Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tại Công ty Cổ phần TMT

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ LINH XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN HOÀNG THỊ LINH XÂY DỰNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ Mã số: Đào tạo thí điểm GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thanh Các số liệu, tài liệu tham khảo luận văn trung thực có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Tác giả luận văn Hoàng Thị Linh LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn Thạc sĩ mình, tơi nhận nhiều giúp đỡ cá nhân, tập thể ban ngành Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Ngọc Thanh người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô Khoa Khoa học Quản lý; Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn Hà Nội Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên Công ty Cổ phần TMT tạo điều kiện để thu thập tài liệu để hoàn thành luận văn Nhân dịp này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể gia đình bạn bè giúp đỡ tơi suốt q trình hồn thành luận văn Tác giả luận văn Hoàng Thị Linh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận văn hóa doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 1.1.2 Các yếu tố biểu trưng Văn hóa doanh nghiệp 1.1.2.1 Các biểu tượng trực quan Văn hóa doanh nghiệp 1.1.2.2 Các biểu tượng phi trực quan văn hóa doanh nghiệp 10 1.1.3 Vai trị văn hóa doanh nghiệp 11 1.2 Văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng 14 1.2.1 Doanh nghiệp định hướng khách hàng 14 1.2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 15 1.2.2.1 Tạo lập phong cách lấy khách hàng làm trọng tâm 15 1.2.2.2 Hướng dẫn định hướng tiêu dùng cho khách hàng 17 1.2.2.3 Phát triển mơi trường văn hóa đặt khách hàng lên hết 17 1.3 Sự cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng 19 Tiểu kết chƣơng 22 CHƢƠNG THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VĂN HĨA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TMT 23 2.1 Giới thiệu chung Công ty Cổ phần TMT 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Lĩnh vực đăng ký kinh doanh 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 25 2.1.4 Vị Công ty Cổ phần TMT 27 2.1.5 Tình hình sản xuất kinh doanh 28 2.1.5.1 Kết sản xuất kinh doanh Công ty TMT 28 2.1.5.2 Thị trường khách hàng Công ty Cổ phần TMT 29 2.2 Nhận diện Văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần TMT 30 2.2.1 Văn hóa định hướng khách hàng qua giá trị, biểu trưng công ty 30 2.2.2 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần TMT 32 2.2.2.1 Thu thập thông tin tạo lập liệu khách hàng công ty 32 2.2.2.2 Hoạt động tương tác với khách hàng 33 2.2.2.3 Chính sách dịch vụ khách hàng 33 2.3 Đánh giá văn hóa doanh nghiệp định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần TMT 37 2.3.1 Kết đạt văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng 37 2.3.2 Những bất cập văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng 38 2.3.3 Nguyên nhân bất cập văn hóa định hướng khách hàng 39 Tiểu kết chƣơng 40 CHƢƠNG XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP THEO ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG THÔNG QUA “TIÊU CHUẨN ĐẠI LÝ 4S” TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TMT 41 3.1 Chiến lƣợc phát triển Công ty Cổ phần TMT thời gian tới 41 3.2 Các yếu tố quan trọng trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng Công ty Cổ phần TMT 42 3.3 Tiến trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hƣớng khách hàng thông qua “Tiêu chuẩn đại lý 4S” Công ty TMT 45 3.3.1 Định nghĩa đại lý 4S 45 3.3.2 Tiêu chuẩn mơ hình đại lý 4S 46 3.3.2.1 Tiêu chuẩn Sales 46 3.3.2.2 Tiêu chuẩn Service 49 3.3.2.3 Tiêu chuẩn Spare parts 55 3.3.2.4 Tiêu chuẩn Survey&Report 58 3.3.3 Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng 59 Tiểu kết chƣơng 59 KẾT LUẬN 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần TMT năm 2013-2014 28 Bảng 2.2 Điều kiện thời gian bảo hành xe ô tô 35 Bảng 3.1 Quy trình bán hàng theo "Tiêu chuẩn Đại lý 4S" 48 Bảng 3.2 Yêu cầu mặt nhà xưởng sở hạ tầng trạm dịch vụ 49 Bảng 3.3 Cơ cấu nhân phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” 50 Bảng 3.4 Quy trình tra cứu đặt hàng phụ tùng 56 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần TMT 25 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức nhân phận dịch vụ “ Tiêu chuẩn đại lý S” 50 Sơ đồ 3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng theo “ Tiêu chuẩn đại lý 4S” 52 Sơ đồ 3.3 Quy trình bảo hành xe TMT 57 Sơ đồ 3.4 Quy trình bảo hành xe đại lý 58 MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu Trong giai đoạn nay, kinh tế nước ta ngày phát triển mạnh mẽ Các doanh nghiệp nước đứng trước nhiều thời thách thức Giữa doanh nghiệp có cạnh tranh gay gắt mặt để tồn phát triển, cạnh tranh kỹ thuật giai đoạn hội nhập kinh tế khơng cịn chiếm vị trí lâu dài phát triển nhanh cơng nghệ kỹ thuật Thay vào vai trị then chốt văn hố doanh nghiệp cạnh tranh lẽ khác với kỹ thuật, văn hố doanh nghiệp khó khơng thể bắt trước tồn bộ, tạo nên nét riêng, sức hấp dẫn cho doanh nghiệp.Văn hóa doanh nghiệp góp phần lớn định hình tính cách, phong thái người doanh nghiệp Một tổ chức với văn hóa nhiệt tình, trách nhiệm, tạo lập phong cách văn hoá lấy khách hàng làm trọng tâm hay trì trệ, ỉ lại, định hướng phát triển khơng trọng đến yếu tố khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển, hưng thịnh hay thoái lui cơng ty, "Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại" Nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Đặc biệt với Công ty Cổ phần TMT công ty bước sang gian đoạn cổ phần hóa doanh nghiệp, Văn hóa doanh nghiệp cịn mang nặng yếu tố truyền thống, đặc biệt Văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chưa trọng xây dựng đồng phù hợp với xu phát triển Vậy làm để Cơng ty Cổ phần TMT có mơi trường văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng chuyên nghiệp, chủ động, sáng tạo để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh góp phần vào phát triển lâu dài công ty 10 Bước 11 Giao xe khuyến cáo khách hàng Cố vấn dịch vụ tiến hành giao xe cho khách hàng khuyến cáo khách hàng sử dụng xe cho an toàn, hiệu Đồng thời xác nhận lại với khách hàng thông tin sau: - Tất công việc thực - Tổng chi phí hoá đơn với giá thoả thuận trước với khách hàng - Xe sẵn sàng thời điểm giao thoả thuận Bước 12 Liên lạc, theo dõi khách hàng sau sửa chữa Nhiệm vụ nhân viên quan hệ khách hàng gọi điện lấy thông tin phản hồi chất lượng dịch vụ sau sửa chữa nhằm mục đích nâng cao chất lượng sửa chữa, hài lòng khách hàng 3.3.2.3 Tiêu chuẩn Spare parts - Dự trữ phụ tùng tối thiểu Căn vào số lượng xe bán ra, số lượng xe bình qn ngày dịch vụ, cơng ty xác định mức tồn kho phụ tùng tối thiểu cho Đại lý để đảm bảo phụ tùng, vật tư thông dụng có tần suất sử dụng ổn định thường xuyên ln sẵn có để phục vụ khách hàng - Quy trình đặt nhận hàng 64 Bảng 3.4 Quy trình tra cứu đặt hàng phụ tùng - Chiến lược giá phụ tùng hiệu Cơng ty cam kết cung cấp phụ tùng hiệu xử lý nghiêm khắc Đại lý cung cấp bán phụ tùng không đảm bảo chất lượng gây tổn hại đến thương hiệu Quy trình tiếp thị phụ tùng nhằm thúc đẩy cho việc bán kinh doanh phụ tùng phụ tùng Trên sở số lượng phụ tùng tiêu thụ hàng tháng Đại lý, cơng ty xây dựng sách giá để điều hịa lợi ích cơng ty, Đại lý Khách hàng - Quản lý kho phụ tùng Yêu cầu kho phụ tùng phải có hệ thống giá kệ xếp phụ tùng cách hợp lý dễ tiếp cận , đảm bảo sẽ, ngăn lắp, ngồi cơng tác quản lý kho quan trọng đảm bảo dễ lấy vật tư, mã số 65 xác, lưu trữ sổ sách khoa học… để tạo hình ảnh chuyên nghiệp Đại lý khách hàng - Quy trình bảo hành  Trách nhiệm Công ty Cổ phần TMT Công ty Cổ phần TMT có trách nhiệm cung cấp bảo hành cho tất sản phẩm Sự bảo hành công bố thành văn trách nhiệm Công ty Cổ phần TMT việc sửa chữa thay phụ tùng có khuyết tật Đó trách nhiệm Cơng ty việc đảm bảo mối quan tâm bảo hành khách hàng quản lý cách đắn cơng nhận cách thích hợp mong đợi khách hàng độ tin cậy sản phẩm Sơ đồ 3.3 Quy trình bảo hành xe TMT Kỹ sư dịch vụ duyệt cung cấp tài liệu hỗ trợ Tiếp nhận báo cáo khiếu nại hàng tháng Đại lý Tiếp nhận Phụ tùng bảo hành Tiếp nhận Khiếu nại Bảo hành Tiếp nhận Hoá đơn Bảo hành Phê duyệt Bảo hành Thanh toán cho Đại lý Thông báo cho Đại lý  Trách nhiệm Đại lý Đại lý có trách nhiệm việc kiểm tra, lưu trữ giao xe lần xe Các Đại lý có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có 66 hiệu nhanh chóng cho cơng việc sửa chữa bảo hành sửa đổi liệt kê chi tiết hợp đồng dịch vụ tương ứng với Đại lý Đại lý có trách nhiệm việc giải thích bảo hành cho khách hàng thời điểm bán xe hướng dẫn cho khách hàng thông tin bảo hành sổ tay bảo hành thông tin việc sử dụng xe sổ tay hướng dẫn sử dụng xe, để chủ xe biết dịch vụ khách hàng phải chịu chi phí dịch vụ đươc bao gồm bảo hành Đại lý có trách nhiệm cung cấp dịch vụ có chất lượng hoạt động, trì phát triển tổ chức sửa chữa với tiêu chuẩn cao Sơ đồ 3.4 Quy trình bảo hành xe đại lý Mở Phiếu sửa chữa (PSC) -Chính sách Bảo hành -Lý lịch xe -Phê duyệt kỹ sư dịch vụ Kiểm tra điều kiện Bảo hành? Khách hàng toán NO YES -Lập phiếu Khiếu nại Bảo hành -Hoàn thiện PSC -Gửi phụ tùng hư hỏng TMT -Đệ trình Khiếu nại Bảo hành hố đõn TMT hàng tháng -Nhận thơng báo tốn từ TMT 3.3.2.4 Tiêu chuẩn Survey&Report Các Đại lý phải có phận quan hệ khách hàng với nhân 01 nhân viên (hoặc nhân viên vị trí khác kiêm nhiệm) với chức năng: - Cập nhật quản lý thông tin khách hàng đầy đủ xác - Liên hệ với khách hàng trực tiếp qua điện thoại, biểu mẫu đánh giá… để thu nhận thông tin phản hồi khách hàng tình hình thị trường, chất lượng mẫu mã sản phẩm dịch vụ Đại lý 67 - Cung cấp thông tin cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ sách hỗ trợ khách hàng Đại lý cách đầy đủ, xác - Đảm bảo giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời sách nhằm việc nâng cao số hài lòng khách hàng - Phối hợp với phịng Bán hàng tổ chức chương trình khuyến mãi, hội nghị khách hàng trưng bày sản phẩm - Hàng tháng tổng hợp thông tin tình hình thị trường, đối thủ cạnh tranh, chất lượng xe công ty, lập báo cáo 3.3.3 Phát triển trung tâm quan hệ khách hàng  Cập nhật quản lý thơng tin khách hàng xác, đầy đủ  Chức đầu mối thu thập thông tin khách hàng chất lượng xe báo cáo hàng tuần, hàng tháng gửi Trung tâm bảo hành chất lượng dịch vụ theo mẫu quy định  Đảm bảo giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời sách nhằm nâng cao số hài lòng khách hàng  Thực vấn thu nhận đánh giá khách hàng Sản phẩm Dịch vụ  Thực việc cung cấp thông tin Sản phẩm, dịch vụ sách hỗ trợ khách hàng đại lý cách đầy đủ, xác  Tổ chức chương trình khuyến mãi, hội nghị khách hàng trưng bày sản phẩm phòng bán hàng dịch vụ Tiểu kết chƣơng Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng theo “tiêu chuẩn đại lý 4S” thỏa mãn yêu cầu phát triển công ty khắc phục hạn chế cơng ty q trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đây định hướng quan trọng việc đề xuất giải pháp cụ thể nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp cơng ty 68 Xây dựng trì phát triển văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, điều kiện yếu tố người, sở tảng văn hóa doanh nghiệp có sẵn, định hướng ban đầu, xác định mục tiêu chiến lược kế hoạch hành động Sau triển khai cần có phương thức kiểm sốt, đánh giá phù hợp theo yêu cầu chiến lược Kết đạt thực văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng dảm bảo yếu tố thành công chiến lược phát triển công ty Nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, công ty cần trọng nâng cao tinh thần tự giác thành viên, làm cho họ thấy trách nhiệm với công ty Sau nâng cao tinh thần tự giác, phát huy hết khả sáng tạo, công ty cần tổ chức đào tạo, phổ biến cho thành viên giá trị văn hóa doanh nghiệp, biến chúng trở thành nhận thức chung thành viên Đồng thời công ty cần rõ cho người thấy tầm quan trọng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng hoạt động sản xuất kinh doanh, biến văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng thành động lực kích thích người phấn đấu Sự thành công lâu dài việc xây dựng trì văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng tùy thuộc vào nhiều khả quản lý lãnh đạo cấp việc chuyển đổi toàn diện tập trung vào khách hàng ý thức ln hướng khách hàng, hồn tồn thấu hiểu khách hàng nhân viên tất hệ thống cấp khách hàng bán lẻ cơng ty 69 KẾT LUẬN Văn hóa theo định hướng khách hàng đã, vấn đề quan trọng tổ chức, doanh nghiệp Đặc biệt nay, doanh nghiệp Việt Nam bước vào sân chơi thương mại chung toàn cầu, mà doanh nghiệp nước từ lâu coi trọng phát triển văn hóa thành yếu tố cạnh tranh: cơng ty Mỹ, Nhật… doanh nghiệp Việt Nam phải cố gắng để xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh Thực tế chứng minh vũ khí cạnh tranh - văn hóa phát huy hiệu to lớn nó, nhiên doanh nghiệp Việt Nam có bước hướng để xây dựng cho văn hóa doanh nghiệp mạnh Các cơng ty có truyền thống lâu đời nặng tư cũ, trước chưa phát triển yếu tố văn hóa doanh nghiệp, đến việc xây dựng gặp phải khơng khó khăn Với doanh nghiệp phát triển, việc xây dụng văn hóa doanh nghiệp cơng ty coi trọng cịn bị hạn chế yếu tố truyền thống, tài chính… Cơng ty Cổ phần TMT doanh nghiệp thuộc tốp thứ nhất, doanh nghiệp có truyền thống ngành yếu tố văn hóa chưa xây dựng phát triển từ đầu Phát huy lợi truyền thống, thương hiệu, sản phẩm Cơng ty Cổ phần TMT có bước định hướng để xây dựng, phát triển giá trị văn hóa doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng cách quy chuẩn hệ thống, Cơng ty Cổ phần TMT cịn đạt nhiều thành tựu trình sản suất kinh doanh cụ thể : - Khách hàng cung cấp dịch vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ nhân viên 70 - Nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng, giúp nhân viên giao dịch thực tốt công việc cách nhanh nhất, thông qua hệ thống theo dõi quản lý khách hàng - Hiểu nắm bắt yêu cầu khách hàng, chuẩn bị sẵn sàng nguồn lực để đáp ứng nhanh nhằm làm hài lòng khách hàng - Gữi mối quan hệ khách hàng cũ có nguồn khách hàng cũ từ nguồn khách - Tăng doanh thu, lợi nhuận từ khách hàng Ngoài để xây dựng, trì phát triển văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng cách bền vững Công ty cần tập trung thực giải pháp xây dựng triết lý kinh doanh, đào tạo đội ngũ nhân viên, từ nhân viên ý thức dược thói quen tốt công việc, dẫn dần phù hợp với tảng văn hóa the định hướng khách hàng, góp phần trì phát triển văn hóa doanh nghiệp, Vai trò cấp lãnh đạo doanh nghiệp liên qua đến định hướng khách hàng có yếu tố quan trọng Nhận thấy người yếu tố mang tính định việc xây dựng áp dụng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng Do vấn đề nhân cần quan tâm Tóm lại, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng, cần phải thực dẫn dần, từ văn hóa có sẵn, doanh nghiệp dần dẫn định hướng đến tồn thể cán bộ, cơng nhân viên công ty 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO Andy Bruce & Ken Langdon, Lê Ngọc Phương Anh (Tổng hợp biên dịch), TS Nguyễn Văn Q (Hiệu đính), Khách hàng hết, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 2006 Nguyễn Văn Dung, Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2008 Nguyễn Đình Cửu (Biên soạn), lực tiếp thị thị trường đại, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2008 Howard Senter, Chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Trẻ, 2003 Đỗ Thị Phi Hồi, Văn hóa doanh nghiệp, Nhà xuất Tài chính, 2009 Phạm Văn Hồng, Quản lý quan hệ khách hàng, Công ty Tư vấn Đào tạo Ilumtics Việt Nam, 2008 Trần Trung Hiếu (Biên dịch), Quản trị tiếp thị, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 2005 Đào Duy Huân, Quản trị chiến lược toàn cầu hóa kinh tế, Nhà xuất Thống kê, 2007 Nguyễn Hoa Khôi, Đồng Thị Thanh Hương, Quản trị chiến lược, Nhà xuất Thống kê, TP HCM, 2008 10 Vương Linh (Biên soạn), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2006 11 Trần Thị Bích Nga, Phạm Ngọc Sáu, Nguyễn Thị Thu Hà (Biên dịch), TS Nguyễn Văn Q (Hiệu đính), Các kỹ marketing hiệu quả, Harvard Business School, Nhà xuất Tổng hợp TP.HCM, 2006 12 Nguyễn Mạnh Quân, chuyên đề Văn hóa doanh nghiệp, Cục kế hoạch đầu tư, Bộ phát triển nông nghiệp, 2012 72 13 Hồ Nhan (Biên soạn), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2006 14 Vũ Thu Phương, Đỗ Thùy Vân, Tiếp thị thực hành - Cạnh tranh hiệu quả, Nhà xuất Giao thông vận tải, 2007 15 Howard Senter, Diana Thomas (biên tập), Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ, Tp HCM, 2003 16 Phạm Ngọc Thanh, Đổi văn hoá lãnh đạo quản lý Việt Nam nay, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội, 2013 17 Phạm Ngọc Thanh, Những vấn đề lý luận chủ yếu văn hóa quản lý, Đại học quốc gia Hà Nội, 2008 18 Giang Văn Toàn (Biên soạn), Những sai lầm thường thấy nhân viên marketing, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 2008 19 Koenraad Tommissen (Dr.), TS Dương Ngọc Dũng (dịch), Tư vấn quản lý, Một quan điểm mới, Nhà xuất Tổng hợp, TP HCM, 2008 20 Báo cáo thường niên Công ty Cổ phần TMT, 2014 21 Báo cáo tài Công ty Cổ phần TMT, 2014 22 http://www.tapchicongsan.org.vn/Home/Ho_Chi_Minh/2015/32509/Xa y-dung-van-hoa-doanh-nghiep-trong-thoi-ky-hoi-nhap-theo.aspx 23 http://sanpuwa.vn/tin-tuc/quan-tri-kinh-doanh/12-nguyen-tac-xaydung-long-trung-thanh-khach-hàng.html 24 http://www.destinationcrm.com/Articles/CRM-News/DailyNews/What-Is-CRM-46033.aspx 25 http://www.pcworld.com.vn/articles/kinh-doanh/quan tri/2009/02/1193608/doanh-nghiep-dinh-huong-khach-hang/ 26 https://www.vndirect.com.vn/portal/ho-so-doanh-nghiep/tmt.shtml 27 http://cuulongmotor.com/ 73 PHỤ LỤC Phụ lục Bảng Độc quyền nhãn hiệu hàng hóa TT Bằng độc quyền nhãn hiệu hàng hóa A Thƣơng hiệu phát triển mạnh thị trƣờng: TMT, CUU LONG, CỬU LONG Nhãn hiệu TMT (Bằng độc quyền số 87560) Nhãn hiệu CUU LONG (Bằng độc quyền số 70760) Nhãn hiệu CỬU LONG (Bằng độc quyền số 71096) Những Thƣơng hiệu khác đƣợc biết đến để sử dụng chiến lƣợc phát triển lâu dài TMT bao gồm B Nhãn hiệu TIDY (Bằng độc quyền số 92929) Nhãn hiệu DANNY (Bằng độc quyền số 92928 Nhãn hiệu JIULONG (Bằng độc quyền số 38971 Nhãn hiệu HUYUE (Bằng độc quyền số 41577): Nhãn hiệu HUYUE (Bằng độc quyền số 62670): Nhãn hiệu BENTENG (Bằng độc quyền số 41578): Nhãn hiệu BENTENG (Bằng độc quyền số 62669): Nhãn hiệu SAMWEI (Bằng độc quyền số 64598): Nhãn hiệu NEWEI (Bằng độc quyền số 64599): 10 Nhãn hiệu V+ JIULONG (Bằng độc quyền số 65590): 11 Nhãn hiệu V + TMT (Bằng độc quyền số 65591): 12 Nhãn hiệu FARMER (Bằng độc quyền số 68992): 13 Nhãn hiệu DAISAKI (Bằng độc quyền số 68999): 14 Nhãn hiệu KUNZA (Bằng độc quyền số 70010): 15 Nhãn hiệu ARROW+ hình (Bằng độc quyền số 71386): 16 Nhãn hiệu ARROW (Bằng độc quyền số 71387): Nhãn hiệu CMV, CUULONG MOTOR VEHICLES + hình (Bằng độc quyền số 76136) 17 18 Nhãn hiệu JUNIC (Bằng độc quyền số 77990) 19 Nhãn hiệu JUNIKI (Bằng độc quyền số 77991) 20 Nhãn hiệu JUNDAR (Bằng độc quyền số 77992) 21 Nhãn hiệu SUNDAR (Bằng độc quyền số 77993) 74 22 Nhãn hiệu SKYDAR (Bằng độc quyền số 83541) 23 Nhãn hiệu FANDAR (Bằng độc quyền số 87543) Nhãn hiệu Công ty cổ phần ô tô TMT , Automobile Joint- Stock Company + hình (Bằng độc quyền số 87559) 24 25 Nhãn hiệu SURDA (Bằng độc quyền số 87992) 26 Nhãn hiệu FUNIKI (Bằng độc quyền số 87993) 27 Nhãn hiệu FUJIKI (Bằng độc quyền số 92926) 28 Nhãn hiệu DANY (Bằng độc quyền số 92927) 29 Nhãn hiệu NISKEY (Bằng độc quyền số 98370) 30 Nhãn hiệu FUNIDA (Bằng độc quyền số 98371) 31 Nhãn hiệu DANIC (Bằng độc quyền số 108955) 32 Nhãn hiệu JUNICSTANDA (Bằng độc quyền số 93081) 33 Nhãn hiệu DANICSTANDA (Bằng độc quyền số 108954) Nguồn: Phòng bán hàng công ty cổ phần ô tô TMT - 2014 Bảng Bằng độc quyền kiểu dáng công nghiệp STT Bằng độc quyền kiểu dáng công nghiệp Bằng KDCN số 8391 - Kiểu dáng công nghiệp ô tô tải tự đổ Bằng KDCN số 8390 - Kiểu dáng công nghiệp ca bin xe ô tô tải Bằng KDCN số 8389 - Kiểu dáng công nghiệp thùng xe ô tô tải Bằng KDCN số 10064 - Kiểu dáng công nghiệp thùng xe ô tô tải Bằng KDCN số 7957 - Kiểu dáng công nghiệp xe máy Nguồn: Phịng bán hàng cơng ty cổ phần tơ TMT - 2014 Hình ảnh: Logo Cơng ty Cổ phần TMT 75 Phụ lục Sơ đồ: toàn cảnh mặt Showroom “ Tiêu chuẩn 4S” Mơ hình: Nhà xƣởng dịch vụ phụ tùng TMT MOTORS 76 Phụ lục Bảng danh mục trang thiết bị dịch sửa chữa bảo hành TÊN THIẾT BỊ TT TT TÊN THIẾT BỊ SỐ LƢỢNG Máy mài đá 20 Giá treo tháo lắp động cơ, hộp số Máy mài tay 21 Xec-măng Máy khoan bàn 22 Kìm tháo lắp Xec-măng Máy khoan tay 23 Bộ vam tháo xu-pap Bàn nguội 24 Vam rô-tuyn Máy rửa chi tiết 25 Thiết bị kiểm tra áp suất nén động Máy sạc bình khởi động động 26 Bàn nằm kiểm tra gầm xe Thiết bị bơm dầu bôi trơn 1 Máy hàn điện pha 27 Máy hàn 28 10 Máy nén khí 29 Máy sạc gas R 134a 11 Cuộn dây dẫn khí nén, tự 30 Súng vặn bu lơng dùng khí nén 12 Bơm bánh xe 31 Súng vặn bu lơng dùng khí nén 13 Máy rửa cao áp 32 Máy bắn vít 14 Máy ép thuỷ lực 33 Bộ cờ lê cân lực 15 Kích cá sấu loại ngắn 34 Bộ vam tháo vịng bi đa 16 Kích cá sấu loại dài 35 Tủ đựng dụng cụ 17 Kích nâng xe 36 Bộ dụng cụ tháo, lắp kính 18 Kích thủy lực 37 19 Cẩu thủy lực 38 tay Thiết bị hứng dầu thải xả khí nén Súng phun sơn dụng cụ phụ trợ Bộ thước kẹp – pan me 77 1 1 Phụ lục Đồng phục: Tiêu chuẩn quần áo nhân viên bán hàng Đồng phục: Tiêu chuẩn nhân viên bảo dƣỡng, phụ tùng Đồng phục: Tiêu chuẩn nhân viên bảo dƣỡng, phụ tùng 78