Xây dựng bảng cân bằng điểm trong đo lường thành quả hoạt động tại công ty liên doanh làng biệt thự sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU NGA XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH LÀNG BIỆT THỰ SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ THU NGA XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH LÀNG BIỆT THỰ SÀI GÒN Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN NGỌC QUẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN “Xây dựng Bảng cân điểm đo lường thành hoạt động công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Đây đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế, chuyên ngành kế toán Luận văn chưa cơng bố hình thức Tác giả Nguyễn Thị Thu Nga MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Trang MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM 1.1 Tổng quan bảng cân điểm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Sự cần thiết bảng cân điểm 1.1.3 Vai trò bảng cân điểm 11 1.2 Nội dung bảng cân điểm 12 1.2.1 Tầm nhìn chiến lược 12 1.2.2 Bốn phương diện bảng cân điểm 13 1.2.2.1 Phương diện tài 13 1.2.2.2 Phương diện khách hàng 15 1.2.2.3 Phương diện quy trình kinh doanh nội 18 1.2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 21 1.2.3 Bản đồ chiến lược bảng cân điểm 22 1.2.4 Mối quan hệ thước đo bảng cân điểm 24 1.3 Chỉ số đo lường việc thực công việc theo mục tiêu thực chiến lược (KPI) 26 1.3.1 Khái niệm 26 1.3.2 Hệ thống số 26 1.3.3 Điều kiện thiết lập số 27 1.4 Quy trình xây dựng triển khai bảng cân điểm tổ chức .28 1.5 Bài học kinh nghiệm xây dựng triển khai bảng cân điểm 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY LIÊN DOANH LÀNG BIỆT THỰ SÀI GỊN 34 2.1 Giới thiệu công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 34 2.1.1 Đặc điểm kinh doanh công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn .34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn 34 2.1.3 Cơng tác tổ chức kế tốn cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 37 2.2 Thực trạng đo lường thành hoạt động công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 39 2.2.1 Tầm nhìn, mục tiêu cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 39 2.2.2 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện tài 40 2.2.3 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện khách hàng 43 2.2.4 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 47 2.2.5 Thực trạng đo lường thành hoạt động phương diện học hỏi phát triển 49 2.3 Đánh giá thực trạng đo lường thành hoạt động công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 51 2.3.1 Ưu điểm 51 2.3.2 Hạn chế 52 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM TRONG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH LÀNG BIỆT THỰ SÀI GÒN 57 3.1 Quan điểm xây dựng bảng cân điểm 57 3.2 Quy trình xây dựng triển khai bảng cân điểm Cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn 57 3.3 Tầm nhìn chiến lược cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 59 3.4 Xây dựng bảng cân điểm để đo lường thành hoạt động công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 61 3.4.1 Xác định mục tiêu đồ chiến lược bảng cân điểm .61 3.4.1.1 Mục tiêu phương diện tài 61 3.4.1.2 Mục tiêu phương diện khách hàng 62 3.4.1.3 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 64 3.4.1.4 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 67 3.4.1.5 Bản đồ chiến lược mục tiêu Bảng cân điểm 69 3.4.2 Xác định thước đo tiêu để đo lường thành hoạt động 70 3.4.2.1 Thước đo, tiêu phương diện tài 71 3.4.2.2 Thước đo, tiêu phương diện khách hàng 74 3.4.2.3 Thước đo, tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 77 3.4.2.4 Thước đo, tiêu phương diện học hỏi phát triển 82 3.4.2.5 Mối quan hệ nhân thước đo bốn phương diện bảng cân điểm 85 3.5 Một số điều kiện để xây dựng bảng cân điểm thành công Cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC : Bảng cân điểm CCDC : Công cụ, dụng cụ CP : Chi phí KH : Khách hàng LN : Lợi nhuận SL : Số lượng STT : Số thứ tự SVC : Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSCĐ : Tài sản cố định VNR500 : Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Các mục tiêu thước đo phương diện tài 14 Bảng 1.2: Sự kết hợp khả sinh lời phân khúc thị trường 17 Bảng 1.3: Các mục tiêu thước đo phương diện khách hàng 17 Bảng 1.4: Các mục tiêu thước đo phương diện quy trình kinh doanh nội 19 Bảng 1.5: Các mục tiêu thước đo đo lường thành hoạt động phương diện học hỏi phát triển 21 Bảng 2.1: Khả toán tỷ suất sinh lời công ty năm 2012 năm 2013 công ty SVC 42 Bảng 2.2: Doanh thu cho thuê nhà tháng 01/2013 44 Bảng 2.3: Báo cáo doanh thu tháng 01/2013 45 Bảng 2.4: Công suất hộ năm 2013 49 Bảng 2.5: Công suất hộ qua năm 49 Bảng 2.6: Doanh thu trung bình nhân viên thu nhập bình quân nhân viên năm 2012 năm 2013 50 Bảng 2.7: Cơ cấu lao động năm 2013 51 Bảng 3.1: Tỷ lệ lượt khách quốc tế qua năm 2012, 2013 76 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Mơ hình Balanced Scorecard Hình 1.2: Mối quan hệ mục tiêu phương diện khách hàng 16 Hình 1.3: Các quy trình phương diện quy trình kinh doanh nội 18 Hình 1.4: Bản đồ chiến lược mô tả cách tổ chức tạo giá trị cho cổ đông khách hàng 23 Hình 1.5: Mối quan hệ ba loại số 26 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty 35 Hình 2.2: Sơ đồ cấu tổ chức phịng kế tốn cơng ty SVC 38 Hình 3.1: Bản đồ chiến lược mục tiêu cho Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn năm 2014 70 Hình 3.2: Mối quan hệ nhân thước đo bốn phương diện bảng cân điểm năm 2014 86 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong thời đại công nghiệp, thước đo tài sử dụng để đo lường thành hoạt động doanh nghiệp thông qua số liệu báo cáo tài Tuy nhiên, thời công nghệ thông tin, doanh nghiệp dựa vào việc quản lý tốt tài sản hữu hình để tạo lợi cạnh tranh, mà cần phải tập trung vào khai thác tài sản vơ hình: hài lịng khách hàng, chất lượng dịch vụ công ty, lực nhân viên… Các thước đo tài cũ bộc lộ hạn chế như: không cung cấp đầy đủ thông tin để đo lường thành hoạt động (thiếu thông tin phi tài đo lường tài sản vơ hình công ty), không đo lường yếu tố định hướng cho kết tài tương lai, bỏ qua lợi ích dài hạn để đạt mục tiêu ngắn hạn… Bên cạnh đó, thước đo phi tài đo lường tài sản vơ hình cơng ty định hướng cho kết tài tương lai nên việc đo lường thành hoạt động phải có kết hợp thước đo tài thước đo phi tài nhằm đo lường thành hoạt động cách toàn diện Do đó, Kaplan Norton cho đời hệ thống đo lường bao gồm thước đo tài thước đo phi tài với tên gọi Bảng cân điểm (Balanced Scorecard) Các thước đo tài thước đo phi tài khơng phải kết hợp cách ngẫu nhiên, mà có mối quan hệ nhân với xuất phát từ tầm nhìn chiến lược tổ chức Sự cạnh tranh ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày khốc liệt Lĩnh vực thu hút thành phần kinh tế khác đầu tư nhiều công ty tư nhân, liên doanh, nhà nước Điều đặc biệt gây khó khăn cho công ty kinh doanh cho thuê biệt thự cao cấp công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn Hiện nay, cơng ty SVC chủ yếu đo lường thành hoạt động ngắn hạn với thước đo tài mà khơng đo lường thành hoạt động dài hạn Để nâng cao lực cạnh tranh, việc xây dựng hệ thống đo lường thành hoạt động phù hợp cho công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn nhu cầu xxvi Số lần khách hàng phàn nàn ăn uống trung bình ngày Số lần vệ sinh hồ bơi ngày Thời gian giải mối quan tâm khách Số ngoại ngữ lễ tân sử dụng Thời gian check-in, check-out Mức giảm chi phí bảo trì đêm cho thuê Mức giảm chi phí lương đêm cho thuê Công suất hộ Phương diện học hỏi phát tri Tỷ lệ phần trăm nhân viên đào tạo, huấn luyện kỹ Mức độ hài lòng nhân viên qua khảo sát Tỷ lệ cập nhật thông tin website Số lượng kinh nghiệm chia sẻ nhân viên Ý kiến khác: Họ tên Ông/Bà: Chức vụ: Xin chân thành cảm ơn! xxvii Phụ lục 13: Bảng cân điểm năm 2014 công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn Mục tiêu Th Phương diện tài Tăng trưởng doanh thu Giảm chi phí Tỷ lệ tăng trưở Tốc độ giảm c động/1 đêm ch Tỷ suất lợi nh Gia tăng giá trị cho hữu (ROE) cổ đông Tỷ lệ EBITDA so với ngành Phương diện khách hàng Tăng hài lòng Mức độ hài lòng c khách hàng hàng qua khảo sá Giữ chân khách hàng Tỷ lệ % số lượng cũ cũ lại Thu hút khách hàng Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng xxix Mở rộng thị phần khách hàng mục tiêu Thị phần khách h Phương diện quy trình kinh doanh nội Nâng cao hiệu quy trình phục vụ ẩm thực nhà hàng Số lần khách hàng ăn uống trung bìn Nâng cao hiệu quy trình vệ sinh hồ bơi Số lần vệ sinh hồ ngày Nâng cao hiệu quy trình giải mối quan tâm khách Thời gian giải quy quan tâm Nâng cao hiệu quy trình check-in check-out Số ngoại ngữ lễ tâ Thời gian check-i xxx Nâng cao hiệu quy trình bảo trì Mức giảm chi phí đêm cho thuê Tăng suất lao Mức giảm chi phí động đêm cho thuê Nâng cao hiệu sử dụng tài sản Công suất hộ Phương diện học hỏi phát triển Phát triển kỹ nhân viên Tỷ lệ phần trăm n đào tạo, huấ Nâng cao hài lòng Mức độ hài lòng c nhân viên qua khảo sát Nâng cao sẵn sàng thông tin Website Tỷ lệ cập nhật thô website Tăng chia sẻ kinh nghiệm nhân viên Số lượng kinh n chia sẻ viên xxxii Phụ lục 14: Kết thực tiêu hoạt động kinh doanh năm 2012, năm 2013 công ty SVC ITEMS/ CHỈ TIÊU RENT & SERVICES OF APARTMENT & VILLAS 1A REVENUE / DOANH THU Rent / Cho thuê hộ Other services / Dịch vụ khác Credit offer to tenants Sub-total 1B COST OF SALES/ GIÁ VỐN HÀNG BÁN Electricity, water supply, telephone exp./Chi phí điện, nước, điện thoại Laundry exp./ chi phí giặt ủi Land lease fee/ Chi phí thuê đất Housekeeping services / Phục vụ phòng Club, swimming, gym services / Hồ bơi,thể dục thể thao Maintenance services / bảo trì Garden, satellite services / Kênh truyền hình, kiểng Other related rent expenses / Chi phí liên quan khác Marketing & consulting fees / Tiếp thị tư vấn xxxiii F&B expenses / Chi phí thực phẩm Minibus expenses / Chi phí liên quan tơ 1C Sub-total PAYROLL &RELATED EXPENSES/ CHI PHÍ LIÊN QUAN ĐẾN LƯƠNG Vietnamese staff / Nhân viên Việt Nam Foreigner staff / Nhân viên nước Sub-total GROSS PROFIT FROM RENT & OTHER SERVICES/ LN GỘP TỪ CHO THUÊ VÀ DỊCH VỤ KHÁC (1A-1B-1C) OVERHEAD MANAGEMENT COST/CHI PHÍ QUẢN LÝ PAYROLL & RELATED EXPENSES/CHI PHÍ LIÊN QUAN 2A ĐẾN LƯƠNG B.O.M & B.O.D / HĐQT & BGĐ Foreigner staff / Nhân viên nước Vietnamese staff / Nhân viên Việt Nam 2B Sub-total -2A ADMIN & GENERAL EXP./ CHI PHÍ QUẢN LÝ CHUNG Electricty, water supply / Tiện ích văn phịng Telephone & mobilephone / Điện thoại Advertising, marketing / Quảng cáo tiếp thị Insurance / Bảo hiểm Professional & audit / Kiểm toán Admin & general exp / Quản lý chung xxxiv B.I/ B.C/ Extra Income/ Extra Exp / Phí N.H, T.N khác, C.P khác Sub-total -4B TOTAL OVERHEAD MANAGEMENT COST (2) / TỔNG CHI PHÍ QUẢN LÝ NET PROFIT AFTER OVERHEAD EXP (1-2) / LN SAU CP QUẢN LÝ LOAN INTEREST Exp / CHI PHÍ LÃI VAY DEPRECIATION & AMORTIZATION Exp / CHI PHÍ KHẤU HAO Sub total (3) & (4) NET PROFIT BEFORE TAX/LN TRƯỚC THUẾ TNDN (1-2-3-4) PAYABLE ENTERPRISE INCOME TAX/ THUẾ TNDN PROFIT AFTER TAX/ LN SAU THUẾ (Nguồn: Báo cáo nội công ty) xxxv Phụ lục 15: Phân tích biến động chi phí hoạt động cơng ty SVC Từ Phụ lục 14, số đêm cho thuê năm 2012 7.497 đêm năm 2013 7.781 đêm, ta có bảng phân tích biến động chi phí hoạt động cơng ty SVC: ITEMS/ CHỈ TIÊU COST OF SALES/ GIÁ VỐN HÀNG BÁN Electricity, water supply, telephone exp./Chi phí điện, nước, điện thoại Laundry exp./ chi phí giặt ủi Land lease fee/ Chi phí thuê đất Housekeeping services / Phục vụ phòng Club, swimming, gym services / Hồ bơi,thể dục thể thao Maintenance services / bảo trì Garden, satellite services / Kênh truyền hình, kiểng Other related rent expenses / Chi phí liên quan khác Marketing & consulting fees / Tiếp thị tư vấn F&B expenses / Chi phí thực phẩm Minibus expenses / Chi phí liên quan ô tô xxxvi Payroll&Related expenses/Chi phí liên quan đến lương OVERHEAD MANAGEMENT COST/CHI PHÍ QUẢN LÝ CHUNG Electricty, water supply / Tiện ích văn phịng Telephone & mobilephone / Điện thoại Advertising, marketing / Quảng cáo tiếp thị Insurance / Bảo hiểm Professional & audit / Kiểm toán Admin & general exp / Quản lý chung B.I/ B.C/ Extra Income/ Extra Exp / Phí N.H, T.N khác, C.P khác Payroll&Related expenses/Chi phí liên quan đến lương DEPRECIATION & AMORTIZATION Exp / CHI PHÍ KHẤU HAO Total/Cộng ... ưu điểm hạn chế việc đo lường thành hoạt động tại Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn - Xây dựng bảng cân điểm cấp độ tồn Cơng ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn để đo lường thành hoạt động. .. luận Bảng cân điểm • Chương 2: Thực trạng đo lường thành hoạt động Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gịn • Chương 3: Xây dựng bảng cân điểm đo lường thành hoạt động Công ty Liên doanh Làng Biệt. .. điểm Công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 57 3.3 Tầm nhìn chiến lược công ty Liên doanh Làng Biệt thự Sài Gòn 59 3.4 Xây dựng bảng cân điểm để đo lường thành hoạt động cơng ty Liên