Ảnh hưởng không gian dịch vụ đến xu hướng trung thành của khách hàng tại các nhà hàng ở TPHCM , luận văn thạc sĩ

B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH Thái Th Thu Giang NH H N XU H NG KHÔNG GIAN D CH V NG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I CÁC NHÀ HÀNG THÀNH PH H LU N V N TH C S KINH T TP H Chí Minh – N m 2010 CHÍ MINH B TR NG GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH Thái Th Thu Giang NH H N XU H NG KHÔNG GIAN D CH V NG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I CÁC NHÀ HÀNG THÀNH PH H CHÍ MINH Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C TS TR N HÀ MINH QUÂN TP H Chí Minh – N m 2010 L I C M ƠN Tôi xin g i l i c m ơn trân tr ng sâu s c n Quý Th y, Cơ trư ng i h c Kinh t TP.H Chí Minh, khoa Qu n tr Kinh doanh ã gi ng d y truy n t nh ng ki n th c quý giá, giúp ti p c n tư khoa h c, ph c v công tác cu c s ng c a Tơi xin g i l i bi t ơn sâu s c n Ti n s Tr n Hà Minh Quân, ngư i ã dành r t nhi u th i gian tâm huy t hư ng d n tơi hồn thành lu n v n t t nghi p C m ơn i u ki n thu n l i ng nghi p, b n bè gia ình ã ln h tr , giúp ,t o c h c t p, nghiên c u hồn thành lu n v n Kính mong nh n c s! chia s" nh ng ý ki n óng góp quý báu c a th y cô giáo, Tháng 12 – 2010 Thái Th Thu Giang ng nghi p L I CAM OAN Tôi xin cam D CH V oan lu n v n th c s “ NH H N XU H CÁC NHÀ HÀNG NG KHÔNG GIAN NG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I THÀNH PH h c t p, nghiên c u khoa h c H CHÍ MINH” k t qu c a trình c l p nghiêm túc Các s li u lu n v n c thu th p t# th!c t có ngu n g c rõ ràng, tin c y, c x lý trung th!c khách quan Tháng 12 – 2010 Thái Th Thu Giang M CL C CH$%NG 1: T&NG QUAN 1.1 Gi i thi u 1.2 M c tiêu nghiên c u 1.3 Ph m vi phương pháp nghiên c u 1.4 Ý ngh a th!c ti'n c a tài 1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u CH$%NG 2: C% S( LÝ THUY)T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C*U 2.1 Xu hư ng trung thành c a khách hàng 2.1.1 Khái ni m 2.1.2 Các mơ hình c a lòng trung thành 2.2 Không gian d ch v 11 2.2.1 Khái ni m 12 2.2.2 Các thành ph n c u thành c a không gian d ch v 16 2.3 xu t mô hình gi thuy t nghiên c u 19 2.3.1 Âm nh c 19 2.3.2 S! v sinh 21 2.3.3 Các y u t thi t k , bày trí 22 2.3.4 N ng l!c c a nhân viên 23 2.3.5 Hình th c bên ngồi c a nhân viên 24 CH$%NG PH$%NG PHÁP NGHIÊN C*U 27 3.1 Gi i thi u 27 3.2 Qui trình nghiên c u 27 3.3 Các thang o 29 3.4 Thi t k nghiên c u 31 3.3.1 Nghiên c u sơ b 31 3.3.2 Nghiên c u th c 35 CH$%NG K)T QU+ NGHIÊN C*U 38 4.1 Gi i thi u 38 4.2 K t qu nghiên c u nh lư ng 38 4.2.1 Mô t m u 38 4.2.2 Ki m nh tin c y c a thang o 40 4.2.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 43 4.2.4 Ki m nh mơ hình nghiên c u thơng qua phân tích h i qui b i 47 CH$%NG Ý NGH,A VÀ K)T LU-N 57 5.1 Gi i thi u 57 5.2 K t qu óng góp c a nghiên c u 57 5.3 H n ch c a tài hư ng nghiên c u ti p theo 60 TÀI LI.U THAM KH+O 63 Tài li u ti ng Vi t 63 Tài li u Ti ng Anh 63 PH/ L/C 67 Ph l c 1: B ng câu h0i kh o sát 67 Ph l c 2: H s tin c y cronbach alpha 71 Thang o âm nh c 71 Thang o s! v sinh 71 Thang o thi t k , bày trí 72 Thang o n ng l!c nhân viên 72 Thang o hình th c bên ngồi 73 Thang o xu hư ng trung thành 73 Ph l c 3: Phân tích nhân t khám phá EFA 74 Thang o không gian d ch v 74 Xu hư ng trung thành 75 DANH M C CÁC B NG BI U B ng 3.1 Thang o mã hóa thang o 30 B ng 3.2 Thang o mã hóa thang o b1 sung sau nghiên c u nh tính 33 B ng 4.1 Mô t m u 39 B ng 4.2 K t qu Cronbach Alpha c a thang o 43 B ng 4.3 K t qu KMO Bartlett’ Test c a thang o không gian d ch v 45 B ng 4.4 K t qu EFA c a thang o không gian d ch v 45 B ng 4.5 K t qu KMO & Bartlett’ Test c a thang o xu hư ng trung thành 46 B ng 4.6 K t qu EFA c a thang o xu hư ng trung thành 47 B ng 4.7 Ma tr n h s tương quan gi a bi n mơ hình 49 B ng 4.8 Ch2 tiêu ánh giá B ng 4.9 Ki m nh phù h p c a mơ hình 50 phù h p c a mô hình 50 B ng 4.10 Các thông s th ng kê c a t#ng bi n mơ hình 52 B ng 4.11 B ng so sánh h s Beta t 53 DANH M C CÁC HÌNH V Hình 2.1 Mơ hình ngh 25 Hình 3.1 Quy trình nghiên c u 28 Hình 4.1 Mơ hình sau ã ki m nh 55 CH ƠNG 1: T NG QUAN 1.1 Gi i thi u Vi t Nam m t nư c ang phát tri n, nhu c u tiêu dùng ngày c nâng c p, v n hóa 3m th!c ã có nh ng thay 1i v i nh ng tiêu chu3n nh t nh i b ph n ngư i dân 4m th!c hay nói ơn gi n n u ng v n i thư ng Nhưng m i th i i, giai o n phát tri n khác n u ng l i c quan tâm v i nh ng m c khác chuy n h5ng ngày, r t g n g6i c6ng r t Khi cu c s ng ngày m t phát tri n, nhu c u c a ngư i ngày m t cao hơn, 3m th!c c6ng nh vào ó mà tr7 nên hồn thi n S! thay 1i v môi trư ng kinh t , v n hóa xã h i ã làm thay 1i nhu c u n u ng c a khách hàng, ó ịi h0i ph i nâng 3m th!c lên t m ngh thu t Ch8ng h n, th!c khách chi ti n vào nhà hàng không ch2 nhi u s! sáng t o c a thư7ng th c n, th c u ng v i u b p, mà h c n m t khơng gian thư giãn v i gia ình, ngư i thân, b n bè; m t không gian trao 1i công vi c v i i tác; ôi th hi n b n thân Vì lý ó, ph n thư7ng ch2 dành cho nhà kinh doanh áp ng c nhu c u a d ng 9c thù c a khách hàng Có r t nhi u ý ki n cho r5ng, th i i m hi n th i i m hoàng kim c a kinh doanh nhà hàng, 9c bi t thành ph l n có m c s ng cao m t dân cư cao thành ph H Chí Minh (TPHCM), hàm ch a s lư ng khách hàng ti m n ng kh1ng l Tuy nhiên, theo s li u th ng kê t# S7 K ho ch tư thành ph , hi n ho t a bàn TPHCM có 1.000 doanh nghi p l n ang ng kinh doanh l nh v!c nhà hàng khách s n c nh tranh m nh m: ho t l n s: d n nm c u i u ã t o nên s! ng kinh doanh 3m th!c V i s lư ng nhà hàng c nh tranh ngành cao Thêm vào ó, rào c n gia nh p ngành c a lo i hình kinh doanh g n r t nh0 c6ng t o nên áp l!c l n bu c t1 ch c/cá nhân tham gia lo i hình kinh doanh c m c tiêu l i nhu n c n ph i có s! t n t i lâu dài t u tư c v tài l n ki n th c nh5m m c tiêu thu hút khách hàng ngày nhi u, ó có c lư ng khách hàng c6 khách hàng m i 62 ch t lư ng âm Hư ng nghiên c u s: giúp cho khuy n ngh v l nh v!c kinh doanh nhà hàng c th , hư ng s! t p trung u tư vào t#ng khía c nh hi u qu Sáu là, nghiên c u ch2 có 68,6% i tư ng c ph0ng v n Cán b Cơng ch c, 60,9% có thu nh p tri u 62,3% ph0ng v n n nhà hàng t# n l n m i tháng i tư ng c i u cho th y m c ng nh t c a m u chưa cao v hai yêu c u c n b n M u ph i bao g m nh ng ngư i có nh ng 9c trưng ng nh t v a v xã h i thu nh p; m u c6ng bao g m nh ng ngư i n v i m t t n su t ó (Clark Wood, 1998) Nh ng nghiên c u sâu v i nh ng tiêu chu3n xác, c th s: giúp ưa khuy n ngh xác 63 TÀI LIEU THAM KH O Tài li u ti+ng Vi t Nguy'n ình Th Nguy'n Th Mai Trang (2008), Nghiên c u khoa h c marketing - ng d ng mơ hình c u trúc n tín SEM, Nhà xu t b n i h c Qu c gia TPHCM Tài li u Ti+ng Anh Appiah-Adu, K., Fyall, A Singh, S (2000), “Marketing culture and customer retention in the tourism industry”, The Service Industries Journal, Vol 20 No 2, trang 95-113 Areni, C.S Kim, D (1993), “The influence of background music on shopping behaviour: classical versus top-40 music in a wine store”, in McAlister, L Rothschild, M.L (Eds), Advances in Consumer Research, Association for Consumer Research, Provo, UT, trang 336-40 Babin, B.J., Lee Y., Kim E., Griffin M (2005), “Modeling consumer satisfaction and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea”, Journal of Services Marketing, Vol 19 No 3, trang 133-139 Baker, J (1987), “The role of the environment in marketing services: the consumer perspective”, in Czepiel, J., Congram, C.A Shanahan, J.(Eds), The Services Challenge: Integrating for Competitive Advantage, American Marketing Association, Chicago, IL, trang 79-84 Barber, N Scarcelli, J.M., (2010), “Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale”, Managing Service Quality, Vol 20 No 1, trang 70-88 Bitner, M (1992), “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, Vol 56 No 2, trang 5771 64 Brunner, G.C II (1990), “Music, mood and marketing”, Journal of Marketing, Vol 54 No 4, trang 94-104 Clark, M.A Wood, R.C (1998), “Consumer loyalty in the restaurant industry – a preliminary exploration of the issues”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 10 No 4, trang 139–144 Day, G.S (1969), “A two-dimensional concept of brand loyalty” Journal of Advertising Research, Vol 9, trang 29-35 Goldsmith, R.E., Lafferty, B.A Newell, S.J (2000), “The impact of corporate credibility and celebrity credibility on consumer reaction to advertisements and brands”, Journal of Advertising, Vol 29 No 3, trang 43-54 Harris L.C Ezeh C (2008), “Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation”, European Journal of Marketing, Vol 42 No 3/4, trang 390-422 Hoffman, K.D Turley, L.W (2002), “Atmospherics, service encounters and consumer decision making: an integrative perspective ”, Journal of Marketing Theory and Practice, Vol 10 No 3, trang 33-47 Hutton, J.D Richardson, L.D (1995), “Healthscapes: the role of the facility and physical environment on consumer attitudes, satisfaction, quality assessments and behaviours”, Health Care Management Review, Vol 20 No 2, trang 48-61 Jacoby, J Chestnut, R (1978), Brand Loyalty Measurement and Management, Wiley, New York, NY Jang, D Mattila, A.S (2005), “An examination of restaurant loyalty programs: what kinds of rewards customers prefer?”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol 17 No 5, trang 402408 65 Jones, M.A Suh, J (2000), “Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis”, Journal of Services Marketing, Vol 14, No.2, trang 147-159 Kotier, P (1973), “Atmospherics as a marketing tool”, Journal of Retailing, Vol 49 No 4, trang 48-64 Lockyer, T (2003), “Hotel cleanliness: how guests view it? Let us get specific: a New Zealand study”, Hospitality Management, Vol 22,trang 297305 McMullan, R Gilmore, A (2008), Customer loyalty: an empirical Study, European Journal of Marketing, Vol 42 No 9/10, trang 1084-1094 Milliman, R (1986), “The influence of background music on the behaviour of restaurant patrons”, Journal of Consumer Research, Vol 13 No 2, trang 286- North, A.C Hargreaves, D.J (1996), “The effects of music on responses to a dining area”, Journal of Environmental Psychology, Vol 16, trang 55-64 Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin/McGraw-Hill, New York, NY Pritchard, M.P., Havitz, M.E Howard, D.R (1999), “Analysing the commitment-loyalty link In service contexts”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol 27 No 3, trang 333-48 Ryu, K Jang, S (2008), “DINESCAPE: a scale for customers’ perception of dining environments”, Journal of Food service Business Research, Vol 11 No 1, trang 2-22 Sharma, A Stafford, T.F (2000), “The effect of retail atmospherics on customers’ perceptions of salespeople and customer persuasion: an empirical investigation”, Journal of Business Research, Vol 49, trang 18391 66 Silvestro, R Johnston, R (1990), “The determinants of service quality– enhancing and hygiene factors”, Proceedings of the QUIS II Symposium, St John’s University, New York, NY, July Stern, J Stern, M (2000), “Next to godliness: the past days of cleanliness have made a return”, Nation’s Restaurant News, Vol 34 No 2, trang 28 Sweeney, J.C Wyber, F (2002), “The role of cognitions and emotions in the music-approach-avoidance behaviour relationship”, Journal of Services Marketing, Vol 16 No 1, trang 51-69 Threevitaya, S (2003), “Factors that influenced the decisions of customers to dine at selected restaurants in Bangkok, Thailand”, unpublished Master’s thesis, University of Wisconsin-Stout, Menomonie, WI Tombs, A McColl-Kennedy, J.R (2003), “Social-servicescape conceptual model”, Marketing Theory, Vol No 4, trang 447-75 Turley, L Chebat, J.C (2002), “Linking retail strategy, atmospheric design and shopping behaviour”, Journal of Marketing Management, Vol 18 No 1-2, trang 125-44 Uncles, M.D., Dowling, G.R Hammomd, K (2003), “Customer loyalty and customer loyalty programs”, Journal of Consumer Marketing, Vol 20, No 4, trang 294-316 Wakefield, K.L Blodgett, J.G (1996), “The effect of the servicescape on customers’ behavioural intentions in leisure service settings ”, Journal of Services Marketing, Vol 10 No 6, trang 45-61 Zeithaml, V.A., Berry, L.L Parasuraman, A (1996), “The behavioural consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 No 2, trang 31-46 67 PH L C Ph l c 1: B ng câu h2i kh o sát Nghiên c u nh5m m c ích tìm hi u v ánh giá c a Anh/Ch không gian ph c v c a nhà hàng xu hư ng trung thành i v i i v i nhà hàng ó Xin Anh/Ch ý r5ng khơng có tr l i úng hay sai Các tr l i c a Anh/Ch u có giá tr i v i nghiên c u c a chúng tơi C1.Xin vui lịng cho bi+t )1 tu-i c(a Anh/Ch Mã Hư ng d n Dư i 18 tu1i Ngưng 18 – 30 tu1i Ti p C2 31 - 45 tu1i Ti p C2 Trên 45 tu1i Ti p C2 Mã Hư ng d n Dư i l n/tháng Ngưng l n/tháng – l n/tháng Ti p C3 Trên l n/tháng Ti p C3 C2.Xin vui lòng cho bi+t Anh/Ch thư9ng )+n nhà hàng l;n m1t tháng C3 Anh/Ch vui lòng cho bi+t nhà hàng Anh/Ch thích )+n )+n nhi*u nh,t vịng tháng tr l"i )ây Thi+t k+ quán Phong cách Khu v&c Tên (1) Sân v n, tr i; (1) Bình dân quán (Cho bi t tên ng, (2) Trong nhà, máy l nh; (2) Sang tr ng (3) L , n tư ng qu n / huy n c a nhà (3) C (1) (2) hàng) 68 CÂU HFI KH O SÁT CHÍNH Ý ki+n )ánh giá c(a Anh/Ch v* nhà hàngAnh/Ch )ã )+n nhi*u nh,t ph;n li t kê t"i C3 theo m!c )1 t< (1) “Hồn tồn khơng ) ng ý” )+n (5) “Hoàn toàn ) ng ý” C4 Âm nh"c Âm nh c c a nhà hàng hay Th lo i, dịng nh c thích h p khung c nh Ch t lư ng âm t t Âm lư ng v#a ph i, phù h p C5 Công tác v sinh 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 Sàn nhà, l i i s ch s: Nhà v sinh s ch s: Chén, Nhìn chung vi c gi gìn v sinh nhà hàng c th!c hi n t t C6 a, ly, … v sinh Thông )i p thi+t k+, bày trí N i th t c a nhà hàng c trang trí th i trang h p d n 10 Ki n trúc n i th t nhà hàng th hi n cá tính h p d n 11 cao gi a gh ng i bàn phù h p, tho i mái 12 Ch chân c a gh ng i phù h p 13 Nói chung n i th t c a nhà hàng h p d n 5 5 C7 14 15 16 17 18 N ng l&c c(a nhân viên ph c v Nhân viên ph c v ph c v yêu c u c a b n k p th i Nhân viên ph c v hi u th!c hi n úng yêu c u t# l n u tiên Nhân viên ph c v Nhân viên ph c v mãn nhu c u c a b Nhân viên ph c v b n hi u nhu c u c a b n th hi n s! t n t y vi c làm th0a n có kh n ng gi i quy t v n c a 69 C8 Hình th!c bên ngồi c(a nhân viên ph c v 19 Nhân viên ph c v d' nhìn, thu hút 20 Nhân viên ph c v l ch thi p 21 Nhân viên ph c v có ngo i hình =p 22 Nhân viên ph c v xu t s c 5 n nhà hàng n nhà hàng thư ng xuyên th i gian t i 5 C9 M!c )1 yêu thích/trung thành 23 Tơi s: nói nh ng y u t tích c!c c a nhà hàng cho ngư i khác bi t Tôi s: xem xét nhà hàng s! l!a ch n u tiên 24 ch n nhà hàng 25 Tơi s: khuy n khích ngư i thân, b n bè 26 Tôi s: 27 Tôi s: v n khác r" n nhà hàng c có nhi u nhà hàng 70 THƠNG TIN B SUNG H tên áp viên: ………………………………………………… Gi i tính: Ch hi n nay: …………………………… ……………………… Nam: …… N : ………2 C10 Thu nh/p trung bình c(a Anh/Ch < tri u >=5 n 10 tri u >=10 tri u ng ng ng Mã Mã C11 Ngh* nghi p c(a Anh/Ch Liên doanh, nư c ngồi Cán b , cơng nhân viên nhà nư c Kinh doanh tư nhân Khác C12 M c )ích )+n nhà hàng c(a Anh/Ch thư9ng (có thB ch:n Mã nhi*u m c tr l9i) Gi i quy t công vi c @n u ng Thư giãn Th hi n b n thân Khác CHÂN THÀNH CÁM ƠN 71 Ph l c 2: H s tin c/y cronbach alpha Thang )o âm nh"c Th ng kê tin c y Cronbach's Alpha S bi+n quan sát 856 Âm nh"c Bi n quan Trung bình thang o Phương sai thang o sát n u lo i bi n n u lo i bi n Tương quan Cronbach's Alpha bi n t1ng n u lo i bi n AN1 10.0864 5.495 724 810 AN2 10.6955 5.099 668 832 AN3 10.6591 5.285 679 825 AN4 10.2864 5.119 736 801 Thang )o s& v sinh Th ng kê tin c y Cronbach's Alpha S bi+n quan sát 859 S& v sinh Bi n quan Trung bình thang sát o n u lo i bi n Phương sai thang o n u lo i bi n Tương quan bi n t1ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n VS1 9.8636 5.653 684 828 VS2 9.7773 5.206 785 784 VS3 9.7045 5.497 744 803 VS4 9.7636 6.190 606 858 72 Thang )o thi+t k+, bày trí Th ng kê tin c y Cronbach's Alpha S bi+n quan sát 882 Thi+t k+, bày trí Bi n quan Trung bình thang sát o n u lo i bi n Phương sai thang o n u lo i bi n Tương quan bi n t1ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n TK1 13.0636 8.845 674 867 TK2 13.2500 8.033 785 840 TK3 13.1682 8.944 719 858 TK4 13.2818 7.929 738 853 TK5 13.3455 8.501 683 865 Thang )o n ng l&c nhân viên Th ng kê tin c y Cronbach's Alpha S bi+n quan sát 840 N ng l&c nhân viên Bi n quan Trung bình thang sát o n u lo i bi n Alpha = 0.879 Phương sai thang o n u lo i bi n Tương quan bi n t1ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n NV1 12.9455 8.892 641 809 NV2 13.2727 8.994 660 803 NV3 12.9318 9.425 561 830 NV4 13.2455 8.707 655 805 NV5 13.0227 8.817 704 791 73 Thang )o hình th!c bên ngồi Th ng kê tin c y Cronbach's Alpha S bi+n quan sát 829 Hình th!c bên ngồi Bi n quan Trung bình thang sát o n u lo i bi n Phương sai thang o n u lo i bi n Tương quan bi n t1ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n HT1 10.5818 4.217 696 767 HT2 10.5455 4.450 612 804 HT3 10.5455 4.021 760 736 HT4 10.2727 4.382 567 826 Thang )o xu hư ng trung thành Th ng kê tin c y Cronbach's Alpha S bi+n quan sát 876 Xu hư ng trung thành Bi n quan Trung bình thang sát o n u lo i bi n Phương sai thang o n u lo i bi n Tương quan bi n t1ng Cronbach's Alpha n u lo i bi n TT1 12.5455 9.153 722 845 TT2 12.5727 9.296 706 849 TT3 12.6591 9.404 671 857 TT4 12.6000 9.218 712 847 TT5 12.6591 9.066 712 847 74 Ph l c 3: Phân tích nhân t khám phá EFA Thang )o không gian d ch v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u hư ng trung thành % %% '' (## '' (## " (%# ! ('$ # $$" % ! ! # "#% # #%' ! %" ' $# ' !"! $ ( % $(' && &&& ) * +, - % %% '' (## '' (## Tác gi : THÁI TH THU GIANG NG KHÔNG GIAN D CH V N XU H NG TRUNG THÀNH tài: NH H C A KHÁCH HÀNG T I CÁC NHÀ HÀNG TP H CHÍ MINH ng d n: TS Tr n Hà Minh Quân Gi ng viên h Quan ni m cho r ng nhân t c a không gian d ch v có th có m t nh h m nh m lên xu h ng trung thành c a khách hàng ã ng c hình thành nhi u b i c nh (Harris Ezeh, 2008) Vì v y, m c tiêu c a nghiên c u tìm th y nhân t nh h m c quan tr ng c a t ng nhân t d a khái ni m v không gian d ch v mà Bitner ã ng n xu h ng trung thành c a khách hàng c p vào n m 1992 i v i nhà hàng xem xét ng th i nghiên c u c ng ki m nh l i nh ng k t qu mà Harris Ezeh (2008) ã công b nghiên c u c a v i nh ng khách hàng l nh v c nhà hàng t i Anh qu c Ngồi s óng góp v m!t ph ơng pháp nghiên c u thông qua vi c ki m nh thang o c a nhân t t o nên không gian d ch v , nghiên c u cung c p ki m nh m t mơ hình v i hai khía c nh then ch t ng th i v t ch t xã h i không gian d ch v nhà hàng K t qu nghiên c u th c hi n xu h a bàn TP HCM cho th y 50% s thay #i ng trung thành c a khách hàng tác hàng C th , m c tác ng c a không gian d ch v nhà ng c a nhân t theo th t t m nh nh t n y u g m (1) Thi t k , bày trí; (2) S v sinh; (3) N ng l c nhân viên; (4) Hình th c bên ngồi c a nhân viên Riêng nhân t âm nh c không gi i thích cho xu h ng trung thành c a khách hàng b lo i kh$i mơ hình nghiên c u Nh ng k t qu s nh ng h ng d n th c hành quan tr ng cho nhà qu n lý nhà hàng vi c xây d ng lòng trung thành c a khách hàng ... viên nhà hàng, khách hàng có xu hư ng trung thành v i nhà hàng ó Như v y, v i gi thuy t nêu trên, mơ hình dư i ây mơ t m i quan h tương tác gi a n m y u t v không gian d ch v v i xu hư ng trung thành. .. sinh c a nhà hàng, tác gi ưa gi thuy t: H2: Càng c m nh n s v sinh c a không gian d ch v c a nhà hàng cao, khách hàng có xu hư ng trung thành v i nhà hàng ó 22 2.3.3 Các y+u t thi+t k +, bày trí... khách hàng ngày nhi u, ó có c lư ng khách hàng c6 khách hàng m i 2 Như v y, c6ng lo i hình kinh doanh khác, khách hàng trung thành v n y u t then ch t c6ng òn b3y t o nên s! thành công cho nhà