Mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS HỒNG LÂM TỊNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 -i- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên - ii - LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM nhiệt tâm giảng dạy, dẫn suốt thời gian học tập trường, đặc biệt thầy – TS Hoàng Lâm Tịnh, khoa Quản trị kinh doanh tận tâm nhiệt tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn anh, chị học viên Cao học Quản trị kinh doanh K18, K19 nhiệt tình giúp đỡ tơi việc thu thập liệu Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Mặc dù tác giả cố gắng luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận thơng tin đóng góp từ Q Thầy, Cơ bạn đọc để luận văn hoàn thiện Trân trọng! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2011 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Bích Liên - iii - MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt vi Danh mục bảng biểu vii Danh mục hình vẽ, đồ thị viii Danh mục phụ lục ix TÓM TẮT CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ taxi 2.1.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ taxi 11 2.1.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 11 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 - iv - 2.2 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 14 2.2.1 Khả đáp ứng thỏa mãn khách hàng 15 2.2.2 Năng lực phục vụ thỏa mãn khách hàng 15 2.2.3 Mức độ tin cậy thỏa mãn khách hàng 15 2.2.4 Sự đồng cảm thỏa mãn khách hàng 15 2.2.5 Phương tiện hữu hình thỏa mãn khách hàng 15 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu 17 3.2 Xây dựng thang đo 20 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 20 3.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 23 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 25 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 25 4.2 Kiểm định thang đo 26 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ taxi 27 4.2.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 30 4.2.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 31 4.3 Phân tích mơ hình hồi qui 34 4.3.1 Ma trận hệ số tương quan 35 4.3.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 36 4.3.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 36 4.3.4 Kết phân tích hồi qui 37 4.4 Sự khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhóm đối tượng khách hàng theo biến định tính 41 4.4.1 Giới tính 41 4.4.2 Độ tuổi 43 4.4.3 Thu nhập 44 4.4.4 Trình độ học vấn 46 -v- 4.5 Kết so sánh cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ hãng taxi 47 4.5.1 Thành phần khả đáp ứng 47 4.5.2 Thành phần mức độ đồng cảm 48 4.5.3 Thành phần Năng lực phục vụ 48 4.5.4 Thành phần Phương tiện hữu hình 49 4.5.5 Thành phần trình vận chuyển 50 4.5.6 Thành phần tin cậy 50 Tóm tắt chương 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 53 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 53 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 54 5.3 Điểm luận văn 56 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO x PHỤ LỤC .xiv - vi - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Công ty trách nhiệm hữu hạn EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GDP Gross domestic product – Tổng sản phẩm nội địa GIS Geographic Information System – Hệ thống thông tin địa lý GPS Global Positioning System – Hệ thống định vị toàn cầu KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin SERVQUAL Service Quality - Thang đo chất lượng dịch vụ Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát Sở GTVT Sở Giao thông vận tải TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND TP Ủy ban nhân dân Thành phố VAT Value Added Tax – Thuế giá trị gia tăng VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VINASUN Công ty cổ phần Ánh Dương Việt Nam SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội - vii - DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 4-1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 27 Bảng 4-2:Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần cuối .29 Bảng 4-3: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn khách hàng .30 Bảng 4-4: Ma trận hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu 35 Bảng 4-5: Kết phân tích độ phù hợp phân tích hồi qui 36 Bảng 4-6: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 37 Bảng 4-7: Đánh giá tượng đa cộng tuyến 38 Bảng 4-8: Kiểm định phân phối phần dư chuẩn hóa 38 Bảng 4-9: Mơ hình hồi qui chất lượng dịch vụ taxi 39 Bảng 4-10: Sự khác biệt nhóm khách phân theo giới tính 42 Bảng 4-11: Sự khác biệt nhóm khách phân theo độ tuổi 43 Bảng 4-12: Sự khác biệt nhóm khách phân theo thu nhập 44 Bảng 4-13: Sự khác biệt nhóm khách hàng theo trình độ học vấn 46 Bảng 4-14:So sánh cảm nhận khách hàng thành phần khả đáp ứng hãng taxi 47 Bảng 4-15: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần mức độ đồng cảm hãng taxi 48 Bảng 4-16:So sánh cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ hãng taxi 49 Bảng 4-17: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần phương tiện hữu hình hãng taxi 49 Bảng 4-18: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần lực phục vụ hãng taxi 50 Bảng 4-19: So sánh cảm nhận khách hàng thành phần tin cậy hãng taxi 51 - viii - DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2-1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross Hình 2-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Hình 2-3: Mơ hình thỏa mãn Parasuraman 13 Hình 2-4: Mơ hình thỏa mãn khách hàng Zeithaml 13 Hình 2-5: Mơ hình chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng 14 Hình 3-1 Qui trình thực nghiên cứu 19 Hình 4-1: Mơ hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ taxi thỏa mãn khách hàng 33 Hình 4-2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ taxi 41 - ix - DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL Phụ lục 2: Dàn nghiên cứu định tính lần Phụ lục 3: Kết nghiên cứu định tính lần Phụ lục 4: Dàn thảo luận định tính lần Phụ lục 5: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần Phụ lục 6: Thang đo chất lượng dịch vụ taxi lần Phụ lục 7: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha Phụ lục 9: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức chất lượng dịch vụ taxi Phụ lục 10: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ trước phân tích nhân tố Phụ lục 11: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 12: Kết phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố Phụ lục 13: Đánh giá thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng Phụ lục 14: Biểu đồ thể mối quan hệ tương quan thành phần thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ taxi Phụ lục 15: Kết phân tích hồi qui Phụ lục 16: Kiểm định khác biệt thành phần chất lượng dịch vụ taxi, thỏa mãn khách hàng theo biến định tính Phụ lục 17: Kiểm định khác biệt trung bình thành phần chất lượng dịch vụ hãng taxi Phụ lục 16 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT CỦA CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI, SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG THEO CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH GIỚI TÍNH T-test Group Statistics SEX HUUHINH THOAMAN PHUCVU TINCAY DAPUNG VANCHUYEN DONGCAM Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam Nu Nam N 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 336 243 Mean 3,64 3,44 3,67 3,42 3,61 3,49 3,43 3,36 3,59 3,45 3,44 3,44 3,66 3,62 Std Deviation 0,549 0,638 0,562 0,658 0,549 0,545 0,543 0,573 0,609 0,646 0,683 0,696 0,646 0,637 Std Error Mean 0,030 0,041 0,031 0,042 0,030 0,035 0,030 0,037 0,033 0,041 0,037 0,045 0,035 0,041 ĐỘ TUỔI Descriptives Std Std N Mean Deviation Error HUUHINH Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total TINCAY Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total DAPUNG Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total VANCHUYEN Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total PHUCVU Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total DONGCAM Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total THOAMAN Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Total 123 162 167 127 579 123 162 167 127 579 123 162 167 127 579 123 162 167 127 579 123 162 167 127 579 123 162 167 127 579 123 162 167 127 579 3,54 3,61 3,50 3,58 3,56 3,43 3,34 3,45 3,37 3,40 3,51 3,52 3,54 3,56 3,53 3,38 3,46 3,48 3,44 3,44 3,51 3,53 3,60 3,61 3,56 3,54 3,75 3,71 3,52 3,64 3,59 3,55 3,55 3,60 3,57 0,523 0,626 0,622 0,586 0,596 0,560 0,521 0,533 0,620 0,556 0,629 0,588 0,634 0,676 0,628 0,698 0,685 0,638 0,748 0,688 0,566 0,576 0,536 0,517 0,550 0,696 0,604 0,609 0,648 0,642 0,588 0,582 0,641 0,657 0,616 0,047 0,049 0,048 0,052 0,025 0,051 0,041 0,041 0,055 0,023 0,057 0,046 0,049 0,060 0,026 0,063 0,054 0,049 0,066 0,029 0,051 0,045 0,042 0,046 0,023 0,063 0,047 0,047 0,057 0,027 0,053 0,046 0,050 0,058 0,026 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,45 3,51 3,40 3,48 3,51 3,33 3,26 3,37 3,26 3,35 3,40 3,43 3,44 3,44 3,48 3,25 3,35 3,39 3,31 3,39 3,41 3,44 3,51 3,51 3,52 3,41 3,66 3,62 3,41 3,59 3,48 3,46 3,45 3,48 3,52 3,63 3,70 3,59 3,68 3,60 3,53 3,42 3,53 3,48 3,44 3,62 3,61 3,63 3,68 3,58 3,50 3,56 3,58 3,57 3,50 3,61 3,61 3,68 3,70 3,60 3,66 3,84 3,81 3,63 3,70 3,69 3,64 3,65 3,71 3,62 Minimum Maximum 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances HUUHINH TINCAY DAPUNG VANCHUYEN PHUCVU DONGCAM THOAMAN HUUHINH Levene Statistic 1,901 0,898 0,711 1,093 0,716 2,442 1,564 Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total DONGCAM Between Groups Within Groups Total THOAMAN Between Groups Within Groups Total df1 ANOVA Sum of Squares 1,139 204,071 205,210 1,241 177,718 178,959 0,205 228,022 228,227 0,851 272,984 273,835 0,974 174,003 174,977 6,009 232,175 238,183 0,266 219,392 219,658 df2 575 575 575 575 575 575 575 3 3 3 df Sig 0,128 0,442 0,546 0,351 0,543 0,063 0,197 Mean Square 0,380 575 0,355 578 0,414 575 0,309 578 0,068 575 0,397 578 0,284 575 0,475 578 0,325 575 0,303 578 2,003 575 0,404 578 0,089 575 0,382 578 F Sig 1,070 0,361 1,339 0,261 0,172 0,915 0,597 0,617 1,072 0,360 4,960 0,002 0,232 0,874 Multiple Comparisons DONGCAM Bonferroni (I) AGE Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 (J) AGE Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 41 den 50 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tren 50 Duoi 30 tuoi Tu 31 den 40 Tu 41 den 50 Mean Difference (I-J) Std Error * -0,214 -0,176 0,017 * 0,214 0,038 0,231* 0,176 -0,038 0,193 -0,017 * -0,231 -0,193 * The mean difference is significant at the 0.05 level 0,076 0,076 0,080 0,076 0,070 0,075 0,076 0,070 0,075 0,080 0,075 0,075 Sig 0,030 0,121 1,000 0,030 1,000 0,014 0,121 1,000 0,061 1,000 0,014 0,061 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -0,42 -0,38 -0,20 0,01 -0,15 0,03 -0,02 -0,22 0,00 -0,23 -0,43 -0,39 -0,01 0,02 0,23 0,42 0,22 0,43 0,38 0,15 0,39 0,20 -0,03 0,01 MỨC THU NHẬP Descriptives Std N DONGCAM Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total VANCHUYEN Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total PHUCVU Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total HUUHINH Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total TINCAY Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total DAPUNG Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total THOAMAN Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Total Std Mean Deviation Error 22 163 190 204 579 22 163 190 204 579 22 163 190 204 579 22 163 190 204 579 22 163 190 204 579 22 163 190 204 579 22 163 190 204 579 3,80 3,62 3,61 3,67 3,64 3,60 3,43 3,44 3,44 3,44 3,76 3,58 3,54 3,54 3,56 3,95 3,68 3,54 3,43 3,56 3,64 3,37 3,37 3,42 3,40 3,89 3,59 3,45 3,52 3,53 3,80 3,59 3,50 3,59 3,57 0,527 0,644 0,621 0,671 0,642 0,649 0,675 0,684 0,709 0,688 0,527 0,548 0,562 0,543 0,550 0,566 0,527 0,634 0,579 0,596 0,342 0,588 0,579 0,524 0,556 0,690 0,616 0,628 0,619 0,628 0,588 0,589 0,643 0,611 0,616 0,112 0,050 0,045 0,047 0,027 0,138 0,053 0,050 0,050 0,029 0,112 0,043 0,041 0,038 0,023 0,121 0,041 0,046 0,041 0,025 0,073 0,046 0,042 0,037 0,023 0,147 0,048 0,046 0,043 0,026 0,125 0,046 0,047 0,043 0,026 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Minimum Bound Bound Maximum 3,57 3,52 3,52 3,58 3,59 3,31 3,33 3,34 3,34 3,39 3,52 3,49 3,46 3,47 3,52 3,69 3,60 3,45 3,35 3,51 3,48 3,28 3,29 3,35 3,35 3,58 3,49 3,37 3,43 3,48 3,54 3,50 3,41 3,50 3,52 4,03 3,72 3,70 3,76 3,70 3,89 3,54 3,54 3,53 3,50 3,99 3,66 3,62 3,62 3,60 4,20 3,77 3,63 3,51 3,60 3,79 3,46 3,46 3,49 3,44 4,20 3,68 3,54 3,60 3,58 4,06 3,68 3,59 3,67 3,62 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Test of Homogeneity of Variances DONGCAM VANCHUYEN PHUCVU HUUHINH TINCAY DAPUNG THOAMAN DONGCAM Levene Statistic 1,082 0,462 0,412 2,813 4,299 0,565 0,577 Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total HUUHINH Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total THOAMAN Between Groups Within Groups Total df1 3 3 3 ANOVA Sum of Squares 0,928 237,255 238,183 0,581 273,254 273,835 1,014 173,963 174,977 9,520 195,690 205,210 1,571 177,388 178,959 4,494 223,732 228,227 2,312 217,345 219,658 df2 575 575 575 575 575 575 575 df Sig 0,356 0,709 0,744 0,039 0,005 0,638 0,630 Mean Square 0,309 575 0,413 578 0,194 575 0,475 578 0,338 575 0,303 578 3,173 575 0,340 578 0,524 575 0,309 578 1,498 575 0,389 578 0,771 575 0,378 578 F 0,750 Sig 0,523 0,408 0,748 1,117 0,341 9,324 0,000 1,697 0,166 3,850 0,010 2,039 0,107 Multiple Comparisons HUUHINH Tamhane (I) INC (J) INC Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Mean Difference (I-J) Std 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Error Sig -0,519* 0,128 0,129 0,127 0,128 0,062 0,058 0,129 0,062 0,061 0,127 0,270 0,023 0,002 0,270 0,104 0,000 0,023 0,104 0,353 0,002 -0,10 0,04 0,16 -0,62 -0,02 0,11 -0,77 -0,31 -0,05 -0,88 0,62 0,77 0,88 0,10 0,31 0,41 -0,04 0,02 0,27 -0,16 -0,258* -0,111 0,058 0,000 0,061 0,353 -0,41 -0,27 -0,11 0,05 0,261 0,408* 0,519* -0,261 0,147 0,258* -0,408* -0,147 0,111 * The mean difference is significant at the 0.05 level Multiple Comparisons DAPUNG Bonferroni (I) INC (J) INC Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tren tr Duoi 2,5 tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tu 2,5 den tr Tu den tr Tren tr * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) 0,302 * 0,435 0,371* -0,302 0,133 0,070 -0,435* -0,133 -0,063 -0,371* -0,070 0,063 Std Error Sig 0,142 0,140 0,140 0,142 0,067 0,066 0,140 0,067 0,063 0,140 0,066 0,063 0,202 0,012 0,049 0,202 0,276 1,000 0,012 0,276 1,000 0,049 1,000 1,000 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound -0,07 0,06 0,00 -0,68 -0,04 -0,10 -0,81 -0,31 -0,23 -0,74 -0,24 -0,10 0,68 0,81 0,74 0,07 0,31 0,24 -0,06 0,04 0,10 0,00 0,10 0,23 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Descriptives N HUUHINH DONGCAM VANCHUYE N DAPUNG TINCAY PHUCVU THOAMAN Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Total Std Deviatio Std Mean n Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 66 98 3,66 3,73 0,621 0,607 0,076 0,061 3,51 3,60 3,82 3,85 2 5 223 192 579 66 98 3,56 3,43 3,56 3,55 3,62 0,567 0,589 0,596 0,650 0,655 0,038 0,043 0,025 0,080 0,066 3,48 3,34 3,51 3,39 3,49 3,63 3,51 3,60 3,71 3,75 2 2 5 5 223 192 579 66 98 3,72 3,60 3,64 3,45 3,44 0,653 0,616 0,642 0,655 0,702 0,044 0,044 0,027 0,081 0,071 3,63 3,51 3,59 3,29 3,30 3,80 3,69 3,70 3,61 3,58 2 2 5 5 223 192 579 66 98 3,43 3,46 3,44 3,66 3,52 0,718 0,661 0,688 0,590 0,687 0,048 0,048 0,029 0,073 0,069 3,34 3,36 3,39 3,52 3,39 3,53 3,55 3,50 3,81 3,66 1 5 5 223 192 579 66 98 3,52 3,51 3,53 3,44 3,37 0,640 0,596 0,628 0,550 0,562 0,043 0,043 0,026 0,068 0,057 3,43 3,42 3,48 3,31 3,26 3,60 3,59 3,58 3,58 3,48 2 2 5 5 223 192 579 66 98 3,42 3,37 3,40 3,63 3,55 0,525 0,592 0,556 0,518 0,535 0,035 0,043 0,023 0,064 0,054 3,35 3,29 3,35 3,51 3,44 3,49 3,46 3,44 3,76 3,66 1 2 5 5 223 192 579 66 98 3,57 3,53 3,56 3,64 3,59 0,533 0,589 0,550 0,611 0,570 0,036 0,042 0,023 0,075 0,058 3,50 3,45 3,52 3,49 3,47 3,64 3,61 3,60 3,79 3,70 2 2 5 5 223 192 579 3,58 3,52 3,57 0,643 0,610 0,616 0,043 0,044 0,026 3,50 3,43 3,52 3,66 3,61 3,62 2 5 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 HUUHINH DONGCAM VANCHUYEN DAPUNG TINCAY PHUCVU THOAMAN 0,414 0,665 0,778 0,457 0,726 1,009 0,436 df2 3 3 3 575 575 575 575 575 575 575 Sig 0,743 0,574 0,507 0,712 0,537 0,388 0,727 ANOVA HUUHINH Between Groups Within Groups Total DONGCAM Between Groups Within Groups Total VANCHUYEN Between Groups Within Groups Total DAPUNG Between Groups Within Groups Total TINCAY Between Groups Within Groups Total PHUCVU Between Groups Within Groups Total THOAMAN Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6,807 198,403 205,210 2,151 236,032 238,183 0,077 273,758 273,835 1,339 226,888 228,227 0,485 178,474 178,959 0,549 174,428 174,977 0,875 218,783 219,658 df Mean Square 2,269 575 0,345 578 0,717 575 0,410 578 0,026 575 0,476 578 0,446 575 0,395 578 0,162 575 0,310 578 0,183 575 0,303 578 0,292 575 0,380 578 F 6,576 Sig 0,000 1,747 0,156 0,054 0,984 1,131 0,336 0,521 0,668 0,603 0,613 0,767 0,513 Multiple Comparisons HUUHINH Bonferroni (I) EDU (J) EDU Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc Tren dai hoc Trung cap, Cao Pho thong dang Dai hoc Tren dai hoc Dai hoc Tren dai hoc Pho thong Trung cap, Cao dang Tren dai hoc Pho thong Trung cap, Cao dang Dai hoc * The mean difference is significant at the 0.05 level Mean Difference (I-J) -0,063 0,105 0,237* 0,063 0,168 0,299* -0,105 -0,168 0,132 -0,237* -0,299* -0,132 Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound 0,094 1,000 0,082 1,000 0,084 0,030 -0,31 -0,11 0,01 0,18 0,32 0,46 0,094 1,000 0,071 0,113 0,073 0,000 -0,18 -0,02 0,11 0,31 0,36 0,49 0,082 0,071 0,058 0,084 1,000 0,113 0,139 0,030 -0,32 -0,36 -0,02 -0,46 0,11 0,02 0,28 -0,01 0,073 0,000 0,058 0,139 -0,49 -0,28 -0,11 0,02 Phụ lục 17 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH HÃNG TAXI MAI LINH, VINASUN VÀ HOÀNG LONG MAILINH Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = df 226 226 226 226 226 226 Sig (2tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Mean Difference 0,626 0,463 0,476 0,683 0,621 0,589 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,54 0,71 0,35 0,57 0,37 0,58 0,58 0,79 0,50 0,74 0,52 0,66 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TINCAY 3,63 3,46 3,48 3,68 3,62 3,59 0,662 0,837 0,805 0,807 0,906 0,550 0,044 0,056 0,053 0,054 0,060 0,036 t 14,228 8,324 8,900 12,749 10,332 16,155 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 3,32 3,41 3,59 3,54 3,48 3,56 3,53 0,943 1,024 1,037 0,932 0,947 0,922 0,624 0,063 0,068 0,069 0,062 0,063 0,061 0,041 5,065 6,029 8,512 8,758 7,640 9,146 12,787 226 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,317 0,410 0,586 0,542 0,480 0,559 0,530 0,19 0,28 0,45 0,42 0,36 0,44 0,45 0,44 0,54 0,72 0,66 0,60 0,68 0,61 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 3,48 3,70 3,68 3,74 3,74 3,79 3,84 3,63 3,71 0,859 0,896 0,801 0,759 0,757 0,814 0,744 0,812 0,466 0,057 0,060 0,053 0,050 0,050 0,054 0,049 0,054 0,031 8,348 11,772 12,836 14,607 14,721 14,590 16,959 11,601 23,055 226 226 226 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,476 0,700 0,683 0,736 0,740 0,789 0,837 0,626 0,713 0,36 0,58 0,58 0,64 0,64 0,68 0,74 0,52 0,65 0,59 0,82 0,79 0,83 0,84 0,90 0,93 0,73 0,77 DC1 DC2 DC8 DC9 VANCHUYEN 3,29 3,13 3,76 3,95 3,54 0,960 0,881 0,930 0,821 0,681 0,064 0,058 0,062 0,055 0,045 4,493 2,186 12,269 17,454 11,891 226 226 226 226 226 0,000 0,030 0,000 0,000 0,000 0,286 0,128 0,758 0,952 0,537 0,16 0,01 0,64 0,84 0,45 0,41 0,24 0,88 1,06 0,63 Mean Std Std Error Deviation Mean Test Value = DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM 3,44 3,30 3,48 3,45 3,74 0,912 0,915 1,023 0,878 0,625 0,061 0,061 0,068 0,058 0,042 t 7,208 4,860 7,134 7,712 17,725 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HUUHINH 3,49 3,37 3,44 3,52 3,53 3,48 0,743 0,933 0,950 0,854 0,754 0,571 0,049 0,062 0,063 0,057 0,050 0,038 10,006 5,973 7,055 9,175 10,651 12,556 df 226 226 226 226 226 Sig (2tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 226 226 226 226 226 226 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Mean Difference 0,436 0,295 0,485 0,449 0,736 0,493 0,370 0,445 0,520 0,533 0,476 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,32 0,56 0,18 0,41 0,35 0,62 0,33 0,56 0,65 0,82 0,40 0,25 0,32 0,41 0,43 0,40 0,59 0,49 0,57 0,63 0,63 0,55 VINASUN Mean Std Std Error Deviation Mean Test Value = TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TINCAY 3,34 3,19 3,16 3,41 3,45 3,33 0,733 0,908 0,816 0,864 0,872 0,500 0,046 0,057 0,051 0,055 0,055 0,032 t 7,322 3,267 3,173 7,453 8,179 10,457 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 3,40 3,59 3,76 3,65 3,70 3,82 3,69 0,926 0,985 0,940 0,841 0,869 0,836 0,592 0,058 0,062 0,059 0,053 0,055 0,053 0,037 6,885 9,548 12,886 12,308 12,790 15,544 18,353 df 250 250 250 250 250 250 Sig (2tailed) 0,000 0,001 0,002 0,000 0,000 0,000 250 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Mean Difference 0,339 0,187 0,163 0,406 0,450 0,330 0,402 0,594 0,765 0,653 0,701 0,821 0,685 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,25 0,43 0,07 0,30 0,06 0,26 0,30 0,51 0,34 0,56 0,27 0,39 0,29 0,47 0,65 0,55 0,59 0,72 0,61 0,52 0,72 0,88 0,76 0,81 0,92 0,76 Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = df 250 250 250 250 250 250 250 250 250 Sig (2tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 Mean Difference 0,211 0,506 0,522 0,693 0,661 0,697 0,677 0,474 0,599 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,09 0,33 0,40 0,61 0,41 0,63 0,59 0,80 0,56 0,77 0,58 0,81 0,58 0,78 0,36 0,59 0,53 0,67 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 3,21 3,51 3,52 3,69 3,66 3,70 3,68 3,47 3,60 0,942 0,864 0,905 0,852 0,835 0,936 0,807 0,918 0,567 0,059 0,055 0,057 0,054 0,053 0,059 0,051 0,058 0,036 t 3,552 9,275 9,139 12,894 12,552 11,802 13,295 8,184 16,731 DC1 DC2 DC8 DC9 VANCHUYEN 3,14 3,10 3,74 3,87 3,48 0,998 0,866 0,969 0,839 0,673 0,063 0,055 0,061 0,053 0,042 2,278 1,896 12,053 16,479 11,208 250 250 250 250 250 0,024 0,059 0,000 0,000 0,000 0,143 0,104 0,737 0,873 0,476 0,02 0,00 0,62 0,77 0,39 0,27 0,21 0,86 0,98 0,56 DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM 3,21 3,33 3,44 3,44 3,69 1,026 1,064 0,799 0,898 0,607 0,065 0,067 0,050 0,057 0,038 3,199 4,863 8,685 7,728 18,038 250 250 250 250 250 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,207 0,327 0,438 0,438 0,692 0,08 0,19 0,34 0,33 0,62 0,33 0,46 0,54 0,55 0,77 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HUUHINH 3,82 3,76 3,84 3,93 3,76 3,83 0,672 0,799 0,897 0,739 0,742 0,484 0,042 0,050 0,057 0,047 0,047 0,031 19,346 15,086 14,926 19,888 16,247 27,062 250 250 250 250 250 250 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,821 0,761 0,845 0,928 0,761 0,827 0,74 0,66 0,73 0,84 0,67 0,77 0,90 0,86 0,96 1,02 0,85 0,89 HOÀNG LONG Mean Std Deviation Std Error Mean Test Value = df 100 100 100 100 100 100 Sig (2tailed) 0,001 0,023 0,640 0,016 0,855 0,014 Mean Difference 0,248 -0,198 0,040 0,228 0,020 0,141 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 0,11 0,39 -0,37 -0,03 -0,13 0,21 0,04 0,41 -0,19 0,23 0,03 0,25 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TINCAY 3,25 2,80 3,04 3,23 3,02 3,14 0,713 0,860 0,848 0,937 1,086 0,566 0,071 0,086 0,084 0,093 0,108 0,056 t 3,490 -2,313 0,470 2,443 0,183 2,496 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HH1 DAPUNG 2,94 2,96 3,12 3,24 3,24 3,04 3,15 0,988 0,979 0,983 0,971 0,838 0,894 0,567 0,098 0,097 0,098 0,097 0,083 0,089 0,056 -0,604 -0,407 1,215 2,459 2,848 0,445 2,684 100 100 100 100 100 100 100 0,547 0,685 0,227 0,016 0,005 0,657 0,009 -0,059 -0,040 0,119 0,238 0,238 0,040 0,151 -0,25 -0,23 -0,08 0,05 0,07 -0,14 0,04 0,14 0,15 0,31 0,43 0,40 0,22 0,26 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 PV6 PV7 PV8 PHUCVU 2,82 3,32 2,76 2,97 3,17 3,15 3,24 3,04 3,12 0,899 0,871 0,814 0,768 0,664 0,805 0,695 0,999 0,448 0,089 0,087 0,081 0,076 0,066 0,080 0,069 0,099 0,045 -1,993 3,656 -2,933 -0,389 2,546 1,855 3,436 0,398 2,665 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0,049 0,000 0,004 0,698 0,012 0,067 0,001 0,691 0,009 -0,178 0,317 -0,238 -0,030 0,168 0,149 0,238 0,040 0,119 -0,36 0,14 -0,40 -0,18 0,04 -0,01 0,10 -0,16 0,03 0,00 0,49 -0,08 0,12 0,30 0,31 0,37 0,24 0,21 DC1 DC2 DC8 DC9 VANCHUYEN 2,92 2,85 3,31 3,48 3,15 0,924 0,932 0,903 0,832 0,670 0,092 0,093 0,090 0,083 0,067 -0,862 -1,602 3,417 5,742 2,265 100 100 100 100 100 0,391 0,112 0,001 0,000 0,026 -0,079 -0,149 0,307 0,475 0,151 -0,26 -0,33 0,13 0,31 0,02 0,10 0,04 0,49 0,64 0,28 DC4 DC5 DC6 DC7 DONGCAM 2,99 2,92 2,96 3,24 3,32 0,964 0,966 1,019 0,850 0,665 0,096 0,096 0,101 0,085 0,066 -0,103 -0,824 -0,391 2,809 4,786 100 100 100 100 100 0,918 0,412 0,697 0,006 0,000 -0,010 -0,079 -0,040 0,238 0,317 -0,20 -0,27 -0,24 0,07 0,19 0,18 0,11 0,16 0,41 0,45 Mean Std Std Error Deviation Mean Test Value = 95% Confidence Interval of the Mean Difference Difference Lower Upper -0,099 -0,25 0,05 HH2 2,90 0,755 t 0,075 -1,318 Sig (2df tailed) 100 0,191 HH3 2,95 0,853 0,085 -0,583 100 0,561 -0,050 -0,22 0,12 HH4 2,92 0,845 0,084 -0,942 100 0,348 -0,079 -0,25 0,09 HH5 3,18 0,829 0,083 2,159 100 0,033 0,178 0,01 0,34 HH6 3,25 0,793 0,079 3,139 100 0,002 0,248 0,09 0,40 HUUHINH 3,06 0,530 0,053 1,126 100 0,263 0,059 -0,05 0,16 ... 0,1 88 0,0 64 - 0,1 01 0,2 04 0,7 57 - 0,0 59 0,1 40 0,2 51 0,7 36 0,0 48 0,0 71 0,0 97 0,7 24 0,0 68 0,0 55 0,0 97 0,7 04 0,0 49 0,0 89 0,0 48 0,5 69 0,0 30 0,0 19 0,1 08 0,5 33 - 0,0 28 0,4 29 0,1 97 0,0 64 0,8 59 0,0 07 0,1 41... 0,0 41 0,8 54 - 0,1 17 0,1 92 0,0 10 0,8 49 - 0,0 16 0,1 12 0,0 11 0,7 44 0,1 02 0,0 94 0,1 25 - 0,0 50 0,7 22 0,1 58 0,0 63 0,0 04 0,6 97 0,1 20 0,0 31 0,0 44 0,6 60 0,0 70 0,3 97 - 0,0 04 0,6 51 0,1 04 0,0 16 0,0 02 0,5 96 0,1 12... - 0,0 09 0,0 54 0,0 87 0,1 12 0,0 58 0,1 44 0,1 22 0,1 01 - 0,1 09 0,0 99 - 0,1 04 - 0,0 37 0,0 87 0,0 43 - 0,0 56 0,0 75 0,0 59 - 0,0 19 - 0,0 53 0,1 03 0,0 11 0,0 52 - 0,0 22 0,0 55 - 0,0 02 0,0 59 - 0,0 04 0,0 53 0,0 29 0,0 97 0,2 04