Xây dựng chiến lược cạnh tranh của công ty cổ phần dịch vụ bưu chính viễn thông sài gòn giai đoạn 2014 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN TIẾN TRUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN TIẾN TRUNG XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 NHỮNG ĐIỂM MỚI CỦA LUẬN VĂN Trong bối cảnh ngành công nghệ thông tin viễn thông phát triển mạnh mẽ với cạnh tranh gay gắt từ nhà cung cấp dịch vụ Internet nước, SPT nhà cung cấp muốn khẳng định ba nhà cung cấp dịch vụ internet băng rộng tốt TP.HCM Do đó, nguồn động lực giúp mạnh dạn nghiên cứu chiến lược cạnh tranh Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) giai đoạn 2014 – 2020 để góp phần phát triển nâng cao lực cạnh tranh Công ty Những điểm việc nghiên cứu: - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH - Xây dựng chiến lược cạnh tranh cho dịch vụ FTTH Công ty SPT LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GỊN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 ” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết sử dụng luận văn trung thực Tơi xin chân thành cảm ơn GS.TS Hồng Thị Chỉnh nhiệt tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tp HCM, ngày tháng năm 2013 Người thực luận văn Nguyễn Tiến Trung LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt chương trình cao học Quản trị kinh doanh luận văn, xin gửi lời chân thành cảm ơn đến: Cơ Hồng Thị Chỉnh hướng dẫn khoa học tận tình, ln động viên tơi q trình thực đề tài Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu thời gian học Trường Ban lãnh đạo Công ty SPT, chuyên gia lĩnh vực công nghệ thông tin viễn thông chia sẻ ý tưởng, kinh nghiệm để góp phần vào nội dung luận văn Sau cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm hỗ trợ q trình tơi thực luận văn Trong q trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn tránh khỏi sai sót, tơi mong nhận thơng tin ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn Trân trọng, MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Khung nghiên cứu Bố cục luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH 1.1 Khái niệm chiến lược 1.2 Khái niệm quản trị chiến lược 1.3 Khái niệm chiến lược cạnh tranh 1.4 Sứ mệnh, tầm nhìn mục tiêu chiến lược cơng ty 1.5 Vai trị chiến lược cạnh tranh 1.6 Các cấp chiến lược 1.6.1 Chiến lược cấp công ty 1.6.2 Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh 1.6.3 Chiến lược cấp chức 1.7 Môi trường kinh doanh doanh nghiệp 1.7.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 1.7.1.1 Yếu tố trị (political factors) 1.7.1.2 Yếu tố kinh tế (economic factors) 1.7.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội (social factors) 1.7.1.4 Yếu tố công nghệ kỹ thuật (technological factors) 1.7.1.5 Yếu tố môi trường (environmental factors) 1.7.1.6 Yếu tố pháp lý (legal factors) 1.7.2 Phân tích mơi trường ngành 12 1.7.2.1 Đối thủ cạnh tranh tiềm (những cơng ty có khả gia nhập thị trường) 13 1.7.2.2 Khách hàng 13 1.7.2.3 Đối thủ cạnh tranh 13 1.7.2.4 Nhà cung cấp .13 1.7.2.5 Sản phẩm thay 14 1.7.3 Phân tích hồn cảnh nội 14 1.7.3.1 Các hoạt động chủ yếu 15 1.7.3.2 Các hoạt động hỗ trợ 16 1.8 Các bước xây dựng chiến lược cạnh tranh 16 1.8.1 Ma trận yếu tố bên (IFE) 17 1.8.2 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 17 1.8.3 Ma trận yếu tố bên (EFE) .18 1.8.4 Phân tích SWOT 19 1.8.5 Ma trận QSPM (Quantiative Strategic Planning Matrix) .19 Tóm tắt Chương 20 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH MƠI TRƢỜNG CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY SPT 21 2.1 Giới thiệu tổng quát Công ty SPT 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty SPT .21 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tài Cơng ty SPT 22 2.2 Phân tích mơi trường vĩ mơ môi trường ngành Công ty SPT 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.1.1 Yếu tố trị pháp luật 24 2.2.1.2 Yếu tố kinh tế 24 2.2.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội 25 2.2.1.4 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật 26 2.2.2 Môi trường ngành 2.2.2.1 Thị trường dịch vụ FTTH 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm 2.2.2.3 Khách hàng 2.2.2.4 Đối thủ cạnh tranh 2.2.2.5 Nhà cung cấp 2.2.2.6 Sản phẩm thay 2.2.2.7 Ma trận hình ảnh cạnh tranh 2.2.2.8 Ma trận đánh giá yếu tố bên 2.2.3 Phân tích hồn cảnh nội 2.2.3.1 Dây chuyền giá trị dịch vụ FTTH Công ty SPT 2.2.3.2 Năng lực cốt lõi Công ty SPT dịch vụ FTTH Tóm tắt chương Chƣơng 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CÔNG TY SPT VỀ DỊCH VỤ INTERNET BĂNG RỘNG FTTH GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 3.1 Tầm nhìn sứ mệnh Công ty SPT 3.2 Định hướng phát triển Công ty SPT 3.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ FTTH Công ty SPT đến năm 2020 3.3.1 Cơ sở xây dựng mục tiêu: 3.3.2 Mục tiêu cụ thể 3.4 Xây dựng chiến lược cạnh tranh Công ty SPT dịch vụ FTTH 3.4.1 Các chiến lược từ việc phân tích ma trận SWOT c 3.4.1.1 Nhận định hội nguy Công ty SPT dịch vụ FTTH 3.4.1.2 Nhận định điểm mạnh điểm yếu Công ty SPT so với đối thủ cạnh tranh dịch vụ FTTH Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo hài lịng: Descriptive Statistics CSVC KT & CN viễn thơng CT đại CL DV FTTH sử dụng tốt CL DV FTTH xứng đáng với chi phí trả Hài lòng CL DV FTTH sử dụng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig Total Variance Explained Component Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a CSVC KT & CN viễn thông CT đại CL DV FTTH sử dụng tốt CL DV FTTH xứng đáng với chi phí trả Hài lòng CL DV FTTH sử dụng Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 1.5.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Sau tiến hành kiểm tra độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá tiến hành Phương pháp rút trích chọn để phân tích nhân tố phương pháp principal components với phép quay varimax Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF Thang đo chất lượng dịch vụ FTTH theo mơ hình SERVPERF gồm thành phần đo 29 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach alpha, 29 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để kiểm tra lại mức độ hội tụ biến quan sát Kết phân tích nhân tố cho thấy có nhân tố rút trích, giải thích 70.975% biến thiên tập liệu Kiểm định KMO Barlett’s Test cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.941 > 0.5) với mức ý nghĩa (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp; biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA Biến quan sát Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Q29 Thang đo mức độ hài lòng: Khái niệm mức độ hài lòng dịch vụ FTTH giả định khái niệm đơn hướng Có biến quan sát sử dụng để đo lường mức độ hài lòng người sử dụng dịch vụ FTTH Kết EFA cho thấy có yếu tố trích Eigenvalue 2.893, phương sai trích 72.325%, KMO = 0.81 trọng số lớn 0.7 Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lịng khách hàng PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Correlations H0moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H1moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H2moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H3moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H4moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H5moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H6moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations H0moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H1moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H2moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H3moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H4moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N H5moi Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summary Model R a Predictors: (Constant), H5moi, H2moi, H4moi, H1moi, H3moi ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), H5moi, H2moi, H4moi, H1moi, H3moi b Dependent Variable: H0moi Coefficients a Model (Constant) H1moi H2moi H3moi H4moi H5moi a Dependent Variable: H0moi 1.5.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu thơng qua phân tích hồi quy Xem xét ma trận tƣơng quan biến: Trước tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, mối tương quan tuyến tính biến cần phải xem xét Ma trận tương quan biến (Mơ hình SERVPERF) Ma trận cho thấy mối tương quan biến hài lòng – H0 (biến phụ thuộc) với biến độc lập, tương quan biến độc lập với Hệ số tương quan biến hài lòng (H0) với biến khác lớn 0.3 Tuy nhiên, có biến giá (H6) có hệ số tương quan với biến hài lịng 0.176 Vì vậy, nhân tố bị loại Sau loại nhân tố H6, mơ hình điều chỉnh có 26 bậc tự với 05 nhân tố (hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm) Phân tích hồi quy bội Để đánh giá độ phù hợp mơ hình, hệ số xác định R dùng để đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu Hệ số xác định R chứng minh hàm không giảm theo số biến độc lập đưa vào mơ hình, nhiên điều chứng minh khơng phải phương trình có nhiều biến phù hợp với liệu Như vậy, R có khuynh hướng ước lượng lạc quan thước đo phù hợp mơ hình liệu có biến giải thích mơ hình Mơ hình thường không phù hợp với liệu thực tế giá trị R thể Trong mơ hình R 0.823, mơ hình nghiên cứu phù hợp Kết cho thấy R điều chỉnh nhỏ R, dùng đánh giá độ phù hợp mơ hình nghiên cứu an tồn khơng thổi phồng mức độ phù hợp mơ hình Với hệ số R hiệu chỉnh = 0.821 nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng phù hợp với tập liệu 82.1% Nói cách khác, khoảng 82.1 % khác biệt mức độ hài lịng giải thích khác biệt thành phần phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, lực đồng cảm Hệ số xác định R Phân tích phƣơng sai ANOVA Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có sig = 0.000, chứng tỏ mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với liệu thu thập được, biến đưa vào có ý nghĩa mặt thống kê với mức ý nghĩa 5% Như vậy, biến độc lập mơ hình có quan hệ biến phụ thuộc hài lịng Phân tích Hệ số phóng đại phƣơng sai VIF Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) nhỏ (nhỏ 10) cho thấy biến độc lập khơng có quan hệ chặt chẽ với nên khơng có tượng đa cộng tuyến xảy Do đó, mối quan hệ biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết giải thích mơ hình hồi quy Kết phân tích hệ số hồi quy cho ta thấy: ngoại trừ biến hữu hình (sig=0.059 > 0.05), giá trị sig tất biến độc lập nhỏ 0.05 Do ta nói 04 biến Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực Đồng cảm có tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ FTTH Do hệ số hồi quy mang dấu dương nên tất nhân tố có ý nghĩa mơ hình tác động chiều đến hài lịng khách hàng Phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa mơ hình: H0 = 0.386H2 + 0.173H3 + 0.214H4 + 0.264H5 Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể yếu tố mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến hài lòng khách hàng Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Giả thuyết H2 Gia tăng độ tin cậy làm tăng hài lòng H3 Gia tăng đáp ứng làm tăng hài lòng H4 Gia tăng lực phục vụ làm tăng hài lòn H5 Gia tăng đồng cảm làm tăng hài lòng Qua bảng trên, ta thấy giả thuyết H2, H3, H4, H5 chấp nhận, gia tăng yếu tố làm gia tăng hài lòng người sử dụng, hay nói cách khác cảm nhận người sử dụng chất lượng dịch vụ gia tăng lên hài lịng họ gia tăng theo Tóm lại, từ phân tích trên, ta kết luận mơ hình lý thuyết thích hợp với liệu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu chấp nhận H2, H3, H4, H5 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết minh hoạ qua hình sau: 1.5.4 Kết kiểm định mơ hình đo lƣờng yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH H2 (+) Độ tin cậy Mức độ đáp ứng H3 (+) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ FTTH Năng lực phục vụ H4 (+) H5 (+) Sự đồng cảm Cả bốn yếu tố: tin cậy, đáp ứng, lực đồng cảm đóng vai trò quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ FTTH mà khách hàng cảm nhận (sig < 0.05) Thứ tự tầm quan trọng yếu tố phụ thuộc vào giá trị tuyệt đối hệ số hồi quy chuẩn hố Yếu tố có giá trị tuyệt đối lớn ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng nhiều Do mơ hình này, ta thấy hài lịng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều từ yếu tố tin cậy – H2 ( = 0.386), quan trọng thứ hai đồng cảm – H5 ( = 0.264), quan trọng thứ ba lực – H4 ( = 0.214), quan trọng thứ tư đáp ứng – H3 ( = 0.173) Đánh giá mức độ hài lòng nói chung STT Các yếu tố Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ viễn thông Công ty đại Chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng tốt Chất lượng dịch vụ FTTH xứng đáng với chi phí trả Hài lòng chất lượng dịch vụ FTTH sử dụng Nhìn chung, người sử dụng dịch vụ FTTH cảm thấy hài lòng dịch vụ, với mức độ hài lịng trung bình đạt từ 3.62 đến 3.67 Từ đó, giúp ta thấy vai trị tích cực dịch vụ FTTH khách hàng ... dịch vụ góp phần hồn thành mục tiêu chung Chính mà tác giả chọn đề tài: “XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG SÀI GÒN GIAI ĐOẠN 2014 - 2020? ?? cho việc... trường cạnh tranh Công ty SPT Chƣơng 3: Xây dựng chiến lược cạnh tranh Công ty SPT dịch vụ internet băng rộng FTTH giai đoạn 2014 - 2020 5 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CẠNH TRANH 1.1... cấp dịch vụ internet băng rộng tốt TP.HCM Do đó, nguồn động lực giúp mạnh dạn nghiên cứu chiến lược cạnh tranh Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn (SPT) giai đoạn 2014 – 2020 để góp phần