Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trường hợp các ngân hàng thương mại Việt Nam tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ SONG TUYẾT NGA MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ SONG TUYẾT NGA MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: TRƯỜNG HỢP CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo : Hướng Nghiên Cứu Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH THÁI HOÀNG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2020 Lời cam đoan Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp ngân hàng thương mại Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng dựa lược khảo sở lý thuyết tâm lý hành vi khách hàng để kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại thành phố Hồ Chí Minh ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Tôi xin cam đoan cơng trình tồn cơng sức tơi trình nghiên cứu giáo viên hướng dẫn tận tâm giúp đỡ mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp, đồng thời nội dung trình bày hồn tồn khơng đạo văn lấy cắp nội dung nghiên cứu người khác Tp HCM, ngày 19 tháng 03 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Song Tuyết Nga MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT - ABSTRACT Chương TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.5.1 Đóng góp mặt học thuật 1.5.2 Hàm ý quản trị 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 2.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) 10 2.1.4 Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .17 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .20 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 2.3.1 Mối quan hệ tính hiệu (EFF) ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (USE) 27 2.3.2 Mối quan hệ sẵn có hệ thống (SYS) ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (USE) 27 2.3.3 Mối quan hệ mức độ bảo mật (PRI) ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (USE) 28 2.3.4 Mối quan hệ nỗ lực cá nhân (SEF) ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (USE) 28 2.4 Mơ hình nghiên cứu 29 2.5 Tóm tắt chương 29 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .31 3.1 Quy trình nghiên cứu 31 3.2 Xây dựng thang đo lý thuyết: 32 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 3.2.2 Thang đo ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 34 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.4 Nghiên cứu định lượng 35 3.5 Mẫu nghiên cứu 36 3.5.1 Đối tượng khảo sát 36 3.5.2 Quy mô mẫu phương pháp lấy mẫu 36 3.6 Nghiên cứu định lượng thức 38 3.6.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 38 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 38 3.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) .39 3.6.4 Phân tích hồi quy cấu trúc (SEM) 40 3.7 Tóm tắt chương 40 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo 43 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 45 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho tồn mơ hình 45 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 4.4 Kết phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 48 4.4.1 Kết phân tích cho nhân tố khẳng định 48 4.4.2 Kết phân tích chung cho 05 nhân tố khẳng định .54 4.5 Kết hồi quy cấu trúc SEM .57 4.6 Phân tích đa nhóm 59 4.6.1 Nhóm giới tính 59 4.6.2 Nhóm độ tuổi 59 4.6.3 Nhóm trình độ học vấn 60 4.6.4 Nhóm thu nhập 61 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 61 4.8 Tóm tắt chương 63 Chương KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Ý nghĩa nghiên cứu 66 5.2.1 Đóng góp nghiên cứu mặt lý thuyết 66 5.2.2 Đóng góp nghiên cứu mặt thực tiễn 66 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 67 5.4 Tóm tắt chương 67 PHỤ LỤC STT TÊN BIẾN MỨC ĐỘ CÁC PHÁT BIỂU ĐỒNG Ý sử dụng ứng dụng tương tự Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử USE1 Tôi dự định tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử thay ngưng sử dụng USE2 5 5 Tôi dự định tiếp tục sử dụng ngân hàng điện tử thay sử dụng hình thức khác thay USE3 Nếu được, muốn dừng sử dụng ngân hàng điện tử USE4 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tương lai Nếu Anh/Chị muốn nhận kết nghiên cứu này, vui lòng liên hệ tác giả qua thông tin sau: Email: lstuyetnga@gmail.com Điện thoại: 0918.638.621 Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHI TIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kết thống kê mô tả 1.1 Biến giới tính: Với: Giá trị tương ứng với giá trị “Nam” Giá trị tương ứng với giá trị “Nữ” 1.2 Biến thu nhập Với: Giá trị tương ứng với giá trị “Dưới triệu đồng” Giá trị tương ứng với giá trị “Từ đến 12 triệu đồng” Giá trị tương ứng với giá trị “Trên 12 đến 18 triệu đồng” Giá trị tương ứng với giá trị “Trên 18 triệu đồng” 1.3 Biến tuổi Với: Giá trị tương ứng với giá trị “Dưới 23 tuổi” Giá trị tương ứng với giá trị “Từ 23 đến 30 tuổi” Giá trị tương ứng với giá trị “Trên 30 đến 40 tuổi” Giá trị tương ứng với giá trị “Trên 40 tuổi” 1.4 Biến trình độ: Với: Giá trị tương ứng với giá trị “Trung cấp trở xuống” Giá trị tương ứng với giá trị “Cao đẳng” Giá trị tương ứng với giá trị “Đại học” Giá trị tương ứng với giá trị “Trên đại học” Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: Kiểm tra độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha 2.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố EFF 2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố SYS 2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố PRI 2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo nhân tố SEF 2.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sơ nhân tố USE Kết kiểm tra độ tin cậy thang đo thức 317 mẫu Kiểm tra độ tin cậy thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha 3.1 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thức nhân tố EFF 3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thức nhân tố SYS 3.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thức nhân tố PRI 3.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thức nhân tố SEF 3.5 Kiểm tra độ tin cậy thang đo thức nhân tố USE Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho tồn mơ hình: 4.1 Ma trận quan hệ: 4.2 Giải thích biến tổng 4.3 Kiểm định KMO Bartlett Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho yếu tố Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử: 5.1 Ma trận quan hệ: 5.2 Giải thích biến tổng 5.3 Kiểm định KMO Bartlett Kết phân tích nhân tố khẳng định CFA 6.1 Phân tích CFA cho nhân tố EFF 6.2 Phân tích CFA cho nhân tố SYS 6.3 Phân tích CFA cho nhân tố PRI 6.4 Phân tích CFA cho nhân tố SEF 6.5 Phân tích CFA cho nhân tố USE 6.6 Phân tích CFA cho 05 nhân tố khẳng định Kết hồi quy cấu trúc SEM ... 2.2 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ .20 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 24 2.3.1 Mối. .. hàng thương mại Việt Nam Do đó, việc thực nghiên cứu ? ?Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trường hợp ngân hàng thương mại thành phố. .. chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp với ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách hàng 24 2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Một