Áp dụng thẻ điểm cân bằng để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động tại công ty TNHH sài gòn gia định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ANH KIỆT ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH SÀI GỊN GIA ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH DƯƠNG ANH KIỆT ÁP DỤNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Anh Kiệt, học viên cao học Khóa 24, ngành Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp), trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn TS Ngô Quang Huân Cơ sở lý thuyết tham khảo từ sách báo nghiên cứu trước nêu mục tài liệu tham khảo Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng xác Kết trình bày luận văn đánh giá riêng tôi, chưa cơng bố trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm … Tác giả Dương Anh Kiệt MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) 1.1 Tổng quan BSC 1.1.1 Nguồn gốc BSC 1.1.2 Khái niệm BSC 1.1.3 Các khía cạnh BSC 1.1.3.1 Khía cạnh tài (Financial perspective) 1.1.3.2 Khía cạnh khách hàng (Customer perspective) 1.1.3.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội (Internal process perspective) 1.1.3.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng (Learning and growth perspective) 1.1.4 Vai trò BSC 1.1.5 Điều kiện để áp dụng BSC 10 1.1.6 Mối liên hệ sứ mệnh, giá trị, tầm nhìn, chiến lược với BSC 10 1.1.7 Bản đồ chiến lược 12 1.2 Các thước đo BSC 13 1.2.1 Khái niệm hiệu hiệu suất 13 1.2.2 Các loại thước đo kết thực BSC 14 1.2.3 Những thước đo mẫu bốn khía cạnh BSC 16 1.2.3.1 Khía cạnh tài 16 1.2.3.2 Khía cạnh khách hàng 17 1.2.3.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 19 1.2.3.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng 20 1.3 Kinh nghiệm áp dụng BSC 21 1.3.1 Kinh nghiệm giới 21 1.3.2 Kinh nghiệm Việt Nam 22 Tóm tắt chương 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY TNHH SÀI GỊN GIA ĐỊNH 24 2.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định 24 2.1.1 Thông tin pháp nhân 24 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh 25 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 25 2.2 Đánh giá hoạt động cơng ty theo khía cạnh BSC .26 2.2.1 Khía cạnh tài 26 2.2.2 Khía cạnh khách hàng 34 2.2.3 Khía cạnh quy trình kinh doanh nội 38 2.2.4 Khía cạnh học tập tăng trưởng 40 2.3 Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động công ty 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY TNHH SÀI GỊN GIA ĐỊNH 48 3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, mục tiêu chiến lược công ty đến năm 2020 48 3.2 Điều kiện để áp dụng BSC 48 3.3 Các bước xây dựng BSC 49 3.3.1 Thiết lập mục tiêu 50 3.3.1.1 Đề xuất mục tiêu 50 3.3.1.2 Lấy ý kiến ban quản trị 51 3.3.2 Phác thảo đồ chiến lược 55 3.3.3 Thiết lập thước đo 56 3.3.3.1 Đề xuất thước đo 56 3.3.3.2 Giải thích thước đo 58 3.3.3.3 Lấy ý kiến ban quản trị 60 3.3.4 Tính tỷ trọng thước đo 64 3.3.5 Cách chấm điểm BSC 66 3.4 Lộ trình triển khai BSC 66 3.5 Những lợi ích áp dụng BSC 67 3.6 Một số giải pháp giúp áp dụng BSC thành công 69 3.6.1 Truyền đạt chiến lược BSC 69 3.6.2 Liên kết BSC tới mục tiêu cá nhân 70 3.6.3 Thiết lập quy định BSC 71 3.6.4 Kết nối BSC với hệ thống khen thưởng 72 3.6.5 Nâng cấp hệ thống quản lý thông tin 73 3.6.6 Sử dụng nhà tư vấn cho BSC 74 Tóm tắt chương 75 PHẦN KẾT LUẬN 76 HẠN CHẾ CỦA LUẬN VĂN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Các thước đo tài mẫu Phụ lục 2: Các thước đo khách hàng mẫu Phụ lục 3: Các thước đo quy trình kinh doanh nội mẫu Phụ lục 4: Các thước đo học tập tăng trưởng mẫu Phụ lục 5: Bảng Kết hoạt động kinh doanh, Bảng Cân đối kế toán Bảng Lưu chuyển tiền tệ SGGĐ Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng khách hàng SGGĐ Phụ lục 7: Kết khảo sát hài lịng khách hàng phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 8: Bảng câu hỏi khảo sát hài lòng nhân viên SGGĐ Phụ lục 9: Kết khảo sát hài lòng nhân viên phân tích độ tin cậy thang đo Phụ lục 10: Danh sách thành viên ban quản trị tham gia khảo sát theo phương pháp Delphi Phụ lục 11: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 1) Phụ lục 12: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng mục tiêu thẻ điểm cân (Vòng 2) Phụ lục 13: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 1) Phụ lục 14: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 2) Phụ lục 15: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 3) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BSC: Thẻ điểm cân (Balanced scorecard) EBIT: Lợi nhuận trước thuế lãi vay EBITDA: Lợi nhuận trước thuế, lãi vay khấu hao GSP: Good storage practices GTTB: Giá trị trung bình ISO: International Organization for Standardization MBO: Quản lý theo mục tiêu ROE: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu ROA: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế tổng tài sản SGGĐ: Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1-1: Các số dẫn dắt số theo sau 15 Bảng 1-2: Đo lường chủ đề tài chiến lược 17 Bảng 2-1: Tóm tắt tình hình tài SGGĐ 27 Bảng 2-2: Số lượng khách hàng doanh thu theo khách hàng SGGĐ 35 Bảng 2-3: Tóm tắt kết khảo sát hài lòng khách hàng SGGĐ 37 Bảng 2-4: Mô tả đội ngũ nhân viên SGGĐ 41 Bảng 2-5: Tóm tắt kết khảo sát mức độ hài lòng nhân viên SGGĐ 43 Bảng 2-6: Năng suất nhân viên SGGĐ 44 Bảng 3-1: Đề xuất mục tiêu thẻ điểm cân SGGĐ 50 Bảng 3-2: Nguyên tắc phân tích theo phương pháp Delphi 52 Bảng 3-3: Kết khảo sát đánh giá mục tiêu SGGĐ 54 Bảng 3-4: Đề xuất thước đo thẻ điểm cân SGGĐ 57 Bảng 3-5: Kết khảo sát đánh giá thước đo thẻ điểm cân SGGĐ 62 Bảng 3-6: Thẻ điểm cân hoàn chỉnh SGGĐ 64 Bảng 3-7: Lộ trình triển khai thẻ điểm cân SGGĐ 67 Khía cạnh Mục tiêu Lý * Nếu có mục tiêu bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lịng viết bảng sau: Khía cạnh * Mục tiêu Lý Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 13: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 1) Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định” Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng, tiến hành khảo sát khác nhằm đánh giá mức độ quan trọng thước đo cho mục tiêu thẻ điểm cân Đây vòng Sau thực vịng đầu tiên, tơi thống kê cho anh/chị biết điểm số đánh giá trung bình người tham gia Sau đó, tơi tiếp tục thực vịng thứ hai Anh/Chị vui lòng lưu lại trả lời anh/chị vòng để làm tham khảo cho vòng Trước thực khảo sát xin lưu ý: Mức độ quan trọng thước đo có nghĩa mức độ phù hợp thước đo để giúp đo lường kết đạt mục tiêu đưa Thang đo đánh giá có mức độ – không quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Tài Tăng doanh thu Tối nhuận Khách hàng Thu hút khách hàng Làm hài lòng khách hàng Giữ hàng Gia tăng thị phần Quy trình Cải thiện quy trình nhập hàng nội Giảm chi phí khơng chất lượng Cải lượng dịch vụ thiện Đạt chứng Học thống quản lý chất lượng Nâng cao lực Số nhân viên đào hỏi nhân viên phát Nâng cao suất triển nhân viên Làm tăng hài lòng nhân viên Giữ chân nhân viên Số nhân viên nghỉ việc * Nếu có thước đo anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu có thước đo bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Mục tiêu * Thước đo Lý Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 14: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vòng 2) Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định” Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng, tiến hành khảo sát khác nhằm đánh giá mức độ quan trọng thước đo cho mục tiêu thẻ điểm cân Đây vòng khảo sát thứ hai Anh/Chị vui lòng đánh giá lại mức độ quan trọng thước đo Điểm đánh giá trung bình vịng khảo sát thống kê bảng bên để anh/chị tham khảo Trước thực khảo sát xin lưu ý: Mức độ quan trọng thước đo có nghĩa mức độ phù hợp thước đo để giúp đo lường kết đạt mục tiêu thẻ điểm cân Thang đo đánh giá có mức độ – khơng quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía Mục tiêu cạnh Tài Tăng doanh thu Tối đa hóa lợi nhuận Khách hàng Thu hút khách hàng Làm hài lòng khách hàng Giữ khách hàng Gia tăng phần Quy trình nội Cải thiện quy trình hàng Giảm khơng lượng Cải thiện chất lượng dịch vụ Đạt trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Học hỏi Nâng lực nhân viên phát Nâng triển nhân viên Làm hài nhân viên lò Giữ chân nhân viên * Nếu có thước đo anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu có thước đo bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Mục tiêu * Thước đo Lý Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: Phụ lục 15: Bảng câu hỏi khảo sát đánh giá mức độ quan trọng thước đo thẻ điểm cân (Vịng 3) Kính chào Anh/Chị, Tơi tên Dương Anh Kiệt, theo học chương trình cao học trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, chuyên ngành Quản trị kinh doanh Tôi thực đề tài nghiên cứu “Áp dụng thẻ điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định” Sau xác định mục tiêu thẻ điểm cân bằng, tiến hành khảo sát khác nhằm đánh giá mức độ quan trọng thước đo cho mục tiêu thẻ điểm cân Đây vòng khảo sát thứ ba Anh/Chị vui lòng đánh giá lại mức độ quan trọng thước đo Điểm đánh giá trung bình vịng khảo sát thứ hai thống kê bảng bên để anh/chị tham khảo Trước thực khảo sát xin lưu ý: Mức độ quan trọng thước đo có nghĩa mức độ phù hợp thước đo để giúp đo lường kết đạt mục tiêu thẻ điểm cân Thang đo đánh giá có mức độ – khơng quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng, – quan trọng Chân thành cảm ơn tham gia anh/chị! A Thông tin cá nhân Họ tên: B Bảng câu hỏi khảo sát Khía cạnh Mục tiêu Tài Tăng doanh thu Tối đa hóa lợi nhuận Khách hàng Thu khách hàng Làm lòng hàng Giữ khách hàng Gia tăng thị phần Quy trình nội Cải quy nhập hàng Giảm phí chất lượng Cải chất dịch vụ Đạt trì nhận thống quản lý lượng Học hỏi Nâng nhân viên phát Nâng triển nhân viên Làm hài lịng viên Giữ nhân viên * Nếu có thước đo anh/chị đánh giá mức độ quan trọng 3, xin vui lòng cho biết lý bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu có thước đo bảng câu hỏi khảo sát chưa đưa mà anh/chị đánh giá quan trọng, xin vui lòng viết bảng sau: Mục tiêu Thước đo Lý * Nếu anh/chị ý kiến khác, xin vui lòng viết bên dưới: ... điểm cân để hoàn thiện hệ thống đo lường hiệu hoạt động Công ty TNHH Sài Gòn Gia Định Mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau: - Đánh giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định Xây... giá hệ thống đo lường hiệu hoạt động công ty 45 Tóm tắt chương 47 CHƯƠNG 3: ÁP DỤNG BSC ĐỂ HOÀN THIỆN HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY TNHH SÀI... TNHH Sài Gòn Gia Định 24 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH SÀI GÒN GIA ĐỊNH 2.1 Giới thiệu Cơng ty TNHH Sài Gịn Gia Định 2.1.1 Thơng tin pháp nhân Tên công