Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước(nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai) : Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 72

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN CƠNG KHÁNH TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH ĐỒNG NAI) LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Hà Nội - 2011 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN CÔNG KHÁNH TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC (NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP TỈNH ĐỒNG NAI) CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ MÃ SỐ: 60.34.72 LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM NGỌC THANH Hà Nội – 2011 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Mẫu khảo sát Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 10 Kết cấu luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.1.1 ISO gì? 10 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10 1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mục đích áp dụng 11 1.1.4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15 1.2 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 việc cải cách hành nhà nước quan hành nhà nước 16 1.2.1 Nội dung cải cách hành nhà nước 16 1.2.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước 18 1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 21 1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan 21 1.3.2 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 26 1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 27 1.3.4 Hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 31 Kết luận Chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI 34 2.1 Vài nét tỉnh Đồng Nai máy hành nhà nước 34 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội: 34 2.1.2 Bộ máy hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 35 2.1.3 Thủ tục hành tỉnh Đồng Nai 38 2.2 Chương trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 39 2.2.1 Khát quát tình hình 39 2.2.2 Hiện trạng áp dụng: 42 2.2.3 Những vấn đề tồn tại: 55 Kết luận Chương 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59 3.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 59 3.2 Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65 3.2.1 Kết xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai: 65 3.2.2 Kết đánh giá tính hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai: 68 3.3 Các điều kiện cần đủ để áp dụng tiêu chí đánh giá vào thực tiến: 74 3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội quan hành nhà nước 74 3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý 75 3.3.3 Đào tạo kỹ đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội tổ chức 76 Kết luận Chương 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 3 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành nhà nước thực theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg Quyết định 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho cơng tác cải cách hành Việt Nam Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định rõ ràng, cụ thể Tại Việt Nam, mơ hình áp dụng cho quan hành nhà nước 63 tỉnh thành Tính đến thời điểm có gần 4000 giấy chứng nhận cấp cho quan hành nhà nước Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thực sở đánh giá tổ chức chứng nhận Đồng Nai tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, tỉnh đầu nước việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng (viết tắt HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành nhà nước (viết tắt HCNN) (cịn gọi ISO hành cơng) Đến có 28 quan hành nhà nước tỉnh xây dựng áp dụng ISO hành cơng Hàng năm UBND tỉnh Đồng Nai gần tỷ đồng để triển khai xây dựng áp dụng ISO hành cơng cho quan, nhiên vấn đề hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng có ý nghĩa thiết thực việc nâng cao hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đáp ứng tốt cơng cải cách hành Đồng Nai nước Do để có sở thực đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đảm bảo kết đánh giá mang tính khách quan, xác thực với trạng áp dụng quan, Tôi xin chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)” Tổng quan tình hình nghiên cứu: - Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận - Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước Chi cục TC ĐL CL TP.HCM - Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động UBND Thị xã Vĩnh Long - Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Qun có đề tài nghiên cứu vai trị nhóm chất lượng việc nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho quan hành nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh) Tuy nhiên chưa có nghiên cứu việc xây dựng tiêu chí để có sở cho việc đánh giá tính hiệu khía cạnh quan trọng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mặt cải cách thủ tục hành Mục tiêu nghiên cứu: Thơng qua việc khảo sát, tìm hiểu phân tích trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 quan HCNN tỉnh Đồng Nai, đề xuất tiêu chí để đánh giá tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Phạm vi nghiên cứu: Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, Tôi tập trung vào việc đánh giá thực trạng xây dựng áp dụng HTQLCL quan HCNN địa bàn tỉnh Đồng Nai Qua đề xuất hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Mẫu khảo sát Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 19 quan HCNN áp dụng ISO hành cơng tỉnh Đồng Nai Câu hỏi nghiên cứu: - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Đồng Nai nào? - Cần có tiêu chí để đánh giá hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Đồng Nai? Giả thuyết nghiên cứu: - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Đồng Nai thực đảm bảo tính hiệu lực theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Cần có tiêu chí đánh giá tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hành động khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng; cải tiến Phương pháp nghiên cứu: 8.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: - Lý thuyết quản lý chất lượng - Các chủ trương, sách nhà nước việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 - Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng đơn vị 8.2 Phương pháp khảo sát thực tế : - Lập phiếu khảo sát gửi đến quan chứng nhận ISO hành cơng (bao gồm: chuyên viên, đại diện lãnh đạo chất lượng) - Thu thập xử lý thông tin phục vụ nghiên cứu Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm chương sau : Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 vào quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai Chương 3: Đề xuất tiêu chí đánh giá điều kiện cần đủ để áp dụng tiêu chí thực tiễn 10 Các điều khoản nhóm quy định hoạt động theo dõi đo lường hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thông qua hoạt động theo dõi thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích liệu,… Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 nhằm để: - Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý khác - Nâng cao thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng trình để cải tiến thường xuyên phòng ngừa sai lỗi 1.1.4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Các Quy trình xử lý cơng việc quan hành nhà nước tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý luật theo chế cửa; - Minh bạch công khai hóa quy trình thủ tục xử lý cơng việc cho tổ chức công dân để tạo cho dân hội kiểm tra; - Người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải công việc nội quan để có đạo kịp thời; - Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu; - Củng cố lòng tin, cải thiện mối quan hệ hình ảnh quan hành nhà nước cấp tổ chức công dân phù hợp chất nhà nước ta dân dân 11 1.2 Vai trị tiêu chuẩn ISO 9000 việc cải cách hành nhà nước quan hành nhà nước 1.2.1 Nội dung cải cách hành nhà nước Cải cách hành Việt nam tiến hành với bốn nội dung: cải cách thể chế hành chính; cải cách máy hành nhà nước; xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức; cải cách tài cơng Chính thế, việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước nhằm góp phần thực cải cách hành mà cụ thể cải cách thủ tục hành 1.2.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước bao gồm giai đoạn với bước cụ thể sau: GIAI ĐOẠN LẬP KẾ HOẠCH Bước 1: Cam kết lãnh đạo Bước 2: Thành lập ban đạo Bước 3: Đào tạo Bước 4: Đánh giá thực trạng Bước 5: Lập kế hoạch thực GIAI ĐOẠN BIÊN SOẠN VÀ PHỔ BIẾN CÁC TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Bước 1: Biên soạn tài liệu 12 Bước 2: Phố biến tài liệu tổ chức GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Bước 1: Công bố áp dụng HTQLCL Bước 2: Đánh giá nội Bước 3: Xem xét lãnh đạo GIAI ĐOẠN 4: CHỨNG NHẬN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan - Qúa trình gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, Quá trình tập hợp hoạt động có liên quan lẫn tương tác để chuyển hóa đầu vào thành đầu - Sản phẩm gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, Sản phẩm kết trình Sản phẩm lĩnh vực hành thường kết giải cơng việc hành hay cịn gọi dịch vụ hành cung cấp cho tổ chức cơng dân - Sự khơng phù hợp gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, không phù hợp không 13 đáp ứng theo yêu cầu - Mục tiêu chất lượng gì? Theo TCVN ISO 9001:2007, mục tiêu chất lượng điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng - Tiêu chí ? Theo TS Vũ Cao Phan, tiêu chí hiểu là: “Tính chất, dấu hiệu đặc trưng để nhận biết, xem xét, phân loại vật, vật” - Đánh giá ? PGS TS Vũ Cao Đàm đưa khái niệm đánh giá: “ Là so sánh dựa chuẩn mực để xem xét vật tốt xấu vật làm chuẩn” - Hiệu lực gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, Hiệu lực mức độ thực hoạt động hoạch định đạt kết hoạch định - Hiệu gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, hiệu quan hệ kết đạt nguồn lực sử dụng - Đánh giá nội gì? Đánh giá nội hoạt động thân tổ chức thực đánh giá để xem xét tính hiệu lực tính hiệu HTQLCL thiết lập 14 - Hành động khắc phục gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, hành động khắc phục hành động tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp phát hay tình trạng khơng mong muốn khác - Hành động phịng ngừa gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, Hành động phịng ngừa hành động tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm tàng hay tình trạng khơng mong muốn tiềm tàng khác - Cải tiến chất lượng (gọi chung cải tiến) gì? Theo TCVN ISO 9000:2007, Cải tiến chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng - Xem xét lãnh đạo gì? Xem xét lãnh đạo hoạt động định kỳ nhằm thể cam kết lãnh đạo trình quản lý HTQLCL nhằm đảm bảo cho HTQLCL ln trì tính hiệu lực nâng cao hiệu - Thủ tục hành gì? Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/06/2010 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành định nghĩa sau: “Thủ tục hành trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ yêu cầu, điều kiện quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức.” 1.3.2 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 15 - Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc): Phải đảm bảo mức độ tối thiểu cần thiết - Độ tin cậy: Phải đảm bảo thực hóa thỏa thuận với tổ chức/cơng dân - Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu tổ chức/công dân, chuẩn bị sẵn tài liệu cần thiết trình làm việc - Cách ứng xử: Phải có thái độ mực, tạo niềm tin cho tổ chức/cơng dân, từ xây dựng văn hóa cơng sở - Sự đồng cảm: Là hiểu biết lẫn trình tiếp xúc, giải công việc - Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian quy định 1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Để đảm bảo HTQLCL quan hành nhà nước phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, cần phải xây dựng số nội dung sau: Xây dựng hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng; Xây dựng cách thức trao đổi thông tin nội tổ chức tổ chức với công dân; Xây dựng sách chất lượng; Xây dựng mục tiêu chất lượng; Xây dựng trách nhiệm, quyền hạn rõ ràng, cụ thể; Xây dựng nguồn lực thích hợp; Xây dựng q trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ cơng cho khách hàng; Xây dựng phương pháp để tìm hiểu thỏa mãn 16 tổ chức/công dân; Xây dựng cách thức đánh giá, theo dõi cải tiến hoạt động quan 1.3.4 Hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Việc đánh giá hiệu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN cần tập trung vào vấn đề liên quan đến việc nâng cao thỏa mãn tổ chức/công dân vấn đề cần quan tâm quan HCNN, qua phản ánh kết quan HCNN công cải cách hành Để đánh giá hiệu hoạt động việc nâng cao thỏa mãn tổ chức/công dân chủ yếu tập trung vào việc đánh giá hiệu việc cải tiến thủ tục hành chính, thủ tục hành cơng khai minh bạch, rõ ràng loại hồ sơ giúp cho người thực dễ thực hiện, thời gian xử lý rút ngắn, tổ chức/cơng dân cảm thấy hài lòng đăng ký thực thủ tục hành 17 Chương THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Vài nét tỉnh Đồng Nai máy hành nhà nước 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội Tỉnh Đồng Nai có 11 đơn vị hành trực thuộc gồm: Thành phố Biên Hịa - trung tâm trị kinh tế văn hóa tỉnh; thị xã Long Khánh huyện: Long Thành; Nhơn Trạch; Trảng Bom; Thống Nhất; Cẩm Mỹ; Vĩnh Cửu; Xuân Lộc; Định Quán; Tân Phú 2.1.2 Bộ máy hành nhà nước tỉnh Đồng Nai Bộ máy hành nhà nước tỉnh Đồng Nai bao gồm Ủy ban nhân dân tỉnh, quan chuyên môn trực thuộc, Ủy ban nhân dân huyện, thị xã, thành phố đơn vị trực thuộc, UBND xã phường 2.1.3 Thủ tục hành tỉnh Đồng Nai Với cấu tổ chức máy hành bao gồm 11 UBND cấp huyện, 177 UBND cấp xã, 25 Sở ban ngành, hệ thống thủ tục hành tỉnh Đồng Nai bao gồm 1458 loại thủ tục hành 2.2 Chương trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai ... CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59 3.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Đồng. .. NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN CƠNG KHÁNH TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ... tỷ đồng để triển khai xây dựng áp dụng ISO hành cơng cho quan, nhiên vấn đề hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng