mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến, niêm tin và ý định mua sắm trực tuyến

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VŨ THỊ TƯỜNG VI MSSV: 1354010402 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, niềm tin ý định mua sắm trực tuyến TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - Vũ Thị Tường Vi Mã số:………… KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, niềm tin ý định mua sắm trực tuyến Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Ngọc Đan Thanh TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2017 LỜI CẢM ƠN Tác giả đề tài xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Quý Thầy Cơ trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa Quản trị kinh doanh cũng các quan, đơn vị trường đã tạo điều kiện để tác giả hoàn thành đề tài Những kiến thức Thầy Cô đã truyền dạy hành trang quý báo hữu ích giúp cho tác giả hồn thành tốt cơng việc tương lai Tác giả xin cảm ơn bạn bè người thân gia đình đã ln ủng hộ, tạo điều kiện, chia sẻ khó khăn suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Ngọc Đan Thanh, người đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tác giả hoàn thành đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 07 tháng 04 năm 2017 Tác giả Vũ Thị Tường Vi i MỤC LỤC Phần 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.1.1 Lý nghiên cứu 1.1.2 Tổng quan thương mại điện tử Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.4.2 Đối tượng khảo sát: 1.4.3 Tính đề tài 1.5 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 1.5.1 Ý nghĩa khoa học: 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn: 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 1.7 TÓM TẮT 10 Phần 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 11 2.1 CÁC KHÁI NIỆM CHÍNH 11 2.1.1 Mua sắm trực tuyến 11 2.1.2 Chất lượng dịch vụ trực tuyến 14 2.1.3 Niềm tin vào mua sắm trực tuyến 20 2.1.4 Ý định mua sắm trực tuyến 22 2.2 CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC 23 2.2.1 Nghiên cứu nước 23 2.2.2 Nghiên cứu nước 24 ii 2.2.3 Bảng tổng hợp định nghĩa và tác giả có liên quan 25 2.2.4 Mô hình nghiên cứu tham khảo 28 2.3 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 31 2.3.1 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến (E-Servicescape) và niềm tin 31 2.3.2 2.4 Mối liên hệ giữa niềm tin và ý định mua sắm trực tuyến 38 TÓM TẮT 40 Phần 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 41 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43 Nghiên cứu định tính: 45 Nghiên cứu định lượng sơ bộ: 45 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG 46 3.3.1 Thang đo giao diện thẩm mỹ 46 3.3.2 Thang đo công nghệ 48 3.3.3 Thang đo an toàn tài chính 49 3.3.4 Thang đo niềm tin mua sắm trực tuyến 51 3.3.5 Thang đo ý định mua sắm trực tuyến 51 3.4 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO QUA KẾT QUẢ ĐỊNH TÍNH 52 3.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VỚI THANG ĐO HOÀN CHỈNH 56 3.5.1 Xây dựng bảng câu hỏi 56 3.5.2 Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin 56 3.5.3 Phương pháp xử lý dữ liệu 57 3.6 TÓM TẮT 60 Phần 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 iii 4.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU NGHIÊN CỨU 61 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 63 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 67 4.3.1 Trích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ trực tuyến 68 4.3.2 Trích nhân tố thang đo Niềm tin mua sắm trực tuyến 74 4.3.3 Trích nhân tố thang đo Ý định mua sắm trực tuyến 75 4.3.4 Phân nhóm và đặt tên nhân tố 76 4.4 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 79 4.5 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 80 4.6 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 83 4.6.1 Mơ hình hồi quy 83 4.6.2 Xem xét giả định đa cộng tuyến biến mơ hình 84 4.6.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 4.7 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT VỀ NIỀM TIN VÀ Ý ĐỊNH MUA SẮM TRỰC TUYẾN GIỮA CÁC KHÁCH HÀNG THUỘC GIỚI TÍNH KHÁC NHAU 88 4.8 TÓM TẮT 89 Phần 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 91 5.1 THẢO LUẬN KÉT QUẢ NGHIÊN CỨU 91 5.2 Ý NGHĨA VÀ ĐỀ XUẤT 94 5.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 TIẾNG VIỆT 99 TIẾNG ANH 100 iv WEBSITES: 112 PHỤ LỤC 113 A BẢN CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH 113 B BẢN CÂU HỎI ĐỊNH LƯỢNG 120 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU 126 A ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 126 B PHÂN TÍCH EFA 128 C PHÂN TÍCH HỜI QUY 132 Mơ hình Một: Loại biến Sự dễ sử dụng toán dễ dàng 133 Mơ hình Hai 134 D PHÂN TÍCH ANOVA 135 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Tổng hợp các định nghĩa các tác giả có liên quan 25 Bảng Thang đo giao diện thẩm mỹ 46 Bảng Thang đo công nghệ 48 Bảng Thang đo an toàn tài chính 49 Bảng Thang đo niềm tin mua sắm trực tuyến 51 Bảng Thang đo ý định mua sắm trực tuyến 52 Bảng Tổng hợp thay đổi biến quan sát 54 Bảng Sự điều chỉnh biến sau thảo luận nhóm 55 Bảng Các đặc điểm cá nhân mẫu nghiên cứu 62 Bảng 10 Kết phân tích thang đo khái niệm nghiên cứu 64 Bảng 11 Kết phân tích nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến 69 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố niềm tin 74 Bảng 13 Kết phân tích nhân tố ý định mua sắm trực tuyến 75 Bảng 14 Bảng phân nhóm đặt lại tên các nhân tố 76 Bảng 15 Các giả thuyết nghiên cứu 80 Bảng 16 Mối tương quan thống kê Pearson biến giải thích 81 Bảng 17 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội đơn 83 Bảng 18 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 84 Bảng 19 Giá trị Eigenvalue số điều kiện 84 Bảng 20 Kết hồi quy yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin 86 Bảng 21 Kết hồi quy mối liên hệ niềm tin ý định 87 Bảng 22 Tóm tắt kết kiểm định các giả thuyết 87 Bảng 23 Kết kiểm định Levene 88 Bảng 24 Kết ANOVA (niềm tin mua sắm trực tuyến) 88 Bảng 25 Kết ANOVA (ý định mua sắm trực tuyến) 89 vi DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình Mơ hình Harris Goode (2010) 29 Hình Mơ hình Wu cộng (2016) 30 Hình Mơ hình chất nhận cơng nghệ TAM Davis (1989) 31 Hình Mơ hình nghiên cứu 41 Hình Quy trình nghiên cứu đề tài 43 Hình Trị trung bình chung khái niệm nghiên cứu 67 Hình Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 79 Hình Kết kiểm định mơ hình 92 vii DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT ADMA: Asia Digital Marketing Association DSL: Digital Subscriber Line EP: Ease of payment – Thanh toán dễ dàng ERP: Enterprise Resource Planning - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp EU: Ease of Use – Sự dễ sử dụng EV: Entertainment Value – Giá trị giải trí OD: Original Design – Thiết kế độc đáo OT: Online Trust – Niềm tin vào mua sắm trực tuyến PI: Purchasing Intention – Ý định mua sắm trực tuyến PS: Perceived Security – Sự an toàn PU: Perceived Usefulness – Sự hữu ích RP: Responsiveness – Sự phản hồi SSL: Secure Sockets Layer - Tiêu chuẩn công nghệ bảo mật TAM : Technology Acceptance Model – Mơ hình chấp nhận công nghệ TPB: Theory of Planned Behaviour - Lý thuyết hành vi có kế hoạch TRA: Theory of Reasoned Action – Lý thuyết hành động hợp lý TLS: Transport Layer Security - Bảo mật tầng truyền tải VA: Visual Appeal – Giao diện thị giác TAM : Technology Acceptance Model – Mơ hình chấp nhận cơng nghệ viii website Lazada Việt Nam dễ dàng C_EU2 Việc sử dụng tất chức                                  C_PU2 giúp tơi có tính tốn chi tiêu tốt                                         website Lazada VN đơn giản C_EU3 Tôi không tốn nhiều thời gian để  quen với việc mua sắm website Lazada VN C_EU4 Website Lazada Việt Nam cung cấp  hướng dẫn mua sắm online cho người dùng C_EU5 Tôi không bối rối sử dụng hệ thống mua sắm website Lazada VN Mua hàng website Lazada Việt Nam: C_PU1 hữu ích so với mua hàng truyền thống C_PU3 giúp dễ dàng so sánh giá sản phẩm so với mua hàng truyền thống C_PU4 giúp chủ động thời điểm mua sắm C_PU5 giúp có nhiều lựa chọn về sản phẩm so với mua hàng truyền thống Website Lazada Việt Nam: C_RP1 có đường dây nóng qua điện thoại  email cho khách hàng phản hồi C_RP2 cung cấp lựa chọn thuận tiện  cho việc đổi trả hàng C_RP3 có sách bảo hành tốt        C_RP4 hướng dẫn khách hàng họ gặp        122 trục trặc việc toán                                                C_EP1 nhanh chóng        C_EP2 không phức tạp        C_EP3 không yêu cầu cung cấp nhiều               C_EP5 Website Lazada Việt Nam có              C_RP5 giải vấn đề tơi nhanh chóng C_PS1 làm tơi cảm thấy an toàn thực giao dịch C_PS2 bảo vệ thông tin tài khoản ngân hàng  C_PS3 bảo vệ thông tin về hành vi mua sắm  C_PS4 không chia sẻ thông tin cá nhân với bên thứ ba C_PS5 không chứa phần mềm độc hại C_PS6 nhắc nhở về việc bảo vệ thông tin cá nhân giao dịch Thanh tốn website Lazada Việt Nam: thơng tin C_EP4 Tơi dễ dàng huỷ đơn hàng website Lazada Việt Nam cần sách hồn tiền nhanh chóng cho khách hàng huỷ đơn hàng C_OT1 Hầu hết website Lazada  123 Việt Nam nói về sản phẩm họ thật                                                              C_OT2 Nếu website Lazada Việt Nam đặt ra cam kết hay lời hứa về sản phẩm họ, có lẽ thật C_OT3 Theo kinh nghiệm tôi, website Lazada Việt Nam đáng tin cậy C_OT4 Tôi tin tưởng website Lazada Việt Nam các website khác C_OT5 Website Lazada Việt Nam có uy tín tốt Tơi sẽ: C_PI1 tiếp tục truy cập website Lazada VN C_PI2 tiếp tục mua hàng website Lazada VN C_PI3 tiếp tục mua hàng website Lazada Việt Nam vòng năm tới C_PI4 giới thiệu người thân, bạn bè mua hàng website Lazada Việt Nam C_PI5 ưu tiên ghé thăm website Lazada Việt Nam các website khác cần mua hàng online 124 THÔNG TIN CÁ NHÂN C_D1 Giới tính bạn: Nam Nữ C_D2 Tuổi bạn:  18  18 –23  24 –29  30 – 34  34 C_D3 Nghề nghiệp bạn:  Chưa có việc làm  Sinh viên  Nhân viên  Chuyên viên/chuyên gia  Tự kinh doanh  Nội trợ  Khác…………… C_D4 Thu nhập hàng tháng bạn (triệu đồng):   – 10  10 – 15  15 – 20  20 C_D5 Trình độ học vấn  Trung học  Cao Đẳng  Đại học  Sau Đại học  Khác… CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! 125 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU A ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Reliability Statistics: Giao diện thẩm mỹ Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 925 926 14 C_OD1 C_OD2 C_OD3 C_OD4 C_OD5 C_VA1 C_VA2 C_VA3 C_VA4 C_EV1 C_EV2 C_EV3 C_EV4 C_EV5 Scale Mean if Item Deleted 59.99 60.24 60.35 59.75 60.19 59.87 60.12 60.16 60.13 60.68 60.66 60.87 60.79 60.41 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 170.535 687 170.506 689 174.214 542 172.166 658 169.876 674 170.963 651 173.721 603 171.036 708 170.736 717 169.477 619 167.334 688 165.957 676 169.339 604 168.243 709 Reliability Statistics: Công nghệ Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 937 938 C_EU1 C_EU2 C_EU3 C_EU4 C_EU5 C_PU1 C_PU2 C_PU3 C_PU4 C_PU5 C_RP1 C_RP2 C_RP3 C_RP4 C_RP5 Scale Mean if Item Deleted 73.83 73.88 73.92 73.90 74.08 74.18 74.34 73.98 73.80 73.87 73.79 74.16 74.23 74.20 74.50 Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 672 919 641 919 379 923 558 920 572 919 546 920 435 921 635 918 661 918 605 921 688 918 665 919 498 922 618 918 N of Items 15 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 180.612 772 181.160 731 180.673 676 180.369 770 183.141 570 182.895 687 183.796 603 181.929 692 182.934 707 183.308 651 185.743 635 181.214 699 181.330 689 181.064 742 181.923 656 126 Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 668 931 640 932 599 933 656 931 455 937 585 933 513 935 604 933 616 933 528 934 496 934 664 933 677 933 709 932 538 934 Reliability Statistics: An toàn tài chính Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 930 931 11 C_PS1 C_PS2 C_PS3 C_PS4 C_PS5 C_PS6 C_EP1 C_EP2 C_EP3 C_EP4 C_EP5 Scale Mean if Item Deleted 52.68 52.62 52.53 52.55 52.60 52.46 52.37 52.28 52.32 52.41 52.93 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 96.471 695 95.807 759 96.276 787 97.031 705 96.641 725 96.885 743 97.091 710 98.127 730 96.906 767 99.487 607 98.959 617 Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 533 925 663 922 708 921 549 924 632 923 653 922 677 924 717 923 695 921 441 928 437 928 Reliability Statistics: Niềm tin vào mua sắm trực tuyến Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 908 908 C_OT1 C_OT2 C_OT3 C_OT4 C_OT5 Scale Mean if Item Deleted 20.03 19.84 19.62 19.75 19.50 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 22.468 744 23.533 711 22.510 823 22.651 777 22.585 786 Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 590 893 562 899 691 876 693 885 728 884 Reliability Statistics: Ý định mua sắm trực tuyến Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 939 940 C_PI1 C_PI2 C_PI3 C_PI4 C_PI5 Scale Mean if Item Deleted 20.39 20.47 20.51 20.61 20.53 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation 24.051 802 23.474 885 23.361 860 23.697 804 23.260 833 127 Squared Multiple Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 696 931 796 917 742 921 680 931 701 926 B PHÂN TÍCH EFA KMO and Bartlett's Test: Chất lượng dịch vụ trực tuyến Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 947 Adequacy Approx Chi9024.539 Square Bartlett's Test of Sphericity df 780 Sig .000 Factor Initial Eigenvalues Total Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 17.446 3.330 1.804 1.613 1.249 1.110 1.023 878 % of Variance 43.615 8.324 4.509 4.031 3.122 2.775 2.558 2.196 Cumulative % 43.615 51.940 56.449 60.480 63.601 66.376 68.934 71.130 783 1.957 73.087 10 750 1.875 74.963 11 669 1.672 76.635 12 657 1.644 78.279 13 603 1.507 79.785 14 564 1.410 81.195 15 556 1.390 82.585 16 495 1.239 83.824 17 473 1.183 85.007 18 453 1.133 86.141 19 407 1.018 87.159 20 387 969 88.127 21 383 958 89.085 22 353 884 89.969 23 348 869 90.838 24 328 821 91.658 25 314 786 92.444 26 306 765 93.209 27 274 684 93.893 28 265 662 94.555 29 257 643 95.198 30 239 599 95.796 31 221 553 96.349 32 198 496 96.845 33 192 480 97.325 Total % of Variance 17.085 2.963 1.446 1.248 898 745 696 128 42.712 7.406 3.616 3.119 2.246 1.862 1.741 Cumulativ e% 42.712 50.118 53.734 56.853 59.099 60.961 62.702 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 12.247 11.031 9.153 9.654 11.963 11.870 11.311 34 186 464 97.789 35 177 442 98.231 36 164 409 98.640 37 151 376 99.016 38 144 359 99.376 39 130 325 99.701 40 120 299 100.000 Pattern Matrixa Factor C_PS6 796 C_PS3 740 C_PS5 694 C_PS2 657 C_PS4 631 C_EP5 C_PS1 C_OD1 914 C_OD5 874 C_OD2 815 C_OD4 731 C_VA1 728 C_OD3 697 C_VA4 C_VA3 C_VA2 C_PU3 711 C_PU4 557 C_PU1 544 C_PU2 506 C_PU5 C_EP4 C_EV3 936 C_EV2 870 C_EV1 827 C_EV4 618 C_EV5 573 C_EU3 898 C_EU5 804 C_EU2 686 C_EU1 595 C_EU4 590 C_RP3 817 C_RP4 762 129 C_RP2 722 C_RP5 538 C_RP1 532 C_EP2 895 C_EP1 670 C_EP3 624 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test: Niềm tin vào mua sắm trực tuyến Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Factor 836 1036.997 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 73.232 73.232 3.335 66.708 66.708 11.788 85.021 Total 3.662 589 316 6.327 91.348 266 5.315 96.663 167 3.337 100.000 Factor Matrixa Factor C_OT3 878 C_OT5 841 C_OT4 829 C_OT1 783 C_OT2 746 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted iterations required 130 KMO and Bartlett's Test: Ý định mua sắm trực tuyến Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig Factor 888 1328.590 10 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 80.570 80.570 3.790 75.810 75.810 7.436 88.006 Total 4.029 372 237 4.732 92.738 213 4.265 97.004 150 2.996 100.000 Factor Matrixa Factor C_PI2 924 C_PI3 895 C_PI5 864 C_PI1 834 C_PI4 834 Extraction Method: Principal Axis Factoring.a a factors extracted iterations required 131 C PHÂN TÍCH HỜI QUY Mơ hình Một: Lần Model R 750a Model Summaryb R Square Adjusted R Square 562 551 Std Error of the Estimate 64074302 Durbin-Watson 2.029 a Predictors: (Constant), Thanh toan de dang, Gia tri giai tri, Su huu ich, Thiet ke website, Su an toan, Su phan hoi, Su de su dung b Dependent Variable: Niem tin ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 153.761 21.966 53.503 000b Residual 119.881 292 Total 273.642 299 411 a Dependent Variable: Niem tin b Predictors: (Constant), Thanh toan de dang, Gia tri giai tri, Su huu ich, Thiet ke website, Su an toan, Su phan hoi, Su de su dung Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) 1.205E-016 037 144 218 226 166 075 142 063 060 058 057 070 067 144 219 219 166 075 141 -.031 067 -.031 Su an toan Thiet ke website Su huu ich Gia tri giai tri Su de su dung Su phan hoi Thanh toan de dang t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.285 3.636 3.890 2.927 1.069 2.113 1.00 023 000 000 004 286 035 376 413 473 465 309 335 2.657 2.422 2.116 2.151 3.235 2.981 -.470 639 343 2.911 000 a Dependent Variable: Niem tin Model Dimension Eigenvalue 4.628 1.000 807 457 329 312 249 219 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) Su an Thiet ke Su huu toan website ich 1.000 00 01 01 01 2.151 1.00 00 00 00 2.395 00 01 16 14 3.182 00 00 00 43 3.753 00 84 00 02 3.851 00 04 49 14 4.313 00 01 22 04 4.595 00 09 12 23 132 Gia tri Su de giai tri su dung 01 01 00 00 20 03 19 01 01 11 27 00 26 30 07 53 Mô hình Một: Loại biến Sự dễ sử dụng toán dễ dàng Model R 748a Model Summaryb R Square Adjusted R Square 560 553 Std Error of the Estimate 63984422 Durbin-Watson 2.013 a Predictors: (Constant), Su phan hoi, Gia tri giai tri, Su huu ich, Thiet ke website, Su an toan b Dependent Variable: Niem tin ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 153.278 30.656 74.879 Residual 120.364 294 Total 273.642 299 Sig .000b 409 a Dependent Variable: Niem tin b Predictors: (Constant), Su phan hoi, Gia tri giai tri, Su huu ich, Thiet ke website, Su an toan Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Coefficients Coefficients B Std Beta Error 1.148E(Constant) 037 000 1.000 016 Su an toan 150 061 150 2.442 015 Thiet ke website 218 060 219 3.656 000 Su huu ich 247 053 239 4.696 000 Gia tri giai tri 165 056 165 2.952 003 Su phan hoi 159 059 158 2.674 008 Collinearity Statistics Tolerance 396 415 577 476 426 VIF 2.523 2.408 1.734 2.100 2.346 a Dependent Variable: Niem tin Model Dimension 1 Eigenvalue 3.261 1.000 737 438 311 254 Collinearity Diagnosticsa Condition Variance Proportions Index (Constant) Su an Thiet ke Su huu Gia tri Su phan toan website ich giai tri hoi 1.000 00 03 03 03 03 03 1.806 1.00 00 00 00 00 00 2.104 00 05 13 32 17 01 2.729 00 03 00 36 26 44 3.240 00 59 32 28 17 05 3.586 00 31 52 01 37 48 a Dependent Variable: Niem tin 133 Mơ hình Hai Model R 762a Model Summaryb R Square Adjusted R Square 580 578 Std Error of the Estimate 63162152 Durbin-Watson 1.839 a Predictors: (Constant), Niem tin b Dependent Variable: Y dinh Model Regression Sum of Squares 164.104 ANOVAa df Mean Square 164.104 399 Residual 118.886 298 Total 282.990 299 F 411.344 Sig .000b a Dependent Variable: Y dinh b Predictors: (Constant), Niem tin Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model Sig .036 000 1.000 Niem tin 774 a Dependent Variable: Y dinh 038 762 20.282 000 Model Dimension 1 Collinearity Diagnosticsa Eigenvalue Condition Index 1.000 1.000 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y dinh 134 Collinearity Statistics Tolerance -5.688E-017 (Constant) t 1.000 Variance Proportions (Constant) Niem tin 1.00 00 00 1.00 VIF 1.000 D PHÂN TÍCH ANOVA Nam Nu Total Nam Thiet ke Nu website Total Nam Su huu Nu ich Total Nam Gia tri Nu giai tri Total Nam Su de Nu su dung Total Nam Su phan Nu hoi Total Nam Thanh toan de Nu dang Total Nam Niem Nu tin Total Nam Y dinh Nu Total Su an toan Su an toan Thiet ke website Su huu ich Gia tri giai tri Su de su dung Su phan hoi Thanh toan de dang Niem tin Y dinh Descriptives Std Error N Mean Std Deviation 77 223 300 77 223 300 77 223 300 77 223 300 77 223 300 77 223 300 77 223 300 77 223 300 77 223 300 -.1034320 0357142 0E-7 -.0837646 0289232 0E-7 -.2168265 0748684 0E-7 -.1326877 0458159 0E-7 -.0955046 0329769 0E-7 -.1262246 0435843 0E-7 -.1789508 0617902 0E-7 -.0811777 0280300 0E-7 -.1524182 0526287 0E-7 1.09883420 90099920 95569562 1.19085337 87311699 96379757 1.07825385 85879782 92704172 1.05001122 92336091 95883801 1.11699108 89272957 95499769 1.06427109 91088939 95366095 1.09473554 88894105 94996410 1.01934434 93478966 95665604 1.04508559 94338840 97285894 12522378 06033537 05517711 13571034 05846824 05564488 12287843 05750936 05352278 11965988 06183282 05535854 12729295 05978159 05513682 12128495 06099766 05505964 12475669 05952790 05484620 11616507 06259815 05523256 11909856 06317396 05616804 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -.3528368 1459728 -.0831892 1546176 -.1085847 1085847 -.3540552 1865259 -.0863006 1441470 -.1095052 1095052 -.4615602 0279071 -.0384658 1882025 -.1053291 1053291 -.3710110 1056356 -.0760385 1676703 -.1089417 1089417 -.3490305 1580213 -.0848351 1507890 -.1085054 1085054 -.3677845 1153353 -.0766243 1637928 -.1083535 1083535 -.4274253 0695236 -.0555219 1791023 -.1079335 1079335 -.3125404 1501851 -.0953327 1513926 -.1086938 1086938 -.3896235 0847871 -.0718687 1771261 -.1105347 1105347 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 3.554 8.882 8.566 1.163 3.704 1.809 df2 298 298 298 298 298 298 Sig .060 003 004 282 055 180 1.530 298 217 331 689 1 298 298 565 407 Between Groups ANOVA Sum of Squares 1.108 df Minimum -3.73689 -3.81660 -3.81660 -3.59702 -3.42982 -3.59702 -3.54638 -4.14600 -4.14600 -2.61349 -2.63242 -2.63242 -3.91178 -3.89565 -3.91178 -3.61803 -3.33416 -3.61803 -3.94004 -3.88275 -3.94004 -3.19444 -2.98609 -3.19444 -3.31002 -3.31002 -3.31002 Mean Square 1.108 Su an toan Within Groups 271.985 298 913 Thiet ke website Total Between Groups Within Groups 273.093 727 277.016 299 298 727 930 Total 277.743 299 135 Maximum 1.54221 1.85082 1.85082 1.84414 1.99936 1.99936 1.71793 2.11277 2.11277 2.04432 2.00494 2.04432 1.42773 1.44612 1.44612 1.80155 2.11014 2.11014 1.48014 1.88308 1.88308 1.63692 1.63692 1.63692 1.50116 1.50116 1.50116 F 1.214 Sig .271 782 377 Between Groups Within Groups 4.870 252.092 298 4.870 846 5.757 017 Su huu ich 256.962 1.824 273.068 299 298 1.824 916 1.990 159 Gia tri giai tri Total Between Groups Within Groups 274.892 945 271.749 299 298 945 912 1.036 310 Su de su dung Total Between Groups Within Groups 272.694 1.650 270.281 299 298 1.650 907 1.820 178 Su phan hoi Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 271.931 3.317 266.510 299 298 3.317 894 3.709 055 Total Between Groups Within Groups 269.827 683 272.959 299 298 683 916 745 389 Total Between Groups 273.642 2.406 299 2.406 2.556 111 Within Groups 280.583 298 942 Total 282.990 299 Thanh toan de dang Niem tin Y dinh 136 ... vấn đề Chất lượng dịch vụ trực tuyến đóng vai trò niềm tin ý định mua sắm trực tuyến? ” hay nói cách khác Giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến, niềm tin ý định mua sắm có mối quan hệ sao?”... chất lượng dịch vụ trực tuyến ảnh hưởng đến niềm tin ý định mua hàng Do đó, tác giả đã chọn đề tài Mối quan hệ yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến, niềm tin ý định mua sắm trực tuyến. .. thuộc chất lượng dịch vụ trực tuyến hiểu rõ mối quan hệ chất lượng dịch vụ trực tuyến, niềm tin ý định mua sắm trực tuyến Để giúp cho doanh nghiệp có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, xây