Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 84 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thái Thị Thu Giang ẢNHHƯỞNGKHÔNGGIANDỊCHVỤĐẾNXUHƯỚNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGTẠICÁCNHÀHÀNGỞTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thái Thị Thu Giang ẢNHHƯỞNGKHÔNGGIANDỊCHVỤĐẾNXUHƯỚNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGTẠICÁCNHÀHÀNGỞTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng và sâu sắc đến Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, khoa Quản trị Kinh doanh đã giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý giá, giúp tôi tiếp cận tư duy khoa học, phục vụ công tác và cuộc sống của mình. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trần Hà Minh Quân, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết để hướng dẫn tôi hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này. Cảm ơn các đồng nghiệp, bạn bè và gia đình đã luôn hỗ trợ, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi để tôi được học tập, nghiên cứu và hoàn thànhluận văn này. Kính mong nhận được sự chia sẻ và những ý kiến đóng góp quý báu củacác thầy cô giáo, các đồng nghiệp. Tháng 12 – 2010 Thái Thị Thu Giang LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ẢNH HƯỞNGKHÔNGGIANDỊCHVỤĐẾNXUHƯỚNGTRUNGTHÀNHCỦAKHÁCHHÀNGTẠICÁCNHÀHÀNGỞTHÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tháng 12 – 2010 Thái Thị Thu Giang MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1 1.1. Giới thiệu 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4 1.3. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 5 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 5 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7 2.1. Xuhướngtrungthànhcủakháchhàng 7 2.1.1. Khái niệm 7 2.1.2. Các mô hình của lòng trungthành 8 2.2. Khônggiandịchvụ 11 2.2.1. Khái niệm 12 2.2.2. Cácthành phần cấu thànhcủakhônggiandịchvụ 16 2.3. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.1. Âm nhạc 19 2.3.2. Sự vệ sinh 21 2.3.3. Các yếu tố thiết kế, bày trí 22 2.3.4. Năng lực của nhân viên 23 2.3.5. Hình thức bên ngoài của nhân viên 24 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1. Giới thiệu 27 3.2. Qui trình nghiên cứu 27 3.3. Các thang đo 29 3.4. Thiết kế nghiên cứu 31 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ 31 3.3.2. Nghiên cứu chính thức 35 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1. Giới thiệu 38 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượ ng 38 4.2.1. Mô tả mẫu 38 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo 40 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.2.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi qui bội 47 CHƯƠNG 5. Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 57 5.1. Giới thiệu 57 5.2. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu 57 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 Tài liệu tiếng Việt 63 Tài liệu Tiếng Anh 63 PHỤ LỤC 67 Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát 67 Phụ lục 2: Hệ số tin cậy cronbach alpha 71 1. Thang đo âm nhạc 71 2. Thang đo sự vệ sinh 71 3. Thang đo thiết kế, bày trí 72 4. Thang đo năng lực nhân viên 72 5. Thang đo hình thức bên ngoài 73 6. Thang đo xuhướngtrungthành 73 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 1. Thang đo khônggiandịchvụ 74 2. Xuhướngtrungthành 75 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thang đo và mã hóa thang đo 30 Bảng 3.2. T hang đo và mã hóa thang đo bổ sung sau nghiên cứu định tính 33 Bảng 4.1. Mô tả mẫu 39 Bảng 4.2. Kết quả Cronbach Alpha củacác thang đo 4 3 Bảng 4.3. Kết quả KMO và Bartlett’ Test của thang đo khônggiandịchvụ 45 Bảng 4.4. Kết quả EFA của thang đo khônggiandịchvụ 45 Bảng 4.5. Kết quả KMO & Bartlett’ Test của thang đo xuhướngtrungthành 46 Bảng 4.6. Kết quả EFA của thang đo xuhướngtrungthành 47 Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình 49 Bảng 4.8. Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 50 Bảng 4.9. Kiểm định độ phù hợp của mô hình 50 Bảng 4.10. Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình 52 Bảng 4.11. Bảng so sánh các hệ số Beta và t 53 0 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1. Mô hình đề nghị 25 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 28 Hình 4.1. Mô hình sau khi đã kiểm đ ị nh 55 1 CHƯƠ NG 1: TỔNG QUAN 1.1. Giới thiệu Việt Nam là một nước đang phát triển, nhu cầu tiêu dùng ngày càng được nâng cấp, văn hóa ẩm thực đã có những thay đổi với những tiêu chuẩn nhất định trong đại bộ phận người dân. Ẩm thực hay nói đơn giản là ăn và uống vốn là chuyện hằng ngày, rất gần gũi và cũng rất đời thường. Nhưng ở mỗi thời đại, giai đoạn phát triển khác nhau thì ăn uống lại được quan tâm với những mức độ khác nhau. Khi cuộc sống ngày một phát triển, nhu cầu của con người ngày một cao hơn, ẩm thực cũng nhờ vào đó mà trở nên hoàn thiện hơn. Sự thay đổi về môi trường kinh tế, văn hóa và xã hội đã làm thay đổi nhu cầu ăn uống củakhách hàng, do đó đòi hỏi phải nâng ẩm thực lên tầm nghệ thuật. Chẳng hạn, thực khách chi tiền vào cácnhàhàngkhông chỉ để thưởng thức các món ăn, thức uống với càng nhiều sự sáng tạo của đầu bếp, mà họ còn cần một khônggian thư giãn với gia đình, người thân, bạn bè; một khônggian để trao đổi công việc với đối tác; và đôi khi để thể hiện bản thân. Vì lý do đó, phần thưởng chỉ dành cho nhà kinh doanh nào đáp ứng được nhu cầu đa dạng và đặc thù củakhách hàng. Có rất nhiều ý kiến cho rằng, thời điểm hiện nay là thời điểm hoàng kim của kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là ởcácthành phố lớn có mức sống cao và mật độ dân cư cao như thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), hàm chứa số lượng kháchhàng tiềm năng khổng lồ. Tuy nhiên, theo số liệu thống kê từ Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố, hiện nay trên địa bàn TPHCM có trên 1.000 doanh nghiệp lớn đang hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực nhàhàngkhách sạn. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh ẩm thực. Với số lượng nhàhàng khá lớn sẽ dẫn đến mức độ cạnh tranh ngành cao. Thêm vào đó, rào cản gia nhập ngành của loại hình kinh doanh này gần như rất nhỏ cũng tạo nên áp lực lớn buộc các tổ chức/cá nhân tham gia loại hình kinh doanh này để tồn tại lâu dài và đạt được mục tiêu lợi nhuận cần phải có sự đầu tư cả về tài chính lẫn kiến thức nhằm mục tiêu thu hút kháchhàng ngày càng nhiều, trong đó có cả lượng kháchhàng cũ và kháchhàng mới. [...]... như các lo i hình kinh doanh khác, khách hàngtrungthành v n là y u t then ch t và cũng là òn b y t o nên s thành công cho cácnhàhàng b i rõ ràng, không có gì và không ai ngoài kháchhàng cung c p ngu n thu cho cácnhàhàng t n t i và phát tri n b n v ng Cácnhàhàng ph i t p trung nghiên c u u tư, hi u bi t nhu c u c a kháchhàng và t o ra s trungthành c a kháchhàng b i lòng trungthành c a khách. .. tr i nghi m d ch v c a kháchhàng hi u ư c m t cách h th ng các y u t c t lõi nh hư ng m nh m trong vi c t o nên xu hư ng trungthành c a th c khách v i nhà hàng, nghiên c u này t p trung vào vi c xác nh m c tác ng c a các y u t khônggian d ch v nhàhàng lên xu hư ng trungthành c a kháchhàng d a trên cơ s lý thuy t v s trungthành c a kháchhàng và các y u t thu c v khônggian d ch v ng d ng vào... khi hành vi mua hàng trên th c s di n ra cho th y s trungthành c a kháchhàng Hay nói m t cách khác, thu t ng v xu hư ng trungthành c a kháchhàng chú tr ng t khía c nh thái chu n b cho vi c i n hành vi Trên th c t , khách hàngtrungthành là nh ng kháchhàng có khuynh hư ng s l p l i hành vi mua hàng liên t c trong m t kho ng th i gian dài, khuynh hư ng này cho bi t khách hàngtrungthành luôn có... ng quan i v i tr i nghi m c a kháchhàng ư c kháchhàng s d ng, mà b u không khí ho c môi trư ng v t ch t khích l cũng t o ra nh ng nh hư ng trong quy t nh mua hàng V y khônggian d ch v là gì, khônggian d ch v t nào và chúng có tác ng ra sao ư c c u thành t các y u n xu hư ng trung thành, s ư c trình bày trong các ph n ti p theo 2.2 Khônggian d ch v Khái ni m khônggian d ch v ư c ra nh ng khái... ch không ph i mang tính ch t ng u nhiên Và không ph i ng u nhiên và có ch ích là c t lõi nh t c a v n i v i nhãn ây, tính ch t v xu hư ng trungthành c a kháchhàng 2.1.2 Các mô hình c a lòng trungthành m tm c r t t ng quát, có th nói lòng trungthành là nh ng gì mà kháchhàng có th bi u hi n ph m và các ho t ng i v i thương hi u, d ch v , c a hàng, các lo i s n ây chúng ta s d ng t lòng trung thành. .. m c trungthành c a kháchhàng tác ng c a chúng lên xu hư ng i v i nhàhàng M c dù, ti p c n t các y u t v t ch t c a khônggian d ch v là thành ph n ư c s d ng trong th i gian dài, tuy v y, vi c b sung thêm các y u t xã h i, t c nói n s c m nh n c a kháchhàng v nhân viên di n ra trong khônggian d ch v cho th y m t c u trúc toàn di n và hi u qu hơn (Harris và Ezeh, 2008) 2.3 xu t mô hình và các gi... cácnhàhàng khác m ra ngư i ta v n có xu hư ng trungthành v i m t nhàhàng nh t nh và th m chí có khi ch n m t ch ng i nh t thu c Th c t cho th y, m i nhàhàng cho m t nh t i nhàhàng quen u có m t phong cách riêng và ph c v i tư ng riêng Ch cácnhàhàng thu hút kháchhàng cũng không nh , c ti n b c và công s c cho các ho t u tư ng, nhưng ít ai bi t ư c m t cách h th ng y u t c t lõi trong vi c kích... vi, lòng trungthành c a kháchhàng ch vi c l p l i hành vi mua hàng trên th c t c a m t kháchhàng Ngư c l i, xét trên khía c nh thái trungthành c a kháchhàng ch ý , lòng nh l p l i hành vi mua hàng c a kháchhàng V i nh ng cách ti p c n như trên, có th kh ng t n t i trong r t nhi u tình hu ng và thái nh r ng thái và hành vi cho phép tiên oán v kh năng l p l i hành vi mua hàng c a kháchhàng trong... c m nh n s thu n ti n, tho i mái gian d ch v n i v i lo i hình kinh doanh này n s phù h p gi a các v t d ng trong nhàhàng v i nhau mà n s phù h p trong c m nh n c a kháchhàng i v i các v t d ng trong nhàhàng Càng c m th y thu n ti n, tho i mái v i ch ng i và các v t d ng khác, kháchhàng càng có xu hư ng lưu l i nhàhàng trong th i gian lâu, s ti p t c lui t i nhàhàng trong tương lai cũng như gi... nhân viên trong nhà hàng, kháchhàng càng có xu hư ng trungthành v i nhàhàngó Như v y, v i các gi thuy t nêu trên, mô hình dư i ây mô t m i quan h tương tác gi a năm y u t v khônggian d ch v v i xu hư ng trungthành Ba y u t li t kê u tiên ph n ánh khía c nh v t ch t c a khônggian d ch v , trong khi hai y u t còn l i ngh c p ư c bi u di n như sau: n khía c nh xã h i Mô hình và các gi thuy t 25 . ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Thái Thị Thu Giang ẢNH HƯỞNG KHÔNG GIAN DỊCH VỤ ĐẾN XU HƯỚNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ. doanh nhà hàng. Mục tiêu nghiên cứu của báo cáo này tập trung vào: Phân tích mối liên hệ giữa các thành phần không gian dịch vụ nhà hàng ảnh hưởng đến xu hướng trung thành của khách hàng. . yếu tố không gian dịch vụ nhà hàng lên xu hướng trung thành của khách hàng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự trung thành của khách hàng và các yếu tố thuộc về không gian dịch vụ ứng dụng vào loại