Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh TP hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Loan TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 TĨM TẮT Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại cung cấp cho khách hàng hệ thống kênh phân phối điện tử để cung ứng sản phẩm, dịch vụ đa dạng nhƣ: Internet banking, Home banking, Mobile banking… Trong năm trở lại đây, ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh đầu tƣ kênh phân phối NHĐT để thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần, trọng phát triển mạnh phải kể đến kênh Internet banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh TP.HCM không nằm xu hƣớng Trong nghiên cứu này, tác giả hệ thống hoá vấn đề lý luận đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet banking ngân hàng, vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internat banking để đƣa đánh giá nhân tố tác động đến khả phát triển dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM Từ kết nghiên cứu đƣa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn công tr nh nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Học viên thực ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu, luận văn đƣợc hoàn thành Ngoài cố gắng thân, nhận đƣợc động viên hỗ trợ nhiều từ phía thầy cơ, gia đ nh, đồng nghiệp bạn bè Luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh Có đƣợc luận văn tốt nghiệp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phịng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Loan, khoa Kế toán – Kiểm toán, Trƣờng Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trực tiếp hƣớng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tơi với dẫn khoa học quý giá trình triển khai, nghiên cứu hoàn thành đề tài “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt nam Chi nhánh Tp Hồ Chí Minh” Xin ghi nhận cơng sức đóng góp q báu, nhiệt tình Lãnh đạo ngân hàng Vietcombank CN TP.HCM anh chị đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi triển khai, điều tra thu nhập số liệu Đặc biệt quan tâm khuyến khích nhƣ quan tâm, thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đ nh, nhân tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn Cuối cùng, tơi thể tình cảm trân trọng đến gia đình, bạn bè Q Thầy (Cơ) giáo tơi q trình học tập Khoa sau đại học khích lệ, động viên tơi trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN THỊ ÁNH HỒNG iii MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ix PHẦN MỞ ĐẦU x Sự cấp thiết đề tài x Tổng quan nghiên cứu trƣớc x Mục tiêu nghiên cứu xi Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu xii Phƣơng pháp nghiên cứu xii Đóng góp nghiên cứu xiii Bố cục đề tài: xiii Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan Dịch vụ Internet banking: 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Internet banking 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Internet banking: 1.1.3 Các cấp độ Internet banking: 1.1.4 Lợi ích trình sử dụng Internet Banking 1.1.5 Rủi ro hoạt động dịch vụ Internet Banking 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ Internet banking: 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ: 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ: 1.3 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.3.1 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu: iv 1.4.2 Quy trình nghiên cứu: 12 KẾT LUẬN CHƢƠNG 15 Chƣơng THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 16 2.1 Giới thiệu cấu tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP.HCM: 16 2.1.1 Giới thiệu cấu tổ chức Vietcombank chi nhánh TP.HCM: 16 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Vietcombank chi nhánh TP.HCM 18 2.2 Thực trạng tổ chức quy định dịch vụ Internet banking Vietcombank – CN TP.HCM 19 2.2.1 Quá trình cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank- CN Tp.HCM: 19 2.2.2 Những quy định chủ yếu quy trình cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank 20 2.2.3 Thực tế cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM: 21 KẾT LUẬN CHƢƠNG 22 Chƣơng PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CN TP.HCM 23 3.1 Mô h nh nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mô h nh SERVPERF: 23 3.1.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu: 23 3.1.2 Mơ hình nghiên cứu: 23 3.1.3 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking: 24 3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu: 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: 25 3.2.2 Nghiên cứu thức: 26 3.3 Kết chạy mô h nh nghiên cứu nhƣ sau: 27 3.3.1 Phân tích thống kê mô tả: 27 3.3.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha: 29 3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 31 3.3.5 Kiểm định mơ hình: 37 3.3.6 Thảo luận mơ hình nghiên cứu 44 v KẾT LUẬN CHƢƠNG 45 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING 46 4.1 Kết nghiên cứu dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 46 4.1.1 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Chi Nhánh TP.HCM 46 4.1.2 Kết hạn chế cung ứng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN Tp.HCM 49 4.1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ IB Vietcombank CN TP.HCM từ khảo sát khách hàng 50 4.2 Giải pháp góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 54 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 54 4.2.2 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP.HCM 55 4.3 Hạn chế đề tài 58 KẾT LUẬN CHƢƠNG 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 59 PHỤ LỤC 61 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nghĩa Tiếng Việt Từ viết tắt Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietcombank CN Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM TP.HCM TMCP Thƣơng mại cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại CLDV Chất lƣợng dịch vụ IB Internet banking VCB-iB@nking Ngân hàng điện tử Vietcombank CIF Hồ sơ thông tin khách hàng GDV Giao dịch viên PTTH Phổ thông trung học TC, CĐ Trung cấp, cao đẳng ĐH Đại học vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo SERVPERF 12 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank CN TP.HCM 18 Bảng 2.2: Những quy định liên quan đến hoạt động IB Vietcombank CN Tp.HCM 21 Bảng 2.3: Kết hoạt động IB Vietcombank HCM 21 Bảng 3.1: Phân tích Cronbach‟s Alpha cho biến độc lập biến phụ thuộc 29 Bảng 2: Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối 32 Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo biến độc lập 32 Bảng 3.4: Bảng nhân tố ảnh hƣởng đến CLDV IB Vietcombank CN TP.HCM 34 Bảng 3.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc 35 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 35 Bảng 3.7: Kết phân tích Pearson Các nhân tố tác động đến thoả mãn khách hàng 39 Bảng 3.8: Giả thiết nhân tố tác động đến chất lƣợng IB 40 Bảng 3.9: Bảng kết phân tích hồi quy lần 41 Bảng 3.10: Bảng kết phân tích hồi quy lần 41 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết phân tích hồi quy 42 Bảng 3.12: Bảng kết hồi quy 42 Bảng 4.1: Tổng hợp thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet banking Vietcombank .53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng .10 Hình 1.2: Quy trình thực nghiên cứu 12 H nh 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng Vietcombank Chi Nhánh TP.Hồ Chí Minh 17 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng 37 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh cuối 51 ix TC3 663 TC4 648 THC2 642 DU3 640 NLPV3 631 TC5 603 HH5 575 505 539 HH3 605 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component TC2 772 TC4 767 TC3 743 TC1 738 DU1 680 TC5 627 THC3 804 THC2 801 THC1 744 THC4 728 NLPV2 579 DU2 539 546 HH5 754 81 NLPV3 720 NLPV4 685 NLPV1 526 542 HH3 811 HH4 634 HH1 577 HH2 573 DU3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 565 561 445 410 673 -.694 -.162 197 -.468 -.248 134 838 -.092 -.377 871 -.302 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  Kết phân tích nhân tố lần cuối KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 908 1407.931 Df 136 Sig .000 82 Communalities Initial Extraction TC1 1.000 683 TC2 1.000 754 TC3 1.000 662 TC4 1.000 674 TC5 1.000 584 DU1 1.000 566 HH1 1.000 643 HH2 1.000 671 HH3 1.000 723 HH4 1.000 689 HH5 1.000 644 NLPV3 1.000 707 NLPV4 1.000 740 THC1 1.000 712 THC2 1.000 747 THC3 1.000 767 THC4 1.000 720 Extraction Method: Principal Component Analysis 83 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative Total % % of Variance Cumulati Total ve % % of Cumulativ Varian e% ce 7.773 45.724 45.724 7.773 45.724 45.724 3.831 22.535 22.535 1.674 9.850 55.574 1.674 9.850 55.574 3.137 18.454 40.989 1.173 6.899 62.473 1.173 6.899 62.473 2.432 14.306 55.295 1.065 6.262 68.735 1.065 6.262 68.735 2.285 13.440 68.735 730 4.294 73.029 690 4.056 77.085 578 3.400 80.485 509 2.995 83.480 431 2.537 86.017 10 400 2.354 88.371 11 350 2.061 90.432 12 328 1.928 92.360 13 318 1.868 94.229 14 305 1.796 96.025 15 267 1.572 97.596 16 223 1.313 98.909 17 186 1.091 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Component Matrixa Component TC2 772 HH2 755 HH4 750 TC1 721 HH1 717 THC1 696 DU1 684 THC3 681 NLPV4 680 TC3 677 TC4 669 THC4 656 NLPV3 636 TC5 629 THC2 619 HH5 582 HH3 524 510 523 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 85 Rotated Component Matrixa Component TC2 785 TC4 780 TC3 765 TC1 759 DU1 659 TC5 631 THC3 818 THC2 813 THC1 758 THC4 749 HH3 830 HH4 646 HH1 610 HH2 593 NLPV3 759 HH5 740 NLPV4 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 86 Component Transformation Matrix Component 609 505 442 422 -.648 751 -.066 106 -.457 -.390 693 399 -.008 -.170 -.565 807 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 87 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy:  LẦN 1: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3.7800 71087 150 X1 3.8144 67100 150 X2 3.2567 66614 150 X3 3.4000 70888 150 X4 3.5778 65954 150 Correlations Y X1 X2 X3 X4 Y 1.000 667 644 699 554 X1 667 1.000 504 632 541 Pearson Correlation X2 644 504 1.000 565 519 X3 699 632 565 1.000 586 X4 554 541 519 586 1.000 000 000 000 000 X1 000 000 000 000 X2 000 000 000 000 X3 000 000 000 000 X4 000 000 000 000 Y 150 150 150 150 150 X1 150 150 150 150 150 X2 150 150 150 150 150 X3 150 150 150 150 150 X4 150 150 150 150 150 Y Sig (1-tailed) N 88 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed X4, X2, X1, X3b Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Adjusted Std Change Statistics Square R Square Error of R Square the F df1 df2 Change Change Sig F Change Estimate 796a 634 624 43599 634 62.777 145 000 a Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Df Mean Square F Sig Squares Regression 47.733 11.933 Residual 27.563 145 190 Total 75.296 149 a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 89 62.777 000b Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients B Std t Sig Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF Error (Constant) 292 235 1.243 216 X1 305 072 288 4.219 000 541 1.847 X2 306 069 287 4.457 000 609 1.641 X3 318 073 317 4.358 000 477 2.096 X4 069 071 064 960 339 575 1.741 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 X4 4.933 1.000 00 00 00 00 00 022 15.097 62 00 21 20 00 019 16.108 04 08 77 25 02 015 18.165 07 15 01 06 96 012 20.446 28 76 01 48 02 90 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual Minimu Maximu m m Mean Std N Deviation 2.3220 4.9728 3.7800 56600 150 -1.20985 1.17772 00000 43010 150 -2.576 2.107 000 1.000 150 -2.775 2.701 000 986 150 a Dependent Variable: Y  LẦN 2: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3.7800 71087 150 X1 3.8144 67100 150 X2 3.2567 66614 150 X3 3.4000 70888 150 Correlations Y X1 X2 X3 Y 1.000 667 644 699 X1 667 1.000 504 632 X2 644 504 1.000 565 X3 699 632 565 1.000 000 000 000 000 000 000 Pearson Correlation Sig (1-tailed) Y X1 91 X2 000 000 000 X3 000 000 000 Y 150 150 150 150 X1 150 150 150 150 X2 150 150 150 150 X3 150 150 150 150 N Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed X3, X2, X1b Method Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square 795a 632 Estimate 624 43587 2.046 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Df Mean Square F Sig Squares Regression 47.558 15.853 Residual 27.738 146 190 Total 75.296 149 a Dependent Variable: Y 92 83.441 000b b Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF (Constant) 360 224 1.609 110 X1 321 071 303 4.548 000 569 1.756 X2 322 067 301 4.816 000 644 1.552 X3 338 070 337 4.834 000 519 1.926 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 3.948 1.000 00 00 00 00 022 13.515 71 01 20 21 019 14.458 02 12 79 31 012 18.258 26 87 01 47 a Dependent Variable: Y 93 Phụ lục 8: Tính sản phẩm dịch vụ Internet banking Vietcombank  Chuyển khoản: - Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng (cá nhân tổ chức) Vietcombank - Chuyển khoản cho ngƣời hƣởng (cá nhân tổ chức) ngân hàng khác Việt Nam  Chuyển tiền từ thiện: chuyển tiền ủng hộ hồn cảnh khó khăn từ tài khoản toán sang tài khoản cácQuỹ/Tổ chức từ thiện  Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản tốn sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tất tốn tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở quầy mở qua VCB-iB@nking  Thanh toán hóa đơn: tốn hóa đơn cho dịch vụ trả sau nhƣ nhƣ điện, nƣớc, viễn thông, hàng không, du lịch…  Dịch vụ tài chính: tốn khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tƣ chứng khoán,…  Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào ví điện tử để mua bán trực tuyến internet nạp tiền điện thoại di động  Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản loại thẻ ghi nợ (bao gồm nội địa quốc tế) Vietcombank sang tài khoản thẻ ghi nợ Ngân hàng khác (ACB, Sacombank, Eximbank, TienPhongBank, SHB, HDBank, MB, GPBank, VPBank)  Thực giao dịch tài qua cổng tốn trực tuyền: tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, mua bảo hiểm qua cổng toán VBan.vn  Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí khoản thu ngân sách Nhà nƣớc kênh Internet Banking  Thanh tốn học phí: tốn học phí trƣờng đại học có liên kết với Vietcombank: ĐH Mở TP.HCM,  Khác: 94 - Tra cứu thông tin: số dƣ tài khoản, chi tiết giao dịch, thơng tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ - In kê tài khoản - Thanh toán kê thẻ tín dụng Vietcombank phát hành - Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều tiện ích gia tăng khác ngân hàng 95 ... TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 16 2.1 Giới thiệu cấu tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VN – Chi nhánh TP. HCM:... ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET- BANKING 46 4.1 Kết nghiên cứu dịch vụ Internet banking Vietcombank CN TP. HCM... POS, Dịch vụ ngân hàng nhà (Home Banking) , Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) , Dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) , Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Với dịch vụ này,