Xây dựng bảng điểm cân bằng để đo lường thành quả hoạt động tại công ty TNHH TM DV hoa mai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LAN HƯƠNG ÁP DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH TM - DV HOA MAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LAN HƯƠNG ÁP DỤNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH TM - DV HOA MAI Chuyên ngành: Kế toán Mã số: 60340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ANH HOA TP Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lương Thị Lan Hương, học viên cao học chuyên ngành Kế tốn khóa 24 trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan đề tài luận văn “Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH TM - DV Hoa Mai” cơng trình nghiên cứu tơi thực với liệu nghiên cứu luận văn đảm bảo tính trung thực, kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tác giả Lương Thị Lan Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mucc̣ tiêu chung: .2 2.2 Mucc̣ tiêu cu tc̣ hể: .3 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Phương pháp nghiên cứu Những nghiên cứu liên quan đến Bảng điểm cân Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận Bảng điểm cân thành hoạt động 1.1 Tổng quan bảng điểm cân 1.1.1 Khái niệm Bảng điểm cân 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Bảng điểm cân .10 1.1.3 Cấu trúc Bảng điểm cân 12 1.1.4 Sự cần thiết ứng dụng Bảng điểm cân doanh nghiệp .14 1.2 Nội dung Bảng điểm cân 15 1.2.1 Tầm nhìn chiến lược 15 1.2.2 Xây dựng đồ chiến lược 15 1.2.2.1 Các mục tiêu chiến lược phương diện BSC 16 1.2.2.1.1 Phương diện Tài 16 1.2.2.1.2 Phương diện Khách hàng 17 1.2.2.1.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 17 1.2.2.1.4 Phương diện Học hỏi phát triển 19 1.2.2.2 Bản đồ chiến lược 19 1.2.3 Các thước đo Bảng điểm cân 21 1.2.3.1 Các thước đo 21 1.2.3.2 Liên kết thước đo với chiến lược doanh nghiệp 23 1.3 Phân tầng Bảng điểm cân 24 Chương 2: Thiết kế nghiên cứu 30 2.1 Phương pháp nghiên cứu 30 2.2 Phương pháp kỹ thuật thu thập liệu 30 2.2.1 Dữ liệu thứ cấp 30 2.2.2 Dữ liệu sơ cấp 30 2.2.2.1 Thảo luận 30 2.2.2.2 Quan sát 31 2.2.2.3 Phiếu khảo sát 31 2.3 Phương pháp phân tích liệu 32 Kết luận chương 35 Chương 3: Thực trạng đánh giá thành hoạt động công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ Hoa Mai 36 3.1 Tổng quan công ty TNHH TM - DV Hoa Mai 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh sản phẩm 36 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý sản xuất kinh doanh 37 3.2 Thực trạng đo lường thành hoạt động công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Hoa Mai 38 3.2.1 Tầm nhìn chiến lược Công ty 38 3.2.2 Các phương diện đo lường thành hoạt động Công ty Hoa Mai 39 3.2.2.1 Phương diện Tài 39 3.2.2.2 Phương diện Khách hàng 42 3.2.2.3 Phương diện Quy trình kinh doanh nội 43 3.2.2.4 Phương diện Học hỏi phát triển 45 3.3 Đánh giá thực trạng đo lường thành hoạt động Công ty .46 3.3.1 Tầm nhìn chiến lược 46 3.3.2 Các phương diện đo lường thành hoạt động Công ty .47 3.3.2.1 Thành công 47 3.3.2.2 Hạn chế 48 3.3.2.3 Nguyên nhân 49 Kết luận chương 51 Chương 4: Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai 52 4.1 Các quan điểm khoa học thực tiễn vận dụng 52 4.2 Xây dựng BSC công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai .55 4.2.1 Quy trình xây dựng BSC Công ty 56 4.2.2 Triển khai xây dựng BSC 57 4.2.2.1 Tầm nhìn chiến lược 58 4.2.2.2 Xây dựng Bản đồ chiến lược mục tiêu Công ty 59 4.2.2.2.1 Mục tiêu phương diện Tài 59 4.2.2.2.2 Mục tiêu phương diện Khách hàng 59 4.2.2.2.3 Mục tiêu phương diện Quy trình kinh doanh nội .61 4.2.2.2.4 Mục tiêu phương diện Học hỏi phát triển 62 4.2.2.2.5 Bản đồ chiến lược mục tiêu Công ty 63 4.2.2.3 Các thước đo cho Bảng điểm cân Công ty 64 4.2.2.3.1 Thước đo phương diện Tài 64 4.2.2.3.2 Thước đo phương diện Khách hàng 68 4.2.2.3.3 Thước đo phương diện Quy trình kinh doanh nội 72 4.2.2.3.4 Thước đo phương diện Học hỏi phát triển 76 4.2.2.3.5 Mối liên kết thước đo 78 4.2.2.4 Thiết kế Bảng điểm cân Công ty 80 4.3 Các điều kiện để triển khai áp dụng BSC Công ty Hoa Mai .88 Kết luận chương 93 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt ATLĐ BSC Công ty Hoa Mai DT DTT EVA GV KDNB KH 10 KP 11 KPI 12 KPIs 13 KRI 14 ROCE 15 ROE 16 TM–DV 17 TNHH 18 TP HCM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Các tỷ số tài Cơng ty sử dụng Bảng 3.2: Tỷ trọng nợ phải thu hàng tồn kho tài sản ngắn hạn Bảng 4.1: Tỷ lệ % tăng doanh thu từ khách hàng Bảng 4.2: Bảng điểm cân Công ty năm 2017 Thu khách Gia tăng hài lòng khách hàng Nâng cao lợi nhuận khách hàng Quy trình kinh doanh nội Phát thực Cải chất chi phí Làm lịng giữ chân hàng Cải tình sức cơng an lao động Học hỏi phát triển Đạt hài lòng nhân viên Phát triển kỹ nhân viên Phát triển hệ thống liệu hàng Liên mục tiêu nhân với tổ chức Chia sẻ kiến thức nghiệm tốt Chân thành cảm ơn qƠng/Bàđa ̃hồn thành bảng khảo sát Kin,́ h chúc quýÔng/Bànhiều sức khỏe, hanḥ phúc vàthành công Phụ lục TỶ TRỌNG MỤC TIÊU VÀ THƯỚC ĐO Mục tiêu Phương diện tài Gia tăng giá trị cho chủ sở hữu Tăng doanh thu Giảm chi phí Phương diện khách hàng Tăng thị phần khách hàng mục tiêu Duy trì lịng thành khách hàng Thu hút khách tăng hài Gia khách hàng Nâng cao lợi nhuận từ khách hàng Quy trình kinh doanh nội Phát triển thực đơn Cải thiện chất lượng chi phí Làm hài lòng giữ chân khách hàng Cải thiện tình hình sức khỏe cơng nhân an tồn lao động Học hỏi phát triển Đạt hài lòng nhân viên Phát triển kỹ nhân viên Phát triển hệ thống liệu khách hàng Liên kết mục tiêu nhân viên với tổ chức Chia sẻ kiến thức kinh nghiệm tốt Phụ lục KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Công ty TNHH TM - DV Hoa Mai chân thành cảm ơn quý khách hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm công ty Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu quý khách hàng ngày tốt Công ty TNHH TM - DV Hoa Mai mong q khách hàng giành chút thời gian hồn thành bảng khảo sát bên Mọi thông tin phiếu khảo sát giữ bí mật dùng cho mục đích nghiên cứu cải thiện chất lượng dịch vụ sản phẩm I Thông tin khách hàng: Công ty: Địa chỉ: Số điện thoại: Email: AI Đánh giá mức độ hài lòng Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: Vui lòng đánh dấu “x” vào lựa chọn quý khách hàng, câu có lựa chọn số từ đến mức độ hài lịng q cơng ty: khơng hài lịng (1 điểm), khơng hài lịng (2 điểm), trung bình (3 điểm), hài lòng (4 điểm), hài lòng (5 điểm) Nội dung Thời gian Vệ sinh Chất lượng Dịch vụ Ý kiến khác: Chân thành cảm ơn qCơng ty đa h ̃ ồn thành bảng khảo sát Kinh,́ chúc quýCông thành công phát triển Phụ lục KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NHÂN VIÊN I Thơng tin nhân viên: Họ tên người khảo sát: Chức vụ: Phòng ban: Ngày bắt đầu làm: AI Đánh giá mức độ hài lòng Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu đây: Vui lịng đánh dấu “x” vào lựa chọn anh/chị, câu có lựa chọn Các số từ đến mức độ hài lịng anh/chị: khơng hài lịng (1 điểm), khơng hài lịng (2 điểm), trung bình (3 điểm), hài lịng (4 điểm), hài lịng (5 điểm) Nội dung Công việc Chế độ đãi ngộ Đồng nghiệp Chính sách đào tạo Ý kiến khác: Chân thành cảm ơn anh/chị đa h ̃ oàn thành bảng khảo sát Kinh,́ chúc anh/chị nhiều sức khỏe, hanḥ phúc vàthành công Phụ lục 8: Một số tiêu tài Tỷ lệ % giảm chi phí giá vốn doanh thu Đơn vị tính: Triệu đồng Chỉ tiêu Chi phí vốn Doanh % Chi giá vốn/DTT % giảm phí vốn/DTT Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty năm Tỷ lệ % khách hàng cũ tiếp tục mua hàng Năm Chỉ tiêu Số khách hàng cũ tiếp tục mua hàng Tổng số khách hàng % khách tiếp tục mua hàng Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty năm Tỷ lệ % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Chỉ tiêu Doanh thu khách hàng Tổng doanh thu % doanh thu từ khách hàng tổng doanh thu Nguồn: Báo cáo tài Cơng ty năm ... đánh giá thành hoạt động công ty TNHH TM - DV Hoa Mai Chương Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH TM - DV Hoa Mai Chương 1: Cơ sở lý luận Bảng điểm cân thành hoạt động. .. vận dụng BSC để đo lường thành hoạt động tác giả kế thừa vận dụng nhằm đo lường thành hoạt động công ty Hoa Mai 1.1 Tổng quan bảng điểm cân 1.1.1 Khái niệm Bảng điểm cân Bảng điểm cân làmôṭ c̣thống... Chương 4: Xây dựng Bảng điểm cân để đo lường thành hoạt động công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hoa Mai 52 4.1 Các quan điểm khoa học thực tiễn vận dụng 52 4.2 Xây dựng BSC công ty TNHH