách hàng chưa phát nghiên cứu Đây điều kích thích nghiên cứu i TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, B2002-22-33, Đại học Kinh tế TP.HCM, trang 22 Lê Nguyễn Hậu, Business Research, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống Kê Cao Hào Thi (1998), Thống kê ứng dụng kinh doanh, Tài liệu môn học, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM Ramu Ramanathan (2002), dịch: Cao Hào Thi, Thục Đoan (2003-2004), Nhập môn kinh tế lượng với ứng dụng, Harcourt College Philip Kotler (2001), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất thống kê Philip Kotler (2005), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Nguyên lý marketing, Nxb Đại học Quốc gia TP.HCM 10 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, CS.2003.01.04, Trường Đại học Quốc Gia TP.HCM 11 Pascale G Quester and Simon Romaniuk (1997), Service Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Journal Of Services Marketing, Vol 11 No.3, pp 180-192 12 Charles Chi Cui, Barbara R Lewis, Won Park (2003), Service Quality Measurement In The Banking Sector In South Korea, International Journal of Bank Marketing, 21/4, pp 191-201 13 Lisa J Morrison Coulthard (2004), Measuring Service Quality, The Market Research Society, pp 479-497 14 Stewart Robinson (1999), Measuring Service Quality: Current Thingking And Future Requirements, Marketing Intelligence & Planning, 17/1, pp 21-32 15 Walfried M Lassar, Chris Manolis, Robert D Winsor (2000), Serivice Quality Perspectives And Satisfaction In Private Banking, International Journal of Bank Marketing, Vol 14 No 3, pp 244-271 ii 16 Lianxi Zhou (2004), A Dimension-Specific Analysis Of Performance-Only Measurement Of Service Quality And Satisfaction In China’s Retail Banking, Journal of Service Marketing, Vol 18 No 7, pp 534-546 17 Martin O’Neill, Adrian Palmer and Chritine Wright (2003), Disconfirming User Expectations Of The Online Service Experience: Inferred Versus Direct Disconfirmation Modeling, Emerald, Electronic Networking Applications and Policy, Vol 13 No 4, pp 281-296 18 Francis Buttle (1996), Servqual: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, Vol 30 No 1, pp 8-32 19 Lewis, B.R (1989), Quality in the Service Sector: International Journal of Bank Marketing, 11, pp.19-25 20 Zeithaml, V.A & Bitter, M.J (1996), Services marketing, McGraw-Hill International Editions 21 Brady, M K (1997), Re-Conceptualizing Perceived Service Quality: Hierchical Model, Unpublished doctoral dissertation, The Florida State University 22 Brown, T J., Churchill, G A & Peter, J P (1993), Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, 69(1), 127-139 23 Carmen, J M (1990), Consumer perceptions service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, 66(1), 33-35 iii PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào Anh/Chị! Tôi học viên Cao học trường Đại Học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tôi tiến hành khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời bảng câu hỏi sau Khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến phản hồi có giá trị cho nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị PHẦN I: THƠNG TIN TỔNG QT Giới tính: Nam Độ tuổi: 20 – 30 tuổi 41 – 50 tuổi Nghề nghiệp: Giám đốc/Phó GĐ Nhân viên văn phịng Khác: …………………… … iv PHẦN II: THƠNG TIN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VĂN PHÒNG CHO THUÊ Xin Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu cách đánh dấu (X) vào: Ơsố 1: Hồn tồn khơng đồng ý Ơsố 5: Hoàn toàn đồng ý Hoặc chọn ô 2, 3, tương ứng với mức độ đồng ý khác 10 11 12 13 14 15 16 17 Ban quản lý tịa nhà ln thực giới thiệu, cam kết Khi bạn có nhu cầu cần giúp đỡ, ban quản lý tòa nhà nhiệt tình giúp đỡ bạn Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ban quản lý tịa nhà ln giải thỏa đáng Ban quản lý tịa nhà ln giải u cầu cần giúp đỡ bạn vào thời điểm họ hứa Ban quản lý tịa nhà ln thơng báo cho bạn biết yêu cầu bạn giải Nhân viên ban quản lý tòa nhà phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Nhân viên ban quản lý tịa nhà ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn Nhân viên ban quản lý tịa nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Nhân viên ban quản lý tòa nhà không tỏ bận rộn để không giúp đỡ bạn Phong cách nhân viên ban quản lý tòa nhà ngày tạo tin tưởng bạn Bạn cảm thấy an toàn làm việc tòa nhà Nhân viên ban quản lý tòa nhà tỏ lịch sự, nhã nhặn với bạn Nhân viên ban quản lý tòa nhà có kiến thức để trả lời câu hỏi bạn Ban quản lý tịa nhà ln thể quan tâm đến cá nhân bạn Ban quản lý tịa nhà có nhân viên thể quan tâm đến cá nhân bạn Ban quản lý tòa nhà hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Ban quản lý tịa nhà ln thể người bạn đồng hành bạn v 18 Khi bạn gặp khó khăn, ban quản lý tịa nhà ln sẵn sàng giúp đỡ bạn 19 Tịa nhà có trang thiết bị đại 20 Cơ sở vật chất tòa nhà trông đại, hấp dẫn 21 Địa điểm tòa nhà thuận lợi bạn 22 Bãi giữ xe tịa nhà rộng rãi, an tồn 23 Nhân viên ban quản lý tịa nhà có trang phục gọn gàng, lịch 24 Cách bố trí phòng chức thuận tiện, hiệu 25 Tòa nhà có cơng trình phụ trợ đáp ứng nhu cầu tồn diện bạn 26 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ ban quản lý tịa nhà 27 Nhìn chung bạn hồn tồn hài lòng với trang thiết bị vật chất tòa nhà 28 Tóm lại bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ban quản lý tòa nhà Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! vi Phụ lục 2: Thống kê mô tả mẫu Giới tính Valid Nam Nu Total Valid 20 - 30 tuoi 31 – 40 tuoi 41 - 50 tuoi tren 50 tuoi Total Valid Giam doc/Pho GD Truong/Pho phong NV van phong NV Kinh doanh Khac Total vii Phụ lục 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Thành phần Tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Thành phần Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics DU6 DU7 DU8 DU9 Thành phần Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha viii Item-Total Statistics NL10 NL11 NL12 NL13 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item-Total Statistics PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 ix Phụ lục 4: Phân tích yếu tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance x Factor Matrix(a) TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU8 DU9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Extraction Method: Principal Axis Factoring a factors extracted 15 iterations required Pattern Matrix(a) TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU8 DU9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU6 DU7 DU8 DU9 NL10 NL11 NL12 NL13 DC14 DC15 DC16 DC17 DC18 PT19 PT20 PT21 PT22 PT23 PT24 PT25 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization xiii Phụ lục 5: Phân tích hồi quy bội: Correlations Pearson Sự thỏa mãn Correlation TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Sự thỏa mãn Sig (1tailed) TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Sự thỏa mãn TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien N Model Summary(b) Model R ,777(a) a Predictors: (Constant), PE_PhuongTien, PE_TinCay, PE_NangLuc, PE_DongCam, PE_DapUng b Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng xiv ANOVA(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), PE_PhuongTien, PE_TinCay, PE_NangLuc, PE_DongCam, PE_DapUng b Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng Coefficients(a) Model a (Constant) TinCay DapUng NangLuc DongCam PhuongTien Dependent Residuals Statistics(a) Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: Sự thỏa mãn khách hàng ... VỀ VĂN PHÒNG CHO THUÊ VÀ THỰC TRẠNG VĂN PHÒNG CHO THUÊ Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Khái quát văn phòng cho thuê: 2.1.1 Khái niệm văn phòng cho thuê: Ở nhiều nước giới, văn phòng cho thuê xuất từ... phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn Trên sở lý thuyết đó, mơ hình nghiên cứu cho đề tài hình thành để tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phòng cho thuê 21 CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ VĂN PHÒNG... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ văn phịng cho th địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? để nghiên cứu 2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ