Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VĂN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 34 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS.TRẦN DỤC THỨC TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TÓM TẮT Nghiên cứu với mục tiêu xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tới định lựa chọn dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để từ đề xuất hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có chiến lược sách phù hợp nhằm tiếp cận thu hút khách hàng đến vay vốn Ngân hàng Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu định lượng chủ đạo Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng nguồn liệu thu thập từ bảng trả lời câu hỏi trực tiếp gửi đến khách hàng cá nhân vay vốn ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, liệu sau thu thập phân tích phần mềm SPSS 20 Từ kết nghiên cứu định lượng đề xuất hàm ý quản trị giúp Ngân hàng có chiến lược sách phù hợp nhằm tiếp cận thu hút khách hàng đến vay vốn Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019 Học viên thực luận văn Nguyễn Văn Đức LỜI CẢM ƠN Lời tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Dục Thức hướng dẫn tận tình, có gợi ý quan trọng nội dung phương pháp suốt trình thực luận văn Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hết lịng truyền đạt kiến thức bổ ích trình học tập, kiến thức cần thiết cho công việc sống tác giả Tác giả xin chân thành cảm ơn anh chị học viên cao học khóa – Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Ngân hàng Tp.HCM bạn bè có kiến ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ bắt đầu đến hồn thành Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019 Học viên thực luận văn Nguyễn Văn Đức MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH ẢNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan cho vay khách hàng cá nhân .6 2.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 2.1.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 2.2 Cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng khách hàng 2.2.1 Khái niệm người tiêu dùng .9 2.2.2 Khái niệm hành vi tiêu dùng 2.2.3 Các tác nhân môi trường bên ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 2.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến trình định mua người tiêu dùng 14 2.2.5 2.3 Quá trình định mua khách hàng 15 Lý thuyết nghiên cứu hành vi tiêu dùng chi phối định vay vốn KHCN 19 2.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý 19 2.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour) 21 2.3.3 Những đặc thù dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua khách hàng cá nhân 22 2.4 Tổng quan nghiên cứu trước 24 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 2.5.1 Chính sách tín dụng 29 2.5.2 Hình ảnh danh tiếng 29 2.5.3 Sự thuận tiện 30 2.5.4 Ảnh hưởng 31 2.5.5 Quảng bá ngân hàng 31 2.5.6 Chất lượng dịch vụ 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.1.2 Nghiên cứu định tính 34 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 35 3.1.4 Thang đo 35 3.2 Phương pháp chon mẫu xử lý liệu 37 3.2.1 Phương pháp chon mẫu 37 3.2.2 Phương pháp xử lý liệu 38 TÓM TẮT CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Tổng quan ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Tp Hồ Chí Minh 42 4.1.1 Vài nét Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh………………………………………………………………………… 42 4.1.2 Kết hoạt động VRB.HCM năm gần 44 4.1.3 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh 46 4.2 Kết nghiên 4.2.1 Mơ tả mẫ 4.2.2 Phân tích Alpha………………………………………………………………………………49 4.2.3 Phân tích 4.2.4 Phân tích KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 5.2 Kết luận Một số hàm ý q 5.2.1 Hàm ý 5.2.2 Hàm ý 5.2.3 Hàm ý 5.2.4 Hàm ý 5.2.5 Hàm ý 5.2.6 Hàm ý 5.3 Các hạn chế TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC……… 74 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM VRB VRB.HCM KHCN NHNN GDP CBTD : Ngân hàng thương mại : Ngân hàng liên doanh Việt-Nga : Ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh : Khách hàng cá nhân : Ngân hàng nhà nước : Thu nhập quốc dân : Cán tín dụng DANH SÁCH BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 4.2: Cho vay VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 4.3: Lợi nhuận sau thuế VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 Bảng 4.4:Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân VRB.HCM giai đoạn 20162018 46 Bảng 4.5: Mô tả thông tin đối tượng tham gia khảo sát theo đặc điểm nhân học Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha quan sát sau loại biến xấu Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s Bảng 4.8: Bảng hệ số Eigenvalues Bảng 4.9: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.10: Bảng hệ số KMO kiểm định Barlett’s Bảng 4.11: Bảng hệ số Eigenvalues Bảng 4.12: Bảng kết phân tích nhân tố Bảng 4.13: Bảng tóm tắt đặt tên nhân tố Bảng 4.14: Kết hệ số tương quan Bảng 4.15: Kết hệ số hồi quy Bảng 4.16: Kiểm định giải thuyết mơ hình nghiên cứu Bảng 4.17: Chỉ tiêu đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA Bảng 4.19: Xác định tầm quan trọng biến độc lập với biến phụ thuộc 64 82 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Anh / Chị! Hiện nay, tơi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Ý kiến Anh / Chị sẽ giúp cho Ngân hàng Liên doanh Việt Nga Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cho quý khách hàng Tất thông tin Anh / Chị sẽ bảo mật hồn tồn PHẦN I: THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin sau: Giới tính Độ tuổi:  Nam  Nữ  30  Từ 30 đến 45 tuổi  Từ 45 đến 60 tuổi  Trên 60 Mức thu nhập hàng tháng:  Dưới triệu  Từ đến 10 triệu  Từ 10 đến 20 triệu  Trên 20 triệu Trình độ học vấn  Dưới Cao đẳng  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp anh, chị làm:  CB, CNV 83  Kinh doanh  Lao động phổ thơng  Hưu trí  Khác PHẦN II: MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TRONG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VIỆT NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐỂ VAY VỐN Mức độ đơng ý Mức độ đồng ý Sự lựa chọn Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau cách đánh dấu X vào ô tương ứng, vui lịng chọn “1 số”thích hợp cho phát biểu STT Tôi sử dụng dịch vụ cho vay ngân Yếu tố sách tín dụng Lãi suất loại phí cạnh tranh với ngâ khác Mức cho vay, thời gian vay phù hợp Có chương trình khuyến mãi, ưu đãi l vay Sản phẩm cho vay đa dạng đáp ứng Hình ảnh danh tiếng Ngân hàng có chi nhánh, PGD rộng khắp Ngân hàng có nhiều máy ATM Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàn thoáng mát sang trọng Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết 84 Thuận tiện 11 Thủ tục vay đơn giản 10 Thời gian giải hồ sơ nhanh Ngân hàng có chi nhánh, PGD gần chỗ ở, chỗ làm việc 12 Hồ sơ, giấy tờ vay vốn đơn giản, nhanh gọn Ảnh hưởng 13 Ảnh hưởng tư vấn từ người thân,bạn bè, đồng nghiệp 14 15 Dự án nhà ngân hàng tài trợ Ảnh hưởng từ phía đối tác kinh doanh làm cho cơng ty có quan hệ với ngân hàng Quảng bá ngân hàng 16 17 Ngân hàng xuất thường xuyên phương tiện truyền thơng Ngân hàng có hiều chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn hậu Đa dạng phương thức tiếp thị (điện thoại, gửi 18 email, tin nhắn, tờ rơi, nhân viên tiếp thị, facebook…) Chất lượng dịch vụ 19 20 Ngân hàng trân trọng khách hàng đến giao dịch Các thông tin sản phẩm cho vay ngân hàng cung cấp cập nhật đầy đủ đến khách hàng 21 Nhân viên tự tin chuyên nghiệp 85 22 Ngân hàng tư vấn hướng giải tốt cho yêu cầu khách hàng Quyết định vay vốn 23 24 Vay vốn ngân hàng có lãi suất vay thấp Vay vốn ngân hàng nhân viên chyên nhiệp, tư vấn nhiệt tình 25 Vay vốn người thân giới thiệu Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! 86 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Yếu tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 817 Scale Mean Item Delet CSTD1 CSTD2 CSTD3 CSTD4 Yếu tố hình ảnh danh tiếng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 200 Scale Mean Item Delete HADT1 HADT2 HADT3 HADT4 a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 87 Yếu tố Thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 615 TT1 TT2 TT3 TT4 Chay lại sau loại biến TT4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 837 TT1 TT2 TT3 Yếu tố ảnh hưởng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 776 88 Item-Total Statistics AH1 AH2 AH3 Yếu tố hoạt động quảng bá Cronbach's Alpha 624 QB1 QB2 QB3 Chạy lại sau loại QB1 Cronbach's Alpha 719 QB2 QB3 89 Yêu tố Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 815 Scale Mean if Item Deleted CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Yếu tố định vay vốn Reliability Statistics Cronbach's Alpha 823 Scale Mean if Item Deleted QDVV1 QDVV2 QDVV3 90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ❖ Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component Matrix CSTD1 CSTD2 CSTD3 CSTD4 TT1 TT2 TT3 AH1 AH2 AH3 QB2 QB3 a 91 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ❖ Biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component QDVV1 843 QDVV2 910 QDVV3 841 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 92 Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 93 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY COMPUTE CSTD=MEAN(CSTD1,CSTD2,CSTD3,CSTD4) EXECUTE COMPUTE CLDV=MEAN(CLDV1,CLDV2,CLDV3,CLDV4) EXECUTE COMPUTE TT=MEAN(TT1,TT2,TT3) EXECUTE COMPUTE AH=MEAN(AH1,AH2,AH3) EXECUTE COMPUTE QB=MEAN(QB2,QB3) EXECUTE COMPUTE QDVV=MEAN(QDVV1,QDVV2,QDVV3) EXECUTE Correlations Pearson Correlation CSTD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLDV Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TT Sig (2-tailed) N Pearson Correlation AH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation QDVV Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 94 Variables Entered/Removed Model QB, CSTD, AH, CLDV, TT b a Dependent Variable: QDVV b All requested variables entered Model R a Predictors: (Constant), QB, CSTD, AH, CLDV, TT b Dependent Variable: QDVV Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QDVV b Predictors: (Constant), QB, CSTD, AH, CLDV, TT Model Regression Residual Total a Dependent Variable: QDVV b Predictors: (Constant), QB, CSTD, AH, CLDV, TT a 95 Model (Constant) CSTD CLDV TT AH QB a Dependent Variable: QDVV Dimension a Dependent Variable: QDVV Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: QDVV a ... Liên doanh Việt Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Theo đó, thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Thành phố Hồ. .. xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố tới định lựa chọn. .. 3.1: Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Yếu tố Chính sách tín dụng Hình ảnh danh tiếng