Xây dựng chiến lược cạnh tranh của công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông Sài Gòn giai đoạn 2014-2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN TIẾN TRUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN TIẾN TRUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Trong bối cảnh ngành công nghệ thông tin viễn thông phát triển mạnh mẽ với cạnh tranh gay gắt từ nhà cung cấp dịch vụ Internet nước, SPT nhà cung cấp muốn khẳng định ba nhà cung cấp dịch vụ internet băng rộng tốt TP.HCM Do đó, nguồn động lực giúp mạnh dạn nghiên cứu chiến lược cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) giai đoạn 2014 – 2020 để góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh Công ty Những điểm việc nghiên cứu: - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH - Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho dịch vụ FTTH Công ty SPT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực Tơi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồng Thị Chỉnh nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tp HCM, ngày tháng năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Tiến Trung LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt chương trình cao học Quản trị kinh doanh luận văn, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến: Cơ Hồng Thị Chỉnh hướng dẫn khoa học tận tình, ln động viên tơi q trình thực đề tài Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu thời gian học Trường Ban lãnh đạo Công ty SPT, chuyên gia lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông chia sẻ ý tưởng, kinh nghiệm để góp phần vào nội dung luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm hỗ trợ q trình tơi thực luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận thơng tin ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn Trân trọng, MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH 1.1 Khái niệm chiến lược 1.2 Khái niệm quản trị chiến lược 1.3 Khái niệm chiến lược cạnh tranh 1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu chiến lược công ty 1.5 Vai trò chiến lược cạnh tranh 1.6 Các cấp chiến lược 1.6.1 Chiến lược cấp công ty 1.6.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh 1.6.3 Chiến lược cấp chức 10 1.7 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 10 1.7.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ 10 1.7.1.1 Yếu tố trị (political factors) 10 1.7.1.2 Yếu tố kinh tế (economic factors) 10 1.7.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội (social factors) 11 1.7.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật (technological factors) 11 1.7.1.5 Yếu tố môi trường (environmental factors) 11 1.7.1.6 Yếu tố pháp lý (legal factors) 11 1.7.2 Phân tích môi trường ngành 12 1.7.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm (những cơng ty có khả gia nhập thị trường) 13 1.7.2.2 Khách hàng 13 1.7.2.3 Đối thủ cạnh tranh 13 1.7.2.4 Nhà cung cấp 13 1.7.2.5 Sản phẩm thay 14 1.7.3 Phân tích hồn cảnh nội 14 1.7.3.1 Các hoạt động chủ yếu 15 1.7.3.2 Các hoạt động hỗ trợ 16 1.8 Các bước xây dựng chiến lược cạnh tranh 16 1.8.1 Ma trận yếu tố bên (IFE) 17 1.8.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 17 1.8.3 Ma trận yếu tố bên (EFE) 18 1.8.4 Phân tích SWOT 19 1.8.5 Ma trận QSPM (Quantiative Strategic Planning Matrix) 19 Tóm tắt Chương 20 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY SPT 21 2.1 Giới thiệu tổng quát Công ty SPT 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty SPT 21 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tài Cơng ty SPT 22 2.2 Phân tích mơi trường vĩ mơ môi trường ngành Công ty SPT 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.1.1 Yếu tố trị pháp luật 24 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế 24 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội 25 2.2.1.4 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật 26 2.2.2 Môi trường ngành 27 2.2.2.1 Thị trường dịch vụ FTTH 27 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm 29 2.2.2.3 Khách hàng 30 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 32 2.2.2.5 Nhà cung cấp 34 2.2.2.6 Sản phẩm thay 35 2.2.2.7 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 37 2.2.2.8 Ma trận đánh giá yếu tố bên 38 2.2.3 Phân tích hồn cảnh nội 39 2.2.3.1 Dây chuyền giá trị dịch vụ FTTH Công ty SPT 39 2.2.3.2 Năng lực cốt lõi Công ty SPT dịch vụ FTTH 44 Tóm tắt chương 46 Chƣơng 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY SPT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG FTTH GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 47 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh Công ty SPT 47 3.2 Định hướng phát triển Công ty SPT 47 3.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ FTTH Công ty SPT đến năm 2020 48 3.3.1 Cơ sở xây dựng mục tiêu: 48 3.3.2 Mục tiêu cụ thể 48 3.4 Xây dựng chiến lược cạnh tranh Công ty SPT dịch vụ FTTH 49 3.4.1 Các chiến lược từ việc phân tích ma trận SWOT Cơng ty SPT 49 3.4.1.1 Nhận định hội nguy Công ty SPT dịch vụ FTTH 49 3.4.1.2 Nhận định điểm mạnh điểm yếu Công ty SPT so với đối thủ cạnh tranh dịch vụ FTTH 51 3.4.2 Lựa chọn chiến lược kinh doanh cho dịch vụ FTTH Công ty SPT 53 3.4.2.1 Giải pháp cho chiến lược trọng tâm với dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ FTTH 55 3.4.2.2 Giải pháp cho chiến lược đặc trưng hóa dịch vụ FTTH 57 3.4.2.3 Giải pháp cho chiến lược tổng chi phí thấp 61 3.4.2.4 Giải pháp cho chiến lược liên doanh, liên kết để phát triển dịch vụ FTTH hạ tầng mạng 62 Tóm tắt chương 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1: Kết kinh doanh Công ty SPT giai đoạn 2008 - 2012 23 Bảng 2.2: So sánh loại hình dịch vụ: ADSL, FTTH 3G 36 Bảng 2.3: Ma trận hình ảnh cạnh tranh 37 Bảng 2.4: Ma trận yếu tố bên 38 Bảng 2.5: Ma trận yếu tố bên 46 Bảng 2.6: Dự báo tốc độ tăng trưởng thuê bao doanh thu dịch vụ FTTH giai đoạn 2014 - 2020 49 Bảng 3.1: Phân tích SWOT Cơng ty SPT dịch vụ FTTH 52 Bảng 3.2: Ma trận QSPM nhóm chiến lược SO, ST, WO WT 54 Rotated Component Matrix a Component VP giao dịch CT khang 715 149 323 091 118 031 687 206 219 249 126 013 753 164 177 069 185 020 698 212 139 005 195 -.058 717 229 022 235 194 040 718 266 160 296 181 020 404 632 247 068 196 024 363 716 145 198 097 053 189 778 111 279 008 -.005 156 780 100 214 172 029 190 691 144 414 125 076 211 753 322 225 170 050 170 231 770 117 266 038 157 112 768 167 302 066 trang, đẹp mắt Các thiết bị phục vụ hoạt động CT đại Trang phục NV chỉnh tề, lịch HĐ CT với KH rõ ràng, dễ hiểu Trang web CT cung cấp thông tin hữu ích cho KH Thời gian làm việc CT phù hợp với KH Quy trình đăng ký DV nhanh chóng, chuyên nghiệp, đơn giản Thời gian lắp đặt DV hứa DV lắp đặt hoàn chỉnh cho KH từ lần đầu CT thực việc tính cước cho KH HĐ Tốc độ đường truyền cam kết Từ lắp đặt, hệ thống hoạt động ổn định KH dễ dàng kết nối với trung tâm chăm sóc, hỗ trợ KH CT NV ln phản hồi nhanh chóng thắc mắc, khiếu nại KH Khi đường truyền có cố, CT 207 207 793 211 222 057 289 178 701 223 293 018 267 199 722 380 199 029 165 222 227 779 030 007 143 309 230 690 125 011 NV có trình độ chun mơn cao 177 328 155 722 147 012 KH cảm thấy an tâm giao dịch 173 283 247 668 309 069 231 174 280 037 721 -.007 207 063 262 106 757 027 169 214 285 150 716 024 296 074 285 323 667 041 398 184 122 450 436 001 -.012 007 028 046 010 871 054 037 038 028 -.005 837 -.015 060 047 -.017 045 831 khắc phục nhanh chóng CT ln thơng báo cho KH biết xác yêu cầu KH giải Khi KH cần hỗ trợ KT NV CT hướng dẫn nhanh chóng, xác NV CT ln tạo tin tưởng cho KH NV CT nhã nhặn, lịch với CT NV CT lắng nghe hiểu nhu cầu KH CT thường xuyên cung cấp thông tin hỗ trợ KT cho KH NV CT sẵn sàng đến tận nhà để bảo trì, sửa chữa KH gặp cố CT thường có chương trình tặng q, KM cho KH thân thiết CT ln tìm hiểu, quan tâm đến cảm nhận KH DV mà CT cung cấp Giá cước DV phù hợp với CL Giá cước DV CT thấp so với nhà cung cấp khác Giá cước DV mong đợi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lòng: Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N CSVC KT & CN viễn thông CT đại 3.62 909 455 CL DV FTTH sử dụng tốt 3.64 933 455 CL DV FTTH xứng đáng với chi phí trả 3.67 755 455 Hài lịng CL DV FTTH sử dụng 3.63 788 455 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 810 Approx Chi-Square 1009.152 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.893 72.325 72.325 612 15.307 87.632 274 6.839 94.472 221 5.528 100.000 dimension0 Total 2.893 % of Variance 72.325 Cumulative % 72.325 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.893 72.325 72.325 612 15.307 87.632 274 6.839 94.472 221 5.528 100.000 Total 2.893 % of Variance Cumulative % 72.325 72.325 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component CSVC KT & CN viễn thông CT đại 881 CL DV FTTH sử dụng tốt 884 CL DV FTTH xứng đáng với chi phí trả 707 Hài lòng CL DV FTTH sử dụng 914 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sau tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá tiến hành Phương pháp rút trích chọn để phân tích nhân tố phương pháp principal components với phép quay varimax Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Thang đo chất lượng dịch vụ FTTH theo mô hình SERVPERF gồm thành phần đo 29 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach alpha, 29 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm tra lại mức độ hội tụ biến quan sát Kết phân tích nhân tố cho thấy có nhân tố rút trích, giải thích 70.975% biến thiên tập liệu Kiểm định KMO Barlett’s Test cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.941 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA Nhân tố Biến quan sát Q1 0.715 Q2 0.687 Q3 0.753 Q4 0.698 Q5 0.717 Q6 0.718 Tên nhân tố H1 Hữu hình Q7 0.632 Q8 0.716 Q9 0.778 Q10 0.780 Q11 0.691 Q12 0.753 H2 Tin cậy Q13 0.770 Q14 0.768 Q15 0.793 Q16 0.701 Q17 0.722 H3 Đáp ứng Q18 0.779 Q19 0.690 Q20 0.722 Q21 0.668 H4 Năng lực phục vụ Q22 0.721 Q23 0.757 Q24 0.716 Q25 0.667 Q26 0.436 H5 Sự đồng cảm Q27 0.871 Q28 0.837 Q29 0.831 H6 Giá Thang đo mức độ hài lòng: Khái niệm mức độ hài lòng dịch vụ FTTH giả định khái niệm đơn hướng Có biến quan sát sử dụng để đo lường mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ FTTH Kết EFA cho thấy có yếu tố trích Eigenvalue 2.893, phương sai trích 72.325%, KMO = 0.81 trọng số lớn 0.7 Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng khách hàng Biến quan sát Nhân tố Q30 0.881 Q31 0.884 Q32 0.707 Q33 0.914 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations H0moi H0moi Pearson Correlation H1moi Sig (2-tailed) N H1moi H2moi H3moi H4moi H5moi H6moi Pearson Correlation ** ** ** ** H6moi 739 ** 176 ** 000 000 000 455 455 455 455 455 455 455 ** ** 052 668 455 795 ** 622 455 455 455 455 455 ** 621 569 ** 524 ** 101 * 455 455 455 455 455 ** 557 N 455 455 455 662 ** 695 ** 108 * 021 455 455 455 455 ** ** 080 000 089 455 455 455 ** 069 588 000 000 000 N 455 455 455 455 ** ** 000 000 524 588 000 Sig (2-tailed) ** ** 031 000 622 662 000 000 ** ** 000 000 524 557 000 Sig (2-tailed) ** ** 455 455 739 524 271 455 ** ** 000 N 747 569 000 000 ** ** 000 000 727 621 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 747 H5moi 000 N Pearson Correlation 727 H4moi 000 000 Pearson Correlation 795 H3moi 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 668 H2moi 695 ** 560 560 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 455 455 455 455 455 455 455 ** 052 101 * 080 069 Sig (2-tailed) 000 271 031 021 089 143 N 455 455 455 455 455 455 Pearson Correlation 176 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) * 108 143 455 Correlations H0moi H0moi Pearson Correlation H1moi Sig (2-tailed) N H1moi H2moi H3moi H4moi H5moi Pearson Correlation 668 ** 795 ** 727 ** 747 ** 739 ** 000 000 455 455 455 455 455 455 ** 668 455 795 ** ** 455 455 ** 621 569 ** 524 ** 455 455 455 ** 557 455 455 455 662 ** 695 ** 455 455 455 ** 588 000 000 000 N 455 455 455 455 ** ** 000 000 524 588 000 Sig (2-tailed) ** ** 455 N 622 662 000 000 ** ** 000 000 524 557 000 000 695 ** 560 ** 000 455 455 ** 560 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 455 455 455 455 455 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .622 455 Sig (2-tailed) ** ** 455 455 739 524 455 455 ** ** 000 N 747 569 000 000 ** ** 000 000 727 621 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation H5moi 000 N Pearson Correlation H4moi 000 000 Pearson Correlation H3moi 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation H2moi 455 Model Summary Model R d 907 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 823 821 30462 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), H5moi, H2moi, H4moi, H1moi, H3moi b ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 193.864 38.773 41.663 449 093 235.527 454 a Predictors: (Constant), H5moi, H2moi, H4moi, H1moi, H3moi b Dependent Variable: H0moi F 417.849 Sig .000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B a (Constant) Std Error -.061 087 H1moi 056 030 H2moi 370 H3moi Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -.701 483 054 1.891 059 486 2.060 028 386 13.023 000 449 2.227 150 026 173 5.775 000 439 2.276 H4moi 208 028 214 7.434 000 476 2.099 H5moi 254 029 264 8.693 000 428 2.334 a Dependent Variable: H0moi 1.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy Xem xét ma trận tƣơng quan biến: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính biến cần phải xem xét Ma trận tương quan biến (Mơ hình SERVPERF) Ma trận cho thấy mối tương quan biến hài lòng – H0 (biến phụ thuộc) với biến độc lập, tương quan biến độc lập với Hệ số tương quan biến hài lòng (H0) với biến khác lớn 0.3 Tuy nhiên, có biến giá (H6) có hệ số tương quan với biến hài lịng 0.176 Vì vậy, nhân tố bị loại Sau loại nhân tố H6, mơ hình điều chỉnh có 26 bậc tự với 05 nhân tố (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm) Phân tích hồi quy bội Để đánh giá độ phù hợp mơ hình, hệ số xác định R2 dùng để đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu Hệ số xác định R2 chứng minh hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình, nhiên điều chứng minh phương trình có nhiều biến phù hợp với liệu Như vậy, R2 có khuynh hướng ước lượng lạc quan thước đo phù hợp mơ hình liệu có biến giải thích mơ hình Mơ hình thường khơng phù hợp với liệu thực tế giá trị R2 thể Trong mơ hình R2 0.823, mơ hình nghiên cứu phù hợp Kết cho thấy R2 điều chỉnh nhỏ R, dùng đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình Với hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.821 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 82.1% Nói cách khác, khoảng 82.1 % khác biệt mức độ hài lịng giải thích khác biệt thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực đồng cảm Hệ số xác định R2 R R2 R2 điều chỉnh 0.907 0.823 0.821 Phân tích phƣơng sai ANOVA Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có sig = 0.000, chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập được, biến đưa vào có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Như vậy, biến độc lập mơ hình có quan hệ biến phụ thuộc hài lòng Phân tích Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc lập khơng ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy Kết phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: ngoại trừ biến hữu hình (sig=0.059 > 0.05), giá trị sig tất biến độc lập nhỏ 0.05 Do ta nói 04 biến Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực Đồng cảm có tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH Do hệ số hồi quy mang dấu dương nên tất nhân tố có ý nghĩa mơ hình tác động chiều đến hài lòng khách hàng Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa mơ hình: H0 = 0.386H2 + 0.173H3 + 0.214H4 + 0.264H5 Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết Kết kiểm định H2 Gia tăng độ tin cậy làm tăng hài lòng Chấp nhận H3 Gia tăng đáp ứng làm tăng hài lòng Chấp nhận H4 Gia tăng lực phục vụ làm tăng hài lòng Chấp nhận H5 Gia tăng đồng cảm làm tăng hài lòng Chấp nhận Qua bảng trên, ta thấy giả thuyết H2, H3, H4, H5 chấp nhận, gia tăng yếu tố làm gia tăng hài lòng người sử dụng, hay nói cách khác cảm nhận người sử dụng chất lượng dịch vụ gia tăng lên hài lịng họ gia tăng theo Tóm lại, từ phân tích trên, ta kết luận mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu chấp nhận H2, H3, H4, H5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết minh hoạ qua hình sau: 1.5.4 Kết kiểm định mơ hình đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH H2 (+) Độ tin cậy Mức độ đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm H3 (+) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH H4 (+) H5 (+) Cả bốn yếu tố: tin cậy, đáp ứng, lực đồng cảm đóng vai trò quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ FTTH mà khách hàng cảm nhận (sig < 0.05) Thứ tự tầm quan trọng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số hồi quy chuẩn hố Yếu tố có giá trị tuyệt đối lớn ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng nhiều Do mơ hình này, ta thấy hài lịng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều từ yếu tố tin cậy – H2 ( = 0.386), quan trọng thứ hai đồng cảm – H5 ( = 0.264), quan trọng thứ ba lực – H4 ( = 0.214), quan trọng thứ tư đáp ứng – H3 ( = 0.173) Đánh giá mức độ hài lịng nói chung STT Các yếu tố Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng nghệ viễn Điểm trung bình đo hài lịng khách hàng 3.62 thơng Công ty đại Chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng 3.64 tốt Chất lượng dịch vụ FTTH xứng đáng với chi 3.67 phí trả Hài lịng chất lượng dịch vụ FTTH 3.63 sử dụng Nhìn chung, người sử dụng dịch vụ FTTH cảm thấy hài lòng dịch vụ, với mức độ hài lịng trung bình đạt từ 3.62 đến 3.67 Từ đó, giúp ta thấy vai trị tích cực dịch vụ FTTH khách hàng