Mức độ tác động của các yếu tố không gian dịch vụ quán cà phê lên xu huớng trung thành của khách hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trƣơng Lý Hoàng Phi MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHÔNG GIAN DỊCH VỤ QUÁN CÀ PHÊ LÊN XU HƢỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Trƣơng Lý Hoàng Phi MỨC ĐỘ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ KHÔNG GIAN DỊCH VỤ QUÁN CÀ PHÊ LÊN XU HƢỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN HÀ MINH QUÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2009 i LỜI CẢM ƠN Để thực hồn tất luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến : Các Giảng viên Trường ĐH Kinh tế TPHCM – người đem lại cho khối kiến thức quản trị đại cập nhật mang tính ứng dụng cao Thầy Trần Hà Minh Quân – Giảng viên hướng dẫn đề tài – dành nhiều thời gian quý báu giúp tơi định hướng tìm giới hạn phục vụ đề tài, hướng dẫn phương pháp tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Những kinh nghiệm động viên TS Trần Hà Minh Quân trình thực luận văn học vô vô trân trọng biết ơn Các tác giả - tập thể cá nhân tài liệu tham khảo – nhờ kiến thức kinh nghiệm họ mà mở rộng kiến thức, đồng thời tiết kiệm nhiều thời gian Những đáp viên dành thời gian trả lời cho khảo sát Sự đóng góp họ có vai trị định đến thành cơng nghiên cứu Gia đình, người thân bạn bè tin tưởng, tạo nhiều điều kiện, khuyến khích, động viên tinh thần, hỗ trợ ý tưởng, cơng sức để tơi hồn thiện đề tài Tháng – 2009 Trương Lý Hoàng Phi ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mức độ tác động yếu tố không gian dịch vụ quán cà phê lên xu hướng trung thành khách hàng” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tháng – 2009 Trương Lý Hoàng Phi iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix CHƢƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Xu hướng trung thành khách hàng (Loyalty intentions) 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Các hình thức trung thành 2.1.2.1 2.1.2.2 Trung thành chi phí chuyển đổi (Cost of change loyalty) 2.1.2.3 Trung thành khích lệ (Incentive loyalty) 2.1.2.4 Trung thành thuộc thói quen (Habitual loyalty) 2.1.2.5 2.2 Trung thành độc quyền (Monopoly loyalty) .7 Trung thành cam kết (Committed loyalty) .9 Không gian dịch vụ (Servicescape) .10 2.2.1 Khái niệm 11 2.2.2 Các thành phần cấu thành không gian dịch vụ .14 iv 2.2.2.1 2.2.2.2 2.3 Tiếp cận từ khía cạnh vật lý 14 Tiếp cận từ khía cạnh xã hội 16 Đề xuất mơ hình giả thiết nghiên cứu 16 2.3.1 Điều kiện xung quanh 17 2.3.1.1 Âm nhạc 17 2.3.1.2 Mùi hương 17 2.3.1.3 Tính 18 2.3.2 Các yếu tố thiết kế 19 2.3.2.1 Thông điệp thiết kế 19 2.3.2.2 Vật dụng, bày trí 20 2.3.3 Hành vi nhân viên 21 2.3.3.1 Sự trọng vào khách hàng 21 2.3.3.2 Sự đáng tin cậy .21 2.3.4 Hình ảnh nhân viên .22 2.3.4.1 Năng lực nhân viên 22 2.3.4.2 Hình thức bên nhân viên 22 Tóm tắt chương 24 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Giới thiệu .26 3.2 Qui trình nghiên cứu 26 3.3 Các thang đo 28 3.4 Thiết kế nghiên cứu .31 3.3.1 Nghiên cứu sơ 31 3.3.1.1 Thảo luận nhóm .31 3.3.1.2 Thang đo thức 32 v 3.3.1.3 3.3.2 Thang đo hoàn chỉnh 33 Nghiên cứu thức 33 3.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 34 3.3.2.2 Phương pháp phân tích liệu 34 Tóm tắt chương 36 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Giới thiệu .37 4.2 Kết nghiên cứu định tính 37 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 40 4.3.1 Mô tả mẫu .40 4.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo .42 4.3.2.1 Thành phần điều kiện xung quanh 43 4.3.2.2 Thành phần đo lường yếu tố thiết kế .44 4.3.2.3 Thang đo yếu tố hành vi nhân viên 45 4.3.2.4 Thang đo yếu tố hình ảnh nhân viên phục vụ 47 4.3.2.5 Thang đo lường dịch vụ thức ăn, thức uống 48 4.3.2.6 Thang đo lường phương tiện tiếp cận thông tin .49 4.3.2.7 Thang đo lường cảm nhận thuận tiện 49 4.3.2.8 Thành phần đo lường xu hướng trung thành 50 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .51 4.3.3.1 Thang đo điều kiện xung quanh .51 4.3.3.2 Thang đo yếu tố thiết kế 52 4.3.3.3 Thang đo hành vi nhân viên 53 4.3.3.4 Thang đo hình ảnh nhân viên 55 4.3.3.5 Thang đo dịch vụ thức ăn, thức uống 56 vi 4.3.3.6 Thang đo phương tiện tiếp cận thông tin .56 4.3.3.7 Thang đo cảm nhận thuận tiện 57 4.3.3.8 Thang đo xu hướng trung thành .58 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi qui bội 59 4.3.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến 59 4.3.4.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 60 4.3.4.3 Ý nghĩa hệ số hồi qui riêng phần mơ hình .62 4.3.4.4 Kết kiểm định giả thiết nghiên cứu mơ hình 64 4.3.4.5 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 67 Tóm tắt chương 69 CHƢƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 70 5.1 Giới thiệu .70 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 70 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 Phụ lục NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 79 Phụ lục CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC 82 Phụ lục ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 87 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 96 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUI 105 Phụ lục MÔ TẢ MẪU 107 vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT A : Mùi hương (Aroma) AC : Điều kiện xung quanh (Ambient Conditions) C : Tính (Cleanliness) CO : Sự trọng vào khách hàng (Customer Orientation) CR : Sư tin cậy (Credibility) DF : Các yếu tố thiết kế (Design factors) F : Vật dụng (Furnishing) FnD : Thức ăn thức uống (Food and drink) IA : Phương tiện tiếp cận thông tin (Imformation Accessibility) IC : Thông điệp thiết kế (Impcilit Communicators) LI : Xu hướng trung thành (Loyalty Intentions) M : Âm nhạc (Music) PA : Hình thức bên ngồi (Physical Attractiveness) PC : Cảm nhận thuận tiện (Perceived Convenience) SB : Hành vi nhân viên (Staff Behavior) SC : Năng lực nhân viên (Staff Competence) SI : Hình ảnh nhân viên (Staff Image) TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Thang đo mã hóa thang đo .29 Bảng 4.1 Thang đo mã hóa thang đo bổ sung sau nghiên cứu định tính .38 Bảng 4.2 Mô tả mẫu .41 Bảng 4.3 Kết Cronbach Alpha thang đo điều kiện xung quanh .43 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha thang đo yếu tố thiết kế 44 Bảng 4.5 Kết Cronbach Alpha thang đo hành vi nhân viên 46 Bảng 4.6 Kết Cronbach Alpha thang đo hình ảnh nhân viên 47 Bảng 4.7 Kết Cronbach Alpha thang đo dịch vụ thức ăn, thức uống .48 Bảng 4.8 Kết Cronbach Alpha thang đo phương tiện tiếp cận thông tin 49 Bảng 4.9 Kết Cronbach Alpha thang đo cảm nhận thuận tiện 50 Bảng 4.10 Kết Cronbach Alpha thang đo xu hướng trung thành .51 Bảng 4.11 Kết EFA thang đo điều kiện xung quanh 52 Bảng 4.12 Kết EFA thang đo yếu tố thiết kế 53 Bảng 4.13 Kết EFA thang đo hành vi nhân viên 54 Bảng 4.14 Kết EFA thang đo hình ảnh nhân viên 55 Bảng 4.15 Kết EFA thang đo dịch vụ thức ăn , thức uống .56 Bảng 4.16 Kết EFA thang đo phương tiện tiếp cận thông tin 57 Bảng 4.17 Kết EFA thang đo cảm nhận thuận tiện 57 Bảng 4.18 Kết EFA thang đo xu hướng trung thành 58 Bảng 4.19 Ma trận hệ số tương quan biến mơ hình .59 Bảng 4.20 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 61 Bảng 4.21 Kiểm định độ phù hợp mơ hình .62 Bảng 4.22 Các thông số thống kê biến mơ hình 62 94 Item Statistics Mean 3.6331 3.0887 3.0645 IA_1 IA_2 IA_3 Std Deviation 1.10869 1.17333 1.27093 N 248 248 248 Item-Total Statistics IA_1 IA_2 IA_3 Scale Variance if Item Deleted 4.503 3.702 3.756 Scale Mean if Item Deleted 6.1532 6.6976 6.7218 Corrected Item-Total Correlation 427 589 481 Cronbach's Alpha if Item Deleted 671 463 613 Scale Statistics Mean 9.7863 Std Deviation 2.78201 Variance 7.740 N of Items Thang đo cảm nhận thuận tiện Case Processing Summary N Cases 242 % 96.0 10 Valid Excluded( a) Total 4.0 252 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 N of Items Item Statistics PC_1 PC_2 PC_3 PC_4 Mean 3.6653 3.9421 3.8140 3.8595 Std Deviation 1.02234 1.15803 1.19236 99213 N 242 242 242 242 Item-Total Statistics PC_1 PC_2 PC_3 PC_4 Scale Mean if Item Deleted 11.6157 11.3388 11.4669 11.4215 Scale Variance if Item Deleted 8.130 6.515 6.117 7.091 Corrected Item-Total Correlation 404 622 677 654 Cronbach's Alpha if Item Deleted 809 705 674 695 95 Scale Statistics Mean 15.2810 Variance 11.531 Std Deviation 3.39568 N of Items Thang đo xu hƣớng trung thành Case Processing Summary N Cases 242 % 96.0 10 Valid Excluded( a) Total 4.0 252 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 906 N of Items Item Statistics Mean 3.7727 3.7686 3.4752 3.5496 3.5744 3.2562 LI_1 LI_2 LI_3 LI_4 LI_5 LI_6 Std Deviation 95218 90879 1.03537 95523 98781 1.12703 N 242 242 242 242 242 242 Item-Total Statistics LI_1 LI_2 LI_3 LI_4 LI_5 LI_6 Scale Mean if Item Deleted 17.6240 17.6281 17.9215 17.8471 17.8223 18.1405 Scale Variance if Item Deleted 17.431 17.596 16.786 16.703 17.392 17.416 Corrected Item-Total Correlation 755 776 764 861 725 601 Scale Statistics Mean 21.3967 Variance 24.340 Std Deviation 4.93355 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 887 885 886 872 892 913 96 Phụ lục PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo điều kiện xung quanh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .856 1253.623 28 000 Communalities Initial Extraction AC_M1 1.000 801 AC_M2 1.000 795 AC_M3 1.000 689 AC_M4 1.000 699 AC_C1 1.000 751 AC_C2 1.000 730 AC_C3 1.000 818 AC_C4 1.000 810 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 4.54 56.792 56.792 4.543 56.792 1.55 19.377 76.170 1.550 19.377 458 5.720 81.890 418 5.229 87.119 364 4.546 91.665 274 3.429 95.093 221 2.759 97.852 172 2.148 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component 735 510 746 488 758 338 719 427 796 -.342 686 -.510 768 -.477 813 -.387 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted AC_M1 AC_M2 AC_M3 AC_M4 AC_C1 AC_C2 AC_C3 AC_C4 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 56.792 3.075 38.439 38.439 76.170 3.018 37.731 76.170 97 Rotated Component Matrix(a) Component 168 879 191 871 305 772 214 809 808 313 847 116 882 197 851 293 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations AC_M1 AC_M2 AC_M3 AC_M4 AC_C1 AC_C2 AC_C3 AC_C4 Thang đo yếu tố thiết kế KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .874 1632.408 45 000 Communalities Initial Extraction 1.000 600 1.000 806 1.000 689 1.000 643 1.000 805 1.000 727 1.000 719 1.000 681 1.000 700 1.000 709 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained DF_I1 DF_I2 DF_I3 DF_I4 DF_I5 DF_F1 DF_F2 DF_F3 DF_F4 DF_F5 Component Total 10 Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.825 58.251 58.251 5.825 1.255 12.552 70.803 1.255 683 6.833 77.636 602 6.020 83.655 426 4.256 87.912 381 3.809 91.720 260 2.605 94.325 229 2.288 96.613 188 1.881 98.494 151 1.506 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 58.251 12.552 58.251 70.803 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.743 3.338 37.425 33.378 37.425 70.803 98 Component Matrix(a) Component 721 282 838 323 796 235 567 567 826 351 750 -.406 774 -.346 765 -.310 747 -.376 812 -.224 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted DF_I1 DF_I2 DF_I3 DF_I4 DF_I5 DF_F1 DF_F2 DF_F3 DF_F4 DF_F5 Rotated Component Matrix(a) Component 342 695 400 804 429 711 036 801 372 816 827 207 805 268 774 288 805 227 750 383 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations DF_I1 DF_I2 DF_I3 DF_I4 DF_I5 DF_F1 DF_F2 DF_F3 DF_F4 DF_F5 Thang đo hành vi nhân viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .903 2217.062 45 000 99 Communalities Initial Extraction 1.000 689 1.000 808 1.000 697 1.000 731 1.000 702 1.000 589 1.000 742 1.000 624 1.000 732 1.000 610 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained SB_CO1 SB_CO2 SB_CO3 SB_CO4 SB_CO5 SB_CR1 SB_CR2 SB_CR3 SB_CR4 SB_CR5 Component 10 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Variance Cumulative % Total Variance Cumulative % 6.923 69.233 69.233 6.923 69.233 69.233 805 8.048 77.281 546 5.464 82.745 477 4.767 87.512 329 3.287 90.799 291 2.914 93.712 202 2.020 95.733 183 1.828 97.561 126 1.262 98.823 118 1.177 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component SB_CO1 SB_CO2 SB_CO3 SB_CO4 SB_CO5 SB_CR1 SB_CR2 SB_CR3 SB_CR4 SB_CR5 830 899 835 855 838 767 861 790 855 781 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 100 Thang đo hình ảnh nhân viên KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .826 1004.877 21 000 Communalities Initial Extraction SI_SC1 1.000 709 SI_SC2 1.000 648 SI_SC3 1.000 598 SI_SC4 1.000 538 SI_PA1 1.000 666 SI_PA2 1.000 680 SI_PA3 1.000 491 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 4.330 61.859 61.859 825 11.782 73.640 609 8.694 82.334 462 6.605 88.939 318 4.548 93.487 296 4.226 97.713 160 2.287 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component SI_SC1 SI_SC2 SI_SC3 SI_SC4 SI_PA1 SI_PA2 SI_PA3 842 805 773 734 816 825 701 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 4.330 61.859 61.859 101 Thang đo dịch vụ thức ăn, thức uống KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 827 Approx Chi-Square df Sig 522.103 10 000 Communalities Initial Extraction 1.000 628 1.000 593 1.000 619 1.000 588 1.000 746 Extraction Method: Principal Component Analysis FnD_1 FnD_2 FnD_3 FnD_4 FnD_5 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 3.174 63.487 63.487 653 13.057 76.544 472 9.431 85.975 422 8.448 94.423 279 5.577 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 3.174 63.487 63.487 Component Matrix(a) Component FnD_1 FnD_2 FnD_3 FnD_4 FnD_5 793 770 787 767 864 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Thang đo phƣơng tiện tiếp cận thông tin KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare df Sig .627 128.683 000 102 Communalities Initial Extraction 1.000 526 1.000 718 1.000 597 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained IA_1 IA_2 IA_3 Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 1.841 61.356 61.356 700 23.349 84.704 459 15.296 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 1.841 61.356 61.356 Component Matrix(a) Component IA_1 IA_2 IA_3 725 847 773 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Thang đo cảm nhận thuận tiện KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .766 286.126 000 Communalities Initial Extraction 1.000 361 1.000 654 1.000 724 1.000 691 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained PC_1 PC_2 PC_3 PC_4 Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 2.430 60.745 60.745 751 18.774 79.519 459 11.464 90.983 361 9.017 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 2.430 60.745 60.745 103 Component Matrix(a) Compone nt PC_1 PC_2 PC_3 PC_4 600 809 851 831 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Thang đo xu hƣớng trung thành KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 850 Approx Chi-Square df Sig 1024.833 15 000 Communalities Initial Extraction LI_1 1.000 714 LI_2 1.000 747 LI_3 1.000 718 LI_4 1.000 836 LI_5 1.000 648 LI_6 1.000 492 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Total Variance Cumulative % 4.155 69.246 69.246 702 11.697 80.943 455 7.583 88.526 341 5.677 94.203 192 3.192 97.395 156 2.605 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % 4.155 69.246 69.246 104 Component Matrix(a) Compone nt LI_1 LI_2 LI_3 LI_4 LI_5 LI_6 845 864 847 914 805 701 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 105 Phụ lục PHÂN TÍCH HỒI QUI Descriptive Statistics A_LI A_AC A_DF A_SB A_SI A_FnD A_IA A_PC Mean 3.56148 3.68086 3.76598 3.70246 3.68865 3.53852 3.25934 3.80328 Std Deviation 792052 809645 728208 809253 708401 725457 931895 850480 N 244 244 244 244 244 244 244 244 Correlations A_LI Pearson Correlation Sig (1-tailed) N A_LI A_AC A_DF A_SB A_SI A_FnD A_IA A_PC A_LI A_AC A_DF A_SB A_SI A_FnD A_IA A_PC A_LI A_AC A_DF A_SB A_SI A_FnD A_IA A_PC A_AC A_DF A_SB A_SI A_FnD A_IA A_PC 1.000 673 795 730 720 528 366 666 673 795 730 720 528 366 666 000 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 1.000 611 613 597 404 133 466 000 000 000 000 000 019 000 244 244 244 244 244 244 244 244 611 1.000 751 697 606 305 734 000 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 613 751 1.000 863 738 323 526 000 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 597 697 863 1.000 726 372 514 000 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 404 606 738 726 1.000 429 410 000 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 133 305 323 372 429 1.000 279 000 019 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 466 734 526 514 410 279 1.000 000 000 000 000 000 000 000 244 244 244 244 244 244 244 244 106 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed A_PC, A_IA, A_AC, A_FnD, A_SI, A_DF, A_SB(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: A_LI Model Summary(b) Model R R Square Change R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson Change Statistics R Square F Change Change 865(a) 748 740 403704 748 99.911 a Predictors: (Constant), A_PC, A_IA, A_AC, A_FnD, A_SI, A_DF, A_SB b Dependent Variable: A_LI df1 236 df2 Sig F Change 000 2.004 ANOVA(b) Sum of Squares df Mean Square F Regression 113.983 16.283 99.911 Residual 38.463 236 163 Total 152.445 243 a Predictors: (Constant), A_PC, A_IA, A_AC, A_FnD, A_SI, A_DF, A_SB b Dependent Variable: A_LI Model Sig .000(a) Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) A_AC A_DF A_SB A_SI A_FnD A_IA A_PC -.351 219 378 143 216 -.152 109 141 a Dependent Variable: A_LI 164 044 070 073 078 058 031 045 Standardized Coefficients Beta 224 348 146 193 -.139 128 151 t Lower Bound Sig Upper Bound -2.137 5.015 5.429 1.949 2.786 -2.629 3.459 3.111 034 000 000 052 006 009 001 002 Mean 3.56148 000000 000 000 Std Deviation 684883 397847 1.000 985 Collinearity Statistics Tolerance 537 260 190 222 384 781 451 Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value 1.58529 Residual -.908562 Std Predicted Value -2.885 Std Residual -2.251 a Dependent Variable: A_LI Maximum 4.96924 884901 2.055 2.192 N 244 244 244 244 VIF 1.862 3.840 5.267 4.506 2.607 1.280 2.218 107 Phụ lục MÔ TẢ MẪU Độ tuổi Valid Missing Total Frequency 108 105 37 250 252 18-25 tuoi 26-35 tuoi 36-45 tuoi Total System Percent 42.9 41.7 14.7 99.2 100.0 Valid Percent 43.2 42.0 14.8 100.0 Cumulative Percent 43.2 85.2 100.0 Giới tính Valid Missing Total Nam Nu Total System Frequency 134 108 242 10 252 Percent 53.2 42.9 96.0 4.0 100.0 Valid Percent 55.4 44.6 100.0 Cumulative Percent 55.4 100.0 Nghề nghiệp Valid Missing Total Hoc sinh - sinh vien Nhan vien van phong Kinh doanh tu Khac Total System Frequency 52 122 46 26 246 252 Percent 20.6 48.4 18.3 10.3 97.6 2.4 100.0 Valid Percent 21.1 49.6 18.7 10.6 100.0 Cumulative Percent 21.1 70.7 89.4 100.0 Thu nhập trung bình/tháng Valid Missing Total < trieu - 10 trieu > 10 trieu Total System Frequency 116 91 39 246 252 Percent 46.0 36.1 15.5 97.6 2.4 100.0 Valid Percent 47.2 37.0 15.9 100.0 Cumulative Percent 47.2 84.1 100.0 108 Mục đích đến quán cà phê Valid Missing Total Giai quyet cong viec Giai tri, thu gian Giai quyet cong viec va thu gian Total System Frequency 69 109 Percent 27.4 43.3 Valid Percent 28.5 45.0 Cumulative Percent 28.5 73.6 64 25.4 26.4 100.0 242 10 252 96.0 4.0 100.0 100.0 Mức độ thƣờng xuyên đến quán cà phê tháng gần Valid Missing Total 2-5 lan >5 lan Total System Frequency 170 80 250 252 Percent 67.5 31.7 99.2 100.0 Valid Percent 68.0 32.0 100.0 Cumulative Percent 68.0 100.0 ... nghĩa tác giả mong muốn nghiên cứu xu hướng trung thành khách hàng quán cà phê tác động tổng thể yếu tố thuộc không gian dịch vụ Phần tác giả trình bày rõ hơn, yếu tố cấu thành không gian dịch vụ. .. thông tin không gian quán cà phê, khách hàng có xu hướng trung thành với quán cà phê ; - H7: Cảm nhận thuận tiện quán cà phê cao, khách hàng có xu hướng trung thành khách hàng quán cà phê đó; 4.3... tiếp cận yếu tố cấu thành không gian dịch vụ nên xem xét yếu tố cấu thành hai cách tiếp cận để đưa nhận định cụ thể mức độ tác động chúng lên xu hướng trung thành khách hàng quan cà phê Mặc dù,