Tác động của trách nhiệm xã hội đến sự hài lòng của khách hàng trường hợp các doanh nghiệp ngành đồ uống, nước giải khát ở TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh-Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH TÁC ĐỘNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG: TRƢỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP NGÀNH ĐỒ UỐNG, NƢỚC GIẢI KHÁT Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hƣớng nghiên cứu) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh-Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Nếu khơng nêu trên, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài Người cam đoan NGUYỄN THỊ HIẾU HẠNH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu sử dụng 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu …….6 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài .7 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (CSR) .8 2.2 Sự hài lòng khách hàng 12 2.3 Mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp hài lòng khách hàng 12 2.4 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 CHƢƠNG 3:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Thực nghiên cứu 24 3.2.1 Nghiên cứu định tính 24 3.2.1.1.Nghiên cứu vấn nhóm 24 3.2.1.2 Phát triển hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính 25 3.2.2.Nghiên cứu định lượng 33 3.2.2.1Phương thức chọn mẫu 34 3.2.2.2Kích thước mẫu 34 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 35 3.2.3.1Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 3.2.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3.2.3.3Phân tích hồi quy 39 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Đánh giá thang đo 44 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 4.2.1.1 Thang đo thành phần trách nhiệm xã hội 44 4.2.1.2Thang đo hài lòng khách hàng 47 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49 4.2.2.1Phân tích nhân tố biến độc lập 49 4.2.2.2Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 51 4.2.3 Phân tích hồi quy 55 4.2.3.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 55 4.2.3.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 57 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 5.1 Kết đóng góp nghiên cứu 67 5.2 Kiến nghị 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt CSR BV DD KT MNCs MT PL SHL TNXH TP.HCM TT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo thành phần trách nhiệm kinh tế 25 Bảng 3.2 Thang đo thành phần trách nhiệm đạo đức 27 Bảng 3.3 Thang đo thành phần trách nhiệm pháp lý 28 Bảng 3.4 Thang đo thành phần trách nhiệm từ thiện 29 Bảng 3.5 Thang đo thành phần trách nhiệm môi trường 30 Bảng 3.6 Thang đo thành phần bảo vệ người tiêu dùng 31 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 33 Bảng 3.8 Kết thang đo trách nhiệm xã hội đạo đức 37 Bảng 3.9 Kết thang đo trách nhiệm xã hội đạo đức sau loại biến DD3 38 Bảng 4.1: Mô tả mẫu nghiên cứu 43 Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thành phần trách nhiệm xã hội 43 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thành phần trách nhiệm xã hội bảo vệ người tiêu dùng sau loại biến BV4 47 Bảng 4.4 Cronbach’s alpha thang đo hài lòng khách hàng .48 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha’s thang đo SHL sau loại biến SHL4 48 Bảng 4.6 Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập 50 Bảng 4.7 Ma trận nhân tố biến độc lập 50 Bảng 4.8 Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc 52 Bảng 4.9 Ma trận nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 4.10: Các biến quan sát sử dụng phân tích nhân tố EFA 53 Bảng 4.11 Ma trận tương quan biến 56 Bảng 4.12 Tóm tắt mơ hình 57 Bảng 4.13 ANOVAb 57 Bảng 4.14 Hệ số hồi quy 58 Bảng 4.15 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết …………… 61 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Các thành phần mơ hình Wayne Visser (2012) Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 59 Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P Plot 60 Hình 4.3 Biểu đồ phân tán 61 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài Ở nước giới, doanh nghiệp lớn có khoản đầu tư đáng kể cho sáng kiến trách nhiệm xã hội doanh nghiệp (viết tắt CSR) (Luo Bhattacharya, 2006) Họ sẵn sàng đầu tư vào CSR nhấn mạnh khơng phí hay hạn chế, đơn giản làm điều đúng, điều phải thực hiện; thực CSR lợi cạnh tranh (Porter & Kramer, 2006) Sự hài lòng khách hàng đánh giá phản ứng cảm xúc niềm vui thu khách hàng từ việc tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ (Petrick, 2002) Có nhiều nghiên cứu thể mối quan hệ thành phần CSR hài lòng như:  Ki-Han Chung cộng (2015) nghiên cứu yếu tố CSR ảnh hưởng tích cực đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Trung Quốc-vai trị trung gian hình ảnh công ty  Wael Hassan cộng (2014) đo lường tác động thực tiễn trách nhiệm xã hội đến lợi cạnh tranh - vai trò trung gian danh tiếng hài lòng khách hàng  Zubair Hassan Aishath Nareeman (2013) nghiên cứu tác động thực tiễn trách nhiệm xã hội đến hài lịng trì khách hàng- nghiên cứu thực nghiệm MNCs nước Malaysia Theo nghiên cứu Visser (2012) có lí để nước phát triển tập trung vào thực trách nhiệm xã hội (CSR) sau:  Một là, nước phát triển có kinh tế phát triển nhanh chóng nhất, thị phần tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp  Hai là, nước phát triển nơi xảy khủng hoảng môi trường xã hội sâu sắc giới SHL4 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG CHÍNH THỨC (N=200) Thang đo trách nhiệm xã hội kinh tế Biến quan sát KT1 KT2 KT3 KT4 Thang đo trách nhiệm xã hội đạo dức Biến quan sát DD1 DD2 DD3 Thang đo trách nhiệm xã hội pháp lý Biến quan sát PL1 PL2 PL3 PL4 Thang đo trách nhiệm xã hội từ thiện Biến quan sát TT1 TT2 TT3 TT4 Thang đo trách nhiệm xã hội môi trƣờng Biến quan sát MT1 MT2 MT3 Thang đo trách nhiệm xã hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng  Thang đo trách nhiệm xã hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng (ban đầu) Hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát BV1 BV2 BV3 BV4  Thang đo trách nhiệm xã hội bảo vệ ngƣời tiêu dùng sau loại biến BV4 Biến quan sát BV1 BV2 BV3 Thang đo hài lòng khách hàng  Thang đo hài lòng khách hàng (ban đầu): Biến quan sát SHL1 SHL2 SHL3 SHL4  Thang đo hài lòng khách hàng sau loại biến SHL4: Biến quan sát SHL1 SHL2 SHL3 Bảng mức độ đánh giá ngƣời tiêu dùng thành phần trách nhiệm xã hội mức độ đánh giá hài lịng Mã hóa KT1 KT2 KT3 KT4 DD1 DD2 DD3 PL1 PL2 PL3 PL4 TT1 TT2 TT3 TT4 MT1 MT2 MT3 BV1 BV2 BV3 SHL1 SHL2 SHL3 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP Bảng eigenvalues phƣơng sai trích biến độc lập Eigenvalues khởi tạo Thành phần Tổng 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Kiểm định KMO Barlett’s biến độc lập Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s (Giá trị chi bình phương xấp xỉ) df Sig 5.520 2.784 2.160 1.897 1.457 1.384 763 603 550 502 460 413 390 349 339 309 280 256 225 181 177 Ma trận nhân tố biến độc lập Thành phần KT1 KT4 KT3 KT2 TT4 TT2 TT3 TT1 PL1 PL4 PL3 PL2 DD2 DD3 DD1 MT2 MT3 MT1 BV2 BV1 BV3 Eigenvalues Cronbach’s Alpha Phương pháp chiết xuất: Principal Component Analysis Phương pháp quay: Varimax với Kaiser Normalization Xoay vòng hội tụ lần lặp PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định KMO Barlett’s biến phụ thuộc: Hệ số KMO Kiểm định Bartlett’s (Giá trị chi bình phương xấp xỉ) Df Sig Bảng eigenvalues phƣơng sai trích biến phụ thuộc Thành p Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Biến SHL2 SHL1 SHL3 Phương pháp chiết xuất: Principal Component Analysis Phương pháp quay: Varimax với Kaiser Normalization Có thành phần chiết xuất PHỤ LỤC 8: DANH SÁCH NHỮNG NGƢỜI TIÊU DÙNG THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Lê Nguyễn Nam Trân Trần Thị Quý Nguyễn Thanh Phong Trần Thanh Tùng Nguyễn Thế Hữu Nguyễn Quang Việt Huỳnh Thái Huy ... phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp tác động hài lịng khách hàng trường hợp ngành đồ uống, nước giải khát TP HCM Vì vậy, nghiên cứu giúp doanh nghiệp ngành đồ uống, nước giải khát TP HCM có nhìn... phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng đến hài lòng người tiêu dùng ngành hàng đồ uống, nước giải khát TP. HCM?  Các thành phần trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ảnh hưởng đến hài lòng. .. đo hài lòng Thang đo hài lòng Các doanh nghiệp ngành hàng đồ uống, nước giải khát thực tốt hoạt động trách nhiệm xã hội Tơi cảm thấy hài lịng với hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp ngành