Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà VinhLuận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng

TĨM TẮT Luận văn “Đánh giá hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh” đƣợc thực với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Trà Vinh Dựa 02 mục tiêu cụ thể xác định yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Trà Vinh đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Trà Vinh Dựa 02 mục tiêu cụ thể, Tác giả tiến hành bƣớc cụ thể nhƣ: vào sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng khác nƣớc khác để đề xuất mơ hình nghiên cứu, xây dựng thang đo tiến hành vấn với 400 khách hàng Kết khảo sát đƣợc tác giả đƣa vào phân tích thực qua bƣớc nhƣ: đánh giá độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy, hài lịng khách hàng đƣợc hình thành sở mối tƣơng quan thuận với thành phần nhƣ “Sự tin cậy”, “Hiệu phục vụ”, “Phƣơng tiện hữu hình”, “Sự cảm thơng”, “Cảm nhận giá”, “Mạng luới máy ATM” Tác giả xác định đƣợc nhân tố có ảnh hƣởng mạnh đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán Vietcombank Trà Vinh Qua đó, luận văn rút kết luận kết nghiên cứu đƣa hàm ý quản trị cho Vietcombank Trà Vinh công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ toán đáp ứng hài lòng khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank - iii - MỤC LỤC TRANG TỰA QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH SÁCH CÁC HÌNH viii DANH SÁCH CÁC BẢNG ix CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm thẻ 2.1.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Khái niệm thẻ toán - iv - 2.1.3 Máy rút tiền tự động 2.1.4 Máy chấp nhận thẻ (POS) 2.2 Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.3 Chất lƣợng dịch vụ 11 2.3.1 Khái niệm 11 2.3.2 Các loại khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 12 2.4 Các nhân tố định chất lƣợng dịch vụ 14 2.5 Lý thuyết hài lòng khách hàng 16 2.5.1 Định nghĩa 16 2.5.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 17 2.5.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 2.5.4 Một số mơ hình nghiên cứu 19 2.6 Một số kết nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ 24 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất xây dựng giả thuyết nghiên cứu 26 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 28 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 3.1 Tổng quan tỉnh Trà Vinh 30 3.2 Giới thiệu khái quát Vietcombank Trà Vinh 31 3.3 Thực trạng kinh doanh thẻ Vietcombank Trà Vinh 32 3.3.1 Sơ lƣợc sản phẩm thẻ Vietcombank 32 3.3.2 Số lƣợng máy POS, máy ATM Vietcombank Trà Vinh 33 3.3.3 Số lƣợng thẻ toán phát hành doanh số toán, doanh số sử dụng thẻ qua năm 34 3.4 Quy trình nghiên cứu 36 3.5 Nghiên cứu sơ 37 3.6 Nghiên cứu thức 38 3.6.1 Xây dựng thang đo 38 3.6.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 41 -v- 3.6.3 Cỡ mẫu nghiên cứu 41 3.6.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 42 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 45 4.2 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 47 4.2.2 Thang đo hài lòng 54 4.3 Phân tích nhân tố EFA 54 4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 54 4.3.2 Thang đo hài lòng 57 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 58 4.5 Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc 60 4.6 Phân tích hồi quy 61 4.7 Thảo luận kết hồi qui 66 4.8 Kiểm định Anova thông tin cá nhân mẫu 68 4.9 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 78 5.1 Kết luận 78 5.2 Hàm ý quản trị 78 5.2.1 Đối với tin cậy 78 5.2.2 Đối với hiệu phục vụ 79 5.2.3 Đối với phƣơng tiện hữu hình 80 5.2.4 Đối với cảm thông 81 5.2.5 Đối với cảm nhận giá dịch vụ thẻ 82 5.2.6 Đối với mạng lƣới máy ATM 82 5.2.7 Các đề xuất khác 83 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 87 - vi - DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman SERVPERF : Mơ hình chất lƣợng dịch vụ biến thể SERVQUAL ATM : Máy rút tiền tự động POS : Điểm chấp nhận thẻ TMCP : Thƣơng mại cổ phần Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam EFA : Phân tích nhân tố khám phá CFA : Phân tích nhân tố khẳng định SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu SHL : Sự hài lòng STC : Sự tin cậy SDC : Sự đồng cảm PTHH : Phƣơng tiện hữu hình HQPV : Hiệu phục vụ MLA : Mạng lƣới máy ATM GC : Giá SCT : Sự cảm thơng TCTD : Tổ chức tín dụng TP : Thành phố NHBL : Ngân hàng bán lẻ SMEs : Doanh nghiệp vừa nhỏ PGD : Phòng giao dịch - vii - DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách GAP chất lƣợng dịch vụ Parasuraman 13 Hình 2.2 Mơ hình Servqual Parasuraman 20 Hình 2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (ACSI) 23 Hình 2.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 24 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 Hình 3.1 Biểu đồ giá trị GDP phân theo ngành kinh tế giai đoạn 20102014 31 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Vietcombank Trà Vinh 32 Hình 3.3 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng phát hành thẻ Vietcombank Trà Vinh 35 Hình 3.4 Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng doanh số toán doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Trà Vinh 36 Hình 3.5 Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 59 Hình 4.2 Biểu đồ P – P Plot hồi quy phần dƣ chuẩn hóa 65 Hình 4.3 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn 65 - viii - DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ mơ hình Parasuraman (1985) (1988) 15 Bảng 3.1 ATM/POS Vietcombank Trà Vinh từ năm 2010-2015 33 Bảng 3.2 Số lƣợng thẻ ATM Vietcombank Trà Vinh 2010-2015 34 Bảng 3.3 Doanh số toán doanh số sử dụng thẻ ATM Vietcombank Trà Vinh 2010-2015 35 Bảng 3.4 Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ thẻ toán 39 Bảng 4.1 Phân bổ giới tính 45 Bảng 4.2 Phân bổ độ tuổi 45 Bảng 4.3 Phân bổ mục đích sử dụng 46 Bảng 4.4 Phân bổ trình độ học vấn 46 Bảng 4.5 Phân bổ nghề nghiệp 46 Bảng 4.6 Phân bổ thu nhập 47 Bảng 4.7 Kết Cronbach’s Alpha thành phần tin cậy 47 Bảng 4.8 Kết Cronbach’s Alpha thành phần hiệu phục vụ 48 Bảng 4.9 Kết Cronbach’s Alpha thành phần phƣơng tiện hữu hình 49 Bảng 4.10 Kết Cronbach’s Alpha thành phần đảm bảo 49 Bảng 4.11 Kết Cronbach’s Alpha thành phần cảm thông 50 Bảng 4.12 Kết Cronbach’s Alpha thành phần mạng lƣới máy ATM 50 Bảng 4.13 Kết Cronbach’s Alpha thành phần cảm nhận giá 51 Bảng 4.14 Các biến quan sát không đạt độ tin cậy 51 Bảng 4.15 Các biến quan sát đạt độ tin cậy 52 - ix - Bảng 4.16 Kết Cronbach’s Alpha thành phần hài lòng 54 Bảng 4.17 Kiểm định KMO Bartlett’s 56 Bảng 4.18 Ma trận nhân tố xoay 56 Bảng 4.19 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích 57 Bảng 4.20 Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 57 Bảng 4.21 Thang đo điều chỉnh sau kiểm định độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá EFA 58 Bảng 4.22 Ma trận tƣơng quan 61 Bảng 4.23 Hệ số hồi quy 62 Bảng 4.24 Tóm tắt mơ hình 63 Bảng 4.25 Phân tích phƣơng sai 64 Bảng 4.26 Kết kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.27 Kết phân tích Anova 70 Bảng 4.28 Bảng thống kê mô tả thang đo tin cậy 72 Bảng 4.29 Bảng thống kê mô tả thang đo hiệu phục vụ 73 Bảng 4.30 Bảng thống kê mô tả thang đo phƣơng tiện hữu hình 73 Bảng 4.31 Bảng thống kê mơ tả thang đo cảm thông 74 Bảng 4.32 Bảng thống kê mô tả thang đo cảm nhận giá 75 Bảng 4.33 Bảng thống kê mô tả thang đo mạng lƣới máy ATM 75 Bảng 4.34 Bảng thống kê mô tả thang đo hài lòng 76 -x- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Chính Phủ (2014), Nghị định 96/2014/NĐ-CP, Hà Nội [2] Trần Kim Dung (2013), Quản trị nguồn nhân lực, nhà xuất Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh [3] Lê Hồng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh [4] Lưu Thanh Đức Hải (2014), Giáo trình giảng dạy nghiên cứu Maketing, Trường Đại học Cần Thơ [5] Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển – nông nghiệp, nhà xuất Phương Đông [6] Trịnh Thanh Huyền (2014), “Đánh giá điều kiện phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam số đề xuất”, Tạp chí ngân hàng (số 21), tr 2-3-4-5-6-7-8-9-10-11-12-13 [7] Trần Hồng Hải (2014), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Tài Marketing [8] Đặng Cơng Hồn (2014), “Mức độ cảm nhận lợi ích dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khu vực dân cư, kết điều tra thực tế số gợi ý cho Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng (số 17), tr 26-27-28-29-30-31 [9] Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (2009), Quy trình nghiệp vụ thẻ tập I, II, III, IV, Hà Nội [10] Huỳnh Thúy Phượng (2010), Nâng cao hài lòng khách hàng thẻ Connect24 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh [11] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu thành - 85 - phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Đại học kinh tế TP.HCM [12] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức [13] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia TP.HCM [14] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học Quản trị kinh doanh, Nhà xuất Thống kê [15] Nguyễn Văn Tân (2014), Phương pháp nghiên cứu khoa học, giáo trình giảng dạy [16] Tổng cục thống kê Trà Vinh (2015), Niên giám thống kê 2014, Nhà xuất Thanh niên Tiếng Anh [17] Cronin, J J and S.A Taylor (1992), “Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [18] Hayes B E (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionare, Wisconsin: ASQC Quality Press [19] Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of servicequality and its implications for future”, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 [20] Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale formeasuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64No.1 [21] Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991), “Refinement and Reassessmentof the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 - 86 - ... Minh [3] Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh TP Hồ Chí Minh [4] Lưu Thanh Đức Hải (2014), Giáo trình giảng dạy nghiên cứu... 78 5.2.2 Đối với hiệu phục vụ 79 5.2.3 Đối với phƣơng tiện hữu hình 80 5.2.4 Đối với cảm thông 81 5.2.5 Đối với cảm nhận giá dịch vụ thẻ 82 5.2.6 Đối với mạng... đến hài lòng khách hàng 17 2.5.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 18 2.5.4 Một số mơ hình nghiên cứu 19 2.6 Một số kết nghiên cứu hài lòng chất lƣợng dịch vụ 24