mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến, thái độ và ý định mua sắm trực tuyến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƠ NHÃ TÚ MSSV: 1354010385 KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, thái độ ý định mua sắm trực tuyến TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGÔ NHÃ TÚ Mã số: CHUYÊN ĐỀ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, thái độ ý định mua sắm trực tuyến Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Marketing Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Đan Thanh TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2017 LỜI CẢM ƠN Tác giả đề tài xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo quý thầy cô trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Quản trị kinh doanh quan, đơn vị trường tạo điều kiện để tác giả hoàn thành đề tài Những kiến thức thầy cô truyền dạy hành trang quý báo hữu ích giúp cho tác giả hồn thành tốt cơng việc tương lai Tác giả xin cảm ơn bạn bè người thân gia đình ln ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Đan Thanh, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Tác giả Ngô Nhã Tú i MỤC LỤC PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Tổng quan thương mại điện tử Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Đối tượng khảo sát 1.4.3 Tính đề tài 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.5.1 Ý nghĩa khoa học 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 1.7 TÓM TẮT PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 11 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH 11 2.1.1 Mua sắm trực tuyến 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 14 2.1.3 Thái độ 19 2.1.4 Ý định mua sắm trực tuyến 20 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ GIẢ THUYẾT ĐẶT RA 21 2.2.1 Giả thuyết đặt 21 2.2.2 Các nghiên cứu trước 29 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu tham khảo 35 2.3 TÓM TẮT 37 PHẦN 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 39 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG 42 3.2.1 Thang đo giao diện thẩm mỹ 42 3.2.2 Thang đo công nghệ 44 3.2.3 Thang đo an toàn tài chính 46 3.2.4 Thang đo thái độ với website 47 3.2.5 Thang đo ý định mua sắm trực tuyến 48 3.3 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO QUA KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH 49 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỚI THANG ĐO HOÀN CHỈNH 52 3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi 52 3.4.2 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 52 3.4.3 Phương pháp xử lý liệu 53 3.5 TÓM TẮT 56 ii PHẦN 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 57 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 59 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 62 4.3.1 Trích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ trực tuyến 63 4.3.2 Trích nhân tố thang đo Thái độ với website 68 4.3.3 Trích nhân tố thang đo Ý định mua sắm trực tuyến 69 4.4 ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 70 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 71 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 72 4.6.1 Mơ hình hồi quy 72 4.6.2 Xem xét giả định đa cộng tuyến biến mơ hình 73 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ Ý ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN GIỮA CÁC KHÁCH HÀNG THUỘC GIỚI TÍNH KHÁC NHAU 76 4.8 TÓM TẮT 77 PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .79 5.1 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79 5.2 Ý NGHĨA VÀ ĐỀ XUẤT 81 5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 83 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 85 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT .86 PHỤ LỤC 3: TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 93 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU .113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 124 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp định nghĩa nghiên cứu có liên quan 31 Bảng Thang đo giao diện thẩm mỹ 42 Bảng Thang đo công nghệ 44 Bảng Thang đo an toàn tài 46 Bảng Thang đo thái độ 47 Bảng Thang đo ý định mua sắm trực tuyến 48 Bảng Tổng hợp thay đổi biến quan sát 50 Bảng Sự điều chỉnh biến sau thảo luận nhóm 51 Bảng Đặc điểm cá nhân mẫu nghiên cứu 58 Bảng 10 Thống kê mô tả hệ số Cronbach alpha thang đo 59 Bảng 11 Kết EFA thang đo Chất lượng dịch vụ trực tuyến 64 Bảng 12 Kết EFA thang đo Thái độ với website 68 iii Bảng 13 Kết EFA thang đo Ý định mua sắm trực tuyến 69 Bảng 14 Các giả thuyết nghiên cứu 70 Bảng 15 Sự tương quan biến nghiên cứu 71 Bảng 16 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội đơn 73 Bảng 17 Xem xét giả định đa cộng tuyến: giá trị dung sai VIF 73 Bảng 18 Xem xét đa cộng tuyến: Eigenvalue số điều kiện 74 Bảng 19 Kết hồi quy: Thái độ với website Chất lượng dịch vụ trực tuyến 75 Bảng 20 Kết hồi quy: Thái độ với website Ý định mua sắm trực tuyến 76 Bảng 21 Kết kiểm định Levene 76 Bảng 22 Kết phân tích ANOVA 77 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình Harris Goode (2010) 35 Hình Mơ hình Wu cộng (2016) 36 Hình Mơ hình Sự chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, 1989) 37 Hình Mơ hình nghiên cứu 39 Hình Quy trình nghiên cứu 40 Hình Thống kê mơ tả biến nghiên cứu 62 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 70 Hình Tóm tắt kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 79 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ADMA: Asia Digital Marketing Association AT: Attitude – Thái độ DSL: Digital Subscriber Line - Đường thuê bao số ĐTPV: Đối tượng vấn EP: Ease of payment – Thanh toán dễ dàng ERP: Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp EU: Ease of Use – Sự dễ sử dụng EV: Entertainment Value – Giá trị giải trí OD: Original Design – Thiết kế độc đáo PI: Purchasing Intention – Ý định mua sắm trực tuyến PS: Perceived Security – Sự an tồn PU: Perceived Usefulness – Sự hữu ích RP: Responsiveness – Sự phản hồi SSL: Secure Sockets Layer - Tiêu chuẩn công nghệ bảo mật TAM: Technology Acceptance Model – Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TPB: Theory of Planned Behaviour - Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA: Theory of Reasoned Action – Lý thuyết hành động hợp lý VA: Visual Appeal – Giao diện thị giác v PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI Phần mở đầu đề tài nghiên cứu với lý nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi phương pháp nghiên cứu, đóng góp nghiên cứu, giới thiệu bố cục báo cáo nghiên cứu 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý chọn đề tài Thương mại điện tử hay gọi E-commerce, mua bán sản phẩm hay dịch vụ hệ thống điện tử Internet mạng máy tính Vào thập niên 90, thương mại điện tử bao gồm hệ thống hoạch định tài nguyên doanh nghiệp (ERP), khai thác liệu kho liệu Năm 1990, Tim Berners-Lee phát minh trình duyệt web WorldWideWeb chuyển mạng thơng tin liên lạc giáo dục thành mạng toàn cầu gọi Internet Mặc dù Internet trở nên phổ biến khắp giới vào khoảng năm 1994 với ứng dụng trình duyệt web Mosaic, phải tới năm để giới thiệu giao thức bảo mật (mã hóa SSL trình duyệt Netscape vào cuối năm 1994) DSL cho phép kết nối Internet liên tục Vào cuối năm 2000, nhiều công ty kinh doanh Mỹ Châu Âu thiết lập dịch vụ thông qua WorldWideWeb Từ đó, người bắt đầu có mối liên hệ với từ "E-commerce" với quyền trao đổi loại hàng hóa khác thơng qua Internet dùng giao thức bảo mật dịch vụ toán điện tử Ngày nay, lĩnh vực thương mại điện tử phát triển nhanh chóng quốc gia phát triển Doanh thu bán lẻ thương mại điện tử bao gồm sản phẩm dịch vụ, mua qua hệ thống Internet thiết bị, dự đốn đạt 1,915 nghìn tỷ năm 2016, chiếm 8.7% doanh thu ngành bán lẻ toàn giới (eMarketer, 2016) Sử dụng thương mại điện tử cho doanh nghiệp, tổ chức kinh doanh giới thiệu thông tin sản phẩm đến đối tượng khách hàng tiềm khác nơi giới mà kết nối Internet Tuy nhiên, việc kinh doanh thương mại điện tử không dễ dàng Chính thiếu liên hệ, tiếp xúc trực tiếp người mua người bán thương mại điện tử mà khách hàng e ngại mua sắm website Nhiều nhà nghiên cứu theo dõi nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến thất bại việc thu lợi nhuận, khách hàng họ đa số dễ dao động không tin tưởng vào doanh nghiệp website họ (Hoffman cộng sự, 1999; Harris & Goode, 2004) Theo Ling cộng (2010), ý định mua sắm kết cuối nhiều yếu tố khác phạm vi mua sắm online Trong đó, để dẫn đến ý định mua sắm thái độ khách hàng website yếu tố quan trọng (Hopkins cộng sự, 2009; Wu cộng sự, 2013; Harris & Goode, 2010) Rất nhiều nghiên cứu kết luận thái độ tích cực mua sắm online hay trang web mua sắm khách hàng có ảnh hưởng tích cực lên ý định mua sắm online họ (Blackwell cộng sự, 2001; Helander & Khalid, 2000, Wu cộng sự, 2016) Thái độ khách hàng nói chung có hai loại thái độ với đối tượng thái độ hành vi (Al-Debei cộng sự, 2015) Khi đề cập đến thái độ mua hàng trực tuyến loại thái độ hành vi Thái độ dẫn người ta đến định ưa hay ghét đối tượng, hướng đến hay rời xa Để xây dựng thái độ tích cực nơi khách hàng, phải tìm hiểu yếu tố thuộc phạm vi điều chỉnh doanh nghiệp, bật chất lượng dịch vụ trực tuyến Tính tới tại, có nhiều nghiên cứu đưa khía cạnh khơng đồng chất lượng dịch vụ trực tuyến Wolfinbarger Gilly (2001) dùng nhóm tập trung để khám phá bốn khía cạnh mà khách hàng nhìn nhận website tiện lợi, lựa chọn, dồi thông tin thiếu tính xã hội Zeithaml cộng (2002) cho chất lượng dịch vụ trực tuyến bao gồm hiệu quả, hoạt động buôn bán, đáp ứng riêng tư Tuy vậy, nghiên cứu trước thường đề cập không trực tiếp tập trung đến khía cạnh khơng gian dịch vụ (Harris & Goode, 2010) Ngày việc có khơng doanh nghiệp thiếu trung thực, bán hàng giả, hàng chất lượng gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp kinh doanh chân chính, tạo thái độ tiêu cực mua sắm trực tuyến Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ hỗ trợ chuyển phát, toán, dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng chưa hồn thiện làm ảnh hưởng đến tâm lý mua hàng người tiêu dùng sau tham gia thử mua sắm mạng Vì thế, việc thu hút khách hàng đến với website doanh nghiệp, làm họ cảm thấy an toàn mua sắm trực tuyến họ phải cung cấp thông tin cá nhân Việc hấp dẫn khách hàng với thiết kế website độc đáo, làm họ cảm nhận tiện ích việc mua hàng qua mạng nhanh chóng tiện lợi vấn đề gây đau đầu cho nhà quản lý Ngoài ra, doanh nghiệp tìm hiểu làm giúp khách hàng sử dụng website cách dễ dàng mà không tốn nhiều công sức làm để khách hàng họ cảm nhận khác biệt mua hàng truyền thống với mua hàng qua mạng Đối với doanh nghiệp lớn nhỏ doanh số bán hàng yếu tố hàng đầu định thành công doanh nghiệp Nhưng, để đạt doanh số điều bạn cần phải nắm bắt bí bán hàng trực tuyến theo kịp xu hướng, bước đi, tận dụng điểm mạnh doanh nghiệp nhằm tăng tính cạnh tranh Bán hàng online hình thức kinh doanh hoạt động dựa mạng Internet, tham gia mua bán, cho thấy thị trường có lượng khách hàng tiềm lớn Tại Việt Nam, với phát triển công nghệ thông tin, kênh bán hàng trực tuyến phát triển nhanh chóng đóng vai trò ngày lớn doanh nghiệp Sự phát triển cơng nghệ thơng tin chạm đến ngóc ngách q trình kinh doanh khơng thể phủ nhận ưu việt mà mang lại cách kinh doanh cửa hàng truyền thống Kinh doanh trực tuyến việc sử dụng Internet công nghệ trực tuyến tạo trình hoạt động kinh doanh hiệu dù có hay khơng có lợi nhuận, tăng lợi ích với khách hàng Để thành cơng, doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến cần nghiên cứu yếu tố tác động đến thái độ ý định mua hàng khách hàng, tìm hiểu rõ mối quan hệ qua lại lẫn chất lượng dịch vụ môi trường trực tuyến, thái độ ý định mua sắm khách hàng, để từ có biện pháp thúc đẩy việc mua sắm trực tuyến khách hàng Việt Nam Bởi vì, hành vi mua hàng qua mạng người tiêu dùng khác với cách mua sắm truyền thống (Alba, 1997) Bên cạnh tiện ích mạng Internet mang lại, tồn nhiều mối nguy hại dành cho an ninh mạng bảo mật thông tin, chất lượng sản phẩm, … Việc lừa đảo thẻ tín dụng để ăn cắp thơng tin danh tín khách hàng vấn đề nan giải nhà kinh doanh thương mại điện tử Total 270.895 298 3.647 3.647 Within Groups 265.535 297 894 Total 269.182 298 2.720 2.720 Within Groups 276.265 297 930 Total 278.985 298 2.682 2.682 Within Groups 279.670 297 942 Total 282.353 298 Between Groups Thanh toan de dang Between Groups Thai Between Groups Y dinh 123 4.079 044 2.924 088 2.849 093 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Dương Thị Hải Phương, “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua sắm trực tuyến khách hàng địa bàn thành phố Huế”, Tạp chí khoa học Đại học Huế, 2012, Tập 72 Số 3, 2012, tr 263-274 Hà Ngọc Thắng, “Blog – công cụ marketing hiệu cần doanh nghiệp tận dụng để quảng bá sản phẩm”, Tạp chí Kinh tế&Phát triển, 2010, tập 157 số 2, tr 47-51 Hà Ngọc Thắng, Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Mua Sắm Trực Tuyến Việt Nam, Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, 2015 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức, 2008 Lê Văn Hảo, Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học, Trường Đại Học Nha Trang, 2015 Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – thiết kế thực hiện, NXB Lao động Xã hội, 2011 Nguyễn Thành Độ, Hà Ngọc Thắng, “Những hội thách thức mua sắm trực tuyến Việt Nam”, Tạp chí khoa học – Trường đại học Hồng Đức, 2014, tập 20, tr 136-144 Trần Minh Đạo, Giáo trình Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2006 Trần Tuấn Anh, Nghiên cứu Marketing, NXB Thống Kê, 2014 10 Trần Văn Hòe, Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2008 11 Vũ Huy Thơng, Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội, 2010 Tiếng Anh Abarbanel BL, “Mapping the online gambling e-servicescape: a conceptual 124 model”, UNLV Gaming Res Rev Journal, 2013, Vol 17 No 2 Abdul-Muhmin, “Repeat Purchase Intentions in Online Shopping: The Role of Satisfaction, Attitude and Online Retailers’ Performance”, Journal of International Consumer Marketing, 2011, Vol 23, pp 5-20 Agarwal, R and Karahanna, E., “Time flies when you’re having fun: cognitive absorption and beliefs about information technology usage”, MIS Quarterly, 2000, Vol 24 No 4, pp 665-94 Ajzen I, “The theory of planned behavior”, Organ Behav Hum Decis Process, 1991, Vol 50 No 2, pp 179–211 Ajzen, I., From intentions to actions: A theory of planned behavior, Springer Berlin Heidelberg, 1985 Al-Debei, Mamoun N., Mohamed Ibrahiem Ashouri, “Consumer attitudes towards online shopping: The effects of trust, perceived benefits, and perceived web quality”, Internet Research, 2015, Vol 25 No.5, pp 707-733 Al-Nasser, R.Z Yusoff, R Islam and Abdullah Al-Nasser, “Effects of consumers’ trust and attitude toward online shopping”, American Journal of Economics and Business Admistration, 2014, Vol.6 No 2, pp 58-71 Alba, J., Lynch, J., Weitz, B., Janiszewski, C., Lutz, R., Sawyer, A and Wood, S., “Interactive home shopping: consumer, retailer, and manufacturer incentives to participate in electronic marketplaces'', Journal of Marketing, 1997, Vol 61, pp 38-53 Babin, Barry J., William R Darden, and Mitch Griffin, “Work and/or Fun: Measuring Hedonic and Utilitarian Shopping Value”, Journal of Consumer Research, 1994, Vol 20, pp 644–656 10 Baker, J., “The role of the environment in marketing services: the consumer perspective”, in Czepiel, J.A., Congram, C.A and Shanahan, J (Eds), The services challenge: integrating for competitive advantage Chicago, IL: American Marketing Association, 1986 p 79–84 11 Barney, J., “Firm resource and sustainable competitive advantage”, Journal of Management, 1991, Vol 17, pp 99-120 12 Bauer, H.H., Falk, T and Hammerschmidt, M., “eTransQual: a transaction 125 process-based approach for capturing service quality in online shopping”, Journal of Business Research, 2006, Vol 59 No 7, pp 866-75 13 Bentler, P.M & Bonett, D.G., “Significance tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures”, Psychological Bulletin, Vol 88, 1980, pp 588–606 14 Bitner, M.J., “Servicescapes: the impact of physical surroundings on customers and employees”, Journal of Marketing, 1992, Vol 56 No 2, pp 5771 15 Blackwell, R D., Miniard, P W., & Engel, J F., Consumer Behavior 9th edition, New York: Dryden, 2001 16 Bowen, W., The Puny Payoff from Office Computers, Fortune, pp.20-24, 1986 17 Callahan, E., Troubleshooting Your Web Page, Microsoft Press, Redmond, WA, 2001 18 Carmines, Edward G., and Richard A Zeller, Reliability and Validity Assessment, Newbury Park, CA: Sage Publications, 1979 19 Caruana, A., Money, A.H and Berthon, P.R., “Service quality and satisfaction- the moderating role of value”, European Journal of Marketing, 2000, Vol 34 No 11, pp 1338-1352 20 Chang HH, Chen SW, “The impact of online store environment cues on purchase intention: trust and perceived risk as a mediator”, Online Inf Rev, 2008, Vol 32 No 6, pp 818–841 21 Chatterjee, P., “Online reviews: consumers use them?”, Advances in Consumer Research, 2001, Vol 28, pp 129-133 22 Chen, L D., & Tan, J., “Technology Adaptation in E-commerce: Key Determinants of Virtual Stores Acceptance”, European Management Journal, 2004, Vol 22 No 1, pp 74-86 23 Chen, S.-J and Chang, T.-Z., “A descriptive model of online shopping process: some empirical results”, International Journal of Service Management, 2003, Vol 14 No 5, pp 556-69 126 24 Chiu, C M., Chang, C C., Cheng, H L., & Fang, Y H., “Determinants of customer repurchase intention in online shopping”, Online Information Review, 2009, Vol 33 No 4, pp 761-784 25 Ciptono and G Chandra, Service quality and satisfaction, Andi Offset Publisher, Yogyakarta, Indonesia, 2005 26 Clemons, E K., Gao, G G., & Hitt, L M., “When online reviews meet hyper differentiation: A study of the craft beer industry”, Journal of Management Information Systems, 2006, Vol 23 No 2, pp 149-171 27 Comegys, C., Hannula, M., & Väisänen, J., “Longitudinal comparison of Finnish and US online shopping behaviour among university students: The five-stage buying decision process”, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2006, Vol.14 No 4, pp 336-356 28 Corbitt, B J T., & Thanasankit, “Trust and e-commerce: a study of consumer perceptions”, Electronic Commerce Research and Applications, 2003, Vol No 3, pp 203–215 29 Darley, W K., Blankson, C., & Luethge, D J., “Toward an integrated framework for online consumer behavior and decision making process: A review”, Psychology & Marketing, 2010, Vol 27 No 2, pp 94-116 30 Davis, F D., “A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results”, Doctoral dissertation, Massachusetts Institute of Technology, 1985 31 Davis, F D., “Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology”, MIS quarterly, 1989, pp 319-340 32 Delafrooz, N., Paim, L H., & Khatibi, A., “A Research Modeling to Understand Online Shopping Intention”, Australian Journal of Basic & Applied Sciences, 2011a, Vol No 5, pp 70-77 33 Delafrooz, N., Paim, L H., & Khatibi, A., “Understanding consumer’s internet purchase intention in Malaysia”, African Journal of Business Management, 2011b, Vol No 3, pp 2837-2846 34 Dellaert, B and Kahn, B., “How tolerable is delay? Consumers’ evaluations of Internet Web sites after waiting”, Journal of Interactive Marketing, 1999, 127 Vol 13 No 1, pp 41-54 35 Demangeot C, Broderick AJ, “Exploration and its manifestations in the context of online shopping”, Journal of Marketing Management, 2010, Vol 26 No 13, pp 1256–1278 36 Donovan RJ, Rossiter JR, Marcoolyn G, Nesdale A, “Store atmosphere and purchasing behavior”, J Retail, 1994, Vol 70 No 3, pp 283–294 37 Ekhaml, L.T., “Make your presence known on the web! Tips for writing and publishing web documents”, School Library Media Activities Monthly, 1996, Vol 12, pp 33-5 38 Ezeh, C and Harris, L.C., “Servicescape research: a review and a research agenda”, Marketing Review, 2007, Vol No 1, pp 59-78 39 Fink, D and Laupase, R., “Perceptions of web site design characteristics: a Malaysian/Australian comparison”, Internet Research, 2000, Vol 10 No 1, pp 44-55 40 Fiore, A.M and Jin, H.-J., “Influence of image interactivity on approach responses towards an online retailer”, Internet Research, 2003, Vol 13 No 1, pp 38-48 41 Fishbein, M and Ajzen, I., Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research, Addison-Wesley, Reading, MA, 1975 42 Francis, Julie E., & White, Lesley, “PIRQUAL: A scale for measuring customer expectations and perceptions of quality in Internet retailing”, In K Evans & L Scheer (Eds.), Marketing educators’ conference: Marketing theory and applications, Vol 13, pp 263–270, 2002 43 Fusaro, M., Theoret, Y and Charron, C.-Y., Generating Trust in Online Business, The Communicators, IQ Books, Montreal, 2002 44 Gefen D, Karahanna E, Straub DW, “Trust and TAM in online shopping: an integrated model”, MIS Q, 2003, Vol 27 No 1, pp 51–90 45 Gehrt, K C., Yale, L J., & Lawson, D A., “The convenience of catalog shopping: Is there more to it than time?”, Journal of Direct Marketing, 1996, Vol 10 No 4, pp 19-28 128 46 Ha, S., & Stoel, L., “Consumer e-shopping acceptance: Antecedents in a technology acceptance model”, Journal of Business Research, 2009, Vol 62 No 5, pp 565-571 47 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., Anderson, R E., & Tatham, R L., Multivariate data analysis (7th Edition), Pearson Prentice Hall, 2010 48 Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R., & Tatham, R., Multivariate data analysis (6th ed.), Uppersaddle River, N.J.: Pearson Prentice Hall, 2006 49 Hair, J.F Jr., Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C., Multivariate Data Analysis, 5th edition, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1998 50 Harris, L.C and Ezeh, C., “Servicescape and loyalty intentions: a culture/climate perspective”, European Journal of Marketing, 2008, Vol 42 No 3, pp 390-422 51 Harris, L.C and Goode, M., “Online servicescapes, trust, and purchase intentions”, 2010, Journal of Services Marketing, Vol 24 No 3, pp 230-243 52 Harris, L.C and Goode, M., “The four levels loyalty and the pivotal role of trust: a study of online loyalty, trust, satisfaction, value, and service quality”, Journal of Retailing, 2004, Vol 80 No 2, pp 139-58 53 Hasslinger, A., Hodzic, S., & Obazo, C., “Consumer behaviour in online shopping”, Kristianstaad University Department of Business Studies, 2007 54 Hausman, A.V and Siekpe, J.S., “The effect of web interface features on consumer online purchase intentions”, Journal of Business Research, 2009, Vol 62 No 1, pp 5-13 55 Helander, M.G and Khalid, H.M., “Modeling the customer in electronic commerce”, Applied Ergonomics, 2000, Vol 31 No 6, pp 609-19 56 Hernández Blanca, Julio Jiménez M José Martín,"Age, gender and income: they really moderate online shopping behaviour?", Online Information Review, 2011, Vol 35 Iss 1, pp 113 – 133 57 Ho, T H L., & Chen, Y., “Vietnamese Consumers’ Intention to Use Online Shopping: The Role of Trust”, International Journal of Business and Management, 2014, Vol No 5, pp 145-159 58 Hoffman, D.L., Novak, T.P and Peralta, M.A., “Building consumer trust online environments: the case for information privacy”, Communications of 129 the ACM, 1999, Vol 42 No 4, pp 80-5 59 Holbrook, Morris B., “The nature of customer value: An axiology of services in the consumption experience”, In Ronald Russ & Richard L Oliver (Eds.), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pp 21–71, Newbury Park, CA: Sage, 1994 60 Hopkins CD, Grove SJ, Raymond MA, LaForge MC, “Designing the eservicescape: implications for online retailers”, J Internet Commer, 2009, Vol No 1–2, pp 23–43 61 Hsu, C L., Lin, J C C., & Chiang, H S., “The effects of blogger recommendations on customers’ online shopping intentions”, Internet Research, 2013, Vol 23 No 1, pp 69-88 62 Hu, E Rabinovich, H Hou, “Customers complants in online shopping: the role of signal credibility”, Journal of Electronic Commerce Research, 2015, Vol 16 No 2, pp 95-108 63 Jacob Weisberg, Dov Te'eni, Limor Arman,"Past purchase and intention to purchase in e-commerce: The mediation of social presence and trust", Internet Research, 2011, Vol 21 No 1, pp 82-96 64 Janda, Swinder, Trocchia, Philip J., & Gwinner, Kevin P., Consumer perceptions of internet retail service quality International Journal of Service Industry Management, 2002, Vol 13 Vol.5, pp 412–431 65 Jarvenpaa SL, Tractinsky N, Saarinen L, “Consumer trust in an internet store: a cross-cultural validation”, J Comput Mediat Commun, 1999, Vol No 2, pp 1–37 66 Jarvenpaa, S L., Tractinsky, N., & Vitale, M., “Consumer Trust in An Internet Store”, Information Technology & Management, 2000, Vol No 12, pp 45-71 67 John, O P., & Benet-Martinez, V., “Measurement: reliability, construct validation, and scale construction”, in H T Reis & C M Judd (Eds.), Handbook of Research Methods in Psychology, 2000, pp 39-369 68 John, O P., & Benet-Martinez, V., “Measurement: reliability, construct validation, and scale construction”, in H T Reis & C M Judd (Eds.), 130 Handbook of Research Methods in Psychology, pp 39-369, New York: Cambridge University Press, 2000 69 Kang, J Y M., Johnson, K K., & Wu, J., “Consumer Style Inventory and Intent to Social Shop Online for Apparel using Social Networking Sites”, Journal of Fashion Marketing and Management, 2014, Vol 18 No 3, pp 301-320 70 Khanh Tan Vu Ngo, Gwangyong Gim, “Factors Affecting the Online Shopping Behavior: An Empirical Investigation in Vietnam”, Int Journal of Engineering Research and Applications, 2014, Vol No 1, pp 388 – 392 71 Kim, J B., “An empirical study on consumer first purchase intention in online shopping: integrating initial trust and TAM”, Electronic Commerce Research, 2012, Vol 12 No 2, pp 125-150 72 Kim, J.H Kim, S Lennon, “Online service attributes available on apparel retail web sites: An E-S-QUAL approach Managing Service Quality”, Managing Service Quality: An International Journal, 2006, Vol 16, No 1, 2006, pp 51-77 73 Koernig, S.K., “E-scapes: the electronic physical environment and service tangibility”, Psychology & Marketing, 2003, Vol 20 No 2, pp 151-67 74 Kolesar, M B., & Galbraith, R W., “A services-marketing perspective on eretailing: implications for e-retailers and directions for further research”, Internet Research, 2000, Vol 10 No 5, pp 424-438 75 Kotler P and K L Keller, A Framework for Marketing Management (3rd edition), Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall, 2007 76 Laroche, M., Yang, Z., McDougall, G H., & Bergeron, J., “Internet versus bricks-and-mortar retailers: An investigation into intangibility and its consequences”, Journal of Retailing, 2005, Vol 81 No 4, pp 251-267 77 Lee, S H., & Ngoc, H T B., “Investigating the on-line shopping intentions of Vietnamese students: an extension of the theory of planned behaviour”, World Transactions on Engineering and Technology Education, 2010, Vol No 4, pp 471-476 78 Lehtinen, Uolevi, & Lehtinen, Jarmo R., “Service quality: A study of quality 131 dimensions”, Helsinki: Service Management Institute, 1982.
 79 Leisen, Brigit and Vance, Charles., “Cross-national Assessment of Service Quality in the Telecommunications Industry: Evidence for USA and Germany Managing Service Quality”, Managing Service Quality: An International Journal, 2001, Vol 11 No 5, pp 307-317 80 Lester, D H., Forman, A M., & Loyd, D., “Internet shopping and buying behavior of college students”, Services Marketing Quarterly, 2005, Vol 27 No 2, pp.123-138 81 Li YM, Yeh YS, “Increasing trust in mobile commerce through design aesthetics”, Comput Hum Behav, 2010, Vol 26 No 4, pp 673–684 82 Li, N and Zhang, P., “Consumer online shopping attitudes and behavior: an assessment of research”, Proceedings of 8th Americas Conference on Information System, 2002, pp 508-517 83 Lim, N., “Consumers’ perceived risk: sources versus consequences”, Electronic Commerce Research and Applications, 2003, Vol No 3, pp 21628 84 Limbu, Y.B., Wolf, M and Lunsford, D., “Perceived ethics of online retailers and consumer behavioral intentions: the mediating roles of trust and attitude”, Journal of Research in Interactive Marketing, 2012, Vol No 2, pp 133154 85 Ling, K C., Chai, L T., & Piew, T H., “The effects of shopping orientations, online trust and prior online purchase experience toward customers’ online purchase intention”, International Business Research, 2010, Vol No 3, pp 63-76 86 Lui, V Y F., An integrated model of the factors influencing the purchasing decision of UK online consumers, Doctoral dissertation, University of Bolton, 2012 87 Lynch, P., Kent, R and Srinivasan, S.S., “The global internet shopper: evidence from shopping tasks in twelve countries”, Journal of Advertising Research, 2001, Vol 41 No 3, pp 15-23 132 88 MasterCard, Mastercard Survey 2015: Online Shopping Behavior Study, Mastercard Intelligence, 2015 89 MasterCard, Online Shopping in Asia/pacific – Patterns, Trends and Future growth, MasterCard Worldwide Insights, 2008 90 Mathwick, C., Malhotra, N.K and Rigdon, E., “The effect of dynamic retail experiences on experiential perceptions of value”, Journal of Retailing, 2002, Vol 78 No 1, pp 51-9 91 Mehrabian A, Russel JA, An approach to environmental psychology, MIT Press, Cambridge, 1974 92 Monsuwe, T.P.Y., Dellaert, B.G.C and de Ruyter, K., “What drives consumers to shop online? A literature review”, International Journal of Service Industry Management, 2004, Vol 15, pp 102-21 93 Montoya-Weiss, M., Voss, G.B and Grewal, D., “Determinants of online channel use and overall satisfaction with a relational, multichannel service provider”, Journal of the Academy of Marketing Science, 2003, Vol 31 No 4, pp 448-58 94 Moon, J.W and Kim, Y.G., “Extending the TAM for a worldwide web context”, Information & Management, 2001, Vol 38 No 4, pp 217-30 95 Nunnally, J C., & Bernstein, I H., Psychometric theory (3rd edition), New York: McGraw-Hill, 1994 96 Olson JC, Mitchell AA, “Are product attribute beliefs the only mediator of advertising effects on brand attitude?”, Advert Soc Rev, 2000, Vol No 97 Parasuraman A, Zeithaml VA, Malhotra A, “ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality”, J Serv Res, 2005, Vol No 3, pp 213–233 98 Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie A., & Berry, Leonard L., “SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 1988, Vol 64, pp 12–40 99 Ratnasingham, P., “The importance of trust in electronic commerce”, Inter net Research: Electronic Networking Applications and Policy, 1998, Vol No 4, pp 131-321 133 100 Reichheld, F.F and Schefter, P., “E-loyalty your secret weapon on the web”, Harvard Business Review, 2000, July/August, pp 105-13 101 Ribbink, D., Van Riel A.C.R & Lijander V., “Comfort your online customer: Quality, trust, and loyalty on the Internet”, Managing Service Quality, 2004, Vol 14 No 6, pp 446-456.
 102 Schiffman, L.G., Sherman, E and Long, M.M., “Toward a better understanding of the interplay of personal values and the internet”, Psychology & Marketing, 2003, Vol 20 No 2, pp 169-86 103 Schumacher, R E., & Lomax, R G., A Beginner’s Guide to Structural Equation Modeling New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates Publishers, 1996 104 Srinivasan, S.S., Anderson, R and Ponnavolu, K., “Customer loyalty in ecommerce: an exploration of its antecedents and consequences”, Journal of Retailing, 2002, Vol 78 No 1, pp 41-50 105 Steiger, J.H., “Structural model evaluation and modification: An interval estimation approach”, Multivariate Behavioral Research, 1990, Vol 25, pp 173–180 106 Sudarno, Bambang Eka Purnama, “Analysis Tracking Online Payment System”, International Journal of Scientific and Technology Research, 2012, Vol No 10, pp 55-60 107 Suh, B., & Han, I., “Effect of trust on customer acceptance of Internet banking”, Electronic Commerce Research and Applications, 2003, Vol No 3, pp 247-263 108 Sultan, F and Mooraj, H.A., “Designing a trust-based e-business strategy”, Marketing Management, 2001, November/ December, pp 40-5 109 Swaminathan, V., Lepkowska-White, E and Rao, B.P., “Browsers or buyers in cyberspace?”, Journal of Computer Mediated Communication, 1999, Vol No 110 Sweeney, Jilian C., Soutar, Geofrrey N., & Johnson, Lester W., “The role of perceived risk in the quality-value relationship: A study in a retail environment”, Journal of Retailing, 1999, Vol 75 No.1, pp 77–105 134 111 Szymanski, D.M and Hise, R.T., “E-satisfaction: an initial examination”, Journal of Retailing, 2000, Vol 76 No 3, pp 309-22 112 Van der Heijden, H., & Verhagen, T., “Understanding online purchase intentions: contributions from technology and trust perspectives”, European Journal of Information Systems, 2003, Vol 12 No 1, pp 41–48 113 Venkatesh, A., “Cyberculture: consumers and cybermarkets”, in Sherry, J.F (Ed.), Servicescapes, NTC Business Books, Chicago, IL, pp 343-75, 1998 114 Wakefield, K.L and Blodgett, J.G., “The effect of the servicescape on customers behavioral intentions in leisure service settings”, Journal of Services Marketing, 1996, Vol 10 No 6, pp 45-61 115 Weinberg, B., “Don’t keep your Internet customers waiting too long at the (virtual) front door”, Journal of Interactive Marketing, 2000, Vol 14 No 1, pp 30-9 116 Wen, C., Prybutok, V R., & Xu, C., “An integrated model for customer online repurchase intention”, Journal of Computer Information Systems, 2011, Vol 52, pp 14-23 117 Williams R, Dargel M, “From servicescape to cyberscape”, Mark Intell Plan, 2004, Vol 22 No 3, pp 310–320 118 Williams R, Dargel M, “From servicescape to cyberscape”, Mark Intell Plan, 2004, Vol 22 No 3, pp 310–320 119 Wolfinbarger, M and Gilly, M.C., “Shopping online for freedom, control and fun”, California Management Review, 2001, Vol 43 No 2, pp 34-55 120 Wu Wann-Yih, Phan Thi Phu Quyen, Adriana A Amaya Rivas, “How e- servicescapes affect customer online shopping intention: the moderating effects of gender and online purchasing experience”, Inf Syst E-Bus Manage, 2016, Vol 10 121 Wu WY, Lee CL, Fu CS, Wang HC, "How can online store layout design and atmosphere influence consumer shopping intention on a website?", International Journal of Retail & Distribution Management, 2013, Vol 42 No 1, pp – 24 135 122 Yang Chen-Yuan, Lai Hsiangchu, Doong Her-Sen, “The Effect of Price Dispersion in an e-Market on Consumers’ Intentions to Join Group Buying”, IEEE Computer Society, 2006, Vol No.6, pp 1-10 123 Yen, H.J.R and Gwinner, K.P., “Internet retail customer loyalty: the mediating role of relational benefits”, International Journal of Service Industry Management, 2003, Vol 14 No 5, pp 483-500 124 Yoo, B and Donthu, N., “Developing a scale to measure the perceived quality of an internet shopping site”, Quarterly Journal of Electronic Commerce, 2001, Vol No 1, pp 31-47 125 Yörük, D., Dündar, S., Moga, L M., & Neculita, M., “Drivers and Attitudes towards Online Shopping: Comparison of Turkey with Romania”, Communications of the IBIMA, 2011, pp 1-12 126 Young, T.R., The Lonely Micro, Datamation, pp 100-114, 1984 127 Zarmpou, T., Saprikis, V., Markos, A., & Vlachopoulou, M., “Modeling users’ acceptance of mobile services”, Electronic Commerce Research, 2012, Vol 12 No 2, pp 225-248 128 Zeithaml, V.A., Berry, L.L and Parasuraman, A., “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 1996, Vol 60, pp 3146 129 Zeithaml, V.A., Parasuraman, A and Malhotra, A., “Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge”, Journal of the Academy of Marketing Science, 2002, Vol 30 No 4, pp 362-75 Website ADMA, “Asia Pacific digital marketing yearbook 2012”, http://www.slideshare.net/catchadigital/adma-digital-marketing-yearbook2012, 2012 Business Dictionary, http://www.businessdictionary.com, 2016 Cimigo NetCitizens Vietnam, “Vietnam Netizen Report 2012”, Deca.vn 136 e-Marketer, “Worldwide E-Commerce Retail Sales: The e-Marketer Forecast for 2016”, http://www.cimigo.com/en/download/research_report/103 https://www.emarketer.com/Article/Worldwide-Retail-Ecommerce-SalesWill-Reach-1915-Trillion-This-Year/1014369 Lazada.vn 137 ... thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến, yếu tố ảnh hưởng đến thái độ ý định mua sắm trực tuyến Do tác giả chọn đề tài Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, thái độ ý định mua sắm trực tuyến ... thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến hiểu rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, thái độ ý định mua sắm trực tuyến Để giúp cho doanh nghiệp có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trực tuyến, . .. tố chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng đến thái độ ý định mua hàng Do tác giả chọn đề tài Mối quan hệ yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến, thái độ ý định mua sắm trực tuyến biết mối