Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên quan niệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng công ty TNHH megachem VN luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH MEGACHEM VN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỢ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM NGÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRÊN QUAN NIỆM ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY TNHH MEGACHEM VN Chuyên Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN QUANG THU TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực, tác giả thu thập phân tích Nội dung trích dẫn rõ nguồn gốc Những số liệu kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Kim Ngân LỜI CẢM ƠN  Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ quan niệm đánh giá hài lịng khách hàng Cơng Ty TNHH Megachem VN” kết trình nỗ lực học tập rèn luyện tác giả suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế TP.HCM Để có kết trình bày này, nhờ Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian tác giả theo học Trường, đặc biệt Phó Giáo sư Tiến sỹ Nguyễn Quang Thu –Khoa Quản trị Kinh doanh tận tình hướng dẫn, góp ý giúp cho tác giả vượt qua khó khăn trình thực luận văn tác giả Bên cạnh tác giả xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Công ty TNHH Megachem VN hỗ trợ tác giả trình thu thập liệu thực nghiên cứu Tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi nguồn động viên, hỗ trợ tác giả hết lòng bạn học viên cao học khóa chia sẻ với tác giả kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song khơng tránh khỏi có thiếu sót, hạn chế định Rất mong nhận ý kiến góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc DANH MỤC KÝ HIỆU & CHỮ VIẾT TẮT  CLDV : Chất lượng dịch vụ KH : Khách hàng MGV : Công ty TNHH Megachem VN MGS : Công ty TNHH Megachem Singapore NV : Nhân viên SHL : Sự hài lòng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 1.1 Bảng tổng quát chất lượng dịch vụ Bảng 2.1 Bảng báo cáo thu nhập Công Ty TNHH Megachem VN từ năm 2008cuối 2012 24 Bảng 2.2 Bảng khảo sát điều tra chung cho sản phẩm, CLDV, kỹ thuật, giao nhận Công Ty TNHH Megachem VN 34 Bảng 3.1 Thang đo thức nghiên cứu 39 Bảng 3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo (phụ lục 3.3) 44 Bảng 3.3 Kết nhân tố EFA lần (phụ lục 3.4) 47 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố EFA lần (Phụ lục 3.4) 48 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố EFA hài lòng khách hàng 49 Bảng 3.6 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 50 Bảng 3.7 Bảng tóm tắt thành phần phân tích hồi quy (phụ lục 3.5) 51 Bảng 3.8 Kết hệ số hồi quy (phụ lục 3.5) 51 Bảng 4.1 Biểu kế hoạch trì tạo mối quan hệ khách hàng 58 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ  Hình 2.1 Hình ảnh Cơng ty TNHH Megachem VN 16 Hình 2.2 Cấu trúc tổ chức Cơng ty TNHH Megachem VN 18 Hình 2.3 Sơ đồ phân nhóm hoạt động kinh doanh cơng ty 20 Hình 2.4 Cấu trúc thương mại nghành kinh doanh công nghiệp công ty 21 Hình 2.5 Sơ đồ đường hóa chất đến khách hàng 30 Hình 4.1 Quy trình tập huấn cơng nghệ, sản phẩm cho nhân viên cơng ty 57 Hình 4.1 Quản lý hiệu suất công việc 65 MỤC LỤC  PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.1.2 Các quan niệm CLDV 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Các quan niệm SHL khách hàng 1.3 Ý nghĩa chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 12 Tóm tắt chương 15 CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CLDV VÀ ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY TNHH MEGACHEM VN 16 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Megachem VN 16 2.1.1 Tổng quan 16 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh Công ty 18 2.1.3 Mơi trường văn hóa nguồn lực công ty 19 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty 20 2.2 Thực trạng CLDV đánh giá CLDV công ty 25 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV Cơng Ty 25 2.2.2 Tình hình CLDV cơng ty cung cấp đến khách hàng thời điểm 27 2.2.3 Thực trạng đánh giá CLDV Công Ty TNHH Megachem VN 33 2.3 Sự cần thiết phải thực phương pháp đánh giá CLDV Cơng ty 35 Tóm tắt chương 36 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CLDV CÔNG TY THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SHL CỦA KHÁCH HÀNG 37 3.1 Thiết kế nghiên cứu 37 3.1.1 Mẫu nghiên cứu 37 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2 Kết nghiên cứu 43 3.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha 43 3.2.2 Phân tích nhân tố EFA 46 3.2.3 Phân tích hồi quy 50 3.2.4 Phân tích cảm nhận khách hàng CLDV SHL khách hàng 52 Tóm tắt chương 53 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM THỎA MÃN HƠN NỮA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 54 4.1 Xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 55 4.1.1 Xây dựng hệ thống liệu khách hàng 55 4.1.2 Xây dựng đội ngũ kinh doanh & dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 55 4.1.3 Xây dựng biểu kế hoạch trì tạo mối quan hệ khách hàng 57 4.1.4 Giải thỏa đáng cố khách hàng 59 4.1.5 Định hướng khách hàng 61 4.2 Phát triển nguồn nhân lực 62 4.2.1 Đào tạo phát triển nhân viên 62 4.2.2 khảo sát nhu cầu nhân viên 65 4.2.3 Xây dựng phương pháp làm việc nhóm 67 Tóm tắt chương 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU  Lý chọn đề tài Những doanh nghiệp thực đặt khách hàng vị trí trọng tâm ln biết cách đem đến cho khách hàng dịch vụ thực bật, ấn tượng với nhiều sáng kiến nhân viên sử dụng toàn lực trang thiết bị công ty Điều quan trọng để giữ chân khách hàng cần phải tìm hiểu hài lịng khách hàng có hài lịng khách hàng tổ chức Việc thực nhiều cách khác nhau, việc tiến hành nghiên cứu , điều tra hài lòng khách hàng coi phương pháp sử dụng rộng rãi nhất, hiệu cao, thường nhân viên ban quản lý công ty tiến hành với chi phí hợp lý Với môi trường kinh doanh biến động, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng với sản phẩm dịch vụ, khách hàng lựa chọn hàng hóa dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng tốt nhu cầu mong đợi họ Điều tạo nên cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh ngày gay gắt việc tìm hiểu đánh giá hài lòng lấy hài lòng khách hàng làm trung tâm xem biện pháp hữu hiệu để doanh nghiệp tồn phát triển đem đến chiến thắng thị trường cho doanh nghiệp Trong sống đôi lúc nghĩ đến tên gọi “hóa chất” tác nhân độc hại cần phịng chống, thực chất hóa học ứng dụng thứ sống vật cấu tạo từ thành phần hóa học, nên việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh nghành hóa chất, đem lại chất lượng phục vụ chất lượng sử dụng hóa chất cần thiết Từ lý trên, em chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua đánh giá hài lịng khách hàng Công Ty TNHH Megachem VN” 67 4.2.3 Xây dựng phương pháp làm việc nhóm Trong q trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng, trình công việc thường xuyên đáp ứng yêu cầu, bân rộn căng thẳng cho nhân viên Số lượng khách hàng nhân viên tiếp xúc cung cấp dịch vụ hàng ngày với số lượng nhiều, có nhiều khách hàng khó chịu, khó tiếp xúc cư xử Nếu việc kiểm soát dịch vụ cung cấp nhân viên phận với thường phân tán, khơng có hợp tác với nhau, khả gây nên mệt mỏi, căng thẳng không đảm bảo dịch vụ cung cấp đến khách hàng tất yếu xảy Nên diện trì hoạt động, phương pháp làm việc nhóm động lực quan trọng để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, khơng sai xót đến khách hàng: Đồng nghiệp hỗ trợ lẫn nhau, truyền cảm hứng làm viêc tạo khơng khí vui vẻ làm việc Lãnh đạo bồi dưỡng tinh thần đồng đội cho nhân viên qua tổ chức họp nhóm chia sẻ chức cơng viêc thường xun, hoạt động bên ngồi cơng ty xây dựng tinh thần hoạt động nhóm (team building) Chia sẻ chức phục vụ tập hợp chung khách hàng công ty Hỗ trợ chuyên mơn dịch vụ đến khách hàng TĨM TẮT CHƯƠNG Từ kết đánh giá CLDV công ty thông qua đánh giá SHL khách hàng công ty, chương đề xuất giải pháp nâng cao CLDV nhằm làm hài lịng khách hàng cơng ty Các giải pháp nâng cao CLDV không đề xuất thực đồng giống yếu tố CLDV, mà tập trung vào yếu tố CLDV có đánh giá tác động mạnh vào SHL khách hàng như: cảm thông lực phục vụ Hai yếu tố cho thấy mối quan hệ khách hàng với cơng ty, nguồn nhân lực có trình độ chun môn kỹ làm việc tốt quan trọng q trình cung cấp dịch vụ 68 cơng ty để làm khách hàng hài lòng Do vậy, luận văn đề xuất giải pháp công ty cần tập trung thực xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng phát triển nguồn nhân lực công ty với biện pháp chi tiết đến khách hàng quản lý liệu khách hàng, biểu kế hoạch trì mối quan hệ khách hàng, giải cố khách hàng thỏa đáng xây dựng đội nhân viên với lực phục vụ chuyên nghiệp đào tạo phát triển xây dựng phương pháp làm việc hiệu nhằm nâng cao CLDV cơng ty làm hài lịng khách hàng 69 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đề tài phân tích Chất lượng dịch vụ thực trạng phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ Công Ty TNHH Megachem VN, qua cho thấy cịn tồn động nhiều vấn đề thực đánh giá chất lượng dịch vụ gây giảm thiểu doanh số bán hàng cơng ty chưa làm hài lịng khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng để xây dựng cách đánh giá hồn tồn thơng qua đánh giá hài lòng khách hàng để làm tảng nâng cao chất lượng dịch vụ Cơng ty Trên quan niệm đó, đề tài sử dụng thang đo hiệu chi tiết Parasuraman để đánh giá hài lòng khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ công ty, tiến hành khảo sát thực tế với khách hàng công ty Thông qua phương pháp phân tích, đề tài đánh giá phù hợp thang đo đặc biệt quan trọng, đề tài dựa kết khảo sát để phân tích mức độ tác động khác yếu tố chất lượng dịch vụ lên hài lòng khách hàng Từ đó, đề tài đề xuất giải pháp cụ thể xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng, phát triển nguồn nhân lực để phát triển mối quan hệ khách hàng nâng cao lực phục vụ công ty nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ chưa hài lòng khách hàng thực mục tiêu nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ đánh giá quan trọng đến hài lòng khách hàng Do hạn chế thời gian, liệu thu thập, để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cần thực thêm: nghiên cứu hành vi than phiền hành vi mua hàng khách hàng, khảo sát chất lượng dịch vụ thị trường cạnh tranh thực nghiên cứu với quy mô lớn TÀI LIỆU THAM KHẢO  Hồng Xn Bích Loan, trường Đại học kinh tế 2008, luận văn thạc sỹ kinh tế “nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng BIDV” Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Thống kê ứng dụng kinh tế xã hội NXB thống kê p 206-357 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Bộ giáo dục & Đào tạo Trường Đại Học Kinh tế TPHCM , Nghiên cứu thị trường.NXB Đại Học Quốc Gia TpHCM p4-102 & 215-267 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang,2008, Nghiên cứu khoa học Quản Trị Kinh doanh.NXB thống kê Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011, Nghiên cứu khoa học Kinh doanh (thiết kế thực hiện).NXB Lao Động & Xã Hội Nguyễn Đình Thọ& Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học MarketingỨng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học quốc gia TPHCM Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu Khoa học kinh doanh NXB Lao động & Xã hội Kotler, Philip (2003)- Quản trị Marketing Nhà Xuất Giáo dục Megachem Annual Report,2012 “ Chemistry Evolved 2012” 10 The McGraw-Hill Companies 2003, Inc.,All Rights Reserved, Chapter 6-the design of research PHỤ LỤC  Phụ lục 2.1 BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA HIỆN TẠI VỀ CLDV &SẢN PHẨM CỦA CƠNG TY TNHH MEGACHEM Chúng tơi tiến hành cải tiến sản phẩm chất lượng dịch vụ, mong Quý khách dành thời gian để trả lời giúp câu hỏi sau: Tên công ty: Ngày : Tên khách hàng: Chức vụ : Vui lòng đánh dấu “X ” vào ô đánh giá Quý khách chọn: BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU TRA Rất tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Tốt Đạt yêu cầu Chưa tốt Chất lượng sản phẩm Ý kiến: ……… Rất tốt Hỗ trợ kỹ thuật Ý kiến: ……… Rất tốt Dịch vụ hỗ trợ Ý kiến: ……… Rất tốt Thời gian giao hàng Ý kiến: ……… Rất tốt Điều kiện đóng gói Ý kiến: ……… Rất tốt Đánh giá tổng thể Ý kiến: ……… Cảm ơn Quý khách Phụ lục 3.1.BẢNG YẾU TỐ SERVQUAL [11] ( Đánh giá CLDV thông qua đánh giá SHL khách hàng Công ty TNHH Megachem VN ) STT Yếu tố SERVQUAL Mã yếu tố Thang đo Sự tin cậy (reliability) Cung cấp dịch vụ hứa TC Khả giải yêu cầu khách hàng TC Đáp ứng yêu cầu xác từ lần TC Cung cấp dịch vụ hạn TC Cơng ty lưu ý khơng sai xót dịch vụ cung cấp TC Thang đo khả đáp ứng(responsiveness) Thông báo khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ ĐƯ Cung cấp dịch vụ tức đến khách hàng ĐƯ Sẳn sàng giúp đỡ khách hàng ĐƯ Sẳn sàng để đáp ứng yêu cầu khách hàng ĐƯ Thang đo Năng lực phục vụ (Assurance) 10 Nhân viên chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ PV 11 Làm khách hàng thấy an toàn giao dịch PV 12 Toàn thể nhân viên niềm nở với khách hàng PV 13 Nhân viên có đủ kiến thức để phản hồi đến khách hàng PV Thang đo Sự cảm thông (Empathy) 14 Quan tâm đến cá nhân khách hàng CT 15 Nhân viên giao dịch chia sẻ với khách hàng CT2 16 Chân thành mong muốn mang đến lợi ích khách hàng CT3 17 Nhân viên hiểu mong muốn khách hàng CT4 18 Chú tâm vào lịch làm việc thích hợp đến khách hàng CT5 Thang đo Phương tiện hữu hình (Tangibles) 19 Có thiết bị đại HH1 20 Cơ sở vật chất trang nhã trưng bày bắt mắt HH2 21 Nhân viên tiếp xúc khách hàng với trang phục chuyên HH3 nghiệp, lịch 22 sách ảnh giới thiệu công ty, sản phẩm đẹp phù hợp với HH4 dịch vụ cung cấp Thang đo Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfactions) 23 Sự hài lòng đội ngũ nhân viên cơng ty SHL1 24 Sự hài lịng dịch vụ giao nhận cơng ty SHL2 25 Sự hài lịng CLDV tổng thể SHL3 Phụ lục 3.2 PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào anh/ chị Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến anh chị tạo hội cho công ty Megachem cung cấp dịch vụ đến cơng ty anh/chị Nhằm mục đích nâng cao hài lịng khách hàng dịch vụ cơng ty Megachem, tiến hành khảo sát số thơng tin Khơng có câu trả lời hay sai Tất câu trả lời anh/ chị có giá trị nghiên cứu chúng tơi Vì thế, kính mong q anh/chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi  Hướng dẫn trả lời: Anh/chị vui lòng khoanh tròn vào số điểm đánh dấu “√ “ vào trống mà anh/ chị chọn Hồn tồn phản đối Phản đối Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý PHẦN I GẠN LỌC B1 Lần mua đặt hàng gần mà Quý khách đến Công ty Megachem < năm  Tiếp tục ≥ năm  Ngưng B2 Quý khách hàng Công ty Sản xuất  Tiếp tục Công ty thương mại  Ngưng PHẦN II THANG ĐO CHÍNH THỨC Yếu tố Khách hàng đánh giá Thang đo Sự tin cậy Q1 Khi nhân viên công ty Megachem hứa thực việc với anh chị nhân viên cơng ty Megachem làm cho anh/chị Q2 Nhân viên công ty Megachem trả lời thỏa đáng câu hỏi/ yêu cầu cho anh/chị Q3 Nhân viên công ty Megachem cung cấp xác thơng tin u cầu từ lần cho anh/chị 5 Q4 Công ty Megachem giao hàng cho anh/chị thời gian đơn hàng (hợp đồng) Q5 Nhân viên công ty Megachem không để xảy sai xót dịch vụ cung cấp cho anh/chị Thang đo Khả đáp ứng Q6 Nhân viên công ty Megachem thông báo thời gian dịch vụ cung cấp giao dịch cho anh/chị Q7 Dịch vụ công ty Megachem thực đến anh chị nhanh & kịp thời Q8 Nhân viên công ty Megachem sẵn sàng hỗ trợ cho anh/chị Q9 Thái độ nhân viên công ty Megachem hợp tác tận tâm trước yêu cầu anh/chị Thang đo Năng lực phục vụ Q10 Nhân viên công ty Megachem thực dịch vụ chuyên nghiệp Q11 Anh/chị thấy an tồn giao dịch với cơng ty Megachem Q12 Nhân viên công ty Megachem có khả đáp ứng yêu cầu dịch vụ anh/chi Thang đo Sự cảm thông Q13 Anh/chị thấy Nhân viên cơng ty Megachem tận tình quan tâm đến anh/chị Q14 Nhân viên công ty Megachem thơng báo có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ cho anh/chị Q15 Nhân viên công ty Megachem chân thành mang đến lợi ích cho anh/chị Q16 Nhân viên công ty Megachem hiểu mong muốn anh/chị Q 17 Cơng ty Megachem có lịch làm việc thích hợp với anh/chị Thang đo Phương tiện hữu hình Q18 Cơng ty có thiết bị đại phục vụ tốt nhu cầu anh/chị Q19 Trang phục nhân viên công ty Megachem đẹp tạo ấn tượng tốt hình ảnh cơng ty anh/chị Q20 Trang web công ty Megachem cung cấp thông tin, ảnh giới thiệu công ty, sản phẩm đẹp phù hợp với dịch vụ cung cấp đến anh/chị Thang đo Sự hài lòng khách hàng Q21 Anh/chị hài lòng làm việc với nhân viên công ty Megachem Q22 Anh/chị hài lịng dịch vụ giao nhận cơng ty Megachem Q23 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Công ty Megachem cung cấp đến anh/chị PHẦN III THÔNG TIN KHÁCH HÀNG S1 Tên công ty khách hàng: S2 Vị trí cơng việc (chọn vị trí):  Giám Đốc/ Phó Giám Đốc  Trưởng phịng/phó phịng/trưởng nhóm  Chun viên  Nhân viên  Khác………… S3 Lĩnh vực tham gia trực tiếp công việc (Chọn nhiều lĩnh vực)      Quản Lý Vật tư/ Thu mua Kỹ thuật/Công nghệ Sản xuất / Kho Khác…………………… Phụ lục 3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO  Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 700 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Sutincay Sutincay Sutincay Sutincay Sutincay 13.56 13.51 13.42 13.60 13.71 Corrected Item-Total Correlation 437 464 359 509 523 Scale Variance if Item Deleted 5.572 5.521 5.805 5.648 5.037 Cronbach's Alpha if Item Deleted 659 648 692 633 621  Thang đo khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Khanangdapung Khanangdapung Khanangdapung Khanangdapung Scale Variance if Item Deleted 10.12 10.03 10.21 10.32 3.474 3.661 3.644 3.183 Corrected Item-Total Correlation 455 359 479 476 Cronbach's Alpha if Item Deleted 581 646 570 565 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted  Thang đo lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 638 Item-Total Statistics Nanglucphucvu Nanglucphucvu Nanglucphucvu Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.88 7.33 7.26 2.136 1.574 1.573 401 517 446 608 437 552  Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 655 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Sucamthong Sucamthong Sucamthong Sucamthong Sucamthong Corrected Item-Total Correlation 425 453 480 376 313 Scale Variance if Item Deleted 15.18 14.79 15.35 15.63 15.62 4.483 4.564 4.146 4.952 4.914 Cronbach's Alpha if Item Deleted 595 583 566 618 646  Thang đo phương tiện hữu hình (chưa loại biến hữu hình 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 566 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.35 7.05 7.62 1.843 2.190 2.098 Phuongtienhuuhinh Phuongtienhuuhinh Phuongtienhuuhinh Corrected Item-Total Correlation 495 255 399 Cronbach's Alpha if Item Deleted 275 657 434  Thang đo phương tiện hữu hình (đã loại bỏ biến hữu hình 2) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 657 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phuongtienhuuhinh Phuongtienhuuhinh Scale Variance if Item Deleted 3.39 3.66 709 762  Thang đo hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 663 Corrected Item-Total Correlation 489 489 Cronbach's Alpha if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.36 7.35 7.22 1.667 1.443 2.034 Suhailong Suhailong Suhailong Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 518 609 319 510 369 556 Phụ lục 3.4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CÁC THANG ĐO  Phân tích EFA cho cácnhân tố CLDV Phân tích EFA lần Communalities Initial Extraction Su tin cay 1.000 364 Su tin cay 1.000 955 Su tin cay 1.000 909 Su tin cay 1.000 712 Su tin cay 1.000 785 Nang luc phuc vu 1.000 513 Nang luc phuc vu 1.000 581 Nang luc phuc vu 1.000 591 Su cam thong 1.000 480 Su cam thong 1.000 510 Su cam thong 1.000 493 Su cam thong 1.000 405 Phuong tien huu hinh 1.000 360 Phuong tien huu hinh 1.000 411 Kha nang dap ung 1.000 955 Kha nang dap ung 1.000 909 Kha nang dap ung 1.000 712 Kha nang dap ung 1.000 785 Su cam thong 1.000 342 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Total dimension0 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Total Variance % 4.846 1.997 1.935 1.607 1.388 1.166 1.109 902 733 692 662 623 513 441 387 2.220E16 1.350E16 25.503 10.508 10.184 8.457 7.306 6.139 5.838 4.748 3.857 3.641 3.482 3.278 2.698 2.322 2.039 1.168E-15 25.503 36.011 46.195 54.652 61.957 68.096 73.935 78.682 82.540 86.181 89.663 92.941 95.639 97.961 100.000 100.000 7.105E-16 100.000 -6.269E-17 -3.300E-16 100.000 -1.558E-16 -8.200E-16 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 4.846 1.997 1.935 1.607 1.388 25.503 10.508 10.184 8.457 7.306 25.503 36.011 46.195 54.652 61.957 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.322 2.314 2.277 1.962 1.896 17.485 12.178 11.985 10.328 9.981 17.485 29.663 41.648 51.976 61.957 Ma trận phân tích nhân tố EFA sau quay thang đo CLDV lần Rotated Component Matrixa Component 862 862 767 218 118 767 218 118 529 146 168 711 654 230 625 577 289 405 191 119 383 580 175 924 175 924 375 542 274 107 166 274 107 166 Kha nang dap ung Su tin cay Su tin cay Kha nang dap ung Su tin cay Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Su cam thong Phuong tien huu hinh Kha nang dap ung Su tin cay Phuong tien huu hinh Kha nang dap ung Su tin cay Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Nang luc phuc vu Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 122 193 -.176 256 Sig Communalities Initial Extraction Su tin cay 1.000 486 Su tin cay 1.000 444 Su tin cay 1.000 370 Su tin cay 1.000 544 Su tin cay 1.000 616 Nang luc phuc vu 1.000 527 Nang luc phuc vu 1.000 640 Nang luc phuc vu 1.000 594 Phuong tien huu hinh 1.000 729 Phuong tien huu hinh 1.000 676 Su cam thong 1.000 425 Su cam thong 1.000 625 Su cam thong 1.000 610 Su cam thong 1.000 412 Extraction Method: Principal Component Analysis -.127 325 146 916 916 759 753 669 -.104 227 KMO and Bartlett's Test df 239 239 -.137 158 158 Phân tích EFA lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 167 167 698 366.767 91 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 3.033 21.662 21.662 3.033 21.662 21.662 1.885 13.463 35.126 1.885 13.463 35.126 1.585 11.324 46.450 1.585 11.324 46.450 1.194 8.530 54.980 1.194 8.530 54.980 987 7.053 62.033 809 5.779 67.812 753 5.376 73.188 723 5.161 78.349 618 4.415 82.764 10 597 4.264 87.028 11 530 3.788 90.816 12 452 3.228 94.044 13 435 3.106 97.149 14 399 2.851 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Ma trận phân tích nhân tố EFA sau quay thang đo CLDV lần Rotated Component Matrixa Component Su tin cay 780 Su tin cay 697 154 148 Su tin cay 670 -.153 Su tin cay 643 119 Su tin cay 478 Su cam thong 759 Su cam thong 156 751 Su cam thong 148 624 Su cam thong 110 604 Nang luc phuc vu 799 Nang luc phuc vu 767 Nang luc phuc vu 110 696 Phuong tien huu hinh 118 105 Phuong tien huu hinh 133 126 165 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 109 105 116 362 201 -.132 211 168 838 784  Phân tích EFA cho biến hài lịng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .569 84.218 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1.810 60.328 60.328 1.810 60.328 60.328 813 27.086 87.414 378 12.586 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.297 16.410 16.410 1.969 14.062 30.471 1.806 12.899 43.370 1.625 11.610 54.980 Ma trận phân tích nhân tố EFA thang đo SHL khách hàng Component Matrixa Component Su hai long 875 Su hai long 826 Su hai long 601 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỢI Variables Entered/Removed(b) Model Variables Removed Variables Entered Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu, Su cam thong, Su tin caya Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Model Summaryb Model d i m e n s R R Square 408a Adjusted R Square 167 Std Error of the Estimate 143 Durbin-Watson 56091 1.991 i o n Coefficientsa Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 1.336 480 Su tin cay 083 088 Nang luc phuc vu 108 077 Su cam thong 378 088 Phuong tien huu hinh 050 068 Dependent Variable: Su hai long cua khach hang Model Standardized Coefficients Beta t 077 109 346 061 Sig 2.782 939 1.404 4.281 731 005 003 001 000 000 ... trạng đánh giá CLDV Cơng Ty TNHH Megachem VN - Đánh giá CLDV thông qua SHL khách hàng CLDV công ty - Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng công ty Đối... chất lượng phục vụ chất lượng sử dụng hóa chất cần thiết Từ lý trên, em chọn đề tài “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua đánh giá hài lịng khách hàng Công Ty TNHH Megachem VN? ?? 2... đánh giá SHL khách hàng Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng Tài liệu tham khảo Phụ Lục CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA