Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm toán tại công ty TNHH tư vấn và kiểm toán gia cát

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH  ĐÌNH D TRẦN ŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN T ẠI CƠNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KI ỂM TOÁN GIA CÁT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ T 2017 p H C h í M i n h N ă m BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO T ẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PH Ố HỒ CHÍ MINH  ĐÌNH D TRẦN ŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN T ẠI CƠNG TY TRÁCH NHI ỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KI ỂM TOÁN GIA CÁT Quản trị kinh doanh (Hướng Chuyê n ngành: ứng dụng) 60340102 Mã s ố: LUẬN KI TẾ N VĂN THẠC H SĨ N g i h n g d ẫ n k h o a h ọ c : NGUYỄN PGS.TS QUANG THU Tp Hồ Chí Minh Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ M ột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH T vấn Ki ểm toán Gia Cát” ếkt trình học tập, nghiên ứcu khoa học độc lập đầy nghiêm túc, vàđược thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quang Thu Các nội dung s ố liệu sử dụng trung th ực, có ngu ồn gốc rõ ràng, đáng tin ậcy xử lý m ột cách khách quan Tác giả luận văn Trần Đình Dũng MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH V Ẽ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý ch ọn đề tài .1 Mục tiêu nghiênứcu Đối tượng ph ạm vi nghiên ứcu Phương pháp nghiênứcu Ý ngh ĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LU ẬN VỀ KIỂM TOÁN, CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ S Ự HÀI LÒNG 1.1 Cơ sở lý thuy ết kiểm toán 1.1.1 Khái niệm kiểm toán 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ kiểm toán 1.1.3 Mục tiêu ổtng thể kiểm toán 1.1.4 Các ảsn phẩm dịch vụ kiểm toán 1.2 Cơ sở lý thuy ết chất lượng dịch vụ s ự hài lòng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.3 Cácđặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3 Sự hài lòng c khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm 11 1.3.2 Phân lo ại 12 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ s ự hài lòng c khách hàng .12 1.4 Đặc thù dịch vụ kiểm toán ạti Việt Nam 13 1.5 Các nghiênứcu n ước chất lượng dịch vụ kiểm toán 14 1.6 Mơ hình nghiên cứu áp dụng 16 Tóm t chương 20 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TH ỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG V Ề CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN T ẠI CƠNG TY TNHH TƯ VẤN VÀ KI ỂM TOÁN GIA CÁT 21 2.1 Giới thiệu khái quátềvCông ty TNHH T vấn Ki ểm toán Gia Cát 21 2.1.1 Tóm l ược q trình hình thành phát triển 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phòng ban 22 2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên Công ty 23 2.1.3 Mục tiêu hoạt động 23 2.1.4 Môi tr ường kinh doanh 24 2.1.5 Tình hình kinh doanh Cơng ty 25 2.2 Nghiên ứcu thức 27 2.2.1 Thiết kế nghiên ứcu 27 2.2.2 Kết thống kê mô tả 30 2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha 31 2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA) 33 2.2.5 Phân tích h ệ số tương quan 35 2.2.6 Phân tích h ồi quy bội 35 2.3 Đánh giáựshài lòng c khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán ạti Cơng ty TNHH Tư vấn Ki ểm tốn Gia Cát 37 2.3.1 Yếu tố độ tin cậy 38 2.3.2 Yếu tố đápứng 39 2.3.3 Yếu tố đồng cảm 41 2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình 43 2.3.5 Sự hài lòng c khách hàng 45 2.4 Đánh giá chungềvchất lượng dich vụ kiểm tốn ủca Cơng ty Gia Cát 45 Tóm t chương 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CH ẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN T ẠI CƠNG TY TNHH T Ư VẤN VÀ KI ỂM TOÁN GIA CÁT 50 3.1 Các giải pháp liên quanđến yếu tố tin cậy 50 3.2 Các giải pháp liên quanđến đápứng 53 3.3 Các giải pháp liên quanđến đồng cảm 55 3.4 Các giải pháp liên quanđến phương tiện hữu hình 56 Tóm t chương 59 KẾT LUẬN 60 Tài li ệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT C.A Cronbach's Alpha EFA Phân tích nhân t ố khám phá ISO International Organization for Standardization KMO Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin Sig Mức ý ngh ĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences TNHH Trách nhiệm hữu hạn VACPA Hội Kiểm toán viên hành nghềViệt Nam WTO World Trade Organization DANH MỤC CÁC B ẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo biến độc lập…………………………………………… 28 Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc……………………………………………… 29 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha c yếu tố………………… 32 Bảng 2.4: Độ tin cậy thang đo hài lòng c khách hàng………………… 33 Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA c biến độc lập…………………………… 34 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy………………………………………… 36 Bảng 2.7: Kết thống kê trung bình thangđo chất lượng dịch vụ………… 38 Kết khảo sát theo 04 nhân tố Descriptive Statistics RL TA EM RP PE Valid N (listwise) PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 744 Item-Total Statistics RL1 RL2 RL3 RL4 RL5 Sự đápứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 714 Item-Total Statistics RP1 RP2 RP3 RP4 Sự phục vụ: Cronbach's Alpha 729 Scale Mean if Item Deleted AS1 AS2 AS3 AS4 12.73 12.79 12.98 12.81 EM1 EM2 EM3 EM4 Phương tiện hữu hình: Item-Total Statistics TA1 TA2 TA3 TA4 TA5 TA6 TA7 Sự hài lòng: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 811 Item-Total Statistics PE1 PE2 PE3 PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ ĐỘC LẬP Thực lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Samplin Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Com pone nt Total 7.584 1.834 1.653 1.242 1.021 995 964 24 202 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a RL1 RL3 RL4 RL2 RL5 TA6 AS3 EM2 EM3 EM4 EM1 RP4 TA1 TA2 TA5 TA4 TA7 RP1 RP2 RP3 AS1 AS2 AS4 TA3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a a Rotation converged in iterations Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Comp onent Total 6.184 1.745 1.552 1.233 1.012 937 861 20 230 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a RL1 RL3 RL4 RL2 RL5 TA1 TA2 TA5 TA4 TA7 EM2 EM3 EM4 EM1 RP1 RP2 RP3 AS1 AS2 AS4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a a Rotation converged in iterations Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Com pone nt Total 5.714 1.740 1.364 1.206 944 885 18 237 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a RL1 RL3 RL4 RL5 RL2 EM2 EM3 EM1 EM4 RP2 RP3 RP1 AS2 AS1 TA1 TA2 TA4 TA5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a a Rotation converged in iterations Thực lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test Df of Sphericity Sig Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total 5.235 1.714 1.316 1.171 906 856 16 238 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a RL1 RL3 RL4 RL5 RL2 EM2 EM3 EM4 EM1 TA1 TA2 TA4 TA5 RP2 RP3 RP1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser a a Rotation converged in iterations KIỂM ĐỊNH YẾU TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compone nt Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤC LỤC 06: PHÂN TÍCH H Ệ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations PE RL RP EM TA ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PHỤC LỤC 07: PHÂN TÍCH H ỒI QUY BỘI Model Summaryb Model R 765a a Predictors: (Constant), RP, TA, EM, RL b Dependent Variable: PE Model Regression Residual Total a Dependent Variable: PE b Predictors: (Constant), RP, TA, EM, RL Coefficients Model a Dependent Variable: PE (Constant) RL EM TA RP a ... Phân tích th ực trạng chất lượng dịch vụ Công ty TNHH T vấn Ki ểm Toán Gia Cát Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Tư vấn Ki ểm Toán Gia Cát KẾT LUẬN Tài li ệu tham... Tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm tốn ạti Cơng ty TNHH T vấn Ki ểm toán Gia Cát Cácụ cmtiêu ục thể: - Phân tích th ực trạng chất lượng dịch vụ kiểm tốn ạti Công ty TNHH T vấn Và Ki... “M ột số giải pháp nâng cao hài lòng v ề chất lượng dịch vụ kiểm tốn ạti Cơng ty TNHH T vấn Ki ểm tốn Gia Cát? ?? Thơng qua luận văn, tác giả đánh giáảcm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ kiểm tốn