TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ TÍNH HIỆU QUẢ của VIỆC áp DỤNG ISO HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG các cơ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ nước (NGHIÊN cứu TRƯỜNG hợp TỈNH ĐỒNG NAI)

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Mẫu khảo sát Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 10 Kết cấu luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN 10 1.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 10 1.1.1 ISO gì? 10 1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10 1.1.3 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mục đích áp dụng 11 1.1.4 Lợi ích áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 15 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 1.2 Vai trò tiêu chuẩn ISO 9000 việc cải cách hành nhà nước quan hành nhà nước 16 1.2.1 Nội dung cải cách hành nhà nước 16 1.2.2 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 quan hành nhà nước 18 1.3 Các nội dung theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 21 1.3.1 Một số thuật ngữ liên quan 21 1.3.2 Các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành 26 1.3.3 Các nội dung cần xây dựng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 27 1.3.4 Hiệu trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 31 Kết luận Chương 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN HCNN TỈNH ĐỒNG NAI 34 2.1 Vài nét tỉnh Đồng Nai máy hành nhà nước 34 2.1.1 Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội: 34 2.1.2 Bộ máy hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 35 2.1.3 Thủ tục hành tỉnh Đồng Nai 38 2.2 Chương trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 39 2.2.1 Khát quát tình hình 39 2.2.2 Hiện trạng áp dụng: 42 2.2.3 Những vấn đề tồn tại: 55 Kết luận Chương 58 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ CÁC ĐIỀU KIỆN ĐỂ ÁP DỤNG CÁC TIÊU CHÍ TRONG THỰC TIỄN 59 3.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 59 3.2 Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65 3.2.1 Kết xây dựng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai: 65 3.2.2 Kết đánh giá tính hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ Đồng Nai: 68 3.3 Các điều kiện cần đủ để áp dụng tiêu chí đánh giá vào thực tiến: 74 3.3.1 Xây dựng lại quy trình đánh giá nội quan hành nhà nước 74 3.3.2 Mở rộng hệ thống tiêu chí đánh giá bao hàm vấn đề liên quan đến văn hóa quản lý 75 3.3.3 Đào tạo kỹ đánh giá chuyên sâu cho đội ngũ chuyên gia đánh giá nội tổ chức 76 Kết luận Chương 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC 82 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC: cán cơng chức CCHC: cải cách hành CNTT: cơng nghệ thơng tin HCNN: hành nhà nước HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng KHCN: khoa học công nghệ TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam UBND: Ủy ban nhân dân DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu tổ chức, máy hành tỉnh Đồng Nai Bảng 2.2: Tổ chức máy UBND thành phố Biên Hòa Bảng 2.3: Số lượng thủ tục hành loại hình quan tỉnh Biểu đồ 2.1: Kết số lượng quan HCNN tỉnh Đồng Nai xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giai đoạn 2000 – 2010 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 : Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trình Hình 3.1: Chu trình PDCA Deming Ket-noi.com kho tai lieu mien phi PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày chất lượng sản phẩm, hàng hóa dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Vấn đề đảm bảo chất lượng, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực khác như: quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn,… Trong dịch vụ quản lý hành nhà nước loại hình dịch vụ phi lợi nhuận đóng vai trò quan trọng việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển Chính việc cải cách thủ tục hành cần thiết kinh tế hội nhập nay, mà Việt Nam gia nhập WTO Cũng nước khu vực Malaysia, Singapore, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành nhà nước thực Việt Nam theo theo Quyết định 114/2006/QĐ-TTg Quyết định 118/2009/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, nhằm đáp ứng cho công tác cải cách hành Việt Nam Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành chấp nhận rộng rãi giới xem mô hình quản lý chất lượng cho tổ chức kể đơn vị quản lý hành nhà nước Áp dụng ISO 9001:2008 vào quản lý hành công cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn ISO giúp quan hành xây dựng quy trình giải cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định rõ ràng, cụ thể Qua đảm bảo tính cơng khai, minh bạch thủ tục hành chính, tạo lòng tin cho tổ chức, cơng dân đặc biệt nhà đầu tư Tại Việt Nam, mơ hình áp dụng cho quan hành nhà nước 63 tỉnh thành Tính đến thời điểm có gần 4000 giấy chứng nhận cấp cho quan hành nhà nước Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thực sở đánh giá tổ chức chứng nhận Đồng Nai tỉnh thuộc Đông Nam Bộ, tỉnh đầu nước việc triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho quan hành nhà nước (còn gọi ISO hành cơng) Đến có 28 quan hành nhà nước tỉnh xây dựng áp dụng ISO hành cơng Hàng năm UBND tỉnh Đồng Nai gần tỷ đồng để triển khai xây dựng áp dụng ISO hành cơng cho quan, nhiên vấn đề hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng có ý nghĩa thiết thực việc nâng cao hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đáp ứng tốt cơng cải cách hành Đồng Nai nước Do để có sở thực đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đảm bảo kết đánh giá mang tính khách quan, xác thực với trạng áp dụng quan, Tôi xin chọn đề tài với tên “Tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước (nghiên cứu trường hợp tỉnh Đồng Nai)” Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Tổng quan tình hình nghiên cứu Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào quan hành nhà nước Việt Nam lạ, thông tin liên quan đến vấn đề có thơng qua học hỏi kinh nghiệm từ nước Malaysia, Singapore Trong thời gian qua, có số nghiên cứu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước, cụ thể như: - Năm 2004, Th.s Mai Thị Hồng Hoa có đề tài ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng UBND Quận - Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước Chi cục TC ĐL CL TP.HCM - Năm 2008, Cử nhân Nguyễn Thanh Sơn có đề tài áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động UBND Thị xã Vĩnh Long Theo nội dung nghiên cứu đưa giải pháp để xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước tỉnh Vĩnh Long - Năm 2009, Cử nhân Nguyễn Thị Kim Qun có đề tài nghiên cứu vai trò nhóm chất lượng việc nâng cao hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 : 2000 cho quan hành nhà nước (trường hợp tỉnh Tây Ninh) Theo nội dung nghiên cứu, tác giả lập sở liệu khảo sát (chủ yếu tìm hiểu thơng tin từ mức độ thỏa mãn tổ chức công dân hoạt động đơn vị áp dụng HTQLCL) thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước tỉnh Tây Ninh, sở thực đánh giá sơ thực trạng chủ yếu tìm hiểu thỏa mãn tổ chức cơng dân Qua xác định vai trò nhóm chất lượng việc nâng cao hiệu áp dụng HTQLCL Nội dung nghiên cứu chưa tập trung vào việc đánh giá hiệu cụ thể khía cạnh q trình áp dụng HTQLCL Tuy nhiên chưa có nghiên cứu việc xây dựng tiêu chí để có sở cho việc đánh giá tính hiệu khía cạnh quan trọng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 mặt cải cách thủ tục hành chính, qua giúp cho quan hành nhà nước cụ thể quan tỉnh Đồng Nai cải tiến q trình giải thủ tục hành đảm bảo tính nhanh gọn mà đảm bảo tính xác Mục tiêu nghiên cứu Thơng qua việc khảo sát, tìm hiểu phân tích trạng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 : 2008 quan HCNN tỉnh Đồng Nai, đề xuất tiêu chí để đánh giá tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Phạm vi nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu luận văn, Tôi tập trung vào việc đánh giá thực trạng xây dựng áp dụng HTQLCL quan HCNN địa bàn tỉnh Đồng Nai Qua đề xuất hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Mẫu khảo sát Khảo sát hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 19 quan hành nhà nước áp dụng ISO hành cơng tỉnh Đồng Nai Câu hỏi nghiên cứu Ket-noi.com kho tai lieu mien phi - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai nào? - Cần có tiêu chí để đánh giá hiệu mặt cải cách thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai? Giả thuyết nghiên cứu - Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai thực đảm bảo tính hiệu lực theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 - Cần có tiêu chí đánh giá tính hiệu mặt cải cách thủ tục hành theo 05 nhóm hoạt động gồm: thực hành động khắc phục, phòng ngừa; đánh giá nội bộ; xem xét lãnh đạo; thiết lập mục tiêu chất lượng; cải tiến Phương pháp nghiên cứu 8.1 Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu tài liệu liên quan: - Lý thuyết quản lý chất lượng - Các chủ trương, sách nhà nước việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 : 2008 - Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng đơn vị 8.2 Phương pháp khảo sát thực tế : - Lập phiếu khảo sát gửi đến quan chứng nhận ISO hành cơng để tìm hiểu xác định tính hiệu lực, hiệu hệ thống (bao gồm: chuyên viên, trưởng phó/phòng, đại diện lãnh đạo chất lượng) Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Với đề xuất luận văn hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu mặt cải tiến thủ tục hành việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN tỉnh Đồng Nai hy vọng bước đầu việc xác định thực trạng áp dụng HTQLCL thời gian qua quan HCNN, đề xuất giải pháp để hoàn thiện tiêu chí thực hóa tiêu chí để dễ dàng áp dụng cho đơn vị, qua đánh giá cách toàn diện hoạt động áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan HCNN góp phần mang lại hiệu cho trình áp dụng quan HCNN tỉnh Đồng Nai thời gian tới./ 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng đảm bảo chất lượng (2007), TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2007), Kiến thức chung Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2007), Tài liệu quản lý hành nhà nước cải cách hành chính, Hà Nội Bộ Khoa học Công nghệ (2007), Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2008), Giáo trình Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Giáo dục, Hà Nội ISO (2009), Quality management systems – Guidelines for the application of ISO 9001:2008 in local government TS Vũ Cao Phan, Chữ nghĩa: Về hai từ kinh điển tiêu chí, http://ngonnguhoc.org, ngày 01/11/2011 Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Đồng Nai (2011), Báo cáo số 17/BCSKHCN V/v Tổng kết Chương trình hỗ trợ xây dựng áp dụng hệ thống quản lý tiến tiến cho tổ chức/doanh nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai PGS TS Phạm Ngọc Thanh (2008), Văn hóa quản lý, Tạp chí “Nhà quản lý”, số tháng 12/2008 10 PGS TS Phạm Ngọc Thanh (2011), Đổi văn hóa lãnh đạo quản lý – lý luận thực tiễn, NXB Lao động, Hà Nội 80 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi 11 Thủ tướng Chính phủ nước Cơng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2001), Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg việc phê duyệt Chương trình tổng thể Cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2001-2010 12 Thủ tướng Chính phủ nước Cơng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2006), Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 13 Thủ tướng Chính phủ nước Cơng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2009), Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg v/v sửa đổi, bổ sung số điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/06/2006 quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước 14 Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai (2007), Quyết định số 36/QĐ-UBND v/v phê duyệt kế hoạch Chương trình hỗ trợ xây dựng áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến cho tổ chức/doanh nghiệp địa bàn tỉnh giai đoạn 2006 – 2010 15 Các website: - www.dongnai.gov.vn - www.bienhoa-dongnai.gov.vn - www.cchc.dongnai.gov.vn 81 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ISO HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH TỈNH ĐỒNG NAI Địa điểm vấn…………………………………Ngày thực hiện: / /2011 Thời lượng thực phút Tôi tên: Nguyễn Công Khánh học viên chương trình Thạc sĩ quản lý khoa học công nghệ Trường Đại học Khoa học, Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng nghiên cứu xây dựng hệ thống tiêu chí để đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai Để đóng góp vào việc cải thiện hiệu việc áp dụng ISO hành cơng thời gian tới, chúng tơi xin phép có trao đổi với ơng/bà Chúng tơi không chia sẻ tên ông/bà với khác Xin ông/bà mạnh dạng hỏi lại không hiểu câu hỏi Ơng/bà nói khơng biết ông/bà câu trả lời, từ chối không trả lời trường hợp cảm thấy không thoải mái với câu hỏi Rất mong cộng tác ông/bà Bây xin phép bắt đầu A Trước hết xin hỏi số thông tin chung Ông/bà A.001 Ông/bà làm việc vị trí quan? Chuyên viên (hoặc tương đương) Lãnh đạo cấp phòng Lãnh đạo cấp Sở Khác: …………… A.002 Xin miêu tả hiểu biết ông/bà Iso hành cơng (Iso in public administration – IPA)? Hồn tồn khơng biết 82 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Biết chút chút Biết, hiểu chưa rõ Biết, hiểu rõ B Bây xin tham khảo việc xây dựng, áp dụng IPA quan ông/bà B.001 Xin ông/bà cho biết việc xây dựng IPA quan thực nào? Do quan tự nghiên cứu, xây dựng Do quan phối hợp tổ chức tư vấn IPA nghiên cứu, xây dựng Do tổ chức tư vấn IPA nghiên cứu, xây dựng B.002 Theo ông/bà lý quan ơng/bà áp dụng IPA? (ơng/bà lựa chọn nhiều câu trả lời) Vì mục tiêu cải tiến chất lượng cơng việc Vì mục tiêu cải cách hành Theo quy định cấp Theo phong trào B.003 Trước triển khai xây dựng, áp dụng IPA, quan ơng/bà có tổ chức đánh giá thực trạng công việc so với yêu cầu IPA khơng? Có Khơng B.004 Tại quan ơng/bà, cơng chức theo dõi, thực IPA bố trí theo dạng sau đây? Chuyên trách thực IPA Kiêm nhiệm thực IPA 83 Khơng có bố trí cơng chức chuyên trách kiêm nhiệm theo dõi thực IPA B.005 Việc đào tạo cho công chức trước áp dụng IPA quan ông/bà thực nào? (ơng/bà lựa chọn nhiều câu trả lời) Tập huấn nghiệp vụ IPA buổi Tập huấn nghiệp vụ IPA từ – buổi Tập huấn nghiệp vụ IPA duới buổi Do công chức tự nghiên cứu tài liệu IPA để thực B.006 Nếu đào tạo tự nghiên cứu tài liệu IPA, xin ông/bà cho biết nội dung chủ yếu gồm vấn đề sau đây? (ơng/bà chọn nhiều câu trả lời) Giới thiệu IPA Các yêu cầu IPA Xây dựng tài liệu, văn IPA Đánh giá nội Khác ……………………………… B.007 Trong trình áp dụng IPA, quan ơng/bà có tổ chức giám sát, đánh giá định kỳ đột xuất? Có Khơng Khơng biết B.008 Để xác định yêu cầu, thỏa mãn người dân, doanh nghiệp trình thực IPA, tần suất quan ông/bà tổ chức khảo sát, lấy ý kiến bao lâu? Duới tháng/lần 84 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Trên tháng duới tháng Trên tháng 12 tháng Trên 12 tháng Không thực xác định ỵêu cầu, thỏa mãn người dân, doanh nghiệp B.009 Hiện nay, quan ơng/bà số lượng thủ tục hành áp dụng IPA nào? Dưới 30% tổng số thủ tục hành áp dụng Từ 30% đến 70% tổng số thủ tục hành áp dụng Trên 70% tổng số thủ tục hành áp dụng Khơng nắm rõ tổng số lượng thủ tục hành số lượng thủ tục hành thực IPA B.010 Nếu thực phân loại, thủ tục hành (TTHC) áp dụng IPA quan ông/bà thuộc dạng sau đây: (ơng/bà lựa chọn nhiều câu trả lời) TTHC mang tính nội bộ, như: điều xe, đề nghị cấp văn phòng phẩm … TTHC thuộc thẩm quyền giải quan ông/bà TTHC thuộc thẩm quyền giải quan ông/bà, có liên quan đến số quan khác TTHC thuộc thẩm quyền tham mưu quan ông/bà thẩm quyền giải cấp quan khác C Bây muốn thảo luận ông/bà tính hiệu việc áp dụng IPA quan ơng/bà C.001 Nhìn chung, ơng/bà thấy TTHC thực theo IPA, có đơn giản, dễ làm so với trước thực IPA không? 85 Đơn giản, dễ làm nhiều Như trước Đơn giản, dễ làm chút Phức tạp, rườm rà nhiều Không biết Không muốn trả lời C.002 Ơng/bà vui lòng cho biết tính hữu ích IPA gắn với mục tiêu cải cách thủ tục hành quan ơng/bà? (có thể chọn nhiều câu trả lời) Hệ thống hóa quy định, quy trình TTHC nên dễ thực Cơng khai, minh bạch, góp phần phòng, chống tham nhũng Đảm bảo quy trình, thời gian giải TTHC, tạo hài lòng cho người dân Xác định trách nhiệm cơng chức có liên quan Giúp cơng chức nâng cao ý thức chất lượng cơng việc C.003 Theo ơng/bà yếu tố nguyên nhân gây khó khăn cho trình áp dụng IPA quan ơng/bà? (Ơng/bà chọn nhiều câu trả lời) Tốn chi phí, thời gian Thiếu quan tâm lãnh đạo Lực cản thay đổi cách thức quản lý Nhân viên chống đối lợi ích, thói quen Khác …………………………………… C.004 Liên quan đến hệ thống tài liệu thực TTHC áp dụng IPA, theo ông/bà ý kiến sau không? (người vấn đánh dấu x vào câu trả lời tương ứng bảng duới đây) 86 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Đúng Không Đúng Không Biết Hệ thống tài liệu đơn giản    Hệ thống tài liệu rõ ràng    Hệ thống tài liệu dễ thực    Hệ thống tài liệu dễ kiểm soát    C.005 Liên quan đến lưu trữ hồ sơ, theo ông/bà ý kiến sau không? (người vấn đánh dấu x vào câu trả lời tương ứng bảng duới đây) Đúng Không Đúng Không Biết Hồ sơ lưu trữ ngăn nắp    Hồ sơ dễ truy xuất    Hồ sơ dễ nhận biết    Hồ sơ không bị mát    C.006 Nếu quan ông/bà tổ chức lấy ý kiến người dân, doanh nghiệp, ý kiến sau tổng hợp kết tổng hợp xử lý sử dụng nào? Khơng làm Kết khảo sát sử dụng cho hoạt động cải tiến quy trình (nếu có xin vui lòng ghi số lượng hoạt động cải tiến thực hiện:…… ) Không biết C.007 Trong thời gian qua, Cơ quan ơng/bà có thực hoạt động cải tiến khơng? Có [chuyển sang câu C.007.a] 87 Không [chuyển sang câu C.008] C.007.a Hoạt động cải tiến có tập trung vào việc rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hành bước xử lý thủ tục hành khơng? Có Khơng C.008 Trong thời gian qua, Cơ quan ơng/bà có thực hành động khắc phục, phòng ngừa khơng? Có thực [chuyển sang câu C.008.a] Không thực [chuyển sang câu C.009] Khơng hiểu hành động khắc phục, phòng ngừa[chuyển sang câu C.009] C.008.a Các hành động khắc phục, phòng ngừa chủ yếu tập trung vào việc giải vấn đề xử lý thủ tục hành ? Có [chuyển sang câu C.008.b] Khơng [chuyển sang câu C.009] C.008.b Các hành động khắc phục, phòng ngừa thủ tục hành vấn đề như: (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Rút ngắn thời gian xử lý Loại bỏ số thủ tục không cần thiết Bổ sung biểu mẫu cho thủ tục Cải tiến phương thức xử lý thủ tục hành (VD: xử lý thơng qua hình thức điện tử) Minh bạch hóa thủ tục hành Bổ sung thêm ngày xử lý bước thực 88 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi C.009 Định kỳ hàng năm, quan ơng/bà có thực đánh giá mục tiêu chất lượng cải tiến mục tiêu chất lượng đơn vị khơng? Có thực [chuyển sang câu C.009.a] Không thực [chuyển sang câu C.010] C.009.a Các mục tiêu chất lượng cải tiến đặt hàng năm tập trung vào vấn đề sau ? (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Giảm khiếu nại tổ chức/công dân Giảm thời gian xử lý thủ tục hành Giảm thời gian xử lý trễ hẹn Giảm bước xử lý cơng việc Chuẩn hóa thủ tục hành thành quy trình theo IPA Xây dựng thủ tục hành rõ ràng (VD: cụ thể hóa biểu mẫu) Khác:…………………………………………………………………… C.010 Định kỳ hàng năm, quan ơng/bà có thực đánh giá nội có phát điểm khơng phù hợp điểm cần cải tiến khơng? Có thực [chuyển sang câu C.010.a] Không thực [chuyển sang câu C.011] C.010.a Các điểm khơng phù hợp phát có liên quan đến vấn đề như: (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Khiếu nại tổ chức/công dân Kết xử lý thủ tục hành trễ hạn so với quy định Hồ sơ bị thất lạc 89 Quy trình xử lý thủ tục hành theo IPA chưa phù hợp với quy định pháp luật (về mặt thời gian, hồ sơ đính kèm,…) Trách nhiệm xử lý thủ tục hành chưa phân cơng cụ thể Khác:…………………………………………………………………… C.011 Định kỳ hàng năm, quan ông/bà thực xem xét lãnh đạo có đưa hành động cần cải tiến khơng? Có thực [chuyển sang câu C.011.a] Không thực [chuyển sang câu C.012] C.011.a Các điểm cần cải tiến đưa họp xem xét lãnh đạo có liên quan tới vấn đề sau: (Có thể chọn nhiều câu trả lời) Giải khiếu nại tổ chức/công dân Kết xử lý thủ tục hành Thời gian giải thủ tục hành Cải tiến quy trình xử lý thủ tục hành theo IPA Bổ sung nhân cho việc xử lý thủ tục hành Khác:…………………………………………………………………… C.012 Theo ơng/bà, IPA có giúp cải thiện thái độ, nâng cao ý thức làm việc có chất lượng cơng chức quan ông/bà không? Xin vui lòng đánh giá theo thang điểm 0% (hồn tồn khơng) tới 100% (cực kỳ tốt) Cực kì tốt (100%) Tốt (75%) Bình thường (50%) Khơng tốt (< 50%)     Mức đánh giá C.013 Theo ơng/bà việc áp dụng IPA có làm giảm thời gian thực thủ tục hành quan ông/bà? Giảm nhiều 90 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Bình thường Tăng thời gian thêm, phải làm theo quy trình C.014 Xin ơng/bà cho biết mức độ hài lòng ơng/bà TTHC thực IPA quan? Theo thang điểm từ 0% (rất khơng hài lòng) tới 100% (rất hài lòng) Cực tốt (100%) Khá tốt (75%) Bình thường (50%) Khơng tốt (< 50%)     Mức đánh giá C.015 Nếu ơng/bà phát quy trình IPA khơng phù hợp, ơng/bà có phản ánh lại cho lãnh đạo quan biết, để cải tiến khơng? Có [chuyển sang câu C.015.a] Không [chuyển sang câu C.015.b] C.015.a Nếu ông/bà phản ánh, lãnh đạo quan có xem xét, điều chỉnh khơng? Có Khơng C.015.b Vì ơng/bà khơng phản ánh lại? Phản ánh không mang lại lợi ích cho thân Thủ tục phản ánh rườm rà Sợ bị trù úm, ganh ghét Không biết phản ánh Có phản ánh, lãnh đạo quan không quan tâm Khác C.016 Theo ông/bà IPA có phù hợp để áp dụng cho tất thủ tục hành thực quan ơng/bà khơng? 91 Có Khơng Khơng rõ khơng nắm hết thủ tục hành chính, khơng biết rõ IPA C.017 Theo ông/bà hoạt động áp dụng IPA quan ơng/bà tồn vấn đề gì? (có thể chọn nhiều nội dung) Nhận thức IPA chưa cao cán công chức Việc áp dụng mang tính hình thức Hoạt động đánh giá nội thực chưa hiệu Văn bản, sách pháp luật thay đổi thường xuyên Biểu mẫu, hồ sơ đính kèm theo quy trình xử lý cơng việc q nhiều Có nhiều quy trình khơng cần thiết Nhân có luân chuyển liên tục Thiếu tham gia tâm Ban lãnh đạo Đơn vị tư vấn hỗ trợ khơng nhiều q trình tư vấn, xây dựng hệ thống tài liệu chưa phù hợp với thực trạng quan Hoạt động đánh giá tổ chức chứng nhận chưa đóng góp nhiều để nâng cao hiệu việc cải tiến quy trình, hoạt động Những vấn đề khác (Xin vui lòng ghi rõ):……………………………… ………………………………………………………………………………… C.018 Theo ơng/bà để cải tiến hiệu việc áp dụng IPA quan ơng/bà cần phải thực hoạt động gì? (có thể chọn nhiều nội dung) Sự quan tâm quan chủ quản cấp Đào tạo, tập huấn thêm cho cán công chức 92 Ket-noi.com kho tai lieu mien phi Chỉnh sửa lại hệ thống tài liệu Tăng cường giám sát định kỳ tổ chức chứng nhận Sự góp ý người dân, doanh nghiệp Cần áp dụng thêm công cụ quản lý khác Cần tổ chức nhiều đánh giá nội Ứng dụng công nghệ thông tin Lựa chọn chuyên gia đánh giá tổ chức chứng nhận có kinh nghiệm lực cao Bổ nhiệm cán chuyên trách IPA để kiểm tra tập trung cải tiến Tập trung vào việc chuẩn hóa thủ tục hành Những vấn đề khác: (xin vui lòng liệt kê)………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn ông/bà 93 ... xây dựng áp dụng ISO hành cơng cho quan, nhiên vấn đề hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan việc áp dụng có mang tính hình thức khơng Vì việc đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng có ý... 3.1 Xây dựng tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng quan hành nhà nước tỉnh Đồng Nai 59 3.2 Kiểm nghiệm tiêu chí đánh giá tính hiệu quả: 65 3.2.1 Kết xây dựng áp dụng HTQLCL... thực việc nâng cao hiệu việc áp dụng ISO hành cơng áp ứng tốt cơng cải cách hành Đồng Nai nước Do để có sở thực đánh giá tính hiệu việc áp dụng ISO hành cơng đảm bảo kết đánh giá mang tính khách