Tác động của dịch vụ hậu mãi chủ động đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt Nam : Luận văn thạc sĩ

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HẬU MÃI CHỦ ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HẬU MÃI CHỦ ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ TP Hồ Chí Minh - Năm 2010 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Tác động dịch vụ hậu chủ động đến hài lòng khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường ô tô Việt Nam”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết trình bày luận văn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2010 Học viên Trần Thị Kim Phương LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt thầy Nguyễn Đình Thọ – Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh hướng dẫn tận tình phương pháp khoa học nội dung đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn forum caohockinhte.info cung cấp số tài liệu liên quan đến phương pháp xử lý số liệu SPSS số đề tài luận văn tham khảo Tôi xin chân thành cảm ơn đại lý ủy quyền công ty lắp ráp ô tô Việt Nam giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Trong trình thực hiện, cố gắng, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu để hoàn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2010 Học viên Trần Thị Kim Phương MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục hình, bảng biểu đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Lý luận ngành ô tô Việt Nam 2.2.1 Khái quát ngành ô tô Việt Nam 2.2.2 Dịch vụ hậu ngành ô tô 2.2.2.1 Các họat động dịch vụ hậu ngành ô tô 2.2.2.2 Nguồn nhân lực phận dịch vụ hậu 10 2.2.2.3 Nhiệm vụ phận dịch vụ hậu 10 2.2.2.4 Vai trò dịch vụ hậu doanh nghiệp ô tô 11 2.3 Dịch vụ hậu chủ động 12 2.3.1 Khái niệm dịch vụ hậu chủ động 12 2.3.2 Các nghiên cứu dịch vụ hậu chủ động 12 2.3.3 Vai trò dịch vụ hậu chủ động 13 2.3.4 Các thành phần dịch vụ hậu chủ động 15 2.3.4.1 Chủ động phòng chống 15 2.3.4.2 Chủ động huấn luyện 16 2.3.4.3 Chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng 17 2.4 Sự hài lòng khách hàng 19 2.5 Tóm tắt 20 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu 21 3.2 Thiết kế nghiên cứu 21 3.2.1 Nghiên cứu định tính 21 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 22 3.3 Xây dựng thang đo 25 3.3.1 Thang đo dịch vụ hậu 25 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng 26 3.4 Tóm tắt 26 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 4.1 Giới thiệu 28 4.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 28 4.3 Phân tích đánh giá sơ 31 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 32 4.3.1.1 Thang đo dịch vụ hậu chủ động 32 4.3.1.2 Thang đo hài lòng khách hàng 33 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 34 4.3.2.1 Thang đo dịch vụ hậu chủ động 34 4.3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 4.4 Phân tích hồi quy 37 4.5 Đánh giá tác động yếu tố định tính đến hài lịng khách hàng 40 4.5.1 Giới tính 40 4.5.2 Độ tuổi 42 4.5.3 Thu nhập 44 4.6 Tóm tắt 45 CHƯƠNG Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu 47 5.2 Kết nghiên cứu 47 5.3 Các đóng góp hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị 48 5.3.1 Các đóng góp nghiên cứu 48 5.3.2 Hàm ý sách cho nhà quản trị 48 5.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính 1’ Phụ lục 2: Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 3’ Phụ lục 3: Bảng câu hỏi khảo sát thức .6’ Phụ lục 4: Mô tả mẫu nghiên cứu 8’ Phụ lục 5: Độ tin cậy Cronbach Alpha .10’ Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA 12’ Phụ lục 7: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sau điều chỉnh thang đo 19’ Phụ lục 8: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 20’ Phụ lục 9: Phương sai yếu tố One way Anova 21’ Phụ lục 10: Tác động yếu tố định tính đến thành phần dịch vụ hậu hài lòng khách hàng 26’ DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU I HÌNH Hình 2.1: Tổ chức nhân phận dịch vụ hậu 10 Hình 2.2: Các thành phần dịch vụ hậu chủ động 19 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 24 II BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Vai trò dịch vụ hậu chủ động 14 Bảng 3.1: Thành phần chủ động phòng chống 25 Bảng 3.2: Thành phần chủ huấn luyện 25 Bảng 3.3: Thành phần chủ tìm kiếm phản hồi từ khách hàng 26 Bảng 3.4: Thành phần hài lịng khách hàng nhãn hiệu tơ 26 Bảng 4.1: Phân loại theo giới tính 29 Bảng 4.2: Phân loại theo độ tuổi 29 Bảng 4.3: Phân loại theo mức thu nhập tháng 30 Bảng 4.4: Phân loại theo nhãn hiệu ô tô sở hữu 30 Bảng 4.5: Phân loại theo thời gian sử dụng ô tô tuần 31 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo dịch vụ hậu chủ động 33 Bảng 4.7: Hệ số Cronbach Alpha thang đo hài lòng khách hàng 34 Bảng 4.8: Kiểm định KMO thang đo dịch vụ hậu chủ động 35 Bảng 4.9: Kết phân tích EFA thang đo dịch vụ hậu chủ động 36 Bảng 4.10: Kiểm tra KMO thang đo hài lòng khách hàng 37 Bảng 4.11: Kết phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 37 Bảng 4.12: Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 38 Bảng 4.13: Kết hồi quy phần 39 10 Bảng 4.14: Kiểm định khác biệt theo giới tính 41 Bảng 4.15: Bảng kiểm định T-test theo giới tính 41 Bảng 4.16: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 43 Bảng 4.17: Bảng kiểm định T-test theo độ tuổi 43 Bảng 4.18: Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập tháng 44 Bảng 4.19: Bảng kiểm định T-test theo mức thu nhập 44 80 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Component Total Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 6.157 51.304 51.304 6.157 51.304 51.304 3.260 27.166 27.166 1.237 10.306 61.610 1.237 10.306 61.610 3.178 26.485 53.651 1.050 8.752 70.363 1.050 8.752 70.363 2.005 16.711 70.363 707 5.888 76.250 549 4.572 80.823 475 3.960 84.782 400 3.334 88.116 371 3.094 91.210 308 2.563 93.773 10 272 2.263 96.036 11 251 2.089 98.124 12 225 1.876 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 81 Component Matrixa Component PP4 803 -.201 -.187 PE4 781 333 -.121 PP3 779 -.246 -.105 PF4 744 147 311 PP1 742 -.442 -.177 PE3 732 330 -.231 PF3 728 -.212 055 PE1 703 408 -.164 PP2 682 -.515 -.181 PE2 679 470 -.110 PF1 672 -.022 457 PF2 502 -.033 724 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 82 Rotated Component Matrixa Component PP2 855 118 131 PP1 842 206 161 PP4 716 420 179 PP3 706 348 242 PF3 600 291 365 PE2 143 798 194 PE1 218 784 156 PE3 312 768 108 PE4 307 767 229 PF2 122 074 870 PF1 307 270 702 PF4 280 481 602 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 644 631 432 -.700 714 000 -.309 -.302 902 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 83 Component Score Coefficient Matrix Component PP1 380 -.128 -.100 PP2 416 -.175 -.108 PP3 252 -.032 -.036 PP4 253 020 -.104 PE1 -.109 355 -.091 PE2 -.162 373 -.047 PE3 -.042 333 -.147 PE4 -.071 307 -.049 PF1 -.051 -.076 439 PF2 -.142 -.176 657 PF3 180 -.064 098 PF4 -.097 072 319 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Thang đo hài lòng khách hàng Correlation Matrix SATIS1 Correlation SATIS2 SATIS3 SATIS4 SATIS1 1.000 663 589 731 SATIS2 663 1.000 676 724 SATIS3 589 676 1.000 711 SATIS4 731 724 711 1.000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig 830 596.005 000 84 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.049 76.218 76.218 413 10.332 86.550 306 7.662 94.212 232 5.788 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SATIS4 910 SATIS2 878 SATIS1 853 SATIS3 850 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.049 Cumulative % of Variance % 76.218 76.218 85 Phụ lục Hệ số tin cậy Cronbach Alpha sau điều chỉnh thang đo Nhân tố chủ động phòng chống Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PP1 20.29 22.410 770 844 PP2 20.18 23.517 735 852 PP3 20.49 22.710 724 856 PP4 20.20 24.414 744 851 PF3 20.09 26.576 626 877 Nhân tố chủ động tìm kiếm phản hồi từ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 750 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PF1 9.72 5.137 611 626 PF2 10.04 5.260 534 722 PF4 9.57 5.739 596 651 86 Phụ lục Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate a 362 131 120 1.016 a Predictors: (Constant), cdtkphanhoi, cdphongchong, cdhuanluyen b Dependent Variable: suhailong ANOVAb Model Sum of Squares Regression df Mean Square 38.275 12.758 Residual 254.125 246 1.033 Total 292.400 249 F Sig 12.350 000a a Predictors: (Constant), cdtkphanhoi, cdphongchong, cdhuanluyen b Dependent Variable: suhailong Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Error Model B (Constant) 257 100 cdphongchong 132 048 cdhuanluyen 267 cdtkphanhoi 283 a Dependent Variable: suhailong 95% Confidence Interval for B t Beta Sig Lower Bound Upper Bound 2.558 011 059 455 170 2.769 006 038 227 071 232 3.777 000 128 406 105 161 2.702 007 077 489 87 Phụ lục Phương sai yếu tố One way Anova Yếu tố Giới tính Test of Homogeneity of Variances cdhuanluyen Levene Statistic df1 df2 148 Sig 248 701 ANOVA cdhuanluyen Sum of Squares Between Groups df Mean Square 139 139 Within Groups 222.117 248 896 Total 222.256 249 F Sig .155 694 Test of Homogeneity of Variances cdhuanluyen Levene Statistic 179 df1 df2 Sig 248 672 ANOVA cdhuanluyen Sum of Squares Between Groups df Mean Square 386 386 Within Groups 221.870 248 895 Total 222.256 249 F 431 Sig .512 88 Test of Homogeneity of Variances cdtkphanhoi Levene Statistic df1 11.623 df2 Sig 248 001 ANOVA cdtkphanhoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.015 1.015 Within Groups 94.249 248 380 Total 95.264 249 F 2.670 Sig .104 Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 097 df2 Sig 248 756 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 221 221 Within Groups 292.179 248 1.178 Total 292.400 249 Yếu tố độ tuổi Test of Homogeneity of Variances cdphongchong Levene Statistic 002 df1 df2 248 Sig .967 F 188 Sig .665 89 ANOVA cdphongchong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 321 321 Within Groups 483.135 248 1.948 Total 483.456 249 F Sig .165 685 F Sig Test of Homogeneity of Variances cdhuanluyen Levene Statistic df1 148 df2 Sig 248 701 ANOVA cdhuanluyen Sum of Squares Between Groups df Mean Square 139 139 Within Groups 222.117 248 896 Total 222.256 249 155 694 Test of Homogeneity of Variances cdtkphanhoi Levene Statistic 4.090 df1 df2 248 Sig .044 ANOVA cdtkphanhoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 376 376 Within Groups 94.888 248 383 Total 95.264 249 F 984 Sig .322 90 Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic df1 6.306 df2 Sig 248 013 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.980 1.980 Within Groups 290.420 248 1.171 Total 292.400 249 F 1.690 Sig .195 Yếu tố thu nhập Test of Homogeneity of Variances cdphongchong Levene Statistic df1 1.424 df2 Sig 248 234 ANOVA cdphongchong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 665 665 Within Groups 482.791 248 1.947 Total 483.456 249 Test of Homogeneity of Variances cdhuanluyen Levene Statistic 1.246 df1 df2 248 Sig .265 F 342 Sig .559 91 ANOVA cdhuanluyen Sum of Squares Between Groups df Mean Square 865 865 Within Groups 221.391 248 893 Total 222.256 249 F 969 Sig .326 Test of Homogeneity of Variances cdtkphanhoi Levene Statistic df1 16.609 df2 Sig 248 000 ANOVA cdtkphanhoi Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.739 1.739 Within Groups 93.525 248 377 Total 95.264 249 F 4.611 Sig .033 Test of Homogeneity of Variances suhailong Levene Statistic 8.057 df1 df2 Sig 248 005 ANOVA suhailong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.815 3.815 Within Groups 288.585 248 1.164 Total 292.400 249 F 3.279 Sig .071 92 Phụ lục 10 Tác động yếu tố định tính đến thành phần dịch vụ hậu hài lòng khách hàng Kiểm định khác biệt theo giới tính: nam nữ Group Statistics TPP Giới tính N Nam 213 1.22 1.370 094 37 1.27 1.539 253 213 84 963 066 37 73 838 138 213 31 651 045 37 14 347 057 213 73 1.077 074 37 65 1.136 187 Nữ TPE Nam Nữ TPF Nam Nữ TSATIS Nam Nữ Mean Std Deviation Std Error Mean Bảng kiểm định T-test theo giới tính Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TPP Equal variances assumed Sig 1.985 Equal variances assumed 179 Equal variances assumed 11.623 Equal variances assumed Equal variances not assumed 097 Sig (2-tailed) 827 -.201 46.444 841 657 248 512 724 53.914 472 001 1.634 248 104 2.479 88.083 015 433 248 665 417 47.920 678 672 Equal variances not assumed TSATIS df 248 Equal variances not assumed TPF t 160 -.218 Equal variances not assumed TPE t-test for Equality of Means 756 93 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi Group Statistics tuoi TPP TPE TPF TSATIS N Mean Std Deviation Std Error Mean 35 tuoi 136 1.19 1.391 119 35 tuoi 136 85 973 083 35 tuoi 136 32 676 058 35 tuoi 136 80 1.198 103 Bảng kiểm định T-test theo độ tuổi Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TPP Equal variances assumed Sig .002 Equal variances not assumed TPE Equal variances assumed 148 Equal variances not assumed TPF Equal variances assumed 4.090 Equal variances not assumed TSATIS Equal variances assumed Equal variances not assumed 6.306 967 t-test for Equality of Means t df Sig (2-tailed) 406 248 685 406 239.744 685 701 -.394 248 694 -.396 244.773 692 044 -.992 248 322 -1.011 247.498 313 013 -1.300 248 195 -1.329 246.439 185 94 Kiểm định khác biệt theo mức thu nhập tháng Group Statistics Mức thu nhập tháng TPP TPE TPF N Mean Std Deviation Std Error Mean 20 triệu đồng 123 1.28 1.445 130 20 triệu đồng 123 76 879 079 20 triệu đồng 123 20 495 045 127 60 902 080 123 85 1.235 111 TSATIS 20 triệu đồng Bảng kiểm định T-test theo mức thu nhập Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F TPP Equal variances assumed Sig 1.424 Equal variances assumed 1.246 Equal variances not assumed TPF Equal variances assumed 16.609 Equal variances not assumed TSATIS Equal variances assumed Equal variances not assumed 8.057 t df Sig (2-tailed) 234 -.585 248 559 -.584 245.406 560 984 248 326 987 245.462 325 000 2.147 248 033 2.159 225.506 032 005 -1.811 248 071 -1.802 222.999 073 Equal variances not assumed TPE t-test for Equality of Means 265 ... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ KIM PHƯƠNG TÁC ĐỘNG CỦA DỊCH VỤ HẬU MÃI CHỦ ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP THỊ TRƯỜNG Ô TÔ VIỆT NAM. .. cấu thành dịch vụ hậu chủ động thị trường ô tô Việt Nam - Xác định mức độ tác động nhân tố dịch vụ hậu chủ động đến hài lòng khách hàng - So sánh khác nhân tố dịch vụ hậu chủ động khách hàng... ô tô Việt Nam 2.2.1 Khái quát ngành ô tô Việt Nam 2.2.2 Dịch vụ hậu ngành ô tô 2.2.2.1 Các họat động dịch vụ hậu ngành ô tô 2.2.2.2 Nguồn nhân lực phận dịch vụ hậu