Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -  - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HỊA CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ THÀNH DANH Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN T i xin m o n lu n v n Ph n t h yếu tố t ộng ến họn ng n h ng ể ịnh l sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng nh n t i tỉnh h nh ng tr nh nghi n u ủ ri ng t i ới l s h ớng n ủ P S TS V nh C th ng tin liệu sử ụng lu n v n n y l trung th Th nh nghi n u lu n v n h ng ố ng tr nh nghi n kh ết qu uno Thành phố Hồ Ch Minh, ng y 21 th ng 12 n m 2013 Nguyễn Thị Ph ơng Anh TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH ỜI MỞ Đ U C N 1: C AC ỌNN 1.1 Dịch vụ ng n h ng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.1.2 C s n ph 1.1.2.1 1122 1.1.2.3 1.1.2.4 1.1.2.5 1126 1127 12 h h h ng 1.3 S l h 14 thuyết 141 M h 142 M h 1.5 C nghi n 1.6 Mơ hình nghiên c 1.6.1 L 1.6.2 Cung 1.6.3 Ảnh h ởng: 1.6.4 Danh tiếng: 1.6.5 Chiến l 1.6.6 S 1.6.7 Hình CH N TẠI C 2: T CN T iới thiệu 2 Th tr ng : 221 uy 222 T n ụng 2.2.3 Dịch vụ th : 2.2.4 2.3.1 2.3.2 2.3.3 C N 3: ĐẾN QU ẾT ĐỊN NHÂN TẠI TỈNH 3.1 Thiết kế nghiên c 1 Ph Quy tr nh nghi n Th ng 3.2.1 L 3.2.2 Cung c p dịch vụ: 3.2.3 Ảnh h ởng: 3.2.4 Danh tiếng ngân hàng: 3.2.5 Chiến l c qu ng bá: 3.2.6 S 3.2.7 Hình 3.2.8 Quyết 3.3 Quy trình phân tích d 3.3.1 Kiểm 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Ex 333 y ết qu ngh 341M t 3.4 Ph n t 3.4.3 Phân tích nhân tố EFA: 3.4.3.1 Phân tích nhân tố 3.4.3.2 Phân tích nhân tố 3.4.4 Khẳng ịnh mơ hình nghiên c 3.4.5 Kiểm 3.4.5.1 Kiểm 3.4.5.2 Kiểm 3.4.6 iểm 3.4.7 Th o lu n kết qu 3.4.7.1 T 3.4.7 C N 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ N N ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA 60 4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa: 60 4.2 n hế v h ớng nghi n u tiếp theo: 68 KẾT LU N 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC ACB ATM Agribank BIDV Eximbank Maritime Bank MBBank NHTM Oceanbank POS Sacombank Vietcombank Vietinbank VPBank B ng 2.1: Số liệu huy dụng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa n m 2009-2012 B ng 2.2: Số liệu tổng tr n ịa bàn tỉnh ng 3: Số l 2012 ng 1: Th ng ng 3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t B ng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha thành phần th ng B ng 3.4: Kết qu B ng 3.5: Kiểm B ng 3.6: B ng Eigenv lues v B ng 3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc B ng 3.8: Các biến trích xu t ng 3.9: Kết qu B ng 3.10: B ng tóm t t hệ số hồi quy B ng 3.11: Kết qu kiểm ịnh gi DANH MỤC IỂU ĐỒ iểu 21: uy ộng vốn ụng tr n ị n tỉnh h nh iểu 2: Tổng n tỉnh h nh n v n tổng huy n t n ụng nh n ủ ộng vốn ủ tổ h tổ h tn t n ụng tr n ị Thu nh p h ng th ng VNĐ : □ ≤ triệu Lo i h nh ng ty □5