Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại chi cục thuế thành phố cà mau tỉnh cà mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Thống kê Kinh Tế Mã số: 8310107 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình TP Hồ Chí Minh, tháng … năm 2018 Tác giả NGUYỄN THÚY HUỲNH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Phạm vi thời gian ngiên cứu 1.7 Phương pháp nghiên cứu 1.8 Ý nghĩa khoa học thực tiển đề tài 1.8.1 Ý nghĩa khoa hoc 1.8.2 Ý nghĩa thực tiển 1.9 Nội dung nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng .7 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành 2.2 Sự hài lịng dịch vụ hành cơng 2.2.1 Khái niệm hài lịng dịch vụ hành cơng 2.2.2 Vai trò đáp ứng hài lịng khách hàng dịch vụ hành công 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hành 2.3 Thực trạng tình hình nộp thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4 Tổng quan người nộp thuế Chi cục thuế 2.5 Tổng quan mơ hình nghiên cứu liên quan 2.5.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 2.5.1.1 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng 2.5.1.2 ACSI – Mô hình Chỉ số hài lịng khách hàng Mỹ 2.5.1.3 ECSI – Mơ hình Chỉ số hài lịng Châu Âu 2.5.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước 2.5.2.1 Mơ hình VCSI – Chỉ số hài lịng khách hành Việt Nam 2.5.2.2 Mơ hình Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long Đỗ Văn Cường (2013) 2.5.2.3 Mơ hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) 2.5.2.4 Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 2.5.2.5 Mơ hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa, Phạm Bảo Dương (2015) 2.5.2.6 Mơ hình Thái Ngọc Thành (2015) 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giải thuyết 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.6.2 Giải thuyết nghiên cứu 2.7 Tóm tắt chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Các thông tin cần thu thập 29 3.2 Nguồn thông tin thu thập 29 3.3 Thiết kế nghiên cứu 29 3.4 Nghiên cứu sơ (định tính) 32 3.5 Thang đo 34 3.6 Nghiên cứu thức 35 3.6.1 Thiết kế mẫu 35 3.6.2 Phân tích liệu 36 3.7 Tóm tắt chương 39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 Thống kê mô tả 40 4.1.1.Thống kê mô tả mẫu 40 4.1.2 Thống kê mô tả biến 41 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 4.3 Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA .50 4.4 Mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 53 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu giả thuyết 54 4.5.1 Phân tích tương quan 54 4.5.2 Phân tích hồi quy 57 4.5.3 Kiểm định giả thuyết 61 4.5.4 Phân tích khác biệt 61 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 67 4.7 Tóm tắt chương 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý 60 5.1 Kết luận 69 5.2 Hàm ý sách 69 5.2.1 Nâng cao lực cán 69 5.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỷ thuật 70 5.2.3 Nâng cao độ tin cậy tính cơng khai minh bạch cơng tác thuế 72 5.2.4 Hồn chỉnh quy trình kỷ thuật thuế 73 5.2.5 Gia tăng phản hồi tạo công dân chủ cho người nộp thuế 73 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt ACSI: American Customer Satisfaction Index CBCC CLDV CQT CL DV DVHCC ECSI: European Customer Satísfaction Index NNT SHL TTHC VCSI: Vietnam Customer Satisfaction Index DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Bảng thống kê yếu tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Bảng 3.1: Tỷ lệ hồi đáp 36 Bảng 4.1: Thông tin mẫu 40 Bảng 4.2: Giá trị trung bình nhân tố 41 Bảng 4.3: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 47 Bảng 4.4: Bảng kết phân tích EFA biến độc lập 51 Bảng 4.5: Bảng kết phân tích EFA biến phụ thuộc 53 Bảng 4.6: Bảng tóm tắt giả thuyết mơ hình nghiên cứu sau đánh giá thang đo 54 Bảng 4.7: Bảng phân tích tương quan Pearson 55 Bảng 4.8: Bảng đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 4.9: Bảng kiểm định độ phù hợp mô hình 58 Bảng 4.10: Bảng thông số thống kê biến mô hình hồi quy 58 Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 63 Bảng 4.12: Kết kiểm định theo giới tính 64 Bảng 4.13: Kết kiểm định theo trình độ học vấn 65 Bảng 4.14: Kết kiểm định theo nghề nghiệp 66 Bảng 4.15: Kết kiểm định theo độ tuổi 66 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 2.2: Mơ hình Searvquual (Parasuraman & cộng 1988) Hình 2.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 2.4: Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu Hình 2.5: Mơ hình lý thuyết số hài lòng Việt Nam Hình 2.6: Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang Hình 2.7: Mơ hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Hình 2.8: Mơ hình Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hịa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015) Hình 2.9: Mơ hình Thái Ngọc Thành (2015) Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 4.1: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 6.408 2.591 2.372 2.316 1.949 1.754 1.510 806 726 10 691 11 662 12 632 13 NLPV1 NLPV2 NLPV5 587 14 539 15 529 16 499 17 484 18 479 19 448 20 402 21 378 22 374 23 368 24 341 25 307 26 299 27 273 28 143 29 131 NLPV4 NLPV3 CSVC3 STC2 STC3 STC1 STC5 SCT3 SCT2 SCT1 STC4 SCKMB2 SCKMB1 SCKMB3 SCKMB4 MDDU1 MDDU3 MDDU4 MDDU2 TDCVSCB3 TDCVSCB1 TDCVSCB2 TDCVSCB4 CSVC1 CSVC2 CSVC4 + Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent Total 5.937 2.519 2.347 2.281 1.938 1.613 1.478 795 725 10 680 11 659 12 632 13 578 14 539 15 528 16 498 17 480 18 478 19 448 20 402 21 376 22 369 23 352 24 341 25 306 26 299 27 272 28 131 STC2 STC3 STC1 STC5 NLPV1 NLPV2 NLPV5 NLPV4 NLPV3 SCT3 SCT2 SCT1 STC4 SCKMB2 SCKMB1 SCKMB3 SCKMB4 MDDU1 MDDU3 MDDU4 MDDU2 TDCVSCB3 TDCVSCB1 TDCVSCB4 TDCVSCB2 CSVC1 CSVC4 CSVC2 + Kết chạy EFA lần KMO and Bartlett's Test Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 NLPV1 NLPV2 NLPV5 NLPV4 NLPV3 SCKMB2 SCKMB3 SCKMB1 SCKMB4 STC2 STC1 STC3 STC5 MDDU1 MDDU3 MDDU4 MDDU2 TDCVSCB3 TDCVSCB1 TDCVSCB4 TDCVSCB2 SCT3 SCT2 SCT1 CSVC1 CSVC4 CSVC2 4.2 Biến Phụ Thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Total Component Matrixa Component SHL1 860 SHL2 857 SHL4 845 SHL3 801 Tương quan Pearson Correlations F_SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) F_NLPV Pearson Correlation F_SCK MB Pearson Correlation F_CSVC Pearson Correlation F_STC Pearson Correlation F_SCT Pearson Correlation F_TDCV SCB Pearson Correlation F_MDD U Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Mod R el 834 a Model Coefficients a Model (Constant) F_NLPV F_SCKMB F_CSVC F_STC F_SCT F_TDCVSCB F_MDDU Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual BIỂU ĐỒ HISTOGRAM BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT BIỂU ĐỒ SCATTER Phân tích s + Giới Tính GIOITI F_SHL NAM NU Equal variances assumed F_SHL Equal variances not assumed + Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic 1.670 ANOVA F_SHL Between Groups Within Groups Total + Trình độ h c vấn Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic 2.012 ANOVA F_SHL Between Groups Within Groups Total + Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances F_SHL Levene Statistic 214 ANOVA F_SHL Between Groups Within Groups Total ... NGUYỄN THÚY HUỲNH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ CÀ MAU TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành:... Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau chịu tác động yếu tố nào?  Từng yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng NNT CLDV hành thuế Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau?  Chi Cục Thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau. .. kiến nhân tố ảnh hưởng đến SHL NNT Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau Hầu hết đáp viên điều đồng ý với tác giả Sự hài lòng người nộp thuế Chi cục thuế Thành Phố Cà Mau tỉnh Cà Mau bị chi phối