Chương trình đào tạo chuyên viên quan hệ khách hàng cá nhân: Kỹ năng chuyên viên quan hệ khách hàng docx

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNKỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN... NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN Hoàn thiện các thủ tục, hồ sơ liên quan đến khách hàng  Lập và quản

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

 Giới thiệu vai trò, chức năng, nhiệm vụ và yêu cầu của Chuyên viên QHKHCN

 Hướng dẫn các kỹ năng cơ bản đối với Chuyên viên QHKHCN

NỘI DUNG

VAI TRÒ CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)

VAI TRÒ TRONG NGÂN HÀNG ???

CHỨC NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

nhân, đồng thời đem lại

tiện ích tối đa cho

khách hàng trên cơ sở

hiệu quả của ngân

hàng

 Hỗ trợ Chuyên viên quan hệ khách hàng sau khi đã thiết lập được mối quan hệ ban đầu với khách hàng

NHIỆM VỤ CHUYÊN VIÊN QHKHCN

 Hoàn thiện các thủ tục,

hồ sơ liên quan đến khách hàng

 Lập và quản lý Hồ sơ khách hàng

YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (1)

YÊU CẦU CHUYÊN MÔN

Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ Trợ

và các dịch vụ tài chính

 Hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

 Nắm vững quy trình, nghiệp vụ ngân hàng

YÊU CẦU CHUYÊN VIÊN QHKHCN (2)

YÊU CẦU PHẨM CHẤT CÁ NHÂN

Chuyên viên QHKHCN Chuyên viên Hỗ trợ

tạo sự tin cậy cao

 Sáng tạo, chuyên nghiệp,

hiệu quả

 Có đạo đức nghề nghiệp

 Tính hợp tác, tuân thủ cao

 Cận thẩn, tỉ mỉ, chính xác

 Chuyên nghiệp, hiệu quả

 Kỹ năng giao tiếp

 Kỹ năng bán hàng

 Kỹ năng quản lý khách hàng và quản lý hồ sơ

khách hàng

CÁC KỸ NĂNG CHÍNH CÁC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN QHKHCN

 Khái niệm: Giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin

từ người này tới người kia nhằm hiểu rõ về một vấn

đề nào đó

 Mục đích: Làm cho khách hàng hài lòng và tạo

được mối quan hệ bền vững với khách hàng

KHÁI NIỆM & MỤC ĐÍCH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (1)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (3)

LỜI NÓI: NÊN VÀ KHÔNG NÊN

 Chào hỏi nồng nhiệt

 Chào hỏi khách hàng

khi đã quen biết bằng tên

và hỏi thăm về sức khỏe,

công việc, học tập

 Dùng lối nói giản dị

 Quay đi chỗ khác khi chào hỏi

 Hỏi những vấn đề thiếu lịch sự khiến khách hàng lúng túng

 Dùng thuật ngữ kinh doanh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (4)

HÀNH ĐỘNG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN

 Mỉm cười trong quá trình

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (5)

TÁC PHONG: NÊN VÀ KHÔNG NÊN

 Phân biệt đối xử với khách hàng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (6)

YÊU CẦU

 Hiểu được tầm quan trọng

 Nhận biết các cách giao tiếp

 Đối xử với khách hàng trên tinh thần giúp đỡ, hợp tác và tôn trọng

 Quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng

 Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và thỏa mãn trong và sau khi giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (7)

ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU

 Tạo được sự chú ý đầu tiên từ khách hàng.

 Cuộc tiếp xúc tích cực đầu tiên giúp:

• nhận được sự tin tưởng và tôn trọng từ khách hàng

• xây dựng nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt đẹp sau này

KỸ NĂNG GIAO TIẾP (8)

ĐIỀU GÌ TẠO NÊN ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU?

Hình thức bên ngoài

+

Tính cách

+

Tác phong chuyên nghiệp

của Chuyên viên

QHKHCN

Ấn tượng ban đầu về Ngân hàng

 Hiểu rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng:

• cần chỗ dựa đáng tin cậy

• dễ dàng tiếp cận, sử dụng

• tính năng và tiện ích của sản phẩm được kết hợp rõ ràng

• tốc độ và chất lượng phục vụ hiệu quả

• số lượng giấy tờ, hồ sơ yêu cầu ở mức tối thiểu

KỸ NĂNG BÁN HÀNG (6)

PHẢN ỨNG SAI TRƯỚC KHÁCH HÀNG

 Chứng minh cho khách hàng thấy rằng họ sai

 Chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn đúng – Chỉ cho khách hàng thấy đó là lỗi của họ

 Chứng minh cho khách hàng thấy rằng không có

ai bị khiển trách cả

 Không nhận trách nhiệm

KỸ NĂNG BÁN HÀNG (7)

PHẢN ỨNG ĐÚNG TRƯỚC KHÁCH HÀNG

 Không quy lỗi để giải quyết vấn đề

 Nhận toàn bộ trách nhiệm để thu xếp ổn thỏa vấn đề

 Luôn luôn quan tâm và thông cảm

 Luôn luôn giúp đỡ

 Luôn luôn biết lỗi

 Luôn tỏ ra chú ý đến khách hàng

KỸ NĂNG BÁN HÀNG (8)

BÁN HÀNG TƯ VẤN

 Tập trung vào nhu cầu của khách hàng

 Cung cấp một giải pháp tốt tạo ra giá trị cho

khách hàng

 Gắn liền với bán sản phẩm chính

 Bán sản phẩm có đặc điểm, tính năng phục vụ

sản phẩm chính

 Bán chéo khi đã bán xong sản phẩm chính

hoặc việc bán sản phẩm chính không có kết quả

KỸ NĂNG BÁN HÀNG (9)

KỸ NĂNG BÁN CHÉO SẢN PHẨM

KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (1)

KỸ NĂNG QUẢN LÝ QHKH VÀ HỒ SƠ KH (2)

QUẢN LÝ HỒ SƠ KHÁCH HÀNG

 Khoa học, chuyên nghiệp, dễ hiểu

 Nhanh chóng tiếp cận hồ sơ khi cần thiết

 Cập nhật, theo dõi và quản lý thường xuyên

 Thực hiện theo quy định của pháp luật và MB.

 Là người:

• Tuân thủ

• Có khả năng hiểu và làm việc với khách hàng

một cách hiệu quả

• Duy trì được mạng lưới quản lý khách hàng

• Chính trực và luôn giữ đạo đức kinh doanh

• Có khả năng cân bằng rủi ro và thành quả mang

KẾT LUẬN

TRỞ THÀNH CHUYÊN VIÊN QHKH CHUYÊN NGHIỆP

THẢO LUẬN