Ảnh hưởng của các nhân tố giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng khi lực chọn sản phẩm smartphone , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ ĐỨC HIỆP ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI LỰA CHỌN SẢN PHẨM SMARTPHONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60340102 Người hướng dẫn khoa học TS HOÀNG LÂM TỊNH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 i Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn “Ảnh hưởng nhân tố giá trị cảm nhận hài lòng khách hàng lựa chọn sản phẩm SmartPhone ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài nghiên cứu TP.HCM, tháng 9-2013 Tác giả luận văn Lê Đức Hiệp ii Lời cảm ơn Tôi xin chân thành cám ơn thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đặc biệt Khoa Quản Trị Kinh Doanh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thầy hướng dẫn TS Hồng Lâm Tịnh người tận tâm nhiệt tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn Tôi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học Cuối cùng, tơi hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động viên khích lệ tơi q trình học thực hiện luận văn Mặc dù cố gắng luận văn khó tránh khỏi sai sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy Cơ bạn Tp.Hồ Chí Minh, tháng 9-2013 Tác giả Lê Đức Hiệp iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vivii DANH MỤC CÁC HÌNH viii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC iix TÓM TẮT LUẬN VĂN x CHƢƠNG I : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dòng sản phẩm SmartPhone 2.1.1 Định nghĩa 2.1.2 Thị trường smartphone Việt Nam 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Xu hướng tiêu dùng 2.2.2 Giá trị cảm nhận 11 2.2.3 Mơ hình mối liên hệ giá cảm nhận, chất lượng cảm nhận xu hướng tiêu dùng 15 2.2.4 Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng xu hướng ( ý định ) hành vi khách hàng 17 2.2.5 Sự hài lòng khách hàng 18 2.3 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các giả thuyết 19 2.3.2 Mơ hình đề nghị 22 2.4 Tóm tắt 24 CHƢƠNG : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 iv 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Nghiên cứu sơ 25 3.2.2 Nghiên cứu thức 26 3.3 Quy trình nghiên cứu 28 3.4 Xây dựng thang đo 29 3.4.1 Thang đo danh tiếng 29 3.4.2 Thang đo chất lượng cảm nhận 29 3.4.3 Thang đo giá cảm nhận 30 3.4.4 Thang đo cảm xúc phản hồi 30 3.4.5 Thang đo giá trị xã hội 31 3.4.6 Thang đo giá trị cảm nhận 31 3.4.7 Thang đo hài lòng khách hàng 31 3.4.8 Thang đo xu hướng tiêu dùng 32 3.5 Mẫu nghiên cứu định lƣợng thức 32 3.6 Tóm tắt 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Giới thiệu 34 4.2 Mô tả mẫu 34 4.3 Đánh giá thang đo 35 4.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s alpha 35 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 36 4.3.2.1 Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập mơ hình (nhóm biến tác động lên giá trị cảm nhận) 36 4.3.2.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc mơ hình 39 4.3.2.3 Phân tích EFA cho nhóm biến độc lập mơ hình (nhóm biến tác động lên xu hướng tiêu dùng) 40 4.3.2.4 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc mơ hình 41 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 42 4.4.1 Kiểm định mối quan hệ yếu tố thành phần ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng 43 v 4.4.2 Kiểm định mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng hài lòng đến xu hướng tiêu dùng khách hàng 46 4.5 Phân tích khác biệt cùa biến định tính đến giá trị cảm nhận xu hƣớng tiêu dùng khách hàng 50 4.5.1 Giới tính 50 4.5.2 Thu nhập 51 4.5.3 Độ tuổi 52 4.5.4 Trình độ học vấn 53 4.6 Tóm tắt 53 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 55 5.1 Kết luận nghiên cứu 55 5.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý 56 5.2.1 Định hướng cho kiến nghị 56 5.2.2 Một số kiến nghị cho nhà quản lý 57 5.2.2.1 Kiến nghị làm tăng cảm nhận khách hàng giá trị xã hội 57 5.2.2.2 Kiến nghị làm tăng cảm nhận khách hàng cảm xúc phản hồi 58 5.2.2.3 Kiến nghị tăng cảm nhận khách hàng chất lượng 59 5.2.2.4 Nhóm kiến nghị làm tăng cảm nhận khách hàng danh tiếng 59 5.2.2.5 Kiến nghị nhằm làm tăng cảm nhận giá 60 5.2.2.6 Kiến nghị làm tăng hài lòng khách hàng 60 5.3 Ý nghĩa đề tài 61 5.4 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis of Variance - Phân tích phương sai EFA : Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig : Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS : Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội T-Test : Independent – Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập VIF : Variance inflation factor - Hệ số phóng đại phương sai vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thống kê thị trường di động GfK TEMAX công bố - Bảng 2.2: Các biến độc lập biến phụ thuộc mơ hình nghiên cứu đề nghị - 23 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach‟s alpha thang đo mơ hình 35 Bảng 4.2 : Kết phân tích EFA cho nhóm biến độc lập mơ hình - 37 Bảng 4.3 : Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc mơ hình - 39 Bảng 4.4 : Kết phân tích EFA cho nhóm biến độc lập mơ hình - 40 Bảng 4.5 : Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc mơ hình - 41 Bảng 4.6 : Kết phân tích trọng số hồi quy 44 Bảng 4.7 : Kết phân tích trọng số hồi quy 46 Bảng 4.8 : Kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu - 48 Bảng 4.9 : Kết kiểm định T- test biến giới tính - 50 Bảng 4.10 : Kết kiểm định ANOVA biến thu nhập - 51 Bảng 4.11 : Kết kiểm định ANOVA biến độ tuổi - 52 Bảng 4.12 : Kết kiểm định ANOVA biến trình độ học vấn 53 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình Học thuyết hành động hợp lý Ajzen Fishbein 11 Hình 2.2: Mơ hình đo lường giá trị cảm nhận khách hàng Sweeney 14 Hình 2.3: Mối quan hệ giá trị cảm nhận xu hướng tiêu dùng 15 Hình 2.4: Mối quan hệ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng ý định hành vi khách hàng 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 2.6: Quy trình nghiên cứu - 28 ix DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC : Dàn thảo luận nhóm - I PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi khảo sát sơ - IV PHỤ LỤC : Bảng câu hỏi khảo sát thức - VII PHỤ LỤC 4: Kết phân tích CRONBACH‟S ALPHA nghiên cứu sơ - X PHỤ LỤC 5: Kết phân tích EFA nghiên cứu sơ XVI PHỤ LỤC 6: Thông tin mẫu nghiên cứu thức XXIII PHỤ LỤC 7: Kết phân tích CRONBACH „S ALPHA nghiên cứu thức - XXV PHỤ LỤC : Kết phân tích EFA nghiên cứu thức - XXXI PHỤ LỤC : Kết kiểm định mơ hình hồi quy bội XXXVI PHỤ LỤC 10 : Kết kiểm định khác biệt biến định tính - XXXVIII ... yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng sử dụng sản phẩm SmartPhone - Tìm hiểu tác động giá trị cảm nhận hài lòng ảnh hưởng đến xu hướng hành vi tiêu dùng khách hàng lựa chọn sản phẩm SmartPhone. .. đo giá trị cảm nhận khách hàng cho sản phẩm lâu bền gọi PERVAL với 12 biến quan sát đề xuất (hình 2.2) Giá trị chất lượng Giá trị tính theo giá Giá trị cảm xúc Giá trị cảm nhận khách hàng Giá trị. .. cảm nhận, Giá cảm nhận, Cảm xúc phản hồi, Giá trị xã hội, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng Xu hướng tiêu dùng Dựa kết nghiên cứu sơ tác giả thực khảo sát thử 150 khách hàng sử dụng sản phẩm SmartPhone