Sự khác biệt và đa dạng trong cách bày trí sẽ tạo ra những ảnh hưởng khác nhau đến hành xử của các cá nhân tại nhà hàng (Gifford, 1998), hay nói một cách rõ ràng hơn, trong trường hợp này được xem là các tác động mang tính cộng đồng. Bitner (1992) nhấn mạnh rằng những thông điệp hàm ý giống như
sự trang trí (chẳng hạn chất lượng của vật liệu được dùng trong xây dựng, những tác phẩm nghệ thuật và những vật lát phủ sàn nhà) đưa ra những gợi ý cho khách hàng về những chuẩn mực, nghi thức và kỳ vọng về hành vi. Trong ý nghĩa đó, trang trí là một biểu tượng có thể thấy được được dùng để tạo ra một bầu không khí phù hợp trong không gian dịch vụđó (Nguyen và Leblanc, 2002). Trang trí có thể tác động lên niềm tin của khách hàng là doanh nghiệp đó có đáng tin cậy hay không, đắt hay không đắt (Bitner, 1992) và thành công hay không thành công (Nguyen và Leblanc, 2002); vì vậy cung cấp cho khách hàng một gợi ý bên trong để hình thành niềm tin về sự hữu hiệu của doanh nghiệp (Bitner, 1992) và sau đó phát triển xu hướng trung thành. Vì các lý giải nêu trên, việc cung cấp cho khách hàng những gợi ý qua thiết kế thực chất tạo ra hiệu quảđặc biệt về niềm tin và tối đa hóa lòng trung thành đối với nhà hàng.
Các vật dụng được hiểu là toàn bộ các yếu tố có tác động trực tiếp đến sự thoải mái và hữu hiệu cho hoạt động của cả khách hàng và nhân viên trong không gian dịch vụ (Baker, 1987; Bitner, 1992). Kinh nghiệm cho thấy, sự đánh giá của từng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ, một phần nào đó cũng phụ thuộc vào cảm nhận sự thuận tiện, thoải mái đối với các vật dụng hiện hữu trong không gian dịch vụ (Arneill và Devlin, 2002). Với các ý kiến trên, việc để khách hàng đánh giá thấp các vật dụng chính yếu trong không gian dịch vụ của nhà hàng như bàn, ghế, ly, tách… là điều cần tránh đối với loại hình kinh doanh này.
Ở đây không bàn đến sự phù hợp giữa các vật dụng trong nhà hàng với nhau mà chỉ nói đến sự phù hợp trong cảm nhận của khách hàng đối với các vật dụng trong nhà hàng. Càng cảm thấy thuận tiện, thoải mái với chỗ ngồi và các vật dụng khác, khách hàng càng có xu hướng lưu lại nhà hàng trong thời gian lâu, sẽ
cùng đến. Để đánh giá yếu tố này, cảm giác thoải mái cho khách hàng là điều quan trọng nhất cần được quan tâm (Wakefield và Blodgett, 1996) vì thực tế
cho thấy có rất nhiều khách hàng chỉ chọn một chỗ ngồi cố định trong một thời gian dài tại một nhà hàng thân thuộc vì chính khách hàng đã nhận thấy sự hài lòng của họ với chỗ ngồi này.
Sự lý giải này cho thấy, mức độ hài hòa cao giữa thiết kế kiến trúc và phương thức bày trí mang một tầm quan trọng đặc biệt tạo nên sự cộng hưởng mạnh mẽ tác động đến hành vi của khách hàng tại các nhà hàng.
Với ý nghĩa của yếu tố thông điệp thiết kế và bày trí nêu trên, giả thuyết
được đặt ra rằng:
H3: Càng đánh giá cao sự hấp dẫn về mặt mỹ thuật và sự tiện nghi của vật dụng trong không gian dịch vụ của nhà hàng, khách hàng càng có xu hướng trung thành với nhà hàng đó.