Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại vpbank pgd nguyễn thái sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 c BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN Ngành: KẾ TỐN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chun ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: TS Hà Văn Dũng Sinh viên thực hiện: Đặng Thị Hằng MSSV: 1211190344 Lớp: 12DTDN03 TP Hồ Chí Minh, năm 2016 ii c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: -Những nội dung Khóa luận tơi thực -Mọi tham khảo dùng Khóa luận trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Các kết nghiên cứu Khóa luận tơi tìm hiểu từ nhiều nguồn tham khảo khác nhau, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam -Mọi chép không hợp lệ, quy phạm quy chế đào tạo hay gian trá xin hồn tồn chịu trách nhiệm TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 Tác giả ( Ký tên ) iii c LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo hội quý báu để em tiếp cận môi trường thực tế doanh nghiệp Đồng thời xin cảm ơn thầy cô trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh giảng dạy, cung cấp kiến thức kiến thức chuyên nghành suốt thời gian học tập trường Giúp em tự tin tiếp xúc với hoạt động doanh nghiệp áp dụng lý thuyết học vào thực tế, từ trau dồi thêm kinh nghiệm cho cơng việc sau Đặc biệt Th.s Hà Văn Dũng tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu nội dung đề tài cho em, buổi nói chuyện thảo luận lĩnh vực nghiên cứu khóa luận Tư vấn thắc mắc góp ý cho em kiến thức cần thiết để em hồn thành Khóa luận hạn Cuối em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) đồng ý tiếp nhận em vào thực tập Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến anh (chị) Ngân hàng cởi mở hướng dẫn em suốt thời gian thực tập Ngân hàng Xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016 (SV ký ghi rõ họ tên) iv c v c MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG ix DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU x 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.2.1 Mục đích chung 1.2.2 Mục đích cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng 2.2.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 2.3 Mơ hình SERVQUAL 2.4 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 2.5 Cho vay khách hàng cá nhân NHTM 11 2.5.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân 11 2.5.3 Các hình thức cho vay khách hàng cá nhân 12 2.5.4 Vai trò hoạt động cho vay 14 2.5.5 Quy trình cho vay 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Thu thập liệu 18 3.2 Xử lý liệu 20 3.2.1 Sàng lọc phiếu thăm dò 20 3.2.2 Xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 20 3.3 Phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu 21 3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 21 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 21 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) 22 3.3.4 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 22 3.3.5 Phân tích hồi quy 23 3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 vi c 4.1 Sơ lược VPBank Nguyễn Thái Sơn 25 4.2 Phân tích thống kê mơ tả 26 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 29 4.4 Phân tích nhân tố EFA 32 4.4.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 32 4.4.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 37 4.5 Phân tích tương quan hệ số tương quan Pearson 39 4.6 Phân tích hồi quy 41 4.7 Phân tích phương sai ANOVA 42 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận từ đưa nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPbank PGD Nguyễn Thái Sơn 45 5.2 Kiến nghị 48 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 49 PHỤ LỤC 51 PHỤ LỤC 51 DÀN BÀI THẢO LUẬN CHUYÊN GIA 51 PHỤ LỤC 52 KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA VPBANK PGD NGUYỄN THÁI SƠN 52 PHỤ LỤC 54 THỐNG KÊ ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU 54 PHỤ LỤC 57 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA 57 PHỤ LỤC 80 KẾT QUẢ PHƯƠNG SAI ANOVA 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 Sách tham khảo 96 Tài liệu Internet 96 vii c DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại KHCN Khách hàng cá nhân CBTD Cán tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước PGD Phòng giao dịch NH Ngân hàng viii c DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 4.1: Tần số giới tính 26 Bảng 4.2: Bảng tần số tuổi .26 Bảng 4.3: : Bảng tần số nghề nghiệp 27 Bảng 4.4: Bảng tần số thu nhập 28 Bảng 4.5: Bảng tần số lý vay 29 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo “Sự tin cậy” 30 Bảng 4.7: Kiểm định thang đo “sự đáp ứng” 30 Bảng 4.8: Kiểm định thang đo “ Tính hữu hình” 31 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo “sự đảm bảo” 31 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo “sự đồng cảm” 32 Bảng 4.11: Kiểm định thang đo “sự hài lòng” .32 Bảng 4.12: KMO Barlett’s .33 Bảng 4.13: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 33 Bảng 4.14: Rotated Component Matrixa 34 Bảng 4.15: KMO Barlett’s .34 Bảng 4.16: Eigenvalues phương sai trích biến phụ thuộc 35 Bảng 4.17: Rotated Component Matrixa 35 Bảng 4.18: KMO Barlett’s .36 Bảng 4.19: Rotated Component Matrixa 36 Bảng 4.20: KMO Barlett’s .37 Bảng 4.21: Kết hệ số tương quan Pearson .40 Bảng 4.22 Kết chạy hồi quy 41 Bảng 4.23: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lịng” phân theo “Giới tính” 43 Bảng 4.24: Kết kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi” .43 ix c DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 4.1: Sơ đồ tổ chức VPBank-PGD Nguyễn Thái Sơn 25 Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình xây dựng bảng câu hỏi chọn thang đo .18 Hình 4.1: Các giả thuyết mơ hình 25 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ khảo sát giới tính 26 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ khảo sát nhóm tuổi 27 Biểu đồ 4.3: Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp 28 Biểu đồ 4.5: Biểu đồ khảo sát lý vay .29 x c Lower Bound từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T 50T Total Upper Bound 30 3,83 ,747 ,136 3,55 4,11 57 4,07 ,623 ,082 3,90 4,24 37 4,11 ,567 ,093 3,92 4,30 23 147 3,96 4,01 ,706 ,652 ,147 ,054 3,65 3,91 4,26 4,12 Descriptives HL3 Minimum Maximum từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T 50T Total 3 3 5 5 Test of Homogeneity of Variances HL3 Levene df1 df2 Sig Statistic 1,711 143 ,167 ANOVA HL3 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,563 ,521 60,410 61,973 143 146 ,422 82 c F 1,233 Sig ,300 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Tuoi (J) Tuoi từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T 50T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T 50T từ 21T đến 30T từ 41T đến 50T 50T từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T 50T từ 21T đến 30T từ 31T đến 40T từ 41T đến 50T Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -,237 ,159 ,605 -,67 ,20 -,275 ,165 ,476 -,73 ,18 -,123 ,201 ,991 -,67 ,43 ,237 ,159 ,605 -,20 ,67 -,038 ,124 1,000 -,37 ,30 ,114 ,169 ,985 -,36 ,58 ,275 ,165 ,476 -,18 ,73 ,038 ,124 1,000 -,30 ,37 ,152 ,174 ,948 -,33 ,63 ,123 ,201 ,991 -,43 ,67 -,114 ,169 ,985 -,58 ,36 -,152 ,174 ,948 -,63 ,33 Means Plots 83 c ONEWAY HL3 BY JOB /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Oneway Notes 17-JUN-2016 14:04:55 Output Created Comments Input Data C:\Users\sony\Docum ents\KHOALUANTT sav 84 c Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Syntax Resources DataSet1 147 User-defined missing Definition of Missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on Cases Used cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HL3 BY JOB /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Processor Time 00:00:02,41 Elapsed Time 00:00:10,31 [DataSet1] C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav Descriptives HL3 N Mean Std Deviation 85 c Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Nội trợ Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Total 10 4,00 ,000 ,000 4,00 35 3,74 ,701 ,118 3,50 58 4,09 ,708 ,093 3,90 44 147 4,14 4,01 ,554 ,652 ,083 ,054 3,97 3,91 Descriptives HL3 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound 4,00 3,98 4,27 4,30 4,12 Nội trợ Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Total Minimum Maximum 3 3 Test of Homogeneity of Variances HL3 Levene df1 df2 Sig Statistic 6,868 143 ,000 ANOVA HL3 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 3,536 1,179 58,436 61,973 143 146 ,409 86 c F 2,885 Sig ,038 5 5 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Nghe nghiep (J) Nghe nghiep Nội trợ Cơng nhân - viên chức Nhân viên văn phịng Khác Mean Difference (I-J) Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Nội trợ Nhân viên văn phòng Khác Nội trợ Công nhân - viên chức Khác Nội trợ Cơng nhân - viên chức Nhân viên văn phịng Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound ,257 ,118 ,202 -,07 -,086 ,093 ,930 -,34 -,136 -,257 ,083 ,118 ,502 ,202 -,37 -,59 -,343 ,151 ,144 -,75 -,394* ,086 ,145 ,093 ,050 ,930 -,79 -,17 ,343 ,151 ,144 -,06 -,050 ,136 ,125 ,083 ,999 ,502 -,39 -,09 ,394* ,145 ,050 ,00 ,050 ,125 ,999 -,29 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Nghe nghiep Nội trợ (J) Nghe nghiep Cơng nhân - viên chức Nhân viên văn phịng 87 c 95% Confidence Interval Upper Bound ,59 ,17 Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng Khác Khác Nội trợ Nhân viên văn phịng Khác Nội trợ Cơng nhân - viên chức Khác Nội trợ Công nhân - viên chức Nhân viên văn phòng * The mean difference is significant at the 0.05 level Means Plots 88 c ,09 ,07 ,06 ,00* ,34 ,75 ,29 ,37 ,79* ,39 ONEWAY HL3 BY SALARY /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Oneway Notes 17-JUN-2016 14:09:01 Output Created 89 c Comments Data Active Dataset Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Input C:\Users\sony\Docum ents\KHOALUANTT sav DataSet1 147 User-defined missing Definition of Missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on Cases Used cases with no missing data for any variable in the analysis ONEWAY HL3 BY SALARY /STATISTICS DESCRIPTIVES HOMOGENEITY /PLOT MEANS /MISSING ANALYSIS /POSTHOC=T2 ALPHA(0.05) Processor Time 00:00:00,83 Elapsed Time 00:00:00,81 Missing Value Handling Syntax Resources [DataSet1] C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav Descriptives HL3 N Mean Std Deviation 90 c Std Error 95% Confidence Interval for Mean Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr Total 18 4,17 ,383 ,090 Lower Bound 3,98 Upper Bound 4,36 43 3,91 ,648 ,099 3,71 4,11 53 4,06 ,663 ,091 3,87 4,24 33 147 4,00 4,01 ,750 ,652 ,131 ,054 3,73 3,91 4,27 4,12 Descriptives HL3 Minimum Maximum Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr Total 3 3 5 5 Test of Homogeneity of Variances HL3 Levene df1 df2 Sig Statistic 1,373 143 ,253 ANOVA HL3 Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1,015 ,338 60,958 61,973 143 146 ,426 91 c F ,793 Sig ,499 Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: HL3 Tamhane (I) Thu nhap (J) Thu nhap Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr 15tr Dưới 5tr từ 10tr đến 15tr 15tr Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr 15tr Dưới 5tr từ 5tr đến 10tr từ 10tr đến 15tr Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound ,260 ,134 ,301 -,11 ,63 ,110 ,128 ,951 -,24 ,46 ,167 -,260 ,159 ,134 ,881 ,301 -,27 -,63 ,60 ,11 -,150 ,134 ,847 -,51 ,21 -,093 -,110 ,164 ,128 ,994 ,951 -,54 -,46 ,35 ,24 ,150 ,134 ,847 -,21 ,51 ,057 -,167 ,159 ,159 1,000 ,881 -,38 -,60 ,49 ,27 ,093 ,164 ,994 -,35 ,54 -,057 ,159 1,000 -,49 ,38 Means Plots 92 c Kiểm định Independent Samples T-Test Notes 19-JUN-2016 00:04:54 Output Created Comments C:\Users\sony\Docum ents\KHOALUANTT sav DataSet1 Data Input Active Dataset Filter Weight 93 c Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling 147 User defined missing Definition of Missing values are treated as missing Statistics for each analysis are based on the cases with no Cases Used missing or out-of-range data for any variable in the analysis T-TEST GROUPS=GENDER( 2) /MISSING=ANALYS IS Syntax /VARIABLES=HL3 Resources /CRITERIA=CI(.95) 00:00:00,00 00:00:00,05 Processor Time Elapsed Time [DataSet1] C:\Users\sony\Documents\KHOALUANTT.sav Gioi tinh Nam HL3 Nữ Group Statistics N Mean Std Deviation 69 4,38 ,644 78 3,69 ,465 Std Error Mean ,078 ,053 Independent Samples Test 94 c Levene's Test for Equality t-test for Equality of Variances of Means F Sig t df Equal variances assumed HL3 Equal variances not assumed 16,123 ,000 7,450 145 7,306 122,148 Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig Mean Std Error 95% (2-tailed) Difference Difference Confidence Interval of the Difference Lower HL3 Equal variances assumed Equal variances not assumed ,000 ,685 ,092 ,503 ,000 ,685 ,094 ,499 Independent Samples Test HL3 t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Upper ,866 ,870 Equal variances assumed Equal variances not assumed 95 c TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách tham khảo Lê Đức Huy (2007), “Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng nghiên cứu Marketing”, ĐH Kinh tế Đà Nẵng Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), “Quản trị chất lượng”, NXB ĐH Quốc gia TP.HCM Nguyễn Đình Thọ (2011), “Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh”, NXB Lao động Xã hội Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức Tài liệu Internet Bách khoa toàn thư mở - http://vi.wikipedia.org Blog hướng dẫn chạy chương trình SPSS http://www.phamlocblog.com Cổng thơng tin doanh nghiệp – http://www.business.gov.vn Mạng xã hội chia sẻ tài liệu – http://www.slideshare.net Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – vpbank.com.vn 96 c ... Mục đích chung Xác định mong muốn khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPBank Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân VPBank 1.2.2 Mục đích cụ thể Xác định...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI... chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Đánh giá khả thái độ phục vụ nhân viên VPBank Khắc phục hạn chế, nâng cao hài lòng khách hàng 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Hiện tại, sản phẩm cho vay VPBank có phong