Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành của công ty điện tử samsung tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HCM, tháng 12/2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  TRẦN QUỐC THẢO GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY ĐIỆN TỬ SAMSUNG TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HUỲNH THANH TÚ TP.HCM, tháng 12/2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn“Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu tơi thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa cơng bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 Trần Quốc Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3.Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu 1.3.2.Đối tượng khảo sát .3 1.4.Phạm vi nghiên cứu 1.4.1.Không gian nghiên cứu 1.4.2.Thời gian nghiên cứu 1.5.Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6.Vài nét công ty điện tử Samsung 1.6.1.Lịch sử hình thành .5 1.6.2.Sơ tình hình hoạt động công ty điện tử Samsung .6 1.6.3.Định hướng chiến lược phát triển Công ty 1.6.3.1.Dự báo phát triển ngành 1.6.3.2.Chiến lược phát triển Công ty 1.6.4.Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM 1.6.5.Tổ chức phận 11 1.7.Kết cấu luận văn 12 Tóm tắt chƣơng 12 Chƣơng 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI 13 2.1.Các khái niệm 13 2.1.1.Khái niệm dịch vụ 13 2.1.2.Dịch vụ khách hàng 13 2.1.2.1.Những đặc điểm chung dịch vụ 13 2.1.2.2.Sự ràng buộc điểm phục vụ khách hàng phải nơi thuận lợi cho khách hàng 14 2.1.3.Dịch vụ bảo hành 14 2.1.3.1.Bảo hành 14 2.1.3.2.Dịch vụ bảo hành 15 2.2.Chất lƣợng dịch vụ 16 2.3.Mơ hình SERVQUAL 17 2.3.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 2.3.2.Thành phần chất lượng dịch vụ 18 2.3.3.Đo lường chất lượng dịch vụ 20 2.3.4.Mở rộng thang đo SERVQUAL 20 2.3.5.Một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ 21 2.3.5.1.Nghiên cứu Zanna Van Dun, Josée Bloemer and Jorg Henseler, (2009) Sự hài lòng khách hàng dịch chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại 21 2.3.5.2 Nghiên cứu Th.Sỹ Trần Quang Trung (2012) Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng trung tâm bảo hành giới di động 22 2.3.5.3 Nghiên Trần Thẩm Minh Hoàng (2011) Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ 22 2.4.Mơ hình nghiên cứu 23 2.4.1.Sự phù hợp mơ hình nghiên cứu với trung tâm bảo hành công ty điện tử Samsung Tp.HCM 23 2.4.2.Mô hình nghiên cứu đề nghị 24 Tóm tắt chƣơng 26 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1.Thiết kế nghiên cứu 27 3.1.1.Nghiên cứu định tính 27 3.1.1.1.Mẫu nghiên cứu định tính 27 3.1.1.2.Phương pháp nghiên cứu định tính 27 3.1.1.3.Kết nghiên cứu định tính 28 3.1.2.Mơ hình nghiên cứu thức 29 3.1.3.Thành phần thang đo thức 31 3.1.3.1.Thang đo biến độc lập 31 3.1.3.2.Thang đo biến phụ thuộc 33 3.1.3.3.Nghiên cứu định tính theo thực trạng dịch vụ bảo hành Công ty điện tử Samsung Tp.HCM 34 3.1.4.Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu thức) 36 3.1.4.1.Mục tiêu nghiên cứu định lượng 36 3.1.4.2.Thang đo 36 3.1.4.3.Phương pháp chọn mẫu 37 3.1.4.4.Kích thước mẫu 38 3.1.4.5.Phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 38 3.1.4.6.Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.1.4.7.Công cụ dùng phân tích số liệu 40 Tóm tắt chƣơng 40 Chƣơng 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1.Mô tả mẫu nghiên cứu 41 4.2.Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho nhóm nhân tố .41 4.2.1.Kết kiểm định Alpha 41 4.2.1.1.Thành phần phương tiện hữu hình 41 4.2.1.2.Thành phần tin cậ 42 4.2.1.3.Thành phần đáp ứng 43 4.2.1.4.Thành phần khả tiếp cận 43 4.2.1.5.Thành phần đồng cảm 44 4.2.1.6.Thành phần lực phục vụ 44 4.2.1.7.Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành 45 4.3.Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 46 4.3.1.Kết EFA cho biến độc lập 46 4.3.2.Kết EFA cho biến phụ thuộc 47 4.3.3.Kết luận mơ hình nghiên cứu 48 4.3.4.Phân tích tương quan 49 4.3.4.1.Phương pháp phân tích 49 4.3.4.2.Kết phân tích tương quan 50 4.3.5.Phân tích hồi quy tuyến tính 51 4.3.5.1.Đánh giá phù hợp mơ hình 51 4.3.5.2.Kiểm định phù hợp mơ hình 52 4.3.5.3.Kết phân tích hồi quy 53 4.3.6 Phân tích ảnh hưởng yếu tố: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ học vấn, Thu nhập khách hàng đến chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm công ty điện tử Samsung Tp.HCM 54 4.3.6.1.Phân tích ảnh hưởng Giới tính 54 4.3.6.2.Phân tích ảnh hưởng độ tuổi 54 4.3.6.3.Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn 55 4.3.6.4.Phân tích ảnh hưởng thu nhập 56 4.3.7.Kết nghiên cứu định lượng đánh giá chung 56 4.3.7.1.Về mơ hình lý thuyết 56 4.3.7.2.Về mơ hình đo lường 57 Tóm tắt chƣơng 61 Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 62 5.1.Hàm ý cho nhà quản trị 62 5.1.1.Về thành phần Phương tiện hữu hình 62 5.1.2.Về Thành phần Sự tin cậy 65 5.1.3.Về thành phần Sự đáp ứng 67 5.1.4.Về Thành phần Khả tiếp cận 70 5.1.5.Về Thành phần Sự đồng cảm 71 5.1.6.Về lực phục vụ 74 5.2.Kết luận kiến nghị 76 Tóm tắt chƣơng 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 83 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (Service Quality) EFA : Phân tích nhân tố khám phá - Exploratory Factor Analysis KMO : Hệ số Kaiser - Meyer - Olkin R2 : Adjusted P Square SERQUAL : Chất lượng dịch vụ Sig : Mức ý nghĩa quan sát TBTĐ : Trung bình thang đo TQ : Tương quan VIF : Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) CSP : Trung tâm dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer Service Plaza) ESC : Trung tâm dịch vụ sữa chữa (Exclusive Service Center) ASC : Trung tâm dịch vụ ủy quyền (Authorized Service Center) DSP : Trung tâm phân phối sản phẩm (Dealer Service Center) SP : Điểm dịch vụ (Service Point) TV : Truyền hình (Television) LCD : Màn hình tinh thể lỏng (Liquid Crytal Display) LED : Màn hình đèn phát quang (Light Emitting Diod) CRT : Ống phát âm cực (Cathode Ray Tude) CNTT – TT : Công nghệ thông tin – Truyền thông KCN : Khu công nghiệp VN : Việt Nam USD : Đơn vị tiền tệ Mỹ (United State Dollar) GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) CPI : Chỉ số tiêu dùng (Consumer Price Index) IMEI : Số mã máy NVVP : Nhân viên văn phòng KTV : Kỹ thuật viên CN : Công nhân PG : nhân viên tiếp thị (Promotion Girl) DANH MỤC CÁC BIỂU BẢNG Bảng 3.1:Thống kê mẫu nghiên cứu định tính 28 Bảng 4.1: Thông kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 Bảng 4.2: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần phương tiện hữu hình .42 Bảng 4.3: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần tin cậy 42 Bảng 4.4: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần đáp ứng 43 Bảng 4.5: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần khả tiếp cận 44 Bảng 4.6: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần đồng cảm 44 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ 45 Bảng 4.8: Kết Cronbach’s Alpha - Thành phần chất lượng dịch vụ bảo hành .45 Bảng 4.9: Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 46 Bảng 4.10: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 47 Bảng 4.11: Kết EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 4.12: Kết kiểm định tương quan biến 50 Bảng 4.13: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 51 Bảng 4.14: Kết phân tích hồi qui bội 53 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 1.2: Logo tập đồn điện tử Samsung Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 17 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu thức 30 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu thức 48 Phụ lục 9: KẾT QUẢ SPSS - INDEPENDENT SAMPLES TEST, ANOVA Independent Samples Test: Giới tính Group Statistics Sex TAN REL RES ACC EMP ASS Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Independent Samples Test TAN REL RES ACC EMP ASS Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed ANOVA - Độ tuổi (Age) Descriptives N 18 - 22 tuoi 22 - 26 tuoi 26 - 30 tuoi TAN 30 - 35 tuoi Tren 35 Total 18 - 22 tuoi 22 - 26 tuoi 26 - 30 tuoi REL 30 - 35 tuoi Tren 35 Total 18 - 22 tuoi 22 - 26 tuoi 26 - 30 tuoi RES 30 - 35 tuoi Tren 35 Total 18 - 22 tuoi 22 - 26 tuoi ACC 26 - 30 tuoi 30 - 35 tuoi Tren 35 Total 18 - 22 tuoi 22 - 26 tuoi 26 - 30 tuoi EMP 30 - 35 tuoi Tren 35 Total 18 - 22 tuoi 22 - 26 tuoi 26 - 30 tuoi ASS 30 - 35 tuoi Tren 35 Total ANOVA (Combined) Between Groups Linear Term TAN Within Groups Total (Combined) REL Between Groups Linear Term Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term RES Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term ACC Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term EMP Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term ASS Within Groups Total ANOVA – Trình độ học vấn (Education) Descriptives N PTTH Trung cap Cao dang TAN Dai hoc Sau dai hoc Total PTTH Trung cap Cao dang REL Dai hoc Sau dai hoc Total PTTH Trung cap Cao dang RES Dai hoc Sau dai hoc Total PTTH Trung cap ACC Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total PTTH Trung cap EMP Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total PTTH Trung cap ASS Cao dang Dai hoc Sau dai hoc Total ANOVA (Combined) Between Groups Linear Term TAN Within Groups Total (Combined) REL Between Groups Linear Term Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term RES Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term ACC Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term EMP Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term ASS Within Groups Total ANOVA – Thu nhập (Income) Descriptives N - trieu - trieu - trieu - 12 trieu TAN Tren 12 Total - trieu - trieu - trieu - 12 trieu REL Tren 12 Total - trieu - trieu - trieu - 12 trieu RES Tren 12 Total ACC - trieu - trieu - trieu Tren 12 - 12 trieu Total EMP - trieu - trieu - trieu - 12 trieu Tren 12 Total ASS - trieu - trieu - trieu - 12 trieu Tren 12 Total ANOVA (Combined) Between Groups Linear Term TAN Within Groups Total (Combined) REL Between Groups Linear Term Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term RES Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term ACC Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term EMP Within Groups Total (Combined) Between Groups Linear Term ASS Within Groups Total ... nên chất lượng dịch vụ bảo hành trung tâm bảo hành Công ty điện tử Samsung Tp. HCM cụ thể CSP Phúc Trần P&T, CSP T.S.P CSP ATP trung tâm bảo hành lớn Công ty điện tử 29 Samsung Tp. HCM, số lượng. .. định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM 1.6 Vài nét công ty điện tử Samsung 1.6.1 Lịch sử hình thành Hình 1.2 Logo tập đoàn điện tử Samsung Tập đoàn Samsung. .. xác định trọng số tác động vào chất lượng dịch vụ bảo hành công ty điện tử Samsung Tp. HCM  Đề số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành khách hàng Tp. HCM 3 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu