Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thương mại đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH nhà máy bia heineken việt nam tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – Năm 2017 GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ MÁY BIA HEINEKEN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Văn Thụy TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2017 i TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm: (1) Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty TNHH Nhà máy bia Heineken Việt Nam TP Hồ Chí Minh (2) Xác định mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến hài lòng khách hàng (3 Đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lịng Nghiên cứu đƣợc bắt đầu việc tham khảo lý thuyết kết nghiên cứu nghiên cứu trƣớc Dựa vào mơ hình đƣợc nghiên cứu trƣớc đồng thời tiến hành thảo luận nhóm khách hàng chuyên gia công ty, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Sau thảo luận nhóm vấn chuyên gia, tác giả có đƣợc bảng khảo sát sơ sau tiếp tục hồn thiện để đƣa bảng khảo sát thức Để biết đƣợc nhân tố có mức độ tin cậy phù hợp với yêu cầu nghiên cứu, tác giả thực phép đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết cho thang đo đƣợc giữ lại với hệ số Cronbach’s Alpha phù hợp Sau phân tích hồi quy tuyến tính, kết cho bốn yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng DNTM là: Hữu hình, Đảm bảo, Tin cậy, Ấn tƣợng Từ đó, ta đo lƣờng đƣợc mức độ tác động yếu tố để đƣa hàm ý quản tri giải pháp giúp nâng cao mức độ hài lòng cùa khách hang ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, 01 tháng 11 năm 2017 Người thực luận văn Phan Minh Trí iii LỜI CẢM ƠN Tơi muốn gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Ngân hàng, phòng đào tạo sau đại học quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực luận văn Trƣớc nhất, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Văn Thụy, ngƣời thầy giành nhiều thời gian hƣớng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn quý thầy cô truyền đạt cho kiến thức kỹ suốt thời gian học tập giảng đƣờng Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên bảo nhiệt tình gia đình, ngƣời thân, anh chị trƣớc tất bạn bè bên, giúp sức, hỗ trợ để tơi hồn thành luận văn Mặc dù cố gắng nỗ lực tất nhiệt tình lực mình, song chắn luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận đƣợc thơng cảm đóng góp từ q thầy bạn TP.HCM, ngày 01 tháng 11 năm 2017 Ngƣời thực luận văn Phan Minh Trí iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x CHƢƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu .4 1.5.1 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 Kết cấu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ .6 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ , khách hàng thƣơng mại dịch vụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ v 2.1.2.2 Đặc điểm khách hàng thƣơng mại 12 2.1.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 16 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 16 2.1.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 2.2 Các nghiên cứu liên quan 19 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ 19 2.2.2 Các nghiên cứu mơ hình liên quan đến hài lòng khách hàng đới với lĩnh vực bảo hiểm 20 2.2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 20 2.2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 24 2.3.1 Các khái niệm nghiên cứu 24 2.3.1.1 Sự hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại 24 2.3.1.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài long doanh nghiệp thƣơng mại 25 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .27 2.3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 29 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy Trình nghiên cứu 30 3.2 Xây dựng thang đo 31 3.2.1 Nghiên cứu sơ 31 3.2.1.1 Các bƣớc nghiên cứu sơ 31 3.2.1.2 Kết nghiên cứu sơ 32 3.2.2 Nghiên cứu thức 38 vi 3.2.2.1 Lấy mẫu nghiên cứu 38 3.2.2.2 Xây dựng mã hóa thang đo 39 3.3 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu phƣơng pháp điều tra 40 3.3.1 Phƣơng pháp mẫu nghiên cứu 40 3.3.1.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 40 3.3.1.2 Quy mô mẫu 40 3.3.2 Phƣơng pháp điều tra 41 3.4 Phƣơng pháp xử lý liệu điều tra 42 3.4.1 Thống kê mô tả 42 3.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích Cronbach’s Alpha .42 3.4.3 Phân tích EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 3.4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết mơ hình với mức ý nghĩa 5% 45 3.4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 3.4.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 46 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 49 4.1 Khái quát Công ty TNHH nhà máy bia Heineken Việt Nam .49 4.1.1 Lịch sử hình thành 49 4.1.2 Sản xuất bia 49 4.1.3 Phát triển bền vững 50 4.2 Mô tả liệu nghiên cứu 50 4.3 Đánh giá thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 52 4.3.1 Đánh giá thang đo Tin cậy 52 4.3.2 Đánh giá thang đo Đảm bảo 53 4.3.3 Đánh giá thang đo Cảm thông 54 4.3.4 Đánh giá thang đo Hữu hình 54 4.3.5 Đánh giá thang đo Đáp ứng 55 vii 4.3.6 Đánh giá thang đo Ấn tƣợng 56 4.3.7 Đánh giá thang đo Hài lòng 56 4.3.8 Đánh giá tổng thể thang đo 57 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá yếu tố độc lập 59 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá đối vói yếu tố phụ thuộc 62 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 63 4.5.1 Ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 63 4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 65 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định 66 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 4.6 Kiểm định giả thuyết khác biệt nhân học 71 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 72 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 76 5.1 Kết luận 76 5.2 Các hàm ý quản trị giải pháp 77 5.2.1 Hữu hình 77 5.2.2 Đảm bào 78 5.2.3 Ấn tƣợng 80 5.2.4 Đáp ứng Cảm thông 81 5.2.5 Tin cậy 82 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 83 5.4 Điểm đề tài 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 102 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 682 Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Reliability Statistics Cronbach’s Alpha .826 103 Item-Total Statistics HL1 HL2 HL3 Reliability Statistics Item-Total Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 AT6 AT7 104 4.2 Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Compo nent Total 10 11 12 13 105 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 106 Rotated Component Matrix HH1 HH3 HH5 HH2 HH4 HH6 HH7 AT3 AT2 AT5 AT6 AT1 AT4 AT7 DB3 DB2 DB4 DB5 107 DB6 DB1 CT2 CT3 CT1 CT5 CT6 TC2 TC5 TC3 TC1 TC4 DU3 DU1 DU2 DU4 CT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations 108 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett’s Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total 545 303 2589 2072 838 464 040 972 910 10 886 11 849 109 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 110 Rotated Component Matrix3 HH1 HH3 HH5 HH2 HH4 HH6 HH7 AT3 AT5 AT2 AT1 AT6 AT4 AT7 DB2 DB3 DB4 DB6 DB5 111 DB1 CT2 CT3 CT1 CT5 CT6 DU3 DU1 DU2 DU4 TC2 TC5 TC3 TC1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare Df Sig 112 Total Variance Explained Component Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix* HL1 HL3 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 113 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính Correlations TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N AT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DB Pearson Correlation ... HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN MINH TRÍ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP THƢƠNG MẠI ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH NHÀ... 1: Các yếu tố tác động đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh? Câu hỏi 2: Ảnh hƣởng yếu tố đến. .. phẩm công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà máy bia Heineken Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh  Phạm vi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng doanh nghiệp thƣơng mại chất lƣợng dịch vụ công ty trách