Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam tại thành phố hồ chí minh đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ GIANG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ GIANG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu tơi Những nội dung luận văn thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Thị Thanh Mọi tham khảo luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng Các số liệu thu thập kết nghiên cứu luận văn thực trung thực, khách quan không trùng lặp với đề tài nghiên cứu khác TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm marketing quan hệ 1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.3 Các nghiên cứu trước marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 1.4 Đề xuất yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Agribank 12 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ MARKETING QUAN HỆ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 19 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 19 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2016 21 2.2 Thực trạng marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 22 2.2.1 Kết khảo sát yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 22 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 22 2.2.1.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 23 2.2.1.3 Kết phân tích EFA 25 2.2.2 Phân tích thực trạng yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 27 2.2.2.1 Về yếu tố Tin cậy 27 2.2.2.2 Về yếu tố Cam kết 37 2.2.2.3 Về yếu tố Truyền thông 43 2.2.2.4 Về yếu tố Xử lý xung đột 50 2.2.3 Phân tích thực trạng yếu tố lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 54 2.3 Đánh giá chung thực trạng marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 55 2.3.1 Ưu điểm 55 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Đánh giá kết hoạt động marketing quan hệ 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Agribank đến năm 2020 61 3.1.1 Dự báo tình hình kinh tế xã hội xu hướng phát triển dịch vụ 61 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 62 3.1.3 Mục tiêu phát triển đến năm 2020 63 3.2 Một số giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020 64 3.2.1 Về yếu tố Cam kết 64 3.2.2 Về yếu tố Tin cậy 69 3.2.3 Về yếu tố Truyền thông 75 3.2.4 Về yếu tố Xử lý xung đột 77 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CN : Chi nhánh EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intra Payment and Customer Accounting System) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin PGD : Phòng giao dịch SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) STT : Số thứ tự TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Tên bảng Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 21 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 23 Thống kê giá trị trung bình yếu tố thuộc marketing 2.3 quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 27 Agribank 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Tin cậy 28 2.5 Số lượng văn ban hành Agribank bảo mật an ninh 29 Khiếu nại khách hàng ATM Agribank 2.6 TP.HCM 30 2.7 Các lớp đào tạo Agribank 31 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank 32 Kết kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng chi 2.9 nhánh phòng giao dịch Agribank TP.HCM 34 2.10 Tỷ lệ bút toán bị hủy, chỉnh sửa chi nhánh TP.HCM 35 Số vụ việc khiếu nại khách hàng với Agribank 2.11 TP.HCM 36 Tỷ lệ hài lòng việc Agribank giải khiếu nại 2.12 2.13 khách hàng Thống kê mô tả yếu tố Cam kết 37 37 2.14 Một số kiến nghị khách hàng điều chỉnh Agribank 38 2.15 Hạng thẻ hạn mức thẻ Agribank 39 2.16 Đào tạo sản phẩm dịch vụ Agribank TP.HCM 40 2.17 Số chi nhánh có khu vực khách hàng VIP TP.HCM 42 2.18 Số khách hàng cá nhân miễn giảm phí dịch vụ TP.HCM 43 2.19 Thống kê mơ tả yếu tố Truyền thơng 44 2.20 Quy trình thông tin đến khách hàng Agribank 45 2.21 Đánh giá hiệu kênh thông tin sản phẩm dịch vụ Agribank đến khách hàng năm 2016 47 2.22 Các phương tiện thông tin tiếp nhận khiếu nại khách hàng 48 2.23 Quy trình cung cấp thơng tin theo yêu cầu khách hàng 49 2.24 Thống kê mô tả yếu tố Xử lý xung đột 50 2.25 Số lượng nhân viên tham gia đào tạo TP.HCM 51 2.26 Số lượng vụ việc khiếu nại khách hàng Agribank 52 2.27 Thời gian giải yêu cầu khiếu nại khách hàng 53 2.28 Thống kê mơ tả yếu tố lịng trung thành khách hàng 54 2.29 Số tài khoản bị đóng qua năm 55 3.1 Báo cáo kết công việc nhân viên tiếp thị khách hàng 65 3.2 Nội dung thông tin kho liệu khách hàng 72 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Phụ lục 4.1: Kết kiểm định thang đo Tin cậy (TC) Phụ lục 4.2: Kết kiểm định thang đo Cam kết (CK) Phụ lục 4.3: Kết kiểm định thang đo Truyền thông (TT) Phụ lục 4.4: Kết kiểm định thang đo Xử lý xung đột (XD) Phụ lục 4.5: Kết kiểm định thang đo Lòng trung thành khách hàng (LT) PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phụ lục 5.1: Phân tích EFA cho nhân tơ độc lập lần Phụ lục 5.2: Phân tích EFA cho nhân tố độc lập lần Phụ lục 5.3: Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Phụ lục 6.1: Kết phân tích tương quan Pearson Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy đa biến PHỤ LỤC 7: PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA Phụ lục 7.1: Danh sách thành viên tham gia Phụ lục 7.2: Nội dung vấn Phụ lục 7.3: Kết vấn PHỤ LỤC 8: CẨM NANG VĂN HÓA AGRIBANK Phụ lục 8.1: Một số quy định tác phong giao dịch nhân viên F 4 4 3,9 G 5 4 3 4,1 H 3 3 4 3 3,5 I 4 3 3,4 J 2 2 4 2,7 7.3.3 Tổng hợp mức độ quan trọng cấp thiết vấn đề Ký hiệu Nội dung vấn đề Mức độ quan trọng Mức độ cấp thiết G Dịch vụ tư vấn, chất lượng phục vụ khách hàng kém, thiếu linh hoạt 4,8 4,1 E Sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh kém, chưa tiện ích với người sử dụng 4,5 3,8 F Đào tạo nhân viên chưa hiệu 4,2 3,9 D Nhân viên Agribank thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng 4,1 3,2 B Năng lực xử lý hệ thống IPCAS tải, xử lý giao dịch chậm trễ 3,8 3,1 C Chăm sóc khách hàng chưa đồng chi nhánh 3,7 A Máy ATM trục trặc, lỗi hệ thống 3,5 H Phương tiện thông tin chưa đạt hiệu cao, thiếu kịp thời 3,2 3,5 I Thiếu tương tác với khách hàng, hoạt động truyền thông chưa gây ấn tượng mạnh 3,4 J Tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng chậm, thiếu chuyên nghiệp 2,9 2,7 7.3.4 Ma trận định vị vấn đề hạn chế marketing quan hệ Agribank Cao G F Mức độ cấp thiết I J E H A C B D Thấp Thấp Mức độ quan trọng Cao PHỤ LỤC CẨM NANG VĂN HÓA AGRIBANK Phụ lục 8.1: Một số quy định tác phong giao dịch nhân viên - Giao dịch viên phải có tư ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc Khi khách hàng bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt phía khách hàng, đồng thời chào khách hàng Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi quay lên không chào hỏi khách hàng Không sử dụng động tác vẫy, khoát tay,… để gọi khách hàng - Thể việc chào hỏi lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên kết hợp với sắc thái nét mặt phù hợp với mục đích để khách hàng hiểu Giao dịch viên nhiệt tình việc giao dịch với khách hàng - Luôn coi khách hàng trung tâm giao dịch: Trong trình giao dịch, Giao dịch viên phải quan tâm tới khách hàng, ln hướng phía khách hàng, kết hợp hài hồ việc giao tiếp lời thực nghiệp vụ máy, khơng nhìn nơi khác trao đổi với khách hàng - Giữ thái độ niềm nở, cử thân thiện với khách hàng Thể nụ cười ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ quan tâm sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt thời gian giao dịch Tuyệt đối không được: Ngắt lời khách hàng nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hỗn kéo dài thời gian phục vụ, đùn đẩy trách nhiệm, có hành động, lời nói thái độ khác làm khách hàng phật lòng - Cư xử lịch sự, mực tránh trường hợp thân thiện thành suồng sã, cư xử vượt giới hạn với khách hàng Giao dịch viên cần tạo cho khách hàng cảm giác hài lịng tơn trọng thực giao dịch Agribank - Khi Giao dịch viên phục vụ khách hàng, có khách hàng khác đến quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hàng phục vụ để họ cảm thấy tôn trọng, đồng thời mỉm cười, chào khách hàng đến đề nghị họ vui lịng chờ đợi Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên đến có mặt - Chủ động cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau kết thúc giao dịch mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Lời cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày Phụ lục 8.2: Quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng giải yêu cầu khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng + Tiếp cận khách hàng đến giao dịch, tạm dừng công việc làm phát sinh từ giao dịch trước để phục vụ khách hàng tiếp tục hoàn thiện kết thúc giao dịch với khách hàng + Phục vụ nhanh chóng, thứ tự, khơng để khách hàng đợi lâu khơng có lý đáng + Sẵn sàng lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin u cầu khách hàng Thể thấu hiểu sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng + Trong số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, người già, người có việc khẩn cấp… Giao dịch viên cần thơng báo xin lỗi khách hàng chờ - Giải yêu cầu khách hàng + Giao dịch viên phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ giao dịch hoạt động Agribank để giải đáp, tư vấn hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Agribank Tránh trường hợp không thực yêu cầu khách hàng vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra cứu, tạo hình ảnh khơng chun nghiệp trước khách hàng + Thể tập trung cao độ để giải u cầu khách hàng, khơng nhìn nơi khác giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt yêu cầu khách hàng trợ giúp kịp thời Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, chờ cho khách hàng hỏi nói, tỏ khó chịu khách hàng hỏi nhiều + Khi nhận chứng từ giao dịch từ phía khách hàng, Giao dịch viên phải kiểm tra yếu tố cần thiết, có sai sót phải thông báo cho khách hàng đưa phương án giải tốt nhất, hướng dẫn khách hàng thực ân cần, chu đáo Không nên để khách hàng cảm thấy bị làm phiền, coi trọng lợi ích khách hàng sở tuân thủ nguyên tắc nghề nghiệp + Thực giao dịch xác nhận chắn có đầy đủ thông tin cần thiết khách hàng + Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, xác, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng + Không yêu cầu khách hàng làm loại chứng từ giao dịch nhiều lần, phải lập lại lần thứ hai phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ để khách hàng thực thành công Phụ lục 8.3: Quy định yêu cầu nhân viên phải giữ vững niềm tin với khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cam kết Cán bộ, viên chức Agribank nói đơi với làm, cam kết có khả thực Khơng hứa hẹn, cam kết mà thân chưa rõ, chưa hiểu biết Agribank khó đáp ứng Cán bộ, viên chức Agribank cách thực đúng, đầy đủ nội dung cam kết với khách hàng đối tác Trong trường hợp đặc biệt, khó thực cam kết cần báo cáo với lãnh đạo cấp trực tiếp để tìm biện pháp xử lý Trong trường hợp bất khả kháng thực cam kết cần thông báo với khách hàng đối tác biết cụ thể, rõ ràng lý để khách hàng, đối tác thông cảm chia sẻ (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thơng Agribank) PHỤ LỤC QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK Bước Nội dung Người thực Xác định phạm vi kiểm tra, thành lập Nhóm kiểm tra: Định kỳ hàng tháng đột xuất tình hình thực tế chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh, Bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ/ Lãnh đạo chi nhánh xác định phạm vi cần đánh giá chất lượng phục vụ, đề xuất thành lập Nhóm kiểm tra trình Bộ phận Kiểm tra kiểm soát nội chi nhánh, Lãnh đạo chi nhánh Giám đốc phê duyệt Xây dựng chương trình kiểm tra gồm: - Mục đích kiểm tra (hoặc tiêu chí mong muốn đạt được) - Phân khu vực trách nhiệm cho cán kiểm tra - Nội dung kiểm tra, chấm điểm - Cách thức kiểm tra Nhóm kiểm tra - Thời gian thực kiểm tra, phân tích, đánh giá,… - Các nguồn lực cần thiết - Trình Giám đốc phê duyệt Giám đốc phê duyệt chương trình Giám đốc Thực kiểm tra chấm điểm theo quy định Nhóm kiểm tra Nhóm kiểm tra xử lý, tổng hợp kết kiểm tra Xây dựng báo cáo phân tích đề xuất chế tài áp Nhóm kiểm tra dụng Giám đốc định chế tài áp dụng thời kỳ Giám đốc Bộ phận giao Thực chế tài áp dụng dịch với khách hàng Giám sát trình thực khắc phục, cải tiến (nếu có) Giám đốc chấp thuận (Nguồn: Ban Kiểm tra kiểm sốt nội Agribank) Nhóm kiểm tra PHỤ LỤC 10 QUY TRÌNH TIẾP THỊ KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK Các bước thực STT Khảo sát, thu thập thông tin thị trường khách hàng Nhân viên thực thu thập, cập nhật thường xuyên thông tin từ phương tiện truyền thông, quan nhà nước, công ty chuyên nghiên cứu thị trường,… Thông tin thị trường: tình hình kinh tế xã hội, ngân hàng khác địa bàn sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp (loại hình, giá cả, tiện ích, chất lượng,…) Tiếp cận khách hàng Đánh giá sơ khách hàng cần tiếp cận, chuẩn bị thông tin, tài liệu thông tin sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Giới thiệu với khách hàng nội dung chuẩn bị tìm hiểu, tiếp cận nhu cầu, khả sử dụng khách hàng mong đợi mức độ đáp ứng yêu cầu, khó khăn, vướng mắc khách hàng sử dụng Giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank cung cấp: quy trình hoạt động, giá cả, hình thức, phương tiện thực hiện,… làm rõ đặc tính, lợi khác biệt sản phẩm dịch vụ lợi ích khách hàng Giới thiệu trực tiếp gián tiếp (thông qua tờ rơi, bandrop, gửi email, internet, gửi tin nhắn SMS,…) đến khách hàng Tổng hợp liệu nhu cầu khách hàng Tổng hợp liệu, thông tin sau buổi làm việc với khách hàng Chuẩn bị dự thảo, ký kết hợp đồng Nếu khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ thuyết phục, thương lượng vào thời điểm khác chào bán sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng Nếu khách hàng đồng ý thực ký kết hợp đồng lưu trữ thông tin khách hàng Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo quy định hành Agribank Thực dịch vụ sau bán hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Định kỳ liên hệ, trao đổi, cập nhật, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng Xử lý phát sinh Trong trình phục vụ khách hàng có vướng mắc xem xét xử lý Trường hợp khách hàng yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ mà Agribank cung cấp nhân viên tiến hành nghiên cứu, xem xét tính khả thi phù hợp với quy định đơn vị thực cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nếu vượt khả năng, thẩm quyền đơn vị trình cấp nghiên cứu, điều hỉnh, bổ sung, thiết kế sản phẩm dịch vụ cho phù hợp (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) PHỤ LỤC 11 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK - Dịch vụ Thu ngân sách nhà nước; - Gửi nhiều nơi - rút nhiều nơi; Thanh - Chuyển, nhận tiền – Agripay; tốn - Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn; - Dịch vụ Nhờ thu tự động (qua VNPay); nước - Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp Việt Nam; - Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện; - Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines - Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ liên kết sinh viên (thỏa thuận Agribank với Trường để thu học phí khoản thu khác) - Thẻ "Lập nghiệp" (hỗ trợ khách hàng giải ngân từ khoản vay Ngân Thẻ hàng Chính sách xã hội) - Thẻ liên kết thương hiệu (lợi ích kép từ Agribank ưu đãi lớn từ đối tác như: ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, tích điểm thưởng, đổi quà tặng mua sắm,v.v…) - Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank - Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard Ngân hàng điện tử - Mobile Banking - Agribank – Internet Banking - Mobile BankPlus - Agribank M-Plus - Agribank E-Mobile Banking (Nguồn: Ban Nghiên cứu Phát triển sản phẩm Agribank) PHỤ LỤC 12 PHƯƠNG TIỆN TƯƠNG TÁC THÔNG TIN CỦA AGRIBANK Phương tiện Nội dung hoạt động Website Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hoạt động Agribank, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch, bảo mật tài khoản,… Hệ thống thư điện tử Agribank Tiếp nhận phản hồi khách hàng chủ yếu Thiếu thơng tin chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Thư (qua dịch vụ bưu Phản hồi thơng tin, giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng Điện thoại, đường dây nóng Chủ yếu tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ khách hàng STT Hộp thư đóng góp ý kiến Thông báo biến động tài khoản khách hàng Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng Tổng đài hỗ trợ Giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng hỗ trợ khách hàng Báo, tạp chí Quảng cáo sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thơng tin hoạt động,… Bandroll Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến Tờ rơi Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến 10 Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm Quầy giao dịch dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch, bảo mật tài khoản,… 11 Cập nhật thông tin hoạt động, chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc tiếp nhận khiếu nại khách hàng Mạng xã hội (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) PHỤ LỤC 13 QUY TRÌNH TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI AGRIBANK Bước Nội dung Ban Tiếp thị Truyền thông kết hợp với đơn vị quản lý, thực thiết kế, in ấn chuyển giao đến chi nhánh Agribank mẫu ấn chỉ, mẫu quảng cáo, bandroll, tờ rơi, áp phích,… Và triển khai chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ hệ thống thông tin đại chúng Trung tâm cơng nghệ thơng tin hồn thiện phần mềm ứng dụng vận hành quản lý sản phẩm dịch vụ Đơn vị quản lý phối hợp với Trường Đào tạo Cán Agribank tổ chức tập huấn, đào tạo cho cán tác nghiệp, cán quản lý chi nhánh Agribank sản phẩm dịch vụ Các chi nhánh Agribank tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ vào văn ban hành Thu thập ý kiến phản hồi giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng chi nhánh triển khai sản phẩm dịch vụ (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) PHỤ LỤC 14 SƠ ĐỒ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA AGRIBANK Ghi chú: GQKN (giải khiếu nại); Ban KTKSNB (Ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ); UB (ủy ban); TT (trung tâm); CN (chi nhánh); C.Ty (công ty); CQ (cơ quan); GQ (giải quyết); KN (khiếu nại); KL (kết luận) Thẩm quyền giải khiếu nại khách hàng bao gồm: Trung tâm Thanh toán, Trung tâm Thẻ, Ban Nghiên cứu Phát triển Sản phẩm dịch vụ, Ban Tiếp thị Truyền thông Trụ sở (tùy theo chức năng, nhiệm vụ liên quan); Ban Giám đốc, Phòng Dịch vụ Marketing chi nhánh; Ban lãnh đạo Phòng giao dịch (Nguồn: Ban Kiểm tra Kiểm soát nội Agribank) ... hoạt động marketing quan hệ 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 61 3.1... trạng marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Một số giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng. .. DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HÀ GIANG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT