Tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trang web mua sắm www nhommua com

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH &&& NGUYỄN VĂN THẠI TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRANG WEB MUA SẮM WWW.NHOMMUA.COM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tác giả xin chân thành cảm ơn : • Q thầy Trường Đại học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt tác giả xin cảm ơn TS Ngô Quang Huân hướng dẫn phương pháp nội dung thực đề tài • Nhân viên trang web www.nhommua.com hổ trợ tác giả việc thu thập liệu thị trường • Bạn bè đồng nghiệp, gia đình hổ trợ tác giả mặt chuyên môn tinh thần để tác giả hồn tất đề tài Trong q trình nghiên cứu, tác giả cố gắng thực nghiên cứu, tham khảo nhiều tài liệu lĩnh vực trang web khoa học nước ngoài, trao đổi tiếp thu ý kiến từ thầy cô bạn bè, nhiên tác giả không tránh hết thiếu sót, nhược điểm Do tác giả mong nhận đóng góp thơng tin phê bình quý thầy cô bạn đọc Qua đây, tác giả xin cam đoan nghiên cứu thực thân, không thực chép đề tài nghiên cứu khác Trân trọng cảm ơn ! TP Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 10 năm 2012 Tác giả Nguyễn Văn Thại i MỤC LỤC Nội dung Trang Lời cảm ơn Mục lục…………………………………………………………………………… i Danh mục bảng biểu……………………………………………………………… iv Danh mục hình…………………………………………………………………… iv Danh mục từ viết tắt……………………………………………………………v Chương I : Tổng quan 1.1 Giới thiệu…………………………………………………………………….1 1.1.1 Sự phát triển internet thương mại điện tử… ……… ………………1 1.1.2 Sơ lượt hoạt động mua sắm trực tuyến & mơ hình mua sắm theo nhóm………………………………………………………………… …… 1.2 Vấn đề nghiên cứu……………………………………………………… …5 1.3 Mục tiêu nghiên cứu……………………………………………………… 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ………………………………………… 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu………………………………………………… 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu…………………………………………………….8 1.5 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………………… 1.5.1 Phương pháp định tính……………………………………………… 1.5.2 Phương pháp định lượng……………………………………………….9 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài…………………………………………………11 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu……………………………… ……… ….11 Chương II : Cơ sở lý thuyết 2.1 Giới thiệu ……………………………………………………………… 12 2.2 Dịch vụ điện tử…………………………………………………………… 13 2.3 Chất lượng dịch vụ điện tử & mua sắm trực tuyến…………………… …15 2.4 Các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ điên tử E-S-QUAL…………24 2.5 Sự thỏa mãn & lòng trung thành……………………………………… …26 2.6 Đề nghị mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu …………… 27 ii Chương III : Phương pháp nghiên cứu 3.1 Giới thiệu…………………………………………………………… ……29 3.2 Thiết kế nghiên cứu………………………………………………… ……29 3.2.1 Nghiên cứu đính tính………………………………………………… 30 3.2.2 Nghiên cứu định lượng……………………………… ………………31 3.2.3 Xác định mẫu nghiên cứu…………………………………………… 32 3.2.4 Qui trình nghiên cứu…………………………………… ………… 33 3.2.5 Phân tích liệu…………………………………………………… 33 3.3 Thang đo …………………………………………………………… ……34 3.3.1 Thang đo thành phần hiệu quả…………………………………… … 35 3.3.2 Thang đo thành phần lực phục vụ………………………… … 35 3.3.3 Thang đo thành phần hệ thống sẵn sàng………………………………36 3.3.4 Thang đo thành phần an tồn thơng tin.……………………………….36 3.3.5 Thang đo thỏa mãn………………………………… ……….…… 36 3.3.6 Thang đo lòng trung thành……………………………………….…….37 3.4 Kết luận……………………………………………………………………37 Chương IV : Kết nghiên cứu 4.1 Giới thiệu……………………………………………………………… …38 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu…………………………………………… … 38 4.3 Kiểm định thang đo…………………………………………………… ….40 4.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach Alpha cho thành phần thang đo chất lượng dịch vụ E-S-QUAL……………………………………….… 43 4.3.2 Kiểm định Cronbach alpha thang đo thỏa mãn lòng trung thành …………………………………………………………………………… 43 4.3.3 Kiểm định thang đo thơng qua phân tích nhân tố khám phá EFA… 44 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ E-SQUAL……….……………………………………………….……………….45 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo thỏa mãn SAT lòng trung thành LOY………… ……………………………………………47 iii 4.4 Kiểm định giải thuyết nghiên cứu qua phân tích mơ hình hồi quy …… 48 4.4.1 Phân tích ma trân tương quan biến nghiên cứu………… 49 4.4.2 Mơ hình hồi quy bội thỏa mãn nhân tố chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL…………………………………………………………49 4.4.3 Mơ hình hồi quy bội lòng trung thành nhân tố chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL…………………………………………… ….51 4.5 Thảo luận phân tích kết nghiên cứu…………………….……….… 53 Tóm tắt ………………………………………………………………………… 55 Chương V : Ý nghĩa kết luận 5.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu……………………………….……….…56 5.2 Hạn chế nghiên cứu & hướng nghiên cứu tiếp theo……….…….….….57 Tài liệu tham khảo…………………………………………………………… 59 Phụ lục…………………………………………………………………………… 65 DANH MỤC CÁC HÌNH Nội dung Trang Hình 1.1 Thị phần trang web mua sắm theo nhóm………………… … Hình 1.2 Quy trình thực hiện…………………………………………… ……… 10 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………… ……27 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 33 iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Nội dung Trang Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………… …… 39 Bảng 4.2 Kết phân tích Cronbach alpha thành phần hiệu EFF… … 41 Bảng 4.3 Kết phân tích Cronbach alpha thành phần lực phục vụ FUL 41 Bảng 4.4 Kết phân tích Cronbach alpha thành phần hệ thống sẵn sàng SYS……………………………………………………………………………… 42 Bảng 4.5 Kết phân tích Cronbach alpha thành phần PRI…………………42 Bảng 4.6 Kết phân tích Cronbach alpha thành phần thỏa mãn SAT… 43 Bảng 4.7 Kết phân tích Cronbach alpha thành phần lịng trung thành LOY……………………………………………………………………………… 44 Bảng 4.8 Kết EFA thang đo E-S-QUAL……………………… …… …46 Bảng 4.9 Kết EFA thang đo thỏa mãn …………………………… …47 Bảng 4.10 Kết EFA thang đo lòng trung thành……………………… …48 Bảng 4.11 Kết EFA thang đo thỏa mãn lòng trung thành………….48 Bảng 4.12 Phân tích mối quan hệ biến……………………………… …49 Bảng 4.13 Hệ số xác định R mơ hình SAT…………………………………… …50 Bảng 4.14 Các hệ số mơ hình SAT……………………………………………… 50 Bảng 4.15 Các biến bị loại mơ hình SAT…………………………………… 50 Bảng 4.16 Hệ số xác định R mơ hình LOY……………………………………….51 Bảng 4.17 Các hệ số mơ hình LOY……………………………………………….52 Bảng 4.18 Các biến bị loại mơ hình LOY…………………………………….52 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT B2B : Business to business ( mơ hình kinh doanh từ doanh nghiệp đến doanh nghiệp) B2C : Business to customer ( mơ hình kinh doanh từ doanh nghiệp tới người tiêu dùng cuối cùng) EFA : Exploratory Factor Analysis ( phân tích nhân tố khám phá) EFF : Efficiency ( hiệu quả) E-S-QUAL : thang đo chất lượng dịch vụ điện tử Parasuraman ctg (2005) xây dựng FUL : Requirement fulfillment ( khả phục vụ) IPO : Initial public offering ( phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng ) LOY : Loyalty ( lòng trung thành) SYS : System availability ( hệ thống sẵn sàng ) 10 SEM : Structual Equation Modelling ( mơ hình cấu trúc tuyến tính) 11 PRI : Privacy ( bảo mật thông tin) 12 SAT : Satisfacion ( thỏa mãn) 13 TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh 14 VNNIC : Trung tâm internet Việt Nam Chương I TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu 1.1.1 Sự phát triển internet thương mại điện tử Theo Trung tâm internet Việt Nam (VNNIC), số người sử dụng internet Việt Nam tính đến cuối tháng 12.2011 ước tính đạt 30 triệu người, đứng đầu khu vực Đông Nam Á Tỉ lệ sử dụng internet toàn dân đạt 35% So với kỳ năm trước tổng thuê bao internet tăng 14% Tổng băng thông kết nối nước ước đạt 393,026 Mbps, số tên miền tiếng Việt đăng ký đạt 615,720 trang vào tháng 1/2012 Theo kết nghiên cứu Net Index 2011, Yahoo Kantar Media phối hợp thực công bố, Internet trở thành phương tiện thông tin sử dụng hàng ngày phổ biến Việt Nam, với tỷ lệ 42% (5) Sự phát triển mạnh mẽ internet Việt Nam năm vừa qua với nhu cầu sử dụng cá nhân tổ chức mở lĩnh vực hoạt động thương mại gắn liền với internet hay thương mại điện tử hội phát triển nhiều tiềm Thương mại điện tử phát triển nhanh chóng tồn cầu, nước công nghiệp phát triển, nước có kinh tế phát triển tham gia phát triển thương mại điện tử Một ví dụ điển hình giới có thêm khái niệm kinh tế internet, tức kinh tế có hoạt động kinh tế dựa vào internet Năm 2010, kinh tế internet chiếm khoảng 8.3% GDP Anh dự báo tăng lên 11% vào năm 2016(6) Theo viện nghiên cứu tồn cầu McKinsey cơng bố nghiên cứu tài khoản Internet chiếm 3,4% hoạt động kinh tế 13 quốc gia lớn giới Internet đóng góp khoảng 1,67 nghìn tỉ USD vào GDP tồn cầu năm 2009 Con số vượt qua GDP Canada (1,34 nghìn tỉ USD) Tây Ban Nha (1,46 nghìn tỉ USD) (7) Tại Việt Nam, theo ông Đinh Đức Thụ - Giám đốc Công ty VDC Online, có khoảng 9.300 trang web (B2C) Việt Nam, doanh thu 450 triệu USD chiếm 0,5% GDP Đối với hình thức (B2B), có gần 3.000 doanh nghiệp tham gia với doanh thu khoảng 1,5 tỷ USD Tổng doanh thu thương mại điện tử năm qua Việt Nam ước 2,5% GDP (8) Do vậy, Việt Nam nước cịn có lợi lớn đầy tiềm để phát triển thương mại điện tử nói chung mua sắm trực tuyến nói riêng 1.2 Sơ lượt hoạt động mua sắm trực tuyến & mơ hình mua sắm theo nhóm • Hoạt động mua sắm trực tuyến Mua sắm trực tuyến trình mà người tiêu dùng trực tiếp mua hàng hoá dịch vụ từ người bán thời gian thực, mà khơng có dịch vụ trung gian, thực thơng qua Internet Đó hình thức thương mại điện tử Các hình thức phổ biến loại hình Việt Nam mơ hình doanh nghiệp tới người tiêu dùng mua sắm trực tuyến (B2C), mơ hình doanh nghiệp mua hàng từ doanh nghiệp khác gọi doanh nghiệp tới doanh nghiệp mua sắm trực tuyến (B2B),…vv Hiện mua sắm trực trực tuyến ngày nở rộ với nhiều hình thức kinh doanh khác bao gồm mua bán hàng hóa dịch vụ thơng thường : hàng tiêu dùng cá nhân, dịch vụ ăn uống, chăm sóc sức khỏe, du lịch,…vv Các trang web mua sắm nhiều người biết đến đầu tư : nhommua.com, vatgia.vn, chodientu.com, muaban.net, 5giay.vn,… • Giới thiệu mua sắm trực tuyến theo nhóm Mua sắm trực tuyến theo nhóm xuất lần Mỹ với trang web Groupon.com, Groupon có ý nghĩa Group + Coupon tức mua sắm theo nhóm cộng với thẻ giảm giá Groupon.com Andrew Mason, sinh viên trường nhạc thành lập Hoạt động dựa nguyên tắc có số lượng đủ lớn người quan tâm đến điều xảy hành động thực điều Ví dụ: ăn uống, xem phim, du lịch nhau, …vv với chi phí tiết kiệm Sau bước đầu gặp nhiều khó khăn, Groupon đầu tư Digital Sky Technologies (Nga), quỹ thành công với Facebook Groupon 18 tháng kể từ chuyển đổi để đạt giá trị tỉ USD Đầu tháng 11/2011 Groupon vừa thực vụ phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng (IPO) thu 700 triệu USD (5%), đánh dấu vụ IPO lớn thứ nhì từ trước đến cơng ty Internet sau vụ phát hành trị giá 1,7 tỷ USD hồi năm 2004 Google Giá thị trường Groupon đạt 13 tỷ USD lớn nhiều so với số tỷ USD mà Google chào mua hãng vào đầu năm 2011 Sau mơ hình Mỹ năm, vào nửa cuối 2010, kênh trung gian Groupon xuất Việt Nam, bắt đầu làm cho người tiêu dùng quen với hình thức mẻ Những gương mặt tiêu biểu gồm: nhommua.com, hotdeal.vn, muachung.vn, cung mua.vn vv xuất Nhommua.com phát triển Rebate Networks, công ty đầu tư vào nhiều Groupon quốc gia khác nhau, Công ty sở hữu trang đồ diadiem.com có ưu liệu địa điểm Sự thành công www.nhommua.com ngày rõ trang web vừa Vinacapital đầu tư 60 triệu USD 80 Phụ lục IV PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Thang đo thỏa mãn Correlation Matrix SAT1 Correlation SAT2 SAT3 SAT4 SAT1 1.000 340 335 457 SAT2 340 1.000 394 559 SAT3 335 394 1.000 376 SAT4 457 559 376 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SAT2 SAT3 SAT4 139.087 000 Communalities SAT1 728 Initial Extraction 1.000 1.000 1.000 1.000 491 608 470 670 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total 2.239 683 662 416 % of Cumulative Variance % 55.972 17.085 16.547 10.397 % of Cumulative Variance % Total 55.972 73.056 89.603 100.000 2.239 55.972 55.972 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT1 701 SAT2 780 SAT3 686 SAT4 818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Thang đo lòng trung thành Correlation Matrix LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 Correlation LOY1 1.000 494 436 416 465 LOY2 494 1.000 370 496 353 LOY3 436 370 1.000 380 420 LOY4 416 496 380 1.000 491 LOY5 465 353 420 491 1.000 82 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .803 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 214.161 df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction LOY1 1.000 587 LOY2 1.000 541 LOY3 1.000 484 LOY4 1.000 573 LOY5 1.000 547 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 2.731 54.623 54.623 679 13.576 68.199 630 12.600 80.799 550 11.009 91.808 410 8.192 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.731 % of Variance 54.623 Cumulative % 54.623 83 Component Matrixa Component LOY1 766 LOY2 735 LOY3 696 LOY4 757 LOY5 740 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Communalities Initial Extraction SAT1 0.504 SAT2 0.628 SAT3 0.471 SAT4 0.671 LOY1 0.592 LOY2 0.547 LOY3 0.479 LOY4 0.581 LOY5 0.539 Extraction Method: Principal Component Analysis 84 Pattern Matrixa Component -0.116 -0.067 0.044 0.164 0.742 0.755 0.664 0.786 0.747 SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 LOY1 LOY2 LOY3 LOY4 LOY5 0.745 0.815 0.668 0.743 0.066 -0.042 0.067 -0.071 -0.036 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL Correlation Matrix FUL FUL FUL FUL FUL FUL SYS SYS SYS SYS PRI PRI PRI EF1 EF2 EF3 EF4 EF5 EF6 EF7 EF8 EF1 1.00 Correlation EF2 EF3 EF4 EF5 EF6 EF7 417 417 479 512 599 460 606 577 432 375 338 329 349 426 334 259 331 350 255 265 242 1.00 479 401 401 485 465 500 482 489 335 320 278 336 245 387 331 368 348 366 185 237 206 1.00 512 485 494 494 456 425 355 490 438 300 317 355 257 399 388 276 382 319 271 234 262 1.00 599 465 456 497 497 430 388 442 291 434 444 374 364 297 356 363 284 365 219 308 159 1.00 460 500 425 430 482 482 553 470 303 434 318 347 354 401 400 217 407 422 294 337 203 1.00 606 482 355 388 553 407 407 404 372 424 297 378 249 391 384 298 428 384 333 366 242 1.00 429 410 392 314 328 323 497 371 306 435 470 180 231 079 85 EF8 FUL FUL FUL FUL FUL FUL SYS SYS SYS SYS PRI1 PRI2 PRI3 577 489 490 442 470 404 429 1.00 432 335 438 291 303 372 410 342 342 294 295 253 234 351 289 261 417 418 334 301 159 1.00 375 320 300 434 434 424 392 294 483 483 497 509 450 616 316 359 377 351 392 185 207 1.00 338 278 317 444 318 297 314 295 497 398 398 464 414 639 500 347 352 358 256 244 218 1.00 329 336 355 374 347 378 328 253 509 464 350 350 429 504 355 337 258 379 380 240 302 1.00 349 245 257 364 354 249 323 234 450 414 429 531 531 540 347 351 430 365 363 316 233 1.00 426 387 399 297 401 391 497 351 616 639 504 540 416 416 362 277 329 257 228 210 063 1.00 334 331 388 356 400 384 371 289 316 500 355 347 362 389 389 307 337 418 353 300 338 1.00 259 368 276 363 217 298 306 261 359 347 337 351 277 307 490 490 537 592 226 285 192 1.00 331 348 382 284 407 428 435 417 377 352 258 430 329 337 537 433 433 459 135 146 113 1.00 350 366 319 365 422 384 470 418 351 358 379 365 257 418 592 459 602 602 292 316 198 1.00 255 185 271 219 294 333 180 334 392 256 380 363 228 353 226 135 292 371 371 374 236 1.00 265 237 234 308 337 366 231 301 185 244 240 316 210 300 285 146 316 374 479 479 456 1.00 242 206 262 159 203 242 079 159 207 218 302 233 063 338 192 113 198 236 456 479 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .886 1.596E3 210 000 479 1.00 86 Communalities Initial Extraction 0.615 0.644 EF1 0.481 0.433 EF2 0.485 0.407 EF3 0.566 0.448 EF4 0.542 0.552 EF5 0.448 0.434 EF6 0.563 0.508 EF7 0.520 0.499 EF8 0.568 0.573 FUL1 0.573 0.494 FUL2 0.470 0.408 FUL3 0.506 0.483 FUL4 0.438 0.400 FUL5 0.655 0.638 FUL6 0.546 0.575 SYS1 0.394 0.406 SYS2 0.531 0.548 SYS3 0.575 0.633 SYS4 0.448 0.526 PRI1 0.422 0.492 PRI2 0.421 0.463 PRI3 Extraction Method: Principal Axis Factoring 87 Total Variance Explained Factor 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Initial Eigenvalues % of Cumulat Total Variance ive % 8.257 39.318 39.318 1.56 7.428 46.746 1.444 6.877 53.624 1.24 5.907 59.531 0.858 4.086 63.616 0.824 3.924 67.54 0.783 3.728 71.268 0.752 3.582 74.85 0.668 3.183 78.033 0.586 2.792 80.825 0.52 2.476 83.301 0.496 2.363 85.664 0.467 2.222 87.886 0.444 2.115 90.001 0.41 1.951 91.952 0.363 1.73 93.681 0.345 1.641 95.323 0.309 1.47 96.793 0.286 1.36 98.153 0.209 0.995 99.148 0.179 0.852 100 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 7.769 36.994 36.994 1.061 5.052 42.046 0.937 4.462 46.509 0.796 3.789 50.298 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 6.56 6.031 5.525 3.717 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance 88 Pattern Matrixa Factor EF1 0.081 -0.208 0.885 EF2 -0.013 0.109 0.611 EF3 0.094 0.003 0.534 EF4 0.098 0.032 0.595 EF5 -0.024 0.016 0.732 EF6 0.024 0.126 0.468 EF7 0.125 0.123 0.612 EF8 -0.141 0.019 0.739 FUL1 0.038 -0.057 0.761 FUL2 0.061 0.132 0.591 FUL3 0.022 0.014 0.536 FUL4 -0.057 0.124 0.602 FUL5 0.019 0.057 0.632 FUL6 0.046 -0.060 0.751 SYS1 -0.033 0.102 0.733 SYS2 -0.038 0.191 0.592 SYS3 0.079 -0.037 0.686 SYS4 0.044 -0.087 0.745 PRI1 -0.047 0.168 -0.036 PRI2 0.099 -0.127 0.114 PRI3 -0.044 0.042 -0.080 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in Iterations Factor Correlation Matrix Factor 1.00 0.66 0.66 0.48 0.66 1.00 0.62 0.48 0.66 0.62 1.00 0.45 0.48 0.48 0.45 1.00 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization -0.029 -0.044 0.068 -0.034 0.032 0.141 -0.181 0.082 0.009 -0.044 0.138 0.089 -0.116 0.102 -0.044 -0.159 0.049 0.142 0.674 0.650 0.712 89 Phụ lục V PHÂN TÍCH MƠ HÌNH HỒI QUY BỘI Descriptive Statistics N Mean Statistic Statistic Std Deviation Variance Std Error Statistic Statistic EFF 164 3.6380 04806 61544 379 FUL 164 3.5102 05712 73144 535 SYS 164 3.6723 06310 80811 653 PRI 164 3.5671 05980 76582 586 SAT 164 3.5534 04878 62463 390 LOY 164 3.5280 04670 59811 358 Valid N (listwise) 164 90 Correlations EFF EFF Pearson Correlation FUL FUL Pearson Correlation SAT LOY 602** 416** 299** 328** 000 000 000 000 000 164 164 164 164 164 164 627** 584** 435** 410** 273** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 N 164 164 164 164 164 164 602** 584** 374** 331** 355** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 164 164 164 164 164 164 416** 435** 374** 291** 275** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 164 164 164 164 164 164 299** 410** 331** 291** 377** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 164 164 164 164 164 164 328** 273** 355** 275** 377** 000 000 000 000 000 164 164 164 SYS Pearson Correlation PRI PRI 627** Sig (2-tailed) N SYS Pearson Correlation SAT Pearson Correlation LOY Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 164 164 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .000 164 91 5.1 Mơ hình hồi quy nhân tố SAT với nhân tố chất lượng dịc vụ E-SQUAL Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered FUL a Dependent Variable: SAT Model Summary Model R R Square 0.410a Change Statistics Std Error of F the Estimate R Square df1 df2 Change Change 0.1630 0.5715 0.1681 32.743 162 Adjusted R Square 0.16813 a Predictors: (Constant), FUL ANOVAb Model Sum of Squares 10.6926 Regression Residual 52.9030 63.5957 Total a Predictors: (Constant), FUL b Dependent Variable: SAT df Mean Square 10.6926 0.3266 162 163 F Sig 0.000a 32.7430 Coefficientsa Model Constant FUL Unstandardized Coefficients 2.3242 0.3502 Std Error 0.2194 0.0612 a Dependent Variable: SAT Standardized Coefficients t Sig Beta 10.5941 0.000 0.410 5.7221 0.000 Collinearity Statistics Tolerance 1.000 VIF 1.000 92 Excluded Variablesb Collinearity Statistics Partial Minimum Correlation Tolerance VIF Tolerance a EFF 0.070 0.756 0.451 0.059 0.607 1.648 0.607 SYS 0.139a 1.581 0.116 0.124 0.659 1.518 0.659 a PRI 0.139 1.760 0.080 0.137 0.811 1.233 0.811 a Predictors in the Model: (Constant), FUL b Dependent Variable: SAT Model Beta In t Sig 5.2 Mơ hình hồi quy nhân tố LOY với nhân tố chất lượng dịc vụ E-SQUAL Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed SYS PRI a Dependent Variable: LOY Model Summary Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square 0.355a 0.126 0.121 b 0.387 0.150 0.139 a Predictors: (Constant), SYS b Predictors: (Constant), SYS, PRI Std Error of the Estimate 0.561 0.555 R F Square Change Change 0.126 23.387 0.024 4.471 df1 1 df2 162 161 93 ANOVAc Model Sum of df Squares 7.356 1 Regression 50.955 162 Residual 58.311 163 Total 8.733 2 Regression 49.578 161 Residual 58.311 163 Total a Predictors: (Constant), SYS b Predictors: (Constant), SYS, PRI c Dependent Variable: LOY Model Constant SYS Constant SYS PRI Mean Square 7.356 0.315 4.366 0.308 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Beta Std Error 0.204 0.054 0.245 0.058 0.061 2.563 0.263 2.270 0.217 F 0.355 0.293 0.166 Sig 23.387 0.000a 14.180 0.000b t Sig 12.540 4.836 9.257 3.742 2.114 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 0.860 1.163 0.860 1.163 a Dependent Variable: LOY Excluded Variablesc Model Beta In 0.180a 0.100a 0.166a t 0.153 0.087 0.164 0.637 0.659 0.860 1.569 1.518 1.163 0.637 0.659 0.860 0.140 0.117 EFF 0.139b 1.484 0.049b 0.528 0.599 0.042 FUL a Predictors in the Model: (Constant), SYS b Predictors in the Model: (Constant), SYS, PRI c Dependent Variable: LOY 0.595 1.681 0.595 0.604 1.655 0.604 EFF FUL PRI 1.970 1.104 2.114 Sig 0.051 0.271 0.036 Collinearity Statistics Partial Correlation Tolerance VIF Minimum Tolerance 94 Phụ lục VI MÔ TẢ MẪU GENDER Frequency Percent Valid Nu Valid Percent Cumulative Percent 110 67.1 67.1 67.1 Nam 54 32.9 32.9 100.0 Total 164 100.0 100.0 OLD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Tuoi : 21-25 47 28.7 28.7 28.7 Tuoi : 26-30 48 29.3 29.3 57.9 Tuoi : 31-35 32 19.5 19.5 77.4 Tuoi : 36-40 29 17.7 17.7 95.1 Tuoi : >=41 4.9 4.9 100.0 164 100.0 100.0 Total SALARY Frequency Percent Valid Percent Valid